채팅 채널 구성

채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다 또는 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 여러 측면을 구성할 수 있습니다. 각 유형의 채널이 하나 이상 있는 경우, 조직의 요구 사항에 맞게 각 채널을 별도로 구성할 수 있습니다.

채팅 위젯 사용자 정의

채팅 위젯이 웹 사이트에 표시되어, 고객이 조직과 채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다 또는 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 세션을 시작할 수 있습니다. 채팅 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.이 둘 이상인 경우, 각 위젯에 다른 모양을 설정할 수 있습니다.

신규 고객인 경우에는 Guide를 사용하여 채팅 채널의 모양을 사용자 지정하고 디자인해야 합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
채팅을 클릭합니다.
구성할 채널에 대해 CSS 및 JS 사용자 지정을 클릭합니다.

CSS 또는 JavaScript(JS)를 사용하여 사용자 정의 콘텐츠를 추가할 수 있습니다. 여기서 적응형 카드 메시징 프레임워크에 대한 콘텐츠를 사용자 지정할 수 있습니다.

적응형 카드를 사용자 지정하는 방법의 예시 보기

사용자 정의 CSS:

button.ac-pushButton {
   color: #faac4b;
   background: white;
   padding: 10px;
   border: 1px solid;
   border-radius: 10px;
   cursor: pointer;
}

사용자 정의 JS:

window.addEventListener('load', function() { 
    if (!window.MutationObserver) {
      return;
    }
    var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
      var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
      if (button) {
        button.onclick = function () { 
            alert('roshan');
        };
      }
    });
    iframeObserver.observe(document.body, {
      attributes: true,
      subtree: true,
      childList: false,
      characterData: false
    });
});

저장을 클릭합니다.

사전 컨택 설문조사 양식 사용자 정의

사전 컨택 설문조사 양식은 채팅 세션을 시작하기 전에 컨택에 대한 정보를 수집합니다. 양식을 생성하고 나면 사전 컨택 설문조사에 나타나도록 사용자 정의 필드를 생성하고 구성할 수 있습니다. 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 및 채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다 채널 모두 기본적으로 사전 컨택 설문조사 양식이 있습니다. 일부 채팅 채널이나 웹사이트의 특정 페이지에 설문조사 양식이 표시되지 않도록 하려면 JavaScript 명령을 사용하여 해당 채널이나 페이지에 대한 초기화 스크립트를 사용자 정의할 수 있습니다. 사전 컨택 설문조사에 사용할 특정 채널을 할당할 수도 있습니다.

현지화에 다른 형태의 언어 추가

디지털 채팅 창에 있는 레이블은 컨택이 브라우저에 설정한 언어로 자동 표시됩니다. 기본 번역이 지원되는 언어 이외에 다른 형태의 언어를 추가할 수 있습니다. 특정한 옵션에서 번역을 이용할 수 없을 경우 채팅에서 사용할 대체 언어를 설정할 수 있습니다.

언어를 추가했다면 일반 및 자동 채팅 문구를 수정할 수 있습니다. 이렇게 하면 조직의 니즈에 맞게 번역 문구를 사용자 정의할 수 있습니다.

이 옵션은 채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다 또는 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 채널에서 사용할 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
채팅을 클릭합니다.
원하는 채널 옆의 번역을 클릭합니다.
언어 추가를 클릭합니다.
추가하려는 다른 형태의 언어에 이름을 입력합니다.
드롭다운에서 언어를 선택합니다.
드롭다운에서 국가를 선택합니다. 국가를 선택하지 않으면 브라우저 설정에서 해당 언어를 사용하는 모든 사람에게 해당 언어가 표시됩니다. 국가가 표시된 번역은 국가가 표시되지 않는 언어보다 우선적으로 나타납니다.
드롭다운에서 대체 언어를 선택합니다. 특정 옵션에 이용 가능한 번역이 없을 때 이 언어가 채팅에 나타납니다. 대체 언어를 설정하지 않으면 텍스트가 영어로 표시됩니다.
저장을 클릭합니다.
일반적으로 사용되는 문구나 자동 메시지를 수정하고 싶다면, 번역 텍스트를 사용자 정의할 수 있습니다.
1. 바꾸고 싶은 각 문구 아래에 있는 텍스트 상자에 새 텍스트를 입력합니다.
2. 페이지 하단으로 스크롤하고 저장을 클릭합니다.

모든 언어 번역을 기본 설정으로 되돌리려면 번역 페이지에서 모두 재설정을 클릭할 수 있습니다.

일반 및 자동 채팅 문구 수정

디지털 채팅 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.은 일반적으로 사용되는 문구와 자동 메시지를 다양하게 제공합니다. 예: 상담원을 기다리는 중. {이름}님과 채팅했습니다. 네트워크 오류가 발생했습니다. 다시 시도하십시오. 고객 요구에 보다 잘 부응하기 위해 이들 메시지의 문구를 변경할 수 있습니다.

