CXone Mpower Dashboard

Dashboard 애플리케이션은 위젯을 통해 CXone Mpower의 다양한 애플리케이션의 데이터 개요를 제공합니다. Dashboard는 프로세스를 개선하고 서비스를 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 도움이 되는 다양한 메트릭과 KPI 상담원 성과를 측정하는 데 사용되는 확정된 메트릭입니다.를 표시합니다.

이 애플리케이션의 기능은 두 가지로 나뉩니다.

• 대시보드는 NRT(실시간) 모니터링 및 운영 가시성에 중점을 둡니다. 귀하의 조직에 성과 관리(PM) 라이선스가 있는 경우 과거 데이터를 사용할 수 있습니다.

• 보고서는 분석 워크플로, 과거 데이터 검토 및 내 보고서 생성을 지원합니다.

대시보드

대시보드는 즉각적인 가시성과 조치를 위해 최적화되어 있어 운영 인식과 대응력을 지원합니다.

대시보드 페이지에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 대시보드를 만들고, 복제하고, 구성합니다.

• 모니터링 요구 사항에 맞게 위젯을 추가, 크기 조절 및 배열합니다.

• 대시보드별 시간대를 설정합니다.

• 대시보드를 공유하고 즐겨찾기에 추가하여 빠르게 접근하세요.

• 소유권과 권한을 관리합니다.

대시보드 관리 페이지에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 시스템에서 액세스할 수 있는 모든 대시보드를 봅니다.

• 즐겨찾기를 통해 이러한 대시보드에 빠르게 액세스하기 위해 즐겨찾는 대시보드를 표시합니다.

• 대시보드 이름 옆에 있는 옵션 을 클릭하여 대시보드 세부 정보를 복제, 편집하고 소유한 대시보드를 공유 또는 삭제합니다.

• 필요한 권한이 있는 경우 포기된 대시보드의 소유권을 가져옵니다.

보고서

보고서 페이지는 데이터 분석을 위한 동적이고 사용자가 제어하는 환경을 제공합니다. 미리 작성된 보고서를 활용하거나 사용자 지정 보고서를 만들어 내 보고서 탭에 저장하면 쉽게 액세스하고 재사용할 수 있습니다.

보고서 페이지의 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 유연한 탐색: 저장하지 않고도 필터, 날짜 범위, 정렬 및 보기를 적용할 수 있습니다.

• 스마트 자동 저장: 세션 상태는 재설정을 선택할 때까지 보존됩니다.

• 필요 시 저장: 위젯을 변경하는 등 미리 작성된 보고서에 구조적 변경을 가하면 내 보고서에 저장하라는 메시지가 표시됩니다.이렇게 하면 필요할 때 해당 버전을 사용할 수 있습니다.

• 사전 빌드 보고서의 버전 제어: 업데이트가 준비되면 알림을 받고 저장된 보고서에 포함할지 여부를 결정하세요.

• 제어된 데이터 업데이트: 보고서는 열릴 때 자동으로 새로 고쳐지지 않습니다. 데이터가 로드되는 시점을 제어할 수 있습니다.

• 재설정 및 재실행 컨트롤:

  • 재설정은 원래 설정을 복원합니다.

  • 다시 실행은 보고서를 새로 고칩니다. 컨트롤 위에 마우스를 올리면 툴팁에 마지막 실행 시간도 표시됩니다.

Global View를 통한 역할 기반 액세스 제어(RBAC)

CXone Mpower에서 평가 보기, 상호작용 세그먼트 보기 등을 포함한 다양한 보기를 통해 데이터 액세스를 관리할 수 있습니다. 현재 Dashboard 데이터 제한에 대해서는 글로벌 뷰만 지원됩니다. 모든 대시보드 위젯은 QM, ACD, Guide과 같은 원래 애플리케이션에 관계없이 RBAC 제한을 준수합니다.

글로벌 뷰 및 데이터 액세스

글로벌 뷰가 할당되면 데이터 액세스는 연관된 필터에 지정된 팀 또는 스킬로 제한됩니다. 즉, 스킬 또는 팀 필터가 있는 모든 위젯의 경우 할당된 글로벌 보기에 포함된 스킬이나 팀의 데이터만 보고 상호 작용할 수 있으며, 할당된 보기에 포함되지 않은 다른 스킬이나 팀의 데이터에는 액세스하거나 포함할 수 없습니다.

