디지털 채널

Digital Experience 앱은 소셜 채널닫힘 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 X), 메시징 채널닫힘 X DM, WhatsApp, Facebook Messenger 등의 소셜 미디어를 사용한 직접 인터랙션 및 SMS(텍스트) 메시징, 채팅 그리고 이메일을 지원합니다.

디지털 상호작용은 종종 긴 시간 동안 진행되기에 Digital Experience은(는) 디지털 받은 편지함닫힘 상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다이라는 개념을 사용합니다. 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 상담원의 디지털 받은 편지함에 도착하면 상담원은 받은 편지함에서 어떻게 각 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리할지 결정합니다. 모든 디지털 상호작용은 상호작용이 시작된 채널에 관계없이 상담원 애플리케이션의 동일한 디지털 받은 편지함으로 들어옵니다.

디지털 채널에 대한 주요 정보

사용 가능한 디지털 채널

채팅, 이메일, SMS 채널 외에도 Digital Experience은(는) 이러한 소셜닫힘 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 X)메시징닫힘 X DM, WhatsApp, Facebook Messenger 등의 소셜 미디어를 사용한 직접 인터랙션 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 지원합니다.

채널 유형 설정 & 세부 사항 상담원 수행 가능

Facebook

소셜
  • Facebook 페이지 관리자가 이 채널을 구성 .
  • Digital ExperienceFacebook 간의 동기화는 거의 실시간에 가깝습니다.
  • 상담원이 이용할 수 있는 작업은 채널 권한에 따라 제한됩니다
  • 게시물의 댓글에 답하고 좋아요를 확인해 보세요.
  • 담벼락의 방문자 게시물 확인 및 상호작용.
  • 부적절한 콘텐츠 삭제 또는 숨기기.
  • Facebook 담벼락에 메모 추가.
  • Facebook 페이지에 남겨진 고객 댓글로 상호작용.
Facebook 메시징
  • Facebook 페이지 관리자가 이 채널을 구성 이 채널을 완전히 구성합니다.
  • Digital ExperienceFacebook 간의 동기화는 거의 실시간에 가깝습니다.
  • 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACDDigital > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  • 메신저를 사용하여 첨부 파일이 있거나 없는 채로 다이렉트 메시지를 전송, 수신, 답장.
  • 텍스트 또는 이미지, 둘 다를 사용하여 다이렉트 메시지를 수신하고 답장합니다.
  • Facebook에서 실제 사람들 사이의 대화를 알 수 있도록 대화에 Digital Experience 태그를 사용합니다. 이렇게 하여 상담원이 Facebook 사용자의 메시지를 수신한 뒤 최대 7일 이내에 답장을 보낼 수 있습니다.
X 소셜
  • 귀하의 X (예전에는 Twitter(으)로 알려짐) 계정 관리자는 귀하의 팀의 도움을 받아 이 채널을 구성 할 수 있습니다Digital Experience.
  • Digital ExperienceX간의 데이터 동기화는 거의 실시간에 가깝습니다.
  • 컴퍼니 X(이전 명칭X) 계정에 게시된 게시물을 봅니다.
  • 게시된 게시물은 게시물에 대한 응답을 포함하여 디지털 받은 편지함에서 상호작용으로 표시됩니다.

 

X 메시징
  • 귀하의 X (예전에는 Twitter(으)로 알려짐) 계정 관리자는 귀하의 팀의 도움을 받아 이 채널을 구성 할 수 있습니다Digital Experience.
  • Digital ExperienceX간의 데이터 동기화는 거의 실시간에 가깝습니다.
  • 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACDDigital > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  • 첨부 파일이 있거나 없는 채로 다이렉트 메시지를 전송하거나 수신합니다.
Instagram 소셜
  • 귀하의 Instagram 페이지 관리자가 귀하의 팀의 도움을 받아 이 채널을 구성합니다. 이 채널을 구성합니다.Digital Experience
  • Instagram 비즈니스 페이지만 연결할 수 있습니다.
  • Instagram API 기능에 따라 일부 작업이 제한됩니다.
Instagram Direct 메시징
  • Instagram 페이지 관리자가 이 채널을 구성 이 채널을 완전히 구성합니다.
  • Instagram 비즈니스 페이지만 연결할 수 있습니다.
  • Instagram 내에서 Digital Experience에 사용 중인 계정에 대해 메시지에 대한 액세스 허용 개인 설정을 On으로 전환해야 합니다.
  • 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACDDigital > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

LinkedIn 소셜
  • LinkedIn 관리자가 이 채널을 구성 이 채널을 완전히 구성합니다.
  • LinkedIn 회사 페이지만 연결할 수 있습니다.

