CXone Mpower Transcription

CXone Mpower Transcription은 전사를 위한 기본 옵션입니다. 음성을 텍스트로 변환하는 프로그램이며 두 가지 모드가 있습니다.

• 실시간 전사: 상호 작용이 발생하는 동안 실시간 전사를 제공합니다.  이것은 AutoSummary 및 CXone Mpower 상담원 애플리케이션와 같은 응용 프로그램과 함께 사용됩니다. 이 모드를 사용하려면 설정이 필요합니다. 또한 이 모드는 어휘 사용자 정의를 지원합니다.

• 통화 후 전사: 상호작용이 끝날 때 완전한 전사본을 제공합니다. Interaction Analytics은 이 모드를 사용합니다. 통화 후 녹취록 작성을 위한 별도의 설정은 필요하지 않으며, 어휘 사용자 지정은 지원되지 않습니다. 이 기능은 제한적 릴리스 프로그램의 일부입니다. 자세히 알아보려면 계정 대표자에게 문의하십시오.

Transcription의 두 가지 모드 모두 다음과 같은 이점을 제공합니다.

• Transcription의 현재 버전은 v11입니다. 음성 오디오를 처리할 때 AI 기반 대규모 언어 모델(LLM)을 사용합니다. 이를 통해 이전 버전의 Transcription보다 더 높은 품질의 출력을 생성할 수 있습니다. 개체 인식률이 향상되었고, 단어 오류율이 낮아졌으며, 가독성이 높아졌습니다.

• Transcription은 비결정적 결과를 생성합니다. 이는 Transcription 엔진이 동일한 오디오를 여러 번 처리할 때 출력에 차이가 있을 수 있음을 의미합니다. 이는 LLM 모델에서 예상되는 동작입니다.

• Transcription 엔진은 의미에 기여하지 않는 말할 때 나오는 단어와 소리를 제거합니다. 여기에는 um, uh, 반복되는 단어 등이 포함됩니다. 이런 비생산적인 단어와 소리 때문에 글을 읽기가 어렵습니다. 이러한 요소들을 제거하면 녹취록을 더 읽기 쉽게 만들어 사용자 경험이 향상됩니다.

• 대화 상대는 한 번의 인터랙션에서 여러 언어를 말할 수도 있고, 심지어 같은 문장에서도 여러 언어를 말할 수도 있습니다. Transcription는 두 언어를 모두 지원하는 한 이 코드 전환을 지원합니다. 상호 작용 중에 지원되지 않는 언어가 사용될 경우, 해당 내용은 텍스트로 기록되지 않습니다.

• Transcription는 오프셋에 대한 데이터를 제공합니다. 오프셋은 특정 단어나 구절이 오디오 시작 시점을 기준으로 발화되는 시점을 나타내는 척도입니다. Transcription은 단어 수준과 발화 수준에서 오프셋을 측정합니다. 발화란 화자가 대화의 한 차례 동안 하는 말을 말합니다.

Continuous Stream Transcription개의 전사본에 액세스할 수 있습니다 분석된 전사본 API 를 사용하여.

통화 후 대화 기록

통화 후 전사는 통화가 끝난 후 높은 정확도의 음성-텍스트 STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 전사를 제공합니다. 녹취록에는 통화의 에이전트 측과 연락처 측 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 모두 포함되어 있습니다. 상담원은 상담원 애플리케이션에서 이러한 녹취록을 사용하여 이전 통화의 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 관리자는 이를 교육 및 품질 검사에 사용할 수 있습니다.

통화 후 녹취에는 Transcription v11이 사용됩니다. 이것은 CXone Mpower에서 사용 가능한 최신이자 가장 정확한 엔진입니다. 이것은 CXone Mpower Transcription에 의해 구동됩니다. CXone Mpower은 통화 후 녹취를 위한 타사 녹취 서비스를 지원하지 않습니다.

