양식 관리자

CXone Quality Management 양식 비디오 클립을 확인하십시오.

양식 관리자를 사용하면 양식 작업을 쉽고 빠르게 수행할 수 있습니다. 양식은 상담원 상호작용을 평가하는 데 사용되는 질문 모음입니다.

표준 평가, 상담원이 수행하는 자체 평가닫힘 상담원이 평가 양식을 사용하여 자신의 상호작용에 대해 수행한 평가입니다. 관리자 또는 감독자는 하나 이상의 자체 평가를 상담원에게 보냅니다., 평가자 및 상담원 모두가 수행하는 공동 평가에 양식을 사용할 수 있습니다.

CXone QM 관리자로서, 새로운 양식을 생성하고 기존 양식을 관리하는 데 양식 관리자를 사용할 수 있습니다.

양식 생성

양식에 요소를 드래그 앤 드롭하여 양식을 생성한 다음 질문과 답변을 정의할 수 있습니다.

새 양식을 생성하거나 기존 양식을 복제하여 내용을 변경할 수 있습니다.

이와 더불어 각 질문에 점수를 할당하고, 각기 다른 질문에 따라 변화하는 동적 양식을 만들며, 올바르게 답변하지 않으면 평가에 실패하게 되는 중요 질문을 정의할 수 있습니다.

양식을 생성한 뒤 사용하기 전에 활성화해야 합니다.

새 양식 생성:

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone Quality Management.
  2. 양식 관리를 클릭합니다.

  3. 새 양식을 클릭합니다.

  4. 양식 헤더의 제목과 하위 제목을 입력합니다.

    부제목에 양식의 목적을 입력하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 평가자나 상담원이 양식의 내용을 이해하는 데 도움이 됩니다.

    양식의 배경색을 정의하고 기본 로고를 변경할 수도 있습니다. 섹션의 배경색을 변경하면 그 안에 더 많은 요소를 드래그할 수 없습니다. 더 많은 요소를 추가하려면 섹션을 복제하고, 이전 섹션을 삭제하고, 새 요소를 추가해야 합니다.

  5. 헤더 필드를 정의합니다. 평가자가 양식을 열 때 채워집니다.

  6. 최대 다섯 개의 사용자 정의 헤더를 양식에 추가할 수 있습니다.

  7. 양식에 섹션 섹션 버튼의 스크린샷을 드래그 앤 드롭하고 요소를 추가하여 질문 및 레이블을 생성합니다. 질문 옵션에는 자유 텍스트, 예/아니요, 라디오 버튼, 확인란, 드롭다운, 날짜/시간 질문이 포함됩니다.

  8. 속성 창에서 각 요소의 속성을 정의합니다.

  9. 중요 질문을 추가하려면, 속성 창에서 중요로 표시 확인란을 선택하고 질문을 정의한 다음, 양식을 통과하거나 통과하지 못할 답변을 정의합니다.

  10. 점수 점수 버튼의 스크린샷를 클릭하여 양식에 점수 또는 순위를 활성화하고 정의합니다. 점수 및 순위 활성화을(를) 참조하십시오.

  11. 설정 설정 버튼의 스크린샷을 클릭하여 양식에 대한 평가 흐름을 정의합니다.

  12. 테스트 양식을 클릭하여 완성된 양식을 미리 보고 검증합니다.

  13. 저장을 클릭합니다.

  14. 양식 저장 창에서 양식 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다. 생성한 양식이 양식 관리자 그리드에 나타납니다.

    양식을 생성했다면 사용하기 전에 활성화해야 합니다.

동적 규칙 추가

동적 양식은 질문에 대한 평가자의 응답에 따라 변경됩니다. 한 질문에 대한 답변에 따라 후속 질문/섹션이 나타나거나 나타나지 않습니다.

예를 들어 평가자가 상담원 처리와 관련된 질문에서 우수를 클릭하면, 상담원 개선에 대한 질문이 나타나지 않습니다.

동적 규칙 추가:

  1. 동적으로 만들고 싶은 질문에서 규칙 정의규칙 정의 버튼의 스크린샷를 클릭합니다.

    양식의 마지막 질문을 동적으로 정의할 수 없다는 사실을 유념하십시오.

  2. 규칙을 트리거할 조건을 정의합니다.

