CXone Agent for Microsoft Teams에 대한 Salesforce 워크플로 구성

Salesforce을(를) CXone Agent for Microsoft Teams과(와) 통합하기 위한 마지막 단계입니다.

Salesforce 및 CXone Agent for Microsoft Teams에 대해 검색, 사용자 지정 생성 및 표준 생성 워크플로를 구성합니다. 이러한 워크플로는 Salesforce 레코드를 검색 또는 생성하며, 이는 개체라고도 합니다. 이는 동적 데이터 매핑의 백엔드 구성입니다.

워크플로 형식

 설명

워크플로
검색 검색 워크플로는 상담원이 처리하는 인터랙션에 적용되는 레코드를 찾기 위해 Salesforce을(를) 검색합니다. ANI 검색
사용자 지정 검색
사용자 지정 생성 사용자 지정 생성 워크플로에서는 표준 필드와 사용자 지정 필드를 모두 사용하여 아무 레코드 유형이나 생성합니다. 사용자 정의 레코드 생성
표준 생성

표준 생성 워크플로에서는 표준 데이터 필드로 표준 Salesforce 레코드를 생성합니다. 이러한 워크플로의 SNIPPET 페이로드는 표준 필드를 포함해야 하며, 이러한 필드만 포함해야 합니다.

 계정 생성
케이스 생성
컨택 생성
리드 생성
기회 생성
작업 주문 생성

템플릿 스크립트의 이 폴더를 다운로드합니다. Desktop Studio 및 CXone Studio에 대한 음성과 디지털 스크립트가 포함되어 있습니다.

검색 워크플로 구성

검색 워크플로로는 두 가지가 있으며, ANI 검색 및 사용자 지정 검색입니다.

ANI 검색 워크플로 구성

ANI 검색 워크플로는 ACD의 ANI닫힘 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.를 사용하여 모든 표준 전화 필드에서 일치하는 필드를 찾습니다.

  1. Studio에서 ANI 검색 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 스크립트를 저장합니다.

  6. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 지정 검색 워크플로 구성

사용자 지정 검색 워크플로를 사용하면 한 개 이상의 Salesforce 레코드를 검색할 수 있습니다. 또한 지정된 레코드 내에서 여러 필드와 변수를 검색할 수 있습니다. Salesforce 연산자를 사용하여 여러 검색 요구사항을 연결할 수 있습니다.

이 워크플로는 다음과 같은 Salesforce 레코드를 지원합니다.

  • 계정

  • 케이스

  • 컨택

  • 잠재 고객

  • 영업 기회

  • 작업 주문

  1. Studio에서 사용자 지정 검색 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC searchInput

DYNAMIC payload					
payload.entity = "[API Name]"
payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. payload.entity 속성의 값을 검색할 레코드에 대한 API 이름으로 변경합니다. 예를 들면 payload.entity = "account"입니다. 이는 대소문자를 구분합니다.

    레코드

    API
    계정 account
    케이스 case
    컨택 contact
    잠재 고객 lead
    영업 기회 opportunity
    작업 주문 workorder

  6. payload.filter 속성의 값을 변경합니다. 이렇게 하면 레코드의 검색 필터 기준이 결정됩니다. 예를 들면 payload.filter = "phone='{ANI}'"입니다.

    1. [fieldName]을(를) phone처럼 검색하는 데 사용하려는 필드의 이름으로 변경합니다. 이는 대소문자를 구분합니다.

    2. [operator]을(를) 사용할 Salesforce 오퍼레이터로 변경합니다. Salesforce 오퍼레이터 전체 목록을 Salesforce 문서 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다.에서 찾을 수 있습니다. 이는 대소문자를 구분합니다.

    3. {variable}을(를) 필드에 배정하려는 변수로 변경합니다. 이는 대소문자를 구분합니다.

  7. 추가로 검색 필터를 추가하려면 필터 사이에 Salesforce 연산자를 사용합니다. 예:

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

  8. 스크립트를 저장합니다.

  9. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 지정 생성 워크플로 구성

사용자 지정 생성 워크플로를 사용하면 표준 또는 사용자 지정 등 모든 유형의 Salesforce 레코드를 생성하도록 SNIPPET 페이로드를 구성할 수 있습니다. 또한 표준 또는 사용자 지정 필드 유형에 관계없이 모든 필드 유형을 채울 수 있습니다. 예를 들어 해당 레코드 유형의 일부 표준 필드와 사용자 지정 필드를 사용하여 계정 레코드를 만들 수 있습니다.

