2022년 가을 릴리스 노트

2022년 가을 웨비나 녹화 및 프레젠테이션 슬라이드를 참조하십시오. 기능이 더 자세히 설명되어 있습니다.

이 페이지는 CXone의 2022년 가을 릴리스 최종 제품 및 기능을 표시하도록 업데이트되었습니다. 기능은 이후 최종 배포 전까지 변경될 수 있습니다.

기본값으로 모든 새 제품 및 기능이 표시됩니다. 자신의 CXone 시스템에 있는 제품 및 기능만 보고 싶다면 디스플레이에 필요하지 않은 기능을 제거하기 위해 확인란을 비울 수 있습니다.

각 기능 설명에는 다음 세부 정보가 적용되는지 여부를 나타내는 표가 포함됩니다. 은(는) 세부 사항이 기능에 적용됨을 의미하며 은(는) 세부 사항이 기능에 적용되지 않음을 의미합니다.

고객 요청 이 기능은 고객 요청에 의해 개발되었습니다.
UI 변경 이 기능은 주요 UI(사용자 인터페이스) 변경 사항을 소개합니다.
가용성

환경에서 해당 기능을 확인할 수 있는 시기를 말합니다.

  • 토글 켜기— 이것은 주요 릴리스입니다. 이 기능은 나중에 릴리스에서 자동으로 토글을 켭니다. 서비스 알림에 등록한 경우 시기를 알려주는 알림을 확인하세요.
  • 배포 시—이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

전체적인 변경 사항

Windows 11 OS 지원

CXone은(는) 이제 사용자 워크스테이션의 운영 체제로 Windows 11 64비트를 지원합니다. 이 변경 사항은 핵심 CXone 플랫폼에 적용됩니다. 일부 CXone 애플리케이션은 다를 수 있습니다. 사용하는 CXone 애플리케이션의 플랫폼 요구 사항 페이지를 확인하십시오.

또한 Microsoft는 2023년 1월 10일부로 Windows 8.1 운영 체제에 대한 지원 종료를 발표했습니다. 그에 따라 NICE CXone이(가) 2023년 봄 릴리스부터 Windows 8.1에 대해서는 더 이상 개발이나 테스트를 실시하지 않을 것이라는 점을 미리 알려드립니다. 지원되는 운영 체제에서 발생한 문제에 대해서만 지원이 제공됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

수명 종료 알림

ACD 기록 규칙 삭제

Workforce Intelligence(WFI)은(는) 더 이상 ACD 기록 규칙을 사용하여 작업을 자동화하지 않습니다. ACD 일중(Intraday)은 유일한 규칙 형식 카테고리입니다. 즉, 이제 WFI 규칙은 과거 이벤트 및 메트릭을 추적하는 대신 실시간 데이터만 반영합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

데이터 수집 API의 종료.

데이터 수집 API를 상호작용 분석의 애드온 기능으로 더 이상 사용할 수 없습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

2023년 Windows 8.1 운영 체제 지원 종료

Microsoft는 2023년 1월 10일부로 Windows 8.1 운영 체제에 대한 지원 종료를 발표했습니다. 그에 따라 NICE CXone이(가) 2023년 봄 릴리스부터 Windows 8.1에 대해서는 더 이상 개발이나 테스트를 실시하지 않을 것이라는 점을 미리 알려드립니다. 지원되는 운영 체제에서 발생한 문제에 대해서만 지원이 제공됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

새 애플리케이션

CXone Bot Builder

고객은 주로 다음과 같은 간단한 도움을 받기 위해 컨택 센터에 문의합니다.

  • 일반적인 질문에 대한 답변.
  • 계정 정보 변경.
  • 주문 상태 확인.

이러한 작업이 누적되면 상담원의 시간 소모가 커질 수 있습니다. Bot Builder을(를) 통해 가상 상담원 또는 봇을 만들어 이런 종류의 작업을 처리할 수 있습니다. 이로써 상담원은 더 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다. Bot Builder은(는) CXone의 기본 기능이므로 생성된 봇은 ACD 및 디지털 메시징 채널과 원활하게 작동합니다.

Bot Builder을(를) 통해 코딩 지식이나 프로그래밍 기술이 없더라도 고유한 봇을 만들 수 있습니다. CXone Bot Builder(으)로 봇을 만들면, 실제 대화를 사용하여 훈련합니다. 봇에게 필요한 데이터를 제공하면 봇은 NLU(자연어 이해)를 사용하여 대응합니다. 이러한 종류의 인공 지능(AI)은 시간이 지남에 따라 대응성이 향상됨을 의미하기도 합니다.

CXone은(는) 이제 Bot Builder을(를) 일반적으로 사용할 수 있도록 제공합니다. 이전에는 일부 고객에 대해 CR(제어 릴리스)로 제공되었습니다.

  • 교육 및 배포 개선—봇 상태 모니터(Bot Health Monitor)를 사용하여 봇의 교육 및 배포 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 배포 페이지에는 봇의 모든 이전 배포에 대한 상세 내용이 포함되어 있습니다. 마지막으로 이번 릴리스에서는 교육 프로세스가 최대 4배 빨라집니다.
  • API 통합 확장—CXone 전문가 외에도, Bot Builder에 기본적으로 다음 API 통합이 제공됩니다.
    • CXone 제품군
    • CXone Digital First Omnichannel
    • CXone Studio
    • Salesforce

    새로운 사용자 정의 API 옵션을 통해 자체적인 타사 API 통합을 설정하고 인증 유형을 선택할 수 있습니다.

  • 확장된 빠른 응답 지원—이제 WhatsApp 및 Apple Messages for Business 채널에서 빠른 응답을 사용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

NEVA Discover

NEVA Discover은(는) 인공 지능(AI) 데스크톱 분석 도구입니다. 이 도구는 일상적인 프로세스를 간소화하는 과학적 접근 방식입니다. 마우스 클릭이나 키보드 동작과 같은 사용자 입력 행동에 대한 데이터를 컴파일하고 행동 유형이나 실행 애플리케이션 등 이러한 행동의 환경을 고려합니다. 그런 다음 NEVA Discover은(는) 해당 데이터를 분석하여 사용자 작업에 대한 전체적인 그림을 제공하고 비효율성과 성과 격차를 식별합니다. 이러한 비효율성으로는 반복되는 작업, 사용 패턴, 장애 등이 있습니다. 이 데이터를 사용하여 실행 간소화, 서비스 품질 중심, 직원 기술 향상 등 운영 개선 조치를 취할 수 있습니다.

NEVA Discover의 이점:

NEVA Discover의 새로운 기능

  • 프로세스 분석 페이지 - 현재 보고서를 모두 표시합니다. 보고서를 선택하면 프로세스 분석 보고서 보기가 열립니다.

  • 비교 보기—그룹별로 사용자 하위 집합을 선택하고 다양한 매트릭스를 따라 그룹 간의 생산성을 비교하여 생산성 격차를 식별합니다.

  • 루틴 드롭다운의 작업—보고서의 루틴에 속하는 작업의 비율을 봅니다.

  • 링크 복사—링크를 통해 보고서 데이터를 공유합니다.

  • 작업에 대한 드릴다운—유연한 필터링을 통해 실제 사용자 작업으로 드릴다운합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

CXone Supervisor

CXone Supervisor은(는) 컨택 센터 수퍼바이저를 위한 강력한 도구입니다.

이 애플리케이션을 사용하여 팀의 전반적인 성과를 관리하고 향상시킬 수 있습니다. 상담원 상태 및 컨택 대기열에 대한 통찰력을 얻는 데 유용합니다. 또한 팀의 KPI를 측정하고 진행 중인 상담원 활동을 추적합니다. 상담원의 성과를 실시간으로 확인하고 지원할 수 있습니다.

몇 가지 주요 기능은 다음과 같습니다.

  • 상세한 상태 내역 및 중요 표시를 통한 인사이트.

  • 특정 상담원을 필터링, 정렬, 검색하는 옵션.

  • 음성 및 Digital First Omnichannel(DFO) 디지털 상호작용에 대한 실시간 모니터링을 수행하고 해당 화면을 봅니다.

  • 상담원 스킬 및 숙련도를 관리하여 컨택 대기열의 균형을 개선합니다.

  • 상담원의 감정 점수를 확인하여 더 정확한 지원을 제공합니다.

이 application을(를) 사용하려면 올바른 권한이 필요합니다. 권한에 대한 자세한 내용은 이 페이지의 관리자 섹션을 참조하십시오.

