음성 ACD 메트릭

이 페이지에서는 이름과 설명을 포함한 Voice ACD 메트릭에 대한 개요를 제공합니다. 각 지표의 자세히 알아보기 드롭다운을 클릭하면 지표 계산 방법, 적용 가능한 필터, 지원되는 채널, 지표 방향, 실제 사용 사례 등의 자세한 정보에 액세스할 수 있습니다.

% Held

보류된 비율 지표는 처리된 음성 연락처 중 보류된 연락처의 비율을 계산합니다.

  • 계산: 이 지표는 상담원이 처리한 총 고유 전화 통화 연락 중에서 보류된 고유 전화 통화 연락의 비율을 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 전화 통화 중 대기 빈도 평가 - 콜센터는 이 지표를 사용하여 상담원이 전화 통화 중에 고객을 대기시키는 빈도를 평가합니다. 대기 중인 전화 통화의 비율을 이해함으로써, 경영진은 전화 처리 절차에서 개선이 필요한 영역을 파악하고, 대기 시간을 줄이기 위한 맞춤형 교육을 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

% Hold Time

보류 시간 비율 지표는 보류 연락처 상태에서 소요된 처리 시간의 백분율을 계산합니다.

  • 계산: 이 지표는 상담 연락을 제외하고 상담원이 상호작용 중에 고객을 대기시키는 시간의 비율을 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 대기 시간 효율성 평가 - 콜센터는 이 지표를 사용하여 상담원이 상담 연락을 제외하고 상호작용 중에 고객을 대기시키는 빈도를 평가합니다. 대기 시간과 처리 시간의 비율을 이해함으로써, 경영진은 콜 처리 절차에서 개선이 필요한 영역을 파악하고, 대기 시간을 줄이기 위한 맞춤형 교육을 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

% Talk Time

통화 시간 백분율 지표는 상담원이 통화 시간에 소비한 처리 시간의 백분율을 계산합니다.

  • 계산:

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Avg Hold Count

평균 보류 수 지표는 적어도 한 번 이상 보류된 연락처가 보류되는 평균 횟수입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Avg Hold Time

평균 대기 시간 지표는 적어도 한 번 이상 대기된 연락처가 대기되는 평균 횟수를 계산합니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Avg Talk Time

평균 통화 시간 지표는 상담원이 활성, 보류, 회의 상태에서 소비한 평균 기간(통틀어 '통화 시간'이라고 함)을 계산합니다. 이 계산은 활성 시간이 있는 에이전트 연락처에 대해 수행됩니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

Callbacks

콜백 지표는 콜백을 요청한 전화 통화 연락처 수를 계산합니다.

  • 계산: 콜백이 필요한 고유 연락처의 총 수는 고유한 연락처 번호를 계산하여 계산합니다. 콜백 횟수가 0보다 큰 값입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 콜백 요청 추적 - 이 지표는 관리자가 콜백이 필요한 고유한 고객 상호 작용의 수를 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 콜백 요청의 패턴을 파악하고, 초기 연락 해결의 효율성을 평가하고, 후속 조치가 신속하게 처리되어 높은 고객 만족도를 유지하는 데 사용할 수 있습니다.

Callbacks - Failed

콜백 실패 지표는 최소한 한 번 이상 콜백을 요청했지만 활성 시간이 0인 전화 통화 연락처 수를 계산합니다.

  • 계산: 콜백이 필요했지만 활성 처리 시간이 없었던 고유 연락처의 총 수는 고유한 연락처 번호를 계산하여 계산합니다. 콜백 수가 0보다 크고 활성 초가 0인 경우입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 해결되지 않은 콜백 식별: 이 지표는 감독자가 콜백이 필요했지만 적극적으로 처리되지 않은 고유한 고객 상호 작용의 수를 추적하는 데 도움이 됩니다. 이는 후속 프로세스의 차이를 파악하여 모든 고객 문의에 신속하게 대응하고 해결되지 않은 문제의 위험을 줄이는 데 사용할 수 있습니다.

Callbacks - Success

콜백 성공 지표는 최소한 한 번 이상 콜백을 요청하고 활성 시간이 0보다 긴 전화 통화 연락처 수를 계산합니다.

