Digital Experience

NICE CXone Digital Experience 을(를) 통해 컨택 센터의 다른 채널을닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다. 다룰CXone 때와 동일하게 디지털 닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다.커뮤니케이션 채널을 에 추가하고 관리할 수 있습니다. 포함되는 디지털 채널:

  • Facebook, X(Twitter)LinkedIn 등 소셜 채널.
  • WhatsApp, X(Twitter) DM 및 Facebook Messenger 등 메시징 채널.
  • 채팅, SMS(문자) 메시지 및 이메일.

상담원은 CXone Agent Suite, MAX 또는 Salesforce Agent Lightning을 사용하여 디지털 상호작용을 처리할 수 있습니다. CXone Agent Suite를 사용하는 것이 좋습니다. 상담원이 디지털 상호작용만 처리하거나 디지털 상호작용과 음성 상호작용 모두를 처리하도록 할 수 있습니다.

Digital Experience을(를) 처음 접하는 사람을 위해 종합 제품 트레이닝 비디오도 제공하고 있습니다.

클래식 사의 자회사인 정글은 고객과 소통하기 위해 다양한 방법을 사용합니다. 정글 팀 구성원은 인바운드 통화, 채팅 및 이메일을 포함한 기존 컨택 센터 채널 외에도 다음과 같은 방법을 사용합니다.

  • Facebook, InstagramX(Twitter)를 사용하여 고객과 높은 빈도로 소셜 미디어 상호작용을 합니다.
  • WhatsAppFacebook Messenger와 같은 메시징 앱을 사용하여 고객과 직접 대화합니다.
  • YouTube에 비디오 콘텐츠를 정기적으로 게시하고 비디오에 대해 사용자와 관계를 맺습니다.
  • LinkedIn에 채용 공고를 게시합니다.

CXoneDigital Experience을(를) 함께 사용하여 정글은 효과적으로 자신의 모든 커뮤니케이션 채널을 관리할 수 있으며 통일된 방식으로 자신의 경쟁사를 모니터링할 수 있습니다.

Digital Experience 설정

Digital Experience를 시작하려면 다음 단계를 완료해야 합니다. 디지털 참여용으로 구성된 상담원에게 라우팅되도록 구성된 최소 하나의 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.과 하나의 디지털 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 있어야 합니다.

  1. 채널을 추가합니다(예: 채팅, 이메일, Facebook 또는 X(Twitter)). 요구사항 및 설정 프로세스는 채널마다 다릅니다.
  2. 자신의 채널을 위해 역할라우팅 설정을 구성합니다.
  3. 일반 시스템 설정을 구성합니다.
  4. CXone 직원 프로필의 디지털 참여 특성을 사용하여 사용자를 디지털 상담원으로 활성화하고, 역할을 할당하고, 디지털 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 추가합니다.
  5. 상담원이 Salesforce Agent LightningDigital Experience을(를) 함께 사용한다면, Salesforce와 Digital Experience 간에 컨택 세부 정보를 매핑해야 합니다.

Digital Experience 관리에 대한 주요 정보

상담원을 위한 Digital Experience에 대한 주요 정보

  • 상담원은 에서 Digital Engagement를 구성해야CXone 하며 을(를)사용하려면 하나 이상의 라우팅 대기열에 할당되어야 합니다Digital Experience. 상담원이 상담원 애플리케이션에서 디지털 작업 영역이 표시되지 않는 경우 이러한 요구 사항 중 하나 또는 모두가 누락되었을 수 있습니다.
  • 상담원은 MAX 또는 Salesforce Agent Lightning을(를) 사용하여 디지털 상호작용을 처리할 수 있습니다. MAX을(를) Digital Experience와(과) 함께 사용하기 위해 추가 구성이 필요 없습니다. Salesforce Agent을(를) 사용한다면 Digital Experience컨택 세부 정보 매핑이 필요합니다.
  • MAX에는 디지털 상호작용에 필요한 전용 작업 영역이 있습니다. 이 작업 영역 또는 디지털 받은편지함은 의 구성 가능한 사용자 정의 작업 영역을 MAX전혀 사용하지 않으며, 이는 다른 목적을 위해 사용할 수 있습니다.
  • 에서Salesforce Agent Lightning 디지털 받은편지함은 상담원이 옴니채널닫힘 동시에 다른 채널에서 다수의 상호작업을 작업할 수 있습니다. 상호작용을 처리하는 공간과 별도의 탭에 있습니다.
  • 지원되는 양 에서 상담원은상담원 애플리케이션 디지털 받은편지함에서 케이스를 처리하는 방법과 순서를 결정할 수 있습니다.
  • MAX은(는) 모든 Digital Experience 채널을 지원합니다.
  • Salesforce Agent Lightning은(는) 이러한 상호작용 및 채널 유형을 지원합니다.

    • 채팅Digital Experience 라이브 채팅닫힘 실시간으로 상호작용하는 상담원 및 컨택입니다 기능을 지원합니다. 이 채널은 인바운드 및 아웃바운드 채팅 상호작용을 지원합니다.
    • 이메일Digital Experience을(를) 통한 이메일은 옴니채널 이메일과 분리됩니다. 이 채널은 인바운드 및 아웃바운드 이메일을 지원합니다.
    • SMSDigital Experience을(를) 통한 SMS를 지원합니다. 옴니채널 SMS와는 다릅니다.
    • WhatsApp—고객 문의에 응답하는 메시징을 지원합니다. Salesforce Agent에서는 WhatsApp 채널을 통한 자동 관리 아웃바운드 메시지 전송을 지원하지 않습니다.
    • Twitter—Twitter 다이렉트 메시징을 지원합니다.
    • Facebook Messenger—Facebook Messenger를 사용한 다이렉트 메시징을 지원합니다.
    • Instagram—Instagram 다이렉트 메시징을 지원합니다.
  • 상담원에게 음성스킬도닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 있는 경우 동일한 상담원 애플리케이션에서 음성 및 디지털 닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다.컨택을 모두 처리할 수 있습니다.
  • MAX 디지털 받은 편지함 사용자 인터페이스는 원래 MAX 상담원 애플리케이션과는 다른 언어 세트를 지원합니다. Digital Experience 채널에서 지원되는 메시지는 자신의 브라우저에서 지원하는 언어로 나타납니다.

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