불스아이 라우팅으로 통화 스크립팅에서 상담원 숙련도, 라우팅 속성, 또는 둘 모두를 사용해 이용 가능한 상담원 풀에서 상담원을 동적으로 추가하거나 제거할 수 있습니다. 이렇게 하면 컨택 대기 시간을 더 잘 관리하고 상호작용을 적격 상담원에게 적시에 할당할 수 있습니다.
스킬 숙련도를 통한 불스아이 라우팅
스킬에 상담원을 할당할 때 상담원의 해당 스킬 숙련도도 나타냅니다. 예를 들어, 상담원을 스페인어 스킬에 할당하고 해당 언어 유창성에 따라 높거나 낮은 숙련도로 설정할 수 있습니다. 그런 다음 컨택이 상담원을 너무 오래 기다릴 때 허용 가능한 스킬 숙련도가 조정되고 상담원 풀이 확장되도록 불스아이 라우팅에서 Studio 작업을 구성할 수 있습니다.
이탈리아 시장에 진출한 Classics사는 예상보다 많은 상호작용을 처리하고 있습니다. 관리자인 Marguerite Blakeney는 컨택 대기 시간이 SLA
품질, 가용성, 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 포함된 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다를 초과하지 않도록 불스아이 라우팅을 사용하려 합니다. 그녀는 이를 위해 다음의 단계를 밟습니다.
- Marguerite은 이탈리아 상담원의 숙련도 수준이 올바르게 할당되어 있도록 검토합니다.
- 그녀는 대기열에 있는 컨택의 대기 시간이 긴 스킬을 파악하는 데 도움이 되도록, 스킬 성과 보고서 등 몇 가지 보고서를 가져옵니다.
- Marguerite와 Studio 개발자는 대기 시간이 긴 각 스킬의 라우팅 스크립트를 검토합니다.
- 이들은 이와 같은 스킬에 REQAGENT 작업을 구성하여 상호작용이 처음 대기열에 들어갈 때 적용될 스킬 숙련도 범위를 지정합니다. 예를 들어 픽션 스킬의 REQAGENT 작업에는 HighProficiency를 1로, LowProficiency를 5로 설정합니다.
- Music 작업에 이어 REQAGENT 작업이 수행되며, 90초 동안 재생되도록 구성합니다.
- Music 작업 이후에는 UpdateContact 작업을 추가하는데, HighProficiency는 1로, LowProficiency는 8로 설정합니다.
수정된 스크립트가 설정되고 나면, 컨택이 90초 동안 대기하고 있을 때 상호작용을 수행할 수 있는 상담원 풀이 넓어집니다. 이렇게 하면 만족스럽고 더 빠르게 도움을 줄 수 있는 상담원에게 컨택을 연결할 수 있습니다.
CXone WFM을(를) 사용하는 경우에는 불스아이 라우팅을(를) 설정하기 전에 CXone WFM 제품 문서를 검토하십시오. 숙련도 범위, 라우팅 특성, 또는 두 가지 모두를 불스아이 라우팅에 사용할 경우 모범 사례와 예측에 대한 잠재적 영향을 결정하십시오.
- IEX WFM을(를) 사용하는 경우에는 배포 규칙 가이드를 검토하십시오.
- CXone WFM을(를) 사용하는 경우에는 온라인 도움말을 검토하십시오.
스킬 숙련도를 통한 불스아이 라우팅에 대한 주요 정보
- 불스아이 라우팅을(를) 단독으로 사용하거나 라우팅 속성과 함께 사용할 수 있습니다. 앞의 예에서 Marguerite은 상담원의 픽션 책 지식에 따라 숙련도를 할당했습니다. 상담원의 언어를 정의하는 데는 라우팅 속성도 사용했습니다. 이러한 조합은 Classics 고객에게 최고의 경험을 제공하는 데 유용합니다. 설정 방식을 보려면 이 글머리 기호의 첫 번째 문장 속 링크를 클릭하십시오. 라우팅 속성은 현재 제어 릴리스에 있습니다. 자세히 알아보려면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
- ACD 사용자 프로필 또는 스킬 레코드에서 상담원에게 숙련도를 할당할 수 있습니다.
- 불스아이 라우팅은 COUNTAGENTS, GETQUEUE, REQAGENT, UpdateContact Studio 작업에서 구성할 수 있습니다.