Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience를 사용하면 디지털Closed Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 커뮤니케이션 채널Closed 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 CXone Mpower에 추가하고 컨택센터의 다른 채널과 마찬가지로 관리할 수 있습니다. 포함되는 디지털 채널:

  • Facebook, X (예전에는 Twitter(으)로 알려짐), LinkedIn. 등 소셜 채널.
  • WhatsApp, X DM 및 Facebook Messenger 등 메시징 채널.
  • 채팅, SMS(문자) 메시지 및 이메일.

상담원은 Agent Suite, MAX 또는 Salesforce Agent Lightning을 사용하여 디지털 상호작용을 처리할 수 있습니다. Agent Suite를 사용하는 것이 좋습니다. 상담원이 디지털 상호작용만 처리하거나 디지털 상호작용과 음성 상호작용 모두를 처리하도록 할 수 있습니다.

Digital Experience을(를) 처음 접하는 사람을 위해 종합 제품 트레이닝 비디오도 제공하고 있습니다.

클래식 사의 자회사인 정글은 고객과 소통하기 위해 다양한 방법을 사용합니다. 정글 팀 구성원은 인바운드 통화, 채팅 및 이메일을 포함한 기존 컨택 센터 채널 외에도 다음과 같은 방법을 사용합니다.

  • Facebook, Instagram 및 X를 사용하여 고객과 높은 빈도로 소셜 미디어 상호작용을 합니다.
  • WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 메시징 앱을 사용하여 고객과 직접 대화합니다.
  • YouTube에 비디오 콘텐츠를 정기적으로 게시하고 비디오에 대해 사용자와 관계를 맺습니다.
  • LinkedIn에 채용 공고를 게시합니다.

CXone Mpower 및 Digital Experience을(를) 함께 사용하여 정글은 효과적으로 자신의 모든 커뮤니케이션 채널을 관리할 수 있으며 통일된 방식으로 자신의 경쟁사를 모니터링할 수 있습니다.

Digital Experience 설정

Digital Experience를 시작하려면 다음 단계를 완료해야 합니다. 최소한 하나의 채널Closed 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.과 하나의 디지털 스킬Closed 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 있어야 하며, Digital Engagement에 대해 구성된 에이전트에게 라우팅되도록 구성되어야 합니다.

  1. 채널을 추가합니다(예: 채팅, 이메일, Facebook 또는 X). 요구사항 및 설정 프로세스는 채널마다 다릅니다.
  2. 자신의 채널을 위해 역할 및 라우팅 설정을 구성합니다.
  3. 일반 시스템 설정을 구성합니다.
  4. Digital Engagement 속성을 CXone Mpower 직원 프로필에 지정하여 사용자를 디지털 에이전트로 활성화하고, 사용자에게 역할을 할당하고, 사용자를 디지털 기술Closed 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 추가합니다.
  5. 상담원이 Salesforce Agent Lightning 및 Digital Experience을(를) 함께 사용한다면, Salesforce와 Digital Experience 간에 컨택 세부 정보를 매핑해야 합니다.