  3. 드롭다운 목록에서 조건이 충족될 때 숨길 질문이나 섹션을 선택합니다.

  4. 이 요소에 조건을 더 추가하려면 조건 행 옆의 더하기더하기 버튼의 스크린샷를 클릭합니다.

    두 개 이상의 조건이 있으면 조건 사이의 관계를 선택해야 합니다(/또는).

  5. 규칙을 더 추가하려면 규칙 옆의 더하기더하기 버튼의 스크린샷를 클릭합니다.

  6. 설정을 클릭합니다. 질문에 대한 규칙 정의활성 규칙 정의 아이콘의 스크린샷 색상이 녹색으로 바뀝니다.

점수 및 순위 활성화

양식에 점수를 활성화하면 평가자의 응답에 따라 점수가 실시간으로 생성됩니다. 양식 상단에 총점이 나타나며, 섹션 점수가 양식 각 섹션 상단에 나타납니다.

섹션의 점수 산정을 업데이트 또는 설정하면 그 안에 더 많은 요소를 드래그할 수 없습니다. 더 많은 요소를 추가하려면 섹션을 복제하고, 이전 섹션을 삭제하고, 새 요소를 추가해야 합니다.

점수는 백분율로 표시됩니다. 양식에는 총 27점의 포인트를 이용할 수 있지만, 점수는 최대 100%까지 나타날 수 있습니다.

상담원에게 평가에 대한 숫자 점수를 표시하지 않으려면 순위를 활성화할 수 있습니다. 순위는 점수 대신 텍스트(우수 또는 나쁨)로 평가에 표시됩니다. 점수 범위를 표시하려는 각 순위로 정의합니다. 예를 들어 90%~100% 범위를 우수로, 70%~89% 범위를 매우 좋음으로, 10%~29% 범위를 나쁨으로 정의합니다. 상담원이 평가에서 75%점을 받으면 평가는 매우 좋음으로 표시됩니다.

관리자는 계속 실제 점수와 질문당 획득 가능한 점수를 확인할 수 있습니다.

최대 5개까지 순위를 정의할 수 있으나 점수 범위는 겹치지 않아야 합니다.

점수 정의:

  1. 양식을 열고 점수 정의점수 정의 버튼의 스크린샷를 클릭합니다.

  2. 점수 설정 탭에서 점수 활성화를 선택합니다.

  3. 점수를 매기려는 질문마다 채점 가능을 선택합니다.

    예/아니요, 라디오 버튼, 확인란 질문 유형에 대한 점수만 정의할 수 있습니다.

  4. 각 응답에 대한 점수를 할당합니다.

    언제든지 초기화를 클릭하여 점수 설정을 처음부터 다시 시작할 수 있습니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

순위 정의:

  1. 양식에 점수를 정의합니다.

  2. 순위 설정 탭에서 순위 활성화를 선택합니다.

  3. 각 순위의 점수 범위와 텍스트를 설정합니다. 이는 상담원이 평가를 열 때 나타납니다.

  4. 범위를 더 추가하려면 +추가를 클릭합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

질문 은행

양식 간 다시 사용되는 질문이 있을 때 질문 은행은 유용한 도구입니다.

질문 은행은 양식에 직접 드래그 앤 드롭할 수 있는 준비된 질문 모음입니다. 이러한 질문을 양식에 추가한 후 수정할 수 있습니다.

질문 및 답변만 은행에 저장되며 여기에 추가된 설계 또는 로직은 추가되지 않는다는 점에 유념하십시오.

질문 은행 사용:

  1. 질문 옆 저장저장 버튼의 스크린샷을 클릭하여 은행에 추가합니다.

    질문 은행 탭에서 질문을 확인할 수 있습니다.

  2. 질문 은행 탭에서 사용하려는 양식으로 질문을 드래그 앤 드롭합니다.

  3. 필요한 경우 질문을 수정합니다.

    수정된 질문을 은행에 새로운 질문으로 저장할 수 있습니다. 기존 질문은 변경되지 않고 은행에 남아 있게 됩니다.

양식 관리

양식 관리자 그리드로 양식을 한 눈에 추적할 수 있습니다. 그리드를 클릭하여 양식을 바로 수정할 수 있습니다. 상태에 따라 양식을 필터링하여 보기를 정렬합니다.

