Agent에서 음성 인증

이 페이지는 상담원용입니다. 관리자인 경우 관리자를 위한 도움말 페이지(Voice Biometrics Hub를 참조하세요.

모든 사람에게는 고유한 지문이 있는 것처럼 고유한 성문이 있습니다. CXone Mpower Agent에는 음성만으로 연락처를 인증할 수 있는 에이전트 보조닫힘 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션이 있습니다. 연락처의 음성 지문을 사용하여 해당 사람이 본인이 말한 사람인지 판별합니다.

연락처는 음성 생체 인증에 등록해야 합니다. 등록하면 컨택의 성문 프로필이 만들어고 회사에 이를 사용할 수 있는 권한이 부여됩니다. 누군가가 회사에 전화를 걸어 자신이 그 연락처라고 주장할 때마다 음성 인증은 발신자의 음성을 음성 지문 프로필과 비교합니다.

회사에서 음성 인증을 사용하는 경우 화면 팝업이 표시되어 음성 인증의 결과가 표시됩니다.닫힘 컨택에 연결되는 등의 이벤트 이후 상담원 화면에 표시되는, 컨택 관련 정보가 담긴 팝업 창입니다.Agent 화면 팝에는 전화를 건 번호(ANI닫힘 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.)와 같은 연락처에 대한 정보도 표시될 수 있습니다. 인증에는 3초 이상 걸리지 않습니다.

통화 중 음성 인증을 사용하기 위한 회사의 지침과 프로세스를 따르세요.

음성 인증은 선택 기능입니다. Agent에 표시되지 않는 경우, 회사가 해당 제품을 구매하지 않은 것일 수 있습니다.

발신자 등록

컨택이 음성 인증을 사용하려면 먼저 등록해야 합니다. 등록은 컨택이 (ANI닫힘 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.)에서 건 전화번호를 기반으로 합니다. 컨택이 다른 전화번호로 전화를 걸면 이미 다른 ANI에 등록되어 있더라도 해당 번호에 대한 등록 프로세스를 완료해야 합니다.

등록에는 10-20초의 일반 대화만 필요합니다. 컨택은 특정 단어를 말할 필요가 없습니다. 음성 인증을 사용할지 여부에 대해 이야기할 때 발생하는 자연스러운 대화만으로도

  1. Agent에서 수신 통화를 수락합니다. 음성 인증 화면 팝업이 새 탭에서 열립니다.
  2. 상호작용을 시작하기 위해 가지고 있는 스크립트를 따르고 컨택에게 음성 인증에 등록을 원하는지 묻습니다. 회사에서 신원을 구두로 확인하기 위해 컨택 질문을 요구하는 경우 지금 그렇게 합니다.
  3. 연락처가 이 옵션을 사용하지 않으려면 거부를 클릭하세요.
  4. 연락처가 등록을 원하면 고유한 사용자 ID를 입력하고 확인을 클릭합니다. 사용자 ID로 무엇을 사용할지에 대해 회사의 지침을 따릅니다.
  5. 등록을 클릭합니다. 통화가 완료된 후 등록이 전송됩니다.

통화 중 인증

전화를 받으면 음성 인증을 통해 연락처의 음성을 전화를 거는 전화번호에 저장된 음성 지문 프로필과 비교합니다. 음성 인증을 통해 전화를 건 사람이 본인이 맞는지 확인하는 데는 일반적인 대화 음성을 0.5~3초만 입력하면 됩니다. 컨택의 성문이 일치하지 않을 때 상황을 처리하는 방법에 대해 회사의 지침을 따릅니다.

  1. Agent에서 통화를 시작하거나 수락합니다. 음성 인증 화면 팝업이 새 탭에서 열립니다.

  2. 연락처의 고유 사용자 ID를 입력하고 확인을 클릭합니다. 음성 인증 화면 팝업에 검증 결과가 표시됩니다.

    상호작용 중에 언제든지 확인을 클릭하여 검증 프로세스를 다시 실행할 수 있습니다.

성문 검증 결과

다음 테이블은 통화 동안 검증 시도에서 나올 수 있는 결과를 설명합니다. 신뢰도는 시스템이 음성 지문이 동일하다고 얼마나 확신하는지를 나타냅니다.

결과 세부 정보
참 높음 컨택의 성문이 등록된 성문과 일치합니다. 이 결과에서 시스템의 신뢰도는 높음입니다.

참 보통

컨택의 성문이 등록된 성문과 일치합니다. 이 결과에서 시스템의 신뢰도는 보통입니다.
참 낮음 컨택의 성문이 등록된 성문과 일치합니다. 이 결과에서 시스템의 신뢰도는 낮음입니다.
거짓 낮음 컨택의 성문이 등록된 성문과 일치하지 않습니다. 이 결과에서 시스템의 신뢰도는 낮음입니다.
거짓 보통 컨택의 성문이 등록된 성문과 일치하지 않습니다. 이 결과에서 시스템의 신뢰도는 보통입니다.
거짓 높음 컨택의 성문이 등록된 성문과 일치하지 않습니다. 이 결과에서 시스템의 신뢰도는 높음입니다.
사용자를 찾을 수 없음 컨택의 전화번호(ANI닫힘 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.) 또는 사용자 ID와 연결된 성문이 없습니다.

다른 전화번호에 대해 등록

연락처가 다른 전화번호(ANI)에서 전화를 걸고 해당 번호가 이미 다른 사람의 음성 인증에 등록되어 있는 경우 해당 연락처는 인증을 통과하지 못합니다. 이는 음성 인증이 수신 통화의 발신자 ID를 기반으로 자동으로 확인을 실행하기 때문입니다.

회사에서 허용하는 경우 해당 전화번호에 현재 발신자를 등록할 수 있습니다. 이 경우 컨택의 이전 등록이나 통상적으로 두 번째 전화 번호를 사용하는 사람의 등록이 교체되는 것은 아닙니다. 새 전화번호로 등록을 완료하기 전에 컨택의 ID를 확인하기 위한 회사 지침을 따르십시오.

새로운 전화번호에 사용자 ID를 입력할 때는 새로운 ID를 사용하세요. 컨택의 성문과 연결된 사용자 ID를 다른 전화번호에서 사용할 수 없습니다. 음성 인증에서는 각 음성 지문에 고유한 사용자 ID가 있어야 합니다.

컨택 데이터 삭제

시스템에서 컨택의 음성 생체 인식 데이터를 삭제할 수 있습니다. 시스템에서 데이터를 삭제하기 전에 컨택 ID 확인에 대한 회사의 지침을 따르십시오.

  1. Agent에서 통화를 시작하거나 수락합니다. 음성 인증 화면 팝업이 새 탭에서 열립니다.

  2. 연락처의 고유 사용자 ID를 입력하고 확인을 클릭하여 연락처가 음성 생체 인식 검증을 통과했는지 확인하세요.

  3. 옵트아웃을 클릭하세요.

  4. 예를 클릭하여 현재 컨택의 음성 생체 인식 데이터 삭제하는 것을 확인합니다. 통화가 완료된 후 컨택의 데이터가 삭제됩니다.