CXone Agent 설정 구성

이 페이지에서는 CXone Agent의 설정 톱니바퀴 아이콘.에서 완료할 수 있는 작업을 설명합니다. CXone Agent은(는) 이러한 설정에 대한 변경 사항을 자동으로 저장합니다. 브라우저의 캐시와 쿠키를 지운 후에도 해당 정보는 기억됩니다.

기본 통화 볼륨 변경

이 설정은 Integrated Softphone에만 적용됩니다.

볼륨 조절기는 설정의 로그인 및 음성 기본 설정 탭에 있는 소프트폰 섹션 아래에 있습니다.

  1. CXone Agent에서 왼쪽 메뉴의 설정 톱니바퀴 아이콘.을 클릭합니다.
  2. 로그인 및 음성 기본 설정 탭을 선택합니다.
  3. 소프트폰 아래에서 볼륨 슬라이더를 조정합니다.
  4. CXone Agent은(는) 자동으로 변경 사항을 저장합니다.

수신 전화의 자동 수락 구성

이 설정은 Integrated Softphone에만 적용됩니다.

자동 수락은 로그인 및 음성 기본 설정 탭에 있는 소프트폰 섹션 아래에 있습니다.

  1. CXone Agent에서 왼쪽 메뉴의 설정 톱니바퀴 아이콘.을 클릭합니다.
  2. 로그인 및 음성 기본 설정 탭을 선택합니다.
  3. Integrated Softphone에서 수신 전화를 받을 수 있도록 자동 수락을 사용합니다.
  4. CXone Agent은(는) 자동으로 변경 사항을 저장합니다.

벨소리 변경

이 설정은 Integrated Softphone에만 적용됩니다.

벨소리 설정은 설정의 로그인 및 음성 기본 설정 탭에 있는 소프트폰 섹션에 있습니다.

  1. CXone Agent에서 왼쪽 메뉴의 설정 톱니바퀴 아이콘.을 클릭합니다.
  2. 로그인 및 음성 기본 설정 탭을 선택합니다.
  3. 드롭다운 목록에서 Integrated Softphone의 벨소리를 선택합니다. 오디오 샘플을 들으려면 벨소리 재생삼각형 아이콘.을 클릭합니다.
  4. CXone Agent은(는) 자동으로 변경 사항을 저장합니다.

보조 신호기 구성

이 설정은 Integrated Softphone에만 적용됩니다.

설정의 보조 신호음 장치 섹션은 로그인 및 음성 기본 설정 탭에 있습니다.

  1. CXone Agent에서 왼쪽 메뉴의 설정 톱니바퀴 아이콘.을 클릭합니다.
  2. 로그인 및 음성 기본 설정 탭을 선택합니다.
  3. 음성 상호작용을 처리할 때 백업으로 사용하기 위해 드롭다운에서 보조 장치를 선택합니다. 보조 신호기를 테스트하려면 벨소리 재생삼각형 아이콘.을 클릭합니다.
  4. 보조 신호기에서 벨소리를 재생하기 전에 시스템에서 기다릴 시간(초)를 지정하기 위해 지연 시간(초) 드롭다운에서 0–10 사이의 숫자를 선택합니다.
  5. CXone Agent은(는) 자동으로 변경 사항을 저장합니다.

Jabra 헤드셋 연결

WebHID 호환 Jabra 헤드셋을 CXone Agent에 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 헤드셋의 버튼을 사용하여 다음 음성 제어를 할 수 있습니다.

  • 수락

  • 대기 아이콘: 흰색 바탕에 전화기 옆에 세로줄 두 개가 있으며, 이 세로줄은 일시 중지 기호를 형성합니다.

  • 다시 시작 아이콘: 빨간 바탕에 전화기 옆에 세로줄 두 개가 있으며, 이 세로줄은 일시 중지 기호를 형성합니다.

  • 음소거 아이콘: 흰색 배경의 마이크입니다.

  • 음소거 해제 아이콘: 짙은 파란색 바탕에 줄이 그어진 마이크입니다.

  • 끊기 아이콘: 아래를 향한 전화기.

이 기능은 유선 및 Bluetooth 헤드셋 모두에 적용됩니다. google Chrome 및 Microsoft Edge 브라우저에서만 작동합니다. CXone Agent에서 사용하려면 먼저 다른 애플리케이션(예: Microsoft Teams)에서 헤드셋을 연결 해제해야 합니다.

