CXone Agent for Microsoft Teams에서 검색

CXone Agent for Microsoft Teams에서 검색 아이콘: 확대경 모양. 공간을 사용하여 다음 항목을 검색할 수 있습니다.

  • 인터랙션: 인터랙션 탭에서 이러한 종류의 인터랙션을 검색할 수 있습니다.

    • 채팅

    • 이메일

    • SMS(텍스트 메시지)

    • 소셜 메시지

    • 소셜 플랫폼 인터랙션

    • WhatsApp 메시지

    인터랙션을 클릭하여 미리보기에서 봅니다.

  • 메시지: 메시지 탭에서 특정 메시지를 검색할 수 있습니다. 다음의 내용을 표시합니다.

    • 케이스 ID 번호. 케이스 ID를 클릭하여 미리보기에서 메시지를 봅니다.

    • 메시지를 전송한 날짜 및 시간.

    • 메시지를 읽었는지 여부.

    • 채널 이름.

    • 작성자 이름.

  • 컨택: 고객 탭에서 특정 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 검색할 수 있습니다. 컨택의 이름, 프로필 사진(있는 경우), 마지막 활동 날짜와 시간, 컨택이 보낸 인바운드 메시지 수, 받은 아웃바운드 메시지 수가 표시됩니다. 컨택을 클릭하여 컨택의 고객 카드을(를) 봅니다.

  • 스레드: 스레드 탭에서 특정 스레드닫힘 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다.를 검색할 수 있습니다. 스레드가 시작된 날짜와 시간, 채널 이름, 컨택의 이름, 연관된 인터랙션 및 메시지의 링크가 표시됩니다. 인터랙션 열에서 열기를 클릭하여 스레드와 연관된 인터랙션을 봅니다. 메시지 열에서 열기를 클릭하여 스레드와 연관된 메시지를 봅니다.

검색 창, 필터 및 사용자 지정에 대한 버튼, 인터랙션을 나열하는 결과의 테이블을 보여주는 검색 공간에 있는 인터랙션 탭입니다.

검색에 필터 적용

검색에 필터를 적용하여 특정 기준을 충족하는 인터랙션을 빠르게 찾을 수 있습니다. 오른쪽 상단에서 필터를 클릭하여 사용 가능한 필터를 봅니다. 필터에서 적용을 클릭합니다. 필터를 재설정하려면 지우기를 클릭합니다. 또한 CXone Agent for Microsoft Teams에서 로그아웃하면 필터가 재설정됩니다.

필터 세부사항
채널 이름 인터랙션의 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다..

상태

인터랙션의 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
스킬 인터랙션에 대한 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다..
책임자 양수인 완료된 인터랙션의 경우. 인터랙션이 배정되었던 상담원.
받은 편지함 담당자 활성 인터랙션의 경우. 인터랙션이 현재 배정된 상담원.
태그 인터랙션에 배정된 태그. 태그는 조직과 관련된 키워드로 인터랙션을 표시합니다.
생성된 날짜 범위 인터랙션이 생성된 날짜. 시작 날짜, 종료 날짜 또는 둘 다 선택할 수 있습니다.
필터 세부사항
채널 이름 메시지의 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다..
태그 메시지에 배정된 태그. 태그는 조직과 관련된 키워드로 인터랙션을 표시합니다.
읽기 상태 메시지를 읽었는지(체크 표시됨) 안 읽었는지(신규) 여부.
생성된 날짜 범위 메시지를 생성한 날짜. 시작 날짜, 종료 날짜 또는 둘 다 선택할 수 있습니다.
필터 세부사항
메모 있음 체크박스를 선택하여 고객 카드에 메모가 있는 고객을 봅니다.
필터 세부사항
채널 이름 스레드의 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다..
생성된 날짜 범위 스레드가 생성된 날짜. 시작 날짜, 종료 날짜 또는 둘 다 선택할 수 있습니다.

검색에 쿼리 적용

검색에 쿼리를 적용하여 특정 인터랙션, 메시지, 컨택 또는 스레드를 찾을 수 있습니다. 검색 창을 클릭하여 사용 가능한 쿼리의 드롭다운 목록을 봅니다.