2022년 가을 릴리스부터 CXone Supervisor을(를) 일반적으로 사용할 수 있게 되었습니다. 이전에는 일부 고객에 대해 CR(제어 릴리스)로 제공되었습니다.

기존 Supervisor application은(는) 계속해서 사용할 수 있으므로 새로운 애플리케이션을 탐색하고 익힐 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경

가용성 토글 켜기

Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics은(는) CXone에서 음성 통화 품질을 거의 실시간으로 모니터링하기 위한 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 사용하여 컨택 및 상담원 통화 레그에 대한 통화 품질 문제를 검색, 진단, 해결할 수 있습니다.

Voice Quality Metrics은(는) 다음을 포함한 다양한 소스의 품질 메트릭과 데이터를 사용합니다.

  • 각 컨택 ID에 대한 MOS, R요소, 지터, 패킷 손실 등 모니터링 프로브를 통해 수집된 CXone 음성 네트워크의 음성 메트릭.

  • 음성 품질 문제의 근본 원인을 더 쉽게 파악할 수 있도록 CXone 네트워크 및 외부 네트워크 모두에 대해 측정된 서비스 품질. 컨택 ID에 대한 전체 평균 통화 품질도 제공됩니다.

  • 상담원 이름, 스킬, 컨택 ID, 통화 연결 해제 이유 등의 정보를 포함하는 ACD의 통화 관련 데이터.

  • 상담원 레그 및 고객 레그를 포함하여 연결된 컨택 ID에 대한 참조. 고객 경험을 포괄적으로 볼 수 있도록 전환 및 녹음/녹화도 제공됩니다.

  • 팀, 스킬, POC 또는 상담원을 포함한 비즈니스 부문별 서비스 성과 품질을 파악하는 사용자 필터 기능.

CXone은(는) 이제Voice Quality Metrics 을(를) 일반적으로 사용할 수 있도록 제공합니다. 이전에는 일부 고객에 대해 CR(제어 릴리스)로 제공되었습니다.

ACD

ACD 스킬 일괄 다운로드에서 사용 가능한 아웃바운드 스킬 일정

다중 스킬 관리 페이지에서 기존 스킬 다운로드를 클릭하면 스케줄러 - 시작 시간 및 스케줄러 - 종료 시간 열에 Personal Connection 스킬의 실행이 예약된 시간이 표시됩니다. 파일에서 Personal Connection 스킬 일정을 수정하고 변경 사항을 일괄 업로드할 수도 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

사용자 권한의 이름이 ACD 사용자로 변경됨

이전에는 ACD 사용자 권한의 이름이 사용자였습니다. 이번 업데이트에서는 권한 이름이 ACD 사용자로 변경되었습니다. 이렇게 하면 ACD와 관리자 애플리케이션 간에 또는 예를 들어 ACD 사용자와 직원 간에 사용자 권한을 구분하기에 용이합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

ACD 사용자 레코드에서 특정한 편집 불가 필드가 제거됨

CXone에서 사용자 설정은 두 개의 위치에 저장됩니다.

  • 관리자 애플리케이션의 직원 레코드

  • ACD 애플리케이션의 ACD 사용자 레코드

이전에는 ACD 사용자 레코드에 편집할 수 없는 몇 가지 설정이 있었습니다. 직원 레코드에서만 편집할 수 있기 때문입니다. 혼란을 줄이기 위해 ACD 사용자 레코드에서 이러한 설정이 제거되었습니다.

ACD 사용자 레코드에서 제거된 필드:

  • 이메일

  • 보안 프로필

  • 표준 시간대 정보

  • 고용 날짜

  • NT 로그인 이름

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

ACD 채널

CXone SMS Messaging 지역 확장

CXone SMS Messaging은(는) 현재 캄보디아, 그리스, 인도, 일본, 미얀마, 아랍에미리트, 베트남에서 사용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

관리자

계층별로 보기를 생성하는 기능 추가

계층에 기반한 보기를 생성할 수 있습니다. 이러한 보기를 사용하면 계층 내의 특정 분기에 대한 직원 액세스를 제한할 수 있습니다. 이번 업데이트를 통해 직원의 액세스 범위를 더 쉽게 관리할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

계층 제한 수정

이전에는 한 계층에 10개의 레벨만 있었습니다. 이번 업데이트를 통해 10개의 레벨 제한이 5,000개의 노드 제한으로 변경되었습니다. 이를 통해 계층에 필요한 만큼 레벨을 생성할 수 있습니다. 레벨 수 제한에서 노드 수 제한으로 변경되면 계층을 구축할 때 유연성이 향상됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

직원 프로필 디자인 변경

직원 프로필의 디자인 및 구성에 몇 가지 변경 사항이 있습니다. 모든 기능은 동일합니다. 이번 업데이트를 통해 직원 데이터에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다.

주요 변경 사항:

  • 이전 프로필에는 7개의 탭이 있었습니다. 즉, 일반, 액세스 키, 가용성, 기본 설정, 보조 역할, 표시 유형 및 변경 기록입니다. 새 프로필에는 일반, 보안, 스킬, 가용성 및 기본 설정의 5개 탭만 있습니다.

  • 이제 일반 탭의 속성들은 개별 확인란 대신 하나의 드롭다운 아래에 모여 있습니다.

  • 새 보안 탭에는 이전 액세스 키, 보조 역할 및 표시 유형 탭이 통합되어 있습니다.

  • 다단계 인증(MFA) 설정은 일반 탭에서 보안 탭으로 이동되었습니다. MFA 세부 정보는 생성 또는 재설정 시에만 표시됩니다. 이번 업데이트에서는 직원 보기 권한이 있는 사용자가 다른 직원의 MFA 세부 정보를 볼 수 없습니다.

  • 스킬 할당은 일반 탭에서 새 스킬 탭으로 이동되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

디지털 채널의 상호작용 데이터 보기

보기를 사용하여 사용자가 디지털 상호작용에서 볼 수 있는 데이터를 제한할 수 있습니다. 기존 할당이 디지털 데이터에 적용됩니다. 보기가 할당되지 않은 사용자는 제한이 없습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

MAX의 새 통합 소프트폰역할 권한

새로운 통합 소프트폰 설정 비활성화 권한으로 다음 항목을 비활성화할 수 있습니다.

  • 에코 제거

  • 소음 제거

이 권한은 이 페이지의 MAX 섹션에 자세히 설명되어 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

MAX의 주소록에 대한 액세스를 제거하는 새로운 권한

이 새로운 역할 권한을 사용하면 MAX 주소록 요소에 대한 사용자 액세스를 제한할 수 있습니다.

  • 주소록 탭 숨기기

  • 주소록 메인 숨기기

이 권한은 이 페이지의 MAX 섹션에 자세히 설명되어 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

평가별 보기

평가 보기에서, 사용자가 선택한 특정 팀의 평가 레코드에 액세스할 수 있는 역할 또는 사용자를 정의할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

BI 보고서에 대한 새 권한

2022년 가을 릴리스에서는 다음의 새로운 BI 보고서가 추가되었습니다.

  • 교정 (QM)

  • 평가 질문 및 답변 분석(QM)

  • BI 액세스(일반)

  • 녹음/녹화 내보내기 API 사용 현황

이러한 보고서를 사용하려면 매니저 > 보안 > 역할 및 권한 > 권한에서 다음의 보고서 권한을 활성화해야 합니다.

  • 모든 보고서—보고 > 일반 BI 권한 > 보고서 뷰어

  • BI 액세스—보고 > BI 보고서 > BI 액세스 보고서

  • 교정—보고 > BI 보곱서 > 교정

  • 평가 질문 및 답변 분석—보고 > BI 보고서 > 평가 질문 및 답변 분석

  • 녹음/녹화 내보내기 API 사용 현황—보고 > BI 보고서> CXone 청구

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

CXone Supervisor의 새 권한

2022년 가을 릴리스부터 CXone Supervisor을(를) 일반적으로 사용할 수 있게 되었습니다. 이 앱을 사용하려면 매니저 > 보안 > 역할 및 권한 > 권한에서 수퍼바이저에 속하는 권한을 활성화해야 합니다. 이 앱은 이 페이지의 새 애플리케이션 섹션에 자세히 설명되어 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

직원 일괄 업로드에서 보기를 수정하는 기능

기존 직원을 다운로드하여 할당된 보기를 보고 업데이트할 수 있습니다. 이를 통해 여러 직원에 대한 보기를 빠르게 변경할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Agent for Salesforce

이전 버전의 목록은 Agent for Salesforce 릴리스 기록을 참조하십시오.

