Actions개의 메트릭

이 섹션에서는 데이터 및 이메일 인터랙션에 모두 적용되는 Actions에서 지원하는 주요 메트릭에 대한 개요를 제공합니다. 애플리케이션에서 직접 해결되지 않을 수 있는 질문이 있는 경우 이 정보를 참조할 수 있습니다.

분석 및 세그먼트 메트릭

메트릭 설명 샘플 질문
통화 해결 여부

인터랙션 중에 고객의 문제가 해결되었는지 여부를 나타냅니다.

라이선스 필요: Interaction Analytics

 통화 해결 건수와 관련하여 상담원 상위 10명은 누구인가요?

상담원 CSAT 행동 메트릭

9가지 행동 측면을 기반으로 고객 만족도(CSAT)를 측정합니다.

  • 경청

  • 충성도 인정

  • 작업 통합

  • 공감하기

  • 주인의식 표시

  • 기대치 설정

  • 효과적인 질의

  • 셀프 서비스 홍보

  • 라포 형성

  • CSAT Enlighten 모델에 대한 전체적인 상담원 행동 점수

여기에서 다음과 같은 9가지 메트릭에 관한 세부 정보에 액세스할 수 있습니다.

필요한 라이선스: Interaction Analytics Advanced 또는 Interaction Analytics Premium 및 CXone Mpower CSAT

  • 고객과의 공감대 형성을 기준으로 실적이 좋은 상위 10명의 상담원을 보여주세요.

  • 주인의식 스킬을 보여주는 측면에서 실적이 좋은 상위 10명의 상담원을 보여주세요.

  • 고객에게 셀프 서비스를 장려하는 상위 10명의 상담원을 보여주세요.

  • 종합 행동 점수를 기준으로 상위 10명의 상담원을 보여주세요.

고객 감성

인터랙션에 대한 고객의 감정적 반응이나 태도를 캡처합니다.

필요한 라이선스: Interaction Analytics

  • 지난주 CSAT 기준 최하위 상담원 10명을 보여주세요.

  • CSAT가 가장 낮은 10개 팀은 어느 팀입니까?

  • CSAT가 가장 낮은 10개 스킬은 어느 것입니까?

의도 또는 통화 이유

상호작용의 목적 또는 의도(컨택이 말하거나 입력하는 것의 의미 또는 목적, 컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것)를 포착합니다. 여기에서 메트릭에 대한 상세 정보에 액세스할 수 있습니다.

필요한 라이선스: Interaction Analytics Advanced 또는 Interaction Analytics Premium 또는 Interaction Analytics 및 ACD AutoSummary.

  • 지난주 통화량을 기준으로 상위 5가지 통화 사유는 무엇인가요?

  • 지난 달의 상위 10개의 통화 이유와 그 통화량을 보여주세요.

  • 지난주 평균 CSAT가 가장 낮은 10개의 통화 이유를 보여주세요.

결과

성공적인 문제 해결과 같은 인터랙션 결과를 나타냅니다. 여기에서 메트릭에 대한 상세 정보에 액세스할 수 있습니다.

필요한 라이선스: Interaction Analytics Advanced 또는 Interaction Analytics Premium

 지난 한 주 동안 상위 10개 결과는 무엇인가요?

QM 메트릭

라이센스 필요: QM

메트릭

설명

샘플 질문
평균 평가 점수 상담원의 평균 품질 점수

  • 품질 점수가 가장 낮은 10개 팀을 보여주세요.

  • 품질 점수가 가장 높은 10개 팀을 보여주세요.

  • 평균 평가 점수나 품질 점수가 가장 높은 팀 10개 팀을 보여주세요.

  • 품질 점수가 가장 낮은 상담원 5명을 보여주세요.

  • 품질 점수가 가장 높은 상담원 5명을 보여주세요.
평가 생성되지 않음 총 평가 수

  • 이번 달에 시작하여 완료된 모든 평가를 보여주세요.

  • 특정 평가자가 완료한 평가를 보여주세요.

