CXone Agent에서 통화 처리

관리자가 활성화한 경우 CXone Agent에서 통화를 처리할 수 있습니다. 사용자에게 할당된 모든 통화는 상호작용 메뉴에 나타나며 표시가 되어 있습니다.

음성 제어 사용

진행 중인 통화를 처리할 때는 CXone Agent의 음성 제어판이 나타납니다.

제어판에는 컨택 이름, 전화번호, 스킬이 표시됩니다. 다음과 같은 통화 제어도 표시됩니다.

아이콘	세부사항
대기	컨택을 보류 상태로 전환합니다.
다시 시작	컨택의 보류 상태를 해제합니다.
음소거	컨택이 소리를 듣지 못하도록 마이크를 음소거합니다.
음소거 해제	컨택이 소리를 들을 수 있도록 마이크 음소거를 해제합니다.
마스크	통화 녹음에 백색 소음을 재생합니다. 민감한 정보를 숨길 때 유용합니다. 마스킹 중에는 통화를 종료할 수 없습니다.
녹음	통화를 녹음합니다. 녹음 중에는 이 아이콘이 빨간색으로 변합니다. 완료되면 녹음이 CXone의 Interactions 앱에 나타납니다.
상담/전송	최대 8명과 다자간 통화를 하거나 컨택을 다른 상담원, 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 또는 팀에 전달할 수 있습니다.
키패드	키패드를 엽니다. 아웃바운드 통화를 거는 동안 번호를 눌러야 할 때 유용합니다.
실행	관리자가 해당 기능을 활성화한 경우 통화에 사용 가능한 표시기 관리자가 구성한 사용자 지정 메뉴 항목 목록을 표시합니다.
끊기	통화를 종료합니다.
결과	통화에 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.을 할당합니다.

아웃바운드 전화 걸기

아웃바운드 전화를 걸 때, 디렉토리 에 있는 사람을 이름으로 검색하거나 전화번호를 입력하여 전화를 걸 수 있습니다.

아웃바운드 전화를 걸려면 할당된 아웃바운드 음성 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 있어야 합니다.

1. CXone Agent을 실행하여 로그인합니다.

2. 상호작용 메뉴에서 새 아웃바운드 를 클릭합니다.

3. 디렉토리의 검색창에 전화를 걸 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 이름이나 전화번호를 입력합니다. 검색창 아래의 드롭다운을 사용하여 디렉토리 간에 전환할 수 있습니다.

   전화번호는 다음 형식이어야 합니다: + [국가 코드] [지역 코드가 포함된 전화번호]. 전화번호는 최대 15자리까지 가능합니다. 내선 번호로 전화를 거는 경우 전화번호는 17자리가 될 수 있습니다.

4. 검색 결과에서 컨택 이름을 클릭한 다음 통화 를 클릭합니다.

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5. 메시지가 표시되면 드롭다운에서 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택하고 통화를 클릭합니다.

상담 및 다자간 통화

다른 상담원 등 다른 사람들과 다자간 통화를 하여 컨택 문제를 해결할 수 있습니다.

1. 통화를 처리하는 동안 음성 제어에서 상담/전환 을 클릭합니다.
2. 디렉토리에서 상담 새로운 상대방을 회의에 추가하기 전에 비공개로 대화할 수 있습니다.하려는 사람 또는 전화번호를 검색합니다. 검색창 아래의 드롭다운을 사용하여 디렉토리 간에 전환할 수 있습니다.
3. 사람을 검색한 경우 검색 결과에서 이름을 클릭한 다음 통화 > 상담 을 클릭합니다.
4. 외부 전화 번호를 검색한 경우 상담 을 클릭합니다. 아웃바운드 음성 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 두 개 이상 할당된 경우 드롭다운에서 스킬을 선택한 다음 통화를 클릭합니다.

5. 다자간 공간의 상담에 통화가 표시됩니다. 원래 당사자는 대기 상태가 됩니다.

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   여기에서 다음을 수행할 수 있습니다.

   • 전환 을 클릭하여 새 당사자를 다른 상담원 또는 스킬로 전환합니다.

   • 전화 끊기 를 클릭하여 상담을 종료하고 원래 당사자로 돌아갑니다.

   • 다자간 통화 를 클릭하여 당사자들을 다자간 공간에서 다자간 통화에 병합합니다.

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   여기서 다자간 통화에 대해 마스크 , 음소거 , 녹음 을 수행할 수 있습니다.

6. 다자간 통화를 다른 상담원, 스킬 또는 팀에 전환하려면 컨설트/전환 을 클릭합니다.
   1. 다자간 통화를 전환할 상담원, 스킬 또는 팀을 검색합니다. 검색창 아래의 드롭다운을 사용하여 디렉토리 간에 전환할 수 있습니다.
   2. 검색 결과에서 상담원, 스킬 또는 팀을 찾아 전환 을 클릭합니다.
7. 더 많은 당사자들을 다자간 통화에 추가하려면 상담/전환 을 클릭합니다. 다자간 통화에는 최대 8명이 참여할 수 있습니다.
   1. 다자간 통화에 추가하고 싶은 사람이나 전화번호를 검색합니다. 검색창 아래의 드롭다운을 사용하여 디렉토리 간에 전환할 수 있습니다.
   2. 사람을 검색한 경우 검색 결과에서 이름을 클릭한 다음 통화 > 상담을 클릭합니다.
   3. 외부 전화 번호를 검색한 경우 상담 을 클릭합니다. 아웃바운드 음성 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 두 개 이상 할당된 경우 드롭다운에서 스킬을 선택한 다음 통화를 클릭합니다.
   4. 새 당사자와 상담하는 동안 다자간 통화에 있는 당사자는 보류됩니다. 새 당사자를 다자간 통화에 병합하려면 병합 을 클릭합니다.
8. 한 당사자의 전화를 끊으려면 해당 이름 행에서 전화 끊기 를 클릭합니다.
9. 다자간 통화에서 나가지만 다른 당사자는 통화를 계속할 수 있도록 하려면 나가기를 클릭합니다.
10. 모든 사람에 대해 다자간 통화를 종료하려면 나가기 옆에 있는 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 통화 종료를 선택합니다.

