인바운드 음성 설정

인바운드 음성 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 설정하기 전에 먼저 NICE CXone 계정 담당자에게 문의하여 각 인바운드 음성 ACD 스킬의 DNIS를 설정할 수 있도록 도움을 받으십시오.

캠페인 만들기

필수 권한: 캠페인 생성

사용할 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.을 이미 만든 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 여러 채널에서 사용하려는 캠페인이 있을 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
2. 컨택 설정 > 캠페인으로 이동합니다.
3. 새로 만들기를 클릭합니다.
4. 캠페인 이름 필드에 값을 입력합니다.
5. 캠페인 만들기를 클릭합니다.

인바운드 음성 ACD 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

4. 미디어 유형을 전화 통화로 설정하고 인바운드/아웃바운드를 인바운드로 설정합니다.
5. 스킬 이름을 입력합니다.
6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.

7. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   스크립트로 전송됨	상담원이 컨택을 다른 스킬에서 이 스킬로 전환할 때 실행되는 스크립트를 지정합니다. 전송된 컨택은 기존 ACD 스킬에서 스크립트를 실행하는 대신 이 스크립트로 전환됩니다. 오버플로 또는 감독자 에스컬레이션 스크립트를 위해 이 필드를 사용할 수 있습니다. 이는 종종 일반 인바운드 논리와는 다른 다양한 논리를 포함하는 여러 대기열 스크립트를 포함합니다.
   리스킬 운영 시간 프로필	상담원이 언제 컨택을 이 ACD 스킬로 전환할 수 있는지를 통제하는 운영 시간 프로필입니다. 예를 들어 롱본 컨택 센터에 있는 영업 팀이 오후 4시에 종료되고 지원 팀에 있는 상담원이 4시 30분에 컨택을 영업 팀으로 전환하려고 하는 경우 상담원은 ACD 스킬이 닫혔다는 경고 메시지를 수신합니다. 상담원이 진행을 선택한다면 컨택은 해당 ACD 스킬을 가진 상담원이 가용해질 때까지 대기열에서 기다리거나 사용자가 ACD 스킬이 닫혀 있을 때를 위해 구성한 메시지를 듣게 됩니다. 메모: 기존 인바운드 스킬을 운영 시간 프로필에 추가할 경우 해당 프로필은 이 필드에 자동으로 나타납니다.
   Workforce Intelligence 최소 상담원	이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다. 이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
   Workforce Intelligence 최소 가용 상담원	이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 조치로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다. 이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
   수동 상담원 승인 필요	활성화된 경우, 활성 음성 연결 상태인 상담원은 콜백을 제외한 모든 수신된 컨택에 대해 수락 또는 거부를 수동으로 클릭해야 합니다. 이것은 MAX에서 사용할 수 있습니다.

8. 이 스킬에 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 화면 팝업 사용 확인란을 선택합니다. 화면 팝업을 사용자 정의하려면 화면 팝업에서 옵션 설정을 수정합니다. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.
   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   사용자 정의 화면 팝업 사용	화면 팝업을 실행할 별도의 애플리케이션이나 웹 사이트를 사용하려면 이 확인란을 선택합니다.
   애플리케이션 또는 웹 페이지	애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다. 애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다. URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

9. 이 스킬의 기본 우선순위 설정을 사용자 정의하려면 대기 중 우선도 관리 섹션에서 설정을 수정합니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

   사용 사례로 자세히 알아보기

   Classics사의 P&P 부서는 롱번 영지에 컨택 센터를 두고 있습니다. 이 센터는 영지의 직원과 테넌트, 그리고 영지와 거래하는 소매상과 자영업자의 회계 업무 호출을 처리합니다. 센터 감독자인 Bennet씨는 직원과 테넌트 통화 우선순위를 항상 다른 통화보다 높게 하려고 합니다.

   센터에 대한 음성 스킬을 만들 때, 그는 직원 및 테넌트 호출에 대한 스킬에 101-200 사이의 초기 우선순위를 할당합니다. 다른 스킬에는 001~100의 초기 우선순위를 할당합니다. 다음은 이 설정이 서로 다른 유형의 스킬에 있는 두 통화에 어떤 영향을 미치는지 보여줍니다.

   • 1번 통화가 우선순위 110인 직원 스킬에 수신됩니다.
   • 2번 통화는 우선순위 10인 소매상 스킬에 수신됩니다.
   • 상담원이 대화 가능하게 되면, 우선순위가 더 높은 1번 통화가 먼저 전달됩니다.

