라이브 모니터링: 집중 보기

집중 보기에서 라이브 모니터링 페이지는 특정 팀의 모든 상담원 및 컨택 단일 채널로 상담원 또는 챗봇이 처리하는 고객과의 통신입니다. 컨택은 여러 세그먼트로 구성될 수 있습니다. 단일 채널은 모든 음성 채널 또는 디지털 DFO 채널(채팅, SMS 등)이 될 수 있습니다.을 보여줍니다. 이 페이지에서는 다양한 모니터링 작업을 수행할 수 있습니다. 집중 보기는 특정 상담원 및 컨택 그룹에 대한 자세한 실시간 정보가 필요한 기존 감독자를 위한 것입니다. 이 보기에는 고급 필터링 옵션이 있습니다.

라이브 모니터링 페이지에는 스킬 탭, 상담원 탭, 컨택 탭이 포함되어 있습니다. 각 탭에서는 데이터를 검색, 필터링, 분류할 수 있습니다. 각 탭 아래의 위젯에서는 상담원, 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 컨택 상태의 조감도를 제공합니다.

집중 보기와 종합 보기 간의 차이에 대해 자세히 알아보려면 여기를 참조하십시오.

필터

팀, 연락 스킬 및 컨택 캠페인 필터가 기본 필터입니다. 라이브 모니터링 페이지에서 데이터를 보려면 하나 이상의 기본 필터를 적용해야 합니다.

이 페이지에 표시된 데이터는 적용된 데이터 제한 사항에 따라 자동으로 필터링됩니다.

• 스킬 탭에는 ACD 데이터 제한 사항에 정의된 캠페인 제한 사항에 따라 데이터가 표시됩니다. ACD 데이터에 대한 액세스 관리를 참조하세요.

• 상담원 및 컨택 탭에는 자신에게 할당된 사용자 보기에 정의된 사용자 기반 제한에 따라 데이터가 표시됩니다.

추가 필터로 데이터를 더욱 구체화하면 관련 정보에 집중할 수 있습니다. 필터를 적용할 때는 기본 정보가 저장됩니다.

스킬 탭

스킬 탭을 사용하여 각 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 SLA 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다 백분율과 로그인한 상담원 수를 파악할 수 있습니다.

스키 탭에는 다음 위젯이 포함됩니다.

• SLA를 벗어난 스킬: 서비스 수준 계약(SLA 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다) 임계값을 벗어난 스킬의 비율을 표시합니다. 값 위에 마우스를 올려 SLA 범위 내에 있는 컨택과 SLA 범위 밖에 있는 스킬의 수를 확인할 수 있습니다. 이 위젯을 클릭하면 SLA 비율별로 정렬됩니다. SLA 비율에서 가장 크게 벗어난 스킬이 상단에 표시됩니다.

• 대기열에 있는 컨택: 현재 대기열에서 대기하고 있는 컨택 단일 채널로 상담원 또는 챗봇이 처리하는 고객과의 통신입니다. 컨택은 여러 세그먼트로 구성될 수 있습니다. 단일 채널은 모든 음성 채널 또는 디지털 DFO 채널(채팅, SMS 등)이 될 수 있습니다.(음성 또는 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.)의 수를 표시합니다. 이 위젯을 클릭하면 컨택 열별로 정렬됩니다. 대기열에 있는 컨택 수가 가장 많은 스킬이 상단에 표시됩니다.

• 최장 대기 시간: 대기열에 있는 컨택에서 최장 대기 시간을 표시합니다. 이 위젯을 클릭하면 대기 시간 열별로 정렬됩니다. 대기 시간이 가장 긴 컨택에 해당하는 스킬이 상단에 표시됩니다.

또한 다음과 같은 스킬 세부 정보를 표시하는 그리드도 있습니다.

• 스킬에 해당하는 대기 시간이 가장 긴 컨택.

• SLA 백분율.

• 대기열의 컨택 수.

• 각 스킬에 대해 로그인한 상담원 수.

그리드에서 행을 클릭하면 우측에 패널이 표시됩니다. 이 패널에서는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 선택한 스킬에 할당된 모든 상담원, 해당 상담원의 숙련도 점수, 현재 상태 및 현재 상태에 있는 기간을 볼 수 있습니다.