  1. CXone Agent에서 왼쪽 메뉴의 설정 톱니바퀴 아이콘.을 클릭합니다.
  2. 로그인 및 음성 기본 설정 탭을 선택합니다.
  3. Jabra 통화 제어 섹션에서 장치 추가를 클릭합니다.
  4. 팝업이 나타나면 브라우저에 Jabra 헤드셋과 페어링할 수 있는 권한을 부여합니다. 그런 다음 헤드셋을 선택합니다.
  5. 선택한 장치 드롭다운에서 방금 추가한 헤드셋을 선택합니다.
  6. CXone Agent은(는) 자동으로 변경 사항을 저장합니다.

알림 사운드 설정

다양한 이벤트에 대한 알림 소리를 들을 수 있도록 설정을 활성화할 수 있습니다.

새 상담원 메시지, 새 컨택, 새 컨택 회신 및 채팅 또는 통화 종료 옵션이 있는 오디오 알림 섹션.

  1. CXone Agent에서 왼쪽 메뉴의 설정 톱니바퀴 아이콘.을 클릭합니다.

  2. A/V 알림 탭을 선택합니다.

  3. 오디오 알림 섹션을 찾습니다.
    • 다른 상담원으로부터 메시지를 수신할 때 신호음을 들으려면 새 상담원 메시지를 활성화합니다.
    • 새 인바운드 통화, 채팅, 이메일, SMS 또는 소셜 인터랙션을 수신할 때 신호음을 들으려면 새 컨택을 활성화합니다.
    • 새 채팅, 이메일, SMS 또는 소셜 인터랙션에 대한 응답을 수신할 때 신호음을 들으려면 새 컨택 회신을 활성화합니다.
    • 채팅 또는 통화가 종료될 때 신호음을 들으려면 채팅 또는 통화 종료를 활성화합니다.
  4. 각 설정 옆의 드롭다운에서 각 이벤트에 대해 듣고 싶은 신호음을 선택합니다. 10가지 신호음 중에서 선택할 수 있습니다. 청취 3개의 선이 나오는 확성기 아이콘.를 클릭하여 샘플을 재생합니다.

알림 팝업 설정

다양한 이벤트에 대한 알림 팝업을 볼 수 있도록 설정을 활성화할 수 있습니다.

새 상담원 메시지, 새 컨택, 새 컨택 회신 및 채팅 또는 통화 종료 옵션이 비주얼 알림 섹션.

  1. CXone Agent에서 왼쪽 메뉴의 설정 톱니바퀴 아이콘.을 클릭합니다.

  2. A/V 알림 탭을 선택합니다.

  3. 시각적 알림 섹션을 찾습니다.
    • 다른 상담원으로부터 메시지를 수신할 때 팝업 알림을 보려면 새 상담원 메시지를 사용합니다.
    • 새 인바운드 통화, 채팅, 이메일, SMS 또는 소셜 인터랙션을 수신할 때 팝업 알림을 보려면 새 컨택을 사용합니다.
    • 채팅, 이메일, SMS 또는 소셜 인터랙션을 수신할 때 팝업 알림을 보려면 새 컨택 응답을 활성화합니다.
    • 채팅 또는 통화가 종료될 때 팝업 알림을 보려면 채팅 또는 통화 종료를 활성화합니다.

화면이 열리는 장소 변경

설정의 표시 및 접근성 탭. 브라우저에서 패널 열기 설정은 위에서 두 번째입니다.

  1. CXone Agent에서 왼쪽 메뉴의 설정 톱니바퀴 아이콘.을 클릭합니다.

  2. 표시 및 키보드 탭을 선택합니다.

    • 외부 브라우저 페이지에서 화면 팝업을 표시하려면 브라우저에서 패널 열기를 활성화합니다.

    • CXone Agent 내부의 화면 팝업 연필과 지우개 아이콘으로 표시됨.에 화면 팝업을 표시하려면 브라우저에서 패널 열기를 비활성화합니다.

  3. CXone Agent은(는) 자동으로 변경 사항을 저장합니다.

Enter 키로 전송할지 또는 전송하지 않을지 여부 선택

메시지를 작성할 때 키보드의 Enter 키를 누르면 어떻게 작동할지 선택할 수 있습니다.

  1. CXone Agent에서 왼쪽 메뉴의 설정 톱니바퀴 아이콘.을 클릭합니다.

  2. 표시 및 키보드 탭을 선택합니다.

  3. Enter로 전송 드롭다운에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

    • 모든 채널: Enter 키를 사용하여 모든 메시지를 전송합니다.

