Digital Experience는 SMS(문자) 메시징, 채팅, 이메일 채널은 물론 메시징 채널과 소셜 채널도 지원합니다.
디지털 상호작용은 종종 긴 시간 동안 진행되기에 Digital Experience은(는) 디지털 받은 편지함
상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다.이라는 개념을 사용합니다. 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 상담원의 디지털 받은 편지함에 도착하면 상담원은 받은 편지함에서 어떻게 각 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리할지 결정합니다. 모든 디지털 상호작용은 상호작용이 시작된 채널에 관계없이 상담원 애플리케이션의 동일한 디지털 받은 편지함으로 들어옵니다.
디지털 채널에 대한 주요 정보
- 채널을 추가하는 단계는 채널 유형마다 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다. 다릅니다. 일부는 스스로 설정할 수 있지만, 일부는 계정 관리자의 도움이 필요합니다. 또한, 일부의 경우Digital Experience 팀에 의해 구성되어야 합니다. 자세한 내용은 추가해야 하는 채널 에 대한 설정 항목을 참조하십시오.
- Bring Your Own Channel을 사용하면 CXone Mpower에서 기본으로 제공하지 않는 모든 메시징 플랫폼을 통합할 수 있습니다.
- 채널을 만든 후 드롭다운에서 디지털 Studio 스크립트 중 하나를 선택하도록 편집할 수 있습니다. 이는 해당 채널의 라우팅에 적용됩니다.
- 디지털 상호작용을 처리하려면 상담원은 MAX 또는 Agent Suite를 사용해야 합니다. MAX에서는 모든 사용 가능한 디지털 채널을 지원합니다. 사용 중인 Agent 애플리케이션의 세부 정보를 검토하여 지원되는 디지털 채널을 확인합니다.
- 사용자가 채널의 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리하려면 먼저 채널에 대한 라우팅 대기열을 할당받아야 합니다. 또한 해당 채널에서 메시지를 라우팅하도록 구성된 라우팅 대기열 또는 디지털 스킬에 할당해야 합니다.
- 상담원은 자신의 역할 및 권한에 따라 상호작용에서 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
- 메시지 채널 WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용한 직접적인 상호 작용, SMS, 채팅 및 이메일에서 활용할 수 있는 다양한 채널 기능이 있습니다. 이러한 기능에는 웹사이트에서 바로 디지털 채널을 대상으로 약속 예약, 결제 처리 및 진입 지점 생성 및 표시를 설정하는 기능이 포함되어 있습니다.
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각 메시징 세션에는 총 200개의 메시지가 제한됩니다. 상담원과 담당자가 200개가 넘는 메시지를 교환하면 채팅은 자동으로 종료됩니다. 이렇게 하면 채팅 종료 동작이 발생하지 않을 수 있습니다. 예를 들어, WFA 작업이 트리거되지 않거나, 설문 조사나 양식이 공유되지 않거나, API가 CRM
컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.과 같은 타사 플랫폼에 채팅 데이터를 전달하지 못할 수 있습니다. 이는 모든 유형의 메시징 채널에 적용됩니다.
사용 가능한 디지털 채널
Digital Experience은 다음 채널을 지원합니다.
디지털 대 ACD 채널
CXone Mpower에는 디지털개의 채널과 ACD개의 채널이 있습니다. ACD개 채널을 레거시 채널로 생각할 수 있습니다. 가장 인기 있는 것은 전화 통화용 음성이지만 기존 이메일, 채팅 및 작업 항목 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.도 있습니다. 기존 채팅이나 이메일은 디지털 채팅 및 이메일 채널과 동일하지 않습니다. 다음 표는 이러한 채널 유형 간의 차이점을 간략하게 정리한 것입니다.
| 기능 | 디지털 채널 | ACD 채널 |
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| 컨택 |
디지털 접점은 디지털 채널을 통해 시스템에 들어오는 접점입니다. 디지털과 ACD 접점 사이에는 약간의 기술적 차이가 있습니다.
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디지털 채널이 아닌 채널을 통해 시스템에 들어오는 연락처는 ACD 연락처, 즉 일반 연락처입니다. |
| ACD개의 스킬 | {"Translation":"ACD 유형으로 생성된 디지털기술."} | 모든 비디지털 ACD 기술 |
| 담당자(POC) |
디지털 채널은 디지털 접점입니다. 이 두 용어는 디지털 POC(Points of Contact Digital) 페이지에서 생성되는 디지털 POC 때문에 종종 혼용됩니다. |
ACD 접촉점 |
| Studio 스크립트 | Studio에는 디지털 채널 및 연락처에 대한 특정 디지털 스크립트 유형이 있습니다. 디지털 및 ACD 채널에 대한 스크립팅을 할 때 스크립터가 고려해야 할 사소한 차이점이 있습니다. | {"Translation":"Studio을 제외한 모든 디지털스크립트 유형은 기존 ACD 채널 및 연락처용입니다."} |
| Studio 작업 | Studio 스크립트에서 모든 디지털 작업이 지원되는 것은 아닙니다. 각 액션 페이지에는 지원되는 스크립트 유형이 나열되어 있습니다. {"Translation":"또한 디지털-specific 버전의 액션이 있습니다. 예를 들어 REQAGENT(디지털)같은 경우입니다."} | 대부분의 Studio 작업은 ACD 채널(또는 비디지털 스크립트 유형)과 함께 사용할 수 있습니다. |
| 상담원 | 디지털 연락처를 처리하려면 상담원은 직원 프로필에 Digital Engagement 속성이 활성화되어 있어야 합니다. | 상담원은 필요한 ACD 스킬이 할당된 한 모든 ACD 채널의 연락처를 처리할 수 있습니다. |
리치 콘텐츠에 대한 채널 지원
다음 표에는 각 디지털 채널에서 사용할 수 있는 리치 콘텐츠 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형이 나와 있습니다. 일부 리치 콘텐츠는 TORM(진정한 리치 옴니채널 메시징)을 사용하며 리치 메시지 설정에서 구성할 수 있습니다. TORM에서 지원하지 않는 모든 풍부한 콘텐츠는 chat, email, Apple Messages for Business및 WhatsApp에서 구성할 수 있습니다.