통화 전환

통화를 다른 상담원에게 전환할 수 있습니다. 통화를 전환할 대상을 모르는 경우 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 또는 팀으로 전환할 수 있습니다. 그런 다음 통화는 해당 기술이 있는 상담원 또는 팀에게 할당됩니다.

이미 상담원과 통화 중인 경우에는 통화를 다른 상담원에게 전환할 수 없습니다.

통화를 외부 전화번호로 전환하는 경우 할당된 첫 번째 아웃바운드 스킬이 사용됩니다. 스킬을 선택할 수 없습니다.

1. 통화를 처리하는 동안 음성 제어에서 상담/전환 을 클릭합니다.
2. 디렉토리에서 통화를 전환할 상담원, 스킬, 팀 또는 전화번호를 검색합니다. 검색창 아래의 드롭다운을 사용하여 디렉토리 간에 전환할 수 있습니다.
3. 검색 결과에서 상담원, 스킬 또는 팀을 찾아 전환 을 클릭합니다.

고객 카드 사용

관리자가 이를 활성화한 경우 고객 카드이(가) 컨택을 처리하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다. 상호작용이 열려 있으면 컨택의 고객 카드가 오른쪽 앱 공간에 나타납니다. 컨택에 대한 정보에 액세스하기 위해 각 섹션을 확장합니다.

• 세부 정보: 이메일 주소, 전화번호, 위치와 같은 컨택 정보를 보고 편집하고 추가합니다.

• 컨택 내역: 컨택과의 과거 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 목록을 봅니다. 각 상호작용에 대해 채널, 이를 처리한 상담원, 발생한 날짜, 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 또는 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.가 표시됩니다. 상호작용을 클릭하여 미리보기에서 엽니다.

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• 참고: 다른 상담원이 작성한 메모를 봅니다. 관리자가 활성화한 경우 메모를 편집, 추가 및 삭제할 수도 있습니다. 가장 최근에 생성된 메모가 이 섹션 상단에 나타나지 않을 수 있습니다. 섹션 하단으로 스크롤하여 더 많은 메모를 로드할 수 있습니다.

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• 채널: 컨택의 사용 가능한 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 봅니다.

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• 상호작용 활동: 컨택을 처리한 상담원의 기록과 해당 상호작용의 상태를 봅니다.

• 현재 상호작용: 컨택에 대한 정보가 포함된 레코드를 봅니다. 관리자가 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.을 CXone Agent에 연결한 경우에만 이 레코드를 사용할 수 있습니다. 기본적으로, 레코드는 해당 CRM에 링크되어 있습니다. 링크됨 을(를) 클릭하여 레코드의 링크를 해제합니다. CRM에서 레코드를 열려면 이 아이콘 옆에 있는 버튼을 클릭합니다.

• 관련 상호작용: 컨택과의 과거 상호작용에 있는 레코드를 봅니다. 이 섹션에는 관련 컨택에 대한 레코드도 표시될 수 있습니다. 여기에는 동일한 가구 또는 계정의 컨택이 포함될 수 있습니다. 관리자가 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.을 CXone Agent에 연결한 경우에만 이러한 레코드를 사용할 수 있습니다. 이를 CRM에 링크하려면 레코드 옆에 있는 링크 를 클릭합니다. 링크됨 을(를) 클릭하여 레코드의 링크를 해제합니다. CRM에서 레코드를 열려면 이 아이콘 옆에 있는 버튼을 클릭합니다.

하나의 컨택에 하나 이상의 고객 카드가 있을 수 있습니다. 병합 을 클릭하여 고객 카드을(를) 병합할 수 있습니다.

화면 팝업 사용

화면 팝업은 통화를 처리하는 데 도움이 되는 다른 웹사이트 또는 앱에 대한 링크입니다. 관리자가 선택할 수 있는 화면 팝업을 구성합니다.

1. 통화를 처리하는 동안 오른쪽 앱 공간에서 화면 팝업 을 클릭합니다.
2. 드롭다운에서 사용할 페이지를 선택합니다.
3. 브라우저의 새 탭에서 페이지를 열려면 팝아웃 을 클릭합니다.
4. 페이지를 다시 앱 공간에 넣으려면 팝인 을 클릭합니다. 이는 탭을 종료합니다.

화면 팝업에서 팝아웃Real-Time Interaction Guidance(RTIG)할 수 없습니다.

통화에 성향 할당

통화가 종료되면 결과 창이 페이지 하단에 나타납니다. 여기에서 통화에 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.을 할당할 수 있습니다. 성향은 상호작용의 결과를 나타냅니다. 예를 들어 컨택의 질문에 답했다면 통화를 해결된 사항으로 표시할 수 있습니다.

1. 화면 하단의 결과 창을 클릭하여 확장합니다.

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2. 드롭다운에서 성향을 선택합니다.
3. 통화에 대한 참고를 입력할 수 있습니다. 관리자가 AutoSummary을(를) 활성화한 경우 통화 요약이 참고 필드에 자동으로 나타납니다. 요약을 편집할 수 있습니다. 나중에 통화를 찾는 데 도움이 되도록 태그를 추가할 수도 있습니다.
4. 저장을 클릭합니다.