• 카테고리별로 상담원 목록을 필터링합니다: 선택한 팀에 할당됨, 활성 상태로 할당됨, 비활성 상태로 할당됨, 다른 팀에 할당됨, 할당되지 않음.

• 할당된 카테고리 내에서 상담원을 검색합니다.

• 개인별로 또는 대량으로 상담원을 스킬에 할당하거나 스킬에서 할당 해제합니다.

• 개인별로 또는 대량으로 상담원을 활성화 또는 비활성화합니다.

• 각 상담원의 숙련도 점수를 업데이트합니다. 대량으로 숙련도 점수를 업데이트할 수 없습니다.

• 할당된 상담원을 상태별로 필터링합니다.

• 통화 가능 및 통화 불가 상태인 상담원의 상담원 상태를 변경합니다.

스킬을 보고 편집하기 위한 올바른 권한이 있는지 확인하십시오.

상담원 탭

상담원 탭에는 상담원 세부 정보가 표시됩니다. 이 탭에 표시되는 상담원은 사용자에게 할당된 사용자 보기에 따라 달라집니다.

상담원 탭에는 다음 위젯이 포함됩니다.

• 상담원 상태: 상담원의 현재 상태를 표시합니다. 상담원 상태는 대화 가능, 근무 중, 대화 불가, 로그아웃이 될 수 있습니다. 아무 상태나 클릭하면 선택한 상담원 상태별로 정렬됩니다. 채팅 봇의 현재 상태는 포함하지 않습니다.

• 최장 기간: 활성 상태인 컨택 단일 채널로 상담원 또는 챗봇이 처리하는 고객과의 통신입니다. 컨택은 여러 세그먼트로 구성될 수 있습니다. 단일 채널은 모든 음성 채널 또는 디지털 DFO 채널(채팅, SMS 등)이 될 수 있습니다.의 현재 가장 긴 기간을 표시합니다. 위젯을 클릭하면 기간 열별로 정렬됩니다. 컨택 기간이 가장 긴 컨택이 있는 상담원이 상단에 표시됩니다.

또한 다음과 같은 상담원 세부 정보를 표시하는 그리드도 있습니다.

• 상담원 이름입니다.

• 상담원의 팀 이름입니다.

• 상담원의 현재 상태.

• 상담원의 다음 상태.

• 상담원이 현재 할당된 컨택 ID.

• 컨택 기간.

• 할당된 컨택의 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 및 관련 캠페인.

• 실시간 전체적인 고객 감정(Real-Time Interaction Guidance 라이선스가 있는 경우).

그리드에서 행을 클릭하면 우측에 패널이 표시됩니다. 상담원의 세부 정보가 다른 탭에 표시됩니다. 탭을 전환하려면 패널의 아이콘을 클릭합니다.

• 활동: 각각 상태 탭과 컨택 탭에서 상담원의 상태 활동과 컨택 정보를 표시합니다. 또한 컨택 세부 정보도 복사할 수 있습니다.

  기본적으로 상태 탭에서는 최근 24시간 동안의 상담원 활동을 보여줍니다.

  과거 상담원 활동을 보는 방법은 무엇입니까?

  활동 로그 뷰를 클릭하면 필요한 기간을 선택하여 과거 상담원 상태 활동을 볼 수 있습니다. 또한 목록에서 다른 상담원을 선택할 수도 있습니다. 한 번에 최대 31일까지 활동 세부 사항을 볼 수 있습니다.

  데이터를 인쇄하거나 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다. 활동 수가 200개를 초과하면 데이터를 인쇄할 수 없다는 점에 유의하십시오. 이 경우에는 CSV로 내보내기 옵션을 선택하여 데이터를 내보낸 다음 CSV 파일에서 데이터를 인쇄하면 됩니다.

  녹음(음성 활동)을 재생하거나 대화 내용(Digital Experience 디지털 채팅)을 보면서 상담원 활동을 검토할 수 있습니다.

  컨택 탭에는 상담원이 처리하는 컨택과 시작 시간 및 컨택 기간 등의 세부 사항이 표시됩니다.