   또한 Bennet씨는 대기열 내에서 대기하는 시간 동안 통화 우선순위가 변경되는 방식을 관리하고자 합니다. 이를 위해 그는 가속 기능을 사용합니다. 이 설정을 사용하면, 공식은 전체 우선순위 = (시간 X 가속도)+ 초기 우선순위가 됩니다. 다음은 이 설정이 같은 시간 동안 대기열에 있었던 두 통화에 미치는 영향을 설명합니다.

   • 1번 통화가 우선순위 110인 직원 스킬에 수신됩니다. 이 통화는 4분 동안 대기 중입니다. 현재 우선순위는 110입니다.
   • 3번 통화가 테넌트 스킬에 수신되며, 이 또한 우선순위가 110입니다. Bennet 씨는 테넌트 통화가 가장 빨리 응답되기를 원하기 때문에, 테넌트 스킬에 가속 10도 할당했습니다. 이 통화는 4분 동안 대기 중입니다. 현재 우선순위는 150입니다.
   • 상담원이 통화 가능하게 되면 우선 순위가 더 높은 3번 통화가 먼저 전달됩니다.
   이미지 보기

   
   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   초기 정책	인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.
   가속	스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다. 기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다. 예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다. 우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다. Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다. 스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다. CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
   최대 우선 순위	컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

10. 조직에서 Enlighten AI Routing을 사용하는 경우 라우팅 구성 섹션을 사용하여 이 스킬에 대한 라우팅 환경을 사용자 지정합니다. 이를 위해 평가 기준을 선택하고 관련 설정을 구성합니다.

    이 섹션은 제어 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

    • 스킬 숙련도: 이것이 기본 설정입니다. 라우팅 결정은 해당 스킬에 대해 가장 높게 구성된 숙련도를 가진 상담원의 우선순위를 지정합니다.

    • Enlighten AI: Enlighten AI Routing 모델링을 사용하여 선택한 비즈니스 결과의 향상을 기준으로 최선의 상담원을 결정합니다. 초점 메트릭 드롭다운의 평균 처리 시간 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다, 평균 대화 시간 평균 통화 시간. 상담원이 인터랙션 중에 대화할 때 소요된 평균 시간입니다, 감정 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 중에서 주요 메트릭을 선택할 수 있습니다. 초점 가중치 드롭다운에서 라우팅 결정 시 메트릭이 가져야 하는 가중치를 선택합니다.

      • 높음: 선택한 KPI의 예측치에 근거해서만 상담원에게 라우팅합니다.

      • 중간-높음: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 80%를 라우팅하고, 나머지 20%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

      • 중간: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 60%를 라우팅하고, 나머지 40%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

      • 중간-낮음: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 25%를 라우팅하고, 나머지 75%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

      • 낮음: 가장 잘 예측된 KPI를 가진 상담원에게 상호작용의 10%를 라우팅하고, 나머지 90%를 점유율이 상대적으로 낮고 유휴 시간이 긴 상담원에게 라우팅합니다.

      예를 들어 다음과 같이 선택할 수 있습니다.

      • 평가 기준의 경우 Enlighten AI

      • 초점 메트릭의 경우 평균 대화 시간 - 중간 가중치

      • 초점 가중치의 경우 중간

      AI 라우팅을 활성화하면 CXone ACD가 모든 상호작용의 80%를 ATT 목표를 달성하는 데 가장 적합한 상담원에게 라우팅합니다. 나머지 20%는 많은 상호작용을 처리하지 않은 상담원에게 라우팅됩니다.

11. 이 스킬의 기본 서비스 수준 설정을 변경하려면 서비스 수준 섹션에서 필드를 수정합니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    서비스 수준 임계값	상담원이 SLA 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다를 충족하기 위해 응답해야 하는 시간(초)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 20으로 입력합니다.
    서비스 수준 목표	SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.
    단기 포기 임계값 활성화	CXone에서는 데이터를 수집하여 이 스킬의 단기 포기 임계값에 해당되는 포기된 컨택 센터 시스템에 들어왔지만, 상담원에 연결되기 전에 발신자가 종료한 통화입니다. 컨택에 대해 보고합니다.
    단기 포기 임계값	포기한 상호작용을 단기 포기로 간주할지 여부를 결정하는 시간(초)입니다. 예를 들어 값이 15로 설정된 상태에서 상호작용이 상담원에게 전달되지 않고 7초 후에 대기열에서 삭제되면 단기 포기로 보고됩니다.
    단기 포기	보고 목적의 서비스 수준 대비 단기 포기 임계값으로 정의된 단기 포기의 수입니다.

