Multi-ACD (Open)

CXone Mpower Multi-ACD (Open)를 사용하면 기존 전화 시스템을 계속 사용하면서 CXone Mpower 클라우드 녹음 및 비즈니스 애플리케이션을 활용할 수 있습니다. 사용 중인 전화 시스템은 클라우드 시스템이거나 온프레미스 시스템일 수 있습니다.

1단계: 사이트를 준비합니다. 지원되는 배포를 검토하고 사이트의 환경 지침을 구현합니다.

2단계: Multi-ACD (Open) 작업을 위한 전제 조건:

Tenant Management에서:
- Recording 애플리케이션 옵션에서 Multi-ACD (Open)에 대한 라이선스를 설정합니다. 외부 소스의 녹음 - Multi-ACD (Open) 또는 나란히 녹음 - Multi-ACD (Open)을 선택하세요.
- Avaya, Cisco 또는 둘 다 등 적어도 하나의 제3자 전화 서비스 제공업체를 선택하세요.
녹음 권한에서 타사 전화 통신 구성 권한을 켭니다.

3단계: CXone Mpower에서 타사 전화 시스템에 대한 연결을 구성합니다.

타사 전화 통화를 녹음하려면 다음을 허용하도록 전화 시스템을 구성해야 합니다.

Edge 연결성
관련 CTI 인터페이스를 통해 CTI 컴퓨터 전화 통합(CTI)은 통합될 컴퓨터와 전화 모두에서 인터랙션할 수 있는 기술입니다. 이벤트 수신
고객 SBC를 통해 음성 미디어(SRTP) 수신

배포 후에는 모든 CXone Mpower Recording 옵션을 사용할 수 있습니다.

Multi-ACD (Open)에서는 다음을 지원합니다.

음성 및 화면 상호작용 녹음/녹화 상호작용을 기록하는 데는 다양한 방법이 있습니다.

화면 녹화를 위해서는 ScreenAgent RESOLVE_USER 구성 매개변수를 oslogin 값으로 구성해야 합니다.
메타데이터 및 비즈니스 데이터 필드로 녹음된 통화의 기능 강화
녹음/녹화된 미디어 저장 및 관리
직원 및 기록 계정의 정보를 가져오고 관리함
장치 정보 가져오기 및 관리 (확장용)
타사 전화 시스템의 상호작용에 CXone Mpower 애플리케이션 사용

지원되는 연결 옵션

Avaya 전화 통신을 CXone Mpower에 연결하기 위한 연결 옵션

Avaya 전화 시스템은 다음과 같은 인터페이스 유형을 포함할 수 있습니다.

CTI 컴퓨터 전화 통합(CTI)은 통합될 컴퓨터와 전화 모두에서 인터랙션할 수 있는 기술입니다.인터페이스: Avaya TSAPI(필수).
미디어 인터페이스:
- DMCC-내부 및 외부 통화 녹음용(모노 전용)
- SIPREC-외부 통화 녹음용

인터페이스는 다음 방법 중 하나로 Avaya 전화 통신 시스템에서 구성할 수 있습니다.

DMCC만 사용하는 TSAPI
SIPREC만 사용하는 TSAPI
SIPREC 및 DMCC를 둘 다 사용하는 TSAPI

이 솔루션은 SSC 단일 단계 회의 DMCC 방식만 지원하며 MR 다중 등록 및 SO 서비스 관찰 방식은 지원되지 않습니다.

Avaya 전화 시스템과 함께 아웃바운드 다이얼러를 사용할 수 있습니다. 이 경우, 각 다이얼러 인터페이스에 대해 Avaya POM 또는 Alvaria(Aspect)와 같은 추가 전화 시스템을 만듭니다.

Recording은(는) 공식적으로 Avaya Communication Manager 10.1과 호환되는 것이 인정되었습니다.

Cisco 전화 통신을 CXone Mpower에 연결하기 위한 연결 옵션

Cisco 전화 시스템은 두 개의 구성을 지원합니다.

Cisco CUBE 또는 vCUBE 및 AudioCodes SBC를 통한 IP 전화 기반 녹음(BiB)
Cisco CUBE 또는 vCUBE 및 AudioCodes SBC를 통한 네트워크 기반 녹음(NBR)

Cisco 전화 시스템은 다음과 같은 인터페이스 유형을 포함할 수 있습니다.

CTI 인터페이스: Cisco JTAPI(필수).
CTI 인터페이스: Cisco CTI 서버(선택 사항; 여러 인터페이스가 포함될 수 있음)
Cisco CUBE 미디어 인터페이스: 이 인터페이스를 정의하는 것은 필수가 아님
UCCE 아웃바운드 다이얼러는 기본적으로 지원되므로 추가 구성 없이 Cisco 시스템과 함께 사용할 수 있습니다.