다음 기능은 22.0 버전에 포함되며 2022년 11월 18일 공개될 예정입니다.

전환 시 전송된 고객 데이터

이전에는 고객 정보가 포함된 화면 팝업이 처음 응답한 상담원에게만 표시되었습니다. 버전 22.0에서는 이러한 화면 팝업이 통화가 전달된 상담원에게도 나타납니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

미래 약속 목록

이제 CXone Agent for Salesforce Lightning의 약속 매니저는 현재 예약된 약속뿐만 아니라 미래의 약속도 표시합니다

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Agent for Salesforce에서 디지털 기록 로드하기

이전에는 CXone Agent for Salesforce에서 디지털 상호 작용에 대한 기록 로드를 실행하면 MAX에서 창이 열렸습니다. 이번 릴리스부터는 CXone Agent for Salesforce 내에서 창이 열립니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

통화를 디지털 채널(으)로 승격

이제 음성에서 DFO 채팅이나 이메일과 같은 디지털종료 이메일, 채팅, 메시지, 작업 항목, SMS와 같은 비음성 채널, 컨택, 혹은 스킬입니다. 상호작용으로 원활하게 컨택을 전환할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

DFO 빠른 응답

이제 CXone Agent for Salesforce Lightning에 디지털 상호작용에 대한 빠른 응답이 포함됩니다. 이 빠른 응답은 ACD > DFO > 빠른 응답에서 구성된 것과 동일합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Agent for Salesforce에 Real-Time Interaction Guidance 제공

이제 Real-Time Interaction Guidance를 Agent for Salesforce Lightning 상담원에서 사용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

API

디지털 참여 API 업데이트

디지털 참여 API에 채널 엔드포인트에 대한 향상된 필터링 매개변수와 몇 가지 새로운 엔드포인트가 있습니다. 아래는 전체 업데이트 목록입니다. 개발자 포털의 디지털 참여 API 페이지에 이 API에 대한 전체 문서가 있습니다.

새 엔드포인트:

GET /tags
태그 목록을 가져옵니다.
GET /contacts
필터링을 기반으로 컨택 목록을 가져옵니다.
GET /customers
필터링을 기반으로 고객 목록을 가져옵니다.
POST /messages/{messageId}/author-name-removal
메시지에서 작성자 이름을 삭제합니다.
PUT /messages/{messageId}/tags/{tagId}
메시지에 태그를 추가합니다.
DELETE /messages/{messageId}/tags/{tagId}
메시지에서 태그를 삭제합니다.
POST /messages/{messageId}/content-removal
메시지 내용을 삭제합니다.
POST /messages/{messageId}/hide
외부 플랫폼에서 메시지를 숨기고 DFO 플랫폼에서 플래그를 조정하여 메시지를 숨김으로 표시합니다.
DELETE /messages/{messageId}/hide
외부 플랫폼에서 메시지 숨김을 해제하고 DFO 플랫폼에서 플래그를 조정하여 메시지를 숨김 취소로 표시합니다.
POST /messages/{messageId}/delete
외부 플랫폼에서 메시지를 삭제하고 DFO 플랫폼에서 플래그를 조정하여 메시지를 삭제됨으로 표시합니다.
POST /messages/{messageId}/notes
메시지에 새 메모를 추가합니다.
PUT /messages/{messageId}/notes/{noteId}
메시지의 메모를 업데이트합니다.
DELETE /messages/{messageId}/notes/{noteId}
메시지에서 메모를 삭제합니다.
PUT /messages/{messageId}/read
메시지 상태를 읽음으로 설정합니다.
PUT /messages/{messageId}/sentiment
메시지의 감정을 설정합니다.
POST /messages/{messageId}/react/{reactionType}
채널의 메시지에 반응을 추가합니다.
DELETE /messages/{messageId}/react/{reactionType}
채널의 메시지에서 반응을 삭제합니다.
GET /routing-queues
필터링을 기반으로 라우팅 대기열 목록을 가져옵니다.
GET /one-time-token/authentication
일회성 토큰에 대한 리디렉션 URL을 인증합니다.
POST /one-time-token/verification
일회성 토큰을 확인하고 JWT 인증 토큰을 가져옵니다.
PUT /channels/{channelId}/threads/{threadIdOnExternalPlatform}
스레드 플래그를 업데이트합니다.

엔드포인트 개선 사항:

GET /channels는 다음 필터 매개변수로 업데이트되었습니다.

  • id[]
  • isPrivate
  • hasManualOutboundFlow
  • withPermissionToManualOutbound
고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Personal Connection 스킬 실행 시 허용되는 무상담원 포트 수정 기능

이전에는 API를 사용하여 해당 스킬이 실행되지 않는 한 무상담원 스킬에 할당할 최대 포트 수를 변경할 수 있었습니다. 이제 동일한 방법으로 스킬이 실행되는 동안 스킬에 대한 최대 포트 할당 수를 수정할 수 있습니다. 이렇게 하면 설정을 수정할 때 다이얼러의 중단을 방지할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

클라우드 스토리지 서비스

상호작용에 대한 우선 순위 보류 및 해제

활성 및 장기 스토리지의 상호작용을 보류할 수 있습니다. 보류된 상호작용은 자동 또는 수동 삭제로부터 안전합니다. 상호작용이 보류되는 동안 해당 상호작용에 대해 아직 실행되지 않은 수명 주기 규칙은 실행되지 않습니다. 사용자는 보류 중에도 파일을 검색할 수 있습니다. 보류 또는 기존 보류 해제를 요청하려면, 날짜 범위 및 컨택 ID를 기준으로 상호작용을 검색하거나 팀, 상담원, 스킬, DNIS를 사용하여 고급 검색을 수행할 수 있습니다. 보류 요청당 최대 컨택 ID는 500개입니다. 요청을 생성하는 사용자는 요청 이름과 보류 생성 이유를 추가해야 합니다. 모든 상호작용 보류 및 해제 활동은 CXone 시스템에서 추적됩니다.

SEA 버킷에 저장된 상호작용에는 우선 순위 보류를 지정할 수 없습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성

토글 켜기

CXone Attendant

CXone Attendant 애플리케이션 창의 감사 기록 탭

감사 기록 탭은 CXone Attendant 애플리케이션 창(애플리케이션 > CXone Attendant) 내에 나타납니다. 기존 가장 탭(이전 이름은 상담원 가장)의 오른쪽에 있습니다. 새 탭에는 CXone Attendant 애플리케이션 창 내에서 발생하는 활동만 표시되고 다음 위치에서 발생하는 활동은 표시되지 않습니다.

  • 사업부 레코드의 CXone Attendant 탭

  • ACD 사용자 레코드의 CXone Attendant 탭

감사 기록 탭에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

  • CXone Attendant 애플리케이션 창의 현재 사용자 컨텍스트와 관련된 감사 로그를 표시합니다.

  • 시작 날짜와 종료 날짜를 사용하여 날짜별로 변경 사항을 필터링할 수 있습니다.

  • 오픈 텍스트 검색 필드를 통한 데이터 검색을 사용합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

가장의 새 권한

가장 권한은 CXone Attendant에서 가장에 대한 액세스를 제어합니다. 현재 가장에 대한 액세스는 더욱 복잡한 다중 권한 집합에 의해 제어됩니다. 이 새로운 권한을 사용하면 액세스 권한을 더 쉽게 부여하고 제거할 수 있으며 누가 권한을 갖고 있는지 확인할 수 있습니다.

이 기능으로 인해 CXone Attendant에서 현재 사용자가 가장에 대해 가진 모든 액세스 권한이 제거됩니다. 현재 가장에 대한 액세스 권한이 있는 사용자가 이를 유지하려면 새로운 가장 권한을 부여받아야 합니다.

가장에 대한 액세스를 제어하는 메뉴 경로:

  • CXone Attendant에서 애플리케이션 > 매니저 > 보안 > 역할 및 권한 > [레코드 선택] > 권한 탭 > ACD 섹션으로 이동합니다.