쿼리 세부사항

ownerAssignee IS

ownerAssignee=

 완료된 인터랙션의 경우. 인터랙션이 배정되었던 상담원.

inboxAssignee IS

inboxAssignee=

 활성 인터랙션의 경우. 인터랙션이 현재 배정된 상담원.
caseId= 인터랙션의 고유한 ID 번호. 이 쿼리를 선택하는 경우, ID 번호에 포함된 일부 숫자만이 아닌 전체 ID 번호를 검색해야 합니다.
threadId= 스레드의 고유한 ID 번호. 이 쿼리를 선택하는 경우, ID 번호에 포함된 일부 숫자만이 아닌 전체 ID 번호를 검색해야 합니다.
threadIdOnExternalPlatform= 소셜 미디어 플랫폼에 있는 스레드의 고유한 ID 번호. 이 쿼리를 선택하는 경우, ID 번호에 포함된 일부 숫자만이 아닌 전체 ID 번호를 검색해야 합니다.
content= 인터랙션의 내용.
title= 인터랙션에 부여된 제목.
status= 인터랙션의 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
작성자= 인터랙션에서 메시지를 작성한 사람.
AND AND 논리를 검색에 적용합니다. 예: author=Elinor Dashwood AND status=closed는 Elinor Dashwood가 메시지를 작성했고 상태가 닫힘인 인터랙션을 반환합니다.
OR OR 논리를 검색에 적용합니다. 예: author=Elinor Dashwood OR status=closed는 Elinor Dashwood가 메시지를 작성한 인터랙션 또는 상태가 닫힘인 인터랙션을 반환합니다.

inboxAssigneeAgentId=

inboxAssigneeAgentId IS

 활성 인터랙션의 경우. 인터랙션이 현재 배정된 상담원의 고유한 ID 번호. 이 쿼리를 선택하는 경우, ID 번호에 포함된 일부 숫자만이 아닌 전체 ID 번호를 검색해야 합니다.

ownerAssigneeAgentId =

ownerAssigneeAgentId IS

 완료된 인터랙션의 경우. 인터랙션이 배정되었던 상담원의 고유한 ID 번호. 이 쿼리를 선택하는 경우, ID 번호에 포함된 일부 숫자만이 아닌 전체 ID 번호를 검색해야 합니다.

skillId=

skillId IS

 인터랙션의 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 고유한 ID 번호. 이 쿼리를 선택하는 경우, ID 번호에 포함된 일부 숫자만이 아닌 전체 ID 번호를 검색해야 합니다.

관리자가 구성한 모든 사용자 정의 쿼리도 표시됩니다.

쿼리 세부사항
content= 메시지 내용.
messageDirection= 인바운드 또는 아웃바운드.
ipAddress= 컨택의 IP 주소.
threadIdOnExternalPlatform= 소셜 미디어 플랫폼에 있는 스레드의 고유한 ID 번호. 이 쿼리를 선택하는 경우, ID 번호에 포함된 일부 숫자만이 아닌 전체 ID 번호를 검색해야 합니다.
및 AND 논리를 검색에 적용합니다. 예: content=shipping problem AND messageDirection=inbound는 "shipping problem"라는 단어가 포함된 인바운드 인터랙션을 반환합니다.
또는 OR 논리를 검색에 적용합니다. 예: content=shipping problem AND messageDirection=inbound는 "shipping problem"라는 단어가 포함된 인터랙션뿐 아니라 인바운드 인터랙션을 반환합니다.

관리자가 구성한 모든 사용자 정의 쿼리도 표시됩니다.

검색 결과의 열 변경

인터랙션 탭, 메시지 탭, 스레드 탭의 검색 결과 표에 표시되는 열을 변경할 수 있습니다.

CXone Agent for Microsoft Teams에서 로그아웃하면 변경 사항이 재설정됩니다.

검색 창, 필터 및 사용자 지정에 대한 버튼, 인터랙션을 나열하는 결과의 테이블을 보여주는 검색 공간에 있는 인터랙션 탭입니다.

  1. CXone Agent for Microsoft Teams에서 왼쪽 메뉴의 검색 아이콘: 확대경 모양.을 클릭합니다.

  2. 오른쪽 상단에서 사용자 지정을 클릭합니다.

  3. 열 이름 옆에 있는 순서 변경 아이콘, 2x4 격자의 8개 점.을 클릭하고 드래그합니다. 행 위에 나열된 열들이 검색 결과에 나타납니다.

