CXone Agent에서 통화 처리

관리자가 활성화한 경우 CXone Agent에서 통화를 처리할 수 있습니다. 사용자에게 배정된 모든 통화는 인터랙션 메뉴에 나타나며 표시가 되어 있습니다. Integrated Softphone으로 로그인하는 경우, CXone Agent WebRTC Extension를 사용해야 합니다. 그렇지 않으면 통화가 끊어질 수 있습니다.

음성 제어 사용

진행 중인 통화를 처리할 때는 CXone Agent의 음성 제어판이 나타납니다. 제어판에는 컨택 이름, 전화번호, 스킬이 표시됩니다. 다음과 같은 통화 제어도 표시됩니다.

아이콘	세부 정보
대기	컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 보류 상태로 전환합니다.
다시 시작	컨택의 보류 상태를 해제합니다.
음소거	컨택이 소리를 듣지 못하도록 마이크를 음소거합니다.
음소거 해제	컨택이 소리를 들을 수 있도록 마이크 음소거를 해제합니다. 지원되는 헤드셋을 사용하고 이 컨트롤을 누르면, 컨택이 보류 중이거나 사용자가 그룹통화 중이더라도 음소거가 해제됩니다.
마스크	통화 녹음에 백색 소음을 재생합니다. 민감한 정보를 숨길 때 유용합니다. 마스킹 중에는 통화를 종료할 수 없습니다.
마스크 해제	통화 녹음에서 백색 소음 재생을 중지합니다.
레코드	통화를 녹음합니다. 녹음 중에는 이 아이콘이 빨간색 으로 변합니다. 완료되면 녹음이 CXone의 Interactions 앱에 나타납니다.
상담/전송	최대 8명과 다자간 통화를 하거나 컨택을 다른 상담원, 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 또는 팀에 전달할 수 있습니다.
키패드	키패드를 엽니다. 아웃바운드 통화를 거는 동안 번호를 눌러야 할 때 유용합니다.
실행	관리자가 해당 기능을 활성화한 경우 통화에 사용 가능한 표시기 관리자가 구성한 사용자 지정 메뉴 항목 목록을 표시합니다. 관리자인 경우에는 지표를 구성하는 방법에 관한 세부사항을 이 페이지에서 확인하십시오.
끊기	통화를 종료합니다.
결과	통화에 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 배정합니다.

상담원 레그 연결

상담원 연결 상태가 맨 위에 표시됩니다. 인바운드 통화를 수신할 때 자동으로 연결됩니다. 연결 해제됨을 클릭하여 수동으로 상담원 레그를 연결할 수도 있습니다. 이렇게 하면 상담원 통화 상태가 연결 로 표시됩니다.

아웃바운드 전화 걸기

아웃바운드 전화를 걸 때, 디렉토리 에 있는 사람을 이름으로 검색하거나 전화번호를 입력하여 전화를 걸 수 있습니다.

아웃바운드 전화를 걸려면 배정된 아웃바운드 음성 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 있어야 합니다.

1. CXone Agent을 실행하여 로그인합니다.

2. 인터랙션 메뉴에서 신규 아웃바운드 를 클릭합니다.

3. 디렉터리의 검색창에 전화를 걸 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 이름이나 전화번호를 입력합니다. 검색창 아래의 드롭다운을 사용하여 디렉터리 간에 전환할 수 있습니다.

   전화번호는 다음 형식이어야 합니다: + [국가 코드] [지역 코드가 포함된 전화번호]. 전화번호는 최대 15자리까지 가능합니다. 내선 번호로 전화를 거는 경우 전화번호는 17자리가 될 수 있습니다.

4. 검색 결과에서 컨택 이름을 클릭한 다음 통화 를 클릭합니다.

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5. 메시지가 표시되면 드롭다운에서 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택하고 통화를 클릭합니다.

상담 및 다자간 통화

다른 상담원 등 다른 사람들과 다자간 통화를 하여 컨택 문제를 해결할 수 있습니다. 통화에 참여할 수 있는 최대 인원은 8명입니다. 하지만 관리자가 한도를 낮춰 설정했을 수도 있습니다.

1. 통화를 처리하는 동안 음성 제어에서 상담/전환 을 클릭합니다.
2. 디렉토리에서 상담 새로운 상대방을 회의에 추가하기 전에 비공개로 대화할 수 있습니다.하려는 사람 또는 전화번호를 검색합니다. 검색창 아래의 드롭다운을 사용하여 디렉터리 간에 전환할 수 있습니다.
3. 사람을 검색한 경우 검색 결과에서 이름을 클릭한 다음 통화 > 상담 을 클릭합니다.
4. 외부 전화 번호를 검색한 경우 상담 을 클릭합니다. 아웃바운드 음성 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 두 개 이상 할당된 경우 드롭다운에서 스킬을 선택한 다음 통화를 클릭합니다.

5. 다자간 공간의 상담에 통화가 표시됩니다. 원래 당사자는 대기 상태가 됩니다.

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   여기에서 다음을 수행할 수 있습니다.

   • 전환 을 클릭하여 새 당사자를 다른 상담원 또는 스킬로 전환합니다.

   • 전화 끊기 를 클릭하여 상담을 종료하고 원래 당사자로 돌아갑니다.

     지원되는 헤드셋의 버튼을 사용하여 협의 끊기 를 누르면 원래 당사자는 CXone Agent에서 보류 상태로 표시되지만 실제로는 활성 상태입니다. 다시 참여를 클릭하면 CXone Agent에서 활성 상태로 표시됩니다.

   • 다자간 통화 를 클릭하여 당사자들을 다자간 공간에서 다자간 통화에 병합합니다.

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   여기서 다자간 통화에 대해 마스크 , 음소거 , 녹음 을 수행할 수 있습니다.