    • 가장 권한: On 또는 Off 토글

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

DB 커넥터

DB 커넥터에 로그인하기 위한 가용 옵션 업데이트됨

2022년 여름 릴리스부터 DB 커넥터는 글로벌 인증을 지원하고 있으며, 이는 표준 로그인 옵션이 더 이상 지원되지 않음을 의미합니다. 2022년 가을 릴리스에서는 DB 커넥터 로그인 창에서 이 옵션이 제거되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Digital First Omnichannel

디지털 참여 API 업데이트

디지털 참여 API에 채널 엔드포인트에 대한 향상된 필터링 매개변수와 새로운 엔드포인트가 있습니다. 전체 목록을 보려면 이 페이지의 API 섹션을 참조하십시오. 개발자 포털의 디지털 참여 API 페이지에 이 API에 대한 전체 문서가 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

피드백 관리(으)로 DFO

상담원은 컨택이 피드백 관리를 통해 설문조사에 참여할 수 있는 정적 링크를 보낼 수 있습니다. 이 기능은 모든 디지털 채널에 사용할 수 있습니다. 이 업데이트는 이 페이지의 피드백 관리 섹션에 자세히 설명되어 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

보고 기능 개선

이러한 업데이트는 이 페이지의 보고 섹션에 자세히 설명되어 있습니다.

  • 상담원 컨택 실적 보고서 개선 - ACD 및 DFO 메트릭이 동일한 목록에 표시되어 옴니채널 보고 통합이 나타납니다. 이 보고서에는 평균 처리 시간, 평균 활성 시간, 평균 비활성 시간에 대한 새 메트릭도 포함되어 있습니다.
  • 새 보고서:
    • 캠페인 요약—이 보고서는 ACD 및 DFO 캠페인에 대한 성과 세부 정보를 표시합니다.
    • 상담원 컨택 기록—이 보고서는 ACD 및 DFO의 모든 상담원 컨택을 표시합니다.
고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

CXone Supervisor(으)로 DFO

수퍼바이저는 상담원의 디지털 상호작용을 실시간으로 모니터링, 코칭, 참여, 인수할 수 있습니다. 이러한 업데이트는 이 페이지의 새 애플리케이션 섹션에 자세히 설명되어 있습니다.

CXone Supervisor는 이전에 일부 고객에 대해 CR(제어 릴리스)로 제공되었지만 2022년 가을 릴리스부터 일반적으로 사용하도록 제공됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

표시 데이터를 제한하는 보기

사용자가 검색을 수행하거나 customer card를 볼 때 DFO는 할당된 보기를 기반으로 사용자가 볼 수 있는 데이터만 표시합니다. 기존 할당이 디지털 데이터에 적용됩니다. 보기가 할당되지 않은 사용자는 제한이 없습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

이메일 채널 삭제

디지털 컨택 포인트 페이지에서 이메일 채널을 삭제할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

이메일 채널의 텍스트 방향 토글

상담원은 이메일의 텍스트 방향을 변경해 오른쪽에서 왼쪽 스크립트를 지원할 수 있습니다. 이 기능은 요청 시 사용할 수 있습니다. 기능을 켜려면 CXone Account Representative으로 문의하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

빠른 응답 지원 확장

빠른 응답을 API에서 사용하거나 WhatsApp 및 Apple Messages for Business 채널의 봇과 함께 사용할 수 있도록 지원됩니다. 이러한 채널을 통해 전송되는 빠른 응답은 다양한 서식이 포함된 상태로 전달됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Apple Messages for Business에 대한 링크 미리보기 생성

Apple Messages for Business에서 전송된 링크는 제목, 이미지, URL 단축 버전을 포함하여 첨부된 링크에 대한 미리보기를 자동으로 표시합니다. 메시지에 둘 이상의 링크가 포함된 경우 해당 링크에 대한 링크 미리보기가 나타나지 않습니다. 메시지에 텍스트와 링크가 포함된 경우 모든 텍스트는 링크 미리보기와는 다른 별도의 메시지로 전송됩니다. 해당 페이지의 이미지가 없는 경우 표시할 기본 이미지를 설정할 수 있습니다. 이 기능은 새 템플릿 및 기존 템플릿과 호환됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

Apple Messages for Business의 인증 메시지(OAuth) 기능 개선

각 Apple Messages for Business 채널에 대한 메시지 템플릿 설정에서 모든 OAuth 매개변수를 구성할 수 있습니다. 인증 정보 공유를 위해 OAuth 프로토콜이 지원되었지만, 이제는 인증 설정을 직접 보고 관리할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

채팅을 위한 기본 번역

DFO 채팅 창의 레이블은 컨택의 브라우저 언어 설정과 동일한 언어로 자동 표시됩니다. 고유한 언어 변형을 추가하고 대체 언어를 설정할 수 있습니다.

다음 언어는 기본 번역으로 지원됩니다.

이집트 아랍어, 사우디 아랍어, 불가리아어, 중국어 간체, 중국어 번체, 크로아티아어, 덴마크어, 네덜란드어, 영어, 프랑스어, 캐나다 프랑스어, 독일어, 그리스어, 인도네시아어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 노르웨이어, 폴란드어, 포르투갈어, 브라질 포르투갈어, 루마니아어, 러시아어, 스페인어, 아르헨티나 스페인어, 칠레 스페인어, 콜롬비아 스페인어, 멕시코 스페인어, 스웨덴어, 태국어 및 터키어.

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DFO 웹 채팅 소프트웨어 개발 키트(SDK)

고유한 CXone 웹 채팅 애플리케이션을 만들어 웹 사이트에 포함시킬 수 있습니다. 개발자는 SDK를 사용하여 기존 플랫폼에서 앱을 더 쉽게 빌드할 수 있습니다. 이 SDK로 빌드한 채팅 앱은 CXone 디지털 인프라를 사용하며, 개발자는 사용자 인터페이스를 구축합니다. 이를 통해 DFO 인프라를 사용하면서 고객 입장에서 채팅 모양과 느낌을 사용자 지정할 수 있습니다. JavaScript 기반 SDK는 라이브 채팅 및 채팅 메시징을 모두 지원합니다. 또한 웹 사이트에 있을 수 있는 특정 기술 제한을 막습니다. 예를 들어, 일부 사이트는 외부 코드를 허용하지 않아 사용자 사이트에서 기본 DFO 채팅이 실행되지 않을 수 있습니다.

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대기열에 있는 동안 채팅 종료

채팅 메뉴에서, 대기열에서 상담원에게 라우팅되기를 기다리는 동안 컨택에게 채팅 세션 종료 옵션이 표시됩니다. 이 기능은 가을 릴리스 주기 후반에 배포됩니다.

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JavaScript API 명령: 대기열 카운터 숨기기

JavaScript API 사용자 지정을 사용하면 컨택이 상담원에게 성공적으로 라우팅된 후 대기열 카운터를 숨길 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 컨택 모르게 실시간 채팅에서 컨택 간을 쉽게 이동할 수 있습니다. 이 기능은 가을 릴리스 주기 후반에 배포됩니다.

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DFO Guide용 JavaScript API

JavaScript API 호출을 사용하여 웹 사이트에서 나타나는 DFO Guide의 모양에 대한 다양한 측면을 사용자 지정할 수 있습니다. 여기에는 사용자 정의 CSS를 추가하고, 버튼 크기를 조정하고, 페이지의 버튼 오프셋을 조정하는 기능이 포함됩니다.

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사전 컨택 설문조사 양식

양식을 만들 때 양식 유형으로 사전 컨택 설문조사를 선택할 수 있습니다. 또한 여러 가지 사전 컨택 설문조사를 만들어 특정 채널에 할당하고 추가적으로 양식의 구성과 스타일을 사용자 지정할 수 있습니다. 이 업데이트는 DFO 채팅 채널에서만 이용 가능합니다.

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워크플로 자동화(WFA) 작업: 컨택을 포기됨으로 표시

이 새 작업에 대해, 컨택을 포기로 표시하기 위해 충족해야 하는 조건을 지정할 수 있습니다. 비활성 팝업 작업에서도 이 기능을 사용할 수 있습니다. 또한 이 업데이트를 통해 포기가 발생하는 지점 및 시점을 스킬별 포기 보고서에서 자세히 알아볼 수 있습니다. 이 보고서는 이 페이지의 보고 섹션에 자세히 설명되어 있습니다.

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피드백 관리

이러한 기능은 2022년 12월 10일 배포가 시작되는 피드백 관리 R40에 포함되어 있습니다.

고객 부문별 설문조사 응답 한도

현재 설문조사 응답에 대한 전체 한도를 설정할 수 있습니다. 이는 설문조사 비용을 제어하는 데 유용합니다. 이제 더 세분화된 옵션도 있으며, 컨택 필드를 기반으로 설문조사 응답 수를 제한하는 기능입니다. 매일 선택한 필드에 대해 할당된 총 한도가 충족되면 시스템은 다음 작업을 통해 해당 필드에 대해 더 이상 응답이 수집되지 않도록 합니다.

