ACD 보고 위젯

ACD 위젯은 컨택 센터의 성과에 대한 개요를 제공합니다. 각 ACD 위젯은 컨택 센터의 특정 기능에 대한 특정 데이터를 제공합니다. 위젯을 끌어서 놓거나 위젯을 두 번 클릭하여 대시보드에 추가할 수 있습니다. 설정을 사용하여 필터를 추가하여 데이터를 볼 수도 있습니다. 수집되는 대로 실시간 컨택 센터 데이터를 빠르게 볼 수 있습니다.

CXone 애플리케이션에 ACD가 포함되어 있지 않으면 이러한 위젯을 볼 수 없습니다.

CXone Dashboard 및 ACD 위젯에 대한 개요를 제공하는 짧은 eLearning을 수강할 수 있습니다. 이 과정에서는 대시보드에 사용할 수 있는 다양한 ACD 위젯과 위젯 설정을 살펴봅니다.

상담원 상태 카운터

데이터 업데이트 주기: 7~10초
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

이 위젯은 로그인한 상담원이 현재 있는 모든 다른 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에 대한 개요와 현재 날짜의 각 상태에 있는 상담원 수를 제공합니다. 또한 애플리케이션에 로그인한 총 상담원 수에 대한 세부 정보도 제공합니다.

원형 차트에서 상태 색 위로 마우스를 가져가면 각 상태의 상담원 퍼센티지가 표시됩니다. 상담원 상태 색:

색상	상태
	가용 상태에 있고 컨택을 처리할 준비가 된 상담원 수.
	인바운드 컨택을 처리 중인 상담원 수.
	아웃바운드 컨택을 처리 중인 상담원 수.
	불가 상태에 있는 상담원 수.
	컨택 작업 ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 상태 이후인 상담원 수.
	아웃바운드 다이얼러 상태에 있는 상담원 수.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

상담원 목록

데이터 업데이트 주기: 7~10초
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

이 위젯을 사용하면 상담원의 현재 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.와 현재 세션 정보를 추적할 수 있습니다. 상담원 목록 위젯은 상태가 유사한 상담원끼리 그룹화해 상담원 목록을 정리합니다. 선택한 요일에 상담원 상태 목록과 각 상태에서 소요된 총 시간 요약을 함께 볼 수 있습니다.

상담원 상태를 기준으로 정렬하거나 필터링할 수 있습니다. 예를 들어 상담원 목록을 필터링하여 로그아웃 상태인 모든 상담원과 상담원이 해당 상태에 있었던 기간을 볼 수 있습니다.

위젯이 열을 기준으로 정렬되어 있고 위젯에서 모든 상담원을 유사한 상태별로 그룹화하려는 경우 열 정렬이 적용되면 안 됩니다. 정렬이 제거될 때까지 열 헤더를 반복해서 클릭하십시오.
위젯 표시에서, 위젯의 데이터를 테이블, 차트 또는 테이블과 차트로 표시할 수 있습니다.

상담원 줌: 특정 상담원의 다양한 상태 요약을 보려면 상담원 이름 옆에 있는 옵션 을 클릭하세요.

세부 정보를 보려면 CXone Dashboard에서 상담원 줌 권한을 활성화해야 합니다.

그 다음에 상담원의 상태를 서로 다른 색으로 표시하고, 시작 시간, 지속 시간 및 스킬을 표시하는 상담원 상태 세부 정보를 선택할 수 있습니다. 그러면 상담원의 상태 세부사항을 확대할 수 있습니다.
상담원 상태 세부 정보의 요약에 상담원의 상태 분포가 표시됩니다. 여기에는 여러 상태에 대한 막대형 차트와 백분율이 포함되어 있습니다. 각 범주는 색으로 구분되어 있고, 상담원이 각 상태에서 보낸 시간의 백분율과 정확한 기간(시간, 분, 초 수)을 보여줍니다.

상담원 상태 색상

색상	상태
	가용 상태에 있고 컨택을 처리할 준비가 된 상담원 수.
	인바운드 컨택을 처리 중인 상담원 수.
	아웃바운드 컨택을 처리 중인 상담원 수.
	불가 상태에 있는 상담원 수.
	컨택 작업 ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 상태 이후인 상담원 수.
	아웃바운드 다이얼러 상태에 있는 상담원 수.

상담원 줌 기능은 최대 14일의 과거 데이터를 지원합니다.
상담원 줌의 업데이트 주기는 상담원의 상태 종료 이후 5~10분 이내입니다.

