Business Continuity Plan

Business Continuity Plan (BCP)는 백업으로 보조 CXone Mpower 시스템를 제공합니다. 기본 시스템에 문제가 발생하면 이 백업 시스템로 전환할 수 있습니다. 예를 들어, 정전, 지역적 장애 또는 계획된 유지 관리가 발생할 수 있습니다. BCP은 예상치 못한 사건의 영향을 최소화하는 데 도움이 됩니다. 또한 이러한 이벤트 중에도 필수 운영을 유지할 수 있습니다. 귀하의 조직은 각 BCP CXone Mpower테넌트에 대해 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 시스템을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 가입해야 합니다.

Business Continuity Plan는 CXone Mpower 계정 대표자에서 설정해야 합니다. 초기 설정 후 기본 시스템에서 보조 BCP 시스템로 데이터 동기화를 시작할 수 있습니다. 이를 통해 정전과 같은 긴급 상황이 발생하면 빠르게 BCP 시스템로 전환할 수 있습니다. BCP 시스템로 전환할 때:

• 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 트래픽은 자동으로 BCP 시스템로 라우팅되기 시작합니다. 하지만 현재 Business Continuity Plan은 음성 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.만 지원합니다.

• 동기화 프로세스가 일시 중지되어 BCP 시스템에서 데이터가 손실되거나 덮어쓰여지지 않도록 합니다.

• 사용자가 로그인하면 BCP 시스템로 리디렉션됩니다. 사용자는 자신이 어떤 사이트에 로그인했는지 확인하여 어떤 사이트에서 작업하고 있는지 확인할 수 있습니다.시스템

BCP 시스템으로 전환해야 하는 경우

기본에서 BCP 시스템로 전환하는 시기를 제어할 수 있습니다. 문제가 발생할 경우, NiCE지원팀과 함께 기다리거나 협력할 의무가 없습니다. Business Continuity Plan은 재난 발생 시에도 비즈니스 운영을 지속할 수 있도록 설계되었습니다. 하지만 서비스가 느리거나 불안정한 경우 언제든지 전환할 수 있습니다.

플랫폼 고객 커뮤니티CXone Mpower 에서 상태 알림에 가입할 수 있습니다. 이러한 알림을 신청하는 특정 BCP 관리자를 식별해야 할 수도 있습니다. 이러한 기능은 BCP 시스템로 전환하려는 비상 상황에서 신속하게 대응하는 데 도움이 될 수 있습니다.

BCP 시스템로 전환하는 것은 수동 프로세스입니다. 정전이나 비상 사태가 발생하면 CXone Mpower는 자동으로 BCP 시스템로 전환되지 않습니다. BCP 시스템로 전환할 수 없는 경우 계정 대표자이 대신 전환해 줄 수 있습니다.

시스템 간 동기화

Business Continuity Plan이 활성화된 후에는 데이터 동기화를 시작해야 합니다. 이것은 사용자 및 연락처 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.와 같은 데이터를 BCP 시스템에 동기화합니다. 데이터는 기본에서 BCP 시스템로 동기화됩니다. 이렇게 하면 필요할 때 BCP 시스템이 최신 상태로 유지됩니다. 또한 기본 시스템만 관리하면 되므로 관리가 더 쉬워집니다. 또한 BCP 시스템으로 전환하면 동기화가 발생하지 않습니다. 이는 기본 시스템이 비활성화되어 있기 때문입니다. 또한 이는 BCP 설정이 활성화되더라도 변경되지 않음을 의미합니다.

현재 데이터는 매일 동기화됩니다. 동기화를 활성화하면 시스템는 동기화를 활성화한 것과 같은 시간에 매일 동기화를 수행합니다.

동기화 가능한 데이터

다음 표는 동기화할 수 있는 데이터와 해당 데이터가 애플리케이션 어디에서 오는지를 보여줍니다.

