CXone Multi-ACD (CXone Open)

CXone Multi-ACD에서는 기존 전화 시스템을 계속해서 사용하면서 CXone 클라우드 녹화 및 비즈니스 애플리케이션을 활용할 수 있습니다. 사용 중인 전화 시스템은 클라우드 시스템이거나 온프레미스 시스템일 수 있습니다.

1단계: 사이트를 준비합니다. 지원되는 배포를 검토하고 사이트의 환경 지침을 구현합니다.

2단계: CXone Multi-ACD 작업을 위한 전제 조건:

테넌트 관리에서:
- CXone Recording 애플리케이션 옵션에서 CXone Multi-ACD에 대한 라이선스를 설정합니다. 외부 소스에서 녹음 - CXone Open 또는 병렬 녹음 – CXone Open을 선택합니다.
- 최소한 하나의 타사 전화 통신 제공업체(Avaya, Cisco 또는 둘 다)를 선택합니다.
녹음 권한에서 타사 전화 통신 구성 권한을 켭니다.

3단계: CXone에서 타사 전화 시스템에 대한 연결을 구성합니다.

타사 전화 통화를 녹음하려면 다음을 허용하도록 전화 시스템을 구성해야 합니다.

에지 연결
관련 CTI 인터페이스를 통해 CTI 컴퓨터 전화 통합(CTI)은 통합될 컴퓨터와 전화 모두에서 인터랙션할 수 있는 기술입니다. 이벤트 수신
고객 SBC를 통해 음성 미디어(SRTP) 수신

배포 후에는 모든 CXone Recording 옵션을 사용할 수 있습니다.

CXone Multi-ACD에서는 다음을 지원합니다.

음성 및 화면 상호작용 녹음/녹화
메타데이터 및 비즈니스 데이터 필드로 녹음된 통화의 기능 강화
녹음/녹화된 미디어 저장 및 관리
직원 및 기록 계정의 정보를 가져오고 관리함
장치 정보 가져오기 및 관리 (확장용)
타사 전화 시스템의 상호작용에 CXone 애플리케이션 사용

지원되는 연결 옵션

Avaya 전화 통신을 CXone에 연결하기 위한 연결 옵션

Avaya 전화 시스템은 다음과 같은 인터페이스 유형을 포함할 수 있습니다.

CTI 컴퓨터 전화 통합(CTI)은 통합될 컴퓨터와 전화 모두에서 인터랙션할 수 있는 기술입니다.인터페이스: Avaya TSAPI(필수).
미디어 인터페이스:
- DMCC - 내부 및 외부 통화 녹음의 경우(모노만 해당)
- SIPREC - 외부 통화 녹음의 경우

인터페이스는 다음 방법 중 하나로 Avaya 전화 통신 시스템에서 구성할 수 있습니다.

DMCC만 사용하는 TSAPI
SIPREC만 사용하는 TSAPI
SIPREC 및 DMCC를 둘 다 사용하는 TSAPI

이 솔루션은 SSC 단일 단계 회의 DMCC 방식만 지원하며 MR 다중 등록 및 SO 서비스 관찰 방식은 지원되지 않습니다.

Avaya 전화 시스템과 함께 아웃바운드 다이얼러를 사용할 수 있습니다. 이 경우, 각 다이얼러 인터페이스에 대해 추가적인 전화 시스템을 만듭니다 - Avaya POM 또는 Alvaria(Aspect).

CXone Recording은(는) 공식적으로 Avaya Communication Manager 10.1과 호환되는 것이 인정되었습니다.

Cisco 전화 통신을 CXone에 연결하기 위한 연결 옵션

Cisco 전화 시스템은 두 개의 구성을 지원합니다.

Cisco CUBE SBC를 통한 IP 전화 기반 녹음(BiB)
Cisco CUBE 및 AudioCodes SBC를 통한 네트워크 기반 레코딩(NBR)

Cisco 전화 시스템은 다음과 같은 인터페이스 유형을 포함할 수 있습니다.

CTI 인터페이스: Cisco JTAPI(필수).
CTI 인터페이스: Cisco CTI 서버(선택 사항; 여러 인터페이스가 포함될 수 있음)
Cisco CUBE 미디어 인터페이스: 이 인터페이스를 정의하는 것은 필수가 아님
UCCE 아웃바운드 다이얼러는 기본적으로 지원되므로 추가 구성 없이 Cisco 시스템과 함께 사용할 수 있습니다.

