CXone Dashboard

CXone Dashboard 애플리케이션은 위젯을 통해 CXone의 다양한 애플리케이션의 데이터 개요를 제공합니다. CXone Dashboard는 프로세스를 개선하고 서비스를 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 도움이 되는 다양한 메트릭과 KPI 상담원 성과를 측정하는 데 사용되는 확정된 메트릭입니다를 표시합니다.

CXone Dashboard에서 대시보드 페이지와 대시보드 관리 페이지는 다양한 기능에 대한 액세스를 제공합니다.

대시보드 페이지에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 새 대시보드를 만들거나 기존 대시보드를 복제하고 대시보드에서 세부 정보를 편집하고 대시보드의 시간대를 선택합니다.

• 대시보드에 위젯을 추가하고, 설정을 조정하고, 위치를 지정하고, 크기를 조정합니다.

• 대시보드를 내보내고 공유합니다.

대시보드 관리 페이지에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 시스템에서 액세스할 수 있는 모든 대시보드를 봅니다.

• 즐겨찾기를 통해 이러한 대시보드에 빠르게 액세스하기 위해 즐겨찾는 대시보드를 표시합니다.

• 대시보드 이름 옆에 있는 옵션 을 클릭하여 대시보드 세부 정보를 복제, 편집하고 소유한 대시보드를 공유 또는 삭제합니다.

• 필요한 권한이 있는 경우 포기된 대시보드의 소유권을 가져옵니다.

고객이 여러 직원 역할에 대한 권한을 평가하여 데이터 액세스 여부를 결정할 수 있는 역할 기반 액세스 제어(RBAC) 보기는 현재 대시보드와 통합되어 있지 않습니다. 이 기능은 향후 릴리스에서 제공할 예정입니다.

대시보드 만들기

대시보드 페이지(옵션 ) 또는 대시보드 관리 페이지에서 대시보드를 만들 수 있습니다.

대시보드를 만드는 방법

1. 앱 선택기 를 클릭하고 Dashboard 을(를) 선택합니다.

2. 대시보드 관리 페이지에서 새 대시보드를 클릭합니다.

3. 대시보드 이름을 추가합니다. 원하는 경우 대시보드에 대한 설명을 추가할 수 있습니다.

4. 만들기를 클릭합니다.

5. 빈 대시보드 페이지에서 위젯 추가를 클릭하여 대시보드에 포함할 위젯을 선택합니다. 위젯은 유형 및 기능별로 구분되어 있습니다. 액세스할 수 있는 애플리케이션에 대한 위젯 탭을 볼 수 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

   • 위젯 탭을 클릭한 다음 위젯을 끌어 놓아 대시보드에 배치하거나 위젯을 두 번 클릭하여 대시보드에 추가할 수 있습니다.

   • 옵션 을 클릭한 다음 설정 을 클릭하여 위젯의 표시 이름을 변경하거나 위젯 이름을 두 번 클릭하여 편집할 수 있습니다.

   대시보드 소유자는 위젯의 크기를 조정하고 이동하여 대시보드 보기를 최적화할 수 있습니다. 일부 위젯에는 구성할 수 있는 데이터 설정이 있을 수도 있습니다.

대시보드 복제

새 대시보드를 만드는 대신 옵션 을 클릭하여 기존 대시보드를 복제할 수 있습니다. 찾고 있는 것과 유사한 대시보드를 검색하여 복제하고 다른 이름으로 저장합니다.

대시보드 투사

액세스 권한이 있는 대시보드는 보기 전용 모드에서 다른 모니터에 표시할 수 있습니다. 투사된 대시보드는 수동으로 전환하거나 지속 시간을 설정하여 자동으로 전환할 수 있습니다.

대시보드 투사 방법:

1. 앱 선택기 를 클릭하고 Dashboard 을(를) 선택합니다.
2. 상단 탐색 모음에서 대시보드 투사 를 클릭합니다.

3. 즐겨찾기 또는 모두에서 투사하려는 대시보드를 선택합니다. 선택한 대시보드는 나중에 표시될 기본 세트로 저장됩니다.

4. 대시보드를 자동으로 전환하려면 대시보드 간 스와이프 확인란을 선택하고 각 대시보드의 표시 시간을 설정합니다.

