CXone Mpower Quality Management 위젯

이 위젯은 QM Advanced 라이선스가 있는 조직에서만 사용할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• QM 도구> 대시보드 위젯 >시간 경과에 따른 카테고리: On

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

품질 관리자는 시간이 지남에 따라 카테고리 상호작용의 양이 어떻게 변하는지 확인할 수 있습니다.

이 위젯을 사용하여 감독자와 평가자는 특정 카테고리에 집중하고 품질 전략을 변경하여 평가되는 상호작용 유형을 변경할 수 있습니다. 상담원이 해당 볼륨을 처리하는 데 시간이 더 오래 걸리는 경우, 보다 효과적으로 처리하는 방법을 코칭하는 데 집중할 수도 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• Coaching > My Zone > 코칭: On

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• Coaching > My Zone > 코칭: On

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

• 그룹: 할당된 그룹에 따라 선택한 팀 내의 상담원을 필터링합니다. 상담원 드롭다운에서 선택되고 그룹 필터에서 하나 이상의 그룹에 속하는 상담원만 위젯에 액세스할 수 있습니다.

감독자는 자신이 코칭한 상담원과 평가를 받은 상담원을 볼 수 있습니다. 코칭 세션 후 상담원의 행동에 변화가 있는 경우 상담원의 품질 점수가 올라갑니다. 상담원의 코칭 후 점수에 변화가 없으면 품질 점수가 내려갑니다. 그러면 감독자는 코칭 또는 코칭 방법을 조정해야 합니다.

코칭 후에도 상담원 점수가 향상되지 않는 경우, 감독 관리자는 감독자에게 코칭이 필요한지 여부를 확인할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• QM 도구 > My Zone > 교정: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

• 편차 임계값: 평가자에 대한 교정 점수의 편차 임계값 백분율을 정의합니다. 평가자에 대한 편차 백분율은 절대값보다 크면 주황색으로 표시됩니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 평가자: 평가자의 이름을 선택하세요.

품질 관리자는 관련 교정에서 동료보다 점수가 높거나 낮은 경향이 있는 평가자를 파악하여, 해당 평가자에게 품질 점수 코칭이 필요한지 여부를 판단할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• QM 도구 > My Zone > 교정 > 성과 모니터링: On

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 팀: 평가자 역할은 직원 계층 구조의 일부가 아니므로 팀에 반영되지 않습니다. 평가자를 위한 팀 필터는 향후 업데이트에서 제거됩니다.

• 캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.

• 스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다. 선택한 필터 중 하나에 대해 숙련된 상담원만 고려됩니다.

• 즉석 평가: 위젯에 즉석 평가를 포함하려면 예를 선택하고 제외하려면 아니요를 선택합니다.

• 평가자: 드롭다운에서 평가자 이름을 선택하세요.

• 양식 이름 및 양식 버전: 드롭다운에서 양식 이름과 버전을 선택하면 양식의 상태도 표시됩니다.

• 그룹: 지정된 그룹에 따라 선택한 팀 내 평가자를 필터링합니다. 필터에서 선택한 그룹에 할당된 평가자만 위젯에 표시됩니다.

• 완료 임계값: 평가자의 완료된 평가 비율을 강조하기 위해 임계값 범위를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택 센터에서 완료된 평가의 척도는 40%에서 80% 사이이며 다음과 같습니다.

  • 위젯에서 할당된 평가의 40% 미만을 완료한 평가자는 빨간색으로 표시됩니다.

  • 평가자가 할당된 평가의 40%~80%를 완료하면 회색으로 표시됩니다.

  • 80% 이상을 완료한 평가자는 파란색으로 표시됩니다.

• 이의 제기됨 임계값 평가자에 대해 이의 제기되는 평가의 비율을 설정할 수 있습니다. 이의 제기된 평가는 위젯에 빨간색으로 나타납니다.

품질 관리자는 이 위젯을 사용하여 평가자의 성과를 추적하고 필요한 경우 코칭 옵션에 액세스할 수 있습니다. 또한 품질 프로그램의 상태를 파악하는 데 도움이 됩니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• QM 도구 > My Zone > 교정: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

• 편차 임계값: 양식에 대한 교정 점수의 편차 임계값 백분율을 정의합니다. 양식에 대한 백분율 편차는 절대값보다 크면 빨간색으로 표시됩니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 양식 이름 및 양식 버전: 드롭다운에서 양식 이름과 버전을 선택하면 양식의 상태도 표시됩니다.

