Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience를 사용하면 디지털Closed Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 커뮤니케이션 채널Closed 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.CXone Mpower에 추가하고 컨택센터의 다른 채널과 마찬가지로 관리할 수 있습니다. 포함되는 디지털 채널:

  • Facebook, X (예전에는 Twitter(으)로 알려짐), LinkedIn. 등 소셜 채널.
  • WhatsApp, X DM 및 Facebook Messenger 등 메시징 채널.
  • 채팅, SMS(문자) 메시지 및 이메일.

상담원은 Agent Suite, MAX 또는 Salesforce Agent Lightning을 사용하여 디지털 상호작용을 처리할 수 있습니다. Agent Suite를 사용하는 것이 좋습니다. 상담원이 디지털 상호작용만 처리하거나 디지털 상호작용과 음성 상호작용 모두를 처리하도록 할 수 있습니다.

Digital Experience을(를) 처음 접하는 사람을 위해 종합 제품 교육 비디오도 제공하고 있습니다.

클래식 사의 자회사인 정글은 고객과 소통하기 위해 다양한 방법을 사용합니다. 정글 팀 구성원은 인바운드 통화, 채팅 및 이메일을 포함한 기존 컨택 센터 채널 외에도 다음과 같은 방법을 사용합니다.

  • Facebook, InstagramX를 사용하여 고객과 높은 빈도로 소셜 미디어 상호작용을 합니다.
  • WhatsAppFacebook Messenger와 같은 메시징 앱을 사용하여 고객과 직접 대화합니다.
  • YouTube에 비디오 콘텐츠를 정기적으로 게시하고 비디오에 대해 사용자와 관계를 맺습니다.
  • LinkedIn에 채용 공고를 게시합니다.

CXone MpowerDigital Experience을(를) 함께 사용하여 정글은 효과적으로 자신의 모든 커뮤니케이션 채널을 관리할 수 있으며 통일된 방식으로 자신의 경쟁사를 모니터링할 수 있습니다.

Digital Experience 관리에 대한 주요 정보

  • 의 일부 관리 작업은Digital Experience 포털에서 Digital Experience 수행됩니다. 앱 선택기( 제목 표시줄의 그리드CXone Mpower 아이콘)를 클릭하고 기타 섹션으로 스크롤한 다음 디지털을 클릭하여 이 포털을 시작합니다.
  • Digital Experience 상담원도 포털에 액세스할 수 있습니다. 이는 포털을 사용하여 디지털 Closed Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.프로필을 수정할 수 있습니다. 디지털 프로필은 이(가) 일부 상호작용에 사용하는Digital Experience 프로필 정보를 제공합니다. 디지털 프로필은 상담원의 직원 프로필을 변경하거나CXone Mpower 상담원이 상호작용을 Closed 다양한 채널의 상호작용을 동시에 처리할 수 있는 능력.하는 옴니채널 컨택에게 영향을 주지 않습니다.
  • Digital Experience 채팅, 이메일 및 SMS 채널은 더 친숙한 옴니채널Closed 다양한 채널의 상호작용을 동시에 처리할 수 있는 능력.채팅, SMS 및 이메일 채널과 다릅니다. 조직에서는 이러한 채널의 디지털 버전과 옴니채널 버전을 동시에 사용할 수 있습니다.
  • 메시지 채널Closed X DM, WhatsApp, Facebook Messenger 등의 소셜 미디어를 사용한 직접 인터랙션, SMS, 채팅 및 이메일에서 활용할 수 있는 다양한 채널 기능이 있습니다. 이러한 기능에는 웹사이트에서 바로 디지털 채널을 대상으로 약속 예약, 결제 처리진입 지점 생성 및 표시를 설정하는 기능이 포함되어 있습니다.
  • 디지털 보고서, 대시보드 및 위젯을 관리하려면 CXone Mpower Legacy Dashboard를 참조하세요. Digital Experience에 대한 보고디지털 포털에서 지원되지만 결국 더 이상 지원되지 않을 것입니다. 그동안 기존 보고 옵션에 계속 액세스하려면, 앱 선택기(CXone Mpower제목 표시줄의 그리드 아이콘)를 클릭하고 기타 섹션으로 스크롤한 다음 디지털을 클릭하여 이 포털을 시작합니다. 그런 다음 상단 메뉴 모음에서 보고서를 클릭합니다. 이에 대한 예외는 Digital Agents Set for VoiceVoice Agents Set for Digital 데이터 다운로드 보고서로, CXone Mpower 보고 애플리케이션에서 액세스할 수 있습니다.

