라우팅 특성

라우팅 속성은 불스아이 라우팅 메서드입니다. ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 내에서 잠재적 상담원 풀을 좁히기 위해 사용자 지정 특성을 만들어 관리할 수 있습니다. 예를 들어 라우팅 속성은 상담원이 사용하는 언어가 될 수 있습니다. 국가에서 발급한 라이선스 또는 상담원이 보유한 제품 인증이 될 수 있습니다.

해당 사용자 프로필에서 상담원에게 직접 라우팅 특성을 할당합니다. 그 다음, 대화를 해당 상담원에게 라우팅하도록 Studio 스크립트에서 그 내용을 구성합니다.

Classics, Inc.는 국제화되고 있습니다. 그들은 스페인어, 독일어, 프랑스어 및 Italian을(를) 구사하는 상담원을 채용하고 있습니다. 관리자인 Marguerite Blakeney는 언어를 기준으로 상담원에게 상호작용을 라우팅하려고 합니다. 그러나 그녀는 기존 ACD 스킬을 계속 사용하기를 원합니다.

Marguerite가 라우팅 속성을 다섯 개 생성합니다. 새로운 언어 각각에 하나씩, 그리고 English를 위해 하나를 생성합니다. 매니저는 해당되는 상담원에게 속성을 할당합니다. Studio 개발자가 그녀를 위해 라우팅 스크립트를 작성합니다. 상호작용을 대기열에 배치할 때 REQAGENT 작업을 사용하여 해당 언어를 할당합니다. 이렇게 하면 가장 많은 도움이 되는 상담원에게 컨택이 연결됩니다.

CXone WFM을(를) 사용하는 경우에는 불스아이 라우팅을(를) 설정하기 전에 CXone WFM 제품 문서를 검토하십시오. 숙련도 범위, 라우팅 특성, 또는 두 가지 모두를 불스아이 라우팅에 사용할 경우 모범 사례와 예측에 대한 잠재적 영향을 결정하십시오.

IEX WFM을(를) 사용하는 경우에는 배포 규칙 가이드를 검토하십시오.
CXone WFM을(를) 사용하는 경우에는 온라인 도움말을 검토하십시오.

라우팅 속성에 대한 주요 정보

ACD 스킬 숙련도가 있거나 없는 라우팅 특성과 함께 불스아이 라우팅을(를) 사용할 수 있습니다.

앞의 예에서 Marguerite는 라우팅 특성을 사용하여 언어를 할당했습니다. 그녀는 또한 특정 ACD 스킬에 대한 상담원의 지식을 기준으로 스킬 숙련도 ACD 스킬에서 개별 상담원에게 할당할 수 있는 전문성 수준입니다. 숙련도 수준의 범위는 1에서 20까지이며 1이 가장 높은 숙련도 수준입니다. CXone ACD는 기본적으로 ACD 스킬의 숙련도가 가장 높은 가용 상담원에게 인터랙션을 라우팅합니다.를 사용합니다. 이러한 조합은 Classics 고객에게 최고의 경험을 제공하는 데 유용합니다.
Reqagent, UpdateContact, Queuevm 및 Queuecallback Studio 작업에서 라우팅 속성을 구성할 수 있습니다.
여러 라우팅 속성을 동일한 사용자에게 할당할 수 있습니다.
여러 사용자를 동일한 라우팅 속성에 할당할 수 있습니다.
제어 릴리스 그룹에 속하지 않은 경우, Studio 스크립트는 한 번에 하나의 라우팅 속성만 참조할 수 있습니다.
제어 릴리스 그룹에 속한 경우, Studio 스크립트는 한 번에 여러 라우팅 특성을 참조할 수 있습니다.

상담원 풀을 지나치게 축소하면 상호작용이 라우팅할 일치하는 상담원 없이 고착될 수 있습니다. 이러한 문제를 방지하려면 라우팅 작업 하나당 특성을 6개 이상 사용하지 마십시오.
테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 원하는 만큼 라우팅 속성을 보유할 수 있지만, 한 번에 100개까지만 활성화할 수 있습니다.
디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용에는 라우팅 속성을 사용할 수 없습니다.
라우팅 속성에 SLA 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다를 구성할 수 없습니다. ACD 스킬 레벨에 계속 위치합니다. 하지만 ACD 스킬과 속성을 동일한 스크립트에서 결합할 수 있습니다.