CXone Mpower Dashboard

Dashboard 애플리케이션은 위젯을 통해 CXone Mpower의 다양한 애플리케이션의 데이터 개요를 제공합니다. Dashboard는 프로세스를 개선하고 서비스를 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 도움이 되는 다양한 메트릭과 KPI 상담원 성과를 측정하는 데 사용되는 확정된 메트릭입니다.를 표시합니다.

이 애플리케이션의 기능은 대시보드와 보고서, 이렇게 두 가지로 나뉩니다.

최대 10,000건의 기록에 접근할 수 있습니다. 추가 데이터를 확인하려면 필터를 세분화하거나 보고서 또는 대시보드에서 날짜 범위를 조정하십시오.

대시보드

대시보드는 즉각적인 가시성과 조치를 위해 최적화되어 있어 운영 인식과 대응력을 지원합니다.

• 개요

  • 거의 실시간(NRT) 모니터링은 하루 종일 운영 상황을 파악할 수 있도록 해줍니다. 대시보드에는 당일(오늘) 데이터로 제한된 과거 데이터 위젯도 포함되어 있습니다. 오늘 날짜 이후의 확장된 과거 데이터에 액세스하려면 성과 관리(PM) 라이선스가 필요합니다.

  • 이미 기록 위젯이 포함된 대시보드를 보유하고 있고 PM 라이선스가 없는 경우, 해당 대시보드를 그대로 유지할 수 있습니다. 그들은 오늘의 데이터를 계속해서 보여줄 것입니다. 하지만 과거 데이터를 보려면 다음 절차에 따라 대시보드를 복사할 수 있습니다.

    옵션 메뉴 에서 내 보고서로 복제를 선택합니다.

    이렇게 하면 과거 기록 위젯이 포함된 보고서가 생성됩니다. NRT 위젯은 '내 보고서' 탭에서 새로 생성된 보고서로 복사되지 않습니다. 자세한 내용은 대시보드 관리를 참조하세요.

  • 위젯은 거의 실시간으로 7초마다 빠르게 새로 고쳐집니다. 이력 위젯은 15~30분마다 새로 고쳐집니다.

  • 대시보드는 20분 동안 활동이 없으면 절전 모드로 전환됩니다(벽면 프로젝션 보드에는 적용되지 않음).

• 사용자 활동 및 기능

  대시보드 페이지에서:

  • 대시보드를 만들고, 복제하고, 구성합니다.

  • 모니터링 요구 사항에 맞게 위젯을 추가, 크기 조절 및 배열합니다.

  • 대시보드별 시간대를 설정합니다.

  • 대시보드를 공유하고 즐겨찾기를 표시하세요.

  • 소유권과 권한을 관리합니다.

  관리 대시보드 페이지에서:

  • 시스템에서 접근 가능한 모든 대시보드를 확인하세요.

  • 즐겨찾기를 통해 이러한 대시보드에 빠르게 액세스하려면 개의 대시보드를 즐겨찾기로 표시하세요.

  • 대시보드 이름 옆에 있는 옵션 메뉴 를 사용하여 소유한 대시보드를 복제, 대시보드 세부 정보 편집, 공유 또는 삭제합니다.

  • 필요한 권한이 있는 경우 포기된 대시보드의 소유권을 가져옵니다.

보고서

보고서 페이지는 사용자가 직접 제어할 수 있는 동적인 데이터 분석 환경을 제공합니다. 미리 만들어진 보고서를 사용하거나 기존의 미리 만들어진 보고서를 필요에 맞게 수정하여 '내 보고서' 탭에 저장하면 쉽게 접근하고 다시 사용할 수 있습니다.

• 개요

  • 보고서는 분석 워크플로우 및 과거 데이터 검토를 지원합니다.

  • 최대 95일의 슬라이딩 윈도우를 사용하여 보고서를 실행하고, 최대 25개월 전까지의 데이터에 접근할 수 있습니다.

