메트릭

메트릭을 사용하면 회사의 컨택 센터 메트릭을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 이를 통해 메트릭 목록을 탐색하고 기존 메트릭을 수정하거나 새 메트릭을 개발할 수 있습니다. 따라서 데이터를 효과적으로 구성하고 성과를 평가할 때 도움이 됩니다.

Metrics 보기

데이터 테이블에는 분류된 메트릭 집합이 표시됩니다. 잠겨진 메트릭을 미리 볼 수 있을 뿐만 아니라 잠금 해제된 메트릭을 보고, 편집하고, 삭제할 수도 있습니다. 테이블 내용을 정렬하려면 열 헤더를 클릭합니다. 키워드 검색을 사용하여 목록을 특정 항목으로 세분화할 수도 있습니다.

새 메트릭 만들기

메트릭 페이지에서 새 메트릭을 생성할 수 있습니다.

메트릭 목록은 메트릭을 편집하거나 생성할 때 도움이 될 수 있습니다.

지표를 생성하려면:

1. 왼쪽 탐색 > 통계 > 측정항목으로 이동한 다음 새 측정항목을 클릭합니다.
   기본적으로 새 메트릭은 메트릭 선택기에 표시됩니다. 메트릭 선택기에서 메트릭이 표시되지 않도록 하려면 선택기에 표시 토글을 끕니다.
2. 메트릭에 이름을 지정하고 설명을 입력합니다.
3. 직원 그룹 및 컨택 그룹 드롭다운에서 메트릭이 적용되는 그룹 계층 구조의 가장 낮은 레벨을 선택합니다. 일부 메트릭은 그룹 계층 구조의 모든 레벨에 적용되지는 않습니다. 특정 수준을 설정하면, 특정 위젯이나 기능에 대해 선택한 수준과 일치하지 않으면 해당 지표가 선택기에 표시되지 않습니다.
4. 기존 카테고리를 선택하거나 드롭다운 메뉴에 직접 입력하여 새 카테고리를 만듭니다.
5. 목표 방향을 선택합니다.

   • 목표가 메트릭 값을 낮은 수준에서 높은 수준으로 높이는 것이라면 상향을 선택합니다.

   • 목표가 메트릭 값을 높은 수준에서 낮은 수준으로 낮추는 것이라면 하향 선택합니다.

6. 집계 유형을 선택하세요. 선택 모든 값을 더하려면 합계를 사용하고 가장 높은 값을 표시하려면 최대값을 사용합니다.
7. 데이터 형식: 통화, 숫자, 백분율 또는 시간을 선택합니다.
8. 메트릭 유형을 선택합니다. 계산된, 스냅샷 또는 표준 측정항목 중에서 선택할 수 있습니다.
   • 계산된 지표는 기존 지표와 기타 값으로 구성된 수학 공식을 사용하여 전체 지표 값을 결정합니다.
   • 스냅샷 메트릭은 회사별 보고 세트의 특정 데이터를 사용하여 실시간 실행 합계를 표시합니다.
   • 표준 지표는 회사별 보고 세트의 특정 데이터를 사용하여 과거 데이터를 표시합니다.

   계산된 메트릭:

   1. 수학 공식을 만드는 데 필요한 메트릭을 선택한 다음, 숫자, 연산자, 함수, 변수 또는 템플릿을 선택합니다.
   2. 확인을 클릭하여 메트릭 표현식을 확인합니다.
   3. 수식이 수학적으로 올바르지 않으면 오류가 발생합니다. 수식을 확인하고 오류를 수정한 후 다시 검증합니다.

   스냅샷 메트릭:

   1. 보고 세트를 선택합니다.
   2. 데이터 필드 또는 개수에서 메트릭 값을 선택합니다.
   3. 데이터 값을 선택합니다.
   4. 메트릭을 더 정확하게 하려면 필터 추가를 클릭합니다.
      필터 필드 페이지에서 필터를 추가하려면 필터 필드 추가를 클릭하고 데이터 필드를 선택하고 연산자(예: 보다 큼, 보다 작음 또는 같음)를 선택한 다음 값을 할당합니다. 필터를 포함하려면 추가를 클릭합니다. 필요한 경우 필터 필드를 더 추가할 수 있습니다.

