정의한 날짜 범위 이내에서 검색을 실행하면 검색 결과 테이블에 결과가 표시됩니다.
검색 결과에서 볼 수 있는 인터랙션은 인터랙션-세그먼트 보기의 정의에 따라 달라집니다. 예를 들어, 보기에서는 결과를 팀에 대한 인터랙션으로 제한할 수 있습니다.
검색 결과 필드 사용자 지정
검색 결과에 표시되는 필드를 사용자 지정할 수 있습니다.
-
열 선택 드롭다운을 사용합니다.
원하는 만큼 열을 추가할 수 있습니다. 권장 열 수(컴퓨터 설정에 따라 계산됨)를 초과할 경우 경고가 나타납니다.
-
열 제목을 끌어서 놓아 열 순서를 변경합니다(유형 열은 가장 왼쪽에 고정되어 있음).
디스플레이 설정은 사용자별로 저장됩니다.
관련 세그먼트 보기
세그먼트가 여러 세그먼트로 구성된 복잡한 통화의 일부인 경우 유형 열에 
이 표시됩니다.
아이콘을 클릭하면 별도의 창에서 동일한 상호작용 ID를 가진 모든 관련 세그먼트를 볼 수 있습니다. 모든 검색 결과는 기본 검색 결과와 마찬가지로 열에 표시됩니다.
보기 관련 세그먼트는 가능한 경우 고유한 상호작용 ID를 사용합니다. Interaction ID가 도입되면서 여러 번의 전송이 필요한 복잡한 통화도 이제 단일 창에 표시되고 모든 관련 세그먼트가 포함됩니다.
상호 작용 ID가 없는 통화의 경우 동일한 마스터 연락처 ID와 관련된 세그먼트가 표시됩니다.
표시된 세그먼트는 할당된 인터랙션-세그먼트 보기의 정의에 따라 다릅니다. 예를 들어 보기는 팀의 세그먼트에 대한 결과를 제한할 수 있습니다.
전체 인터랙션에 대한 집계 데이터가 표시됩니다.
전체 상호작용을 플레이하고 공유할 수 있습니다.
세그먼트에서 다음 작업을 실행할 수 있습니다.
-
재생
-
공유
-
교정
-
자기 평가
기본 계층 경로 보기
통화와 관련된 상담원이나 팀의 기본 계층을 볼 수 있습니다.
도구 설명에는 녹음 당시의 계층 경로가 표시됩니다.
계층별로 검색 결과를 필터링할 수 있습니다. 필터 창에서 계층 선택기를 클릭합니다. 기본 계층에서 조직 단위(OU)와 팀을 선택합니다. 검색 결과에는 선택한 OU 및 해당 하위 단위에 속한 상담원과 팀의 인터랙션이 표시됩니다.
계층별 필터링은 계층 매니저 > 보기 및 팀 > 보기 권한이 있는 사용자에게만 제공됩니다.
계층 선택기에서 팀을 선택하면 해당 팀 ID에 따라 결과가 표시됩니다. 팀 이름이 변경된 경우 검색 결과에는 이전 팀 이름과 관련된 인터랙션이 포함될 수 있습니다.
예: 팀 이름이 Team Suzy에서 Team Nancy로 변경됩니다. 계층 선택기에서 Team Nancy를 선택하면 Team Nancy 및 Team Suzy에 대한 결과가 반환될 수 있습니다.
검색 결과에 무엇이 표시됩니까?
| 열 | 설명 |
|---|---|
|
상담원 ID |
상담원에게 할당된 고유 ID. 한 세그먼트 |
|
상담원 이름 |
CXone Mpower 직원 계정에 명시된 상담원의 이름. 한 세그먼트에 여러 상담원이 있으면, 이 필드의 값이 여러 개입니다. 상담원은 상담원 ID, 상담원 이름 및 팀 이름 필드에 각각의 순서로 나열됩니다. |
|
상담원 감성 |
단어나 구문에서 감지된 세그먼트 내 상담원의 전반적인 분위기(긍정, 부정, 혼합, 중립)입니다. Quality Management Advanced 사용자만 사용할 수 있습니다. |
|
ANI/발신 |
음성 통화의 경우 ANI가 표시됩니다. 디지털의 경우 메시지 발신자를 식별하는 이름, 전화번호 또는 이메일 주소가 표시됩니다. |
| 행동 메트릭 |
이러한 열은 행동 메트릭 섹션에서 그룹화되어 있습니다.
