Digital Experience에 대한 리치 메시지 설정

리치 메시지 설정을 사용하면 한 곳에서 사용 가능한 모든 유형의 리치 콘텐츠 설정에 액세스할 수 있습니다. 목록 선택기, 시간 선택기, 빠른 응답, 리치 링크, 양식 등의 콘텐츠를 생성하고 이를 여러 채널에 한 번에 할당할 수 있습니다. 이 기능을 Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp 및 디지털 채팅에 리치 콘텐츠를 할당할 수 있습니다. 리치 콘텐츠는 봇 빌더 및 가상 상담원 허브에서도 구성할 수 있습니다.

The Jungle at Classics에는 Apple Messages for Business, Facebook 메신저 및 WhatsApp을 사용하는 고객이 있습니다. 컨택 센터 관리자인 Mowgli는 상담원이 고객과 채팅할 때 더 효과적인 대화형 리치 메시지를 만들어 이를 활용합니다.

고객들은 종종 Jungle의 온라인 상점의 상품에 대해 묻습니다. 상담원은 템플릿을 사용하여 고객의 질문 항목에 대한 사진과 링크를 보낼 수 있습니다.
고객이 구매할 책을 결정하면 그 책에 사용할 수 있는 옵션이 있을 수 있습니다. 예를 들어 양장본, 페이퍼백 또는 오디오북으로 공급될 수 있습니다. 상담원은 고객이 선택할 수 있도록 이러한 옵션 목록을 보낼 수 있습니다.

리치 메시지 설정

상담원이 리치 메시지를 선택하여 컨택에 보내려면 Digital Experience에서 설정을 완료해야 합니다. 상담원 콘솔에 표시되는 프런트엔드 구성 요소를 추가해야 합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
리치 메시지 설정을 클릭합니다.
내 리치 메시지에서 URL을 선택하여 복사합니다.
왼쪽 상단에서 설정으로 돌아가기를 클릭합니다.
기타 아래의 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. 디지털.
계정에서 사용자 정의 구성 요소를 클릭합니다.
프런트 엔드 사용자 정의 구성 요소 추가를 클릭합니다.
리치 메시지 설정 페이지에서 복사한 URL을 입력합니다.
프런트엔드 사용자 정의 구성 요소에 대해 원하는 높이를 픽셀 단위로 입력합니다. 예를 들어 100픽셀을 입력할 수 있습니다.
특정 채널에 대해서만 사용자 정의 구성 요소를 표시하려면 원하는 채널 옆의 확인란을 선택하세요. 채널을 선택하지 않으면 모든 채널에 대해 사용자 정의 구성 요소가 표시됩니다.
저장을 클릭합니다.

리치 메시지용 카테고리 생성

카테고리를 사용하면 상담원이 쉽게 찾을 수 있도록 리치 메시지를 구성할 수 있습니다. 리치 메시지 만들 때 카테고리를 할당할 수 있습니다. 카테고리는 선택 사항입니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
리치 메시지 설정 > 카테고리를 클릭합니다.
카테고리 만들기를 클릭합니다.
카테고리의 이름을 입력합니다.
저장을 클릭합니다.

목록 선택기

목록 선택기는 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 선택할 수 있는 항목의 목록을 표시합니다. 각 목록 항목과 함께 표시할 이미지와 설명을 추가할 수 있습니다. 상담원은 이들 채널을 사용하여 컨택이 선택할 수 있는 목록을 보낼 수 있습니다. 이를 통해 컨택은 자신의 요구 사항을 보다 신속하게 전달할 수 있습니다.

제한 사항

제한 사항은 리치 메시지를 생성하는 메시징 플랫폼에 따라 다릅니다. 지원되는 메시징 플랫폼마다 글자 수 제한과 지원되는 콘텐츠가 다릅니다.

