CXone Quality Management 위젯

CXone Quality Management 위젯은 조직의 CXone QM 프로세스에 대한 개요를 제공합니다. 상담원의 성과를 추적하고 품질을 개선하기 위한 단계를 결정할 수 있습니다. 위젯을 끌어서 놓거나 위젯을 두 번 클릭하여 대시보드에 추가할 수 있습니다. 설정을 사용하여 필터를 추가하여 데이터를 볼 수도 있습니다.

CXone 대시보드 및 QM 위젯에 대한 개요를 제공하는 짧은 eLearning을 수강할 수 있습니다. 이 과정에서는 대시보드에 사용할 수 있는 다양한 QM 위젯과 위젯 설정을 살펴봅니다.

CXone 애플리케이션에 CXone Quality Management가 포함되어 있지 않으면 이러한 위젯을 볼 수 없습니다.

시간 경과에 따른 카테고리

데이터 업데이트 주기: 1분 이내
기간 지원: 기록 - 13개월

이 위젯을 사용하면 특정 시간 동안 특정 카테고리의 상호작용 볼륨을 볼 수 있습니다. 위젯의 그래프는 일정 기간 동안 선택한 카테고리의 추세를 표시합니다.

이 정보를 통해 특정 카테고리에 더 집중하기 위해 품질 계획을 변경해야 하는지 여부를 결정할 수 있습니다.

이 위젯은 QM 고급 라이선스가 있는 조직에서만 사용할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • CXone QM 도구> 대시보드 위젯 >시간 경과에 따른 카테고리: On

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

추가 교정 세부사항을 보려면 새 페이지에서 열기 아이콘에서 새 페이지에서 열기를 클릭하여 Interactions(으)로 이동합니다.

카테고리 선택 카테고리 선택 아이콘을 클릭하여 카테고리를 추가합니다.

  • 자동: CXone이 상호작용이 가장 많은 카테고리를 자동으로 표시합니다.

  • 수동: 시간 경과에 따라 추적하려는 카테고리를 선택할 수 있습니다.

옵션 옵션 아이콘을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

필드 설명

  • 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

  • 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 사용자 정의 날짜 범위를 설정하거나 지난 7일, 지난 30일 및 지난 90일 같은 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

품질 관리자는 특정 카테고리의 상호작용이 다른 카테고리에 비해 볼륨이 더 많은지 볼 수 있습니다.

이 위젯을 사용하여 감독자와 평가자는 특정 카테고리에 집중하고 품질 전략을 변경하여 평가되는 상호작용 유형을 변경할 수 있습니다. 상담원이 해당 볼륨을 처리하는 데 시간이 더 오래 걸리는 경우, 보다 효과적으로 처리하는 방법을 코칭하는 데 집중할 수도 있습니다.

평가 및 코칭 이벤트

데이터 업데이트 주기: 5분 이내
기간 지원: 기록 - 13개월

평가 및 코칭 이벤트 위젯에서 일정 기간 동안 선택한 상담원의 평가 점수 추세를 볼 수 있습니다. 선택한 상담원의 코칭 이벤트도 볼 수 있습니다.

평가 점수의 추이를 보고 특정 상담원에게 코칭이 필요한지 판단할 수 있습니다. 이 위젯은 코칭 또는 코칭에 대한 투자가 상담원의 품질 점수에 영향을 미쳤는지 여부를 모니터링하는 데 도움이 됩니다.

위젯은 백분율 평균 대신 값의 평균을 사용하여 상담원의 전체 평가 점수를 계산합니다. 값의 평균은 평가에서 각 섹션의 중요성을 고려합니다. 평균 점수에 대해 더 알아보려면 여기를 클릭하십시오.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • CXone Coaching > 내 영역 > 코칭: On

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

상담원 점수 위로 마우스를 가져가면 해당 날짜의 평균 및 개별 점수를 볼 수 있습니다.

상담원 점수를 클릭하면 상호작용을 재생하고 세그먼트 유형 평가에 대한 평가 양식을 볼 수 있습니다. 그러나 직원 유형 평가의 경우 평가 양식을 볼 수만 있습니다. 이의 제기된 평가의 경우 평가 양식이 아니라 상호작용 플레이어만 표시됩니다.