목록에 없는 채널은 현재 리치 콘텐츠를 지원하지 않습니다. 다른 채널을 통해 전송되는 모든 리치 콘텐츠는 일반 텍스트로 전달됩니다. 폼 메시지에 대한 Digital 채팅 환경은 사용하는 가상 에이전트에 따라 달라집니다. 시스템에서 대체 URL을 전송하는 경우가 있습니다. 때로는 메시지가 채팅 UI에서 기본 형식으로 나타나기도 합니다.
| Adaptive Cards | 이미지 | HTML 및 마크다운 텍스트 | 리치 링크 | 빠른 응답 | 목록 선택기 | 시간 선택기 | 양식 메시지 | |
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| Apple Messages for Business |
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디지털 채팅 |
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대체 텍스트를 사용합니다. URL이 브라우저에서 열리면 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 양식을 작성할 수 있습니다. |
| 이메일 |
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폴백 텍스트 사용 |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | 폴백 텍스트 사용 |
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폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 |
| Mobile SDK |
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지원됨:
지원되지 않음:
이 리치 콘텐츠는 API, 봇, 가상 상담원 및 라이브 상담원에서 사용할 수 있습니다. 그러나 모든 리치 콘텐츠가 실제 상담원의 사용을 위해 지원되는 것은 아닙니다. 다음 표는 MAX 및 Agent의 고객 카드 섹션에서 라이브 상담원에게 표시되는 풍부한 콘텐츠를 보여줍니다. 라이브 상담원은 메시지 템플릿 > 템플릿 선택에서 TORM이 지원하지 않는 리치 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다. 실시간 상담원은 리치 메시지 > 리치 메시지에서 TORM이 지원하는 리치 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다.
| Adaptive Cards | 이미지 | HTML 및 마크다운 텍스트 | 리치 링크 | 빠른 응답 | 목록 선택기 | 시간 선택기 | 양식 메시지 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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디지털 채팅 |
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| 이메일 |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | 폴백 텍스트 사용 |
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폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 |
| Mobile SDK |
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지원됨:
지원되지 않음:
Proactive Digital 아웃바운드
Proactive Digital을 사용하면 통화 목록에 있는 컨택에 발신 전용 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 메시지를 보낼 수 있습니다. Proactive Email은 에이전트 없는 상태가 될 수 있습니다. 즉, 독립 실행형 에이전트 없는 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. ACD 기술 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용하도록 설정할 수 있습니다. 또는 상담원 스킬에서 컨택 전략의 일부로 Proactive Digital을(를) 추가할 수 있습니다.
Proactive Digital에는 Personal Connection이 필요합니다.
채널 기능
메시징 채널 WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용한 직접적인 상호 작용 및 SMS, 채팅, 이메일 추가 기능으로 고객의 요구 사항을 더 많이 충족할 수 있습니다. 채널 기능은 다음과 같습니다.
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Guide: 이 기능을 사용하면 귀하가 선택한 디지털 메시징 채널에 대한 진입점을 귀하의 웹사이트에서 직접 만들고 표시할 수 있습니다. 웹사이트에 이러한 채널을 추가하면 고객이 필요한 리소스에 신속하게 액세스하기 쉬워집니다.
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Stripe 결제: 이 기능을 사용하면 디지털 채널을 사용하여 고객이 결제를 완료하도록 도울 수 있습니다. 온라인 결제 프로세서인 Stripe 계정을 생성하고 채널에 연결해 고객에게 안전한 결제 링크를 보낼 수 있습니다.
이 기능은 기본적인 사용 사례만 지원하므로 이 기능을 고려할 때 요구 사항이 충족되는지 확인하세요. 더욱 고급 결제 플랫폼 옵션과 확장된 결제 게이트웨이 지원이 필요한 경우 당사의 DEVone 파트너인 Sycurio
을 이용하세요. -
약속 예약: 이 기능으로 약속 예약 서비스를 설정할 수 있습니다. 상담원은 디지털 채널을 사용해 고객에게 약속 예약 요청을 전송할 수 있습니다.
이 기능은 기본적인 사용 사례만 지원하므로 이 기능을 고려할 때 요구 사항이 충족되는지 확인하세요. 예를 들어, 고객이 약속을 예약한 후에는 예약된 약속과 상담원의 일정을 수동으로 조정하거나 타사 일정 관리 도구를 사용하여 약속과 상담원의 일정을 조정해야 합니다.
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Web Assistant: 이 기능으로 웹 사이트의 UI 요소를 매핑할 수 있습니다. 그런 다음 고객이 매핑된 요소와 상호작용을 할 때 작동할 수 있도록 이를 위한 규칙을 생성할 수 있습니다. 여기에는 작업 흐름 자동화 기능이 사용됩니다.