관리자용 CXone Agent

이 개요는 매니저용입니다. 상담원일 경우 CXone Agent에서의 상담원 태스크에 대해 자세히 알아보십시오.

CXone Agent은(는) CXone과 함께 사용하는 네이티브 상담원 애플리케이션입니다. 을(를) 이용해 상담원이 다음 방식으로 인터랙션할 수 있습니다.

전화 통화.
디지털 채팅.
디지털 이메일.
디지털 SMS.
Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X(Twitter), WeChat을(를) 통한 비공개 소셜 메시지.
Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Places, Instagram, LinkedIn, X(Twitter), YouTube을(를) 통한 공개 소셜 플랫폼 인터랙션.
음성 메일.
WhatsApp 메시지.

CXone Agent을(를) 사용하면 상담원이 여러 디지털 인터랙션을 동시에 처리할 수 있습니다. 음성 인터랙션의 경우 실제 전화 및 Integrated Softphone 모두를 지원합니다. 상담원에게 Integrated Softphone을(를) 활성화할 수 있습니다.

상담원은 다음 직접 URL을 통해 CXone Agent에 액세스할 수 있습니다.

FedRAMP에 있지 않은 경우: https://cxagent.nicecxone.com/
FedRAMP에 있는 경우: https://cxagent.nicecxone-gov.com/

이 기능을 활성화하면 CXone에서 앱 선택기 를 통해 CXone Agent을(를) 열 수 있습니다. 상담원은 Android 모바일 장치에서도 CXone Agent을(를) 사용할 수 있습니다. CXone Agent은(는) 이러한 모바일 장치에서 테스트를 거쳤습니다.

삼성 갤럭시 A51
삼성 갤럭시 A54
삼성 갤럭시 S23

해당 목록에 없는 모바일 장치를 사용하는 경우 문제가 발생할 수 있습니다. iOS 장치는 현재 지원되지 않습니다.

주요 기능

CXone Agent에는 아래 표에 나열된 기능들이 포함됩니다.