5. 투사를 클릭합니다. 대시보드가 별도의 창에서 보기 전용 모드로 열립니다. 이 모드에서는 위젯 설정이나 필터를 편집할 수 없습니다.

6. 일시 중지 또는 재생 및 탐색 모음의 화살표를 사용하여 투사된 대시보드를 관리할 수 있습니다.

7. 설정 을 클릭하여 선택한 대시보드를 편집하거나 시간 설정을 변경합니다. 브라우저 창을 닫아 대시보드 투사를 중지할 수 있습니다.

   처음으로 대시보드를 투사하는 경우 투사 대시보드 설정이 표시됩니다. 여기에서, 투사하려는 특정 대시보드를 선택할 수 있습니다. 그러나, 이전에 대시보드를 투사한 적이 있는 경우, 투사 대시보드를 클릭하면 은(는) 마지막으로 투사되었고 설정에서 클릭할 수 있는 대시보드를 표시합니다. 설정 을(를) 클릭하여 투사된 대시보드를 변경합니다.
   

대시보드 공유

소유한 대시보드를 특정 팀 또는 사용자와 공유하거나 조직 내의 모든 사용자에게 공개할 수 있습니다. 다른 사용자가 대시보드를 편집하도록 하려면 대시보드를 공유하고 그들에게 소유권을 할당할 수 있습니다.

예를 들어 관리자는 상담원 성과를 측정하는 위젯을 포함한 대시보드를 만듭니다. 그런 다음 관리자는 팀의 성과를 검토할 때 대시보드를 활용할 그룹의 특정 감독자와 이를 공유합니다.

대시보드 공유 방법:

1. 앱 선택기 를 클릭하고 Dashboard 을(를) 선택합니다.

2. 대시보드 페이지에서 공유할 대시보드를 선택합니다.

3. 공유를 클릭합니다.

4. 대시보드 공유 토글을 클릭하여 대시보드를 공유할 대상을 정의합니다.

   • 모든 직원 : 대시보드가 모두와 공유됩니다.

   • 사용자 정의: 특정 팀이나 직원과 대시보드를 공유할 수 있습니다.

     사용자 정의 공유의 경우 목록에서 팀 및 직원을 선택합니다.

     두 탭 사이를 전환하여 직원과 팀을 모두 추가합니다.

     원하는 만큼 많은 직원과 팀을 선택합니다. 특정 직원 또는 팀을 검색할 수도 있습니다.

   이미지 보기

   

5. 직원 이름 옆에 있는 드롭다운 을 클릭하여 추가한 직원의 공유 권한을 정의합니다. 다음 중 하나를 선택할 수 있습니다.

   • 보기 전용: 기본으로 활성화된 권한입니다. 사용자는 대시보드를 볼 수만 있습니다.

   • 소유자: 이 옵션을 사용하여 대시보드의 소유권을 다른 사용자와 공유할 수 있습니다. 이 권한이 있는 사용자는 대시보드를 편집할 수 있습니다. 위젯을 추가 또는 제거하고, 공유 속성을 업데이트하고, 대시보드를 삭제할 수 있습니다.

     전체 팀이 아닌 개별 사용자에게만 소유자 권한을 부여할 수 있습니다.

   이미지 보기

   

6. 저장을 클릭합니다.

대시보드 내보내기

특정 위젯 또는 대시보드의 모든 위젯에 대한 데이터를 내보낼 수 있습니다. 대시보드 페이지에서 내보낼 대시보드를 선택하고 내보내기를 클릭합니다. 내보낸 XLSX 파일에는 위젯당 하나의 시트가 포함됩니다.

주의 사항

• 모든 위젯을 내보낼 수 있는 것은 아닙니다.

• 대시보드를 내보낼 때 내보내기를 지원하는 위젯의 데이터만 포함됩니다.

• 내보낸 파일에는 위젯에 적용된 필터를 기반으로 하는 모든 데이터가 포함됩니다.

• 위젯에 표시할 수 없는 많은 양의 데이터를 파일로 내보낼 수 있습니다.

• 내보낸 대시보드에는 마지막으로 저장된 버전만 포함됩니다. 포함되도록 내보내기 전에 변경 사항을 저장합니다.

