Agent Embedded에서 Customer Card 사용

관리자가 이를 활성화한 경우 고객 카드이(가) 컨택을 처리하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다. 고객 카드을(를) 보려면 인터랙션Closed 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 열고 상단 메뉴에서 Customer Card 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

하나의 컨택에 하나 이상의 고객 카드가 있을 수 있습니다. 병합 아이콘: 하나의 화살표로 병합되는 두 개의 선.을 클릭하면 고객 카드를 병합할 수 있습니다.

디지털 상호작용의 경우, 고객 카드에 제공된 정보는 새 메시지나 이메일을 받을 때마다 업데이트됩니다.

상단에 있는 컨택 이름과 세부 정보, 컨택 기록 및 채널이라는 레이블이 붙은 드롭다운 탭이 있는 Customer Card.

컨택에 대한 정보에 액세스하기 위해 각 섹션을 확장합니다.

인터랙션에 CRM 레코드 링크

고객 카드에서 CRMClosed 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 레코드를 인터랙션에 링크할 수 있습니다. 링크되면 컨택의 이름과 같은 인터랙션에 대한 정보가 CRM 레코드로 전달됩니다. 통화의 경우 통화가 종료되고 컨택 후 작업Closed 상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다.을 완료한 후에 발생합니다. 디지털 메시지의 경우 인터랙션을 전송하거나 직접 배정을 취소한 후에 발생합니다.

관리자가 Salesforce, Microsoft Dynamics, 또는 Agent Embedded 등의 CRM에 연결한 경우에만 이러한 레코드를 사용할 수 있습니다.

  1. Agent Embedded을(를) 보려면 인터랙션을 열고 상단 메뉴에서 Customer Card 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

  2. 고객 카드의 현재 인터랙션 또는 관련 인터랙션 섹션을 엽니다. 링크하려는 레코드를 찾습니다.

  3. 레코드 옆에 있는 링크 파란색 상자 안의 체인 링크 아이콘.를 클릭합니다.

인터랙션에서 CRM 레코드 연결 해제

고객 카드에서 CRMClosed 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 레코드를 인터랙션에서 링크 해제할 수 있습니다. 컨택의 이름과 같은 인터랙션에 대한 정보는 더 이상 CRM 레코드로 전달되지 않습니다.

관리자가 Salesforce, Microsoft Dynamics, 또는 Agent Embedded 등의 CRM에 연결한 경우에만 이러한 레코드를 사용할 수 있습니다.

  1. Agent Embedded에서 인터랙션을 열고 상단 메뉴에서 Customer Card 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

  2. 고객 카드의 현재 인터랙션 또는 관련 인터랙션 섹션을 엽니다. 링크를 해제하려는 레코드를 찾습니다.

  3. 링크됨 녹색 상자 안의 체크 표시 아이콘.을(를) 클릭하여 레코드의 링크를 해제합니다.

Salesforce 레코드 관련짓기

Agent Embedded을 사용하여 Salesforce 레코드를 연관시킬 수 있습니다. 이렇게 하면 Salesforce의 첫 번째 레코드 내부에 두 번째 레코드에 대한 링크가 추가됩니다. 같은 컨택Closed 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대해 레코드 관련짓기를 수행하면 나중에 모든 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.

기본적으로 Salesforce에서 가장 최근에 연 레코드는 현재 상호작용 레코드와 관련이 있습니다. 다른 레코드를 열어 관련 레코드를 변경할 수 있습니다. 레코드 간을 전환하면 자동으로 빠르게 업데이트됩니다. 고객 카드Agent Embedded의 에 있는 레코드를 수동으로 연결할 수도 있습니다. 고객 카드의 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하면 두 번째 레코드를 선택할 수 있습니다.

관련 항목 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.은 상호작용 중에 활성화되었던 레코드만 표시합니다. 관련 항목 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하고 드롭다운에서 찾고 있는 레코드가 보이지 않으면 Salesforce에서 레코드를 엽니다.

고객 카드의 현재 상호작용 섹션에 작업 기록이 나타납니다. 옆에 관련 항목 아이콘이 나타납니다.

관리자가 이 기능을 활성화해야 합니다.