메시징 플랫폼	제한 사항
Apple Messages for Business	알려진 제한 사항 없음.
Facebook Messenger	한 목록에 최대 3개의 옵션을 지원합니다. 이미지와 아이콘은 지원되지 않습니다. 최대 버튼 텍스트 길이는 20자입니다. 최대 포스트백 길이는 1,000자입니다. 이모티콘은 텍스트 길이에 포함되며 때로는 두 개 이상의 문자로 간주됩니다.
WhatsApp	한 목록에 최대 10개의 옵션을 지원합니다. 이미지와 아이콘은 지원되지 않습니다. 제목의 최대 길이는 20자입니다. 최대 텍스트 길이는 1,024자입니다. 최대 버튼 텍스트 길이는 24자입니다. 최대 버튼 설명 길이는 72자입니다. 최대 포스트백 길이는 200자입니다. 이모티콘은 텍스트 길이에 포함되며 때로는 두 개 이상의 문자로 간주됩니다.
Google Business Messages	더 이상 지원되지 않습니다. Google Business Messages 서비스가 중단됩니다.

목록 선택기 메시지 만들기

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
리치 메시지 설정을 엽니다.
우측 상단 모서리의 리치 메시지 만들기를 클릭합니다.
목록 선택기를 선택하고 리치 메시지 만들기를 클릭합니다. 옵션으로 선택할 경우, 사용 가능한 각 채널 목록 선택기의 제한 사항이 이 페이지에 표시됩니다.

이미지 보기
템플릿의 이름을 입력합니다.
드롭다운 목록에서 카테고리를 선택할 수 있습니다.
목록 선택기를 전송할 수 없는 경우 표시할 대체 텍스트를 입력합니다.
제목을 입력합니다. 컨택이 빠른 응답을 받을 때 표시되는 내용입니다.
목록 선택기의 제목 아래에 표시할 다른 텍스트를 입력합니다.
목록 선택기가 전송될 때 표시할 옵션을 입력합니다. 옵션 추가를 클릭하여 목록에 표시할 버튼을 원하는 만큼 추가할 수 있습니다.
1. 컨택이 선택할 클릭 가능한 옵션으로 표시할 버튼 텍스트를 입력합니다.
2. API 또는 봇이 정보를 수집하거나 추가 작업을 수행할 때 사용할 수 있도록 하려는 포스트백 식별자를 입력합니다.
3. 추가 컨텍스트가 필요할 수 있는 목록 항목의 설명을 추가합니다.
4. 목록 항목에 표시할 이미지를 업로드하거나 아이콘을 업로드하려면 파일 선택을 클릭합니다.
옵션 추가를 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
컨택 포인트 페이지에서 목록 선택기를 할당하려는 각 채널 옆의 추가를 클릭합니다. 컨택 포인트를 선택하지 않으면 모든 컨택에 대해 목록 선택기가 나타납니다. 채널 선택을 마치면 설정으로 돌아가기를 클릭할 수 있습니다.

이제 생성한 목록 선택기가 리치 메시지 설정의 '내 리치 메시지' 아래에 나타납니다.

빠른 응답

상담원은 빠른 응답을 사용하여 컨택이 응답할 수 있도록 질문과 옵션을 컨택에게 보낼 수 있습니다. 그러면 컨택 요구 사항의 특성을 신속히 식별하고 여러 번 메시지를 주고받는 것을 방지할 수 있습니다.

제한 사항

제한 사항은 리치 메시지를 생성하는 메시징 플랫폼에 따라 다릅니다. 지원되는 메시징 플랫폼마다 글자 수 제한과 지원되는 콘텐츠가 다릅니다.

메시징 플랫폼	제한 사항
Apple Messages for Business	최소 2개의 빠른 응답 옵션을 지원합니다. 빠른 응답 옵션은 5개 이상 지원되지 않습니다.
Facebook Messenger	최대 응답 텍스트 길이는 20자입니다. 이모티콘은 텍스트 길이에 포함되며 때로는 두 개 이상의 문자로 간주됩니다.
WhatsApp	최대 3개의 빠른 응답 옵션을 지원합니다.
Google Business Messagess	지원되지 않습니다.

빠른 응답 만들기

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
리치 메시지 설정을 엽니다.
우측 상단 모서리의 리치 메시지 만들기를 클릭합니다.
빠른 응답을 선택하고 리치 메시지 만들기를 클릭합니다. 옵션으로 선택할 경우, 사용 가능한 각 채널의 빠른 응답 제한 사항이 이 페이지에 표시됩니다.

