CXone Multi-ACD (CXone Open)
CXone Multi-ACD에서는 기존 전화 시스템을 계속해서 사용하면서 CXone 클라우드 녹화 및 비즈니스 애플리케이션을 활용할 수 있습니다. 사용 중인 전화 시스템은 클라우드 시스템이거나 온프레미스 시스템일 수 있습니다.
1단계: 사이트를 준비합니다. 지원되는 배포를 검토하고 사이트의 환경 지침을 구현합니다.
2단계: CXone Multi-ACD 작업을 위한 전제 조건:
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테넌트 관리에서:
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CXone Recording 애플리케이션 옵션에서 CXone Multi-ACD에 대한 라이선스를 설정합니다. 외부 소스에서 녹음 - CXone Open 또는 병렬 녹음 – CXone Open을 선택합니다.
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최소한 하나의 타사 전화 통신 제공업체(Avaya, Cisco 또는 둘 다)를 선택합니다.
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녹음 권한에서 타사 전화 통신 구성 권한을 켭니다.
3단계: CXone에서 타사 전화 시스템에 대한 연결을 구성합니다.
타사 전화 통화를 녹음하려면 다음을 허용하도록 전화 시스템을 구성해야 합니다.
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에지 연결
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관련 CTI 인터페이스를 통해 CTI
컴퓨터 전화 통합(CTI)은 통합될 컴퓨터와 전화 모두에서 인터랙션할 수 있는 기술입니다. 이벤트 수신
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고객 SBC를 통해 음성 미디어(SRTP) 수신
배포 후에는 모든 CXone Recording 옵션을 사용할 수 있습니다.
CXone Multi-ACD에서는 다음을 지원합니다.
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음성 및 화면 상호작용 녹음/녹화
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메타데이터 및 비즈니스 데이터 필드로 녹음된 통화의 기능 강화
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녹음/녹화된 미디어 저장 및 관리
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직원 및 기록 계정의 정보를 가져오고 관리함
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장치 정보 가져오기 및 관리 (확장용)
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타사 전화 시스템의 상호작용에 CXone 애플리케이션 사용
지원되는 연결 옵션
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Avaya 전화 시스템은 다음과 같은 인터페이스 유형을 포함할 수 있습니다.
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CTI
컴퓨터 전화 통합(CTI)은 통합될 컴퓨터와 전화 모두에서 인터랙션할 수 있는 기술입니다.인터페이스: Avaya TSAPI(필수).
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미디어 인터페이스:
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DMCC - 내부 및 외부 통화 녹음의 경우(모노만 해당)
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SIPREC - 외부 통화 녹음의 경우
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인터페이스는 다음 방법 중 하나로 Avaya 전화 통신 시스템에서 구성할 수 있습니다.
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DMCC만 사용하는 TSAPI
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SIPREC만 사용하는 TSAPI
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SIPREC 및 DMCC를 둘 다 사용하는 TSAPI
이 솔루션은 SSC 단일 단계 회의 DMCC 방식만 지원하며 MR
다중 등록 및 SO
서비스 관찰 방식은 지원되지 않습니다.
Avaya 전화 시스템과 함께 아웃바운드 다이얼러를 사용할 수 있습니다. 이 경우, 각 다이얼러 인터페이스에 대해 추가적인 전화 시스템을 만듭니다 - Avaya POM 또는 Alvaria(Aspect).
CXone Recording은(는) 공식적으로 Avaya Communication Manager 10.1과 호환되는 것이 인정되었습니다.
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Cisco 전화 시스템은 두 개의 구성을 지원합니다.
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Cisco CUBE SBC를 통한 IP 전화 기반 녹음(BiB)
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Cisco CUBE 및 AudioCodes SBC를 통한 네트워크 기반 레코딩(NBR)
Cisco 전화 시스템은 다음과 같은 인터페이스 유형을 포함할 수 있습니다.
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CTI 인터페이스: Cisco JTAPI(필수).
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CTI 인터페이스: Cisco CTI 서버(선택 사항; 여러 인터페이스가 포함될 수 있음)
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Cisco CUBE 미디어 인터페이스: 이 인터페이스를 정의하는 것은 필수가 아님
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UCCE 아웃바운드 다이얼러는 기본적으로 지원되므로 추가 구성 없이 Cisco 시스템과 함께 사용할 수 있습니다.
인터페이스는 다음 방법 중 하나로 Cisco 전화 통신 시스템에서 구성할 수 있습니다.
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JTAPI
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JTAPI 및 하나 이상의 Cisco CTI 서버
CXone Recording은(는) 공식적으로 Cisco CUCM v14와 호환되는 것이 인정되었습니다.
지원되는 Admin 애플리케이션
다음 CXone Admin 애플리케이션은 CXone Multi-ACD에서 지원됩니다.
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CXone Recording 앱: 타사 전화 통신, 녹음 정책 및 비즈니스 데이터.
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관리자 앱: 직원, 팀 및 그룹.
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보안 설정.
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클라우드 저장 장치.
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대량 업로드 포털.
지원되는 비즈니스 애플리케이션
다음 CXone 애플리케이션은 CXone Multi-ACD에서 지원됩니다.