    • 이메일을 제외한 모든 채널: Enter 키를 사용하여 이메일을 제외한 모든 메시지를 발송합니다. 이메일을 작성할 때 Enter를 누르면 새 줄이 시작됩니다.

    • 채널 없음: Enter 키를 사용하여 메시지를 전송하지 않습니다. 대신 Enter를 누르면 새 줄이 시작됩니다.

  4. CXone Agent은(는) 자동으로 변경 사항을 저장합니다.

지원되는 키보드 단축키 보기

설정의 표시 및 접근성 탭. 키보드 단축키 섹션은 브라우저에서 패널 열기 설정 아래에 있습니다.

톱니바퀴 아이콘.을(를) 설정하면 CXone Agent에서 사용할 수 있는 키보드 단축기가 표시됩니다. 왼쪽 메뉴에서 설정 톱니바퀴 아이콘. 으로 이동한 다음 드롭다운에서 표시 및 키보드 탭.. 키보드 단축키 섹션에서 표를 스크롤합니다. 49개의 단축키가 지원됩니다. MacOS 및 Windows OS와 Edge 및 Chrome 브라우저에서 지원됩니다.

작업 키보드 단축키
주요 탐색 바로 가기
상단 탐색 집중 CTRL + ALT + T
이 도움말 페이지 열기 CTRL + F2
알림 열기 아이콘, 벨 모양 CTRL + ALT + N
상담원 목소리 링크(상담원 레그) 연결 끊어진 체인 링크 아이콘. CTRL + ALT + C
상담원 상태 집중 CTRL + ALT + O
퀵바 바로 가기
퀵바 집중 CTRL + ALT + B
홈으로 이동(컨택 내역) 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 아이콘. CTRL + Shift + H
상조작용 검색 열기 아이콘: 확대경 모양. CTRL + Shift + 1
대기열 카운터 열기 아이콘, 컨테이너에 쌓인 아이템. CTRL + Shift + Q
디렉터리 열기 아이콘, 사람 사진이 있는 노트북. CTRL + Shift + Z
일정 열기 아이콘, 달력. CTRL + Shift + X
WEM 열기아이콘, 체크리스트. CTRL + Shift + 2
설정 열기 아이콘, 톱니바퀴. CTRL + Shift + 4
사용자 정의 작업 영역 열기 아이콘: 컴퓨터 모니터 모양. CTRL + Shift + K
보고 열기 차트 아이콘. CTRL + Shift + 5
실행 열기 아이콘: 위를 가리키는 화살표가 있는 상자. CTRL + Shift + 6
고객 카드 열기아이콘: 문서 옆에 있는 사람. CTRL + Shift + U
멀티 파티 열기 세 사람이 있는 아이콘. CTRL + Shift + V
Copilot for Agents 열기원자 아이콘. CTRL + Shift + Y
빠른 응답 열기 아이콘: 번개 모양. CTRL + Shift + 3
화면 팝업 열기 아이콘, 연필과 지우개 모양. CTRL + Shift + F
추가 메뉴 열기 아이콘, 3개의 가로선. CTRL + M
앱 스페이스 바로 가기
앱 스페이스 집중 CTRL + ALT + P
고객 카드 열기아이콘: 문서 옆에 있는 사람. CTRL + ALT + U
컨택 기록 열기 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 아이콘. CTRL + ALT + H
상조작용 검색 열기 아이콘: 확대경 모양. CTRL + ALT + 1
대기열 카운터 열기 아이콘, 컨테이너에 쌓인 아이템. CTRL + ALT + Q
디렉터리 열기 아이콘, 사람 사진이 있는 노트북. CTRL + ALT + Z
일정 열기 아이콘, 달력. CTRL + ALT + X
WEM 열기아이콘, 체크리스트. CTRL + ALT + 2
사용자 정의 작업 영역 열기 아이콘: 컴퓨터 모니터 모양. CTRL + ALT + K
멀티 파티 열기 세 사람이 있는 아이콘. CTRL + ALT + V
Copilot for Agents 열기원자 아이콘. CTRL + ALT + Y
빠른 응답 열기 아이콘: 번개 모양. CTRL + ALT + 3
화면 팝업 열기 아이콘, 연필과 지우개 모양. CTRL + ALT + F
추가 메뉴 열기 아이콘, 3개의 가로선. CTRL + ALT + M
전화 제어 바로 가기
수신 통화 수락 CTRL + ALT + A
수신 통화 거부 CTRL + ALT + R
통화 대기 아이콘: 흰색 바탕에 전화기 옆에 세로줄 두 개가 있으며, 이 세로줄은 일시 중지 기호를 형성합니다./다시 시작 아이콘: 빨간 바탕에 전화기 옆에 세로줄 두 개가 있으며, 이 세로줄은 일시 중지 기호를 형성합니다. ALT + H
통화 음소거 아이콘: 흰색 배경의 마이크입니다./음소거 해제 아이콘: 짙은 파란색 바탕에 줄이 그어진 마이크입니다. ALT + M
통화 마스크 아이콘: 흰색 배경 위에 줄이 그어진 소리파./마스크 해제 ALT + N
통화 녹음 아이콘: 고리 안에 있는 짙은 파란색 원. ALT + R
키패드 열기 아이콘: 아홉 개의 사각형. ALT + K
키패드에서 휴대폰 컨트롤로 돌아가기 아이콘: 아홉 개의 사각형. ALT + L
끊기 아이콘: 아래를 향한 전화기. ALT + \
일반 바로 가기
결과 패널 열기 테두리가 파란색으로 된 원 안에 체크 표시가 있는 아이콘. CTRL + ALT + D
다음 탭으로 이동 CTRL + ALT + 오른쪽 화살표 키
이전 탭으로 이동 CTRL + ALT +왼쪽 화살표 키
디지털 인터랙션 전환 CTRL + ALT + I

