Enhanced Workflow Execute

이 페이지는 제한적 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, 계정 대표자에게 문의하십시오.

ENHANCED WORKFLOW EXECUTE을 사용하면 페이로드를 구성하지 않고도 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.CRMCXone Mpower을 Agent 애플리케이션 SNIPPET과 통합할 수 있습니다. 이 작업은 작업흐름을 트리거합니다. 워크플로에는 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대한 데이터를 표시하거나 티켓을 만드는 등의 작업이 포함됩니다. 스크립트에 사용된 다른 작업은 상담원이 통화에 응답할 때 결과 및 관련 데이터를 상담원 애플리케이션으로 보냅니다. 다른 작업도 통화가 완료되면 필요한 정보를 CRM으로 다시 전달합니다.

스크립트가 작업흐름을 실행하는 동안 컨택에 대해 재생할 음악 파일 또는 기타 오디오 시퀀스를 정의할 수 있습니다.

종속성

이 작업을 구성하려면 먼저 의 에이전트 통합 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 CRMCXone Mpower 구성을 설정해야 합니다. CRM을 Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams 및 Agent Integrated와 통합할 수 있습니다.
스크립트에서 사용하려는 워크플로마다 별도의 ENHANCED Workflow Execute 작업을 사용해야 합니다. 스크립트에 둘 이상의 ENHANCED Workflow Execute 작업을 포함할 수 있습니다.
이 작업에서 구성 마법사를 사용하려면 CXone Mpower에 로그인하거나 Studio로그인 버튼을 사용하여 사용자 이름과 비밀번호로 CXone Mpower에 로그인해야 합니다. CXone Mpower에 로그인되어 있지 않을 때 세션 ID로 로그인 버튼을 사용하여 로그인하면 마법사가 표시되지 않습니다. 이는 마법사에 대한 액세스가 글로벌 인증에 따라 달라지기 때문이며, 글로벌 인증은 CXone Mpower 사용자 이름과 비밀번호로 로그인할 때만 사용됩니다.
HubSpot 또는 Kustomer과 통합하는 경우 스크립트에 CustomEvent 작업을 포함해야 합니다. 이 CustomEvent는 워크플로 결과를 상담원 애플리케이션으로 전송합니다. CustomEvent 작업에서는 다음 속성을 구성해야 합니다.
- TargetAgent 속성은 {Global:__agentId}로 설정해야 합니다.
- EventName 속성은 AgentWorkflowResponse로 설정해야 합니다.
- PersistInMemory 속성은 False으로 설정해야 합니다.
- Data 속성은 {searchWorkflowOutputJson}로 설정해야 합니다.
이 작업은 Agent Workflow Configuration 작업과 함께 사용해야 합니다. Agent Workflow Configuration 작업의 searchCacheKey 속성은 {__interactionId}로 설정되어야 합니다.
이 작업은 CRM 통합 스크립트에서만 사용할 수 있습니다.

제한 사항

현재 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE은 검색 워크플로에만 작동합니다. 향후 릴리스에서는 이를 사용하여 Create 워크플로를 구성할 수도 있습니다.
ENHANCED WORKFLOW EXECUTE은 기본 검색 워크플로에만 작동합니다. 더욱 복잡한 검색 워크플로의 경우 SNIPPET 및 WORKFLOW EXECUTE 작업을 구성합니다.
ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 작업을 사용하여 검색 워크플로를 구성하는 경우 에이전트는 의 고객 카드에서 상담원새로 고침애플리케이션을 클릭하여 레코드를 검색할 수 없습니다. 해당 기능은 향후 릴리스에서 제공될 예정입니다.

