라이브 모니터링: 집중 보기

집중 보기에서 라이브 모니터링 페이지는 특정 팀의 모든 상담원 및 컨택닫힘 단일 채널로 상담원 또는 챗봇이 처리하는 고객과의 통신입니다. 컨택은 여러 세그먼트로 구성될 수 있습니다. 단일 채널은 모든 음성 채널 또는 디지털 DFO 채널(채팅, SMS 등)이 될 수 있습니다.을 보여줍니다. 이 페이지에서는 다양한 모니터링 작업을 수행할 수 있습니다. 집중 보기는 특정 상담원 및 컨택 그룹에 대한 자세한 실시간 정보가 필요한 기존 감독자를 위한 것입니다. 이 보기에는 고급 필터링 옵션이 있습니다.

라이브 모니터링 페이지에는 스킬 탭, 상담원 탭, 컨택 탭이 포함되어 있습니다. 각 탭에서는 데이터를 검색, 필터링, 분류할 수 있습니다. 각 탭 아래의 위젯에서는 상담원, 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 컨택 상태의 조감도를 제공합니다.

집중 보기종합 보기 간의 차이에 대해 자세히 알아보려면 여기를 참조하십시오.

필터

, 연락 스킬컨택 캠페인 필터가 기본 필터입니다. 라이브 모니터링 페이지에서 데이터를 보려면 하나 이상의 기본 필터를 적용해야 합니다.

이 페이지에 표시된 데이터는 적용된 데이터 제한 사항에 따라 자동으로 필터링됩니다.

  • 스킬 탭에는 ACD 데이터 제한 사항에 정의된 캠페인 제한 사항에 따라 데이터가 표시됩니다. ACD 데이터에 대한 액세스 관리를 참조하세요.

  • 상담원 및 컨택 탭에는 자신에게 할당된 사용자 보기에 정의된 사용자 기반 제한에 따라 데이터가 표시됩니다.

추가 필터로 데이터를 더욱 구체화하면 관련 정보에 집중할 수 있습니다. 필터를 적용할 때는 기본 정보가 저장됩니다.

스킬 탭

스킬 탭을 사용하여 각 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 SLA닫힘 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다 백분율과 로그인한 상담원 수를 파악할 수 있습니다.

스키 탭에는 다음 위젯이 포함됩니다.

또한 다음과 같은 스킬 세부 정보를 표시하는 그리드도 있습니다.

  • 스킬에 해당하는 대기 시간이 가장 긴 컨택.

  • SLA 백분율.

  • 대기열의 컨택 수.

  • 각 스킬에 대해 로그인한 상담원 수.

그리드에서 행을 클릭하면 우측에 패널이 표시됩니다. 이 패널에서는 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 선택한 스킬에 할당된 모든 상담원, 해당 상담원의 숙련도 점수, 현재 상태 및 현재 상태에 있는 기간을 볼 수 있습니다.

  • 카테고리별로 상담원 목록을 필터링합니다: 선택한 팀에 할당됨, 활성 상태로 할당됨, 비활성 상태로 할당됨, 다른 팀에 할당됨, 할당되지 않음.

  • 할당된 카테고리 내에서 상담원을 검색합니다.

  • 개인별로 또는 대량으로 상담원을 스킬에 할당하거나 스킬에서 할당 해제합니다.

  • 개인별로 또는 대량으로 상담원을 활성화 또는 비활성화합니다.

  • 각 상담원의 숙련도 점수를 업데이트합니다. 대량으로 숙련도 점수를 업데이트할 수 없습니다.

  • 할당된 상담원을 상태별로 필터링합니다.

  • 통화 가능통화 불가 상태인 상담원의 상담원 상태를 변경합니다.

스킬을 보고 편집하기 위한 올바른 권한이 있는지 확인하십시오.

상담원 탭

상담원 탭에는 상담원 세부 정보가 표시됩니다. 이 탭에 표시되는 상담원은 사용자에게 할당된 사용자 보기에 따라 달라집니다.

상담원 탭에는 다음 위젯이 포함됩니다.