  • 계산: 콜백이 필요하고 활성 처리 시간이 있었던 고유 연락처의 총 수는 고유한 연락처 번호를 계산하여 계산합니다. 콜백 수가 0보다 크고 활성 초가 0보다 큰 경우입니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 효과적인 후속 조치 보장 - 이 지표는 감독자가 콜백이 필요하고 적극적으로 처리된 고유한 고객 상호 작용의 수를 추적하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 후속 조치가 효과적으로 관리되고 고객 문제가 적시에 해결되는지 확인할 수 있으며, 이를 통해 고객 만족도와 서비스 품질이 향상됩니다.

Consult Time

상담 시간 지표는 상담원이 다른 상담원이나 전문가와 상담하는 데 소요한 시간을 계산합니다.

  • 계산: 상담원이 상담 전화에 소요한 총 시간(초)입니다. 이 지표는 상담원이 상담 전화에 참여한 누적 시간을 나타냅니다. 여기에는 상담원이 감독자나 다른 팀원에게 조언이나 도움을 요청하는 전화도 포함될 수 있습니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 에이전트 상담 시간 모니터링: 콜센터에서 전체 상담 통화 시간을 추적하는 것은 에이전트가 도움이나 조언을 구하는 데 얼마나 많은 시간을 사용하는지 이해하는 데 중요합니다. 예를 들어, 상담원이 전화 통화 중에 감독자와 자주 상의해야 하는 경우, 이 지표는 상담원의 자신감을 향상시키고 전화를 독립적으로 처리할 수 있는 능력을 향상시키기 위해 추가 교육이나 리소스가 필요한 분야를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 상담원에게 제공되는 지원의 효과를 모니터링하고 상담원이 고객 문의를 처리하는 데 지장을 줄 수 있는 상담 전화에 과도한 시간을 소모하지 않도록 하는 데 사용할 수 있습니다.

Held Contacts

보류된 전화 통화 수 지표는 보류된 전화 통화 수를 계산합니다.

  • 계산: 최소한 한 번 이상 보류된 고유한 전화 통화 연락처의 총 수입니다. 이 지표는 상담원이 통화 중에 고객을 대기시켜야 했던 개별 전화 통화 상호작용의 수를 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 대기 중인 고유 전화 통화 연락처 추적- 콜센터에서 대기 중인 고유 전화 통화 연락처 수를 추적하는 것은 고객을 대기시키는 빈도와 이유를 파악하는 데 필수적입니다. 예를 들어, 보류 중인 고유 연락처 수가 많은 경우 상담원이 상사와 자주 상의하거나, 정보에 액세스하거나, 고객을 보류해야 하는 다른 작업을 수행해야 한다는 것을 나타낼 수 있습니다. 이 지표는 대기 시간 사용 추세를 파악하고, 대기 시간이 고객 만족도에 미치는 영향을 측정하며, 상담원이 대기 시간을 최소화하는 데 필요한 리소스와 교육을 갖추고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 또한, 대기 시간을 줄이고 전반적인 고객 경험을 개선하기 위한 이니셔티브의 효과를 평가하는 데 사용할 수 있습니다.

Held Party Abandons

보류 중인 상대방이 포기한 연락처 수 지표는 보류 중에 포기된 연락처 수를 계산합니다.

  • 계산: 보류 중인 통화 상대방(고객)이 통화를 포기한 총 횟수입니다. 이 지표는 상담원이 고객을 대기시키는 동안 고객이 전화를 끊거나 연결이 끊긴 사례의 누적 횟수를 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사례 연구: 대기 중 고객 포기 모니터링 - 콜센터에서 대기 중 고객이 통화를 포기하는 횟수를 추적하는 것은 고객의 인내심과 만족도를 이해하는 데 매우 중요합니다. 예를 들어, 포기된 전화 수가 많은 경우 고객이 장시간 대기 시간을 겪고 있거나 대기 상태에 불만족스러워한다는 것을 나타낼 수 있습니다. 이 지표는 대기 시간의 추세를 파악하고, 대기 관행이 고객 만족에 미치는 영향을 측정하며, 상담원이 대기 시간을 최소화하여 전반적인 고객 경험을 개선하도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 대기 시간을 줄이고 고객 이탈을 방지하기 위한 이니셔티브의 효과를 평가하는 데 사용할 수 있습니다.

Hold Count

보류 횟수 지표는 연락처가 보류된 횟수를 계산합니다.