지원되는 스크립트 유형


전화	디지털

입력 속성

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성	설명
Add Caption	스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다.
WorkflowConfigsPayload	워크플로 구성 페이로드. 이 필드는 작업 구성 마법사에 의해 자동으로 완료됩니다.
Sequence	작업이 재생되는 프롬프트를 정의합니다. 프롬프트는 미리 녹음된 WAV 오디오 파일이거나 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(TTS)일 수 있습니다. 프롬프트가 오디오 파일이라면 파일 이름을 큰따옴표로 묶어서 입력합니다. 예: "greeting.wav". 오디오 파일이 다른 폴더에 있는 경우에는 해당 파일의 경로를 입력합니다. 예를 들어 스크립트가 루트 폴더에 있고 오디오 파일이 2단계 아래의 하위 폴더에 있는 경우에는 "Subfolder\Subfolder2\Audio-file.wav"를 입력합니다. 스크립트가 1단계 아래의 하위 폴더에 있고 오디오 파일이 같은 단계의 다른 하위 폴더에 있는 경우에는 "\..\Subfolder\Audio-file.wav"를 입력합니다 프롬프트가 텍스트 음성 변환인 경우 TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스에서 읽어줄 텍스트를 입력하세요. 각 세그먼트는 큰따옴표로 묶여 있어야 하며 정보 유형을 식별하기 위해 문자열 참조 문자가 포함되어 있어야 합니다. 예: "%귀하의 계정 잔액은" "silence.wav" "${accountBalance}입니다" 이 속성의 프롬프트 서식 지정에 대한 자세한 내용(사용할 문자열 참조 접두사 문자 포함)은 프롬프트 페이지를 참조하세요. 시퀀스 속성이 있는 일부 작업에는 프롬프트를 만드는 데 사용할 수 있는 그래픽 인터페이스인 시퀀스 편집기에 액세스할 수 있습니다. 이 작업으로는 이 편집기에 액세스할 수 없습니다. 그러나 Play과 같이 이를 지원하는 작업에서 시퀀스 편집기를 사용할 수 있습니다. 스크립트에 Play을 추가하고 프롬프트 시퀀스를 생성하세요. 의 시퀀스Play 필드에서 시퀀스 텍스트를 이 작업에 붙여넣은 다음 Play를 삭제합니다. 이 작업에서 프롬프트 재생은 선택 사항입니다.
Phrase	이 속성을 사용하여 프롬프트에 포함되는 텍스트를 문서화합니다. 스크립트는 이 속성의 텍스트를 사용하지 않습니다. 일부 프롬프트는 복잡하고 여러 세그먼트를 포함할 수 있으므로, 시퀀스 속성에 요구되는 형식 없이 작성된 전체 텍스트를 추가하는 데 유용할 수 있습니다.

출력 속성

이러한 속성에는 작업 실행에서 반환되는 데이터를 보유하는 변수가 포함됩니다. 작업이 완료될 때 참조 및 사용할 수 있습니다.

조건	설명
Result Set	지정된 워크플로우 결과를 저장할 변수 이름을 입력합니다. 기본 변수는 workflowResultOutput입니다. 이 필드에는 중괄호가 필요하지 않습니다.
Error Args	오류에 대한 정보를 담을 변수 이름을 입력합니다. 기본 변수는 workflowErrorOutput입니다. 변수 이름의 형식을 중괄호로 묶을 필요가 없습니다.

결과 브랜치 조건

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건	설명
Default	다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
Success	작업이 오류 없이 완료되고 API 호출 또는 데이터 반환이 성공한 경우 사용되는 경로(2xx 응답 코드).
Timeout	작업흐름 실행이 입력에 지정된 제한 시간 값을 초과할 때 사용되는 경로.
ValidationError	입력을 확인할 수 없을 때 사용되는 경로. 여기에는 포함되는 내용: 구성 ID: CXone Mpower에서 상담원 통합 > 구성 페이지의 유효한 구성 ID여야 합니다. 워크플로 ID: CXone Mpower에서 상담원 통합 > 구성 페이지의 유효한 워크플로 ID여야 합니다. 워크플로 페이로드: 유효한 JSON 문자열이어야 합니다.
InvalidWorkflow	지정된 워크플로가 유효하지 않을 때 사용되는 경로.
InternalError	작업에 오류가 발생할 때 사용되는 경로.
NotConfigured	테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone Mpower 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 상담원 통합이 활성화되지 않은 경우 사용되는 경로. 기능을 활성화하려면 계정 대표자에 문의하십시오.

