Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience를 사용하면 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 커뮤니케이션 채널닫힘 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.을 CXone Mpower에 추가하고 컨택센터의 다른 채널과 마찬가지로 관리할 수 있습니다. 포함되는 디지털 채널:

  • Facebook, Instagram 및 LinkedIn 등 소셜 채널.
  • WhatsApp, Instagram DM 및 Facebook Messenger 등 메시징 채널.
  • 채팅, SMS(문자) 메시지 및 이메일.

상담원은 Agent Suite, MAX 또는 Salesforce Agent Lightning을 사용하여 디지털 상호작용을 처리할 수 있습니다. Agent Suite를 사용하는 것이 좋습니다. 상담원이 디지털 인터랙션만 처리하도록 할 수도 있고, 음성 인터랙션만 처리하도록 할 수도 있고, 디지털 인터랙션과 음성 인터랙션을 모두 처리하도록 할 수도 있습니다.

클래식 사의 자회사인 정글은 고객과 소통하기 위해 다양한 방법을 사용합니다. 정글 팀 구성원은 인바운드 통화, 채팅 및 이메일을 포함한 기존 컨택 센터 채널 외에도 다음과 같은 방법을 사용합니다.

  • Facebook과 Instagram를 사용하여 고객과 긴밀한 소셜 미디어 상호 작용을 합니다.
  • WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 메시징 앱을 사용하여 고객과 직접 대화합니다.
  • YouTube에 비디오 콘텐츠를 정기적으로 게시하고 비디오에 대해 사용자와 관계를 맺습니다.
  • LinkedIn에 채용 공고를 게시합니다.

CXone Mpower을 Digital Experience와 함께 사용함으로써 The Jungle은 모든 커뮤니케이션 채널을 통합된 방식으로 효과적으로 관리할 수 있습니다.

Digital Experience 관리에 대한 주요 정보

  • Digital Experience에 대한 일부 관리 작업은 Digital Experience 포털에서 수행됩니다. 앱 선택기( 제목 표시줄의 그리드CXone Mpower 아이콘)를 클릭하고 기타 섹션으로 스크롤한 다음 디지털을 클릭하여 이 포털을 시작합니다.
  • Digital Experience 상담원도 포털에 액세스할 수 있습니다. 이는 포털을 사용하여 디지털 닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.프로필을 수정할 수 있습니다. 디지털 프로필은 이(가) 일부 상호작용에 사용하는Digital Experience 프로필 정보를 제공합니다. 디지털 프로필은 상담원의 직원 프로필을 변경하거나CXone Mpower 상담원이 상호작용을 닫힘 동시에 다른 채널에서 여러 인터랙션을 작업할 수 있습니다.하는 옴니채널 컨택에게 영향을 주지 않습니다.
  • 사용자 데이터의 가시성을 사용자가 볼 수 있도록 승인된 부서로만 제한할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 자신이 속한 부서와 관련된 정보에만 접근할 수 있습니다.
  • Digital Experience 채팅, 이메일 및 SMS 채널은 기존 ACD 채팅, SMS 및 이메일 채널과 다릅니다. 두 가지 유형의 메시징 채널을 통합하기 위한 노력이 진행 중이지만, 현재로서는 각 채널에 다른 구성이 필요하고 모든 동일한 기능과 특징이 포함되어 있지 않습니다.
  • 메시지 채널닫힘 WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용한 직접적인 상호 작용, SMS, 채팅 및 이메일에서 활용할 수 있는 다양한 채널 기능이 있습니다. 이러한 기능에는 웹사이트에서 바로 디지털 채널을 대상으로 약속 예약, 결제 처리 및 진입 지점 생성 및 표시를 설정하는 기능이 포함되어 있습니다.
  • 디지털 보고서, 대시보드 및 위젯을 관리하려면 CXone Mpower Dashboard를 참조하세요. 24.3 릴리스부터 기존 디지털 보고는 더 이상 디지털 포털에서 액세스할 수 없습니다. CXone Mpower Reporting 애플리케이션에서 일부 데이터 다운로드 및 사전 구축된 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서에서 디지털 데이터에 액세스할 수도 있습니다.
  • Digital Experience은 민감한 데이터를 관리하기 위해 Interactions Hub와 통합됩니다. 이는 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 및 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 익명성을 식별하고 보호하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 메시지 내용과 첨부 파일이 모두 포함됩니다. 상담원, Quality Management 및 Supervisor과 같은 애플리케이션은 Interactions Hub를 통해 디지털 메시지, 에이전트, 연락처 및 상호 작용을 더 쉽게 검색할 수 있습니다. 이를 통해 데이터 저장 정책에 대한 제어권을 강화할 수 있습니다.