이 Salesforce 레코드 생성 방식을 권장합니다.

사용자 지정 레코드 생성 워크플로 구성(이전의 엔터티 생성)

사용자 지정 레코드 생성 워크플로는 표준 또는 사용자 지정 등 모든 유형의 Salesforce 레코드를 생성합니다. 이 레코드는 표준 데이터 필드와 사용자 지정 데이터 필드를 표시할 수 있습니다. 필드는 텍스트, 숫자 또는 변수를 포함해야 합니다. 바인딩된 필드는 검색 결과나 옵션의 목록으로 채워지는 경우가 대부분이지만, 하드 코딩된 데이터를 바인딩된 필드에 추가하도록 이 워크플로를 구성할 수도 있습니다.

이 워크플로의 이전 버전인 엔터티 생성 워크플로를 사용하는 경우 두 가지 추가 작업, 즉 워크플로 응답 전송용 Snippet이라는 SNIPPET과(와) 워크플로 응답 전송이라는 CUSTOMEVENT(으)로 Studio 스크립트를 구성해야 합니다. Desktop Studio에는 이 템플릿 스크립트를 사용하고, CXone Studio에는 이 템플릿 스크립트를 사용합니다.

  1. Studio에서 사용자 지정 레코드 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.key = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.key = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.key = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.entity = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"						
										
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다.

  5. 아래 나열된 속성의 값을 변경합니다. 이러한 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 인터랙션에 대해 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

    1. item1.key의 값을 표시할 첫 번째 필드로 변경합니다. item1.value을(를) 해당 필드의 값으로 변경합니다. 예:

      
item1.key = "Status"
item1.value = "New"

    2. item2.key의 값을 표시할 두 번째 필드로 변경합니다. item2.value을(를) 해당 필드의 값으로 변경합니다. 예:

      
item2.key = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. item3.key의 값을 표시할 세 번째 필드로 변경합니다. item3.value을(를) 해당 필드의 값으로 변경합니다. 예:

      
item3.key = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. 추가적인 필드를 추가하려면:

    1. item3.value 뒤에 추가 item 동적 데이터 개체를 만듭니다. 이 형식을 따릅니다.

      
DYNAMIC item#
item#.key = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      추가하는 각 추가 동적 데이터 개체에 대해 번호(#)가 하나씩 증가해야 합니다. 예를 들면, item4, item5 등입니다.

    2. createDataArray[3] 뒤에 추가 데이터 배열을 만듭니다. 이 형식을 따릅니다.

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      배열에 추가하는 각 추가 항목에 대해 번호(#)가 하나씩 증가해야 합니다. 예를 들면, createDataArray[4], createDataArray[5] 등입니다.

  7. createPayload.entity 속성의 값을 검색할 레코드에 대한 API 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createPayload.entity = "account"입니다. 이는 대소문자를 구분합니다.

    레코드

    API
    계정 account
    케이스 case
    컨택 contact
    잠재 고객 lead
    영업 기회 opportunity
    작업 주문 workorder
  8. createPayload.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  9. createPayload.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 Salesforce에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  10. createPayload.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams 내에서 수동 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 수동으로 수행할 수 없습니다. 레코드 관련짓기는 데이터 메모리화를 통해 자동으로 발생합니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  11. 코드의 마지막 세 줄에 있는 [RecordName]의 모든 인스턴스를 생성한 레코드의 이름으로 변경합니다. 속성의 카멜 표기법과 일치하도록 이름을 대문자로 표기합니다. 예를 들어, 생성한 레코드의 이름이 workorder인 경우, 코드는 다음과 같습니다.

    
DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

  12. 스크립트를 저장합니다.

  13. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

표준 생성 워크플로 구성

표준 워크플로를 생성하면 표준 Salesforce 레코드가 생성됩니다. 상담원은 인터랙션 중에 CXone Agent for Microsoft Teams의 고객 카드을(를) 사용하여 수동으로 신규 Salesforce 레코드를 생성할 수 있습니다. 이러한 워크플로 중 하나를 선택하면 해당 워크플로의 페이로드에 지정된 필드로 레코드가 생성됩니다.

