마이그레이션된 통화

마이그레이션된 통화를 통해 고객은 다양한 소스의 과거 통화 데이터를 CXone으로 마이그레이션할 수 있습니다. 이는 모든 호출을 단일 플랫폼에 배치하여 데이터 관리를 단순화하고, 사용자 경험을 향상시키며, 온프레미스 인프라의 필요성이 없어집니다.

이 기능은 마이그레이션된 인터랙션 업로드 라이선스가 있고, 관리자 > 레코딩 > 마이그레이션된 인터랙션 업로드 권한이 있는 경우에 사용할 수 있습니다.

지원되는 환경

마이그레이션된 통화는 다음 환경에서 데이터 추출을 지원합니다.

• NICE Engage 레코딩 시스템

• NICE Playback Portal 일반 DB 및 NICE Engage DB

• NICE Uptivity

• Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya를 포함한 타사 녹음 시스템.

• 추가 공급업체에 대한 지원이 가능하며, 이 때는 사용 가능한 데이터(사용자, 메타데이터, 미디어) 형식에 따라 건별로 승인이 필요합니다.

사용자 가져오기

사용자는 3단계 프로세스를 통해 가져옵니다.

1. 레거시 시스템과 CXone 모두에서 사용자를 내보냄.

2. 레거시 시스템과 CXone에서 가져온 사용자들 병합.

3. 병합된 사용자 목록을 CXone으로 가져오기.

사용자 가져오기에 관한 일반 지침

• 모든 사용자에게 유효한 이메일 주소가 필요합니다.

• 팀은 CXone과 자동으로 동기화되지 않습니다. 팀은 사용자 허브 포털에 있는 직원 대량 업로드 도구를 사용하여 업로드됩니다.

• 사용자 허브의 유효한 사용자가 포함된 통화만 CXone으로 가져옵니다.

NICE Engage에서 사용자 가져오기

• 상담원으로 정의된 사용자만 NICE Engage에서 추출하여 CXone으로 가져올 수 있습니다. 직원을 참조하십시오.

• 기본 및 매핑되지 않은 레코딩을 위한 전용 사용자는 CXone에서 생성됩니다. Engage에서 이러한 사용자에게 매핑된 인터랙션은 CXone에서 해당 사용자와 연결됩니다.

• 여러 상담원으로 정의된 사용자는 한 명의 상담원으로 CXone에 가져오게 됩니다.

메타데이터와 미디어 마이그레이션

• 메타데이터는 JSON 또는 JSON의 ZIP 아카이브로 마이그레이션됩니다.

• 마이그레이션된 메타데이터는 적절한 CXone 형식으로 변환됩니다.

• 마이그레이션된 인터랙션은 고유한 CXone 식별자로 표시됩니다.

• 모든 미디어 파일은 서로 종속성 없이 병렬로 마이그레이션될 수 있습니다.

• 모든 NICE Engage 미디어 파일은 원래 형식(NMF)으로 마이그레이션되며, 재생 또는 추출을 위한 요청 시 MP4로 변환됩니다.

• 녹음 내역은 Interactions의 마이그레이션된 인터랙션 탭에서 검색할 수 있습니다.

• 지원되는 오디오 코덱: G.711 및 G.729(컨테이너는 WAV 및 MP4 NMF)

비즈니스 데이터 가져오기

마이그레이션된 통화는 비즈니스 데이터 필드를 최대 50개(텍스트 값이 있는 필드 35개, 숫자 값이 있는 필드 10개, 부울 값이 있는 필드 5개)를 가져올 수 있습니다.

ASG(Advanced Services Group)는 마이그레이션된 녹음 시스템에 나열된 비즈니스 데이터 필드 이름을 추출하여 CXone으로 전송합니다. CXone에서 비즈니스 데이터 필드 이름이 구성되면 ASG는 데이터를 Interactions 애플리케이션에서 볼 수 있는 CXone으로 가져옵니다. 자세한 정보는 CXone 온라인 도움말의 비즈니스 데이터에서 확인하십시오.

애플리케이션

Migrated Calls은(는) Interactions 애플리케이션의 마이그레이션된 인터랙션 탭에서 검색하고 재생할 수 있습니다. 자세한 내용은 마이그레이션된 인터랙션: 검색 및 재생을 참조하십시오.

지원되지 않는 사항

• 화면 녹화 및 디지털 인터랙션의 마이그레이션.

• QM 데이터(평가, 교정, 점수) 마이그레이션.

• 마이그레이션된 데이터에 대한 QM/IA 프로세스.

자주 묻는 질문