  • 보고서당 최대 10,000개의 레코드를 내보낼 수 있습니다.

  • 데이터 업데이트 제어: 보고서는 열 때 자동으로 새로 고쳐지지 않으며, 데이터 로드 시점을 사용자가 직접 제어할 수 있습니다.

• 사용자 활동 및 기능

  • 사전 구축된 보고서의 버전 관리: 업데이트가 준비되면 알림을 받고 저장된 보고서에 업데이트를 포함할지 여부를 결정할 수 있습니다.

  • 유연한 탐색: 저장하지 않고도 필터, 날짜 범위, 정렬 및 보기 방식을 적용할 수 있습니다.

  • 스마트 자동 저장: 세션 상태는 사용자가 재설정할 때까지 보존됩니다.

  • 필요할 때 저장: 미리 만들어진 보고서의 구조를 변경하는 경우(예: 위젯 변경) 내 보고서에 저장하라는 메시지가 표시됩니다.이렇게 하면 필요할 때 해당 버전을 사용할 수 있습니다.

  • 사전 구축된 보고서의 버전 관리: 업데이트가 준비되면 알림을 받고 저장된 보고서에 업데이트를 포함할지 여부를 결정할 수 있습니다.

  • 재설정 및 다시 실행 제어 기능이 있습니다. Reset은 원래 설정을 복원하고 Rerun은 보고서를 새로 고칩니다. 컨트롤 위에 마우스를 올리면 툴팁에 마지막 실행 시간도 표시됩니다.

    각 보고서는 사용자당 한 시간에 한 번만 새로 고칠 수 있습니다.

    예

    만약 10시 5분에 보고서를 불러오면, 이후 한 시간 동안(11시 5분까지) 보고서를 다시 불러오면 가장 최근에 저장된 버전의 보고서가 표시됩니다.

    11시 5분 이후에 (예: 11시 10분에) 보고서를 수동으로 다시 실행하면 보고서가 최신 데이터로 업데이트되고 해당 버전이 다음 한 시간 동안 유지됩니다.

  • 내 보고서에서 보고서를 즐겨찾기로 표시하여 빠르게 액세스할 수 있습니다. 보고서 이름 옆에 있는 즐겨찾기에 추가 아이콘 을 클릭합니다. 선택하면 해당 보고서가 즐겨찾기 탭에 나타나므로 쉽게 찾아 열 수 있습니다.

Global View를 통한 역할 기반 액세스 제어(RBAC)

CXone Mpower에서 평가 보기, 인터랙션 세그먼트 보기 등을 포함한 다양한 보기를 통해 데이터 액세스를 관리할 수 있습니다. 현재 Dashboard 데이터 제한에 대해서는 글로벌 뷰만 지원됩니다. 모든 대시보드 위젯은 QM, ACD, Guide과 같은 원래 애플리케이션에 관계없이 RBAC 제한을 준수합니다.

글로벌 뷰 및 데이터 액세스

글로벌 뷰가 할당되면 데이터 액세스는 연관된 필터에 지정된 팀 또는 스킬로 제한됩니다. 즉, 스킬 또는 팀 필터가 있는 모든 위젯의 경우 할당된 글로벌 보기에 포함된 스킬이나 팀의 데이터만 보고 상호 작용할 수 있으며, 할당된 보기에 포함되지 않은 다른 스킬이나 팀의 데이터에는 액세스하거나 포함할 수 없습니다.

공유 대시보드 및 권한

• 공유 대시보드에서는 레이아웃이 모든 사용자에게 동일하지만, 표시되는 데이터는 개별 권한에 따라 달라집니다.

• 소유권 공유 권한을 사용하여 본인이 소유한 대시보드 또는 본인에게 공유된 대시보드에 액세스할 수 있습니다. 여러 소유자와 대시보드를 공유하는 경우 각 사용자의 데이터 접근 권한은 다를 수 있다는 점에 유의하세요. 한 소유자가 변경한 내용은 다른 소유자에게 표시되는 데이터에 영향을 미칠 수 있습니다.