    행 위에 유형, 생성 날짜, 상태, 채널 및 스킬 열을 나열하는 사용자 지정 팝업입니다.

자신에게 인터랙션 배정

관리자가 활성화한 경우 인터랙션을 선택하여 자신에게 배정할 수 있습니다. 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.가 닫힘인 인터랙션은 배정할 수 없습니다.

  1. CXone Agent for Microsoft Teams에서 왼쪽 메뉴의 검색 아이콘: 확대경 모양.을 클릭합니다.

  2. 인터랙션 탭에서 배정하려는 각 인터랙션 옆에 있는 체크박스를 선택합니다. 한 번에 최대 5개의 인터랙션을 배정할 수 있습니다.

  3. 나에게 배정을 클릭합니다.

다른 상담원 및 스킬에 인터랙션 배정

관리자가 활성화한 경우, 인터랙션을 선택하여 다른 상담원 및 스킬에 배정할 수 있습니다. 상태가 닫힘인 인터랙션은 배정할 수 없습니다.

  1. CXone Agent for Microsoft Teams에서 왼쪽 메뉴의 검색 아이콘: 확대경 모양.을 클릭합니다.

  2. 인터랙션 탭에서 배정하려는 각 인터랙션 옆에 있는 체크박스를 선택합니다. 한 번에 최대 5개의 인터랙션을 배정할 수 있습니다.

  3. 다른 사람에 배정을 클릭합니다.

  4. 배정 대상 아래의 드롭다운에서 상담원 또는 스킬을 선택한 다음 인터랙션을 배정할 상담원이나 스킬을 선택합니다.

  5. 배정을 클릭합니다.

여러 인터랙션의 상태 변경

관리자가 활성화한 경우, 여러 인터랙션의 상태를 변경할 수 있습니다. 예를 들어, 방금 세 개의 인터랙션을 완료한 경우 해당 인터랙션 세 개를 선택하여 닫힘으로 표시할 수 있습니다.

서로 다른 상태를 가진 인터랙션을 선택한 경우, 선택할 수 있는 상태가 상태 드롭다운에 나타나지 않습니다. 예를 들어, 상태가 신규인 인터랙션과 상태가 에스컬레이션됨인 또다른 인터랙션을 선택한 경우, 신규 및 에스컬레이션됨 상태가 드롭다운에 나타나지 않습니다.

  1. CXone Agent for Microsoft Teams에서 왼쪽 메뉴의 검색 아이콘: 확대경 모양.을 클릭합니다.

  2. 인터랙션 탭에서 상태를 변경하려는 각 인터랙션 옆에 있는 체크박스를 선택합니다.

  3. 상태 편집을 클릭합니다.

  4. 드롭다운에서 원하는 상태를 선택한 다음 변경을 클릭합니다. CXone Agent for Microsoft Teams이(가) 팝업 오류 또는 성공 메시지를 표시합니다.

여러 인터랙션에 회신

관리자가 활성화한 경우, 여러 인터랙션에 동일한 회신을 보낼 수 있습니다. 이 회신은 텍스트여야만 하며, 이미지 또는 첨부 파일은 포함할 수 없습니다. 모든 상태의 인터랙션에 대해 이를 수행할 수 있습니다.

  1. CXone Agent for Microsoft Teams에서 왼쪽 메뉴의 검색 아이콘: 확대경 모양.을 클릭합니다.

  2. 인터랙션 탭에서 회신하려는 각 인터랙션 옆에 있는 체크박스를 선택합니다.

  3. 회신을 클릭합니다.

  4. 회신을 작성한 다음 보내기를 클릭합니다.

미리보기 인터랙션

검색 결과에서 인터랙션을 클릭하면 인터랙션이 인터랙션 공간에서 미리보기로 열립니다. 이 미리보기에서는 인터랙션이 배정되지 않아도 인터랙션에 회신할 수 있습니다. 이렇게 하면 인터랙션을 처리해야 하는지 판단하는 데 도움이 되는 컨텍스트가 제공됩니다. 그러나, 인터랙션의 상태가 닫힘인 경우, 응답 필드가 나타나지 않으며 인터랙션에 회신할 수 없습니다. 미리보기는 인터랙션 메뉴에 파란색으로 나타납니다.

두 개의 채팅 인터랙션이 나열됩니다. 이들은 미리보기이므로 배경이 흰색이 아닌 파란색으로 표시됩니다.