조직에서 여러 언어를 지원하는 경우 각 언어에 대해 별도의 채팅 채널을 만들 수 있습니다. 본인이 생성하는 각 채널에 적합한 언어로 채팅 위젯을 제공할 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
채팅을 클릭합니다.
수정할 채널의 번역을 클릭합니다.
바꾸려는 언어 옆의 편집 를 클릭합니다.
변경할 각 구문에 대해, 텍스트 상자에 새 텍스트를 입력합니다.
저장을 클릭합니다.

파일 형식 및 크기 제한 구성

고객이 상담원에게 채팅으로 전달할 수 있는 파일에 대한 제한 사항을 구성할 수 있습니다. 파일 형식 제한에는 허용하거나 제한하려는 파일 형식의 MIME 형식이 필요합니다. 이 옵션은 채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다 또는 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 채널에서 사용할 수 있습니다.

MIME 형식에 대해 자세히 알아보기

MIME(다용도 인터넷 메일 확장) 형식은 파일 확장자보다 더 안전하게 파일 형식을 결정하는 방법입니다. 이는 파일의 일반 카테고리 및 부분형을 지정하는 2단계 식별자입니다. 예를 들어 PNG 파일의 MIME 형식은 image/png입니다. 웹 브라우저 및 다른 애플리케이션은 파일이나 URL을 처리하는 방법을 결정하기 위해서 MIME 형식을 사용할 수 있습니다.

다음 테이블에 일반적인 일부 파일 형식의 MIME 형식이 나열되어 있습니다. 완전한 목록을 원한다면 인터넷에 IANA MIME 형식을 검색하십시오.

파일 확장자	MIME 형식
AAC	audio/aac
AVI	video/x-msvideo
BMP	image/bmo
DOC	application/msword
DOCX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
HTM, HTML	text/html
JPG, JPEG	image/jpeg
MP3	audio/mpeg
MP4	audio/mp4
PDF	application/pdf
PNG	image/png
PPT	application/vnd.ms.powerpoint
PPTX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation
XLS	application/vnd.ms.excel
XLSX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet

고객이 너무 큰 파일이나 허용되지 않는 형식의 파일을 전송하려고 할 때 팝업 메시지가 나타납니다. 메시지에 허용되는 파일 유형과 크기가 설명됩니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
채팅을 클릭합니다.
구성하려는 채널에 파일 제한을 클릭합니다.
고객의 첨부 파일을 활성화하여 컨택이 채팅에서 첨부 파일을 공유할 수 있도록 합니다. 저장을 클릭합니다.
고객이 채팅으로 전송할 수 있는 최대 파일 크기(MB)를 입력합니다. 기본 값은 40MB 입니다. 입력할 수 있는 최댓값입니다.
저장을 클릭합니다.

허용되는 파일 형식에서 MIME 형식 및 허용하려는 파일 형식에 대한 설명을 입력합니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

영역	세부사항
MIME 형식	허용할 파일 형식의 MIME 형식을 입력합니다. 모든 MIME 형식을 허용하려면 별표를 와일드카드로 입력합니다. 형식의 특정 카테고리의 모든 것을 허용하려면 별표를 카테고리에 포함시켜야 합니다. 예를 들어 모든 이미지 형식을 허용하려면 image/를 사용해야 합니다. 디지털 채팅 채널은 기본적으로 다음 MIME 유형을 허용합니다. application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application/pdf application/vnd.ms-excel video/ audio/* application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application/vnd.ms-powerpoint image/* application/msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
설명	파일 형식의 설명입니다. 이는 너무 큰 파일이나 허용되지 않는 파일 형식을 보내는 고객에게 표시되는 팝업 메시지에 나타납니다. 설명은 MIME 형식과 일치해야 합니다. 예를 들어 MIME 형식이 application/msword일 경우, 설명은 .doc여야 합니다.

영역

세부사항

MIME 형식

허용할 파일 형식의 MIME 형식을 입력합니다.

모든 MIME 형식을 허용하려면 별표를 와일드카드로 입력합니다.

형식의 특정 카테고리의 모든 것을 허용하려면 별표를 카테고리에 포함시켜야 합니다. 예를 들어 모든 이미지 형식을 허용하려면 image/*를 사용해야 합니다.

디지털 채팅 채널은 기본적으로 다음 MIME 유형을 허용합니다.

application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet
application/pdf
application/vnd.ms-excel
video/*
audio/*
application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
application/vnd.ms-powerpoint
image/*
application/msword
application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present

설명

파일 형식의 설명입니다. 이는 너무 큰 파일이나 허용되지 않는 파일 형식을 보내는 고객에게 표시되는 팝업 메시지에 나타납니다. 설명은 MIME 형식과 일치해야 합니다. 예를 들어 MIME 형식이 application/msword일 경우, 설명은 .doc여야 합니다.

추가를 클릭합니다.

IP 주소 차단

스팸 발송자나 기타 부적절한 사용자가 조직과 채팅하지 못하도록 차단해야 하는 경우가 있습니다. 내부 사용자가 고객용 채팅 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 사용하지 못하도록 할 수도 있습니다. IP 주소로 채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다 또는 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 채널 사용을 차단할 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
채팅을 클릭합니다.
구성할 채널에 대해 IP 차단을 클릭합니다.
텍스트 영역의 다른 줄에 각 IP 주소를 입력합니다.