Elinor Dashwood가 Edward Ferrars와 채팅하고 있습니다. 그녀는 Salesforce에서 Edward의 케이스 레코드를 찾습니다. 그녀는 이 케이스 레코드를 현재의 인터랙션 레코드에 관련짓기를 수행하여 Edward의 레코드를 연결하려고 합니다. 그녀는 사례를 열고, 에서 현재 상호작용 기록 옆에 있는 관련위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘. 고객 카드을 클릭한 다음 사례가 관련 필드에 나타나는지 확인합니다.

  1. Agent Embedded을(를) 보려면 인터랙션을 열고 상단 메뉴에서 Customer Card 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

  2. 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에서 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭합니다.

  3. 이름 또는 관련짓기 대상 필드에서 관련짓기를 수행하려는 레코드를 선택합니다.

    • 리드와 컨택이 이름 필드에 표시됩니다.

    • 계정, 캠페인, 케이스, 기회 및 사용자 지정 레코드가 관련짓기 대상 필드에 표시됩니다. 이름에서 리드를 선택한 경우 이 필드를 사용하지 마세요.

    관련 항목 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.은 상호작용 중에 활성화되었던 레코드만 표시합니다. 관련 항목 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하고 드롭다운에서 찾으려는 레코드가 보이지 않으면 Salesforce에서 레코드를 엽니다.

    생성된 레코드 관련짓기 가능 대상
    계정 케이스, 기회, 작업
    컨택 케이스, 기회, 작업, 작업 주문
    잠재 고객 작업

    Salesforce에서 관련 레코드가 현재 인터랙션 레코드의 해당 필드에 표시됩니다. 예를 들어, 연락처 레코드는 이름 필드에 나타나고 계정 레코드는 관련 항목 필드에 나타납니다.

ServiceNow 레코드 관련짓기

Agent Embedded 내에서 ServiceNow 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. 고객 카드의 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하면 두 번째 레코드를 선택할 수 있습니다. 두 번째 레코드에 대한 링크는 첫 번째 레코드에 나타납니다. 같은 컨택Closed 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대해 레코드 관련짓기를 수행하면 나중에 모든 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.

이 예시에서 현재의 인터랙션 레코드는 ServiceNow 케이스입니다. 상담원이 케이스 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하여 케이스와 관련짓기를 수행할 수 있는 레코드의 드롭다운 목록을 엽니다. 상담원이 소비자 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하여 Edward Ferrars의 소비자 레코드를 선택합니다.

소비자 레코드의 이름이 ServiceNow 케이스의 소비자 필드에 표시됩니다.

관리자가 이 기능을 활성화해야 합니다.

  1. Agent Embedded을(를) 보려면 인터랙션을 열고 상단 메뉴에서 Customer Card 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

  2. 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에서 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭합니다.

  3. 표시되는 드롭다운에서 현재 인터랙션 레코드에 관련짓기를 수행하려는 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭합니다.

    생성된 레코드 관련짓기 가능 대상
    케이스

    고객, 계정, 컨택
    인시던트 사용자
    인터랙션 사용자

  4. 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘. 아이콘이 녹색 위쪽의 점 하나가 아래쪽의 점 2개로 연결되며, 녹색 배경에 흰색.으로 바뀝니다. ServiceNow에서 관련 레코드가 현재 인터랙션 레코드의 해당 필드에 표시됩니다. 예를 들어, 소비자 레코드는 소비자 필드에 표시됩니다. 관련 레코드에 이름이 없으면 필드에 텍스트가 표시되지 않습니다. 하지만 필드 옆에 있는 이 레코드 미리보기 원 안에 문자 I가 있는 아이콘.를 클릭하면 관련 레코드를 볼 수 있습니다.

    여기에서부터 다음을 수행할 수 있습니다.

    • 같은 유형의 다른 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하여 관련 레코드를 변경합니다. 신규 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘. 아이콘이 녹색 위쪽의 점 하나가 아래쪽의 점 2개로 연결되며, 녹색 배경에 흰색.으로 바뀝니다.