위젯 표시를 사용하여 표, 차트 또는 테이블 및 차트 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.
로그인된 상담원 표시: 로그인된 상담원만 보려면 선택합니다.
로그아웃된 상담원 표시: 로그아웃된 상담원만 보려면 선택합니다.
팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.
상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.
캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다. 선택한 필터 중 하나에 대해 숙련된 상담원만 고려됩니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

상담원 이름, 팀 이름, 상담원 상태, 스킬 이름, 상태 시간 및 세션 시간을 포함하는 열들 중에서 표시할 열을 선택할 수 있습니다.

을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.
을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.
을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 후 그 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 열의 이차 정렬을 수행하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르세요.

상담원 상태 요약

데이터 업데이트 주기: 상담원의 상태 종료 이후 5~10분
위젯 업데이트 주기: 5분
기간 지원: 기록 - 90일

이 위젯에서 선택한 날짜에 대한 상담원의 다양한 상태와 상담원이 이러한 각 상태에서 보낸 시간의 기간 및 백분율을 볼 수 있습니다. 또한 상담원이 로그아웃한 상태(예: 휴식, 점심 및 회의)도 확인할 수 있습니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.
날짜: 상담원 상태 요약을 보려는 날짜를 선택합니다.
팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.
상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.
을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.
을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 후 그 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 열의 이차 정렬을 수행하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르세요.

스킬별 접속 상태

데이터 업데이트 주기: 7~10초
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

스킬별 컨택 상태 위젯은 시스템에서 현재 활성 상태인 컨택의 상태를 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.별로 그룹화하여 표시합니다.

각 스킬의 다양한 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.를 볼 수 있습니다.

대기 전: 컨택이 시스템을 통해 라우팅됩니다.
대기 중: 컨택이 현재 대기열에 있습니다.
활성: 컨택이 상담원과 상담 중입니다.
보류 중: 컨택이 보류 중입니다.
상담원 통화 후: 상담원과 상호작용한 후 시스템이 대기열에서 컨택을 제거합니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.
캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.
미디어 유형: 위젯에 포함할 데이터 특성을 선택합니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.
을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.
을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 열을 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.

접속 목록

데이터 업데이트 주기: 7~10초
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

컨택 목록 위젯은 다양한 상태의 활성 컨택을 표시합니다. 컨택이 해당 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에 있었던 시간, 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 컨택을 처리하는 상담원 및 사용된 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.도 표시됩니다.

위젯에는 모든 활성 컨택(닫혀 있지 않은 컨택)이 표시됩니다.
활성 컨택이 20,000개 미만인 경우 위젯에 해당 컨택이 모두 표시됩니다.
활성 컨택이 20,000개가 넘는 경우 위젯에는 가장 최근에 업데이트된 20,000개의 컨택이 먼저 표시됩니다.

컨택 ID를 클릭하면 컨택 줌 창에 해당 상태의 시작 시간 및 지속 시간과 함께 컨택의 다양한 상태가 표시됩니다. 컨택 줌 기능은 컨택 종료 이후 5~10분 이내에 새로 고침됩니다.

열 위로 마우스를 가져가 을(를) 클릭하여 컨택 ID, 상태, 상태 시간, 컨택 시간, 상담원 이름, 스킬 이름, 캠페인 이름, 미디어 유형, 미디어 하위 유형, 방향 등 위젯에 표시할 열을 선택합니다.
높은 숙련도, 낮은 숙련도, 라우팅 속성 열은 불스아이 라우팅과 관련된 열입니다. 불스아이 라우팅은 상담원의 스킬 및 라우팅 요구 사항에 따라 상담원 가용성을 조정하여 통화 처리를 개선합니다. 그러면 대기 시간이 줄어들고 신속한 응답이 보장됩니다. 불스아이 라우팅에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하십시오.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.
을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 후 그 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 열의 이차 정렬을 수행하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르세요.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.
팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.
상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.
캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.
컨택 포인트: 고객이 위젯에 포함할 상호작용에 사용한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 또는 진입점을 선택합니다.
미디어 유형: 위젯에 포함할 데이터 특성을 선택합니다.
컨택 상태: 위젯에 포함할 컨택의 상태를 선택합니다.

