Digital Experience 앱은 소셜 채널
공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 Twitter), 메시징 채널 Twitter DM, WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용하는 직접 인터랙션입니다 및 SMS(텍스트) 메시징, 채팅 그리고 이메일을 지원합니다.
디지털 상호작용은 종종 긴 시간 동안 진행되기에 Digital Experience은(는) 디지털 받은 편지함 상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다이라는 개념을 사용합니다. 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 상담원의 디지털 받은 편지함에 도착하면 상담원은 받은 편지함에서 어떻게 각 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리할지 결정합니다. 모든 디지털 상호작용은 상호작용이 시작된 채널에 관계없이 상담원 애플리케이션의 동일한 디지털 받은 편지함으로 들어옵니다.
디지털 채널에 대한 주요 정보
- 채널을 추가하는 단계는 채널 유형마다 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다. 다릅니다. 일부는 스스로 설정할 수 있지만, 일부는 계정 관리자의 도움이 필요합니다. 또한, 일부의 경우Digital Experience 팀에 의해 구성되어야 합니다. 자세한 내용은 추가해야 하는 채널 에 대한 설정 항목을 참조하십시오.
- 채널을 만든 후 드롭다운에서 디지털 Studio 스크립트 중 하나를 선택하도록 편집할 수 있습니다. 이는 해당 채널의 라우팅에 적용됩니다.
- 디지털 상호작용을 처리하려면 상담원은 MAX 또는 CXone Agent Suite를 사용해야 합니다. MAX에서는 모든 사용 가능한 디지털 채널을 지원합니다. 사용 중인 CXone Agent 애플리케이션의 세부 정보를 검토하여 지원되는 디지털 채널을 확인합니다.
- 사용자가 채널의 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리하려면 먼저 채널에 대한 라우팅 대기열을 할당받아야 합니다. 또한 해당 채널에서 메시지를 라우팅하도록 구성된 라우팅 대기열 또는 디지털 스킬에 할당해야 합니다.
- 상담원은 자신의 역할 및 권한에 따라 상호작용에서 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
- 채팅, 이메일 및 SMS 채널은 CXone의 다른 채팅, 이메일 및 SMS 채널과 다릅니다. 조직은 필요한 경우 이러한 채널에 대해 디지털 및 옴니채널 옵션을 모두 사용할 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 수 있습니다 동시에 다른 채널에서 다수의 인터랙션을 작업할 수 있습니다..
- 메시지 채널 Twitter DM, WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용하는 직접 인터랙션입니다, SMS, 채팅 및 이메일에서 활용할 수 있는 다양한 채널 기능이 있습니다. 이러한 기능에는 웹사이트에서 바로 디지털 채널을 대상으로 약속 예약, 결제 처리 및 진입 지점 생성 및 표시를 설정하는 기능이 포함되어 있습니다.
사용 가능한 디지털 채널
채팅, 이메일, SMS 채널 외에도 Digital Experience은(는) 이러한 소셜 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 Twitter) 및 메시징 Twitter DM, WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용하는 직접 인터랙션입니다 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 지원합니다.
| 채널 | 유형 | 설정 & 세부 사항 | 상담원 수행 가능 |
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소셜 |
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| 메시징 |
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| X(Twitter) | 소셜 |
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| X(Twitter) | 메시징 |
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| 소셜 |
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| Instagram Direct | 메시징 |
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| 소셜 |
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YouTube |
소셜 |
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| Google Play | 소셜 |
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| Google Places | 소셜 |
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| Apple Apps Review | 소셜 |
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| LINE | 메시징 |
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| Telegram | 메시징 |
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| 메시징 |
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| Apple Messages for Business | 메시징 |
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| Viber | 메시징 |
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| Microsoft Teams | 협업 및 메시징 |
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| Slack | 협업 및 메시징 |
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| 메시징 |
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| 사용자 지정 채널 가져오기 (BYOC) | 메시징 및 소셜 |
CXone API 시작하기 전에 개괄적 설정 프로세스를 숙지해야 합니다.