YouTube

소셜
  • 귀하의 YouTube 계정 관리자가 이 채널을 구성 이 채널을 완전히 구성하세요.
  • 가장 최근의 비디오 20개 및 가장 최근에 달린 댓글 20개를 시간마다 동기화합니다.
  • 소유한 계정의 공개 콘텐츠에 게시하고 상호작용합니다.
Google Play 소셜
Google Places 소셜
Apple Apps Review 소셜
  • Apple App Store 설정에 액세스할 수 있는 모든 사용자는 이 채널을
LINE 메시징
  • LINE 관리자가 이 채널을 구성 이 채널을 완전히 구성합니다.
  • 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACDDigital > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  • 다이렉트 메시지를 받고 답장합니다. 첨부 파일을 보내거나 받는 기능은 지원되지 않습니다.

  • 사전적인 아웃바운드 메시지는 지원되지 않습니다.
Telegram 메시징
  • 첨부 파일이 있거나 없는 채로 다이렉트 메시지를 수신하거나 응답합니다.
  • 사전적인 아웃바운드 메시지는 지원되지 않습니다.
WhatsApp 메시징
  • WhatsApp 관리자는 WhatsApp 계정을 추가하고 이 채널을 구성 완전히 구성할 수 있습니다.
  • 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACDDigital > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  • 첨부 파일이 있거나 없는 채로 다이렉트 메시지를 수신하거나 응답합니다.
  • 텍스트 또는 이미지, 둘 다를 사용하여 다이렉트 메시지를 수신하고 답장합니다.
  • 승인된 아웃바운드 템플릿으로 메시지를 전송하여 고객과 컨택을 시작합니다.
Apple Messages for Business 메시징
  • 텍스트 또는 이미지, 둘 다를 사용하여 다이렉트 메시지를 수신하고 답장합니다.
  • 첨부 파일이 있거나 없는 채로 메시지를 전송합니다.
  • Apple 플러그인을 사용합니다.
  • 일정 예약 및 지불 등의 작업을 위해 상호작용 메시지 템플릿을 생성하고 사용합니다.
Viber 메시징
  • 귀하의 Viber 계정 관리자가 이 채널을 구성 완전히 구성할 수 있습니다.
  • 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACDDigital > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  • 다이렉트 메시지를 받고 답장합니다.
Microsoft Teams 협업 및 메시징
  • 귀하의 Microsoft Teams 계정 관리자가 이 채널을 구성이 채널을 완전히 구성하세요.
  • 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACDDigital > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  • Digital Experience를 사용하여 고객이 Microsoft Teams를 통해 보내는 기술 지원 질문에 답변합니다.
Slack 협업 및 메시징
  • 귀하의 Slack 계정 관리자가 이 채널을
  • 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACDDigital > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  • Digital Experience를 사용하여 고객이 Slack를 통해 보내는 기술 지원 질문에 답변합니다.
  • 이미지가 포함된 메시지를 보냅니다.
Bring Your Own Channel (BYOC) 메시징 및 소셜

CXone Mpower API닫힘 API는 CXone Mpower 시스템을 조직에서 사용하는 다른 소프트웨어와 연결하여 특정 기능을 자동화할 수 있습니다.를 호출하고 CXone Mpower에서 API 콜백을 받을 수 있는 미들웨어 를 빌드해야 합니다. 이 미들웨어는 Digital ExperienceBYOC 채널 사이에 있습니다.

시작하기 전에 개괄적 설정 프로세스를 숙지해야 합니다.

  • 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACDDigital > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  • 메시지를 보내고 받습니다.
  • 통합에서 지원하는 경우 첨부 파일을 보내고 받습니다.

 

이 주제에서 참조되는 모든 소셜 미디어, 소셜 네트워킹 및 다른 기술 사이트, 애플리케이션 또는 상품은 해당 소유자의 자산입니다.

리치 콘텐츠에 대한 채널 지원

다음 표에는 각 디지털 채널에서 사용할 수 있는 리치 콘텐츠닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형이 나와 있습니다. 일부 리치 콘텐츠는 TORM(진정한 리치 옴니채널 메시징)을 사용하며 리치 메시지 설정에서 구성할 수 있습니다. TORM에서 지원하지 않는 리치 콘텐츠는 채팅, 이메일, Apple Messages for BusinessWhatsApp에서 구성할 수 있습니다.

목록에 없는 채널은 현재 리치 콘텐츠를 지원하지 않습니다. 다른 채널을 통해 전송되는 모든 리치 콘텐츠는 일반 텍스트로 전달됩니다.