    • 다른 유형의 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하여 다른 관련 레코드를 추가합니다. 신규 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘. 아이콘이 녹색 위쪽의 점 하나가 아래쪽의 점 2개로 연결되며, 녹색 배경에 흰색.으로 바뀝니다. 관련짓기를 수행한 첫 번째 레코드 옆에 있는 아이콘이 다시 흰색 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.으로 바뀝니다. 하지만 첫 번째 레코드는 여전히 ServiceNow에서 ​관련되어 있다는 점에 유의하십시오.

    • 관련 위쪽의 점 하나가 아래쪽의 점 2개로 연결되며, 녹색 배경에 흰색.을 클릭하여 관계를 해제합니다.

CRM 레코드 생성

관리자가 이 기능을 활성화한 경우 상호 작용Closed 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리하는 동안 새 CRM 레코드를 만들 수 있습니다.

  1. 고객 카드의 관련 상호작용 섹션에서 새로 만들기 더하기 기호 아이콘.를 클릭합니다.

  2. 드롭다운에서 사례, 연락처 또는 리드와 같이 만들려는 레코드 유형을 선택합니다.

  3. 팝업이 나타나면 저장을 클릭합니다. 생성된 레코드는 고객 카드에 나타나고 CRM에서 열립니다.

더 많은 CRM 레코드 보기

고객 카드의 관련 상호작용 섹션에 나타나는 첫 번째 레코드는 계정, 연락처, 리드와 같은 개인 수준 레코드입니다. 이러한 기록에는 현재 상호작용 섹션의 기록과 관련된 정보가 포함되어 있습니다. 예를 들어, 연락처Closed 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 가족에 속한 다른 사람에 대한 기록은 관련 상호 작용에 나타날 수 있습니다. 더 많은 기록을 보려면 고객 카드을 새로 고칠 수 있습니다. 인터랙션 중에 생성된 레코드는 표시될 수 있습니다.

  1. Agent Embedded을(를) 보려면 인터랙션을 열고 상단 메뉴에서 Customer Card 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

  2. 상단의 새로 고침을 클릭하세요.

  3. 관련 상호작용 섹션에서 레코드 옆에 나타나는 화살표 아래쪽을 가리키는 화살표 아이콘.를 클릭하면 해당 레코드와 관련된 레코드를 볼 수 있습니다.

고객 카드 병합

신규 컨택과 인터랙션할 때마다 Agent Embedded는 해당 컨택의 정보와 함께 고객 카드을 생성합니다. 또한 신규 채널Closed 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.을 통해 컨택과 인터랙션할 때마다 신규 고객 카드를 생성합니다. 이는 각 컨택에 대해 둘 이상의 고객 카드가 있을 수 있음을 의미합니다. 컨택 정보를 한 곳에 보관하기 위해 병합할 수 있습니다.

Classics, Inc.의 상담원인 Elinor Dashwood는 Edward Ferrars와 통화 중입니다. Agent Embedded는 통화에서 얻은 정보를 사용하여 Edward를 위한 고객 카드를 생성합니다. 통화 중에 Edward는 어제 Classics, Inc.에 이메일을 보냈다고 말합니다. Elinor는 이전 이메일 인터랙션에서 Edward를 위해 생성한 고객 카드를 검색하고 이를 신규 항목과 병합합니다. 그의 정보는 이제 하나의 고객 카드에 저장됩니다.

  1. Agent Embedded에서 인터랙션을 엽니다. 컨택의 고객 카드가 에서 자동으로 열리지 않으면 상단 메뉴에서 Customer Card 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.를 클릭합니다.

  2. 고객 카드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 병합 아이콘: 하나의 화살표로 병합되는 두 개의 선.을 클릭합니다.

  3. 가능한 중복 고객 카드가 나타납니다. 고객 카드를 검색할 수도 있습니다.

  4. 열려 있는 것과 병합할 고객 카드를 선택합니다. 병합 아이콘: 하나의 화살표로 병합되는 두 개의 선.을 클릭합니다.

    커서가 Edward Ferrars, Webchat의 고객 카드 옆에 있는 병합 아이콘 위를 가리킵니다.

    병합에 성공하면 에 녹색 상자가 나타납니다. 컨텍 정보가 하나의 고객 카드로 결합됩니다.

    고객 카드의 하단에 '컨택 카드 병합됨'이라는 녹색 상자가 나타납니다.