정보 보기

네트워크 상태 표시줄과 계정 및 시스템 정보가 표시되는 설정의 정보 탭.

설정 톱니바퀴 아이콘.의 정보 탭에는 다음을 포함한 현재 세션에 관한 세부사항이 표시됩니다.

  • 네트워크 상태: CXone Agent 및 NICE CXone 서버 간의 연결 성능입니다. 연결 상태가 불량하면 설정 톱니바퀴 아이콘. 옆에 경고 아이콘 설정(톱니바퀴) 아이콘 옆, 빨간색 원 안에 X가 나타납니다.이 나타납니다. 연결 문제가 해결되면 팝업 메시지가 나타납니다. 이제 컨택과 실시간으로 인터랙션할 수 있음을 나타냅니다.

    '연결이 다시 설정되었습니다'라는 팝업 메시지. 이제 실시간으로 업데이트를 받을 수 있습니다.

  • 원격 측정 데이터: ChromeOS을(를) 사용하면 이 섹션에는 장치의 프로세서 이름, CPU 사용량, 메모리 사용량이 표시됩니다. 이를 활성화해야 합니다.

  • 일반 정보: 사용자(상담원 이름, 표시되는 사용자 이름, 사용자 ID 등)와 사용자의 CXone Agent 인스턴스(버전, 세션 ID, 발신자 ID 등)에 관한 정보입니다.

  • 인터랙션 라우팅: 컨택이 라우팅되는 방법에 관한 정보입니다. 여기에는 한 번에 처리할 수 있는 최대 컨택 수, 라우팅 방법(정적 또는 동적/옴니), 인터랙션 요청 가능 여부, CXone Agent에서 수신하는 인터랙션에 자동으로 집중하는지 여부 등이 포함됩니다.

  • 로깅 정보: 로그 수준 드롭다운에서 문제 해결을 돕기 위해 CXone Agent에서 NICE CXone 기술 지원팀으로 전달하려는 콘솔 로그 데이터의 수준을 선택할 수 있습니다.

이 페이지는 세션 정보 확인 및 문제 해결에 도움이 됩니다. 관리자는 다른 상담원이 작성한 응답을 승인할 수 있는 권한을 사용자에게 부여할 수 있습니다. 이를 수행하려면 왼쪽 메뉴 에서 설정 톱니바퀴 아이콘.을 클릭한 다음 드롭다운에서 정보 탭.

스킬 배정 보기

검색 창, 필터 아이콘, 자신에게 배정된 스킬의 목록을 보여주는 설정에 있는 상담원 스킬 탭.

설정 톱니바퀴 아이콘.의 상담원 스킬 페이지에 현재 배정된 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 표시됩니다. 상단의 검색 창을 사용하여 특정 스킬을 검색합니다. 필터 깔때기 아이콘.를 클릭하여 다음을 포함한 미디어 유형별로 필터링합니다.

  • 채팅

  • 디지털

  • 이메일

  • 음성

  • 음성 메일

상담원 스킬 페이지로 이동하려면, 왼쪽 메뉴에서 설정 톱니바퀴 아이콘.을 클릭한 다음 드롭다운에서 상담원 스킬 탭.