순인원 막대

일정을 관리할 때는 회사의 필요에 따라 인력 배정 수준의 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 직원이 부족하면 컨택의 대기 시간이 길어집니다. 비즈니스에서 초과 인원은 비용이 됩니다.

순인원 막대에서는 인력 과다 또는 인력 부족 여부를 확인할 수 있습니다. 막대는 상담원의 일정 위에 일별 및 주간 보기로 표시됩니다.

일별 보기 순인원 막대

매시간이 15분 간격으로 분할되어 블록으로 표시되어 있습니다. 인원이 너무 많거나 적을수록 블록이 더 길고 어두워집니다.

주간 보기 순인원 막대

주간 인력 배정 막대에서는 특정 날짜에 통합된 인력 배정 조건을 볼 수 있습니다. 막대의 각 색깔은 특정한 인력 배정 조건을 나타냅니다. 색깔의 강도는 순 인력 임계값의 설정에 따라 달라집니다.

녹색: 인력 과다
빨간색: 인력 부족
흰색: 균형 잡힘.

각 색깔의 비율은 해당 날짜에 얼마나 인력이 과다 배치되었는지, 인력이 부족한지, 또는 균형이 잡혔는지를 나타냅니다.

예를 들어, 막대가 모두 녹색이면 하루 전체에 인력이 과다 배치되었다는 의미입니다. 인력 배정 막대의 최대 비율이 빨간색이면 해당 날짜의 많은 시간에 인력이 부족하다는 의미입니다. 막대가 모두 흰색이면, 인력 배치에 균형이 잡혔다는 의미입니다.

참고로 막대의 색깔 시퀀스는 항상 빨간색, 흰색, 녹색 순서입니다.

순인원 막대는 인력 배정 데이터가 있을 때만 표시됩니다.

순 인력 주간 보기 및 예시

주간 순인원 막대에 표시되는 내용:

일요일에는 인력 배정 데이터가 없으므로 해당 날짜의 인력 배정 막대는 표시되지 않습니다.
월요일 인력 배정 막대는 해당 날짜의 전체적인 인력 배정 조건을 표시합니다. 인력 배정 막대 위에 마우스 커서를 올리면 시간별 보기 팝업이 표시됩니다.

시간별 보기:

순 인력 임계값의 인력 배정 데이터와 설정에 따라 슬롯은 여러 인력 배정 조건에 대해 표시됩니다.
- 슬롯 1: 일정이 없는 시간은 빈 상태로 표시됩니다.
- 슬롯 2,3: 균형 잡힌 시간입니다.
- 슬롯 4: 인력이 과다한 시간입니다.
- 슬롯 5: 인력이 부족한 시간입니다.

블록의 높이와 색깔 강도는 인력 배정 조건과 임계값 설정과 비례합니다.

주간 막대에 표시되는 인력 배정 조건은 퍼센트로 계산됩니다. 즉, 해당 날짜의 인력 과다, 인력 부족, 균형 비율이 표시됩니다.

순인원 막대 계산에 관해 자세히 알아보기

빨간색 및 녹색 막대의 퍼센트:

(인력 과다 또는 인력 부족 슬롯 개수) ÷ (해당 날짜 인력 배정 슬롯) × 100

흰색 막대의 퍼센트:

100(해당 날짜의 총 퍼센트) – (녹색 막대 퍼센트) - (빨간색 막대 퍼센트)

예를 들어 특정 날짜의 경우:

총 슬롯: 96(24시간 동안 15분 간격)
해당 날짜에 인력이 배정된 슬롯: 90(예측 기준)
인력 과다 슬롯: 35
인력 부족 슬롯: 39

각 색깔 막대의 퍼센트:

녹색 막대: 35(인력 과다 슬롯) ÷ 90(해당 날짜 인력 배정 슬롯) ×100 = 38.88%
빨간색 막대: 39(인력 부족 슬롯) ÷ 90 (해당 날짜 인력 배정 슬롯) ×100 = 43.33%
흰색 막대: 100(해당 날짜의 총 퍼센트) - 38.88(녹색 막대) - 43.33(빨간색 막대) = 17.79

이 날짜의 막대는 다음과 같이 표시됩니다.

