관리자용 CXone Agent Integrated

결과 창의 메모 섹션에 표시할 통화 요약을 자동으로 생성합니다. 처분이 활성화된 음성 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 위해 AutoSummary을(를) 설정할 수 있습니다. AutoSummary은(는) 상담원의 시간을 절약해 주며, 통화를 처리한 후 메모를 수동으로 입력할 필요가 없습니다.

중요: 이 기능은 구매 가능한 애드온입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

상담원에 AI 기반 상담원 지원 애플리케이션을 제공합니다. Enlighten Copilot for Agents에서는 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다. 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬 및 음성 스킬에 대해 Copilot for Agents을(를) 설정할 수 있습니다. Copilot for Agents은(는) AHT 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다를 줄입니다. 이는 상담원과 고객 경험을 향상시킵니다.

중요: 이 기능은 구매 가능한 애드온입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

AI를 활용하여 대화를 실시간으로 분석하고 상담원이 고객 만족도 또는 판매 효과를 높이기 위해 성과를 개선할 수 있는 방법에 대한 지침을 제공합니다. Real-Time Interaction Guidance는 상담원 어시스트 애플리케이션입니다.

중요: 이 기능은 구매 가능한 애드온입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

CRM의 고객 데이터를 CXone Agent Integrated에 팝인 지원되는 CRM은 다음과 같습니다.

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

상담원이 번역된 메시지를 실시간으로 전송 및 수신할 수 있도록 합니다. 이를 통해 다른 언어를 사용하는 컨택과 인터랙션할 수 있습니다. Digital Experience에서 이를 활성화할 수 있습니다.

중요: 이 기능은 구매 가능한 애드온입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

상담원은 한 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 다른 채널로 대화 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 다음을 승격할 수 있습니다.

• 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션을 음성으로 승격할 수 있습니다.

• 아웃바운드 디지털 채널을 선택하는 음성 인터랙션입니다.

• 아웃바운드 디지털 채널을 선택하는 디지털 인터랙션입니다. 예를 들면, 인터랙션을 SMS에서 WhatsApp(으)로 승격할 수 있습니다.

보고서에서는 전체 인터랙션이 하나의 인터랙션 ID에 연결됩니다. 각 채널의 인터랙션을 위한 개별 컨택 ID가 있습니다.

CXone Agent Integrated 내부에 웹사이트, 애플리케이션 또는 사용자 지정 양식을 삽입합니다. 이러한 화면 팝업은 상담원이 인터랙션을 처리하는 동안 화면 팝업 에 표시됩니다. 화면 팝업을 구성하려면 다음 중 하나로 Studio 스크립트를 만듭니다.

• POPURL 작업. 이 작업을 사용하여 구성된 화면 팝업은 CXone Agent Integrated의 화면 팝업 또는 외부 브라우저 탭으로 직접 경로를 지정할 수 있습니다.

• ActionType 및 ActionValue 속성에 ShowCustomForm 설정이 있는 INDICATE작업.

• 양식과 같은 웹페이지로 사용자에게 표시 작업 유형이 있는 RUNAPP작업.

Studio 스크립트 외에, 또한 스킬 레벨에서 화면 팝업을 구성해야 합니다.

상담원에게 다음 종류의 타이머를 표시합니다.

• 상담원 타이머: 컨택이 상담원의 응답을 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다. 디지털 스킬에 대한 상담원 타이머를 구성할 수 있습니다.

• 고객 타이머: 상담원이 컨택의 응답을 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다. 디지털 스킬에 대한 고객 타이머를 구성할 수 있습니다.

CXone에 구성된 주소록을 상담원에게 표시합니다. 주소록에 액세스하는 상담원과 액세스할 주소록을 결정할 수 있습니다.

주소록에 추가하는 전화번호는 다음 형식이어야 합니다: + [국가 코드] [지역 코드가 포함된 전화번호]. 전화번호는 최대 15자리까지 가능합니다. 내선 번호가 포함된 경우 전화번호는 17자리가 될 수 있습니다.

Advanced Directory Sync을(를) 사용하여 Microsoft Teams, RingCentral 및 축소/확대 같은 외부 플래폼에서 디렉토리를 가져옵니다. 그러한 디렉토리에 대해 구성하는 모든 사용자 지정 필드가 CXone Agent Integrated에 나타납니다.

외부 디렉토리에 추가하는 전화번호는 다음 형식이어야 합니다: + [국가 코드] [지역 코드가 포함된 전화번호]. 전화번호는 최대 15자리까지 가능합니다. 내선 번호가 포함된 경우 전화번호는 17자리가 될 수 있습니다.

상담원이 인터랙션의 결과를 나타낼 수 있습니다. 상담원은 성향을 음성 인터랙션에 배정할 수 있습니다. 상담원은 상태 및 성향을 디지털 인터랙션에 배정할 수 있습니다.

상태는 Digital Experience으로 미리 정의됩니다. CXone에서 성향을 관리할 수 있습니다.

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