   표준 메트릭:

   1. 보고 세트를 선택합니다.
   2. 데이터 필드, 시간 또는 개수에서 메트릭 값을 선택합니다.
   3. 메트릭 날짜를 선택합니다.
      이 날짜는 기준이 되며 특정 지표와 관련된 특정 시점을 나타냅니다. QM 보고 세트에는 여러 날짜 매개변수가 포함되어 있어 평가 날짜나 기타 관련 기간과 같은 옵션을 선택할 수 있는 유연성을 제공합니다. 메트릭 날짜 선택은 대시보드 위젯에 대한 기본 날짜 옵션을 제공하여 이 기능을 향상시킵니다. 이 기능을 사용하면 필요한 경우 위젯 전체에서 일관된 참조 지점을 설정하는 동시에 특정 보고 요구 사항에 따라 다른 날짜를 사용할 수 있습니다.
      미터법 날짜의 적용은 미터법 유형에 따라 다릅니다.

      • 데이터 필드 메트릭을 선택할 때 메트릭 날짜는 데이터 또는 필드 값을 찾는 특정 날짜입니다.

      • 시간 메트릭을 선택할 때 메트릭 날짜가 시작점으로 사용됩니다. 이는 종료 날짜와 함께 사용되어 시간 차이를 계산하며, 이를 통해 기간을 결정하는 데 도움이 됩니다.

      • 카운트 메트릭을 선택할 때 메트릭 날짜는 시스템이 특정 필터 조건을 충족하는 항목을 계산하는 특정 날짜입니다.

   4. 데이터 값을 선택합니다.
   5. 메트릭을 더 정확하게 하려면 필터 추가를 클릭합니다.
      필터 필드 페이지에서 필터를 추가하려면 필터 필드 추가를 클릭하고 데이터 필드를 선택하고 연산자(예: 보다 큼, 보다 작음 또는 같음)를 선택한 다음 값을 할당합니다. 필터를 포함하려면 추가를 클릭합니다. 필요한 경우 필터 필드를 더 추가할 수 있습니다.

9. 특정 그룹에 메트릭을 할당하려면 할당을 클릭합니다. 기본적으로 회사 레벨로 설정됩니다. 변경하려면 필터를 클릭하고 통화 그룹 드롭다운에서 그룹을 선택한 다음 할당을 클릭합니다.
10. 생성을 클릭합니다.

메트릭 복제

옵션 을 클릭한 다음 복제를 클릭하여 기존 메트릭의 복사본을 만듭니다. 기존 메트릭은 메트릭 이름 _ 복사본이라는 이름으로 열리고 기본 속성, 메트릭 구성, 할당을 포함한 원본 메트릭의 모든 세부 정보가 자동으로 채워집니다. 필요에 따라 메트릭 이름과 세부 정보를 업데이트할 수 있습니다.

잠긴 메트릭은 복제할 수 있지만, 이름이 같은 메트릭은 복제할 수 없습니다.

메트릭 편집 및 삭제

메트릭 페이지에서 메트릭을 편집하거나 삭제할 수 있습니다.

기존 지표를 편집하려면 옵션 을 클릭한 다음 편집하려는 지표 옆에 있는 편집 을 선택합니다. 새 지표를 만드는 것과 같은 방식으로 지표를 업데이트할 수 있지만, 지표를 편집하면 기존 워크플로에 영향을 미칠 수 있다는 점에 유의하세요. 작업이 끝나면 저장 및 업데이트를 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.

기존 메트릭을 삭제하려면 옵션 을 클릭한 다음 삭제 를 선택하세요. 메트릭을 삭제하면 연결된 대시보드에 영향을 줄 수 있다는 경고가 표시됩니다. 삭제를 진행하려면 삭제를 클릭하세요. 그렇지 않으면 취소를 클릭합니다.

메트릭 재계산

정의가 변경되거나 새로운 데이터가 업로드되면 메트릭을 다시 계산할 수 있습니다. 표준 및 스냅샷 메트릭은 값을 저장하며 정의가 업데이트되면 다시 계산될 수 있습니다. 계산된 메트릭은 필요에 따라 값을 생성하며 값을 저장하지 않습니다.

메트릭이 잠겨 있어도 새 데이터가 추가되면 해당 값을 다시 계산할 수 있습니다.

메트릭 재계산 방법:

1. 왼쪽 탐색 > 통계 > 측정항목으로 이동합니다.

2. 메트릭 랜딩 페이지에서 메트릭을 선택하고 옵션을 클릭한 다음 재계산을 클릭합니다.

3. 날짜 범위 선택을 선택합니다. 선택한 날짜 범위에 관계없이, 항상 매월 1일부터 마지막 날까지 한 달 동안 재계산이 이루어집니다.

4. 재계산할 메트릭 및 보고 세트를 선택합니다.

   메트릭 및 보고 세트의 목록 보기 또는 상세 보기를 볼 수 있습니다.

5. 선택한 메트릭을 재계산하려면 재계산을 클릭합니다.

편집 보기에서 재계산이 진행 중이면 메시지가 표시됩니다. 완료되면 상태가 완료로 변경됩니다.