동적 전달

동적 전달은 권장되는 ACD 라우팅 방법입니다. 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다., 팀, 상담원 및 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 레벨에서 라우팅 옵션을 사용하여 라우팅 의사 결정 프로세스를 보다 세부적으로 제어할 수 있습니다. 예를 들어, 한 번에 하나의 상호 작용만 처리할 수 있는 상담원이 있고, 반면에 전화 통화 중에 여러 채팅, 이메일 및 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.을 처리할 수 있는 다른 상담원이 있을 수 있습니다.

동적 전달 환경에서의 상호 작용은 상담원이 사용 가능한 기간,상담원의 구성된 스킬 숙련도 수준, 그리고 Enlighten AI Routing을 활성화한 경우 목표 메트릭과 관련된 목표 달성에 가장 도움이 될 수 있는 상담원을 기준으로 라우팅됩니다. 불스아이 라우팅, 라우팅 속성 또는 둘 다를 설정하여 상담원 풀의 범위를 좁힐 수 있습니다. 제어 릴리스(CR) 프로그램에 참여하는 경우 여러 라우팅 속성을 사용할 수 있습니다.

동적 전달에 대한 주요 정보

  • 동적 전달에 대한 대안은 정적 전달입니다. 정적 전달는 레거시 라우팅 방법입니다. 정적 및 동적 전달에서 지원되는 기능에 대한 자세한 내용은 CXone 라우팅 지원 기능 표를 참조하세요.

  • 동적 전달은 MAX, Salesforce Agent, CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams 또는 CXone Agent Integrated에서 지원됩니다.

  • 조직에서 CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams 또는 CXone Agent Integrated를 사용하는 경우 동적 전달이 필요합니다.

  • 동적 전달은(는) Advanced Chat v1을 지원하지 않습니다. MAX에서만 Advanced Chat v2를 지원합니다. 공동 브라우징은 지원하지 않습니다.

  • 동적 전달을 활성화하면 정적 전달에 사용한 일부 설정을 더 이상 사용할 수 없습니다. 여기에는 이메일 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 중단 가능성 설정, 이메일 파킹 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 설정, 팀 및 ACD 사용자 이메일 자동 파킹 설정이 포함됩니다.

  • 동적 전달은(는) 컨택 전달을 위한 두 가지 옵션을 제공합니다.

    • 자동 전달: 상담원은 하나의 음성 컨택과 허용하는 만큼의 디지털 채팅, 이메일 또는 작업 항목 컨택을 받습니다. 전달 속도는 약 15초입니다. 이 옵션에는 부하 분산 기능이 없습니다. 상담원이 컨택을 거부하면 대기열이 비거나 구성된 상호작용 임계값이 충족될 때까지 계속 요청을 받습니다.

    • 상담원 요청 전달: 상담원은 하나의 음성 컨택과 하나의 채팅, 이메일 또는 작업 항목 컨택을 받습니다. +1 컨택 버튼을 클릭하여 다른 채팅, 이메일 또는 작업 항목 컨택을 받을 수 있습니다. 이들은 전달할 컨택 유형을 선택할 수 없습니다. ACD 스킬 우선순위 및 가속 설정을 기준으로 합니다. 상담원은 구성된 상호작용 임계값이 충족될 때까지 상호작용을 계속 추가할 수 있습니다.

  • 옴니채널 팀이나 사용자가 AND 유형의 옴니채널 방식에서 OR 유형의 옴니채널 방식으로 전환할 수 있도록 채널 잠금을 사용할 수 있습니다. 예:

    • 채널 잠금이 꺼진 경우, 총 컨택 수가 3으로 구성된 상담원은 동시에 음성 상호작용 1건과 채팅 상호작용 2건을 수신할 수 있습니다.

    • 채널 잠금이 켜진 경우, 총 컨택 수가 3으로 구성된 상담원은 음성 상호작용 1건을 수신하거나 또는 채팅 상호작용 2건을 수신할 수 있지만, 동시에 양쪽을 모두 수신할 수는 없습니다. 채널에서 상담원의 상호작용이 종료되면 구성된 모든 채널에서 상호작용을 수신할 수 있습니다.

      채널 잠금 상태인 상담원은 총 컨택 수에 도달하지 못할 수도 있습니다. 대신 현재 잠겨 있는 채널 용량으로 제한됩니다.

  • 모든 상담원은 컨택을 른 채널로 승격할 수 있습니다. 옴니채널 또는 단일 연락처 처리 용도로 구성되어 있는지는 중요하지 않습니다.

  • 상담원 거절됨 상태에는 동적 전달에 대한 다른 규칙이 있습니다. 가용 상담원이 모든 유형의 컨택을 거절하면 거절됨 상태가 됩니다. 작업 상담원이 디지털 상호작용을 거절하거나 시간 초과를 허용하는 경우 거절됨 상태가 되지 않습니다. 자동 전달을 사용할 경우, 상담원은 최대 상호작용 수에 도달하거나 사용불가 상태가 되거나 대기열이 비어 있을 때까지 요청을 받습니다. 상담원이 상담원 레그닫힘 상담원과 CXone 간에 이루어지는 인터랙션의 일부입니다.에 연결된 경우 컨택을 거절할 수 없습니다.

  • 보고 목적으로 동적 전달은(는) 각 상호작용에 대한 상담원 집중 시간을 추적합니다. 상담원이 한 번에 여러 디지털 상호작용을 볼 수 있지만 그중 한 사람만 집중 시간을 받을 수 있습니다. CXone은 다음을 기준으로 집중 상호작용을 결정합니다.

    • 상담원 커서의 위치.

    • 상담원 애플리케이션 인터페이스에서 활성화된 부분.

  • 동적 전달은 다음 메트릭으로 보고됩니다.

    • 동시 시간

    • 상담원 시간

    • 생산성 비율

    • 승격

    • 승격됨

    • 상위 ContactID