양식 이름 및 버전 외에도, 그리드에서 다음 필드를 이용할 수 있습니다.

세부사항

상황

가능한 양식 상태:

  • 초안 : 활성화되지 않은 새로운 양식.
  • 활성: 활성화되어 배포할 수 있는 양식.
  • 비활성: 비활성화되어 조직에서 사용하지 않는 양식.
조치

다음 작업을 그리드에서 사용할 수 있습니다.

  • 삭제
  • 활성화: 양식이 초안이거나 비활성일 때 활성화됨. 활성화하기 전에 양식을 검증하십시오.
  • 비활성화: 양식이 활성화되면 활성화됨.
  • 복제본: 다른 이름으로 저장할 수 있는 양식 사본.
  • 이름 바꾸기: 이 작업은 양식이 초안일 때만 사용할 수 있습니다.

한 번에 여러 양식을 선택하여 삭제, 활성화, 비활성화할 수 있습니다.

양식을 사용하지 않을 경우 양식을 삭제하십시오. 이렇게 하면 양식 목록을 최대한 깔끔하게 유지하는 데 도움이 됩니다.

자동 응답 규칙 추가

양식 내의 자동 응답 규칙 옵션은 CXone QM 고급 라이선스를 보유한 사용자만 사용할 수 있습니다. 또한 분석 카테고리 관리자를 사용하려면 보기 사용 권한이 필요합니다. CXone에서 관리자 > 보안 > 역할 및 권한으로 이동합니다. 권한은 QM 도구 > 카테고리 관리자에 있습니다.

자동 응답 규칙은 양식을 설정할 때 카테고리, 감정, 상담원 행동을 선택하여 품질 관리자가 질문을 위해 구성하는 단순한 규칙입니다.

선택에 따라 상호작용 관련 기준에 일치하는 평가 양식 질문에 CXone QM이 자동으로 응답합니다. 이렇게 하면 양식에 있는 많은 질문에 이미 답변이 채워져 있기 때문에 평가자가 평가를 더 빨리 완료할 수 있습니다. 평가자는 응답을 검토하고 필요한 경우 이를 변경할 수 있습니다.

자동 응답 규칙으로 무엇을 할 수 있습니까?

  • 예/아니요, 라디오 버튼, 확인란과 같은 채점 가능한 질문을 위한 자동 응답 규칙을 생성합니다.

  • 응답을 위한 카테고리를 선택합니다. 선호 언어로 카테고리를 필터링할 수 있습니다.

  • 응답을 위한 감정을 선택합니다.

  • 응답을 위한 상담원 행동을 선택합니다.

카테고리를 위한 자동 응답 규칙 추가 방법:

  1. CXone QM에서 자동으로 평가하기를 원하는 질문 내에서 자동 응답 규칙 자동 응답 규칙 버튼의 스크린샷을 클릭합니다.

  2. 규칙 유형으로 카테고리를 선택합니다. 이 옵션은 CXone Quality Management 고급 라이선스가 있어야만 사용 가능합니다.

  3. 카테고리를 정의할 언어를 선택합니다. 지원되는 언어는 영어, 포르투갈어(브라질), 프랑스어, 프랑스어(캐나다), 네덜란드어, 스페인어(유럽), 스페인어, 독일어입니다.

  4. 규칙을 트리거하는 데 도움이 될 카테고리를 선택합니다. 각 답변에 최대 10개의 카테고리를 선택할 수 있습니다.

    예/아니요라디오 버튼 질문의 경우 하나의 질문을 위해 선택된 카테고리를 다른 질문에 사용할 수 없습니다. 확인란을 가진 질문의 경우 모든 카테고리를 모든 답변에서 사용할 수 있습니다.

    양식에는 상담원이 고객에게 인사했습니까?와 같은 예/아니요 질문이 포함됩니다. 답변이 라면 QM 관리자는 환영 카테고리를 설정할 수 있습니다. 답변이 아니요라면 관리자는 무례 카테고리를 구성할 수 있습니다. 상호작용이 평가되면 CXone QM이 카테고리와 일치하는 평가 양식 질문에 응답합니다. 상호작용 도중에 상담원이 고객에게 인사를 했다면 CXone QM이 질문에 라고 답합니다. 나중에 평가자는 응답을 검토하고 필요한 경우 이를 변경할 수 있습니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

    자동 응답 규칙에서 질문, 언어, 카테고리 세트를 편집할 수 있습니다.