이미지 보기
빠른 응답의 이름을 입력합니다. 상담원이 상담원 콘솔에서 이것을 보고 선택할 수 있습니다.
카테고리를 선택할 수 있습니다.
빠른 응답을 전송할 수 없는 경우 표시될 대체 텍스트를 입력합니다.
제목을 입력합니다. 컨택이 빠른 응답을 받을 때 표시되는 내용입니다.
빠른 응답이 전송될 때 표시할 옵션을 입력합니다. 옵션 추가를 클릭하여 빠른 응답에 표시할 버튼을 원하는 만큼 추가할 수 있습니다.
1. 컨택이 선택할 클릭 가능한 응답 옵션으로 표시할 버튼 텍스트를 입력합니다.
2. 서버로 다시 전송하기 위해 컨택에서 수집하려는 포스트백 정보를 입력합니다.
옵션 추가를 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
컨택 포인트 페이지에서 빠른 응답을 할당하려는 각 채널 옆의 추가를 클릭합니다. 컨택 포인트를 선택하지 않으면 모든 컨택에 대해 빠른 응답이 나타납니다. 채널 선택을 마치면 설정으로 돌아가기를 클릭할 수 있습니다.

이제 생성한 빠른 응답이 리치 메시지 설정의 '내 리치 메시지' 아래에 나타납니다.

리치 링크

리치 링크를 사용하면 제목, 이미지, 컨택으로 전송되는 링크와 함께 대체 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다. 텍스트를 포함할 수 있습니다. 이는 컨택이 링크에 연결되기 전에 어디로 연결되는지 미리 볼 수 있도록 표시하는 데 유용합니다.

제한 사항

제한 사항은 리치 메시지를 생성하는 메시징 플랫폼에 따라 다릅니다. 지원되는 메시징 플랫폼마다 글자 수 제한과 지원되는 콘텐츠가 다릅니다.

메시징 플랫폼	제한 사항
Apple Messages for Business	이미지만 지원합니다. 아이콘이나 다른 유형의 파일이나 미디어를 지원하지 않습니다. 최대 이미지 크기는 200KiB입니다. 업로드된 이미지는 이 요구사항에 맞게 자동으로 크기가 조정됩니다.
Facebook Messenger	이미지만 지원합니다. 아이콘이나 다른 유형의 파일이나 미디어를 지원하지 않습니다.
WhatsApp	이미지만 지원합니다. 아이콘이나 다른 유형의 파일이나 미디어를 지원하지 않습니다.
Google Business Messages	더 이상 지원되지 않습니다. Google Business Messages 서비스가 중단됩니다.

리치 링크 만들기

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
리치 메시지 설정을 엽니다.
우측 상단 모서리의 리치 메시지 만들기를 클릭합니다.
리치 링크를 선택하고 리치 메시지 만들기를 클릭합니다. 옵션으로 선택할 경우, 사용 가능한 각 채널의 리치 링크 제한 사항이 이 페이지에 표시됩니다.

이미지 보기
링크의 이름을 입력합니다. 상담원이 상담원 콘솔에서 이것을 보고 선택할 수 있습니다.
드롭다운 목록에서 카테고리를 선택할 수 있습니다.
리치 링크를 전송할 수 없는 경우 표시될 대체 텍스트를 입력합니다.
제목을 입력합니다. 컨택이 링크를 받을 때 표시되는 내용입니다.
리치 링크에 포함할 URL을 입력합니다.
리치 링크와 함께 보낼 이미지 파일을 업로드하려면 파일 선택을 클릭합니다. 최대 파일 크기는 200KB입니다.
저장을 클릭합니다.
컨택 포인트 페이지에서 링크를 할당하려는 각 채널 옆의 추가를 클릭합니다. 컨택 포인트를 선택하지 않으면 모든 컨택에 대해 리치 링크가 나타납니다. 채널 선택을 마치면 설정으로 돌아가기를 클릭할 수 있습니다.

이제 생성한 빠른 응답이 리치 메시지 설정의 '내 리치 메시지' 아래에 나타납니다.

양식 메시지

양식 메시지를 통해 상담원은 여러 페이지로 구성된 상호작용 양식을 컨택에 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원과 컨택이 서로 정보를 쉽게 공유할 수 있습니다. 양식은 iOS 및 iPadOS 장치에 대해 지원됩니다.

CXone에서 양식 생성을 진행해야 리치 메시지를 생성할 수 있습니다. 양식 메시지에서는 공개 보안 양식만 사용할 수 있습니다. 사용자 정의 필드를 추가할 때 상담원이 양식 필드와 값을 볼 수 있도록 허용하려면 상담원에게 표시되도록 설정 및 데이터 저장 켜기를 클릭합니다. 활성화되면 파란색으로 나타납니다.