행동 점수는 아이콘으로 표시됩니다. 도구 설명은 점수를 백분율로 표시합니다. 상담원 행동 인사이트 보고서를 참조하십시오. Quality Management Premium 사용자만 사용할 수 있습니다. |
| 비즈니스 데이터 필드 | 타사 시스템에서 가져온 데이터를 표시하는 데 사용할 수 있는 사용자 지정 필드입니다. 비즈니스 데이터를 참조하십시오. |
|
IA 카테고리 |
IA 카테고리는 키워드, 참가자, 운영자, 타이밍 조건 등의 규칙을 사용하여 더욱 우수한 사용자 지정 및 검색 기능을 제공할 수 있습니다. Analytics는 세그먼트에 대해 고객 정의 또는 OOTB 카테고리를 자동으로 식별합니다. 각 카테고리의 도구 설명에는 전체 카테고리 경로가 표시됩니다. 이렇게 하면 이름이 중복되는 카테고리를 구분하는 데 도움이 됩니다. IA 라이선스 및 Quality Management Advanced 또는 Premium 라이선스를 보유한 사용자만 사용할 수 있습니다. |
|
QM 카테고리 |
QM 카테고리는 키워드를 사용하여 카테고리의 키워드가 포함된 인터랙션을 필터링합니다. Analytics는 세그먼트에 대해 고객 정의 또는 OOTB 카테고리를 자동으로 식별합니다. Quality Management Advanced 또는 Premium 라이선스를 보유한 사용자만 사용할 수 있습니다. |
|
컨택 |
각 세그먼트에 할당된 고유 숫자 식별자입니다. 컨택 번호는 새로운 세그먼트에만 표시됩니다. |
| CSAT % |
설문조사의 기본 질문에 대한 고객 만족도(CSAT) 점수. 기본 질문은 컨택 센터 만족도 질문입니다. 도구 설명에 해당 설문조사의 이름, 점수 및 채널이 표시됩니다. 고객이 기본 질문에 응답하지 않은 경우 점수를 사용할 수 없습니다. CSAT % 점수를 클릭하면 설문조사 응답을 볼 수 있습니다. Feedback Management 사용자만 사용할 수 있습니다. |
|
고객 정보 |
고객 전화번호 또는 이메일. 음성 통화의 경우:
|
|
고객 감성 |
단어나 구문에서 감지된 세그먼트 내 고객의 전반적인 분위기(긍정, 부정, 혼합, 중립)입니다. Quality Management Advanced 사용자만 사용할 수 있습니다. |
|
방향 |
세그먼트가 인바운드, 아웃바운드 또는 내부인지를 보여주는 아이콘. |
|
상담원은 통화에 대한 추가 정보가 포함된 태그를 할당합니다. 보기 관리를 참조하십시오. 처분은 인터랙션에 상담원이 있는 경우에만 표시됩니다. |
|
|
DNIS/수신 |
음성 통화의 경우 DNIS가 표시됩니다. 디지털의 경우 메시지 수신자를 식별하는 이름, 전화번호 또는 이메일 주소가 표시됩니다. |
|
기간 |
인터랙션의 길이. 디지털 인터랙션의 지속 시간은 상담원에게 케이스가 배정된 시점부터 상담원의 받은 편지함에서 케이스가 배정 해제된 시점까지입니다. |
|
이메일 제목 |
이메일의 제목. |
|
AI 감정 |
CXone Mpower AI가 예측적 순수 추천 점수(강력하게 긍정, 적당히 긍정, 중립, 적당히 부정, 강력하게 부정)를 기반으로 생성한 고객 감정입니다. Quality Management Advanced 사용자만 사용할 수 있습니다. |
|
평가 점수 |
평가, 교정 또는 자기 평가 점수가 없다면 아이콘은 평가 상태를 표시합니다. 평가에 대한 자세한 내용을 표시하기 위해 아이콘에 마우스 커서를 올립니다. 이의제기 상태가 아닌 평가 양식에 액세스하려면 점수를 클릭합니다. (적절한 평가 보기에 할당되어 있어야 합니다.) 평가는 CXone Mpower 상담원이 참여한 세그먼트에서만 사용 가능합니다. 플랫폼에 속하지 않은 세그먼트 및 IVR Quality Management 라이선스 및 평가 보기 > 점수 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다. |