다음 표는 Transcription의 실시간 모드와 통화 후 모드 간의 차이점을 요약합니다.

실시간 대화 기록	통화 후 대화 기록
을 사용할 때 단어 수준 및 발화 수준 CXone Mpower신뢰도 점수Transcription를 지원합니다.	단어 수준 및 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.수준 신뢰도 점수를 지원합니다.
CXone Mpower Transcription에서 사용 가능한 모든 언어를 지원합니다.	CXone Mpower Transcription에서 사용 가능한 모든 언어를 지원합니다.
사용자 지정 어휘 조정을 지원합니다.	현재 사용자 지정 어휘 조정 기능을 지원하지 않습니다.
일반적으로 구매 가능합니다.	Interaction Analytics명의 사용자를 대상으로 제한적으로 배포됩니다. 자세한 내용은 계정 대표자에게 문의하십시오.

계정 대표자님께서는 통화 후 녹취록 기능을 활성화해 주셔야 합니다.

신뢰도 점수

Transcription는 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다. 및 단어 수준에서 신뢰도 점수를 제공합니다. 신뢰도 점수는 전사 엔진이 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 또는 에이전트가 말한 내용의 전체 전사에 대해 얼마나 확신하는지를 나타냅니다. 신뢰도 점수는 전사 데이터에서 확인할 수 있지만, 전사본을 사용하는 애플리케이션에서 점수를 표시할 수 있는 경우에만 사용자에게 표시됩니다.

Transcription에 대한 신뢰도 점수:

• 이는 순서형 척도로, 점수가 높을수록 신뢰도가 높다는 것을 의미합니다. 0.4라는 점수가 0.2라는 점수보다 신뢰 수준이 두 배 높다는 것을 의미하지는 않습니다.
• 전사 시스템의 정확도를 판단하는 데 사용할 수 없습니다. 신뢰도 점수가 전반적으로 낮다고 해서 단어 오류율이 높다는 것을 의미하지는 않습니다.
• 녹취록을 필터링하거나 임계값을 설정하는 데 사용할 수 없습니다. 성적표에서 낮은 신뢰도 점수를 삭제한다고 해서 정확도가 높아지는 것은 아닙니다.

사용자 지정 어휘 조정

Transcription은 대규모 데이터 세트로 학습된 ASR 자동 음성 인식. 컨택이 프롬프트에 음성으로 응답하거나, 전화 키를 누르거나, 두 가지 모두를 사용할 수 있습니다. 모델을 사용합니다. 모델을 훈련하는 데 사용된 대화는 다양한 산업 분야를 망라합니다. 그러나 각 조직은 고유한 단어나 고유한 맥락에서 사용되는 단어를 사용합니다. 이는 전사 결과의 정확도에 영향을 미칠 수 있습니다.

에서 사용하는 모델을 조정할 수 있습니다Transcription. 이를 통해 조직에 고유한 용어나 사업 분야에서 고유한 맥락을 갖는 용어를 인식하도록 모델을 조정할 수 있습니다.

사용자 정의 어휘 튜닝은 Interaction Analytics에 구성되어 있지만 해당 애플리케이션에 대한 라이선스는 필요하지 않습니다. 사용자 정의 어휘 튜닝을 위해서는 라이센스만 있으면 됩니다.

사용자 정의 어휘 조정은 Transcription 지원하는 모든 언어에 사용할 수 있습니다. 현재 통화 후 전사에 대해서는 지원되지 않습니다.

지원되는 언어

Transcription은 지원되는 각 언어 내의 다양한 방언을 처리하도록 훈련되었습니다. 각 대화의 녹취록은 특정 방언을 대상으로 하지만, 둘 이상의 방언적 특징을 포함할 수 있습니다.

Transcription은 다음 언어를 지원합니다:

• Dutch
• English
• 프랑스어
• 독일어
• Italian
• 포르투갈어
• Japanese
• 西班牙语
• 웨일스어