이 개요는 매니저용입니다. 상담원일 경우 CXone Agent에서의 상담원 태스크에 대해 자세히 알아보십시오.
앱 요구사항
CXone Agent을(를) 사용하려면 CXone 시스템이 다음의 요건을 충족해야 합니다.
- 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 및 사업부에 동적 전달이(가) 활성화됨.
- 채팅, 이메일 및 SMS 같은 디지털 채널을(를) 사용하는 경우 조직에 대한 Digital Experience 설정.
- 사업부에 통합 라우팅이 활성화됨.
- 디지털 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.에 승인/거부가 비활성화됨.
- 상담원에 대해 활성화된 ACD 사용자 보기, 스킬 보기 및 API 액세스.
CXone Agent은(는) CXone과 함께 사용하는 네이티브 상담원 애플리케이션입니다. 을(를) 이용해 상담원이 다음 방식으로 상호작용 할 수 있습니다.
- 전화 통화.
- 디지털 채팅.
- 디지털 이메일.
- 디지털 SMS.
- Apple Messages for Business, Facebook, Google Business Messages, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X(Twitter) 및 WeChat을 통한 비공개 소셜 메시지.
- Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, X(Twitter) 및 YouTube에서 공개 소셜 플랫폼 상호작용.
- 음성사서함.
- WhatsApp 메시지.
CXone Agent을(를) 사용하면 상담원이 여러 디지털 상호작용을 동시에 처리할 수 있습니다. 음성 상호작용의 경우 실제 전화 및 Integrated Softphone 모두를 지원합니다.
상담원은 다음 직접 URL을 통해 CXone Agent에 액세스할 수 있습니다.
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FedRAMP에 있지 않은 경우: https://cxagent.nicecxone.com/
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FedRAMP에 있는 경우: https://cxagent.nicecxone-gov.com/
이 기능을 활성화하면 CXone에서 앱 선택기 
를 통해 CXone Agent을(를) 열 수 있습니다. 상담원은 모바일 장치에서도 CXone Agent을(를) 사용할 수 있습니다. CXone Agent은(는) 이러한 모바일 장치에서 테스트를 거쳤습니다.
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삼성 갤럭시 A51
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삼성 갤럭시 A54
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삼성 갤럭시 S23
해당 목록에 없는 모바일 장치를 사용하는 경우 문제가 발생할 수 있습니다.
주요 기능
CXone Agent에는 아래 표에 나열된 기능들이 포함됩니다.
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기능 |
설명 |
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| 단일 로그인(SSO) | CXone에 이미 로그인한 상담원 또는 외부 ID 제공자가 CXone Agent에 액세스할 수 있습니다. 사용자 이름 및 암호를 다시 입력할 필요가 없습니다. CXone에서 SSO에 대한 로그인 인증을 관리할 수 있습니다. |
| CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 |
CRM의 고객 데이터를 CXone Agent에 팝인 지원되는 CRM은 다음과 같습니다.
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| 데이터 메모리화 | CRM의 데이터 필드를 CXone Agent의 데이터 필드와 연결합니다 . 이 연결을 통해 한 애플리케이션에서 필드가 변경되면 다른 애플리케이션에서도 업데이트됩니다. |
| 점진적 웹 앱 | CXone Agent은(는) 점진적 웹 앱(PWA)으로 사용할 수 있습니다. 이 앱은 브라우저 기반이지만 상담원의 컴퓨터에 직접 알림을 표시할 수 있습니다. 이 앱은 배경에서 실행될 수도 있습니다. 상담원에게 이러한 단계에 따라 CXone Agent PWA를 다운로드하도록 지시합니다. |
| 자동 언어 번역 | 상담원이 번역된 메시지를 실시간으로 전송 및 수신할 수 있도록 합니다. 이를 통해 다른 언어를 사용하는 컨택과 상호작용할 수 있습니다. Digital Experience에서 이를 활성화할 수 있습니다. |
| ChromeOS 통합 | ChromeOS을(를) 사용하는 상담원은 CXone Agent에 대해 ChromeOS 데스크를 구성하여 각 상호작용에 대해 새로운 데스크 각 작업을 별도로 유지할 수 있는 ChromeOS의 작업 영역입니다.가 열리도록 할 수 있습니다. 또한 ChromeOS 원격 측정 데이터를 설정 > 정보에서 볼 수 있습니다. |
| 일정 | CXone WFM에서 지정한 상담원 일정을 표시합니다. 여기에는 IEX WFM Integrated 스케줄 항목이 포함됩니다. CXone Agent은(는) 엔터프라이즈 IEX을(를) 지원하지 않습니다. |
| 약속 | 상담원이 일정에 표시되는 약속 상담원이 컨택에 후속 조치 통화를 만들기 위해 생성한 알림입니다.을 만들 수 있습니다. 약속은 예약 시간에 상담원에게 나타나 상호 작용을 시작하라는 메시지를 표시합니다. |
| 작업 항목 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.