  사용 사례

  알파, 브라보, 찰리, 델타라는 4개 팀이 있습니다.

  관리자는 대시보드를 Alice와 Bob과 공유하여 두 사람 모두에게 소유자 권한을 부여했습니다.

  앨리스와 밥은 소유자로서 동일한 대시보드에 접근할 수 있습니다.

  앨리스는 알파 팀과 브라보 팀에 접근할 수 있습니다.

  밥은 찰리 팀과 델타 팀에 접근할 수 있습니다.

  앨리스가 대시보드를 필터링하여 알파 팀만 표시하면 다음과 같은 일이 발생합니다.

  • 대시보드는 Team Alpha에 대한 데이터만 표시하도록 구성됩니다.

  관리자와 Bob의 경우 대시보드가 다르게 표시됩니다.

  • Bob이 대시보드에 액세스하려고 해도 위젯은 아무 데이터도 표시하지 않습니다. Bob은 Team Alpha에 액세스할 수 있는 권한이 없기 때문입니다.

  • 팀 선택을 위한 드롭다운 메뉴에는 Bob에 대해 선택된 팀이 없습니다.

  • 이 상황은 효과적으로 Bob의 대시보드를 재설정합니다. Bob에 대해 팀이 선택되지 않았으므로 대시보드나 위젯의 선택이 재설정되고 모든 팀이 기본적으로 선택됩니다.

  • 이 재설정은 Alice가 이전에 구성한 모든 내용을 덮어씁니다.

• 글로벌 보기는 대시보드 공유에도 영향을 미칩니다. 팀 범위 외부의 대시보드는 공유할 수 없습니다.

뷰 및 데이터 표시 유형

• 할당된 뷰를 기반으로 데이터를 볼 수 있으며, 여기에는 팀, 기술 또는 이 둘의 조합이 포함될 수 있습니다. 여러 개의 뷰가 있는 경우 데이터 가시성은 귀하에게 할당된 팀 및/또는 기술의 특정 조합에 따라 결정됩니다.

• 뷰 내에 여러 팀이나 스킬이 있으면 데이터 가시성이 늘어나는 반면, 두 팀이나 스킬을 결합하면 이러한 속성이 교차하기 때문에 데이터 액세스가 더 제한될 수 있습니다.

• 구성된 팀이나 스킬에 액세스할 수 없으면 위젯에 어떤 데이터도 표시되지 않습니다.

• 스킬 제한이 있는 경우 캠페인 드롭다운은 해당 기능을 지원하는 위젯에서 사용할 수 없습니다.

글로벌 뷰가 할당되지 않은 경우 모든 대시보드 데이터에 액세스할 수 있습니다. CXone Mpower에서 지원되는 다양한 보기에 대해 자세히 알아보려면 데이터 액세스 관리로 이동하세요.

DashboardAdmin 사용자 및 액세스 키

CXone Mpower Dashboard 애플리케이션은 DashboardAdmin이라는 시스템 사용자와 각 테넌트에 대한 Dashboard Administration이라는 시스템 역할을 생성합니다. DashboardAdmin 사용자는 액세스 키 및 비밀과 함께 이 역할을 자동으로 받게 됩니다. 이 시스템 사용자 및 역할은 로그인한 사용자가 대시보드를 사용하고 대시보드 위젯에 ACD 데이터를 표시하는 것을 지원하기 위해 사용됩니다. 역할은 최소한의 필수 권한 집합으로만 부여됩니다.

이 역할을 생성했던 자동 프로세스는 역할에 더 이상 필요하지 않은 두 가지 권한, 즉 액세스 키와 내 액세스 키를 할당했습니다. 테넌트에서 생성된 역할에 이러한 권한이 있으면 이를 수동으로 안전하게 제거할 수 있습니다.

이 ACD API 사용자 및 역할에는 어떠한 변경도 가해지지 않는다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 변경하면 Dashboard의 기능이 중단될 수 있습니다.