모든 CXone QM, 메트릭 및 Interaction Analytics 위젯에 대한 데이터를 내보낼 수 있습니다. ACD 위젯에서 상담원 상태 요약 위젯에 대한 데이터만 내보낼 수 있습니다.

포기된 대시보드 소유권 가져오기

비활성 직원 또는 이전 직원이 만든 공개 및 사용자 정의 대시보드는 사용자와 공유되어 있는 한 소유권을 가질 수 있습니다. 이러한 대시보드는 포기된 것이며 대시보드 관리 페이지에 표시됩니다.

대시보드 이름 옆에 있는 옵션 을 클릭한 다음 소유권 가져오기를 선택합니다. 단 한 명의 사용자만 포기된 대시보드의 소유권을 가질 수 있습니다.

대시보드에서 소유권 가져오기 옵션은 다음과 같은 경우에만 표시됩니다.

• 이전에 뷰어로서 대시보드에 대한 액세스 권한이 부여되었습니다.

• 역할에 '소유권 가져오기' 권한이 포함되어 있습니다.

• 대시보드의 원래 소유자는 모두 현재 비활성 상태입니다.

시간대 설정

대시보드의 데이터는 CXone Dashboard의 시간대 메뉴에서 선택한 시간대에 따라 표시됩니다.

이는 대시보드 데이터를 자신의 필요에 가장 잘 맞는 시간대에 볼 수 있도록 유연성을 제공합니다.

주의 사항

• 시간대 메뉴에는 대시보드에 대해 선택할 수 있는 일련의 시간대가 포함되어 있습니다.

• CXone 테넌트의 기본 시간대는 항상 이 메뉴에 옵션으로 포함됩니다.

• 기본 시간대는 테넌트의 기본 시간대를 사용하여 자동으로 선택됩니다. 이는 CXone 사용자의 기본 시간대에 해당됩니다. 시간대 메뉴는 목록의 맨 위에 현재 기본 시간대 이름을 표시하고 이를 기본 옵션으로 지정합니다(예: 산악 표준시(기본값)).

• 시간대를 더 추가할 수 있습니다(승인 후). 승인을 요청하기 위해 지원 티켓을 제출할 수 있습니다. 새로 추가된 시간대에는 추가되기 전에 수집된 데이터가 포함되지 않습니다.

시간대를 설정하려면:

1. 대시보드 페이지에서 시간대를 설정하려는 대시보드를 엽니다.

2. 옵션 을 클릭한 다음 시간대를 클릭합니다. 기본 CXone 시간대를 포함해 여러 시간대 중에서 선택할 수 있습니다.

   지원되는 시간대의 목록은 테넌트 내 대시보드 애플리케이션 설정의 시간에 따라 달라질 수 있습니다. 이러한 시간대는 자동으로 구성됩니다.

3. 선호하는 시간대를 선택합니다. 선택된 후 해당 시간대가 설정됩니다.

대시보드 예시

이 섹션에는 여러 유형의 대시보드 생성에 관한 아이디어를 얻을 수 있는 대시보드 예시가 나와 있습니다. 또한 이러한 대시보드에서 사용할 수 있는 위젯도 보여줍니다.

DashboardAdmin 사용자 및 액세스 키

CXone Dashboard 애플리케이션은 각 테넌트에 대해 DashboardAdmin이라는 시스템 사용자와 Dashboard Administration이라는 시스템 역할을 생성합니다. DashboardAdmin 사용자는 액세스 키 및 비밀과 함께 이 역할을 자동으로 받게 됩니다. 이 시스템 사용자 및 역할은 로그인한 사용자가 대시보드를 사용하고 대시보드 위젯에 ACD 데이터를 표시하는 것을 지원하기 위해 사용됩니다. 역할은 최소한의 필수 권한 집합으로만 부여됩니다.

이 역할을 생성했던 자동 프로세스는 역할에 더 이상 필요하지 않은 두 가지 권한, 즉 액세스 키와 내 액세스 키를 할당했습니다. 테넌트에서 생성된 역할에 이러한 권한이 있으면 이를 수동으로 안전하게 제거할 수 있습니다.

이 ACD API 사용자 및 역할은 변경하면 안 된다는 점에 유의해야 합니다. 변경하면 CXone Dashboard의 기능이 중단될 수 있습니다.