|
평가자 |
인터랙션에 대한 표준 또는 협업 평가에 할당된 사용자의 이름입니다. 여러 평가자가 할당될 수 있습니다. 평가자 이름은 새 평가에 대해 표시됩니다. Quality Management라이선스 및 평가 보기 > 평가자 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다. |
|
외부 통화 ID |
제3자 전화 시스템에 정의된 연락처의 ID입니다. Multi-ACD (Open)이(가) 있는 사용자가 사용할 수 있습니다. |
|
외부 컨택 ID |
레코딩의 외부 소스에 정의된 컨택의 ID입니다. AppLink이(가) 있는 사용자가 사용할 수 있습니다. |
|
외부 세그먼트 ID |
레코딩의 외부 소스에 정의된 세그먼트의 ID입니다. AppLink이(가) 있는 사용자가 사용할 수 있습니다. |
|
그룹 |
상담원 그룹의 이름입니다. 상담원이 두 개 이상의 그룹에 속해 있거나 통화에 여러 상담원이 참여 중인 경우, 해당 그룹의 모든 이름이 표시됩니다. 각 그룹에 속한 상담원의 표시에 관한 툴팁입니다. |
|
보류 수 |
음성 통화 세그먼트 동안 발신자가 대기 상태에 들어간 횟수입니다. |
|
보류 시간 |
음성 통화 구간 동안 발신자가 대기 상태로 소비한 총 시간입니다. |
|
인터랙션 ID |
인터랙션의 고유 ID(UUID). 여러 채널의 여러 세그먼트가 단일 인터랙션에 연결된 경우 세그먼트는 동일한 인터랙션 ID를 가질 수 있습니다. 인터랙션 ID는 세그먼트 ID, 컨택 ID 또는 마스터 컨택 ID가 아닙니다. |
| 증거 보전 |
인터랙션이 증거 보전 중인지를 나타냅니다. 인터랙션이 증거 보전 중일 때, 해당 메타데이터 및 미디어는 Interactions Hub 삭제 정책에 따라 삭제될 수 없습니다. Interactions Hub이(가) 있는 사용자가 사용할 수 있습니다. |
|
마스터 컨택 |
컨택 이 열의 이전 이름은 컨택 ID였습니다. |
|
조직 정보 |
|
|
녹음 알림 |
레코딩 알림에 포함되는 항목:
|
|
세그먼트 ID |
세그먼트의 고유 ID입니다. |
|
스킬 |
능력, 전문 분야, 지식을 기반으로 ACD에서 상담원에게 할당된 분류입니다. 스킬 관리를 참조하십시오. 스킬은 인터랙션에 상담원이 있는 경우에만 표시됩니다. |
|
소스 |
녹음 소스이며, CXone Mpower, Multi-ACD (Open), 또는 외부 소스(AppLink)입니다. Recording 병행 라이선스를 보유한 사용자에게 제공됩니다. |
|
시작 시간 |
세그먼트가 시작되는 시간. |
|
팀 |
상담원의 팀 이름입니다. 한 세그먼트에 여러 상담원이 있으면, 이 필드의 값이 여러 개입니다. 상담원은 상담원 ID, 상담원 이름 및 팀 이름 필드에 각각의 순서로 나열됩니다. |
|
유형 |
인터랙션 채널 및 레코딩 상태에 대한 정보입니다.
음성 및 화면 녹화 아이콘은 재생할 수 없음을 표시합니다.
녹음된 미디어의 수명 주기 관리 정보를 볼 수 있습니다. 세그먼트의 미디어 유형을 나타내는 아이콘 위에 마우스를 올려 놓습니다. 도구 설명에는 화면 녹화 및 음성 녹음, IVR 통화를 포함한 미디어의 현재 상태와 보관 날짜가 표시됩니다. 도구 설명에는 인터랙션이 현재 소송 보전 중인지 여부도 표시됩니다. 화면 녹화 상태 아이콘에 대해 데스크톱 활동에 대한 수명 주기 툴팁이 나타납니다. 디지털 세그먼트에 대해서는 수명 주기 관리 정보가 표시되지 않습니다. |
충성도 인정
경청
공감하기
라포 형성
주인의식 표시
효과적인 질의
부적절한 행동
셀프 서비스 홍보
기대치 설정
을 클릭하고