표준 생성 워크플로의 SNIPPET 페이로드에서는 필드를 추가 또는 삭제할 수 없습니다. 필드를 추가 또는 삭제하는 경우 워크플로가 실패하고 레코드는 생성되지 않습니다. 원하는 필드를 사용하여 표준 또는 사용자 지정 레코드를 생성하려면 사용자 지정 레코드 생성 워크플로를 사용합니다.

계정 생성 워크플로 구성

  1. Studio에서, 계정 생성 작업 흐름을 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
createAccount.pinnedRecord = "[true or false]"
createAccount.screenPop = "[true or false]"
createAccount.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount

ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createAccount.accountType = ""입니다. 하지만, null 값을 createAccount.accountName에 배정할 수 없습니다.

  5. createAccount.accountName 특성의 값을 계정의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc."입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  6. createAccount.accountType 특성의 값을 계정의 유형으로 변경합니다. 예를 들면 createAccount.accountType = "Book Orders - Chat"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  7. createAccount.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  8. createAccount.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 Salesforce에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  9. createAccount.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams 내에서 수동 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 수동으로 수행할 수 없습니다. 레코드 관련짓기는 데이터 메모리화를 통해 자동으로 발생합니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  10. 스크립트를 저장합니다.

  11. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

케이스 생성 워크플로 구성

  1. Studio에서 케이스 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase

ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createCase.name = ""입니다. 하지만, null 값을 createCase.entityType 또는 createCase.status에 배정할 수 없습니다.

  5. 속성의 값을 변경합니다. 이러한 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 인터랙션에 대해 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

    1. createCase.entityType 특성의 값을 Contact 또는 Account(으)로 변경합니다. 예를 들면 createCase.entityType = "Contact"입니다.

    2. createCase.name 특성의 값을 케이스의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createCase.name = "Elinor Dashwood's Case"입니다.

    3. createCase.email 특성의 값을 케이스의 이메일 주소로 변경합니다. 예를 들면 createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com"입니다.

    4. createCase.company 특성의 값을 케이스의 조직으로 변경합니다. 예를 들면 createCase.company = "Classics, Inc."입니다.

    5. createCase.status 특성의 값을 케이스의 상태로 변경합니다. 예를 들면 createCase.status = "New"입니다.

    6. createCase.caseReason 특성의 값을 케이스의 이유로 변경합니다. 예를 들면 createCase.caseReason = "Shipping problems"입니다.

    7. createCase.priority 특성의 값을 low, medium, high 또는 critical(으)로 변경합니다. 예를 들면 createCase.priority = "low"입니다.

    8. createCase.internalComments 특성의 값을 내부 용도로 케이스 설명으로 변경합니다. 예를 들면 createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing.입니다. It might have a wrong shipping address.".

  6. createCase.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  7. createCase.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 Salesforce에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  8. createCase.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams 내에서 수동 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 수동으로 수행할 수 없습니다. 레코드 관련짓기는 데이터 메모리화를 통해 자동으로 발생합니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  9. 스크립트를 저장합니다.

  10. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

컨택 생성 작업 흐름 구성

  1. Studio에서, 컨택 생성 작업 흐름을 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createContact.firstName = ""입니다. 하지만, null 값을 createContact.lastName에 배정할 수 없습니다.

  5. 속성의 값을 변경합니다. 이러한 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 인터랙션에 대해 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

    1. createContact.firstName 특성의 값을 컨택의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createContact.firstName = "Elinor"입니다.

    2. createContact.lastName 속성의 값을 컨택의 성으로 변경합니다. 예를 들면 createContact.lastName = "Dashwood"입니다.

    3. createContact.mobilePhone 특성의 값을 컨택의 휴대폰 번호로 변경합니다. 예를 들면 createContact.mobilePhone = "1234567890"입니다.

    4. createContact.email 속성의 값을 컨택의 이메일 주소로 변경합니다. 예를 들면 createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com"입니다.

    5. createContact.contactDescription 특성의 값을 컨택의 설명으로 변경합니다. 예를 들면 createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order"입니다.

  6. createContact.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  7. createContact.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 Salesforce에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  8. createContact.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams 내에서 수동 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 수동으로 수행할 수 없습니다. 레코드 관련짓기는 데이터 메모리화를 통해 자동으로 발생합니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  9. 스크립트를 저장합니다.