12. 다른 스킬과 비교하여 시간이 지남에 따라 이 스킬의 컨택 우선순위가 어떻게 변하는지 테스트하려면 우선순위 비교 도구를 사용하세요. 나중에 설정할 수도 있습니다.
    이미지 보기

    

    1. 비교할 스킬 섹션에서 +를 클릭합니다.

    2. 비교할 모든 스킬이 선택됨 목록에 추가될 때까지 스킬을 계속 추가합니다. 현재 편집 중인 스킬은 추가할 필요가 없습니다. 그래프에 자동으로 나타납니다.

    3. 완료를 클릭합니다.

    4. 경과 시간 및 시간 간격 필드를 사용하여, 그래프에 나타낼 기간과 그래프의 새 점으로 표시할 시간 간격 날짜 또는 시간 등 개별 시점, 제한 또는 이벤트 간의 기간입니다을 정의합니다.

    5. 비교를 클릭합니다.

13. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

사용자를 ACD 스킬에 할당

필수 권한: 스킬 편집, 스킬 사용자 할당

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 편집할 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

4. 사용자 탭을 클릭합니다.

5. 스킬에 할당할 각 사용자의 확인란을 선택합니다. 사용자 추가를 클릭합니다.

6. 이 ACD 스킬에 속한 각 사용자의 숙련도를 1(가장 높음)과 20(가장 낮음) 사이의 숫자로 설정합니다. 숙련도 저장을 클릭합니다.

   페이지를 떠나기 전에 숙련도 저장을 클릭하지 않으면 스킬 프로필에 추가한 모든 사용자가 삭제됩니다.

인바운드 전화 스크립트를 만듭니다.

필수 권한: 스크립트 생성

1. Studio에서, 파일 > 새로 만들기를 클릭합니다.
2. 새 스크립트 만들기 창에서 전화 아이콘을 선택합니다. 사업부가 올바른지 확인하고 확인을 클릭합니다.

3. BEGIN 및 REQAGENT 작업을 캔버스에 추가하여 연결합니다. 인바운드 통화 는 이 스크립트와 연결된 컨택 포인트에 지정된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.로 자동 라우팅됩니다. 다른 스킬로 라우팅하려면 작업의 Skill 속성 값을 변경합니다.

4. IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.을 설정하려면 여기에 추가합니다. CXone 계정 담당자에게 문의하여 도움을 요청해야 할 수도 있습니다.
5. 스킬에 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 구성하는 경우 화면 팝업 콘텐츠를 구성합니다. CXone 계정 담당자에게 문의하여 도움을 요청해야 할 수도 있습니다.

6. 통화 시작, 전환 또는 종료 등의 통화 이벤트 중에 발생시킬 추가 작업을 스크립트에 지정할 수 있습니다.

7. 파일 > 저장을 클릭합니다.
8. 다른 이름으로 스크립트 저장... 창에서 스크립트 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다.

컨택 포인트 만들기

필수 권한: 컨택 포인트 생성

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 컨택 설정 > 컨택 포인트로 이동합니다.

3. 새로 만들기를 클릭하고 단일 컨택 포인트를 선택합니다.
4. 미디어 유형에서 전화 통화를 선택합니다.
5. 컨택 포인트의 이름을 입력합니다.
6. 컨택 포인트 드롭다운에서 ACD 스킬에 도달할 이전에 NICE CXone(으)로 구성한 DNIS를 선택합니다.
7. 이전에 만든 ACD 스킬을 선택합니다.
8. Studio에서 만든 스크립트를 선택합니다.
9. 보고를 위해 이 번호로 건 전화의 IVR 선택 경로 추적하고 싶다면 IVR 보고 사용 중을 선택합니다.
10. 컨택 포인트 만들기를 클릭합니다.

수신 거부(DNC) 그룹 만들기

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 목록 > DNC으로 이동합니다.

3. 새로 만들기를 클릭합니다.

4. 그룹에 DNC 그룹 이름을 지정하고, 필요한 경우 설명도 지정합니다.

5. 저장을 클릭합니다.

수신 거부 그룹에 ACD 스킬 할당

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. ACD 스킬을 클릭하여 엽니다.
4. 수신 거부 탭을 클릭합니다.
5. 기본 참여 DNC 그룹에서 사업부 설정 사용 또는 수신 거부 그룹 선택 중 하나를 선택합니다. 드롭다운에서 이 ACD 스킬이 참여할 DNC 그룹을 선택합니다.
6. Personal Connection 스킬로 작업하고 있다면, 테이블을 사용하여 적용할 모든 기여 및 스크러빙 DNC 그룹을 지정합니다. 추가를 클릭합니다.
7. 저장을 클릭합니다.

음성 사용자 정의

• 성향 구성
• 태깅 구성