시간 프레임을 선택하고 끌어서 점수를 확대할 수 있습니다. 축소/확대 재설정을 클릭하여 축소할 수 있습니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

필드 설명

  • 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

  • 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 사용자 정의 날짜 범위를 설정하거나 지난 7일, 지난 30일 및 지난 90일 같은 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

  • 그룹: 할당된 그룹에 따라 선택한 팀 내의 상담원을 필터링합니다. 상담원 드롭다운에서 선택되고 그룹 필터에서 하나 이상의 그룹에 속하는 상담원만 위젯에 액세스할 수 있습니다.

감독자는 자신이 코칭한 상담원과 평가를 받은 상담원을 볼 수 있습니다. 코칭 세션 후 상담원의 행동에 변화가 있는 경우 상담원의 품질 점수가 올라갑니다. 상담원의 코칭 후 점수에 변화가 없으면 품질 점수가 내려갑니다. 그러면 감독자는 코칭 또는 코칭 방법을 조정해야 합니다.

코칭 후에도 상담원 점수가 향상되지 않는 경우, 감독 관리자는 감독자에게 코칭이 필요한지 여부를 확인할 수 있습니다.

평가자 교정

데이터 업데이트 주기: 5분 이내
기간 지원: 기록 - 13개월

이 위젯은 선택한 기간 동안 참여한 교정을 기반으로 편차가 가장 큰 평가자를 표시합니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • CXone QM 도구 > 내 영역 > 교정: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

이 위젯에 표시되는 정보는 다음을 확인하는 데 도움이 됩니다.

  • ±5% 편차 내에서 점수를 매기는 평가자 또는 품질 관리자가 결정한 백분율.

  • 채점 상호작용에서 평가자의 정확성 및 채점에 문제가 있는 평가자.

새 페이지에서 열기 새 페이지에서 열기 아이콘를 클릭하여 추가 교정 상세 정보를 볼 수 있는 마이존의 교정으로 이동합니다.

옵션 옵션 아이콘을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

필드 설명

  • 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

  • 편차 임계값: 평가자에 대한 교정 점수의 편차 임계값 백분율을 정의합니다. 평가자에 대한 편차 백분율은 절대값보다 크면 주황색으로 표시됩니다.

  • 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 사용자 정의 날짜 범위를 설정하거나 지난 7일, 지난 30일 및 지난 90일 같은 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

품질 관리자는 어떤 평가자가 점수를 더 많이 또는 적게 매기는 경향이 있는지 확인하고 그들에게 품질 점수 코칭이 필요한지 여부를 결정할 수 있습니다.

평가자 성과

데이터 업데이트 주기: 5분 이내
기간 지원: 기록 - 13개월

이 위젯은 평가자의 성과를 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 이 위젯에서는 평가 완료 비율과 이의 제기된 평가 개수를 바탕으로 평가자의 성과를 추적할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • CXone QM 도구 > 내 영역 > 교정 > 성과 모니터링: On

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

평가자에 대해 완료된 평가 위로 마우스를 가져가면 평가의 상태(만료됨, 보류 중, 삭제됨 및 교체됨)에 대한 수를 볼 수 있습니다.

옵션 옵션 아이콘을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

필드 설명

  • 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

  • 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 사용자 정의 날짜 범위를 설정하거나 지난 7일, 지난 30일 및 지난 90일 같은 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

  • 그룹: 할당된 그룹에 따라 선택한 팀 내의 상담원을 필터링합니다. 상담원 드롭다운에서 선택되고 그룹 필터에서 하나 이상의 그룹에 속하는 상담원만 위젯에 액세스할 수 있습니다.

  • 완료 임계값: 평가자의 완료된 평가 백분율을 강조 표시하도록 임계값 범위를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택 센터에서 완료된 평가의 척도는 40%에서 80% 사이이며 다음과 같습니다.

    • 위젯에서 평가의 40% 미만을 완료한 평가자는 빨간색으로 표시됩니다.

    • 평가의 40%에서 80% 사이를 완료한 평가자는 회색으로 표시됩니다.

    • 80% 이상을 완료한 평가자는 파란색으로 표시됩니다.

  • 이의 제기됨 임계값 평가자에 대해 이의 제기되는 평가의 비율을 설정할 수 있습니다. 이의 제기된 평가는 위젯에 빨간색으로 나타납니다.