  10. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

리드 생성 작업 흐름 구성

  1. Studio에서, 리드 생성 작업 흐름을 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
createLead.pinnedRecord = "[true or false]"
createLead.screenPop = "[true or false]"
createLead.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead

ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createLead.firstName = ""입니다. 하지만, null 값을 createLead.lastName, createLead.company 또는 createLead.status에 배정할 수 없습니다.

  5. 속성의 값을 변경합니다. 이러한 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 인터랙션에 대해 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

    1. createLead.firstName 특성의 값을 리드의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createLead.firstName = "Elinor"입니다.

    2. createLead.lastName 특성의 값을 리드의 성으로 변경합니다. 예를 들면 createLead.lastName = "Dashwood"입니다.

    3. createLead.company 특성의 값을 리드의 조직으로 변경합니다. 예를 들면 createLead.company = "Classics, Inc."입니다.

    4. createLead.email 특성의 값을 리드의 이메일 주소로 변경합니다. 예를 들면 createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com"입니다.

    5. createLead.website 특성의 값을 리드의 웹사이트로 변경합니다. 예를 들면 createLead.website = "classics.com"입니다.

    6. createLead.status 특성의 값을 리드의 상태로 변경합니다. 예를 들면 createLead.status = "New"입니다.

  6. createLead.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  7. createLead.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 Salesforce에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  8. createLead.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams 내에서 수동 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 수동으로 수행할 수 없습니다. 레코드 관련짓기는 데이터 메모리화를 통해 자동으로 발생합니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  9. 스크립트를 저장합니다.

  10. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

기회 생성 워크플로 구성

  1. Studio에서 기회 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
createOpportunity.pinnedRecord = "[true or false]"
createOpportunity.screenPop = "[true or false]"
createOpportunity.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity

ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createOpportunity.description = ""입니다. 하지만, null 값을 createOpportunity.name, createOpportunity.stageName 또는 createOpportunity.closeDate에 배정할 수 없습니다.

  5. 속성의 값을 변경합니다. 이러한 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 인터랙션에 대해 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

    1. createOpportunity.name 특성의 값을 기회의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createOpportunity.name = "Classics, Inc.입니다. Elinor".

    2. createOpportunity.stageName 특성의 값을 기회의 단계로 변경합니다. 예를 들면 createOpportunity.stageName = "New"입니다.

    3. createOpportunity.closeDate 특성의 값을 기회가 닫힌 날짜로 변경합니다. 예를 들면 createOpportunity.closeDate = "2024-01-31"입니다.

  6. createOpportunity.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  7. createOpportunity.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 Salesforce에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  8. createOpportunity.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams 내에서 수동 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 수동으로 수행할 수 없습니다. 레코드 관련짓기는 데이터 메모리화를 통해 자동으로 발생합니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  9. 스크립트를 저장합니다.

  10. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

작업 주문 생성 워크플로 구성

  1. Studio에서 작업 주문 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"
						
createWorkOrder.pinnedRecord = "[true or false]"
createWorkOrder.screenPop = "[true or false]"
createWorkOrder.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder

ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createWorkOrder.description = ""입니다.

  5. 특성의 값을 변경합니다. 이러한 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 인터랙션에 대해 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

    1. createWorkOrder.startDate 특성의 값을 작업 주문을 시작한 날짜로 변경합니다. 예를 들면 createWorkOrder.startDate = "2024-01-30"입니다.

    2. createWorkOrder.endDate 특성의 값을 작업 주문을 종료한 날짜로 변경합니다. 예를 들면 createWorkOrder.endDate = "2024-01-31"입니다.

    3. createWorkOrder.status 특성의 값을 작업 주문의 상태로 변경합니다. 예를 들면 createWorkOrder.status = "New"입니다.

    4. createWorkOrder.priority 특성의 값을 low, medium, high 또는 critical(으)로 변경합니다. 예를 들면 createWorkOrder.priority = "low"입니다.

    5. createWorkOrder.duration 특성의 값을 작업 주문을 완료하는 데 걸린 분 또는 시간 수로 변경합니다. 예를 들면 createWorkOrder.duration = "02"입니다.

  6. createWorkOrder.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  7. createWorkOrder.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 Salesforce에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  8. createWorkOrder.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams 내에서 수동 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 수동으로 수행할 수 없습니다. 레코드 관련짓기는 데이터 메모리화를 통해 자동으로 발생합니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  9. 스크립트를 저장합니다.