  • Digital Experience API를 사용하는 경우 제한 제한을 통해 다른 CXone Mpower 클라이언트의 실수와 자신의 잠재적 실수로부터 보호받을 수 있습니다. 목표는 의도치 않은(또는 의도하지 않은) DDOS와 같은 상황으로부터 인프라를 보호하는 것입니다.

    다음 표에서는 다양한 범주의 한도를 설명합니다. NiCE 적절한 균형을 찾을 수 있도록 변경될 수 있습니다. 자주 한계에 도달하는 경우 계정 대표자에 문의하세요.

    연락처 및 메시지:

    작업 한계 세부 정보
    연락처 업데이트 세입자당 시간당 100만 연락처 생성, 연락처 속성 업데이트, 연락처에 새 메시지 추가 또는 해당 메시지에 대한 업데이트가 포함됩니다.
    특정 연락처 업데이트 시간당 최대 1,020회의 250회 버스트 용량, 분당 17회의 리필 가능 이렇게 하면 특정 연락처와 관련하여 잠재적인 문제가 발생하여 전체 업데이트 연락처, 발신 메시지 보내기 및 수신 메시지 저장 용량이 실수로 소진되는 것을 방지할 수 있습니다.
    아웃바운드 메시지 보내기 분당 6,000원(시간당 360,000원) 이렇게 하면 업데이트 연락처도 소모됩니다.
    수신 메시지 저장 세입자당 시간당 360,000 이렇게 하면 업데이트 연락처도 소모됩니다.
    연락처 받기(연락처 받기 메시지 포함) 세입자당 시간당 120,000

    연락처 업데이트와 같은 다른 여러 작업도 먼저 연락처를 가져와서 업데이트해야 합니다.

    이 숫자가 연락처 업데이트보다 낮은 이유는 연락처를 한 번 받은 후 워크플로 자동화 규칙을 통해 여러 번 업데이트해야 하는 경우가 많기 때문입니다.
    연락처 데이터 검색 분당 5,000에서 시간당 300,000까지

    방문자 및 방문자 이벤트:

    작업 한계 세부 정보
    새로운 방문자 저장 분당 16,667개(시간당 약 100만개) 방문자 업데이트가 포함되어 있습니다.
    새로운 방문자 이벤트 저장 세입자당 시간당 300만
    방문자당 방문자 이벤트 시간당 최대 480회까지 가능한 125회 버스트 용량, 분당 8회 리필 가능 이렇게 하면 특정 방문자와 관련된 잠재적인 문제로 인해 매장의 전체 새로운 방문자 이벤트 용량이 실수로 소진되는 것을 방지할 수 있습니다.

    Digital Experience 채팅:

    작업 한계 세부 정보
    채팅 WebSocket 연결 5분당 20,000
    개별 방문자 WebSocket 연결 5분당 100개 이렇게 하면 특정 방문자와의 잠재적인 문제로 인해 전체 채팅 WebSocket 연결 용량이 실수로 소모되는 것을 방지할 수 있습니다.
    DX 채팅에서 WebSocket개의 이벤트가 있습니다. 10초당 50개(예: 10초 동안 채팅에서 에이전트에게 전송된 메시지 약 50개) 이를 통해 고객이 특정 채팅 세션에서 잠재적인 문제로 인해 실수로 연락처 업데이트, 발신 메시지 보내기, 수신 메시지 저장 용량을 사용하는 것을 방지할 수 있습니다.

    CXone Mpower 상담원 및 CXone Mpower 상담원 SDK:

    작업 한계 세부 정보
    에이전트에게 연락하기 구독하기 분당 20,000 이는 5분 동안 구독이 유효하므로, 20,000명의 에이전트가 각각 5개의 연락처를 구독하는 것과 같습니다.
    이벤트 허브 WebSocket 연결 5분당 2,000원
    고유한 에이전트 WebSocket 연결 5분당 20개

상담원을 위한 Digital Experience에 대한 주요 정보

종합적인 제품 교육 비디오는 Digital Experience를 처음 사용하는 에이전트를 위해 제공됩니다.

이 주제에서 참조되는 모든 소셜 미디어, 소셜 네트워킹 및 다른 기술 사이트, 애플리케이션 또는 상품은 해당 소유자의 자산입니다.