인터페이스는 다음 방법 중 하나로 Cisco 전화 통신 시스템에서 구성할 수 있습니다.

JTAPI
JTAPI 및 하나 이상의 Cisco CTI 서버

CXone Recording은(는) 공식적으로 Cisco CUCM v14와 호환되는 것이 인정되었습니다.

지원되는 Admin 애플리케이션

다음 CXone Admin 애플리케이션은 CXone Multi-ACD에서 지원됩니다.

CXone Recording 앱: 타사 전화 통신, 녹음 정책 및 비즈니스 데이터.
관리자 앱: 직원, 팀 및 그룹.
보안 설정.
클라우드 저장 장치.
대량 업로드 포털.

지원되는 비즈니스 애플리케이션

다음 CXone 애플리케이션은 CXone Multi-ACD에서 지원됩니다.

Interactions

스킬과 성향은 검색 결과에 표시되지 않습니다. 컨택에 스테레오 녹음과 모노 녹음이 포함되어 있을 경우 전체 컨택이 모노로 재생됩니다.
내 영역 및 품질 플래너를 위한 CXone Quality Management

CXone Multi-ACD 사용자는 스킬 또는 성향별 품질 계획서를 생성할 수 없습니다. 스킬이 비즈니스 데이터 필드에 채워져 있는 경우 이 필드에 따라 품질 계획서를 생성할 수 있습니다.
Interaction Analytics

테넌트 별로 단일 언어가 지원됩니다.
Performance Management

ACD 관련 위젯에는 데이터가 표시되지 않습니다.
품질 관리 및 기록 관련 데이터에 대한 보고 및 Dashboard.

CXone ACD와 함께 CXone Multi-ACD (CXone Open) 사용

CXone ACD (Side-by-Side)를 사용하여 CXone Multi-ACD 타사 전화 통신을 배포할 경우 구입한 라이선스에 따라 테넌트에 대해 모든 애플리케이션이 활성화됩니다.

그러나 CXone Multi-ACD 사용자는 CXone Recording, CXone Quality Management, Interaction Analytics 및 Performance Management을(를) 비롯하여 CXone Multi-ACD에 대해 지원되는 애플리케이션만 사용할 수 있습니다. CXone Multi-ACD 사용자에게 CXone Multi-ACD에서 지원하지 않는 애플리케이션을 포함하는 역할이 할당된 경우 해당 애플리케이션에 액세스할 수 있지만 확인할 수 있는 데이터가 없습니다.

CXone Multi-ACD 사용자를 위한 최적의 사용자 경험을 보장하기 위해 관리자가 CXone Multi-ACD 사용자를 위한 구체적인 역할을 설정하는 것이 좋습니다. 이러한 역할에는 CXone Multi-ACD에서 지원하는 애플리케이션만 포함해야 합니다. 일반 CXone 역할과 구분하기 위해 이러한 역할의 이름에는 Open 을 포함하는 것이 좋습니다. CXone Multi-ACD 사용자에게는 이러한 역할만 할당해야 합니다. CXone Multi-ACD 사용자는 CXone Admin Employees 애플리케이션에 정의된 녹음 계정이 있어야 합니다.

자주 묻는 질문

여러 화면 녹화가 포함된 CXone Multi-ACD의 상호작용은 어떤 순서로 재생됩니까?

여러 상담원 사이의 내부 통화와 최소 2명의 상담원이 화면 녹화를 하는 경우:
- 통화 후속 작업(ACW)을 수행한 상담원의 화면 녹화부터 세그먼트 재생이 시작됩니다.
- ACW가 없으면 녹화 시작 타임스탬프가 가장 빠른 화면 녹화부터 재생이 시작됩니다. 따라서 무작위로 상담원 화면 녹화가 재생될 수 있습니다.
컨택을 재생하는 경우:
- 통화 후속 작업이 포함된 녹음 또는 가장 빠른 녹음 시작 타임스탬프부터 재생이 시작됩니다.
- 후속 세그먼트의 경우 재생 시 이전 세그먼트에 있었던 상담원의 녹음을 사용합니다. 해당 녹음이 없는 경우 녹음 시작 타임스탬프가 가장 빠른 화면 녹음이 재생됩니다. 따라서 무작위로 상담원 화면 녹화가 재생될 수 있습니다.