작업 및 워크플로 선택

Studio에서 검색 워크플로를 구성하려는 스크립트를 엽니다.
BEGIN 다음에 ENHANCED Workflow Execute 작업을 추가합니다.
ENHANCED Workflow Execute 작업을 선택하고 작업 속성에서 편집기 열기를 클릭합니다. 이에 따라 워크플로 실행 마법사가 실행됩니다.
워크플로 실행 마법사에서 Add Workflow Configuration를 클릭합니다.
이 워크플로에 Workflow Name을 부여하세요.
CRM Configuration Name 드롭다운에서 이 작업에 사용할 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.CRMENHANCED Workflow Execute 구성을 선택하세요. 드롭다운에는 의 에이전트 통합 CXone Mpower에 설정된 모든 CRM 구성의 이름이 표시됩니다.
Select Workflow Type에서 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.
- Phone Number Search: ANI 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다. 또는 DNIS 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다.를 검색합니다. 음성, SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다. 및 WhatsApp 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 적용됩니다.
- Email Search: 이메일을 검색합니다.
- Dynamic Search: 특정 레코드 유형 및 특정 필드를 검색합니다.
Next을(를) 클릭합니다.
phone number search 워크플로 구성
1. Phone Number 필드에 검색하려는 ANI, DNIS 또는 변수를 입력합니다. 변수는 항상 괄호 {} 안에 있어야 합니다.
2. Workflow Mapping에서 사용하려는 검색 워크플로를 선택하세요. 나중에 필요하면 이를 변경할 수 있습니다.
3. Create을(를) 클릭합니다. 확인 메시지가 나타납니다.
email search 워크플로 구성
1. Email Address 필드에 검색하려는 이메일 주소나 변수를 입력하세요. 변수는 항상 {} 괄호 안에 있어야 합니다.
2. Workflow Mapping에서 사용하려는 검색 워크플로를 선택하세요. 나중에 필요하면 이를 변경할 수 있습니다.
3. Create을(를) 클릭합니다. 확인 메시지가 나타납니다.
dynamic search 워크플로 구성
1. Search Parameters 드롭다운에서 검색하려는 레코드 유형을 선택하세요. Add Entity을(를) 클릭합니다. 검색하려는 모든 레코드 유형에 대해 이를 반복합니다.
2. 엔터티의 필드를 구성합니다.
  - Field Name에서 검색하려는 CRM 레코드 필드를 선택하세요.
  - Operator에서 Equals 또는 Not Equals을 선택하세요.
  - Variable에 변수, 하드코딩된 값 또는 이들의 조합을 입력합니다. CRM의 구문 규칙과 특정 필드에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
    검색 값을 작은 따옴표로 묶습니다. (')
    검색 값을 큰따옴표로 묶으세요. (")
    따옴표를 완전히 생략합니다.
    변수는 항상 괄호 안에 있어야 합니다. {}
  Elinor Dashwood는 전화번호가 ANI라는 변수와 동일한 계정 및 사례 기록을 검색하려고 합니다. Search Parameters 드롭다운에서 그녀는 Account을 선택하고 Add Entity을 클릭합니다. 그런 다음 Elinor는 Case 드롭다운에서 Search Parameters을 선택하고 Add Entity을 클릭합니다. 두 엔터티의 Field Name 드롭다운에서 그녀는 Phone Number를 선택합니다. 두 엔터티의 Operator 필드에서 그녀는 Equals를 선택합니다. 마지막으로 두 엔터티의 Variable 필드에 {ANI}을 입력합니다.
3. 다른 검색 매개변수를 추가하려면 더하기 아이콘 을 클릭하고 Field Name, Operator, Variable 필드를 구성합니다. 그런 다음 다음 옵션 중 하나를 선택하여 검색에서 매개변수를 사용하는 방법을 결정합니다.
  - AND: 결과는 두 매개변수를 모두 충족해야 합니다.
  - OR: 결과는 두 매개변수 중 하나를 충족할 수 있습니다.
4. Next을(를) 클릭합니다.
5. Workflow Mapping에서 사용하려는 검색 워크플로를 선택하세요. 나중에 필요하면 이를 변경할 수 있습니다.
6. Create을(를) 클릭합니다. 확인 메시지가 나타납니다.
스크립트의 actionAGENT WORKFLOW CONFIGURATION에 있는 searchCacheKey 속성이 {__interactionId}로 설정되어 있는지 확인하세요.
스크립트를 저장합니다.

스크립트 예시

이 작업을 스크립트에서 사용하는 방법에 관한 예시입니다. 완전한 스크립트는 아닙니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다.

다음 예에서는 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 작업이 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션을 상담원 애플리케이션와 통합하는 데 사용되는 것을 보여줍니다.

스크립트의 작업 순서는 다음과 같습니다. 시작, 향상된 워크플로 실행, Reqagent, OnAssignment 및 에이전트 워크플로 구성