열 사용자 정의

상담원 ID

상담원에게 할당된 고유 ID. 한 세그먼트 고객 및 상담원과 같은 두 명의 참가자 사이의 상호작용입니다. 각 세그먼트는 상호작용의 스테이지를 나타냅니다. 이는 통화가 다른 상담원에게 전환된 시간 또는 상담을 위해 내부적으로 상담원이 대화한 내용과 같습니다.에 여러 상담원이 있으면, 이 필드의 값이 여러 개입니다. 상담원은 상담원 ID, 상담원 이름 및 팀 이름 필드에 각각의 순서로 나열됩니다.

상담원 이름

CXone 직원 계정에 명시된 상담원의 이름. 한 세그먼트에 여러 상담원이 있으면, 이 필드의 값이 여러 개입니다. 상담원은 상담원 ID, 상담원 이름 및 팀 이름 필드에 각각의 순서로 나열됩니다.

상담원 감정

세그먼트에서 상담원의 어조/느낌(긍정, 부정, 혼합, 중립)입니다.

CXone Quality Management 고급 사용자만 사용할 수 있습니다.

이러한 열은 행동 메트릭 섹션에서 그룹화되어 있습니다.

로열티 인정

적극적으로 청취

공감하기

라포 형성

주인의식을 보여줌

효과적인 질의

부적절한 행동

셀프 서비스 장려

기대치 설정

행동 점수는 아이콘으로 표시됩니다. 도구 설명은 점수를 백분율로 표시합니다.

상담원 행동 인사이트 보고서를 참조하십시오. CXone Quality Management Premium 사용자만 사용할 수 있습니다.

카테고리

Analytics는 세그먼트에 대해 고객 정의 또는 OOTB 카테고리를 자동으로 식별합니다. 카테고리 관리자를 참고하십시오.

CXone Quality Management 고급 사용자만 사용할 수 있습니다.

컨택

각 세그먼트에 할당된 고유 숫자 식별자입니다.

컨택 번호는 새로운 세그먼트에만 표시됩니다.

마스터 컨택

컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.의 마스터 또는 상위 ID입니다. 컨택에는 하나 이상의 관련 세그먼트가 포함될 수 있습니다.

이 열의 이전 이름은 컨택 ID였습니다.

설문조사의 기본 질문에 대한 고객 만족도(CSAT) 점수. 기본 질문은 컨택 센터 만족도 질문입니다.

도구 설명에 해당 설문조사의 이름, 점수 및 채널이 표시됩니다. 고객이 기본 질문에 응답하지 않은 경우 점수를 사용할 수 없습니다. CSAT % 점수를 클릭하면 설문조사 응답을 볼 수 있습니다.

Feedback Management 사용자만 사용할 수 있습니다.

고객 정보

고객 전화번호 또는 이메일.

음성 통화의 경우:

• 인바운드 세그먼트: ANI가 표시됩니다.

• 아웃바운드 세그먼트: 전화를 건 번호가 앞에 백슬래시(\)를 달고 표시됩니다.

고객 감정

세그먼트에서 고객의 어조 또는 느낌(긍정, 부정, 혼합, 중립)입니다.

CXone Quality Management 고급 사용자만 사용할 수 있습니다.

방향

세그먼트가 수신, 발신 또는 내부인지 표시하는 아이콘.

처분

상담원은 통화에 대한 추가 정보가 포함된 태그를 할당합니다. 보기 관리를 참조하십시오.

지속 시간

상호작용의 길이.

이메일 제목

이메일의 제목.

평가 점수

평가, 교정 또는 자기 평가 상담원이 평가 양식을 사용하여 자신의 상호작용에 대해 수행한 평가입니다. 관리자 또는 감독자는 하나 이상의 자체 평가를 상담원에게 보냅니다.의 CXone Quality Management 점수. CXone Quality Management을(를) 참조하십시오.

점수가 없다면 아이콘은 평가 상태를 표시합니다. 평가에 대한 자세한 내용을 표시하기 위해 아이콘에 마우스 커서를 올립니다.

이의제기 상태가 아닌 평가 양식에 액세스하려면 점수를 클릭합니다. (적절한 평가 보기에 할당되어 있어야 합니다.)

평가는 CXone 상담원이 참여한 세그먼트에서만 사용 가능합니다. 평가는 플랫폼에 속하지 않은 세그먼트 및 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 세그먼트에서 사용할 수 없습니다.

CXone Quality Management 라이선스 및 평가 보기 > 점수 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

평가자

상호작용에 대한 표준 또는 협업 평가에 할당된 사용자의 이름입니다. 여러 평가자를 할당할 수 있습니다.

평가자 이름은 새 평가에 대해 표시됩니다.

CXone Quality Management라이선스 및 평가 보기 > 평가자 권한이 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

외부 세그먼트 ID

녹음의 외부 소스에 정의된 세그먼트의 ID입니다.

CXone AppLink이(가) 있는 사용자가 사용할 수 있습니다.

외부 컨택 ID

녹음의 외부 소스에 정의된 컨택의 ID입니다.

CXone AppLink이(가) 있는 사용자가 사용할 수 있습니다.

그룹

대기 개수

대기시간

조직 정보

• 인바운드 세그먼트: 고객이 연락한 전화번호 또는 이메일.

• 아웃바운드 세그먼트: 이 필드는 사용되지 않습니다.

녹음 알림

녹음 알림 포함 사항:

• ScreenAgent 오류: 여러 가지 이유가 있습니다. 예를 들면 상담원이 ScreenAgent NICE ScreenAgent는 화면 녹화가 필요한 상담원 데스크톱에서 운영하는 서비스입니다.을(를) 설치하지 않았거나 ScreenAgent에 오류가 있는 경우가 있습니다. ScreenAgent 문제 해결을(를) 참조하십시오.