  10. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

레코드 고정

고객 카드의 현재 인터랙션에 레코드를 고정할 수 있습니다. 레코드가 고정되면 기본적으로 데이터 메모리화 및 타임라인을 위해 링크 녹색 상자 안의 체크 표시 아이콘.로 연결됩니다. 즉, 인터랙션이 완료되면 데이터 메모리화 및 타임라인 정보가 Salesforce 레코드에 추가됩니다. 상담원이 정보 매핑을 원하지 않는 경우 레코드를 연결 해제할 수 있습니다.

  1. 스크립트에서 Snippet for Create Workflow SNIPPET 작업을 엽니다.

  2. 워크플로 페이로드에서 이 코드 줄을 복사하여 DYNAMIC create[RecordType]Payload 앞에 붙여넣습니다.

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    createPayload이(가) 워크플로의 이전 줄과 일치하는지 확인합니다. 예를 들어, 표준 케이스 생성 워크플로를 사용하는 경우 이 줄은 createCase.pinnedRecord = "true"여야 합니다.

  3. 스크립트를 저장합니다.

화면 팝업용 레코드 구성

생성된 레코드가 Salesforce에서 화면 팝업으로 자동으로 나타나도록 구성할 수 있습니다.

  1. 스크립트에서 Snippet for Create Workflow SNIPPET 작업을 엽니다.

  2. 워크플로 페이로드에서 이 코드 줄을 복사하여 DYNAMIC create[RecordName]Payload 앞에 붙여넣습니다.

    						
createPayload.screenPop = "true"

    createPayload이(가) 워크플로의 이전 줄과 일치하는지 확인합니다. 예를 들어, 표준 케이스 생성 워크플로를 사용하는 경우 이 줄은 createCase.screenPop = "true"여야 합니다.

  3. 스크립트를 저장합니다.

레코드 관련짓기 활성화

상담원이 CXone Agent for Microsoft Teams 내에서 Salesforce 레코드 관련짓기를 수행할 수 있도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 관련짓기 대상 아이콘 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.이 추가됩니다. 상담원이 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하면 이름 및 관련짓기 대상 필드가 나타납니다. 상담원은 이러한 필드를 사용하여 현재 인터랙션 레코드와 관련된 레코드를 선택할 수 있습니다. 인터랙션 중 활성이었던 레코드는 레코드 유형에 따라 이름 및 관련짓기 대상 필드에 나타납니다.

  • 리드와 컨택이 이름 필드에 표시됩니다.

  • 계정, 캠페인, 케이스, 기회 및 사용자 지정 레코드가 관련짓기 대상 필드에 표시됩니다.

이러한 필드는 Salesforce의 현재 인터랙션 레코드의 이름 및 관련짓기 대상 필드에 매핑됩니다.

생성된 레코드 관련짓기 가능 대상
계정 케이스, 기회, 작업
컨택 케이스, 기회, 작업, 작업 주문
잠재 고객 작업

생성된 레코드는 모두 현재 인터랙션 섹션에 고정됩니다. 그 중 하나는 관련 내용이 녹색입니다.

Salesforce을 사용하면 추가 구성 없이 자동으로 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. 컨텍스트 전환을 통해 상담원이 선택한 마지막 활성 레코드는 현재 인터랙션 레코드와 관련이 있습니다. 아래 단계에서는 CXone Agent for Microsoft Teams의 고객 카드에 관련짓기 대상 아이콘 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.과 이름 및 관련짓기 대상 필드를 추가하여 상담원이 수동으로 레코드를 연결할 수 있도록 합니다. 하지만 데이터 메모리화는 수동 관계를 무효화합니다.

상담원이 레코드 관련짓기를 수행할 수 있도록 하려면:

  1. 스크립트에서 Snippet for Create Workflow SNIPPET 작업을 엽니다.

  2. 레코드가 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 고정되었는지 확인합니다.

  3. 워크플로 페이로드에서 이 코드 줄을 복사하여 DYNAMIC create[RecordType]Payload 앞에 붙여넣습니다.

    						
createPayload.relatesTo = "true"

    createPayload이(가) 워크플로의 이전 줄과 일치하는지 확인합니다. 예를 들어, 표준 케이스 생성 워크플로를 사용하는 경우 이 줄은 createCase.relatesTo = "true"여야 합니다.

  4. 스크립트를 저장합니다.