시스템에서 양식 메시지를 활성화해야 합니다. 양식 메시지가 예상대로 표시되지 않으면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

제한 사항

제한 사항은 리치 메시지를 생성하는 메시징 플랫폼에 따라 다릅니다. 지원되는 메시징 플랫폼마다 글자 수 제한과 지원되는 콘텐츠가 다릅니다.

메시징 플랫폼	제한 사항
Apple Messages for Business	양식 메시지는 텍스트, 이메일, 드롭다운 목록과 같은 사용자 정의 필드 유형을 지원합니다. 계층적 사용자 정의 필드를 사용하는 양식을 지원하지 않습니다. 양식에서 이 유형을 사용하는 경우 메시지는 양식 대신 대체 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다. 텍스트를 보냅니다.
디지털 채팅	알려진 제한 사항 없음.
Facebook Messenger	현재는 지원되지 않습니다.
WhatsApp	현재는 지원되지 않습니다.
Google Business Messages	지원되지 않습니다.

양식 메시지 만들기

양식 메시지는 사용될 때마다 최신 버전의 양식을 가져오지 않습니다. CXone에서 양식을 수정하는 경우 양식 메시지를 편집하고 양식을 다시 선택해야 합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
리치 메시지 설정을 엽니다.
페이지 오른쪽 상단에 있는 리치 메시지 생성을 클릭합니다.
양식을 선택하고 리치 메시지 생성을 클릭합니다.
이미지 보기
고객 카드에 표시되는 양식의 이름을 입력합니다.
사용 중인 경우 드롭다운에서 카테고리를 선택합니다.
양식 메시지를 보낼 수 없는 경우 표시할 대체 텍스트를 입력합니다.
사용할 양식을 선택합니다. ACD > 디지털 > 양식에서 양식을 생성하고 편집할 수 있습니다.

시간 선택기 메시지

시간 선택기 메시지를 통해 상담원이 컨택에게 선택 가능한 시간대 목록을 보낼 수 있습니다. 시간 선택기는 Apple 장치의 달력과 통합되어 컨택이 자신의 일정에 맞는 선택을 할 수 있도록 도와줍니다. 컨택 캘린더의 이벤트 세부사항에 표시할 이벤트 제목과 위치를 추가할 수 있습니다.

시간 선택기 메시지 헤더의 이미지는 사용자의 Apple 비즈니스 계정에 대해 선택한 이미지를 자동으로 표시합니다.

제한 사항

시간 선택기 메시지는 현재 MAX에서만 지원됩니다. 시간 선택기 메시지는 현재 Apple Messages for Business에 대해서만 지원됩니다.

시간 선택기 메시지 만들기

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
리치 메시지 설정을 엽니다.
우측 상단 모서리의 리치 메시지 만들기를 클릭합니다.
시간 선택기를 선택하고 리치 메시지 만들기를 클릭합니다.

이미지 보기
템플릿의 이름을 입력합니다.
드롭다운 목록에서 카테고리를 선택할 수 있습니다.
시간 선택기를 전송할 수 없는 경우 표시할 대체 텍스트를 입력합니다.
제목을 입력합니다. 컨택이 시간 선택기로 빠른 응답을 받을 때 표시되는 내용입니다.
이벤트 제목을 입력합니다. 컨택의 캘린더 이벤트 헤더에 표시됩니다.
캘린더 이벤트에 위치를 포함하려면 위치 추가를 선택하면 됩니다.
1. 위치 제목을 입력합니다.
2. 위치 위도를 입력합니다.
3. 위치 경도를 입력합니다.
4. 위치 반경(미터 단위)을 입력합니다.
완료했으면 저장을 클릭합니다.
컨택 포인트 페이지에서 시간 선택기를 할당하려는 각 채널 옆의 추가를 클릭합니다. 컨택 포인트를 선택하지 않으면 모든 컨택에 대해 시간 선택기가 나타납니다. 채널 선택을 마치면 설정으로 돌아가기를 클릭할 수 있습니다.

이제 생성한 시간 선택기가 리치 메시지 설정의 '내 리치 메시지' 아래에 나타납니다.