기능	설명
Enlighten Copilot for Agents	상담원에 AI 기반 상담원 지원 애플리케이션을 제공합니다. Enlighten Copilot for Agents에서는 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다. 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬 및 음성 스킬에 대해 Copilot for Agents을(를) 설정할 수 있습니다. Copilot for Agents은(는) AHT 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다를 줄입니다. 이는 상담원과 고객 경험을 향상시킵니다. 중요: 이 기능은 구매 가능한 애드온입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
단일 로그인(SSO)	CXone에 이미 로그인한 상담원 또는 외부 ID 제공자가 CXone Agent에 액세스할 수 있습니다. 사용자 이름 및 암호를 다시 입력할 필요가 없습니다. CXone에서 SSO에 대한 로그인 인증을 관리할 수 있습니다.
CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합	CRM의 고객 데이터를 CXone Agent에 팝인 지원되는 CRM은 다음과 같습니다. HubSpot Kustomer Microsoft Dynamics Oracle Salesforce ServiceNow Zendesk
점진적 웹 앱	CXone Agent은(는) 점진적 웹 앱(PWA)으로 사용할 수 있습니다. 이 앱은 브라우저 기반이지만 상담원의 컴퓨터에 직접 알림을 표시할 수 있습니다. 이 앱은 배경에서 실행될 수도 있습니다. 상담원에게 이러한 단계에 따라 CXone Agent PWA를 다운로드하도록 지시합니다.
자동 언어 번역	상담원이 번역된 메시지를 실시간으로 전송 및 수신할 수 있도록 합니다. 이를 통해 다른 언어를 사용하는 컨택과 인터랙션할 수 있습니다. Digital Experience에서 이를 활성화할 수 있습니다. 중요: 이 기능은 구매 가능한 애드온입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
인터랙션 승격	상담원은 한 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 다른 채널로 대화 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 다음을 승격할 수 있습니다. 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션을 음성으로 승격할 수 있습니다. 아웃바운드 디지털 채널을 선택하는 음성 인터랙션입니다. 아웃바운드 디지털 채널을 선택하는 디지털 인터랙션입니다. 예를 들면, 인터랙션을 SMS에서 WhatsApp(으)로 승격할 수 있습니다. 보고서에서는 전체 인터랙션이 하나의 인터랙션 ID에 연결됩니다. 각 채널의 인터랙션을 위한 개별 컨택 ID가 있습니다. 이 기능은 제어 릴리스 프로그램의 일부입니다. 자세히 알아보려면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
ChromeOS 통합	ChromeOS을(를) 사용하는 상담원은 CXone Agent에 대해 ChromeOS 데스크를 구성하여 각 인터랙션에 대해 새로운 데스크 각 작업을 별도로 유지할 수 있는 ChromeOS의 작업 영역입니다.가 열리도록 할 수 있습니다. 또한 ChromeOS 원격 측정 데이터를 설정 > 정보에서 볼 수 있습니다.
일정	CXone WFM에서 지정한 상담원 일정을 표시합니다. 여기에는 IEX WFM Integrated 스케줄 항목이 포함됩니다. CXone Agent은(는) 엔터프라이즈 IEX을(를) 지원하지 않습니다.
약속	상담원이 일정에 표시되는 약속 상담원이 컨택에 후속 조치 통화를 만들기 위해 생성한 알림입니다.을 만들 수 있습니다. 약속은 예약 시간에 상담원에게 나타나 인터랙션을 시작하라는 메시지를 표시합니다.
워크 아이템 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.	ACDACD에서 생성한 작업 항목을 상담원에게 라우팅합니다.