  • 계산: 상담 전화를 제외하고 상호작용 중에 고객이 대기하는 총 횟수입니다. 이 지표는 다양한 유형의 상호작용 중에 발생한 대기 인스턴스의 누적 횟수를 나타내며, 고객이 얼마나 자주 대기하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 비상담 통화 시 대기 빈도 분석: 콜센터에서 비상담 통화 시 고객이 대기하는 횟수를 추적하는 것은 대기 관행이 고객 경험에 미치는 영향을 이해하는 데 매우 중요합니다. 예를 들어, 대기 횟수가 많으면 상담원이 정보에 접근하거나 동료와 상담하는 등 고객을 대기시켜야 하는 작업을 자주 수행해야 한다는 것을 나타낼 수 있습니다. 이 지표는 대기 시간 사용 추세를 파악하고, 대기 시간이 고객 만족도에 미치는 영향을 측정하며, 상담원이 대기 시간을 최소화하는 데 필요한 리소스와 교육을 갖추고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 또한, 대기 시간을 줄이고 전반적인 고객 경험을 개선하기 위한 이니셔티브의 효과를 평가하는 데 사용할 수 있습니다.

Hold Time

대기 시간 지표는 고객이 상담원이나 다른 담당자가 자신의 문제를 계속 처리할 때까지 기다리는 대기 시간을 계산합니다.

  • 계산: 상담 전화를 제외하고 상호작용 중에 고객이 대기하는 총 횟수입니다. 이 지표는 다양한 유형의 상호작용 중에 발생한 대기 인스턴스의 누적 횟수를 나타내며, 고객이 얼마나 자주 대기하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 아래. 메트릭 값이 낮을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 비상담 통화 시 대기 빈도 분석 - 콜센터에서 비상담 통화 시 고객이 대기하는 횟수를 추적하는 것은 대기 관행이 고객 경험에 미치는 영향을 이해하는 데 매우 중요합니다. 예를 들어, 대기 횟수가 많으면 상담원이 정보에 접근하거나 동료와 상담하는 등 고객을 대기시켜야 하는 작업을 자주 수행해야 한다는 것을 나타낼 수 있습니다. 이 지표는 대기 시간 사용 추세를 파악하고, 대기 시간이 고객 만족도에 미치는 영향을 측정하며, 상담원이 대기 시간을 최소화하는 데 필요한 리소스와 교육을 갖추고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 또한, 대기 시간을 줄이고 전반적인 고객 경험을 개선하기 위한 이니셔티브의 효과를 평가하는 데 사용할 수 있습니다.

Max Hold Time

최대 보류 시간 지표는 보류 접촉 상태에서 소요된 최대 시간입니다.

  • 계산:

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

Refused Time

거부 시간 지표는 상담원이 거부 상태에서 소요한 시간입니다.

  • 계산: 이 지표는 상담원이 특정 기간 내에 전화를 거부하는 데 소요한 총 시간을 나타냅니다. 이는 상담원이 전화를 받지 못해 발생한 누적 기간을 나타냅니다.

  • 필터:

    • 직원 그룹: 상담원, 팀, 회사

    • 컨택 그룹: 스킬, 캠페인, 회사

    • 속성: 미디어 유형, 처분, 방향

  • 지원되는 채널: 음성

  • 메트릭 유형: 기록

  • 메트릭 방향: 위. 메트릭 값이 높을수록 좋습니다.

  • 사용 사례: 에이전트 가용성 및 통화 거부 처리 - 소매 회사의 콜센터에서 총 거부 시간 지표는 에이전트가 통화를 거부하는 데 소요되는 시간을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 거부된 총 시간이 많다는 것은 상담원이 업무량이 많거나 다른 문제로 인해 상담이 불가능한 경우가 많다는 것을 보여줍니다. 콜센터는 통화량 증가, 인력 부족, 기술적 문제 등의 원인을 살펴볼 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 센터에서는 상담원이 전화를 거부하는 데 소요되는 시간을 줄일 수 있고, 더 많은 고객이 적절한 지원을 받을 수 있게 됩니다. 이 지표는 에이전트의 가용성을 관리하기 위한 벤치마크와 목표를 설정하는 데에도 도움이 되며, 전반적인 성과와 고객 만족도를 높이는 데에도 도움이 됩니다.