새 일정 생성

CXone WFM은(는) 직원 배치 계획을 예측했든 직접 가져온 계획을 사용했든 직원 배치 계획의 입력을 사용하여 일정을 만듭니다. 생성된 스케줄은 스케줄 관리자에 나타납니다.

생성된 일정은 다음과 같은 몇 가지 주요 데이터를 기반으로 합니다:

  • 직원 배치 요구 사항: 직원 패치 계획을 기반으로 합니다.

  • 조직 요구 사항: 일정 단위, 상담원 및 해당 스킬, 주간 규칙 등입니다.

  • 상담원 요구사항: 일정에 포함되려면 상담원이...

    • 일일 또는 다중 스킬 주간 규칙에 할당되어야 합니다.

    • WEM 스킬이 할당되어야 합니다. 상담원에게 할당된 스킬은 8~10개를 넘지 않는 것이 좋습니다. 이보다 더 많으면 일정 생성이 실패하거나 느리게 생성될 수 있습니다.

  • 사용자 기본 설정: 상담원 가용성 및 근무 시간 기본 설정, 상담원 직급 및 연공서열입니다.

  • 숙련도 수준: 각 스킬의 상담원 숙련도 수준을 정의할 수 있습니다.

보고서 다운로드를 클릭하면 생성 프로세스에 대한 프로세스 보고서를 받을 수 있습니다.

프로세스 보고서는 일정 생성 요약 내용을 이해하는 데 도움이 되는 방법입니다. 프로세스 보고서는 생성 중에 잘못되었을 수 있는 모든 문제를 해결하는 데 유용한 리소스가 될 수 있습니다. 보고서의 맨 윗줄에는 일정 생성의 성공 수준에 대한 간략한 요약 내용이 제시됩니다. 보고서의 나머지 부분에서는 다음과 같은 예외 사항을 지적합니다.

  • 스킬이 없는 상담원

  • 요구사항이 없는 스킬

  • 상담원이 연결되지 않은 스킬

일정을 만들었으면 상담원들이 보기 전에 일정을 게시해야 합니다.

새 일정을 만들면 선택한 기간 내의 기존 일정은 무시됩니다. 또한 예측 데이터가 없는 날짜의 일정은 수요 요구 사항이 반영되지 않습니다. 두 경우 모두 일정을 만들 수 있습니다.

새 일정을 만들려면:

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

  2. 일정 > 일정 만들기로 이동합니다.

  3. 새 일정 만들기를 클릭합니다.

    인력 배치 입력 자료 중 하나로 일정을 생성할 수 있습니다.

    • 사전 생성된 예측

    • 인력 배치 계획(CSV) 가져오기

  4. 사용하려는 인력 배치 입력 자료에 따라 생성된 예측 또는 수동 계획(CSV)을 선택합니다.

  5. 다중 스킬 일정을 만들려면 다중 스킬 일정 사용 확인란을 선택합니다. 다중 스킬 일정은 일정을 만들 때 상담원 스킬을 고려하고 예측을 사용하여 일정 요구사항을 시뮬레이션합니다. 자세한 내용은 다중 스킬 일정 규칙을(를) 참고하십시오.

    다중 스킬 일정 확인란을 선택했지만 다중 스킬 규칙에 할당된 상담원이 없는 경우 일정은 생성되지 않습니다.

  6. 순환 규칙이 있는 일정을 만들면서 상담원들 일정 간에 순환을 진행하려면 순환 진행을 선택합니다. 자세한 내용은 교대 규칙을(를) 참고하십시오.

  7. 일정을 만들 일정 단위를 선택합니다.

    하나 이상의 단위를 선택할 수 있습니다. 각 단위의 일정은 별도의 작업으로 실행됩니다.

  8. 시작 날짜와 일정 기간을 선택합니다. 최대 4주 동안의 일정을 만들 수 있습니다.

    기간을 선택하면 일정의 종료 날짜는 자동으로 결정됩니다.

  9. 만들기를 클릭합니다.

    일정을 생성하는 데 시간이 걸릴 수 있다는 점에 유의하세요.

    발생 순서에 따른 상태는 다음과 같습니다.

    • 유효성 검사 실패: 일정을 생성할 때 첫 번째 단계는 유효성 검사입니다. 이 단계에서는 일정에 충돌이나 설정 문제가 없는지 확인합니다. 예를 들어 상담원이 할당되지 않은 일정 단위에 대한 일정을 생성하도록 선택할 수 있습니다.

      이런 일이 발생하면 오류 보기 링크를 클릭하여 오류 요약 페이지를 엽니다. 오류 요약 페이지를 사용하여 오류를 확인합니다. 여기에서 어떤 설정을 업데이트해야 하는지 확인할 수 있습니다.

    • 실패: 유효성 검사 후에 생성기가 일정 생성을 시작합니다. 이 상태는 선택한 일정 단위의 각 상담원에 대한 일정을 정할 수 없는 경우 발생합니다. 이 경우 보고서 다운로드를 클릭하여 프로세스 보고서를 받습니다. 프로세스 보고서는 생성 프로세스에 포함된 모든 상담원에 대한 세부 정보를 제공합니다. 상담원의 일정이 잡히지 않은 이유를 검토하고 수정한 후 다시 시도합니다.

    • 일정 저장 실패: 일정 충돌은 없지만 시스템이 프로세스를 완료할 수 없는 경우에 발생합니다. 이 경우 일정을 다시 생성해 보세요.

    • 경고가 있는 성공 : 실패 상태와 마찬가지로 이는 유효성 검사 단계 후에 발생합니다. 이는 일정 단위의 일부 상담원의 일정이 잡히지 않았음을 의미합니다. 이 경우 보고서 다운로드를 클릭하여 프로세스 보고서를 받습니다. 프로세스 보고서는 생성 프로세스에 포함된 모든 상담원에 대한 세부 정보를 제공합니다. 상담원의 일정이 잡히지 않은 이유를 검토하고 수정한 후 다시 시도합니다.

      소수의 상담원만 일정이 잡히지 않았거나 대부분의 상담원의 일정이 잡히지 않았을 수도 있다는 점에 유의하세요. 예를 들어, 일정 단위에 100명의 상담원이 있습니다. 어떤 경우에는 5명의 상담원의 일정이 잡히지 않으면 이 상태가 발생할 수 있습니다. 또 다른 경우에는 99명의 상담원의 일정이 잡히지 않았을 때 이 상태가 됩니다.

    • 성공: 유효성 검사 단계가 성공적으로 완료되고 일정 단위의 모든 상담원에 대해 해당 일정이 생성된 경우입니다.

일정의 복잡성에 따라 생성하는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있지만 자동 일정 생성기 페이지에서 작업 상태를 볼 수 있습니다.

작업 실행이 완료된 후에만 일정이 일정 관리자에 추가됩니다.

일정을 상담원에게 보내려면 반드시 게시해야 합니다.