  • 새 응답자가 더 이상 설문조사를 할 수 없다는 메시지를 표시합니다. 부분적으로 응답한 응답자는 계속 설문조사를 완료할 수 있습니다.
  • 설문 조사에 대해 더 이상의 컨택이 로드되지 않도록 합니다.
  • 해당 날짜에 더 이상 설문조사 초대장을 보내지 않습니다.

해당 필드를 기반으로 하는 설문조사에 대한 응답이 더 이상 수집되지 않는 경우에도 전체 한도에 도달할 때까지 다른 필드에 대한 설문조사가 계속 전송됩니다. 예를 들어, 도시에 대한 필드 기반 제한을 설정하고 뉴욕에 대한 제한에 도달하면 다른 도시의 컨택에 대해 설문조사가 계속 전송됩니다.

제한에 도달하는 시점을 결정하기 위해 전체 응답과 부분 응답이 모두 계산됩니다. 또한 한도에 도달하면 지정된 사용자에게 알림을 보내도록 피드백 관리을(를) 구성할 수 있습니다. 이를 통해 직원은 주요 고객에게 남은 초대를 제한하는 등 적절한 조치를 취할 수 있습니다. 이 기능은 언제든지 비활성화할 수 있습니다.

Anthony는 Classics사의 고객 성공 매니저입니다. 그는 한 달에 3,000개의 응답에 대해 비용을 지불했지만 10명의 상담원 각각에 대한 응답을 확인하려고 합니다.

Anthony는 상담원 필드를 기반으로 설문조사 응답에 대한 제한을 설정합니다. 이렇게 하면 일부 상담원이 다른 상담원보다 더 많은 전화를 받더라도 각 상담원에게 하루에 10개의 응답이 할당됩니다. Anthony는 이제 각 상담원이 한 달 동안 어떻게 수행하는지 더 잘 알 수 있습니다.

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웹 팝업 기능 개선

HTML 페이지나 애플리케이션에 설문 조사를 추가하는 작업이 간소화되어 더 쉽게 작업을 수행할 수 있습니다. 이제 웹 팝업과 슬라이더 2-질문 설문조사가 모두 새로운 웹 가로채기 페이지에서 구성되었습니다. 이 페이지는 새로운 최신 주제 설문조사에 사용할 수 있습니다. 기존 설문조사는 영향을 받지 않습니다. 동시에 이러한 설문조사가 고객 요구를 더 잘 충족할 수 있도록 추가 옵션이 포함되어 있습니다.

소개 텍스트의 경우 기능 개선으로 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 텍스트를 숨길지 표시할지 선택합니다.
  • 텍스트의 서식을 지정합니다.
  • 다국어 웹 가로채기에 대한 텍스트를 번역합니다.
  • 로고를 숨길지 표시할지 선택합니다. 설문조사 로고가 활성화되면 기본적으로 표시됩니다.
  • 설문조사 진행 또는 취소에 대한 각각의 버튼.
  • HTML 페이지 내에서 팝업의 표시 위치를 선택합니다.
  • 팝업을 밀어넣을지 아니면 단순하게 표시할지 선택합니다.
  • 데스크톱에 표시되는 설문조사에 화면의 30%를 사용할지 또는 80%를 사용할지 선택합니다. 태블릿 및 휴대폰 디스플레이는 항상 전체 화면입니다.
  • HTML 페이지에서 지속적인 상호작용을 허용합니다.

설문조사 자체는 기능 개선을 통해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 설문조사 질문을 1개, 2개 또는 모두 표시할지 하나를 선택합니다.
  • 모든 질문에 최신 설문조사 디자인을 사용합니다. 이러한 기능은 이전에는 2-질문 슬라이더 설문조사에 사용할 수 없었습니다.
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단일 선택 질문에 대한 스코어카드

이제 설문조사에서 단일 선택 질문을 기반으로 스코어카드를 추가할 수 있습니다. 이 스코어카드를 사용하면 한 응답을 선택한 응답자의 비율을 빠르게 확인할 수 있으므로 다른 응답을 선택한 응답자의 비율을 계산할 수 있습니다. 각 스코어카드의 기본 이름은 백분율: 질문 레이블 - 첫 번째 옵션 이름입니다. 질문 및 응답 옵션을 선택할 수 있습니다. 스코어카드의 색상을 구성할 수도 있습니다.

Anthony는 첫 번째 통화에서 얼마나 많은 지원 문제가 해결되었는지 빠르고 쉽게 확인하려고 합니다. 그는 “첫 번째 통화에서 문제가 해결되었습니까?”라는 질문에 대한 백분율 스코어카드를 만듭니다. “예” 응답 비율을 표시하도록 구성합니다. 이를 통해 관리 팀과 공유할 수 있는 빠른 시각적 정보를 얻을 수 있습니다.

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Digital First Omnichannel에 대한 설문조사 통합 지원

피드백 관리 및 Digital First Omnichannel을(를) 모두 보유한 고객은 모든 디지털 채널에 대해 피드백 관리 설문조사를 제공할 수 있습니다. 여기에는 디지털 받은 편지함종료 상담원 애플리케이션의 디지털 상호작용 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다을 통해 라우팅되는 채팅, SMS 및 이메일 상호작용과 소셜 및 메시징 채널이 포함됩니다. 고객에게 상호작용이 발생한 동일한 채널을 사용하여 피드백을 제공할 수 있는 링크를 제공할 수 있으면, 응답 속도와 피드백 정확도가 모두 높아집니다.

피드백 관리 설문조사를 활용하면서 이미 생성된 Digital First Omnichannel 기본 설문조사를 계속 사용할 수 있습니다. 두 가지 방법이 동시에 작동할 수 있습니다.

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상호작용 분석

검색

새 검색 페이지에서 키워드, 구문 및 기타 검색 기준을 검색할 수 있습니다. 모든 데이터에서 검색에 필터를 적용할 수 있습니다. 이러한 검색으로 데이터 세트 또는 카테고리에 의해 제한받지 않고 모든 데이터에서 일치하는 결과를 얻을 수 있습니다. 이 새 페이지에는 결과 상호작용 매칭을 표시하는 위젯과 추세 데이터를 보여주는 그래프도 포함되어 있습니다.

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프랑스어 및 독일어 지원

이제 사용자는 영어, 브라질 포르투갈어, 캐나다 프랑스어 및 스페인어 상호 작용 외에도 프랑스어와 독일어를 분석할 수 있습니다. 이러한 각 언어에 대해 개별적인 데이터 세트를 만들 수도 있습니다. 즉, 데이터 세트당 하나의 언어를 만듭니다.

프랑스어 또는 독일어 분석을 상호작용 분석에 추가할 때, 데이터세트 생성과 카테고리 및 작업 영역 템플릿에 사용할 수 있는 언어용 드롭다운이 제공됩니다. 프랑스어 또는 독일어 데이터 세트를 지원하기 위해 사용자 정의 카테고리, 감정 및 엔터티를 만들 수 있습니다. 일부 위젯 및 필터링 기능도 이 언어를 지원합니다. 그만큼 상호작용 분석 사용자 인터페이스는 영어로만 남아 있습니다.

영어 외의 다른 각 언어는 구매 가능한 애드온입니다. 자세한 내용은 CXone Account Representative에게 문의하십시오.

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호주 영어 트랜스크립트 개선

새로운 변환 기술로 호주 영어 트랜스크립트의 정확도가 향상되었습니다.

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샘플링 제거

이전에는 데이터 세트가 상호작용 350,000개에 도달하면 자동 샘플링이 발생했습니다. 2022년 가을 릴리스에서는 자동 샘플링이 제거되고 샘플 슬라이더가 사용자 인터페이스에서 제거되었습니다. 이 업데이트를 통해 더 많은 데이터 세트가 제한의 영향을 받지 않을 수 있습니다.

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Enlighten 행동 메트릭 필터 이름 변경

행동 메트릭 레이블이 지정된 데이터 세트 필터의 이름은 이제 고객 만족도입니다. 향후 행동 메트릭 집합이 더 추가될 예정이므로 이번 변경으로 사용 중인 메트릭 집합을 쉽게 볼 수 있습니다.