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Interactions
스킬과 성향은 검색 결과에 표시되지 않습니다. 컨택에 스테레오 녹음과 모노 녹음이 포함되어 있을 경우 전체 컨택이 모노로 재생됩니다.
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내 영역 및 품질 플래너를 위한 CXone Quality Management
CXone Multi-ACD 사용자는 스킬 또는 성향별 품질 계획서를 생성할 수 없습니다. 스킬이 비즈니스 데이터 필드에 채워져 있는 경우 이 필드에 따라 품질 계획서를 생성할 수 있습니다.
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Interaction Analytics
테넌트 별로 단일 언어가 지원됩니다.
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Performance Management
ACD 관련 위젯에는 데이터가 표시되지 않습니다.
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품질 관리 및 기록 관련 데이터에 대한 보고 및 Dashboard.
CXone ACD와 함께 CXone Multi-ACD (CXone Open) 사용
CXone ACD (Side-by-Side)를 사용하여 CXone Multi-ACD 타사 전화 통신을 배포할 경우 구입한 라이선스에 따라 테넌트에 대해 모든 애플리케이션이 활성화됩니다.
그러나 CXone Multi-ACD 사용자는 CXone Recording, CXone Quality Management, Interaction Analytics 및 Performance Management을(를) 비롯하여 CXone Multi-ACD에 대해 지원되는 애플리케이션만 사용할 수 있습니다. CXone Multi-ACD 사용자에게 CXone Multi-ACD에서 지원하지 않는 애플리케이션을 포함하는 역할이 할당된 경우 해당 애플리케이션에 액세스할 수 있지만 확인할 수 있는 데이터가 없습니다.
CXone Multi-ACD 사용자를 위한 최적의 사용자 경험을 보장하기 위해 관리자가 CXone Multi-ACD 사용자를 위한 구체적인 역할을 설정하는 것이 좋습니다. 이러한 역할에는 CXone Multi-ACD에서 지원하는 애플리케이션만 포함해야 합니다. 일반 CXone 역할과 구분하기 위해 이러한 역할의 이름에는 Open 을 포함하는 것이 좋습니다. CXone Multi-ACD 사용자에게는 이러한 역할만 할당해야 합니다. CXone Multi-ACD 사용자는 CXone Admin Employees 애플리케이션에 정의된 녹음 계정이 있어야 합니다.
자주 묻는 질문
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CXone 및 CXone Multi-ACD 둘 다에 로그인은 지원되지 않습니다.
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네. 고객의 타사 전화 시스템의 비즈니스 데이터를 사용하려면 CXone Multi-ACD에 대한 비즈니스 데이터를 정의해야 합니다.
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SSC만 지원됩니다.
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CTI 이벤트 보호에는 IPSec VPN이 사용됩니다. SRTP 및 SIPS는 미디어 보안에 사용됩니다.
TLS 1.2는 Avaya 타사 전화 시스템 CTI 보안 통신을 위해 지원됩니다.
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네. Avaya 전화 시스템에서 Avaya POM 또는 Alvaria(Aspect) 다이얼러를 사용할 수 있습니다.
아웃바운드 다이얼러를 사용하는 경우 단일 다이얼러 인터페이스를 사용하여 별도의 다이얼러 전화 통신 시스템을 생성합니다.
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분석은 스테레오 녹음에만 지원됩니다. Avaya DMCC 녹음에는 지원되지 않습니다.
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외부 통화에 DMCC가 사용되는 경우 CXone QM Advanced 및 Interaction Analytics는 지원되지 않습니다.
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네. CXone Multi-ACD는 모든 솔루션 구성 요소에 걸쳐 원활한 고가용성을 갖춘 완벽한 이중화 시스템니다. 그리고 원활한 중복성 지원을 제공합니다. CXone Multi-ACD는 2개의 AWS 가용 영역이 있는 다중 AZ를 지원합니다.
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현재, CXone Multi-ACD에서는 음성 및 화면에 대한 실시간 모니터링을 지원하지 않습니다.
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CXone Multi-ACD는 상호작용 기반 녹음을 사용합니다. 전수 녹음은 지원되지 않습니다.
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여러 상담원 사이의 내부 통화와 최소 2명의 상담원이 화면 녹화를 하는 경우:
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통화 후속 작업(ACW)을 수행한 상담원의 화면 녹화부터 세그먼트 재생이 시작됩니다.
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ACW가 없으면 녹화 시작 타임스탬프가 가장 빠른 화면 녹화부터 재생이 시작됩니다. 따라서 무작위로 상담원 화면 녹화가 재생될 수 있습니다.
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컨택을 재생하는 경우:
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통화 후속 작업이 포함된 녹음 또는 가장 빠른 녹음 시작 타임스탬프부터 재생이 시작됩니다.
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후속 세그먼트의 경우 재생 시 이전 세그먼트에 있었던 상담원의 녹음을 사용합니다. 해당 녹음이 없는 경우 녹음 시작 타임스탬프가 가장 빠른 화면 녹음이 재생됩니다. 따라서 무작위로 상담원 화면 녹화가 재생될 수 있습니다.
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