품질 관리자는 이 위젯을 사용하여 평가자의 성과를 추적하고 필요한 경우 코칭 옵션에 액세스할 수 있습니다. 또한 품질 프로그램의 상태를 파악하는 데 도움이 됩니다.

양식 교정

데이터 업데이트 주기: 5분 이내
기간 지원: 기록 - 13개월

이 위젯은 품질 관리자가 편차가 가장 큰 양식을 볼 수 있도록 도와줍니다. 이 위젯에서 편차가 크면 평가자 간에 질문 점수가 일정하지 않게 매겨지고 있음을 나타냅니다. 품질 관리자는 평가자가 양식 채점에 문제가 있는지 확인한 다음 코칭할 수 있습니다. 채점 요구사항이나 양식의 질문도 이 정보를 기반으로 수정될 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • CXone QM 도구 > 내 영역 > 교정: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

새 페이지에서 열기 새 페이지에서 열기 아이콘를 클릭하여 추가 교정 상세 정보를 볼 수 있는 마이존의 교정으로 이동합니다.

옵션 옵션 아이콘을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

필드 설명

  • 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

  • 편차 임계값: 양식에 대한 교정 점수의 편차 임계값 백분율을 정의합니다. 양식에 대한 백분율 편차는 절대값보다 크면 빨간색으로 표시됩니다.

  • 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 사용자 정의 날짜 범위를 설정하거나 지난 7일, 지난 30일 및 지난 90일 같은 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

이 위젯을 사용하여 품질 관리자는 평가자가 각 질문에 점수를 매기는 방법을 알 수 있도록 양식에 간단하고 명확한 점수 요구사항의 표기가 필요한지 여부를 확인할 수 있습니다.

계획 상태

데이터 업데이트 주기: 5분 이내
위젯 업데이트 주기: 1시간
기간 지원: 기록 - 13개월

이 위젯을 사용하여 조직의 활성 품질 계획 상태를 볼 수 있습니다. 정상 진행 중인 계획의 백분율을 볼 수 있습니다. 또한 품질 계획, 특히 제 시간에 완료되지 않을 위험이 있는 계획의 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • CXone QM 도구 > 내 영역 > 계획 모니터링: On

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

품질 계획서의 상태는 개별적으로 확인할 수 있습니다. 자동을 클릭하여 모든 품질 계획서의 개별 상태를 보거나 모두를 클릭하여 특정 품질 계획서를 선택할 수 있습니다.

선택한 품질 계획은 막대형 차트로 표시되며, 선택한 계획 위에 마우스를 올려놓으면 완료됨, 계획 종료 날짜 및 정상 진행 중 상세 정보를 볼 수 있습니다. 정상 진행 중 점수는 날짜까지 완료될 것으로 예상되는 총 평가 수를 기준으로 해당 날짜에 완료된 평가의 백분율입니다.

1월 1일부터 1월 31일까지의 품질 계획을 가지고 있습니다. 계획은 하루 평균 0.32건의 평가를 완료하여 이번 달에 10건의 평가를 완료하는 것을 목표로 합니다.

1월 11일에 1개의 평가를 완료했지만 해당 날짜까지 완료될 것으로 예상되는 평가 수는 3.55개입니다. 계획이 얼마나 잘 진행되고 있는지 추적하기 위해, 정상 진행 중 점수를 다음과 같이 계산합니다.

정상 진행 중 점수 = 1/3.55 * 100 = 28.18%

이는 현재 계획이 28.18% 정상 진행 중임을 의미합니다.

이 데이터를 내 영역의 계획 모니터링 페이지와 비교할 수 있습니다.

정상 진행 중 점수는 날짜에 예상되는 총 평가 수를 기준으로 해당 날짜에 완료된 평가의 백분율입니다.

새 페이지에서 열기 새 페이지에서 열기 아이콘를 클릭하여 품질 계획의 추가 상세 정보를 볼 수 있는 마이존의 계획 모니터링으로 이동합니다.

옵션 옵션 아이콘을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

필드 설명

  • 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

  • 정상 진행 중 임계값: 품질 계획의 임계값 범위를 정의합니다. 이 범위를 기준으로 품질 계획이 정상적으로 진행 중인지 확인할 수 있습니다.

감독자와 품질 관리자는 이 위젯을 사용하여 평가 목표가 충족되도록 계획을 편집하는 방법을 확인할 수 있습니다.

