Desk

이 페이지는 관리자를 위한 내용입니다. 귀하가 에이전트인 경우 에서 Desk을 사용하는 방법에 대해 CXone MpowerAgent Embedded알아보세요.

CXone Mpower Desk는 Desk CXone MpowerAgent Embedded 내에서 환경을 디자인하고 구성할 수 있는 유연하고 사용자 정의 가능한 작업 공간 프레임워크입니다. 고객 데이터, 상호작용, 티켓 및 워크플로를 단일 인터페이스로 중앙화하여 Desk의 레이아웃, 구성 요소 및 동작을 조직의 특정 비즈니스 프로세스에 맞게 조정할 수 있습니다.

관리자는 Desk을 구성하여 에이전트 효율성을 개선하고, 워크플로 일관성을 보장하고, API 및 자동화를 통해 외부 데이터 소스를 통합할 수 있습니다.

주요 구성 요소

디자이너

Designer 애플리케이션은 Desk을 구성하기 위한 핵심 도구입니다. 이를 통해 다음이 가능합니다.

• Desk 작업 공간의 레이아웃과 구조를 디자인합니다.

• 고객 관리자, 티켓팅, 에이전트 스크립팅, 계정과 같은 구성 요소를 내장하고 구성합니다.

• 탭과 구성 요소의 시각적 계층을 정의합니다.

• 각 요소의 속성(헤더, 위치, 표시 논리)을 조정합니다.

• 에이전트에게 공개하기 전에 디자인을 미리 보세요.

Designer 내의 각 Desk에는 다음이 포함됩니다.

• 디자인: 구성 요소를 배열하고 구성하며 페이지에서의 배치를 정의합니다.

• 속성: 레이블 및 위치와 같은 각 요소의 속성을 구성합니다.

• 이벤트: 시스템 또는 에이전트 기반 동작을 결정하는 트리거를 정의합니다(예: 호출 이벤트에 따라 URL 팝업).

• 미리보기: 배포 전에 기능과 레이아웃을 확인하기 위해 최종 디자인을 검토합니다.

감독

Director는 Desk 내에서 자동화 및 워크플로 제어를 가능하게 합니다. Director를 다음과 같이 구성할 수 있습니다.

• 에이전트 또는 시스템 이벤트(예: API 호출, 구성 요소 로드 또는 에이전트 저장 이벤트)를 기반으로 작업을 트리거합니다.

• Desk 구성 요소를 연결하거나 외부 시스템과 통합하는 이벤트 기반 논리를 정의합니다.

• 반복적인 작업을 자동화하여 에이전트 경험을 간소화하고 프로세스의 일관성을 강화합니다.

양식

양식 도구를 사용하면 에이전트가 Desk 내에서 사용할 수 있는 데이터 수집 템플릿을 만들고 관리할 수 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 또는 티켓 정보를 수집하기 위한 사용자 정의 양식을 정의합니다.

• 고객, 티켓 또는 계정 워크플로에 양식을 내장하여 데이터 입력을 표준화합니다.

스크립터

Scripter를 사용하면 관리자가 상호작용 중에 에이전트가 따라야 할 안내 워크플로를 만들 수 있습니다. 기능은 다음과 같습니다.

• 데이터 수집, 검증, 규정 준수 등의 작업을 안내하는 단계별 스크립트를 설계합니다.

• 분기 논리, 조건부 질문, 상황에 맞는 워크플로를 사용합니다.

• iFrame을 통해 타사 애플리케이션이나 웹 콘텐츠를 포함합니다.

• 실시간으로 외부 데이터를 검색하거나 업데이트하기 위해 API를 호출합니다.

테마

테마 모듈은 Desk의 모양과 느낌을 제어합니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 구성 요소 전체에 일관된 시각적 스타일을 적용합니다.

• 색상, 타이포그래피, 인터페이스 요소(버튼, 헤더 등)를 사용자 정의합니다.

• 에이전트에게 브랜드화되고 접근하기 쉬운 시각적 경험을 보장합니다.

이미지 라이브러리

이미지 라이브러리는 Desk에서 사용되는 모든 시각적 자산에 대한 중앙 저장소를 제공합니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 스크립트, 배너 또는 HTML 구성 요소에서 사용할 이미지를 업로드하고 관리합니다.

• Designer 또는 Scripter 구성 요소 내에서 직접 참조 이미지 자산을 참조하세요.

관리자 경험 요약

Desk는 관리자에게 Desk 작업 공간을 설계, 자동화 및 최적화할 수 있는 도구를 제공합니다. Designer, Director, Scripter, Forms와 같은 Desk개의 구성 요소를 구성하면 에이전트 성과와 전반적인 고객 경험을 모두 향상시키는 원활하고 데이터 중심적이며 직관적인 환경을 만들 수 있습니다.

Desk 관리에 대한 자세한 내용은 Desk 관리자 가이드 를 참조하세요.

Desk에는 추가 라이센스 구매가 필요합니다.