  상담원 활동 숨기기 권한이 켜지면 상담원 활동 탭이 숨겨집니다.

• 컨택: 상담원에게 현재 할당된 컨택을 표시하고 컨택을 모니터링합니다.

• 스킬: 상담원의 스킬 및 숙련도 점수를 보여줍니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 모두 할당, 활성 할당, 비활성 할당, 할당 해제로 카테고리별 스킬 목록을 필터링합니다.

  • 할당된 카테고리 내에서 모든 스킬을 검색합니다.

  • 개인별로 또는 대량으로 상담원에 대한 스킬을 할당하거나 할당 해제합니다.

  • 개인별로 또는 대량으로 상담원에 대한 스킬을 활성화 또는 비활성화합니다.

  • 숙련도 점수를 업데이트합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다. 대량으로 숙련도 점수를 업데이트할 수 없습니다.

• 컨택 처리: 상담원의 전달 모드, 현재 업무량 관리 용량, 상담원이 여러 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 처리할 수 있는 컨택 수 등의 컨택 처리 설정을 표시합니다.

• 일정 보기: 이 탭은 CXone WFM 라이선스를 보유한 경우에만 사용할 수 있습니다. 상담원의 일일 스케줄을 표시하여 현재 및 예정된 하루의 활동을 파악할 수 있습니다.

  상담원 스케줄을 보려면 WFM > 스케줄링 > 스케줄 관리자에서 보기 권한을 사용 설정해야 합니다. ​

컨택 탭

컨택 탭에는 다음 위젯이 포함됩니다.

• 채널: 모든 활성 컨택 단일 채널로 상담원 또는 챗봇이 처리하는 고객과의 통신입니다. 컨택은 여러 세그먼트로 구성될 수 있습니다. 단일 채널은 모든 음성 채널 또는 디지털 DFO 채널(채팅, SMS 등)이 될 수 있습니다.을 대상으로 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.별로 통화량이 분배되는 방식을 표시합니다. 채널 이름을 클릭하면 선택한 채널별로 정렬됩니다. 여러 채널에서 채팅 봇이 처리하는 컨택의 양은 포함되지 않습니다.

• 컨택 처리함: 활성 상태로 처리되는 컨택 수를 표시합니다.

• 최장 기간: 현재 진행 중인 모든 컨택 중에서 최장 기간을 표시합니다. 위젯을 클릭하면 기간별로 컨택이 정렬됩니다. 컨택 기간이 가장 긴 컨택이 맨 위에 나타납니다.

또한 다음과 같은 컨택 세부 정보를 표시하는 그리드도 있습니다.

• 컨택 채널, 개수, 컨택 ID.

• 컨택 기간.

• 컨택 스킬, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 팀, 상담원 이름.

• 컨택 상태.

• 실시간 전체적인 고객 감정 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.(Real-Time Interaction Guidance 라이선스가 있는 경우).

그리드에서 행을 클릭하면 우측에 패널이 표시됩니다. 컨택의 세부 정보가 다른 탭에 표시됩니다. 탭을 전환하려면 패널의 아이콘을 클릭합니다.

• 컨택 내역: 상담원에게 할당된 현재 상태로 이어지는 활성 컨택의 모든 상태를 표시합니다.

• 실시간 상호작용 지침: 조직에서 Real-Time Interaction Guidance을(를) 사용하고 행동 안내 라이선스가 있는 경우 상담원의 CSAT 행동 점수를 표시합니다.

상담원 및 컨택 모니터링

상담원 또는 컨택 탭에서 상담원 또는 컨택을 모니터링할 수 있습니다.

모든 음성 컨택을 대상으로 다음 작업이 가능합니다.

• 음성 모니터링 (음성 컨택에만 제공)

• 채팅 모니터링 (Digital Experience 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 컨택에서만 사용 가능)

• 코치(속삭임) 

• 참여하기

• 인계

• 녹음 (음성 컨택에만 제공)

모든 활성 상담원을 대상으로 다음 작업이 가능합니다.

• 화면 모니터링하기

• 로그아웃 강제

• 상담원 상태 변경

사용할 권한이 있는 작업 버튼만 볼 수 있습니다.