BYOC(Bring Your Own Channel)를 통해 CXone에서 지원하지 않는 디지털
Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 메시징 채널을 통합할 수 있습니다. BYOC를 통해 CXone API를 사용하여 하나 이상의 사용자 정의 디지털 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 및 상응하는 디지털 채널을 생성할 수 있습니다. 지원되지 않는 채널이 CXone과 작동하려면 자체 미들웨어 소프트웨어를 구축하고 호스팅해야 합니다. 미들웨어는 지원되지 않는 플랫폼과 CXone의 Digital Experience 플랫폼 사이에서 다리나 어댑터처럼 작동합니다. 이는 잠재적으로 호환되지 않는 두 API 간을 변환하고 서로 통신할 수 있도록 합니다. 예를 들어 상담원이 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에게 메시지를 보내는 것이 이러한 통신일 수 있습니다. BYOC는 인바운드, 아웃바운드 또는 양방향 텍스트 기반 상호작용을 지원할 수 있습니다.
통합하려는 타사 채널에 제한이 있을 수 있습니다. 예를 들어 WhatsApp 채널은 Meta에 저장된 템플릿에 의존합니다. BYOC WhatsApp 채널에는 네이티브 Digital Experience WhatsApp 채널이 이들 템플릿에 액세스하기 위해 가진 것과 동일한 권한이 없습니다.
통합을 구성하기 전에 미들웨어의 작동 방식과 CXone과 상호작용하는 방식을 계획해야 합니다. CXone에 무언가 구성하기 전에 미들웨어가 있어야 합니다.
BYOC가 외부 채팅 통합 사용 사례에 적합하지 않은 경우 웹 SDK를 사용할 수 있습니다.
Classics, Inc.의 자회사인 The Jungle은 The Watering Hole이라는 소셜 미디어 플랫폼을 위해 새로운 채널을 설정하려고 합니다. The Watering Hole은 The Jungle의 새로운 시장을 개척하여 아프리카 사바나의 사용자들에게 접근할 예정입니다. 이는 최근에 생성된 플랫폼이므로 CXone에서 지원하지 않습니다. The Jungle의 CTO인 Shere Khan은 The Watering Hole을 BYOC 채널로 통합하기로 결정했습니다.
Shere Khan은 엔지니어링 책임자와 함께 통합 아키텍처의 다이어그램을 작성합니다. 그들은 The Watering Hole이 제공하는 모든 필수 API 엔드포인트와 Digital Experience이(가) 제공하는 모든 디지털 참여 
엔드포인트를 식별합니다. Digital Experience와 The Watering Hole 간의 통신을 용이하게 하기 위해 엔지니어링 책임자는 미들웨어 기능도 계획합니다.
엔지니어링팀이 기술 세부 사항을 확정한 후 Shere Khan은 Digital Experience 플랫폼에 새로운 디지털 채널을 설정합니다. 그는 엔지니어링 책임자와 함께 새로운 BYOC 통합을 생성하고, 디지털 상담원의 권한을 구성하고, The Watering Hole을 위해 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.을 설정합니다.
엔지니어가 새 채널 구축 및 테스트를 마친 후 King Louie와 마케팅 부서는 새 채널을 홍보하기 위해 새로운 마케팅 캠페인을 시작합니다. 이를 통해 디지털 상담원은 The Watering Hole에서 작성된 게시물에 응답하고 The Jungle의 계정으로 메시지를 보내는 트래픽을 생성합니다.
개괄적 설정
BYOC(Bring Your Own Channel) 기능을 사용하려면 먼저 CXone에 필요한 모든 항목이 설정되어 있는지 확인해야 합니다. 다음 목록은 전체 설정 프로세스를 개괄적으로 설명합니다. 해당 작업에 대한 자세한 내용과 지침을 보려면 각 단계의 링크를 따르십시오. 많은 단계에서 지원하려면 엔지니어링팀 또는 개발팀의 구성원이 필요합니다.
Personal Connection을 사용하는 아웃바운드 BYOC에는 별도의 설정 도움말 페이지가 있습니다.
- 디지털 권한이 있는 사용자를 한 명 이상 활성화합니다. 디지털 참여로 새 직원을 생성하거나 기존 직원을 디지털 상담원 이메일, 채팅, SNS, 메시지 및 SMS 채널과 같은 디지털 인터랙션을 처리하는 상담원입니다.으로 활성화할 수 있습니다.
- 추가하려는 채널에 대한 디지털 스킬을 생성합니다. 이는 Digital Experience의 라우팅 대기열 목록과 동기화됩니다.
- 디지털 상담원을 디지털 스킬에 추가합니다. 이 작업은 사용자 프로필에서 또는 스킬에서 수행할 수 있습니다.
- 엔지니어링팀에게 미들웨어를 구축하도록 하십시오.
- 미들웨어의 세부 정보를 사용하여 BYOC 통합을 생성합니다.
- 채널을 설정합니다. 엔지니어링팀이 미들웨어를 구축할 때, 이를 위해 사용자 친화적 웹페이지를 만들었을 수 있습니다. 그렇지 않을 경우, 채널 API를 직접 호출할 수 있습니다.
- 생성한 디지털 스킬에서 도출된 라우팅 대기열에 BYOC를 추가합니다.