  • 지난달에 우리 팀에서 완료한 평가 수를 이번 달과 비교하여 보여주세요.
아니요. 인정되지 않은 평가 상담원이 인정하지 않은 평가 수

  • 팀에서 아직 인정하지 않은 평가 수가 가장 많은 상담원들은 누구입니까?

  • 상담원 인정을 기다리는 평가가 몇 개인지 보여주세요.

  • 아직 인정하지 않은 평가 수가 가장 많은 상담원 10명을 보여주세요.
중대한 오류 수 품질 양식에서 중대한 오류 수

  • 이달의 지금까지 몇 건의 중대한 오류가 기록되었나요?

  • 특정 스킬에 대한 중대한 오류를 보여주세요.

  • 음성 채널 평가에 대한 중대한 오류의 총 수를 보여주세요.

  • 이달과 비교했을 때 지난달에 중대한 오류가 몇 건이었나요?
중대한 오류의 % 중대한 오류의 비율

  • 중대한 오류가 있는 평가의 비율(%)을 보여주세요.

  • 중대한 오류가 없는 평가의 비율(%)을 보여주세요.

  • 채널별 중대한 오류의 비율(%)을 보여주세요.

  • 중대한 오류의 %가 가장 높은 10개의 스킬을 보여주세요.

  • 중요한 오류의 비율이 가장 높은 팀 10개를 보여주세요.

  • 팀별 중대한 오류의 비율(%)을 보여주세요.

ACD 메트릭

Actions은(는) 또한 상담원 컨택 및 컨택 수준 데이터도 표시합니다.

데이터를 보면 정보가 세그먼트별로 그룹화되어 있는 것을 볼 수 있습니다. 데이터를 보다 상세한 수준으로 정리하고 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

메트릭

설명

샘플 질문
포기 개수 상담원이 답변하기 전에 고객이 끊은 통화 수

  • 지난주에 가장 높은 포기율을 보인 10가지 스킬은 무엇입니까?

  • 어떤 요일에 포기율이 가장 높습니까?

  • 하루 중 어느 시간대에 포기율이 가장 높습니까?
포기 % 대기 중인 모든 통화에서 포기된 통화의 비율

  • 스킬 A에 대한 통화 중 <시간 제한, 예를 들어, 지난달, 어제> 동안 포기된 통화의 비율은 얼마입니까?

  • 모든 스킬에서 <시간 제한, 예를 들어, 지난달, 어제> 동안 포기된 통화의 비율은 얼마입니까?
서비스 수준 지정된 서비스 수준 계약 내에서 응답된 통화의 비율.

  • <제한 시간, 예를 들어 지난달, 어제>에 서비스 수준이 가장 높은 상위 10개의 스킬을 보여 주시겠습니까?

  • 지난달에 서비스 수준이 가장 낮은 10개의 스킬을 보여주세요.
In SLA 개수 서비스 수준 내에 있었던 통화 수

  • 이달에 SLA 비율이 가장 낮은 상위 5개 스킬을 보여주세요.

  • 지난달에 SLA 비율이 가장 낮은 10개의 스킬을 보여주세요.
Out SLA 개수 서비스 수준 기준을 충족하지 못한 통화 수. 이달에 SLA 비율이 가장 낮은 상위 5개의 스킬을 보여주세요.

단시간 포기

단시간 포기 임계값에 도달하기 전에 포기된 통화 수.

지난주 단시간 포기가 가장 많았던 10개의 스킬은 무엇입니까?
장시간 포기 건수 단시간 포기 임계값보다 더 오래 기다린 후 포기된 통화 수. 지난주 장시간 포기가 가장 많았던 10개의 스킬은 무엇입니까?
인바운드 처리 완료 성공적으로 응답한 총 인바운드 통화 수입니다.

  • 가장 많은 인바운드 통화를 처리한 상위 10개 팀을 보여주세요.

  • 가장 많은 인바운드 통화를 처리한 상위 10개 캠페인을 보여주세요.

  • 지난달의 인바운드 컨택 수와 아웃바운드 컨택 수는 어떻게 비교됩니까?

평균 처리 시간

상담원이 대화를 수락한 시점부터 해결을 완료할 때까지 컨택을 관리하는 데 걸린 평균 시간입니다.