  Adaptive Cards HTML 및 마크다운 텍스트 리치 링크 빠른 응답 목록 선택기 시간 선택기 양식 메시지
Apple Messages for Business 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시

디지털 채팅

녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시
이메일 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 폴백 텍스트 사용 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시
Facebook Messenger 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시
WhatsApp 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시
Google Business Messages 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시

지원됨: 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시

지원되지 않음: 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시

이 리치 콘텐츠는 API, 봇, 가상 상담원 및 라이브 상담원에서 사용할 수 있습니다. 그러나 모든 리치 콘텐츠가 실제 상담원의 사용을 위해 지원되는 것은 아닙니다. 다음 테이블은 MAX의 고객 카드 섹션에서 라이브 상담원에게 표시되는 리치 콘텐츠를 보여줍니다. 라이브 상담원은 메시지 템플릿템플릿 선택에서 TORM이 지원하지 않는 리치 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다. 실시간 상담원은 리치 메시지리치 메시지에서 TORM이 지원하는 리치 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다.

  Adaptive Cards HTML 및 마크다운 텍스트 리치 링크 빠른 응답 목록 선택기 시간 선택기 양식 메시지
Apple Messages for Business 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시

디지털 채팅

빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시
이메일 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시
Facebook Messenger 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시
WhatsApp 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시
Google Business Messages 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시

지원됨: 녹색 체크 표시, “지원됨” 표시

지원되지 않음: 빨간색 X, “지원되지 않음” 표시

Proactive Digital 아웃바운드

Proactive Digital을 사용하면 통화 목록에 있는 컨택에 발신 전용 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 메시지를 보낼 수 있습니다. Proactive Email은 에이전트 없는 상태가 될 수 있습니다. 즉, 독립 실행형 에이전트 없는닫힘 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. ACD 기술닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용하도록 설정할 수 있습니다. 또는 상담원 스킬에서 컨택 전략의 일부로 Proactive Digital를 추가할 수 있습니다.

Personal Connection에서 자동 디지털 홍보를 위해 기존 텍스트 기반 디지털 채널을 사용할 수 있습니다. 조직에 CXone Mpower에서 기본적으로 지원되지 않는 디지털 채널이 있는 경우 Proactive Digital 채널Bring Your Own Channel (BYOC) BYOC을 사용하여 통합할 수 있습니다.

Proactive Digital에는 Personal Connection이 필요합니다.

채널 기능

메시징 채널닫힘 X DM, WhatsApp, Facebook Messenger 등의 소셜 미디어를 사용한 직접 인터랙션 및 SMS, 채팅, 이메일 추가 기능으로 고객의 요구 사항을 더 많이 충족할 수 있습니다. 채널 기능은 다음과 같습니다.

  • Guide: 이 기능을 사용하면 귀하가 선택한 디지털 메시징 채널에 대한 진입점을 귀하의 웹사이트에서 직접 만들고 표시할 수 있습니다. 웹사이트에 이러한 채널을 추가하면 고객이 필요한 리소스에 신속하게 액세스하기 쉬워집니다.

  • Stripe 결제: 이 기능을 사용하면 디지털 채널을 사용하여 고객이 결제를 완료하도록 도울 수 있습니다. 온라인 결제 프로세서인 Stripe 계정을 생성하고 채널에 연결해 고객에게 안전한 결제 링크를 보낼 수 있습니다.

    이 기능은 기본적인 사용 사례만 지원하므로 이 기능을 고려할 때 요구 사항이 충족되는지 확인하세요. 더욱 고급 결제 플랫폼 옵션과 확장된 결제 게이트웨이 지원이 필요한 경우 당사의 DEVone 파트너인 Sycurio 을 이용하세요.

  • 약속 예약: 이 기능으로 약속 예약 서비스를 설정할 수 있습니다. 상담원은 디지털 채널을 사용해 고객에게 약속 예약 요청을 전송할 수 있습니다.

    이 기능은 기본적인 사용 사례만 지원하므로 이 기능을 고려할 때 요구 사항이 충족되는지 확인하세요. 예를 들어, 고객이 약속을 예약한 후에는 예약된 약속과 상담원의 일정을 수동으로 조정하거나 타사 일정 관리 도구를 사용하여 약속과 상담원의 일정을 조정해야 합니다.

  • Web Assistant: 이 기능으로 웹 사이트의 UI 요소를 매핑할 수 있습니다. 그런 다음 고객이 매핑된 요소와 상호작용을 할 때 작동할 수 있도록 이를 위한 규칙을 생성할 수 있습니다. 여기에는 작업 흐름 자동화 기능이 사용됩니다.