Digital Experience 관리에 대한 주요 정보

  • 의 일부 관리 작업은Digital Experience 포털에서 Digital Experience 수행됩니다. 앱 선택기( 제목 표시줄의 그리드CXone Mpower 아이콘)를 클릭하고 기타 섹션으로 스크롤한 다음 디지털을 클릭하여 이 포털을 시작합니다.
  • Digital Experience 상담원도 포털에 액세스할 수 있습니다. 이는 포털을 사용하여 디지털 Closed Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.프로필을 수정할 수 있습니다. 디지털 프로필은 이(가) 일부 상호작용에 사용하는Digital Experience 프로필 정보를 제공합니다. 디지털 프로필은 상담원의 직원 프로필을 변경하거나CXone Mpower 상담원이 상호작용을 Closed 동시에 다른 채널에서 다수의 인터랙션을 작업할 수 있습니다.하는 옴니채널 컨택에게 영향을 주지 않습니다.
  • Digital Experience 채팅, 이메일 및 SMS 채널은 더 친숙한 옴니채널Closed 동시에 다른 채널에서 다수의 인터랙션을 작업할 수 있습니다.채팅, SMS 및 이메일 채널과 다릅니다. 조직에서는 이러한 채널의 디지털 버전과 옴니채널 버전을 동시에 사용할 수 있습니다.
  • 메시지 채널Closed X DM, WhatsApp, Facebook Messenger 등의 소셜 미디어를 사용한 직접 인터랙션, SMS, 채팅 및 이메일에서 활용할 수 있는 다양한 채널 기능이 있습니다. 이러한 기능에는 웹사이트에서 바로 디지털 채널을 대상으로 약속 예약, 결제 처리 및 진입 지점 생성 및 표시를 설정하는 기능이 포함되어 있습니다.
  • 디지털 보고서, 대시보드 및 위젯을 관리하려면 CXone Mpower Legacy Dashboard를 참조하세요. Digital Experience에 대한 보고는 디지털 포털에서 지원되지만 결국 더 이상 지원되지 않을 것입니다. 그동안 기존 보고 옵션에 계속 액세스하려면, 앱 선택기(CXone Mpower제목 표시줄의 그리드 아이콘)를 클릭하고 기타 섹션으로 스크롤한 다음 디지털을 클릭하여 이 포털을 시작합니다. 그런 다음 상단 메뉴 모음에서 보고서를 클릭합니다. 이에 대한 예외는 Digital Agents Set for Voice 및 Voice Agents Set for Digital 데이터 다운로드 보고서로, CXone Mpower 보고 애플리케이션에서 액세스할 수 있습니다.

  • 제한을 조절하면 다른 CXone Mpower 클라이언트의 실수는 물론, 자신의 잠재적 실수로부터도 보호받을 수 있습니다. 목표는 의도치 않은(또는 의도하지 않은) DDOS와 같은 상황으로부터 인프라를 보호하는 것입니다.

    다음 드롭다운에서는 다양한 범주의 한도를 설명합니다. NICE 적절한 균형을 찾을 수 있도록 변경될 수 있습니다. 자주 한계에 도달하는 경우 계정 대표자에 문의하세요.

    연락처 및 메시지:

    작업 한계 세부 정보
    연락처 업데이트 세입자당 시간당 100만 연락처 생성, 연락처 속성 업데이트, 연락처에 새 메시지 추가 또는 해당 메시지에 대한 업데이트가 포함됩니다.
    특정 연락처 업데이트 시간당 최대 1,020회의 250회 버스트 용량, 분당 17회의 리필 가능 이렇게 하면 특정 연락처와 관련하여 잠재적인 문제가 발생하여 전체 업데이트 연락처, 발신 메시지 보내기 및 수신 메시지 저장 용량이 실수로 소진되는 것을 방지할 수 있습니다.
    아웃바운드 메시지 보내기 분당 6,000원(시간당 360,000원) 이렇게 하면 업데이트 연락처도 소모됩니다.
    수신 메시지 저장 세입자당 시간당 360,000 이렇게 하면 업데이트 연락처도 소모됩니다.
    연락처 받기(연락처 받기 메시지 포함) 세입자당 시간당 120,000

    연락처 업데이트와 같은 다른 여러 작업도 먼저 연락처를 가져와서 업데이트해야 합니다.

    이 숫자가 연락처 업데이트보다 낮은 이유는 연락처를 한 번 받은 후 워크플로 자동화 규칙을 통해 여러 번 업데이트해야 하는 경우가 많기 때문입니다.
    연락처 데이터 검색 분당 5,000에서 시간당 300,000까지

    방문자 및 방문자 이벤트:

    작업 한계 세부 정보
    새로운 방문자 저장 분당 16,667개(시간당 약 100만개) 방문자 업데이트가 포함되어 있습니다.
    새로운 방문자 이벤트 저장 세입자당 시간당 300만
    방문자당 방문자 이벤트 시간당 최대 480회까지 가능한 125회 버스트 용량, 분당 8회 리필 가능 이렇게 하면 특정 방문자와 관련된 잠재적인 문제로 인해 매장의 전체 새로운 방문자 이벤트 용량이 실수로 소진되는 것을 방지할 수 있습니다.