메시징/알림	CXone에서 MESSAGES Studio 작업 또는 상담원 메시징 기능을 통해 상담원에게 메시지와 알림을 전송합니다.
승인 워크플로	상담원이 다른 사용자의 승인이 필요한 메시지에 관련되는지 여부와 그 방법을 결정하는 승인 작업흐름을 관리할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 컨택으로 메시지를 보내기 전에 승인을 위해 메시지를 제출할 것을 요구할 수 있습니다.
Personal Connection	Personal Connection 채널인 자동 관리 음성을(를) 사용하여 상담원에 대해 자동으로 통화를 겁니다. 선택하는 다이얼링 모드에 따라 Personal Connection 통화의 상담원 경험이 결정됩니다.
디지털 인터랙션 검색	상담원이 디지털 인터랙션을 검색할 수 있습니다. 자신 또는 다른 사람에게 인터랙션을 배정하도록 활성화할 수 있습니다.
메모 및 태그	상담원이 인터랙션에서 개별 메시지에 메모와 태그를 추가할 수 있습니다. Digital Experience에 태그를 구성할 수 있습니다.
표시기 관리자가 구성한 사용자 지정 메뉴 항목	상담원이 음성 제어판에서 시작 을 클릭할 때 사용자 정의 메뉴 항목을 표시합니다. 표시기를 구성하려면 INDICATE 작업으로 스크립트를 만듭니다.
스크린 팝 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.	상담원이 통화를 처리하는 동안 표시되도록 CXone Agent 안에 웹사이트나 애플리케이션을 삽입합니다. 상담원은 이러한 화면을 새 탭으로 팝아웃할 수 있습니다. 화면 팝업을 구성하려면 다음 중 하나로 Studio 스크립트를 만듭니다. POPURL 작업. 이 작업을 사용하여 구성된 화면 팝업은 CXone Agent의 화면 팝업 또는 외부 브라우저 탭으로 직접 경로를 지정할 수 있습니다. ActionType 및 ActionValue 속성에 ShowCustomForm 설정이 있는 INDICATE작업. 양식과 같은 웹페이지로 사용자에게 표시 작업 유형이 있는 RUNAPP작업. Studio 스크립트 외에, 또한 스킬 레벨에서 화면 팝업을 구성해야 합니다.
대기열 수	상담원에게 대기열에 있는 컨택 수와 연관된 스킬을 보여줍니다.
응답 타이머	상담원에게 다음 종류의 타이머를 표시합니다. 상담원 타이머: 컨택이 상담원의 응답을 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다. 디지털 스킬에 대한 상담원 타이머를 구성할 수 있습니다. 고객 타이머: 상담원이 컨택의 응답을 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다. 디지털 스킬에 대한 고객 타이머를 구성할 수 있습니다.
상담원 보고서	성과를 평가하는 데 도움이 되는 상담원 통계를 표시합니다. CXone Agent은(는) 현재 생산성 보고서 및 성과 보고서를 포함합니다. 추가 상담원 보고서는 향후 릴리스에서 추가될 예정입니다.
표준 주소록	CXone에 구성된 주소록을 상담원에게 표시합니다. 주소록에 액세스하는 상담원과 액세스할 주소록을 결정할 수 있습니다. 주소록에 추가하는 전화번호는 다음 형식이어야 합니다: + [국가 코드] [지역 코드가 포함된 전화번호]. 전화번호는 최대 15자리까지 가능합니다. 내선 번호가 포함된 경우 전화번호는 17자리가 될 수 있습니다.
외부 디렉토리	Advanced Directory Sync을(를) 사용하여 Microsoft Teams, RingCentral 및 축소/확대 같은 외부 플래폼에서 디렉토리를 가져옵니다. 그러한 디렉토리에 대해 구성하는 모든 사용자 지정 필드가 CXone Agent에 나타납니다. 외부 디렉토리에 추가하는 전화번호는 다음 형식이어야 합니다: + [국가 코드] [지역 코드가 포함된 전화번호]. 전화번호는 최대 15자리까지 가능합니다. 내선 번호가 포함된 경우 전화번호는 17자리가 될 수 있습니다.
결과 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.	상담원이 인터랙션의 결과를 나타낼 수 있습니다. 상담원은 성향을 음성 인터랙션에 배정할 수 있습니다. 상담원은 상태 및 성향을 디지털 인터랙션에 배정할 수 있습니다. 상태는 Digital Experience으로 미리 정의됩니다. CXone에서 성향을 관리할 수 있습니다.