품질 점수

데이터 업데이트 주기: 5분 이내
위젯 업데이트 주기: 15분
기간 지원: 기록 - 13개월

이 위젯은 상담원의 품질 점수를 한 눈에 보여줍니다. 관리하는 각 팀의 최고 성과 및 최저 성과 상담원을 추적할 수 있습니다. 이 위젯은 모든 평가에서 획득한 총 점수를 완료된 총 평가 수로 나누어 각 상담원의 평균 품질 점수를 계산합니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • CXone QM > 마이존 > 성과 모니터링: On

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

이 위젯에서 다음도 볼 수 있습니다.

  • 상위 및 하위 각 3명의 상담원.

  • 필터링한 모든 상담원의 평균 품질 점수와 개별 품질 점수입니다.

새 페이지에서 열기 새 페이지에서 열기 아이콘를 클릭하여 상담원의 품질 점수에 대한 추가 상세 정보를 볼 수 있는 마이존의 성과 모니터링으로 이동합니다.

옵션 옵션 아이콘을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

필드 설명

  • 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

  • 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 사용자 정의 날짜 범위를 설정하거나 지난 7일, 지난 30일 및 지난 90일 같은 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

  • 상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.

  • 그룹: 할당된 그룹에 따라 선택한 팀 내의 상담원을 필터링합니다. 상담원 드롭다운에서 선택되고 그룹 필터에서 하나 이상의 그룹에 속하는 상담원만 위젯에 액세스할 수 있습니다.

  • 품질 점수 임계값: 이 위젯의 상담원 점수 범위는 0~100입니다. 품질 관리자와 감독자는 최고 및 최저 성과 상담원을 강조 표시하기 위해 임계값 범위를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 감독자는 5에서 27 사이의 임계값을 설정합니다.

    상담원의 점수는 다음과 같이 표시됩니다.

    • 점수가 27 이상인 상담원은 파란색으로 표시됩니다. 파란색 점수를 받은 상담원이 가장 성과가 좋은 상담원입니다.
    • 점수가 5 이하인 상담원은 주황색 또는 빨간색으로 표시됩니다. 이 상담원의 성과가 가장 낮습니다.
    • 점수가 5에서 27 사이인 상담원은 회색으로 표시됩니다. 회색 점수를 받은 상담원은 임계값 내에 있으며 양호한 성과를 표시합니다.

필터를 사용하여 함께 작업한 상담원의 점수를 볼 수 있습니다. 이를 통해 코칭이 필요한 상담원을 빠르게 식별하고 성과가 좋은 상담원을 인정할 수 있습니다.

점수가 높은 상담원 팀을 관리하는 감독자와 점수가 낮은 상담원 팀을 관리하는 감독자를 식별할 수 있습니다.

상위 카테고리

데이터 업데이트 주기: 1분 이내
기간 지원: 기록 - 13개월

이 위젯은 선택한 기간 동안 상호작용 볼륨이 가장 많은 카테고리를 표시합니다.

이 위젯은 CXone QM Advanced 라이선스가 있는 조직에서만 사용할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • CXone QM 도구 > 대시보드 위젯 > 상위 카테고리: On

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

위젯 또는 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

이 위젯에서는 시간이 흐름에 따른 카테고리의 추세를 살펴보고 카테고리를 과거 성과와 비교해 볼 수 있습니다.

옵션 옵션 아이콘을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

필드 설명

  • 표시 이름: 위젯의 이름을 지정합니다.

  • 날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 사용자 정의 날짜 범위를 설정하거나 지난 7일, 지난 30일 및 지난 90일 같은 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

  • 팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.

  • 카테고리 선택: 카테고리를 선택합니다. 사용자 정의 카테고리, CXone QM 카테고리 및 기타 사용 가능한 카테고리에서 선택할 수 있습니다. 상호작용 볼륨이 가장 많은 카테고리가 기본적으로 표시됩니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

  • 열을 자동으로 조정하는 아이콘을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.

  • 필터 옵션을 선택하는 아이콘을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.

  • 열을 선택하는 아이콘을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.

특정 카테고리에 대한 상호작용 볼륨이 계속해서 증가하면 감독자는 품질 계획을 업데이트하여 추가로 모니터링할 수 있습니다.