• 미디어 서버에 연결되지 않음: 녹화되지 않습니다. 미디어 서버에 문제가 있습니다. 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 녹음 경보의 오류 설명은 보다 자세한 정보를 제공합니다.

• 음성 녹음기가 통화를 녹음할 수 없음: 녹음되지 않습니다. 음성 녹음기에 문제가 있습니다. 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 녹음 경보의 오류 설명은 보다 자세한 정보를 제공합니다.

• 오디오 사용 불가: 불완전한 오디오 데이터: 이 상호 작용에 오디오를 사용할 수 없습니다(불완전한 오디오 데이터). 컨택 NICE CXone 지원.

• 오디오 사용 불가: 오디오 패킷 누락: 이 상호 작용에 오디오를 사용할 수 없습니다(오디오 패킷 누락). 컨택 NICE CXone 지원.

• 시스템 오류: 녹음이 시작되지 않았거나 다른 일반 오류가 발생했습니다. 컨택 NICE CXone 지원.

• 통화가 너무 짧음: 통화가 4초 미만이므로 녹음할 수 없습니다.

• 마스킹 실패: 녹음을 마스킹하지 못했습니다. 녹음을 재생하여 민감한 데이터가 있는지 확인할 수 있습니다. 녹음을 삭제하려면 작업을 클릭하고 녹음 삭제를 선택합니다.

• 요청 시 녹음 중지: 사용자에 의해 녹음이 중지되었습니다.

• 삭제 보류: 이 세그먼트에 대한 음성 및 화면 녹화 삭제 요청이 제출되었습니다. 자세한 내용은 활동 감사 보고서를 확인하십시오 녹음이 삭제되면 이 세그먼트에 대해 메타데이터와 모든 스크립트만 사용할 수 있습니다.

• 녹음 삭제됨: 사용자가 음성 및 화면 녹음을 삭제했습니다. 자세한 내용은 활동 감사 보고서를 확인하십시오 이 세그먼트에는 메타데이터와 스크립트만 사용할 수 있습니다.

세그먼트 ID

세그먼트의 고유 ID입니다.

스킬

능력, 전문 분야, 지식을 기반으로 ACD에서 상담원에게 할당된 분류입니다. 스킬 관리를 참조하십시오.

원본

녹음 소스이며, CXone, CXone Multi-ACD (CXone Open), 또는 외부 소스(CXone AppLink)입니다.

시작 시간

세그먼트가 시작되는 시간.

팀

상담원의 팀 이름입니다. 한 세그먼트에 여러 상담원이 있으면, 이 필드의 값이 여러 개입니다. 상담원은 상담원 ID, 상담원 이름 및 팀 이름 필드에 각각의 순서로 나열됩니다.

유형

상호작용 유형 관련 정보:

• 아이콘은 음성, 채팅, 이메일, SMS, 작업 항목, 메시징 채널 등 상호작용 유형을 표시합니다.

• 화면 녹화 아이콘은 화면이 녹화할 준비가 되었음을 표시합니다.

• 여러 세그먼트가 있는 복합 통화의 일부인 경우 각 세그먼트에 대해 표시됩니다.

음성 및 화면 녹화 아이콘은 재생할 수 없음을 표시합니다.

• 음성이 녹음되지 않도록 설정: 녹음 정책에 따라 오디오의 녹음이 설정되지 않았습니다. 이 세그먼트에는 메타데이터만 사용할 수 있습니다.

• 음성 녹음 실패: 이 세그먼트에는 메타데이터만 사용할 수 있습니다. 음성이 녹음되지 않은 이유는 녹음 알림 열에서 확인하십시오.

• 화면 녹화 실패: 이 세그먼트에서 음성을 사용할 수 있습니다. 화면이 녹화되지 않은 이유는 녹화 알림 열에서 확인하세요.

• 화면 녹화 삭제됨: 음성 화면 녹화가 영구적으로 삭제되었습니다. 자세한 내용은 활동 감사 보고서를 확인하십시오 이 세그먼트에는 메타데이터만 사용할 수 있습니다.

• 화면 녹화 삭제됨: 화면 녹화가 영구적으로 삭제되었습니다. 자세한 내용은 활동 감사 보고서를 확인하십시오 이 세그먼트에는 메타데이터만 사용할 수 있습니다.

• 음성 녹음이 장기 스토리지로 이동함: 음성 녹음이 장기 스토리지로 이동했습니다. 이 세그먼트에는 메타데이터에만 액세스할 수 있습니다.

• 음성 녹음이 장기 스토리지로 이동함: 음성 녹음이 장기 스토리지로 이동했습니다. 이 세그먼트에는 메타데이터에만 액세스할 수 있습니다.

• 음성 녹음이 보안 액세스 스토리지로 이동함: 음성 녹음이 보안 액세스 스토리지(SEA)로 이동했습니다. 이 세그먼트에는 메타데이터에만 액세스할 수 있습니다.

• 화면 녹화가 보안 액세스 스토리지로 이동함: 화면 녹화가 보안 액세스 스토리지(SEA)로 이동했습니다. 이 세그먼트에는 메타데이터에만 액세스할 수 있습니다.

녹음된 미디어의 수명 주기 관리 정보를 볼 수 있습니다. 세그먼트의 미디어 유형 아이콘 위로 마우스를 가져갑니다. 도구 설명에는 화면 녹화 및 음성 녹음(IVR 통화 포함)의 보존 날짜가 표시됩니다. 디지털 세그먼트에는 보존 날짜가 표시되지 않습니다. 이 기능은 현재 제어 릴리스(CR)에 있습니다.