ACD	Admin	Studio
에이전트 설정(ACD 사용자)	역할	파일
비즈니스 유닛 설정	팀	스크립트
처분	사용자(직원)
운영 시간
연락처 (음성)
스킬

기본 동기화나 사용자 지정 동기화를 활성화할 수 있습니다. 기본 동기화에는 사용 가능한 모든 데이터가 포함됩니다. 사용자 정의 동기화를 사용하면 어떤 데이터를 동기화할지, 어떤 데이터를 동기화하지 않을지 제어할 수 있습니다.

엔터티 상관관계

데이터가 BCP 시스템에 동기화될 때 ID가 반드시 동일하게 유지되는 것은 아닙니다. 그럼에도 불구하고 데이터가 BCP 시스템에 동기화될 때 두 시스템의 엔티티 간의 상관관계가 유지됩니다. 예를 들어, 사용자 Ichabod Crane에게는 Sleepy Hollow 관리자 역할이 부여됩니다. Ichabod Crane의 사용자 ID는 기본 시스템과 BCP 시스템 모두에서 반드시 동일하지는 않습니다. 관리자 - 슬리피 할로우의 역할 ID도 동일하지 않습니다. ID가 동일하지 않더라도 Ichabod Crane은 기본 시스템과 BCP 시스템 모두에서 여전히 동일한 역할을 수행합니다.

BCP 시스템의 엔티티 ID가 동일하지 않기 때문에 이는 Studio 스크립트에 영향을 미칩니다. 스크립트가 동기화될 때 스크립트에서 사용한 고유 ID는 그대로 유지됩니다. 예를 들어 스크립트에서 특정 스킬 ID를 참조했을 수 있습니다. 이 시나리오에서 스크립트는 primary 시스템에 있는 스킬의 ID를 참조하게 됩니다. 즉, 스크립트의 BCP 버전에서 고유 ID를 업데이트해야 합니다.

설정 Business Continuity Plan 페이지에는 스크립트 개발자가 스크립트를 업데이트하는 데 도움이 되는 체크리스트가 있습니다.

사용자 액세스 및 동기화

모든 사용자는 BCP 테넌트에 동기화되지만, 테넌트에 대한 액세스는 BCP 유형 설정을 통해 사용자별로 제어됩니다. CXone Mpower 직원 프로필의 이 설정을 사용하면 각 사용자에 대한 BCP 테넌트 로그인 권한을 정의할 수 있습니다. 다음 세 가지 유형 중에서 선택할 수 있습니다.

• 접근 권한 없음: 사용자 계정은 BCP 테넌트에 대한 접근 권한이 없습니다. 기본적으로 모든 직원은 접근 권한이 없습니다.

• 단일 액세스: 사용자 계정은 활성화된 테넌트에만 액세스할 수 있습니다. 따라서 BCP 테넌트로 전환하고 해당 테넌트가 활성화된 경우에만 BCP 테넌트에 로그인할 수 있습니다.

• 다중 액세스: 사용자 계정은 로그인할 테넌트를 선택할 수 있습니다. 이러한 유형의 액세스 권한은 언제든지 BCP 테넌트에 로그인할 수 있도록 하려는 관리자에게 부여해야 합니다. 이 사용자들은 업데이트된 로그인 페이지를 보게 될 것입니다. 로그인할 때 선택기를 통해 기본 테넌트와 BCP 테넌트 중에서 선택할 수 있습니다. 이 선택기를 사용하면 현재 활성화된 테넌트도 확인할 수 있습니다. 이렇게 하면 BCP 테넌트가 활성화되어 있는지 여부를 쉽게 알 수 있습니다.

액세스 권한은 각 개별 직원에게 부여됩니다. 팀 또는 역할 수준에서 액세스 권한을 부여할 수 없습니다. 직원 일괄 업로드 프로세스를 사용하면 한 번에 여러 사용자에게 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 또는 BCP 탭에서 개별 직원 프로필을 편집할 수 있습니다.

다음과 같은 이유로 특정 사용자의 접근을 제한하고 싶을 수 있습니다.

• 현재 BCP 시스템에서는 음성 채널만 지원되므로 음성 연락처를 처리하는 데 필요한 상담원만 있으면 됩니다.