  • 평균 처리 시간이 가장 길었던 스킬 10가지를 보여주세요.

  • 평균 처리 시간이 가장 길었던 10개 팀을 보여주세요.

  • 평균 처리 시간이 가장 길었던 10명의 상담원을 보여주세요.

처리 완료

 상담원이 하루에 처리하는 컨택 수입니다.

  • 가장 많은 컨택을 처리한 상위 10개 팀을 보여주세요.

  • 지난주에 팀당 평균 컨택 처리 수는 몇 개입니까?

  • 가장 많은 컨택을 처리했던 상위 10명의 상담원을 보여주세요

  • 지난주에 처리된 음성 통화 수는 얼마입니까?
아웃바운드 처리 완료 성공적으로 응답한 총 아웃바운드 통화 수입니다.

  • 가장 많은 아웃바운드 컨택을 처리한 상위 10개 팀을 보여주세요.

  • 가장 많은 아웃바운드 컨택이 있었던 상위 10개 캠페인을 보여주세요.

  • 지난주에 처리된 아웃바운드 음성 통화 수는 얼마입니까?

거부

 상담원이 통화를 받지 않는 데 사용한 총 지속 시간입니다.

  • 거부된 컨택이 가장 많았던 10개 팀을 보여주세요.

  • 지난주에 몇 개의 컨택이 거부되었습니까?

  • 지난주에 스킬 A의 컨택이 몇 개나 거부되었습니까?

처리 시간

 상담원이 처리하는 통화의 지속 시간입니다.

  • 스킬 A의 평균 처리 시간은 얼마입니까?

  • 평균 처리 시간을 기준으로 가장 나쁜 10개 팀을 보여주세요.

  • 지난주에 평균 처리 시간이 가장 짧았던 스킬 10개를 보여주세요.

  • 이달에 팀 A의 음성 통화 평균 처리 시간(AHT)은 얼마입니까?

평균 보류 시간

 상담원과 통화하는 동안 발신자가 보류 상태에 있었던 평균 지속 시간입니다. 평균 대기 시간이 가장 길었던 스킬 10가지를 보여주세요.
평균 ACW 시간 상담원이 통화 종료 후 통화 관련 작업에 소요한 평균 시간입니다.

  • ACW 시간이 가장 짧은 상위 10명의 상담원을 보여주세요

  • 지난주에 ACW(통화 후 작업)가 가장 길었던 10명의 상담원을 보여주세요

  • 지난달에 <스킬>의 평균 ACW는 얼마입니까?
보류 수 상담원이 돌아와 대화를 계속할 때까지 고객이 대기하는 시간입니다.

  • 가장 많은 보류가 발생하여 성과가 가장 낮은 상담원을 보여주세요.

  • 어떤 스킬에 가장 많은 보류가 발생했나요?

  • 이번 주에 캠페인 A의 통화 보류 횟수는 몇 건이었나요?

  • 이번 주에 가장 많은 보류가 발생했던 스킬은 무엇인가요?
평균 상담원 FRT 상담원 컨택 시작 시간과 상담원의 첫 번째 메시지가 고객에게 전송된 시간 사이에 경과된 평균 시간(초)입니다. 지난 1개월 동안 컨택에 대한 평균 초기 응답이 가장 적었던 상위 10명의 상담원을 보여주세요.
평균 상담원 응답 디지털 컨택당 평균 상담원 응답 횟수입니다. 디지털 컨택에 대한 상담원의 평균 응답 횟수는 얼마입니까?
평균 고객 응답 디지털 컨택당 평균 고객 응답 수입니다. 평균 고객 응답 수는 얼마입니까?
% 활성 시간 상담원이 디지털 컨택에 집중하는 데 소비한 총 상담원 컨택 시간의 백분율입니다.

  • 평균적으로 디지털 채널에서 상담원이 활동한 시간의 비율은 얼마입니까?

  • 지난달 디지털 컨택에서 활성 시간이 가장 적은 상담원 10명을 보여주세요.

  • 상담원 A의 활성 시간 비율은 얼마이며, 상담원 B와 비교하면 어떻습니까?

