뷰

보기는 직원이 볼 수 있는 작업을 제어합니다. 보기를 생성할 때 보기에 할당된 모든 직원이 볼 수 있는 팀의 데이터를 지정합니다. 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다., 역할, 사용자 및 계층과 관련된 데이터에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. 직원 정보를 포함한 사용자 데이터입니다. 상호작용 데이터에 포함되는 내용:

  • 통화 녹음.
  • ACD을(를) 통해 라우팅된 상호작용의 채팅 대화 내용.
  • Digital Experience의 모든 디지털 채널 데이터.

추가로, Studio 스크립트가 저장된 CXone Mpower 시스템의 폴더에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다.

보기를 할당한 직원만 보기에서 지정된 데이터에 액세스할 수 있습니다. 각 뷰는 한 가지 유형의 데이터에 대한 액세스를 관리할 수 있습니다.

시나리오 1

빙글리 씨는 하트퍼드셔 콜센터의 매니저입니다. 그녀는 '롱본'이라는 새로운 팀을 만든 후, 이 팀이 자신들이 처리한 연락처 또는 이관 건에 대한 통화 녹음과 채팅 기록만 볼 수 있도록 하고 싶어합니다. 그래서 그녀는 다음과 같은 설정으로 새 뷰를 만듭니다.

  • 이름: 롱본 세그먼트

  • 유형: 상호작용-세그먼트

  • 사용자가 선택한 팀/기술에 대한 상호작용의 모든 세그먼트에 액세스할 수 있도록 허용합니다.사용 안 함

  • 팀: 롱본

그런 다음 빙글리 씨는 롱본 팀 구성원 모두의 직원 프로필을 편집합니다. 그녀는 사용자 프로필에 새로운 롱본 세그먼트 보기를 적용합니다. 이렇게 하면 해당 직원들은 다른 팀의 상호 작용 데이터를 볼 수 없습니다.

시나리오 2

품질 관리자인 Gardiner 씨는 Netherfield 팀에서 처리한 모든 컨택 세그먼트에 액세스해야 합니다. 이러한 세그먼트 에는 다른 팀에서 처리한 연락처 또는 전송의 녹음 및 채팅 기록이 포함될 수 있습니다. 빙글리 양은 다음과 같은 설정으로 새 보기를 만듭니다.

  • 이름: 네더필드 연락처

  • 유형: 상호작용-세그먼트

  • 사용자가 선택한 팀/기술에 대한 상호작용의 모든 세그먼트에 액세스할 수 있도록 허용합니다.

  • 팀: 네더필드팀

    • 빙글리 양은 화면을 저장한 후 가드너 씨의 프로필을 수정하고 그에게 새로운 네더필드 연락처 화면을 할당합니다. 이제 가디너 씨는 네더필드 컨택트 팀이 담당하는 모든 부문의 전체 연락처 정보에 접근할 수 있습니다.

보기에 대한 주요 정보

  • 보기를 통해 다른 팀이 도출한 상호작용닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 데이터를 볼 수 있는 직원을 제어할 수 있습니다.
  • 보기를 통해 다른 팀에 할당된 직원에 대한 데이터를 볼 수 있는 직원을 제어할 수 있습니다.
  • 직원에게 할당된 보기가 있는 경우 직원이나 다른 팀의 데이터를 볼 수 없습니다. 이는 누군가가 직원에게 상호 작용을 보내는 경우에도 적용됩니다. 직원이 My Zone > 품질 성과에서 평가를 볼 수 있는 경우 또는 유사한 상황입니다.
  • 팀, 팀에 할당된 직원 또는 캠페인 및 할당된 스킬에 대한 액세스를 제한하려면 선택한 역할에 대한 ACD 데이터 액세스를 제한합니다.

  • 보기는 상담원이 Digital Experience 상호작용에서 볼 수 있는 데이터를 제한합니다.

  • 에이전트는 최근 보기에 적용된 변경 사항을 보려면 CXone Mpower Agent 애플리케이션에서 로그아웃한 후 다시 로그인해야 합니다.

글로벌 뷰

글로벌 뷰는 CXone Mpower Actions 및 Copilot for Supervisors에 대한 데이터 접근성을 강화하도록 설계되었습니다. 사용자는 자연어 프롬프트를 사용하여 데이터를 요청할 수 있습니다. 사용자는 설정된 구성에 따라 정보를 쿼리하고 액세스할 수 있습니다.

데이터 액세스는 팀 및 스킬에 의해 제한됩니다. 이렇게 하면 사용자는 사용자 허브에 정의된 대로 자신에게 배정된 팀 및 스킬과 관련된 데이터에만 액세스할 수 있습니다.

이 기능은 데이터 가시성을 관리할 수 있는 간소화되고 안전한 방법을 제공합니다. 사용자가 필요한 데이터에만 액세스할 수 있도록 보장합니다.

사용자는 CXone Mpower, QM, PM과 같은 개별 애플리케이션의 제한에 영향을 받지 않고 지원되는 Interaction Analytics Suite 애플리케이션에서 데이터를 쿼리할 수 있습니다. 그러나 Copilot for Supervisors 및 Actions에서 데이터를 쿼리하는 것은 전적으로 글로벌 뷰 구성에 따라 달라집니다.