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를 빌드해야 합니다. 이 미들웨어는
이 주제에서 참조되는 모든 소셜 미디어, 소셜 네트워킹 및 다른 기술 사이트, 애플리케이션 또는 상품은 해당 소유자의 자산입니다.
리치 콘텐츠에 대한 채널 지원
다음 표에는 각 디지털 채널에서 사용할 수 있는 리치 콘텐츠 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형이 나와 있습니다. 일부 리치 콘텐츠는 TORM(진정한 리치 옴니채널 메시징)을 사용하며 리치 메시지 설정에서 구성할 수 있습니다. TORM에서 지원하지 않는 리치 콘텐츠는 채팅, 이메일, Apple Messages for Business 및 WhatsApp에서 구성할 수 있습니다.
목록에 없는 채널은 현재 리치 콘텐츠를 지원하지 않습니다. 다른 채널을 통해 전송되는 모든 리치 콘텐츠는 일반 텍스트로 전달됩니다.
| 적응형 카드s | HTML 및 마크다운 텍스트 | 리치 링크 | 빠른 응답 | 목록 선택기 | 시간 선택기 | 양식 메시지 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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디지털 채팅 |
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| 이메일 |
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폴백 텍스트 사용 |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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지원됨:
지원되지 않음:
이 리치 콘텐츠는 API, 봇, 가상 상담원 및 라이브 상담원에서 사용할 수 있습니다. 그러나 모든 리치 콘텐츠가 실제 상담원의 사용을 위해 지원되는 것은 아닙니다. 다음 테이블은 MAX의 고객 카드 섹션에서 라이브 상담원에게 표시되는 리치 콘텐츠를 보여줍니다. 라이브 상담원은 메시지 템플릿 > 템플릿 선택에서 TORM이 지원하지 않는 리치 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다. 실시간 상담원은 리치 메시지 > 리치 메시지에서 TORM이 지원하는 리치 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다.
| 적응형 카드s | HTML 및 마크다운 텍스트 | 리치 링크 | 빠른 응답 | 목록 선택기 | 시간 선택기 | 양식 메시지 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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디지털 채팅 |
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| 이메일 |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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지원됨:
지원되지 않음:
자동 디지털 아웃바운드
자동 디지털을 사용하면 통화 목록에 있는 컨택에 발신 전용 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 메시지를 보낼 수 있습니다. 자동 관리 이메일은 상담원 없이 진행할 수 있습니다. 즉, 독립 실행형 무상담원 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용하도록 설정하는 것입니다. 또는 상담원 스킬에서 컨택 전략의 일부로 자동 디지털를 추가할 수 있습니다.
자동 디지털에는 Personal Connection이 필요합니다.
채널 기능
메시징 채널 Twitter DM, WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용하는 직접 인터랙션입니다 및 SMS, 채팅, 이메일 추가 기능으로 고객의 요구 사항을 더 많이 충족할 수 있습니다. 채널 기능은 다음과 같습니다.
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가이드: 이 기능으로 웹사이트에서 직접 선택한 디지털 메시징 채널의 진입점을 생성하고 표시할 수 있습니다. 웹사이트에 이러한 채널을 추가하면 고객이 필요한 리소스에 신속하게 액세스하기 쉬워집니다.
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Stripe 결제: 이 기능으로 디지털 결제를 사용해 고객이 결제를 완료하도록 지원할 수 있습니다. 온라인 결제 프로세서인 Stripe 계정을 생성하고 채널에 연결해 고객에게 안전한 결제 링크를 보낼 수 있습니다.
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약속 예약: 이 기능으로 약속 예약 서비스를 설정할 수 있습니다. 상담원의 대화 가능 여부에 따라 일정 예약 서비스를 사용자 정의할 수 있습니다. 상담원은 디지털 채널을 사용해 고객에게 약속 예약 요청을 전송할 수 있습니다.
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Engagement Mapper: 이 기능으로 웹 사이트의 UI 요소를 매핑할 수 있습니다. 그런 다음 고객이 매핑된 요소와 상호작용을 할 때 작동할 수 있도록 이를 위한 규칙을 생성할 수 있습니다. 여기에는 작업 흐름 자동화 기능이 사용됩니다.