CXone Mpower Agent 관리자용

상담원이 일대일 또는 그룹으로 채팅할 수 있도록 허용합니다.Agent. 에이전트의 Conversations데스크톱 프로필데스크톱 프로필데스크톱 프로필데스크톱 프로필를 활성화합니다.

Conversations에는 Digital Experience 라이선스가 필요합니다. 에이전트는 Digital Engagement 직원 프로필 속성을 보유해야 Conversations를 사용할 수 있습니다.

결과 창의 메모 섹션에 표시할 통화 요약을 자동으로 생성합니다. 처분이 활성화된 음성 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 위해 AutoSummary을(를) 설정할 수 있습니다. AutoSummary은(는) 상담원의 시간을 절약해 주며, 통화를 처리한 후 메모를 수동으로 입력할 필요가 없습니다.

중요: AutoSummary은 별도로 라이센스가 부여됩니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

상담원에 AI 기반 상담원 지원 애플리케이션을 제공합니다. Copilot for Agents에서는 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다. Task Assist 기능은 에이전트가 선택한 작업을 백그라운드에서 수행할 수도 있습니다. 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬 및 음성 스킬에 대해 Copilot for Agents을(를) 설정할 수 있습니다. Copilot for Agents은(는) AHT 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다.를 줄입니다. 이는 상담원과 고객 경험을 향상시킵니다.

중요: Copilot for Agents은 별도로 라이센스가 부여됩니다. Task Assist에는 CXone Mpower Bot Builder이 필요하며 별도로 라이센스가 부여됩니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

에이전트 지원 애플리케이션은 인터랙션 중에 에이전트에게 유용한 정보를 제공합니다. Agent Assist Hub에 구성되어 있습니다. 현재 애플리케이션Agent에서 지원되는 은 에이전트 지원 다음과 같습니다.

• Cognigy Agent Assist

• ConnectLingua

• Google Contact Center AI (CCAI)

• Omilia Voice Biometrics (DEVone)

• Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

• Custom Agent Assist Endpoints

Cognigy Agent Assist, ConnectLingua및 사용자 지정 에이전트 지원 엔드포인트는 Agent외부의 새 탭에서 열립니다.

중요: 이러한 에이전트 지원 애플리케이션은 별도로 라이센스가 부여됩니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

CRM의 고객 데이터를 Agent에 팝인 지원되는 CRM은 다음과 같습니다.

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

상담원이 번역된 메시지를 실시간으로 전송 및 수신할 수 있도록 합니다. 이를 통해 다른 언어를 사용하는 컨택과 인터랙션할 수 있습니다. Digital Experience에서 이를 활성화할 수 있습니다.

중요: 이 기능은 구매 가능한 애드온입니다. 여기에는 타사 번역 도구인 RWS Language Weaver 를 구매하고 설정하는 작업이 포함됩니다. 현재 CXone Mpower과 통합할 수 있는 유일한 실시간 번역 도구는 RWS Language Weaver입니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

상담원은 한 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.에서 다른 채널로 대화 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 다음을 승격할 수 있습니다.

• 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션을 음성으로 승격할 수 있습니다.

• 아웃바운드 디지털 채널을 선택하는 음성 인터랙션입니다.

• 아웃바운드 디지털 채널을 선택하는 디지털 인터랙션입니다. 예를 들면, 인터랙션을 SMS에서 WhatsApp(으)로 승격할 수 있습니다.

보고서에서는 전체 인터랙션이 하나의 인터랙션 ID에 연결됩니다. 각 채널의 인터랙션을 위한 개별 컨택 ID가 있습니다.

상담원이 인터랙션을 받을 때 웹사이트, 애플리케이션 또는 사용자 정의 양식을 상담원에게 표시합니다. 이러한 화면 팝은 Agent 내부의 화면 팝 이나 새 브라우저 탭 또는 창에 에이전트에게 나타날 수 있습니다. 화면 팝업을 구성하려면 다음 중 하나로 Studio 스크립트를 만듭니다.

• ActionType 및 ActionValue 속성에 ShowCustomForm 설정이 있는 INDICATE작업.

• PAGE 동작. 이 작업을 사용하여 구성된 화면 팝업은 브라우저에서 패널 열기: 일반 에이전트 설정을 따르지 않습니다. 대신, 브라우저에서 패널 열기: 페이지 작업만 에이전트 설정은 외부에서 열리는지 내부에서 열리는지 결정합니다. Agent 에이전트에게 어떤 설정을 사용해야 하는지 안내합니다.

• POPURL 작업. 이 작업을 사용하여 구성된 화면 팝업은 Agent의 화면 팝업 또는 외부 브라우저 탭으로 직접 경로를 지정할 수 있습니다. 화면 팝에 권장되는 동작입니다.

• 양식과 같은 웹페이지로 사용자에게 표시 작업 유형이 있는 RUNAPP작업. 대신 POPURL을 사용하는 것이 좋습니다.

Studio 스크립트 외에, 또한 스킬 레벨에서 화면 팝업을 구성해야 합니다.

상담원에게 다음 종류의 타이머를 표시합니다.

• 상담원 타이머: 컨택이 상담원의 응답을 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다. 디지털 스킬에 대한 상담원 타이머를 구성할 수 있습니다.

• 고객 타이머: 상담원이 컨택의 응답을 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다. 디지털 스킬에 대한 고객 타이머를 구성할 수 있습니다.

CXone Mpower에 구성된 표준 주소록을 에이전트에게 표시합니다. 주소록에 액세스하는 상담원과 액세스할 주소록을 결정할 수 있습니다.

주소록에 추가하는 전화번호는 다음 형식이어야 합니다: + [국가 코드] [지역 코드가 포함된 전화번호]. 전화번호는 최대 15자리까지 가능합니다. 내선 번호가 포함된 경우 전화번호는 17자리가 될 수 있습니다.

Agent에서는 동적 주소록이 지원되지 않습니다.

디렉터리의 표준 주소록에 대한 에이전트 액세스를 비활성화할 수 있습니다.

Advanced Directory Sync을(를) 사용하여 Microsoft Teams, RingCentral 및 Zoom 같은 외부 플래폼에서 디렉토리를 가져옵니다. 그러한 디렉토리에 대해 구성하는 모든 사용자 지정 필드가 Agent에 나타납니다.

외부 디렉토리에 추가하는 전화번호는 다음 형식이어야 합니다: + [국가 코드] [지역 코드가 포함된 전화번호]. 전화번호는 최대 15자리까지 가능합니다. 내선 번호가 포함된 경우 전화번호는 17자리가 될 수 있습니다.

상담원이 인터랙션의 결과를 나타낼 수 있습니다. 상담원은 성향을 음성 인터랙션에 배정할 수 있습니다. 상담원은 상태 및 성향을 디지털 인터랙션에 배정할 수 있습니다.

상태는 Digital Experience으로 미리 정의됩니다. CXone Mpower에서 성향을 관리할 수 있습니다.

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