평가 편집

평가자는 다음과 같은 경우 평가를 편집해야 할 수 있습니다.

상호작용을 너무 높게 또는 낮게 평가해서 정확도를 보장하기 위해 평가를 편집할 필요가 있다고 생각할 수 있습니다.
내부 정책 변경으로 인해 평가 점수에 영향을 미칠 수 있으며, 분쟁으로 간주되지 않고 평가를 편집해야 할 수도 있습니다.
이전에 틀린 질문에 대한 설명을 받을 수도 있고, 답변을 변경하기 위해 평가를 편집해야 할 수도 있습니다.

질문 수준에서 메모를 추가하기 위해 상담원이 확인한 평가를 편집해야 할 수 있습니다.

다음과 같은 경우 평가를 편집할 수 있습니다.

평가가 완료됨.
상담원은 평가를 확인합니다.
편집된 평가를 재편집함.
항소가 해결된 경우 평가에 대한 분쟁이 있는 경우.

교정 평가(교정 작업의 일부로 수행)는 현재 편집할 수 없습니다.

평가 편집 방법:

My Zone > 품질 성과, Interactions, Legacy Dashboard또는 Reporting에서 평가 양식에 액세스할 수 있습니다.
편집하려는 완료된 평가 양식을 클릭합니다.
편집을 클릭하고 이유를 추가하여 변경하는 이유를 설명합니다. 양식에서 원하는 대로 변경합니다.
제출을 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.

변경 사항을 제출하면 업데이트됨 라벨이 My Zone > 평가의 평가 옆에 표시됩니다. 상담원은 평가를 클릭하여 평가에 수행된 편집을 볼 수 있습니다. 상담원은 다시 승인할 필요가 없습니다.

평가에서 댓글 편집/삭제

에이전트 평가의 명확성과 정확성을 유지하기 위해 이제 평가자는 평가 양식 내에서 직접 댓글을 편집하거나 삭제할 수 있습니다. 이러한 개선을 통해 피드백이 관련성, 명확성을 유지하고 성과 목표에 부합하도록 보장합니다. 적절한 권한이 있으면 평가자는 평가 과정에서 필요에 따라 댓글을 쉽게 업데이트하거나 삭제할 수 있습니다.

평가 양식에서 댓글을 편집하려면:

My Zone > 품질 성과, Interactions 또는 Legacy Dashboard에서 평가 양식에 액세스할 수 있습니다.
편집하려는 완료된 평가 양식을 클릭합니다.
댓글 옆에 있는 아이콘을 클릭하고 편집을 클릭하세요. 필요에 따라 댓글 편집 편집기에서 텍스트를 수정하세요.
저장을 클릭하여 변경 사항을 업데이트하세요.

평가 양식에서 댓글을 삭제하려면:

My Zone > 품질 성과, Interactions 또는 Legacy Dashboard에서 평가 양식에 액세스할 수 있습니다.
삭제하려는 평가 양식의 댓글로 스크롤하세요.
댓글 옆에 있는 아이콘을 클릭하고 삭제를 클릭하세요. 확인 대화 상자가 나타납니다.
예, 삭제를 클릭하여 댓글을 삭제하고 저장을 클릭합니다.

평가 내역

평가자 또는 에이전트는 평가 양식에서 평가 내역을 볼 수 있으며, 해당 양식은 My Zone > 품질 성과, Interactions 또는 My Zone > 평가 작업에서 액세스할 수 있습니다. 평가 내역은 선택된 평가 양식에서 발생한 여러 이벤트의 시퀀스를 추적합니다. 평가가 편집된 경우에는 이유 역시 표시됩니다.

평가 요약

평가자 또는 에이전트는 My Zone > 품질 성과, Interactions 또는 My Zone > 평가 작업에서 액세스할 수 있는 평가 요약을 볼 수 있습니다. 평가 요약을 통해 평가 요약을 검토하고 피드백을 제공할 수 있습니다.

이 기능은 CXone Mpower Quality Management 고급 또는 Quality Management 프리미엄 라이선스가 있는 사용자에게만 지원됩니다.