공유 대시보드 및 권한

• 공유 대시보드에서는 레이아웃이 모든 사용자에게 동일하지만, 표시되는 데이터는 개별 권한에 따라 달라집니다.

• 소유권 공유 권한을 사용하여 본인이 소유한 대시보드 또는 본인에게 공유된 대시보드에 액세스할 수 있습니다. 여러 소유자와 대시보드를 공유하는 경우 각 사용자의 데이터 접근 권한은 다를 수 있다는 점에 유의하세요. 한 소유자가 변경한 내용은 다른 소유자에게 표시되는 데이터에 영향을 미칠 수 있습니다.

  사용 사례

  알파, 브라보, 찰리, 델타라는 4개 팀이 있습니다.

  관리자는 대시보드를 Alice와 Bob과 공유하여 두 사람 모두에게 소유자 권한을 부여했습니다.

  앨리스와 밥은 소유자로서 동일한 대시보드에 접근할 수 있습니다.

  앨리스는 알파 팀과 브라보 팀에 접근할 수 있습니다.

  밥은 찰리 팀과 델타 팀에 접근할 수 있습니다.

  앨리스가 대시보드를 필터링하여 알파 팀만 표시하면 다음과 같은 일이 발생합니다.

  • 대시보드는 Team Alpha에 대한 데이터만 표시하도록 구성됩니다.

  관리자와 Bob의 경우 대시보드가 다르게 표시됩니다.

  • Bob이 대시보드에 액세스하려고 해도 위젯은 아무 데이터도 표시하지 않습니다. Bob은 Team Alpha에 액세스할 수 있는 권한이 없기 때문입니다.

  • 팀 선택을 위한 드롭다운 메뉴에는 Bob에 대해 선택된 팀이 없습니다.

  • 이 상황은 효과적으로 Bob의 대시보드를 재설정합니다. Bob에 대해 팀이 선택되지 않았으므로 대시보드나 위젯의 선택이 재설정되고 모든 팀이 기본적으로 선택됩니다.

  • 이 재설정은 Alice가 이전에 구성한 모든 내용을 덮어씁니다.

• 글로벌 보기는 대시보드 공유에도 영향을 미칩니다. 팀 범위 외부의 대시보드는 공유할 수 없습니다.

뷰 및 데이터 표시 유형

• 할당된 뷰를 기반으로 데이터를 볼 수 있으며, 여기에는 팀, 기술 또는 이 둘의 조합이 포함될 수 있습니다. 여러 개의 뷰가 있는 경우 데이터 가시성은 귀하에게 할당된 팀 및/또는 기술의 특정 조합에 따라 결정됩니다.

• 뷰 내에 여러 팀이나 스킬이 있으면 데이터 가시성이 늘어나는 반면, 두 팀이나 스킬을 결합하면 이러한 속성이 교차하기 때문에 데이터 액세스가 더 제한될 수 있습니다.

• 구성된 팀이나 스킬에 액세스할 수 없으면 위젯에 어떤 데이터도 표시되지 않습니다.

• 스킬 제한이 있는 경우 캠페인 드롭다운은 해당 기능을 지원하는 위젯에서 사용할 수 없습니다.

글로벌 뷰가 할당되지 않은 경우 모든 대시보드 데이터에 액세스할 수 있습니다. CXone Mpower에서 지원되는 다양한 뷰에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.

DashboardAdmin 사용자 및 액세스 키

CXone Mpower Dashboard 애플리케이션은 DashboardAdmin이라는 시스템 사용자와 각 테넌트에 대한 Dashboard Administration이라는 시스템 역할을 생성합니다. DashboardAdmin 사용자는 액세스 키 및 비밀과 함께 이 역할을 자동으로 받게 됩니다. 이 시스템 사용자 및 역할은 로그인한 사용자가 대시보드를 사용하고 대시보드 위젯에 ACD 데이터를 표시하는 것을 지원하기 위해 사용됩니다. 역할은 최소한의 필수 권한 집합으로만 부여됩니다.

이 역할을 생성했던 자동 프로세스는 역할에 더 이상 필요하지 않은 두 가지 권한, 즉 액세스 키와 내 액세스 키를 할당했습니다. 테넌트에서 생성된 역할에 이러한 권한이 있으면 이를 수동으로 안전하게 제거할 수 있습니다.

이 ACD API 사용자 및 역할에는 어떠한 변경도 가해지지 않는다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 변경하면 Dashboard의 기능이 중단될 수 있습니다.