감정 위한 자동 응답 규칙 추가 방법:

  1. CXone QM에서 자동으로 평가하기를 원하는 질문 내에서 자동 응답 규칙 자동 응답 규칙 버튼의 스크린샷을 클릭합니다.

  2. 규칙 유형으로 감정을 선택합니다. 이 옵션은 CXone Quality Management 고급 라이선스가 있어야만 사용 가능합니다.

  3. 각 답변 선택지를 위한 감정을 선택합니다.

    예/아니요라디오 버튼 질문의 경우 답변 선택지가 구분되어야 합니다.

    양식에는 상담원이 고객에게 공손했습니까?와 같은 예/아니요 질문이 포함됩니다. 답변이 라면 QM 관리자는 감정을 긍정적 그리고 상담원 측으로 설정할 수 있습니다. 답변이 아니요라면 관리자는 감정을 부정적 그리고 상담원 측으로 구성할 수 있습니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

    자동 응답 규칙에서 질문 및 감정 세트를 편집할 수 있습니다.

상담원 행동을 위한 자동 응답 규칙 추가 방법:

  1. CXone QM에서 자동으로 평가하기를 원하는 질문 내에서 자동 응답 규칙 자동 응답 규칙 버튼의 스크린샷을 클릭합니다.

  2. 규칙 유형으로 상담원 행동을 선택합니다. 이 옵션은 CXone Quality Management Premium 라이선스를 보유하고 있으며 상담원 행동 모델이 Analytics Enlighten Models 라이선스 하에서 선택된 경우에만 사용할 수 있습니다.

  3. 각 답변 선택지를 위한 상담원 행동을 선택합니다.

    예/아니요라디오 버튼 질문의 경우 답변 선택지가 구분되어야 합니다.

    양식에는 응답 빠른 반응을 보였습니까?와 같은 예/아니요 질문이 포함됩니다. 답변이 라면 QM 관리자는 상담원 행동을 소유권 증명 그리고 매우 긍정적으로 설정할 수 있습니다. 답변이 아니요라면 상담원 행동을 소유권 증명 그리고 매우 부정적으로 구성할 수 있습니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

    자동 응답 규칙에서 질문 및 상담원 행동 세트를 편집할 수 있습니다.

양식 편집

버전

버전 업데이트 없이 양식 저장은 저장되어 활성화된 양식에만 적용됩니다. 이 기능을 사용하면 버전 번호 변경 없이 양식의 디자인만 편집할 수 있습니다. 양식 로드 시 이 기능이 활성화되면 디자인 요소가 아닌 요소는 회색으로 표시되어 변경할 수 없습니다. 편집된 내용에 상관없이 버전 번호가 변경되도록 하려면 버전을 업데이트하지 않고 양식 저장을 꺼야 합니다.

디자인 이외 변경은 다음과 같습니다.

  • 질문 추가 또는 삭제

  • 답변 옵션 추가 또는 삭제

  • 질문 끌어다 놓기

  • 속성 변경(예: 필수, N/A, 긴급)

  • 설정 변경

  • 수식 변경

  • 점수

디자인 변경은 다음과 같습니다.

  • 글꼴 크기 및 색상

  • 양식에 대한 색상 변경

  • 질문 고쳐 작성

  • 맞춤법 변경

  • 양식 헤더 추가 또는 삭제

사용자 정의 헤더

  1. 원래 헤더를 대체할 신규 헤더 이름을 입력합니다.

  2. 이전 헤더의 +를 클릭하고 이름을 입력하여 헤더를 추가합니다.

  3. 헤더를 제거하려면 삭제 삭제 아이콘를 클릭합니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

다양한 양식 버전으로 인해 추세가 영향을 받지 않도록 월초에 양식을 편집하는 것이 가장 좋습니다.

Classics, Inc.의 관리자인 John Smith는 품질 양식을 사용하여 상담원 성과 추세를 추적합니다. 그는 매달 초에 양식을 편집합니다. 그러면 양식 버전 변경으로 인한 추세 중단이 방지됩니다.