ACD 보고 위젯

ACD 위젯은 컨택 센터의 성과에 대한 개요를 제공합니다. 각 ACD 위젯은 컨택 센터의 특정 기능에 대한 특정 데이터를 제공합니다. 위젯을 끌어서 놓거나 위젯을 두 번 클릭하여 대시보드에 추가할 수 있습니다. 설정을 사용하여 필터를 추가하여 데이터를 볼 수도 있습니다. 수집되는 대로 실시간 컨택 센터 데이터를 빠르게 볼 수 있습니다.

CXone 애플리케이션에 ACD가 포함되어 있지 않으면 이러한 위젯을 볼 수 없습니다.

CXone Dashboard 및 ACD 위젯에 대한 개요를 제공하는 짧은 eLearning을 수강할 수 있습니다. 이 과정에서는 대시보드에 사용할 수 있는 다양한 ACD 위젯과 위젯 설정을 살펴봅니다.

상담원 상태 카운터

데이터 업데이트 주기: 7~10초
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

이 위젯은 로그인한 상담원이 현재 있는 모든 다른 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에 대한 개요와 현재 날짜의 각 상태에 있는 상담원 수를 제공합니다. 또한 애플리케이션에 로그인한 총 상담원 수에 대한 세부 정보도 제공합니다.

원형 차트에서 상태 색 위로 마우스를 가져가면 각 상태의 상담원 퍼센티지가 표시됩니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

상담원 목록

데이터 업데이트 주기: 7~10초
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

이 위젯을 사용하면 상담원의 현재 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.와 현재 세션 정보를 추적할 수 있습니다. 상담원 목록 위젯을 추가할 때 상태가 유사한 상담원끼리 그룹화해 상담원 목록을 정리합니다. 선택한 요일에 상담원 상태 목록과 각 상태에서 소요된 총 시간 요약을 함께 볼 수 있습니다.

상담원 상태를 기준으로 정렬하거나 필터링할 수 있습니다. 예를 들어 상담원 목록을 필터링하여 로그아웃 상태인 모든 상담원과 상담원이 해당 상태에 있었던 기간을 볼 수 있습니다.

위젯이 열을 기준으로 정렬되어 있고 위젯에서 모든 상담원을 유사한 상태별로 그룹화하려는 경우 열 정렬이 적용되면 안 됩니다. 정렬이 제거될 때까지 열 헤더를 반복해서 클릭하십시오.

특정 상담원의 다양한 상태에 대한 요약을 보려면 상담원 이름 옆에 있는 옵션 을 클릭한 다음 상담원 상태, 시작 시간 지속 시간 및 스킬에 대한 세부 정보를 표시하는 상담원 상태 상세 정보를 선택합니다. 그러면 상담원의 상태 세부사항을 확대할 수 있습니다.

상담원 줌의 업데이트 주기는 상담원의 상태 종료 이후 5~10분 이내입니다.

위젯 표시를 사용하여 표, 차트 또는 테이블 및 차트 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.
로그인된 상담원 표시: 로그인된 상담원만 보려면 선택합니다.
로그아웃된 상담원 표시: 로그아웃된 상담원만 보려면 선택합니다.
팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.
상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.
캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다. 선택한 필터 중 하나에 대해 숙련된 상담원만 고려됩니다.
컨택 포인트: 고객이 위젯에 포함할 상호작용에 사용한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 또는 진입점을 선택합니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

상담원 이름, 팀 이름, 상담원 상태, 스킬 이름, 상태 시간 및 세션 시간을 포함하는 열들 중에서 표시할 열을 선택할 수 있습니다.

을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.
을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.
을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.

상담원 상태 요약

데이터 업데이트 주기: 상담원의 상태 종료 이후 5~10분
위젯 업데이트 주기: 5분
기간 지원: 기록 - 90일

이 위젯에서 선택한 날짜에 대한 상담원의 다양한 상태와 상담원이 이러한 각 상태에서 보낸 시간의 기간 및 백분율을 볼 수 있습니다. 또한 상단원이 로그아웃한 상태(예: 휴식, 점심 및 회의)도 확인할 수 있습니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.
날짜: 상담원 상태 요약을 보려는 날짜를 선택합니다.
팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.
상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.
캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.
컨택 포인트: 고객이 위젯에 포함할 상호작용에 사용한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 또는 진입점을 선택합니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.
을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.
을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 이차적으로 정렬하려면 Shift를 누릅니다.

스킬별 접속 상태

데이터 업데이트 주기: 7~10초
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

스킬별 컨택 상태 위젯은 시스템에서 현재 활성 상태인 컨택의 상태를 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.별로 그룹화하여 표시합니다.

각 스킬의 다양한 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.를 볼 수 있습니다.

대기 전: 컨택이 시스템을 통해 라우팅됩니다.
대기 중: 컨택이 현재 대기열에 있습니다.
활성: 컨택이 상담원과 상담 중입니다.
보류 중: 컨택이 보류 중입니다.
상담원 통화 후: 상담원과 상호작용한 후 시스템이 대기열에서 컨택을 제거합니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.
캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.
컨택 포인트: 고객이 위젯에 포함할 상호작용에 사용한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 또는 진입점을 선택합니다.
데이터 특성: 위젯에 포함할 데이터 특성을 선택합니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.
을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.
을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.

접속 목록

데이터 업데이트 주기: 7~10초
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

컨택 목록 위젯은 다양한 상태의 활성 컨택을 표시합니다. 컨택이 해당 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에 있었던 시간, 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 컨택을 처리하는 상담원 및 사용된 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.도 표시됩니다.