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ACDACD에서 생성한 작업 항목을 상담원에게 라우팅합니다. |
| 메시징/알림 | CXone의 상담원 메시징 기능을 통해 상담원에게 메시지와 알림을 보냅니다. |
| 승인 작업흐름 | 상담원이 다른 사용자의 승인이 필요한 메시지에 관련되는지 여부와 그 방법을 결정하는 승인 작업흐름을 관리할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 컨택으로 메시지를 보내기 전에 승인을 위해 메시지를 제출할 것을 요구할 수 있습니다. |
| Personal Connection | Personal Connection 채널인 자동 관리 음성을(를) 사용하여 상담원에 대해 자동으로 통화를 겁니다. 선택하는 다이얼링 모드에 따라 Personal Connection 통화의 상담원 경험이 결정됩니다. |
| 디지털 상호작용 검색 | 상담원이 디지털 상호작용을 검색할 수 있습니다. 자신 또는 다른 사람에게 상호작용을 할당하도록 활성화할 수 있습니다. |
| 메모 및 태그 | 상담원이 상호작용에서 개별 메시지에 메모와 태그를 추가할 수 있습니다. Digital Experience에 태그를 구성할 수 있습니다. |
| 표시기 관리자가 구성한 사용자 지정 메뉴 항목
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상담원이  을 클릭할 때 사용자 정의 메뉴 항목을 표시합니다. 표시기를 구성하려면 INDICATE 작업으로 스크립트를 만듭니다. |
| 스크린 팝 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.
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상담원이 통화를 처리하는 동안 표시되도록 CXone Agent 안에 웹사이트나 애플리케이션을 삽입합니다. 상담원은 이러한 화면을 새 탭으로 팝아웃할 수 있습니다. 화면 팝업을 구성하려면 다음 중 하나로 Studio 스크립트를 만듭니다.
Studio 스크립트 외에, 또한 스킬 레벨에서 화면 팝업을 구성해야 합니다. |
| Agent Assist 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션의 화면 팝업 |
상담원 지원 앱을 화면 팝업으로 상담원에게 표시합니다. 상담원 지원 화면 팝업은 항상 새 탭으로 팝아웃됩니다. 이 팝업은 CXone Agent에 넣을 수 없습니다. 상담원 지원 허브에 상담원 지원 앱을 구성할 수 있습니다. |
| 대기열 수 | 상담원에게 대기열에 있는 컨택 수와 연관된 스킬을 보여줍니다. |
| 응답 타이머 |
상담원에게 다음 종류의 타이머를 표시합니다.
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| 상담원 보고서 | 성과를 평가하는 데 도움이 되는 상담원 통계를 표시합니다. CXone Agent은(는) 현재 생산성 보고서 및 성과 보고서를 포함합니다. 추가 상담원 보고서는 향후 릴리스에서 추가될 예정입니다. |
| 표준 주소록 |
CXone에 구성된 주소록을 상담원에게 표시합니다. 주소록에 액세스하는 상담원과 액세스할 주소록을 결정할 수 있습니다. 주소록에 추가하는 전화번호는 다음 형식이어야 합니다: + [국가 코드] [지역 코드가 포함된 전화번호]. 전화번호는 최대 15자리까지 가능합니다. 내선 번호가 포함된 경우 전화번호는 17자리가 될 수 있습니다. |
| 외부 디렉토리 |
Advanced Directory Sync을(를) 사용하여 Microsoft Teams, RingCentral 및 축소/확대 같은 외부 플래폼에서 디렉토리를 가져옵니다. 그러한 디렉토리에 대해 구성하는 모든 사용자 지정 필드가 CXone Agent에 나타납니다. 외부 디렉토리에 추가하는 전화번호는 다음 형식이어야 합니다: + [국가 코드] [지역 코드가 포함된 전화번호]. 전화번호는 최대 15자리까지 가능합니다. 내선 번호가 포함된 경우 전화번호는 17자리가 될 수 있습니다. |
| 결과 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.
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상담원이 상호작용의 결과를 나타낼 수 있습니다. 상담원은 성향을 음성 상호작용에 할당할 수 있습니다. 상담원은 상태 및 성향을 디지털 상호작용에 할당할 수 있습니다. 상태는 Digital Experience으로 미리 정의됩니다. CXone에서 성향을 관리할 수 있습니다. |
또는 외부 브라우저 탭으로 직접 경로를 지정할 수 있습니다.CRM 통합
이러한 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.과
- HubSpot
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
CXone Agent은(는) 통합 CRM에서 고객 정보를 가져와 상담원의 고객 카드 
에 표시합니다.
추가 CRM은 향후 릴리스에서 사용할 수 있습니다.
사용자 관리
상담원 사용자 이름, 시간대, 역할 등을 구성하려면 CXone에서 관리자 > 직원으로 이동합니다.
직원이 CXone Agent을(를) 사용할 수 있으려면 다음이 필요합니다.
- CXone 직원 프로필.
- 스킬 최소 하나.
CXone Agent을(를) 사용하는 상담원은 레거시 ACD 채팅이나 CXone 이메일에 스킬이 할당되지 않아야 합니다.
CXone Agent 및 NICE CXone 서버 간의 연결 상태에 관한 정보는 CXone Agent 설정의 정보 아래에서 찾을 수 있습니다. 또한 상담원 ID 및 팀 이름과 같은 사용자 정보도 표시합니다.
제품 요구사항
CXone Agent을(를) 사용하려면 CXone 시스템이 다음의 요건을 충족해야 합니다.
- 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 및 사업부에 동적 전달이(가) 활성화됨.
- 채팅, 이메일 및 SMS 같은 디지털 채널을(를) 사용하는 경우 조직에 대한 Digital Experience 설정.
- 사업부에 통합 라우팅이 활성화됨.
- 디지털 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.에 승인/거부가 비활성화됨.
- 상담원에 대해 활성화된 ACD 사용자 보기, 스킬 보기 및 API 액세스.
지원되는 언어
CXone Agent는 아래 표에 나열된 언어를 지원합니다.
| 지원되는 언어 | |
|---|---|
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