서비스 레벨

데이터 업데이트 주기: 컨택의 종료 이후 5~10분
위젯 업데이트 주기: 90초
기간 지원: 과거 - 1일

이 위젯은 현재 날짜에 특정 스킬에 대해 상담원과 상호작용하고 정의된 서비스 레벨 임계값을 충족한 컨택을 충족하지 못한 컨택과 비교하여 백분율 및 수를 표시합니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

대기 카운터

데이터 업데이트 주기: 7~10초
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

대기열 카운터 위젯은 현재 대기열에 있는 컨택 수와 상담원 연결을 위해 컨택이 기다려야 했던 가장 긴 시간을 보여줍니다.

이 위젯을 사용하여 상담원 수를 늘려야 하는지 또는 상담원이 특정 고객을 처리하는 데 추가 시간을 할애할 수 있는지 여부를 결정할 수 있습니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

다음 옵션 중에서 위젯에 표시할 대기 시간을 선택할 수 있습니다.
- 대기 중 최대 지연 시간 및 콜백: 긴 지연을 표시하고, 대기 중이고 콜백 상태인 모든 컨택을 포함합니다.
- 대기 중 최대 지연 시간: 가장 긴 지연을 표시하고, 대기 중 상태에 있는 모든 컨택만 포함합니다.
- 콜백 최대 지연 시간: 가장 긴 지연을 표시하고, 콜백 상태에 있는 모든 컨택만 포함합니다.

캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.
컨택 포인트: 고객이 위젯에 포함할 상호작용에 사용한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 또는 진입점을 선택합니다.
데이터 특성: 위젯에 포함할 데이터 특성을 선택합니다.

콜백 요청

데이터 업데이트 주기: 대기열에서 7~10초 성공, 컨택 종료 후 5~10분 실패
위젯 업데이트 주기: 7초
기간 지원: 거의 실시간

이 위젯을 사용하면 각 콜백 상호작용의 상태와 함께 오늘의 모든 콜백 상호작용을 볼 수 있습니다.

이 위젯은 활성 콜백 요청에 대한 개요를 제공합니다.

대기 중인 콜백 콜백 요청 수: 콜백을 받기 위해 대기 중인 고객 수입니다. 콜백 요청이 있었지만 상담원이 아직 콜백을 하지 않았습니다.
성공적인 콜백 요청 수: 콜백을 요청하고 성공적으로 상담원과 연결한 고객의 수입니다.
실패한 콜백 요청 수: 통화 중 신호로 인해 상담원이 고객과 연결할 수 없거나 고객이 응답하지 않았습니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.

캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.
을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.
을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 열을 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.

보고서

데이터 업데이트 주기: 1분
기간 지원: 과거 - 90일 상세 정보 데이터

보고서 위젯은 대시보드에서 디지털 방식으로 개선된 보고 솔루션을 제공합니다. 이 위젯에서 선택할 수 있는 두 가지 Digital First 보고서가 있습니다.

상담원 컨택 세부사항 보고서: 상담원 컨택 보고서에 컨택과의 여러 상호작용(예: 상담원-고객 또는 상담원-상담원) 중 상담원의 활동 레벨을 표시합니다.
컨택 세부사항 보고서: 컨택 세부사항 보고서는 컨택의 활동에 대한 측정값을 표시하고 다양한 메트릭을 통해 여러 컨택 상태에서 컨택이 소요한 시간을 추적하는 데 집중합니다.

옵션 을 클릭한 다음 위젯에서 설정을 클릭하여 각 위젯에서 보려는 데이터를 필터링합니다.

설정

필드 설명

표시 이름: 위젯의 이름을 정의합니다.
보고서: 위젯에서 원하는 보고서 유형을 선택합니다.
날짜 필드: 보고서 데이터에 대한 참조로 표시하려는 날짜 필드를 선택합니다.
날짜 범위: 날짜 범위를 정의합니다. 사용자 정의 날짜 범위를 설정하거나 오늘, 어제, 지난 7일 및 사용자 정의 날짜 범위 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
팀: 위젯에 포함할 팀을 선택합니다. 선택한 팀의 상담원만 표시됩니다.
상담원: 팀 필터에서 선택한 팀에서 위젯에 포함할 상담원을 선택합니다.
캠페인: 위젯에 포함할 캠페인을 선택합니다.
스킬: 위젯에 포함할 상담원 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.
컨택 포인트: 고객이 위젯에 포함할 상호작용에 사용한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. 또는 진입점을 선택합니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

을 클릭하여 특정 열 또는 모든 열의 크기를 자동으로 조정합니다.
을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.
을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

위젯에서 열을 정렬할 수 있습니다. 열을 이차적으로 정렬하려면 정렬하는 동안 Shift를 누르고 있습니다.