데스크톱 검색 지표

라이센스 필요: Desktop Discovery 및 성능 관리(애플리케이션 분석) 또는 ACD(애플리케이션 분석).

현재 Actions에서는 사용자 지정 메트릭이 지원되지 않습니다. Desktop Discovery에서 사용 가능하지만 이 기능은 Actions에서는 지원되지 않습니다.

메트릭

설명

샘플 질문

% 생산성

APPLICATION_CATEGORY_NAME 필드가 "PRODUCTIVE"인 애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 필드 값의 합계(백분율).

가장 많이 사용되는 생산적인 애플리케이션은 무엇입니까?

% 비생산적

APPLICATION_CATEGORY_NAME 필드가 "NON-PRODUCTIVE"인 애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 필드 값의 합계(백분율).

가장 비생산적인 애플리케이션은 무엇입니까?

% 숙련도

APPLICATION_CATEGORY_NAME 필드가 "숙련도"인 애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 필드 값의 합계(백분율).

어떤 응용 프로그램이 능숙함으로 표시됩니까?

% 할당되지 않음

APPLICATION_CATEGORY_NAME 필드가 "할당되지 않음"인 애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 필드 값의 합계(백분율).

어떤 애플리케이션이 '미할당' 상태로 표시되어 있습니까?

% 분류되지 않음

APPLICATION_CATEGORY_NAME 필드가 "분류되지 않음"인 애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 필드 값의 합계(백분율).

가장 인기 있는 5개의 분류되지 않은 애플리케이션은 무엇입니까?

% 유휴 시간

애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS 및 DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS 필드 값의 합계입니다.

어떤 에이전트가 어떤 애플리케이션을 사용하면서 가장 많은 유휴 시간을 보내고 있습니까?

총 앱 시간

애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 필드 값의 합계입니다.

팀의 지난 14일 간 총 앱 사용 시간은 얼마입니까?

비생산적인 시간

APPLICATION_CATEGORY_NAME 필드가 "NON-PRODUCTIVE"인 애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 필드 값의 합계입니다.

비생산적인 애플리케이션에 얼마나 많은 시간을 소모했나요?

생산적인 시간

APPLICATION_CATEGORY_NAME 필드가 "PRODUCTIVE"인 애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 필드 값의 합계입니다.

생산적인 애플리케이션을 실행하는 데 걸리는 전체 시간은 얼마입니까? \ 각 시간대별로 가장 많이 사용되는 생산적인 애플리케이션은 무엇입니까?

할당되지 않은 시간

APPLICATION_CATEGORY_NAME 필드가 "UNASSIGNED"인 애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 필드 값의 합계입니다.

시간별로 가장 많이 사용된 미할당 애플리케이션은 무엇입니까?

분류되지 않은 시간

APPLICATION_CATEGORY_NAME 필드가 "분류되지 않음"인 애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 필드 값의 합계입니다.

분류되지 않은 애플리케이션에 얼마나 많은 시간이 소요되었나요?

총 시간

애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 필드 값의 합계입니다. 여기서 APPLICATION_CATEGORY_NAME 필드는 "PRODUCTIVE", "NON-PRODUCTIVE", "UNCATEGORIZED" 또는 "UNASSIGNED"입니다.

상담원 한 명이 소요한 전체 시간은 얼마입니까?

신청 활동 시간

APPLICATION_CATEGORY_NAME 필드가 "PRODUCTIVE"인 애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_SECONDS 필드 값의 합계입니다.

생산적인 앱에 얼마나 많은 활동 시간이 사용되었나요?

응용 프로그램 유휴 시간

애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS 필드 값의 합계입니다.

어떤 에이전트가 가장 많은 유휴 시간을 갖고 있나요?

애플리케이션 잠금 시간

애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS 필드 값의 합계입니다.

어느 에이전트의 애플리케이션 잠금 시간이 가장 길었나요?

갭 유휴 시간

애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS 필드 값의 합계입니다.

어느 에이전트가 가장 긴 갭 유휴 시간을 가졌습니까?

갭락 시간

애플리케이션 활동 피드의 DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS 필드 값의 합계입니다.

가장 높은 갭 잠금 시간을 가진 상위 5명의 에이전트는 누구입니까?