    Digital Experience 채팅:

    작업 한계 세부 정보
    채팅 WebSocket 연결 5분당 20,000
    개별 방문자 WebSocket 연결 5분당 100개 이렇게 하면 특정 방문자와의 잠재적인 문제로 인해 전체 채팅 WebSocket 연결 용량이 실수로 소모되는 것을 방지할 수 있습니다.
    DX 채팅에서 WebSocket개의 이벤트가 있습니다. 10초당 50개(예: 10초 동안 채팅에서 에이전트에게 전송된 메시지 약 50개) 이를 통해 고객이 특정 채팅 세션에서 잠재적인 문제로 인해 실수로 연락처 업데이트, 발신 메시지 보내기, 수신 메시지 저장 용량을 사용하는 것을 방지할 수 있습니다.

    CXone Mpower 상담원 및 CXone Mpower 상담원 SDK:

    작업 한계 세부 정보
    에이전트에게 연락하기 구독하기 분당 20,000 이는 5분 동안 구독이 유효하므로, 20,000명의 에이전트가 각각 5개의 연락처를 구독하는 것과 같습니다.
    이벤트 허브 WebSocket 연결 5분당 2,000원
    고유한 에이전트 WebSocket 연결 5분당 20개

상담원을 위한 Digital Experience에 대한 주요 정보

  • 상담원은 에서 Digital Engagement를 구성해야CXone Mpower 하며 을(를)사용하려면 하나 이상의 라우팅 대기열에 할당되어야 합니다Digital Experience. 상담원이 상담원 애플리케이션에서 디지털 작업 영역이 표시되지 않는 경우 이러한 요구 사항 중 하나 또는 모두가 누락되었을 수 있습니다.
  • 상담원은 MAX 또는 Agent을(를) 사용하여 디지털 상호작용을 처리할 수 있습니다. MAX을(를) Digital Experience와(과) 함께 사용하기 위해 추가 구성이 필요 없습니다. Salesforce Agent을(를) 사용한다면 Digital Experience의 컨택 세부 정보 매핑이 필요합니다.
  • MAX에는 디지털 상호작용에 필요한 전용 작업 영역이 있습니다. 이 작업 영역 또는 디지털 받은편지함은 의 구성 가능한 사용자 정의 작업 영역을 MAX전혀 사용하지 않으며, 이는 다른 목적을 위해 사용할 수 있습니다.
  • 에서Salesforce Agent Lightning 디지털 받은편지함은 상담원이 옴니채널Closed 동시에 다른 채널에서 다수의 인터랙션을 작업할 수 있습니다. 상호작용을 처리하는 공간과 별도의 탭에 있습니다.
  • 지원되는 양 에서 상담원은상담원 애플리케이션 디지털 받은편지함에서 케이스를 처리하는 방법과 순서를 결정할 수 있습니다.
  • MAX은(는) 모든 Digital Experience 채널을 지원합니다.

  • Salesforce Agent Lightning은(는) 이러한 상호작용 및 채널 유형을 지원합니다.

    • 채팅- Digital Experience 라이브 채팅Closed 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 기능을 지원합니다. 이 채널은 인바운드 및 아웃바운드 채팅 상호작용을 지원합니다.
    • 이메일-Digital Experience을 통한 이메일은 옴니채널 이메일과 다릅니다. 이 채널은 인바운드 및 아웃바운드 이메일을 지원합니다.
    • SMS-Digital Experience을 통해 SMS를 지원합니다. 옴니채널 SMS와는 다릅니다.
    • WhatsApp- 고객 문의에 대한 응답으로 메시징을 지원합니다. Salesforce Agent는 WhatsApp 채널을 사용하여 사전 아웃바운드 메시지를 보내는 것을 지원하지 않습니다.
    • X(이전) Twitter- X 직접 메시징을 지원합니다.
    • Facebook Messenger- Facebook Messenger을 사용하여 직접 메시징을 지원합니다.
    • Instagram- 직접 메시지 전송을 지원합니다. Instagram
  • 상담원에게 음성스킬도Closed 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 있는 경우 동일한 상담원 애플리케이션에서 음성 및 디지털 Closed Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.컨택을 모두 처리할 수 있습니다.
  • MAX 디지털 받은 편지함 사용자 인터페이스는 원래 MAX 상담원 애플리케이션과는 다른 언어 세트를 지원합니다. Digital Experience 채널에서 지원되는 메시지는 자신의 브라우저에서 지원하는 언어로 나타납니다.

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