이미지 보기
저장을 클릭합니다.

고객 인증 구성

채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다 또는 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대해 향상된 고객 인증을 구성할 수 있습니다. 이를 통해 Digital Experience은(는) 고객이 대화 중에 다른 장치를 사용하더라도 고객을 인증할 수 있습니다. 고객 인증은 조직의 채팅 세션에 대한 보안을 강화합니다.

채팅 메시징 채널의 경우, 고객이 인증되면 Digital Experience은(는) 상담원과 고객 간의 이전 대화를 다운로드하여 표시합니다. 이는 완전한 비동기식 채팅 경험을 제공합니다.

고객 인증을 활성화하기 전에 특정 엔드포인트가 있는 OAuth 서버를 설정해야 합니다. 엔드포인트를 통해 OAuth와 Digital Experience가 통신할 수 있습니다. 엔드포인트로 Digital Experience을(를) 구성한 후에는, 조직의 웹 사이트 관리자가 채팅 초기화 스크립트를 수정해야 합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
채팅을 클릭합니다.
구성하려는 채팅 채널에 대한 OAuth 옵션을 클릭합니다.

활성 OAuth 흐름을 선택하고 설정한 OAuth 서버의 필수 엔드포인트 3개에 대한 URL을 입력합니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
엔드포인트 인증	인증 엔드포인트의 URL을 입력합니다. 이 엔드포인트는 액세스 및 새로 고침 토큰에 대한 인증 코드를 교환합니다. 코드는 일회용이며 빠르게 만료됩니다(예: 1분).
엔드포인트 새로 고침	새로 고침 토큰 엔드포인트에 대한 URL을 입력합니다. 이 엔드포인트는 새 액세스 토큰을 생성합니다. 액세스 토큰의 수명은 약 30분입니다. 이를 통해 해당 컨택이 앱에 로그인된 상태를 유지할 수 있습니다.
Me 엔드포인트	Me 엔드포인트의 URL을 입력합니다. 이 엔드포인트는 액세스 토큰을 사용하여 상담원과의 이전 대화 등 고객 정보를 검색합니다. 이 기능을 설정하면 사용자의 세부사항을 사용자 정의 필드에 매핑할 수 있습니다. 이를 통해 환영 메시지 등을 통해 다른 곳에서 개인 정보에 액세스할 수 있습니다.

클라이언트 ID 및 클라이언트 암호를 입력합니다. 이는 인증 제공자의 식별자입니다.
로그인 후 컨택을 특정 페이지나 보기로 리디렉션하려면 리디렉션 URI를 입력합니다.
드롭다운 목록에서 요청 본문 형식을 선택합니다. 이는 CXone이 제공자로부터 인증 토큰을 얻기 위해 사용하는 요청 형식입니다.
페이지 하단에서 저장을 클릭하거나 데이터 매핑 설정으로 계속합니다.

타사 인증기의 데이터 매핑

이 섹션의 단계를 통해 타사 OAuth 솔루션에서 디지털의 사용자 정의 필드로 데이터를 매핑할 수 있습니다. 인증 제공자는 사용자 데이터를 동일한 형식으로 반환할 수 없습니다. 따라서 응답의 필드를 Digital Experience가 사용할 수 있는 사용자 정의 필드와 매핑할 수 있습니다. 예를 들어 이름은 Name, firstName, FirstAndLast 등으로 반환될 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
채팅을 클릭합니다.
구성하려는 채팅 채널에 대한 OAuth 옵션을 클릭합니다.
매핑 섹션까지 스크롤합니다.
이미지 보기
사용자 정의 매핑 활성화를 선택합니다.
고객 ID 매핑 필드, 고객 이름 매핑 필드, 고객 성 매핑 필드를 입력합니다.
계층 구조는 지원되지 않습니다. 데이터 형식을 단순하게 만드세요. 다음 예시를 가이드로 사용하십시오.
var(--codeSnippetCopyLabel)
{ "customerId":"12345", "customerFirstName": "John", "customerLastName": "Doe" }
드롭다운에서 매핑과 사용할 사용자 정의 필드를 선택한 다음 사용자 정의 필드에 해당하는 타사 인증 서비스의 필드를 입력합니다. 최대 100개의 기존 사용자 정의 필드를 매핑당 추가할 수 있습니다.
저장을 클릭합니다.

웹페이지에 JavaScript 명령 추가

고객이 조직과 채팅을 시작하는 웹 페이지에서 채팅 초기화 스크립트를 수정하도록 웹 사이트 관리자에게 요청합니다. 웹 사이트 관리자는 채팅 초기화 코드 앞에 다음 명령을 추가해야 합니다. 아래 코드의 예를 따르십시오.

var(--codeSnippetCopyLabel)

cxone('init', '1009');
                cxone('chat', 'setAuthorizationCode', 'your authorization code');
                cxone('chat', 'init', 1009, 'chat_0950394d-a403-4fe6-91d5-34e934771662');

코드의 첫 번째 줄에 brandId를 입력해야 합니다. 두 번째 줄에 authorizationCode를 입력합니다. brandId를 다시 입력하고 세 번째 줄에 channelId를 입력합니다.