6. 다자간 통화를 다른 상담원, 스킬 또는 팀에 전환하려면 컨설트/전환 을 클릭합니다.
   1. 다자간 통화를 전환할 상담원, 스킬 또는 팀을 검색합니다. 검색창 아래의 드롭다운을 사용하여 디렉터리 간에 전환할 수 있습니다.
   2. 검색 결과에서 상담원, 스킬 또는 팀을 찾아 전환 을 클릭합니다.
7. 더 많은 당사자들을 다자간 통화에 추가하려면 상담/전환 을 클릭합니다. 다자간 통화에는 최대 8명이 참여할 수 있습니다.
   1. 다자간 통화에 추가하고 싶은 사람이나 전화번호를 검색합니다. 검색창 아래의 드롭다운을 사용하여 디렉터리 간에 전환할 수 있습니다.
   2. 사람을 검색한 경우 검색 결과에서 이름을 클릭한 다음 통화 > 상담을 클릭합니다.
   3. 외부 전화 번호를 검색한 경우 상담 을 클릭합니다. 아웃바운드 음성 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 두 개 이상 배정된 경우 드롭다운에서 스킬을 선택한 다음 통화를 클릭합니다.
   4. 새 당사자와 상담하는 동안 다자간 통화에 있는 당사자는 보류됩니다. 새 당사자를 다자간 통화에 병합하려면 병합 을 클릭합니다.
8. 한 당사자의 전화를 끊으려면 해당 이름 행에서 전화 끊기 를 클릭합니다.
9. 다자간 통화에서 나가지만 다른 당사자는 통화를 계속할 수 있도록 하려면 나가기를 클릭합니다.
10. 모든 사람에 대해 다자간 통화를 종료하려면 나가기 옆에 있는 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 통화 종료를 선택합니다.

통화 전환

통화를 다른 상담원에게 전환할 수 있습니다. 통화를 전환할 대상을 모르는 경우 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 또는 팀으로 전환할 수 있습니다. 그런 다음 통화는 해당 스킬이 있는 상담원 또는 팀에게 배정됩니다.

이미 상담원과 통화 중인 경우에는 통화를 다른 상담원에게 전환할 수 없습니다. 외부 전화번호로 통화를 전환할 수 없습니다.

1. 통화를 처리하는 동안 음성 제어에서 상담/전환 을 클릭합니다.
2. 디렉토리에서 통화를 전환할 상담원, 스킬, 팀 또는 전화번호를 검색합니다. 검색창 아래의 드롭다운을 사용하여 디렉터리 간에 전환할 수 있습니다.
3. 검색 결과에서 상담원, 스킬 또는 팀을 찾아 전환 을 클릭합니다.

통화 승격

다른 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대한 호출을 승격할 수 있습니다. 이를 통해 컨택을 처리하는 데 가장 적합한 채널을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 컨택과 통화 중인데 이메일로 정보를 보내야 하는 경우 통화를 이메일로 승격할 수 있습니다. 다음과 같은 채널로 통화를 승격할 수 있습니다.

• 이메일

• SMS

• WhatsApp

컨택 후 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다을 완료하고 나면 통화를 승격할 수 없습니다.

1. 인터랙션 메뉴의 통화 옆에 있는 에서 추가 를 클릭한 다음 아웃바운드 추가를 클릭합니다.

2. 승격하려는 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 컨택 ID를 입력합니다. 예를 들어 통화를 이메일로 승격하는 경우에는 컨택의 이메일을 입력합니다.

3. 승격하려는 대상 채널을 선택합니다.

4. 표시되면 드롭다운 목록에서 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다.

5. 시작을 클릭합니다. 승격이 시작됩니다. 컨택과의 신규 인터랙션이 통화 아래의 인터랙션 메뉴에 표시됩니다. 통화 아이콘 이 승격 아이콘 으로 대체됩니다.
   관리자가 통화에 대한 처분을 배정하도록 요청한 경우에는 다른 통화 전에 처분을 배정해야 합니다.

고객 카드 사용

관리자가 이를 활성화한 경우 고객 카드이(가) 컨택을 처리하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다. 인터랙션이 열려 있으면 컨택의 고객 카드이(가) 오른쪽 앱 스페이스에 나타납니다.

화면 팝업 사용

화면 팝업은 통화를 처리하는 데 도움이 되는 다른 웹사이트 또는 앱에 대한 링크입니다. 관리자가 선택할 수 있는 화면 팝업을 구성합니다.

1. 통화를 처리하는 동안 오른쪽 앱 공간에서 화면 팝업 을 클릭합니다.
2. 드롭다운에서 사용할 페이지를 선택합니다.
3. 브라우저의 새 탭에서 페이지를 열려면 팝아웃 을 클릭합니다.
4. 페이지를 다시 앱 공간에 넣으려면 팝인 을 클릭합니다. 이는 탭을 종료합니다.

화면 팝업에서 팝아웃Real-Time Interaction Guidance(RTIG)할 수 없습니다.

통화에 처분 배정

통화가 종료되면 결과 창이 페이지 하단에 나타납니다. 여기에서 통화에 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 배정할 수 있습니다. 처분은 인터랙션의 결과를 나타냅니다. 예를 들어 컨택의 질문에 답했다면 통화를 해결된 사항으로 표시할 수 있습니다.

1. 음성 제어판에서 결과 를 클릭합니다.
2. 드롭다운에서 성향을 선택합니다.
3. 통화에 대한 참고를 입력할 수 있습니다. 관리자가 AutoSummary을(를) 활성화한 경우 통화 요약이 참고 필드에 자동으로 나타납니다. 요약을 편집할 수 있습니다. 나중에 통화를 찾는 데 도움이 되도록 태그를 추가할 수도 있습니다.
4. 저장을 클릭합니다.