• BCP 시스템에 액세스 권한을 부여하는 사용자 수는 청구에 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, BCP 테넌트에 10,000개의 사용자 계정이 항상 유지되는 것을 원하지 않을 수 있습니다. 청구에 관한 자세한 내용은 계정 대표자에 문의하십시오.

음성 접점 고려 사항

BCP 시스템의 음성 채널과 관련하여 다음 사항을 유념하십시오.

• 에 동기화하는 BCP 음성 연락처시스템만 BCP 시스템로 전환할 때 계속 작동할 수 있습니다.

• BCP 시스템로 전환하면 BCP 시스템의 음성 접점만 계속 작동합니다.

  • BCP 시스템로 전환하면 기본 시스템가 비활성화되며, 여기에는 음성 연락처도 포함됩니다.

  • BCP 시스템로 전환한 후, 호출은 BCP 서버 클러스터를 통해 라우팅됩니다.

  • 기본 서버 클러스터에 장애가 발생했다가 BCP 시스템를 사용하는 동안 다시 온라인 상태가 되면 음성 통화는 여전히 BCP 서버 클러스터를 통해 라우팅됩니다. 또한 BCP이 활성화되었으므로 기본 연락처의 음성 포인트는 비활성화 상태로 유지됩니다.

  • 기본 서버 클러스터에 장애가 발생한 후 BCP 시스템을 사용하는 동안 다시 온라인 상태가 되면 자동으로 기본 시스템으로 전환되지 않습니다. 시스템 간 전환은 수동으로 해야 합니다.

• 동기화 프로세스 후 12시간 이내에 연락처를 비활성화하면 이 업데이트가 다음 날까지 동기화되지 않을 수 있습니다.

CXone Mpower 사용자에 미치는 영향

• 사용자가 기본 시스템에 로그인할 수 없을 가능성이 높습니다. 이는 정전이나 유지 보수가 있는지 여부와 을 BCP 시스템로 전환했는지 여부와 같은 상황에 따라 다릅니다. BCP 시스템로 전환한 경우 단일 액세스 또는 다중 액세스 권한이 있는 사용자가 로그인할 수 있습니다. 액세스 유형은 이 페이지의 사용자 액세스 및 동기화 섹션에서 설명합니다.

• 재해가 발생했을 때 사용자가 활발하게 로그인하여 연락 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리하고 있는 경우 전체 장애 또는 해당 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에 대한 장애가 발생하지 않는 한 상호 작용은 계속됩니다.

• BCP 시스템로 전환한 후에는 연락처 관리를 계속하려면 사용자가 로그아웃했다가 다시 로그인해야 합니다.

  • 음성 연락처는 BCP 시스템로 라우팅되므로 BCP 시스템로 전환해야 합니다.

  • 로그인 환경은 사용자의 접근 권한 수준에 따라 달라집니다.

    • 다중 액세스 권한이 있는 사용자는 시스템 선택기를 볼 수 있습니다.

    • 단일 액세스 권한을 가진 사용자는 BCP 시스템의 로그인 페이지로 자동 이동합니다.

    • 접근 권한이 없는 사용자는 로그인할 수 없습니다.

• 설정한 CXone Mpower 기능 및 제품에 따라 사용자는 특정 기능을 사용할 수 없다는 것을 알게 될 수 있습니다. BCP 시스템는 긴급 상황을 처리하기 위한 것입니다. 이는 기본 시스템의 완전한 사본이 아닙니다.

BCP 시스템에 대한 품질 보증

• BCP 시스템은 "따뜻한" 상태로 유지됩니다. 즉, 언제든지 해당 시스템으로 전환할 수 있도록 준비되어 있다는 뜻입니다.

• 보안 및 성능은 기본 및 BCP 시스템에 대해 일관적입니다. BCP 시스템은 기본 과 동일한 서비스 수준 계약(SLA)의 지원을 받습니다.

• NiCE은 기본 및 BCP 시스템모두에 대해 동일한 기술 지원을 제공합니다.

• BCP 시스템은 기본 시스템과 다른 지역에서 호스팅됩니다. 이는 지역적인 문제가 사업 운영에 지장을 주지 않도록 보장합니다.