순인원 막대 이미지의 예시

순인원 데이터

일별 보기에서 블록 중 하나 위에 마우스 커서를 올리면 순 인력 데이터가 툴팁에 표시됩니다.

일정 단위 또는 스킬로 필터링하면 툴팁에 표시되는 데이터가 변경됩니다.

필수: 해당 시간 간격 내에서 상호 작용(예: 통화 및 채팅)을 처리하는 데 필요한 상담원의 인력 규모(FTE) 상담원의 업무량을 나타내는 단위입니다입니다. 이 숫자는 일정을 생성하는 데 사용된 예측 또는 인력 계획에서 직접 가져온 것입니다.
예시 참조
- 15분 간격 동안 6개의 통화를 처리할 것으로 예상됩니다. 평균 통화 시간은 10분입니다. 즉, 15분 간격 동안 상담원은 60분 동안 통화 가능해야 합니다(통화당 10분 × 6개 통화 = 60분).
  
  이 경우 필요한 인원은 4.00입니다. 이유가 무엇입니까? 4명의 상담원이 상호 작용을 15분 처리하는 것은 60분과 동일하기 때문입니다.
- 15분 간격 동안 7개의 통화를 처리할 것으로 예상됩니다. 평균 통화 시간은 10분입니다. 즉, 15분 간격 동안 상담원은 70분 동안 통화 가능해야 합니다.
  
  이 경우 필요한 인원은 4.67명(총 처리 시간 70분 ÷ 15분 간격 = 4.67명)이 됩니다.
일정: 해당 시간 간격 내에서 상호 작용을 처리하기 위해 대화 가능 상태로 열려 있도록 예약된 상담원의 인력 규모(FTE)입니다.

예시 참조

15분 간격 동안 4명의 상담원이 열려 있다고 가정해 보겠습니다.

이는 상담원이 해당 15분 간격 동안 총 60분 동안 열려 있음을 의미합니다. 표시되는 인력 배정은 4.00입니다. 이유가 무엇입니까? 열려 있는 시간 합계 60분을 간격 15분으로 나누면 4가 되기 때문입니다.

그 시간 동안 두 상담원은 10분간 휴식을 취합니다. 이는 상담원이 해당 15분 간격 동안 총 40분 동안 열려 있음을 의미합니다. 표시되는 인력 배정은 2.67입니다. 이유가 무엇입니까? 열려 있는 시간 합계 40분을 간격 15분으로 나누면 2.67가 되기 때문입니다.
차이: 필수 필드와 인력배치 필드 간의 차이입니다.

예시 참조

툴팁을 보면 필요한 인원이 4.00이고 실제 인원은 2.67임을 알 수 있습니다. 차이는 -1.33입니다.

순 직원 배치 임계값 정의

순인원 막대의 각 블록은 사용자가 정의한 인력배치 임계값을 나타냅니다. 임계값을 설정하면 일정 관리자의 인력배치 영역에 적용됩니다. 일별 및 주간 보기의 임계값 설정은 동일합니다. 즉, 특정한 임계값 세트는 일별 및 주간 보기에 모두 적용됩니다.

순 직원 배치 임계값을 정의하려면:

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.
일정 관리자를 클릭합니다.
옵션 을 클릭하고 순인원 임계값을 선택합니다.

이 척도는 인력 부족과 인력 과다의 다양한 임계값을 보여줍니다. 각 임계값에는 조정할 수 있는 심각도 수준이 있습니다. 각 레벨은 블록의 크기와 색상에 부합합니다.
각 수준에 대해 컨트롤을 밀어 임계값을 정의합니다. 해당 레벨의 블록 색상은 척도의 색상이 됩니다.

인원 배치가 균형을 이루면 막대에 블록이 없습니다. 균형 잡힌 인원 배치의 값은 인력 부족과 인력 과잉 사이에 있는 상담원 수입니다.

수준은 중복될 수 없으며 하한 -30 및 상한 30으로 직원 수가 고정됩니다.
저장을 클릭합니다.