컨택 ID를 클릭하면 컨택 줌 창에 해당 상태의 시작 시간 및 지속 시간과 함께 컨택의 다양한 상태가 표시됩니다. 컨택 줌 기능은 컨택 종료 이후 5~10분 이내에 새로 고침됩니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.
팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.
상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.
캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.
컨택 포인트: 고객이 위젯에 포함할 상호작용에 사용한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 또는 진입점을 선택합니다.
데이터 특성: 위젯에 포함할 데이터 특성을 선택합니다.
컨택 상태: 위젯에 포함할 컨택의 상태를 선택합니다.

위젯에 표시하려는 열을 선택할 수 있습니다. 이 중 일부는 다음과 같습니다.

컨택 ID: 특정한 고객 시도에 대한 고객 ID.
상태: 고객의 원래 상태.
상태 시간: 고객이 시스템에 있었던 시간.
컨택 시간: 고객이 상담원과 상호작용하는 데 소요한 시간.
상담원 이름: 고객을 처리하는 상담원의 사용자 이름.
스킬 이름: 고객을 라우팅하는 데 사용되는 스킬.
캠페인 이름: 스킬이 속한 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다..
미디어 유형: 고객의 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다..
미디어 하위 형식: 미디어 유형이 디지털인 경우 상호작용에 대한 Digital Experience 채널이 나열됩니다. 예를 들면 이메일, 채팅, SMS, 소셜 공개 소셜 미디어 상호작용(예: Facebook 또는 Twitter) 및 메시징 Twitter DM, WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용하는 직접 상호작용입니다 채널이 있습니다.
방향:
Bullseye 라우팅은 숙련도 및 라우팅 특성을 바탕으로 상담원 가용성을 동적으로 조정하고 대기 시간을 최소화하며 시기적절한 응답을 보장함으로써 통화 처리를 최적화합니다. 이들
높은 숙련도:
낮은 숙련도:
라우팅 특성:

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.
을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.
을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.

서비스 레벨

데이터 업데이트 주기: 컨택의 종료 이후 5~10분
위젯 업데이트 주기: 90초
기간 지원: 과거 - 1일

이 위젯은 특정 스킬에 대해 상담원과 상호작용하고 정의된 서비스 레벨 임계값을 충족한 컨택을 충족하지 못한 컨택과 비교하여 백분율 및 수를 표시합니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

대기 카운터

데이터 업데이트 주기: 7~10초
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

대기열 카운터 위젯은 현재 대기열에 있는 컨택 수와 상담원 연결을 위해 컨택이 기다려야 했던 가장 긴 시간을 보여줍니다.

이 위젯을 사용하여 상담원 수를 늘려야 하는지 또는 상담원이 특정 고객을 처리하는 데 추가 시간을 할애할 수 있는지 여부를 결정할 수 있습니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

다음 옵션 중에서 위젯에 표시할 대기 시간을 선택할 수 있습니다.
- 대기 중 최대 지연 시간 및 콜백: 긴 지연을 표시하고, 대기 중이고 콜백 상태인 모든 컨택을 포함합니다.
- 대기 중 최대 지연 시간: 가장 긴 지연을 표시하고, 대기 중 상태에 있는 모든 컨택만 포함합니다.
- 콜백 최대 지연 시간: 가장 긴 지연을 표시하고, 콜백 상태에 있는 모든 컨택만 포함합니다.

캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.
컨택 포인트: 고객이 위젯에 포함할 상호작용에 사용한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 또는 진입점을 선택합니다.
데이터 특성: 위젯에 포함할 데이터 특성을 선택합니다.

콜백 요청

데이터 업데이트 주기: 대기열에서 7~10초 성공, 컨택 종료 후 5~10분 실패
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

이 위젯을 사용하면 각 콜백 상호작용의 상태와 함께 오늘의 모든 콜백 상호작용을 볼 수 있습니다.

이 위젯은 활성 콜백 요청에 대한 개요를 제공합니다.

대기 중인 콜백 콜백 요청 수: 콜백을 받기 위해 대기 중인 고객 수입니다. 콜백 요청이 있었지만 상담원이 아직 콜백을 하지 않았습니다.
성공적인 콜백 요청 수: 콜백을 요청하고 성공적으로 상담원과 연결한 고객의 수입니다.
실패한 콜백 요청 수: 통화 중 신호로 인해 상담원이 고객과 연결할 수 없거나 고객이 응답하지 않았습니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.
컨택 포인트: 고객이 위젯에 포함할 상호작용에 사용한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 또는 진입점을 선택합니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.
을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.
을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.

보고서

데이터 업데이트 주기: 1분
기간 지원: 과거 - 90일 상세 정보 데이터

보고서 위젯은 대시보드에서 디지털 방식으로 개선된 보고 솔루션을 제공합니다. 이 위젯에서 선택할 수 있는 두 가지 Digital First 보고서가 있습니다.

상담원 컨택 세부사항 보고서: 상담원 컨택 보고서에 컨택과의 여러 상호작용(예: 상담원-고객 또는 상담원-상담원) 중 상담원의 활동 레벨을 표시합니다.
컨택 세부사항 보고서: 컨택 세부사항 보고서는 컨택의 활동에 대한 측정값을 표시하고 다양한 메트릭을 통해 여러 컨택 상태에서 컨택이 소요한 시간을 추적하는 데 집중합니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.
보고서: 위젯에서 원하는 보고서 유형을 선택합니다.
날짜 필드: 보고서 데이터에 대한 참조로 표시하려는 날짜 필드를 선택합니다.
날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 사용자 정의 날짜 범위를 설정하거나 지난 7일, 지난 30일 및 지난 90일 같은 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.
상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.
캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.
컨택 포인트: 고객이 위젯에 포함할 상호작용에 사용한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 또는 진입점을 선택합니다.