상담원을 위한 Digital Experience에 대한 주요 정보

  • 상담원은 에서 Digital Engagement를 구성해야CXone Mpower 하며 을(를)사용하려면 하나 이상의 라우팅 대기열에 할당되어야 합니다Digital Experience. 상담원이 상담원 애플리케이션에서 디지털 작업 영역이 표시되지 않는 경우 이러한 요구 사항 중 하나 또는 모두가 누락되었을 수 있습니다.
  • 상담원은 MAX 또는 Agent을(를) 사용하여 디지털 상호작용을 처리할 수 있습니다. MAX을(를) Digital Experience와(과) 함께 사용하기 위해 추가 구성이 필요 없습니다. Salesforce Agent을(를) 사용한다면 Digital Experience컨택 세부 정보 매핑이 필요합니다.
  • MAX에는 디지털 상호작용에 필요한 전용 작업 영역이 있습니다. 이 작업 영역 또는 디지털 받은편지함은 의 구성 가능한 사용자 정의 작업 영역을 MAX전혀 사용하지 않으며, 이는 다른 목적을 위해 사용할 수 있습니다.
  • 에서Salesforce Agent Lightning 디지털 받은편지함은 상담원이 옴니채널Closed 다양한 채널의 상호작용을 동시에 처리할 수 있는 능력. 상호작용을 처리하는 공간과 별도의 탭에 있습니다.
  • 지원되는 양 에서 상담원은상담원 애플리케이션 디지털 받은편지함에서 케이스를 처리하는 방법과 순서를 결정할 수 있습니다.
  • MAX은(는) 모든 Digital Experience 채널을 지원합니다.
  • Salesforce Agent Lightning은(는) 이러한 상호작용 및 채널 유형을 지원합니다.

    • 채팅- Digital Experience 라이브 채팅Closed 상담원과 담당자는 실시간으로 상호작용합니다. 기능을 지원합니다. 이 채널은 인바운드 및 아웃바운드 채팅 상호작용을 지원합니다.
    • 이메일-Digital Experience을 통한 이메일은 옴니채널 이메일과 다릅니다. 이 채널은 인바운드 및 아웃바운드 이메일을 지원합니다.
    • SMS-Digital Experience을 통해 SMS를 지원합니다. 옴니채널 SMS와는 다릅니다.
    • WhatsApp- 고객 문의에 대한 응답으로 메시징을 지원합니다. Salesforce AgentWhatsApp 채널을 사용하여 사전 아웃바운드 메시지를 보내는 것을 지원하지 않습니다.
    • X(이전) Twitter- X 직접 메시징을 지원합니다.
    • Facebook Messenger- Facebook Messenger을 사용하여 직접 메시징을 지원합니다.
    • Instagram- 직접 메시지 전송을 지원합니다. Instagram
  • 상담원에게 음성스킬도Closed 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다. 있는 경우 동일한 상담원 애플리케이션에서 음성 및 디지털 Closed Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.컨택을 모두 처리할 수 있습니다.
  • MAX 디지털 받은 편지함 사용자 인터페이스는 원래 MAX 상담원 애플리케이션과는 다른 언어 세트를 지원합니다. Digital Experience 채널에서 지원되는 메시지는 자신의 브라우저에서 지원하는 언어로 나타납니다.

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