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분석 메트릭 통계 및 카테고리 통계 보고서: 상호작용로 드릴

이제 이러한 기존 보고서를 사용하여 특정 데이터 요소와 일치하는 상호작용으로 드릴할 수 있습니다. 새 기능을 사용하면 분석 메트릭 통계 보고서 및 분석 카테고리 통계 보고서에서 상호작용을 통계와 더 빠르고 쉽게 연결할 수 있습니다. 이러한 보고서에는 데이터세트에 대한 총 상호작용 및 총 상호작용 %의 열도 포함되어 있습니다.

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자동검색: 자동검색 내보내기 결과

이제 자동검색에서 CSV 파일로 데이터를 내보낼 수 있습니다. 내보낸 CSV 파일에는 주제 및 구문의 관련 목록, 각 주제 또는 구문에 대한 양, 기간, 이상, 침묵, 대화, 고객 %, 감정 및 부정적 %가 표시됩니다.

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UI 업데이트

  • 내 작업 영역 보기로 변경 - 이전에는 보려는 데이터 세트를 선택할 때 작업 영역 상단에 “내 작업 영역”이 표시되었습니다. 2022년 가을 릴리스에서는 현재 보고 있는 작업 공간 템플릿의 특정 이름이 여기에 표시됩니다. 예를 들어, “내 작업 영역” 대신 “상위 카테고리 4개의 위젯” 또는 “한 눈에 보기” 등이 될 수 있습니다.

  • 처리 막대 제거 - 처리 막대가 변경되었습니다. CXone의 왼쪽 탐색 메뉴 하단에 재처리 상태가 나타납니다.

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MAX

에코 제거 및 소음 제거 끄기 권한

통합 소프트폰 설정 비활성화라는 새로운 역할 권한을 사용하여 다음 항목을 비활성화할 수 있습니다.

  • 에코 제거

  • 소음 제거

이는 이러한 기능으로 인해 상담원 그룹의 오디오 문제가 발생하는 경우에 유용합니다.

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전화번호 시간 초과 이름 변경

전화 번호 시간 초과/상담원 음성 시간 초과 사업부 설정의 이름이 상담원 전화 번호 시간 초과로 변경되었습니다. 또한 설정과 관련된 몇 가지 알려진 문제가 해결되었습니다.

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주소록 요소에 대한 액세스 제거 권한

다음과 같은 새로운 역할 권한으로 고객 및 상담원 컨택 정보에 대한 사용자 액세스를 제한할 수 있습니다.

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MAX의 수동 팩스 재정의

번호를 팩스로 빠르게 표시하는 Personal Connection 통화에 대해 수동 팩스 재정의 버튼을 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 페이지의 Personal Connection 섹션을 참조하십시오.

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마이존

마이존의 최근 상호작용

마이존에서는 최근 7일 및 최근 30일 동안의 최근 상호작용을 볼 수 있습니다. 최근 상호 작용에 대한 기본 보기는 여전히 최근 24시간 동안입니다. 최근 상호작용을(를) 참조하십시오.

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Personal Connection

클러스터 및 사업부 보호 조치

특정 Personal Connection 설정에 보호 장치가 추가되었습니다. 이 새로운 제한으로 컨택 센터에 영향을 미치는 이벤트 및 중단이 감소합니다.

보호 장치에는 다음 항목이 포함됩니다.

  • 단일 배치에 총 레코드를 최대 500,000개(통화 레코드 및 DNC 레코드) 업로드할 수 있습니다.
  • 시스템은 활성 인벤토리에 총 레코드를 최대 1,000,000개(통화 레코드 및 DNC 레코드) 보관할 수 있습니다.
  • 사업부에서 야간에 레코드를 삭제할 수 있습니다.

이 기능은 2022년 가을 릴리스 주기 후반에 공개될 예정입니다.

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OnPreview Studio 작업

OnPreview는 완전한 Studio 지원을 통해 미리보기 컨택을 스크립트에 따라 처리하기 위한 트리거 이벤트를 제공합니다. 이를 통해 상담원이 미리보기 다이얼링 컨택을 시작할 때 상담원을 안내하고 지원할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 페이지의 Studio 섹션을 참조하십시오.

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ACD 스킬 일괄 다운로드에서 사용 가능한 아웃바운드 스킬 일정

다중 스킬 관리 페이지에서 기존 스킬 다운로드를 클릭하면 스케줄러 - 시작 시간 및 스케줄러 - 종료 시간 열에 Personal Connection 스킬의 실행이 예약된 시간이 표시됩니다. 이제 파일에서 Personal Connection 스킬 일정을 수정하고 변경 사항을 일괄 업로드할 수 있습니다. 이를 통해 다이얼링 일정을 더 빠르고 쉽게 관리할 수 있습니다.

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포기 계산의 변경

이제 포기율에 자동 응답기에 대한 상담원 개시 성향이 포함되지 않습니다. 새 계산은 총 활성 통화 수를 총 라이브 통화 수로 나눕니다. 라이브 통화는 처리된 총 통화 수에서 상담원 식별 자동 응답기 통화 수를 뺀 것입니다. 상담원 식별 자동 응답기 통화에는 성향 또는 수동 재정의 버튼(활성화된 경우)을 사용하여 자동 응답기로 표시된 통화가 포함됩니다. 이 변경은 설정된 FTC 포기율을 준수합니다.

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MAX의 수동 팩스 재정의

MAX에서 수동 팩스 재정의 버튼을 활성화할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 팩스로 식별된 통화를 신속하게 종료하고 다음 통화를 신속하게 진행할 수 있습니다. 버튼을 활성화하려면 통화 진행 분석을 분류 또는 자동 응답기 감지로 분류로 설정하고 CPA 관리 매개변수 페이지에서 팩스를 선택합니다. 이 기능은 2022년 가을 릴리스 주기 후반에 공개될 예정입니다.

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스킬 실행 시 허용되는 무상담원 포트 수정 기능

이전에는 API를 사용하여 해당 스킬이 실행되지 않는 한 무상담원 스킬에 할당할 최대 포트 수를 변경할 수 있었습니다. 이제 동일한 방법으로 스킬이 실행되는 동안 스킬에 대한 최대 포트 할당 수를 수정할 수 있습니다. 이렇게 하면 설정을 수정할 때 다이얼러의 중단을 방지할 수 있습니다.

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품질 관리

평가별 보기

이 기능은 사용자 가시성에 역할 기반 액세스 제어(RBAC)를 보기에 정의된 대로 이용합니다.

평가 보기에는 사용자에게 정의된 팀의 평가만 표시됩니다.

상호작용의 신속 평가

  • 평가 보기에서는 사용자에게 정의된 팀의 평가자만 표시됩니다.

  • 이 평가자 목록은 다음 항목을 기준으로 좁힐 수 있습니다.

    • 평가자가 상호작용과 관련된 팀을 볼 수 있는지 여부 및

    • 해당 팀이 평가 보기에 정의되어 있는 경우.

성과 모니터링

  • 신속 직원 평가의 경우 평가자를 선택하기 전에 상담원을 선택해야 합니다.

    검토 시 사용자에게 정의된 팀의 평가자만 표시됩니다.

    이 평가자 목록은 다음 항목을 기준으로 좁힐 수 있습니다.

    • 평가자가 직원 또는 상담원와 관련된 팀을 볼 수 있는지 여부 및

    • 해당 팀이 평가 보기에 정의되어 있는 경우.

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교정

  • 교정에는 최대 50명의 평가자가 참여할 수 있습니다. 현재 한도는 최대 10개입니다.
  • 새 교정을 생성할 때 마지막 교정 요청의 양식 및 평가자를 사용할 수 있습니다.
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BI 보고서

QM BI 보고서 개선

AppLink

이 기능을 통해 수퍼바이저와 평가자는 NICE Engage에 기록된 상호작용을 평가할 수 있습니다.

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추가 언어 지원

품질 관리은(는) 이제 독일어와 프랑스어를 추가 언어로 지원합니다.

품질 플래너 및 양식 매니저와 같은 QM 프로세스에서는 카테고리 선택 시 독일어 및 프랑스어를 적용할 수 있습니다.

이 기능은 QM 고급 라이선스에 포함됩니다.

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이전 QM 보고서 제거

다음의 기존 QM 보고서는 더 이상 사용할 수 없습니다.

  • 평가 보고서, 질문 데이터 보고서, 코칭 워크플로 보고서

    보고 > 사전 작성 보고서에 있습니다.