인터페이스는 다음 방법 중 하나로 Cisco 전화 통신 시스템에서 구성할 수 있습니다.

JTAPI
JTAPI 및 하나 이상의 Cisco CTI 서버

Multi-ACD (Open) 녹음은 Cisco에서 CUCM 14를 준수하는 것으로 공식적으로 인증 및 인정되었습니다.

지원되는 Admin 애플리케이션

다음 CXone Mpower Admin 애플리케이션은 Multi-ACD (Open)에서 지원됩니다.

Recording 앱: 타사 전화 통신, 녹음 정책 및 비즈니스 데이터.
Admin 앱: 직원, 팀 및 그룹.
보안 설정.
Cloud Storage.
대량 업로드 포털.

지원되는 비즈니스 애플리케이션

다음 CXone Mpower 애플리케이션은 Multi-ACD (Open)에서 지원됩니다.

Interactions

스킬과 성향은 검색 결과에 표시되지 않습니다. 컨택에 스테레오 녹음과 모노 녹음이 포함되어 있을 경우 전체 컨택이 모노로 재생됩니다.
My Zone 및 Quality Planner를 위한 Quality Management

Multi-ACD (Open) 사용자는 스킬 또는 성향별 품질 계획서를 생성할 수 없습니다. 스킬이 비즈니스 데이터 필드에 채워져 있는 경우 이 필드에 따라 품질 계획서를 생성할 수 있습니다.
Interaction Analytics

테넌트 별로 단일 언어가 지원됩니다.
Performance Management

ACD 관련 위젯에는 데이터가 표시되지 않습니다.
품질 관리 및 레코딩 관련 데이터에 대한 Reporting 및 Legacy Dashboard.

CXone Mpower ACD와 함께 Multi-ACD (Open) 사용

CXone Mpower ACD (Side-by-Side)를 사용하여 Multi-ACD (Open) 타사 전화 통신을 배포할 경우 구입한 라이선스에 따라 테넌트에 대해 모든 애플리케이션이 활성화됩니다.

그러나 Multi-ACD (Open) 사용자는 Recording, Quality Management, Interaction Analytics 및 Performance Management을(를) 비롯하여 Multi-ACD (Open)에 대해 지원되는 애플리케이션만 사용할 수 있습니다. Multi-ACD (Open) 사용자에게 Multi-ACD (Open)에서 지원하지 않는 애플리케이션을 포함하는 역할이 할당된 경우 해당 애플리케이션에 액세스할 수 있지만 확인할 수 있는 데이터가 없습니다.

Multi-ACD (Open) 사용자를 위한 최적의 사용자 경험을 보장하기 위해 관리자가 Multi-ACD (Open) 사용자를 위한 구체적인 역할을 설정하는 것이 좋습니다. 이러한 역할에는 Multi-ACD (Open)에서 지원하는 애플리케이션만 포함해야 합니다. 일반 CXone Mpower 역할과 구분하기 위해 이러한 역할의 이름에는 Open 을 포함하는 것이 좋습니다. Multi-ACD (Open) 사용자에게는 이러한 역할만 할당해야 합니다. Multi-ACD (Open) 사용자는 CXone Mpower Admin 애플리케이션에 정의된 녹음 계정을 가져야 합니다.

FAQ

여러 화면 녹화가 포함된 Multi-ACD (Open)의 상호작용은 어떤 순서로 재생됩니까?

여러 상담원 사이의 내부 통화와 최소 2명의 상담원이 화면 녹화를 하는 경우:
- 통화 후속 작업(ACW)을 수행한 상담원의 화면 녹화부터 세그먼트 재생이 시작됩니다.
- ACW가 없으면 녹화 시작 타임스탬프가 가장 빠른 화면 녹화부터 재생이 시작됩니다. 따라서 무작위로 상담원 화면 녹화가 재생될 수 있습니다.
컨택을 재생하는 경우:
- 통화 후속 작업이 포함된 녹음 또는 가장 빠른 녹음 시작 타임스탬프부터 재생이 시작됩니다.
- 후속 세그먼트의 경우 재생 시 이전 세그먼트에 있었던 상담원의 녹음을 사용합니다. 해당 녹음이 없는 경우 녹음 시작 타임스탬프가 가장 빠른 화면 녹음이 재생됩니다. 따라서 무작위로 상담원 화면 녹화가 재생될 수 있습니다.