접근성 기능

CXone Agent은(는) JAWS와 작동하며 WCAG와 호환됩니다. 접근성을 제공하기 위해 다음과 같은 기능이 포함됩니다.

이미지 대체 텍스트: 스크린 리더로 읽을 수 있는 대체 텍스트가 모든 이미지에 포함됩니다.
테이블의 적절한 형식: 모든 테이블에는 헤더와 HTML 테이블 요소가 있습니다.
사용자 시작 포커스: 키보드에서 Tab 또는 Shift + Tab을 누르지 않는 한 페이지에서 사용자의 위치는 이동되지 않습니다.
유효한 필드 레이블: 모든 필드에는 스크린 리더가 읽을 수 있는 레이블이 있습니다.
키보드 바로가기: 키보드 바로가기가 지원됩니다.

지원되는 키보드 단축키 보기

조치	키보드 단축키
주요 탐색 바로 가기
상단 탐색 집중	CTRL + ALT + T
이 도움말 페이지 열기	CTRL + F2
알림 열기	CTRL + ALT + N
상담원 목소리 링크(상담원 레그) 연결	CTRL + ALT + C
상담원 상태 집중	CTRL + ALT + O
퀵바 바로 가기
퀵바 집중	CTRL + ALT + B
홈으로 이동(컨택 내역)	CTRL + Shift + H
상조작용 검색 열기	CTRL + Shift + 1
대기열 카운터 열기	CTRL + Shift + Q
디렉터리 열기	CTRL + Shift + Z
일정 열기	CTRL + Shift + X
WEM 열기	CTRL + Shift + 2
설정 열기	CTRL + Shift + 4
사용자 정의 작업 영역 열기	CTRL + Shift + K
보고 열기	CTRL + Shift + 5
실행 열기	CTRL + Shift + 6
고객 카드 열기	CTRL + Shift + U
멀티 파티 열기	CTRL + Shift + V
Copilot for Agents 열기	CTRL + Shift + Y
빠른 응답 열기	CTRL + Shift + 3
화면 팝업 열기	CTRL + Shift + F
추가 메뉴 열기	CTRL + M
앱 스페이스 바로 가기
앱 스페이스 집중	CTRL + ALT + P
고객 카드 열기	CTRL + ALT + U
컨택 기록 열기	CTRL + ALT + H
상조작용 검색 열기	CTRL + ALT + 1
대기열 카운터 열기	CTRL + ALT + Q
디렉터리 열기	CTRL + ALT + Z
일정 열기	CTRL + ALT + X
WEM 열기	CTRL + ALT + 2
사용자 정의 작업 영역 열기	CTRL + ALT + K
멀티 파티 열기	CTRL + ALT + V
Copilot for Agents 열기	CTRL + ALT + Y
빠른 응답 열기	CTRL + ALT + 3
화면 팝업 열기	CTRL + ALT + F
추가 메뉴 열기	CTRL + ALT + M
전화 제어 바로 가기
수신 통화 수락	CTRL + ALT + A
수신 통화 거부	CTRL + ALT + R
통화 대기 /다시 시작	ALT + H
통화 음소거 /음소거 해제	ALT + M
통화 마스크 /마스크 해제	ALT + N
통화 녹음	ALT + R
키패드 열기	ALT + K
키패드에서 휴대폰 컨트롤로 돌아가기	ALT + L
끊기	ALT + \
일반 바로 가기
결과 패널 열기	CTRL + ALT + D
다음 탭으로 이동	CTRL + ALT + 오른쪽 화살표 키
이전 탭으로 이동	CTRL + ALT +왼쪽 화살표 키
디지털 인터랙션 전환	CTRL + ALT + I

CRM 통합

이러한 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.과 통합 CXone Agent할 수 있습니다.

HubSpot
Kustomer
Microsoft Dynamics
Oracle
Salesforce
ServiceNow
Zendesk

CXone Agent은(는) 통합 CRM에서 고객 정보를 가져와 상담원의 고객 카드 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람. 에 표시합니다.

추가 CRM은 향후 릴리스에서 사용할 수 있습니다.

사용자 관리

상담원 사용자 이름, 시간대, 역할 등을 구성하려면 CXone에서 관리자 > 직원으로 이동합니다.

직원이 CXone Agent을(를) 사용할 수 있으려면 다음이 필요합니다.

CXone 직원 프로필.
스킬 최소 하나.

CXone Agent을(를) 사용하는 상담원은 레거시 ACD 채팅이나 CXone 이메일에 스킬이 할당되지 않아야 합니다.

CXone Agent 및 NICE CXone 서버 간의 연결 상태에 관한 정보는 CXone Agent 설정 톱니바퀴 아이콘. 의 정보 아래에서 찾을 수 있습니다. 또한 상담원 ID 및 팀 이름과 같은 사용자 정보도 표시합니다.

제품 요구사항

CXone Agent을(를) 사용하려면 CXone 시스템이 다음의 요건을 충족해야 합니다.

사용자 허브 시스템입니다. CXone Agent 제품군은 Central과 함께 사용할 수 없습니다.
테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 및 사업부에 동적 전달이(가) 활성화됨.
채팅, 이메일 및 SMS 같은 디지털 채널을(를) 사용하는 경우 조직에 대한 Digital Experience 설정.
사업부에 통합 라우팅이 활성화됨.
상담원에 대해 활성화된 ACD 사용자 뷰, 스킬 뷰 및 API 액세스.

지원되는 언어

CXone Agent는 아래 표에 나열된 언어를 지원합니다.

지원되는 언어
Arabic (‫العربية‬) 프랑스어(캐나다) (Français canadien) Chinese Simplified (简体中文) Dutch (Nederlands) English (English)	프랑스어 (Français) 독일어 (Deutsch) Italian (Italiano) Japanese (日本語) Korean (한국어) Portuguese (Português) Russian (русский) 스페인어 (Español)