  • 평가 답변 보고서

    마이존 > 성과 모니터링 > 보고서 만들기에 있습니다.

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QM 워크플로 엔터티 API 업데이트

QM 워크플로 API의 새 버전인 버전 4가 있습니다. 이제 QM 워크플로 메타데이터에 이유, 상위 ID 및 평가 주제에 대한 정보가 포함됩니다. 이러한 변경 사항으로 온라인 도움말이 업데이트되었습니다.

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Real-Time Interaction Guidance

Agent for Salesforce에 Real-Time Interaction Guidance 제공

Real-Time Interaction Guidance은(는) 이제 Agent for Salesforce Lightning과 함께 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 이 상담원 지원 옵션의 혜택을 받을 수 있는 상담원 수가 늘어납니다.

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CXone Supervisor에서 상담원 Real-Time Interaction Guidance 점수 보기

수퍼바이저는 이제 CXone Supervisor을(를) 사용하여 상담원의 Real-Time Interaction Guidance 점수와 경고를 실시간으로 볼 수 있습니다. 점수와 경고는 the agent application에서와 마찬가지로 실시간으로 업데이트됩니다. 이를 통해 수퍼바이저는 지원, 모니터링 또는 코칭이 필요한 상담원을 식별할 수 있습니다.

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CXone Recording

상호작용 메타데이터의 새 필드: 상담원 컨택 번호

데이터 추출에 새 상담원 컨택 번호 필드를 사용할 수 있습니다. 이 필드를 통해 사용자는 ACD 컨택 API의 출력을 데이터 추출 API 출력과 쉽게 병합하여 메타데이터를 추출할 수 있습니다.

상담원 컨택 수 필드를 가져오려면 상호작용 메타데이터 API 버전 5가 필요합니다.

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ScreenAgent 기능 개선

이러한 ScreenAgent 개선으로 화면 녹화의 유연성이 향상됩니다.

  • ScreenAgent는 UAC(사용자 액세스 제어) 팝업을 지원하며 UAC 팝업이 수락 또는 거부된 후에도 계속 녹화합니다.

  • 다음과 같은 방식이 있습니다.

    • 각 Windows 시스템에 대한 초당 프레임 녹화 속도를 구성합니다. 이렇게 하면 컴퓨터 리소스(CPU, RAM 및 대역폭) 최적화에 도움이 됩니다.

    • 각 Windows 시스템에 대한 녹화 화면의 해상도를 구성합니다. 이렇게 하면 컴퓨터 리소스(RAM 및 CPU) 최적화에 도움이 됩니다.

    • ScreenAgent 로그를 클라우드에 업로드합니다. 이렇게 하면 로그 수집이 향상되고 지원 및 서비스 팀의 ScreenAgent 로그에 직접 액세스할 수 있습니다.

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상호작용 애플리케이션 기능 개선

  • 상호작용 애플리케이션의 상호작용 결과에서 각 세그먼트의 미디어 상태를 볼 수 있습니다. 새로운 아이콘은 음성 녹음 및 화면 녹화가 영구적으로 삭제되거나, 장기 스토리지로 이동되거나, SEA(Secure External Access)로 이동되었음을 나타냅니다.

  • 사용자의 평가 보기 정의에 따라 상호작용 결과의 세그먼트에 대한 QM 데이터 및 작업에 대한 액세스가 허용됩니다. 사용자는 자신의 상호작용 보기 정의에 따라 상호작용 결과에서 세그먼트를 계속 볼 수 있습니다.

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Player 개선

  • Player 작업에 대한 새로운 키보드 단축키를 사용하면 녹음/녹화를 쉽고 빠르게 탐색할 수 있습니다.

  • Player 상호작용 세부 정보 창의 설정은 사용자별로 자동 저장됩니다. 이를 통해 상호작용을 원활하게 볼 수 있습니다.

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비즈니스 데이터 문자 수 제한 확대

다음 비즈니스 데이터 필드의 글자 수 제한이 늘어났습니다.

  • 비즈니스 데이터 이름: 38자

  • 표시 이름: 128자

  • 비즈니스 데이터 값: 필드 유형이 텍스트인 경우 4000자

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녹음/녹화 API 사용 현황 보고서

이 새로운 CXone Recording 보고서를 통해 매니저는 매월 다운로드된 녹음/녹화 수를 확인할 수 있습니다. 이는 월별 API 사용량을 파악하는 데 도움이 됩니다.

이 보고서를 사용하려면 녹음/녹화 API 사용 현황 보고서 권한을 활성화해야 합니다. CXone에서, 관리자 > 보안 > 역할 및 권한 > 권한으로 이동합니다. 해당 권한은 보고 > BI 보고서에 있습니다.

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ScreenAgent 업데이트

2023년 1월 1일부터 2.1.40 이하의 모든 ScreenAgent 버전은 작동하지 않으며 화면 녹화를 사용할 수 없습니다.

2023년 1월 1일 이전까지 모든 사용자를 ScreenAgent 버전 2.1.40 이상으로 업그레이드한 다음 CXone Account Representative에 연락하여 새로운 화면 녹화 기능을 활성화해야 합니다. 최신 버전의 ScreenAgent는 다운로드 페이지에서 찾을 수 있습니다.

버전 2.1.4는 이전의 지원되지 않는 버전입니다. 버전 2.1.40과는 다릅니다.

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보고 및 대시보드

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서

디지털 상담원 메시지 통계 보고서의 새 이름

디지털 상담원 메시지 통계 보고서의 이름이 디지털 메시지로 변경되었습니다. 중립(메시지), 부정적(메시지) 및 긍정적(메시지) 등 새로운 메트릭이 요약 및 상세 그리드 보기에 포함되어 있습니다.

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상담원 컨택 기록 보고서

모든 상담원 컨택을 표시하는 새로운 ACD BI 보고서가 있습니다. 상담원 컨택 기록 보고서에는 ACD 및 Digital First Omnichannel의 데이터가 포함됩니다. 여기에는 30개 이상의 메트릭과 파일 유형별로 더욱 상세한 데이터 보기를 나타내 주는 막대 차트가 포함됩니다. 이러한 메트릭 대다수는 CXone의 새로운 기능이며 디지털 컨택에만 제공됩니다.

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상담원 컨택 실적 보고서 기능 개선

  • 이제 상담원 컨택 성과 보고서의 상담원 컨택 시간 열의 이름이 상담원 컨택 기간으로 변경되었습니다.

  • 이 보고서에는 평균 처리 시간, 평균 활성 시간, 평균 비활성 시간에 대한 새 메트릭도 포함되어 있습니다.

  • 보고서는 24시간 이상 진행되는 컨택을 추적합니다. 이전에는 보고서가 24시간까지만 표시되었습니다.

  • ACD 및 Digital First Omnichannel 메트릭이 동일한 목록에 표시되어 통합된 옴니채널 보고를 보여줍니다.

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새 CXone 청구 BI 보고서

새로운 CXone 청구 BI 보고서를 사용하면 다음을 포함하여 Real-Time Interaction Guidance와 관련된 정보를 볼 수 있습니다.

  • 일별 총 Real-Time Interaction Guidance 사용자 수.

  • 일별 개별 Real-Time Interaction Guidance 사용자 목록.

또한 다음 항목을 포함하여 스토리지 사용에 대한 향상된 청구 정보를 표시합니다.

  • 일일 스토리지 사용량(GB), 파일 유형별 표시
  • 청구 주기 스토리지 사용량(GB).
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새 스킬별 포기 BI 보고서

새로운 스킬별 포기 BI 보고서는 각 스킬종료 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 다음 데이터를 표시합니다.

  • 포기한 총 컨택 수.

  • 평균 포기 시간.

  • 각 시간 간격(예: 30~60초, 60~90초, 2~5분)의 포기 수.

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새 캠페인 요약 BI 보고서

새로운 캠페인 요약 BI 보고서는 각 캠페인에 대해 다음 데이터를 표시합니다.

  • 인바운드 및 아웃바운드 컨택 수.

  • 포기 수 및 평균 포기 시간.

  • 평균 처리 시간, 평균 대기 시간, 평균 상담원 응답 시간.