이 위젯을 사용하여 품질 관리자는 평가자가 각 질문에 점수를 매기는 방법을 알 수 있도록 양식에 간단하고 명확한 점수 요구사항의 표기가 필요한지 여부를 확인할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• QM 도구 > My Zone > 계획 모니터링: On

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

1월 1일부터 1월 31일까지의 품질 계획을 가지고 있습니다. 계획은 하루 평균 0.32건의 평가를 완료하여 이번 달에 10건의 평가를 완료하는 것을 목표로 합니다.

1월 11일에 1개의 평가를 완료했지만 해당 날짜까지 완료될 것으로 예상되는 평가 수는 3.55개입니다. 계획이 얼마나 잘 진행되고 있는지 추적하기 위해 다음과 같이 On track 점수를 계산합니다.

트랙 점수 = 1/3.55 * 100 = 28.18%

이는 현재 계획이 28.18% 정상 진행 중임을 의미합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

• 정상 진행 중 임계값: 품질 계획의 임계값 범위를 정의합니다. 이 범위를 기준으로 품질 계획이 정상적으로 진행 중인지 확인할 수 있습니다.

• 온트랙 상태별 계획 자동 선택: 온트랙 상태의 계획을 선택하려면 확인란을 클릭하세요.

• 캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.

• 스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다. 선택한 필터 중 하나에 대해 숙련된 상담원만 고려됩니다.

감독자와 품질 관리자는 이 위젯을 사용하여 평가 목표가 충족되도록 계획을 편집하는 방법을 확인할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• QM > 마이존 > 성과 모니터링: On

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

• 보기 기준: 값을 보려면 필터를 선택하세요. 팀 및 에이전트와 같은 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

• 상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.

• 즉석 평가: 위젯에 즉석 평가를 포함하려면 예를 선택하고 제외하려면 아니요를 선택합니다.

• 양식 이름 및 양식 버전: 드롭다운에서 양식 이름과 버전을 선택하면 양식의 상태도 표시됩니다.

• 그룹: 할당된 그룹에 따라 선택한 팀 내의 상담원을 필터링합니다. 상담원 드롭다운에서 선택되고 그룹 필터에서 하나 이상의 그룹에 속하는 상담원만 위젯에 액세스할 수 있습니다.

• 품질 점수 임계값: 이 위젯의 상담원 점수 범위는 0~100입니다. 품질 관리자와 감독자는 최고 및 최저 성과 상담원을 강조 표시하기 위해 임계값 범위를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 감독자는 5에서 27 사이의 임계값을 설정합니다.

  상담원의 점수는 다음과 같이 표시됩니다.

  • 점수가 27 이상인 상담원은 파란색으로 표시됩니다. 파란색 점수를 받은 상담원이 가장 성과가 좋은 상담원입니다.
  • 점수가 5 이하인 상담원은 주황색 또는 빨간색으로 표시됩니다. 이 상담원의 성과가 가장 낮습니다.
  • 점수가 5에서 27 사이인 상담원은 회색으로 표시됩니다. 회색 점수를 받은 상담원은 임계값 내에 있으며 양호한 성과를 표시합니다.

필터를 사용하여 함께 작업한 상담원의 점수를 볼 수 있습니다. 이를 통해 코칭이 필요한 상담원을 빠르게 식별하고 성과가 좋은 상담원을 인정할 수 있습니다.

점수가 높은 상담원 팀을 관리하는 감독자와 점수가 낮은 상담원 팀을 관리하는 감독자를 식별할 수 있습니다.

이 위젯은 QM Advanced 라이선스가 있는 조직에서만 사용할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

• QM 도구 > 대시보드 위젯 > 상위 카테고리: On

• 대시보드 > 대시보드: 보기

• 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

필드 설명

• 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

• 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 오늘, 어제, 지난 7일, 지난 30일, 지난 90일, 지난 주, 지난 달 및 사용자 정의 범위 등의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

• 카테고리 선택: 카테고리를 선택합니다. 사용자 정의 카테고리, QM 카테고리 및 기타 사용 가능한 카테고리에서 선택할 수 있습니다. 상호작용 볼륨이 가장 많은 카테고리가 기본적으로 표시됩니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

• 을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.

• 을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.

• 을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 열을 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.

특정 카테고리에 대한 상호작용 볼륨이 계속해서 증가하면 감독자는 품질 계획을 업데이트하여 추가로 모니터링할 수 있습니다.