또한 다음과 같은 상담원 세부 정보를 표시하는 그리드도 있습니다.

그리드에서 행을 클릭하면 우측에 패널이 표시됩니다. 상담원의 세부 정보가 다른 탭에 표시됩니다. 탭을 전환하려면 패널의 아이콘을 클릭합니다.

  • 활동: 각각 상태 탭과 컨택 탭에서 상담원의 상태 활동과 컨택 정보를 표시합니다. 또한 컨택 세부 정보도 복사할 수 있습니다.

    기본적으로 상태 탭에서는 최근 24시간 동안의 상담원 활동을 보여줍니다.

    녹음(음성 활동)을 재생하거나 대화 내용(Digital Experience 디지털 채팅)을 보면서 상담원 활동을 검토할 수 있습니다.

    컨택 탭에는 상담원이 처리하는 컨택과 시작 시간 및 컨택 기간 등의 세부 사항이 표시됩니다.

    상담원 활동 숨기기 권한이 켜지면 상담원 활동 탭이 숨겨집니다.

  • 컨택: 상담원에게 현재 할당된 컨택을 표시하고 컨택을 모니터링합니다.

  • 스킬: 상담원의 스킬 및 숙련도 점수를 보여줍니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

    • 모두 할당, 활성 할당, 비활성 할당, 할당 해제로 카테고리별 스킬 목록을 필터링합니다.

    • 할당된 카테고리 내에서 모든 스킬을 검색합니다.

    • 개인별로 또는 대량으로 상담원에 대한 스킬을 할당하거나 할당 해제합니다.

    • 개인별로 또는 대량으로 상담원에 대한 스킬을 활성화 또는 비활성화합니다.

    • 숙련도 점수를 업데이트합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다. 대량으로 숙련도 점수를 업데이트할 수 없습니다.

  • 컨택 처리: 상담원의 전달 모드, 현재 업무량 관리 용량, 상담원이 여러 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 처리할 수 있는 컨택 수 등의 컨택 처리 설정을 표시합니다.

  • 일정 보기: 이 탭은 CXone WFM 라이선스를 보유한 경우에만 사용할 수 있습니다. 상담원의 일일 스케줄을 표시하여 현재 및 예정된 하루의 활동을 파악할 수 있습니다.

    상담원 스케줄을 보려면 WFM > 스케줄링 > 스케줄 관리자에서 보기 권한을 사용 설정해야 합니다. ​

컨택 탭

컨택 탭에는 다음 위젯이 포함됩니다.

또한 다음과 같은 컨택 세부 정보를 표시하는 그리드도 있습니다.

그리드에서 행을 클릭하면 우측에 패널이 표시됩니다. 컨택의 세부 정보가 다른 탭에 표시됩니다. 탭을 전환하려면 패널의 아이콘을 클릭합니다.

  • 컨택 내역: 상담원에게 할당된 현재 상태로 이어지는 활성 컨택의 모든 상태를 표시합니다.

  • 실시간 상호작용 지침: 조직에서 Real-Time Interaction Guidance을(를) 사용하고 행동 안내 라이선스가 있는 경우 상담원의 CSAT 행동 점수를 표시합니다.

상담원 및 컨택 모니터링

상담원 또는 컨택 탭에서 상담원 또는 컨택을 모니터링할 수 있습니다.

Mary는 컨택 센터의 감독자입니다. 그녀는 자신의 상담원의 성과를 계속 확인하기 위해 모든 활동을 모니터링하고 싶습니다.

Mary는 CXone Supervisor의 라이브 모니터링 페이지를 사용하여 상담원을 모니터링하고 함께 상호작용할 수 있으며 실시간으로 상담원의 성과를 확인할 수 있습니다. 별도로 상담원의 상호 작용을 듣고 화면을 모니터링할 수 있습니다. 또한 상담원이 고객과 상호 작용하는 동안 상담원을 코칭할 수도 있습니다.

모든 음성 컨택을 대상으로 다음 작업이 가능합니다.

모든 활성 상담원을 대상으로 다음 작업이 가능합니다.

사용할 권한이 있는 작업 버튼만 볼 수 있습니다.