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새 BI 보고서

CXone 상호작용 분석 BI 보고서 기능 개선

CXone 품질 관리 BI 보고서 기능 개선

감사 보고서 기능 개선

활동 감사 및 변경 감사 보고서에 대한 매개변수를 정의할 때, 이제 직원 필터가 활성 직원 목록만 표시합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 토글 켜기

데이터 다운로드 보고서

다중 실행 보고서

둘 이상의 데이터 다운로드 템플릿 ID가 동시에 실행되지 않도록 테넌트를 구성할 수 있습니다. 한 번에 여러 보고서를 실행하면 시스템 속도가 느려집니다. 이 구성은 이러한 문제를 방지하는 데 효과적입니다. 이를 구성하려면 CXone Account Representative에 문의해야 합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

SmartAssist Powered by Amelia

Amelia 버전 5.2.8 지원

SmartAssist은(는) 이제 Amelia 버전 5.2.8을 지원합니다. 이전에는 버전 5.2.2까지 지원되었습니다.

Amelia 5.2.8 릴리스 노트

Amelia 버전 5.2.3 ~ 5.2.7의 릴리스 노트는 PDF 형식으로 제공됩니다.

  • DEB: 저장 + 배포 시 잘못된 에지가 생성되고 DEB에 대해 표시/이해되지 않음
  • 매니저 UI 버전 5.2.6에서 Fujitsu-FAQ 제목이 비어 있음
  • Ask 작업에 대한 응답자로서 대화 재개 작업을 사용할 수 없음
  • DEB: DEB 흐름을 배포 취소하는 메커니즘이 필요함 - BPN과 유사
  • DEB 흐름 배포 취소 기능
  • 사용자 삭제 실패
  • N2. 오래된 JavaScript 라이브러리
  • 하위 흐름의 이름이 변경되었지만 오류/유효성 검사 섹션에서 오류가 발생하지 않음
  • 교차 사이트 URL 리디렉션
  • 통합 게이트웨이: 종단 간 Hypera 로깅
  • 종료 후에도 계속 에스컬레이션되는 대화

Studio

Studio에 대한 로그인 옵션 업데이트

2022년 여름 릴리스부터 Studio는 글로벌 인증을 지원하고 있으며, 이는 표준 로그인 옵션이 더 이상 지원되지 않음을 의미합니다. 2022년 가을 릴리스에서는 Studio 로그인 창에서 이 옵션이 제거되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

스크립트 유효성 검사의 개체 처리 개선

개체 종속성 처리를 개선하기 위해 스크립트 유효성 검사가 수정되었습니다. 이 변경 사항은 스크립트를 저장할 때 발생하는 오류를 해결합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

REST_API 작업의 추가 정보 반환

이제 REST_API 작업에 본문과 응답 헤더가 모두 포함되어 문제 해결이 간편해졌습니다. 이전에는 스크립트의 유효성을 검사하거나 디버그하려고 시도할 때 본문만 반환되었습니다.

필수 고객 작업: 응답 헤더를 보려면, REST API 작업이 포함된 모든 스크립트를 사전에 저장해야 합니다. 이렇게 하면 스니펫 작업이 변경 사항을 통합할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

개별 테넌트에 대한 REST_API 벌크헤드 제한

REST_API 작업에 대한 제한은 초당 100개의 요청입니다. 이 제한은 모든 CXone 고객에게 적용됩니다. 요청이 이 한도를 초과하면, 그 이상의 요청은 처리 대기열로 들어갑니다. 요청 수가 한도 미만으로 감소하면 대기열에 있는 요청이 처리됩니다. 이제 CXone Account Representative를 통해 이 한도에 대한 개별 증가를 요청할 수 있습니다. 이는 특별 승인이 필요합니다. 승인이 되면 개별 테넌트종료 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 한도가 높아집니다. 새 한도를 초과하는 요청은 이전에 설명한 대로 대기합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

GETQUEUE 및 COUNTAGENTS 작업 개선

불스아이 라우팅(Bullseye routing)을 사용하면 스크립트에 상담원 숙련도에 기반한 라우팅 결정을 포함할 수 있습니다. 이제 불스아이 라우팅과 관련된 높은 숙련도 및 낮은 숙련도 속성을 GETQUEUE 작업 및 COUNTAGENT 작업에 사용할 수 있습니다. 이는 스킬 기반 라우팅에 또 다른 차원을 추가하고 적시에 적절한 상담원에게 컨택을 전달하는 능력을 더욱 향상시킵니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

새로운 작업 : OnPreview

OnPreview 작업은 완전한 Studio 지원을 통해 미리보기 컨택을 스크립트에 따라 처리하기 위한 트리거 이벤트를 제공합니다. 컨택을 시작하기 전에 상담원에게 컨택을 전달하려는 경우 아웃바운드 Personal Connection 상호작용에 유용합니다. 이전에는 이 상담원 환경을 제공하려면 단일 Page 작업만 사용하도록 제한되었습니다. OnPreview 작업을 통해 상담원에게 더 많은 정보를 제공할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub에서 GoogleDialogflow 이름 변경

Virtual Agent Hub 전체적으로 Google Dialogflow ES와 Google Dialogflow CX의 차이점을 명확히 하기 위해 레이블과 옵션의 이름이 변경되었습니다. 이전에는 Google Dialogflow ES 레이블이 Google Dialogflow를 읽었습니다. 이제 Google Dialogflow ES을(를) 읽습니다. 이 변경으로 봇을 추가하고 구성할 때 필요한 옵션을 쉽게 파악할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Google Dialogflow CX 가상 상담원 봇에서 매개변수 설정

이제 Google Dialogflow CX 가상 상담원 봇에서 매개변수를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 봇의 응답을 사용자 지정하고 정보를 상담원에게까지 전달할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

음성 액세스

고급 발신자 ID 개선 사항

음성은 다음과 같은 개선 사항이 이루어졌습니다.

  • 브라질, 멕시코, 스페인 및 미국에서 지원합니다.
  • 통화당 자동 청구 및 통화별 다양한 메시지.
  • 가시적 표시가 있는 호출 식별.
  • 사기꾼으로부터 브랜드 보호.
  • 콜백 및 전환을 늘리기 위해 통화 로그에 이름이 포함됩니다.
  • iOS, Android 및 웨어러블 기기를 포함한 1억 대 이상의 미국 모바일 장치에 적용됩니다.
  • 95% 이상의 통화에 대해 이름이 표시됩니다.
고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Google Verified Caller ID 지원

상담원이 컨택에 아웃바운드 전화를 걸면 발신자 ID가 Google Verified Caller ID를 통해 확인됩니다. 이를 통해 Google에서 상담원 세부정보를 업데이트할 수 있습니다.

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고급 발신자 ID용 Business Calls API 지원

프로비저닝 프로세스는 상담원 세부 정보를 수집하여 확인된 전화 상담원을 생성합니다. 이를 통해 Business Calls API를 사용하여 컨택과의 상호작용에 표시할 브랜딩 정보를 정의할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

보고에서 고급 발신자 ID Google Verified Calling 지원

MAX 및 Personal Connection 다이얼러 포기율 준수 보고서 및 아웃바운드 통화 응답률 보고서에는 컨택이 응답한, 확인된 통화 수가 나타납니다. 이를 통해 고급 발신자 표시가 컨택 센터의 응답 통화 수에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다.

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직원 관리 (CXone)

CSV 파일을 통해 일정 가져오기

이 기능을 사용하면 WFM 외부에서 생성된 일정을 가져올 수 있습니다. 다음과 같이 일정 관리 경험을 개선하고 생산성을 향상시킵니다.

  • 작업 규칙을 생성하고 일정을 생성하기 전에도 실시간 일정 준수를 사용할 수 있습니다.

  • 일정을 재수립하는 시간을 절약합니다. 이미 생성된 일정을 즉시 가져올 수 있습니다.

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스킬 숙련도 점수

스킬 숙련도 점수가 WFM에 적용되었습니다. 직원의 WEM 스킬에 숙련도 점수를 할당합니다. WFM 시스템과 ACD 플랫폼 간의 일치를 보장합니다. ACD는 컨택 배포에 대해 숙련도 점수를 사용합니다.

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하루 종일 거래

직원의 근무 시간 바꾸기에 대한 확인된 매개변수가 이제 더 늘어났습니다. 더 많은 선택으로 직원은 근무 시간을 교환하면서 더 많은 유연성을 확보하였습니다. 결과적으로 직원 만족도가 향상되고 매니저의 수작업이 줄어듭니다.

새 매개변수의 이점은 다음과 같습니다.

  • 근무 시간 교환에 대해 늘어난 기간.

  • 근무 시간 교환 요청에 응답하는 여러 명의 대상 상담원.

  • 대상 상담원의 교환을 수락하기 위해 선호하는 요일과 근무 시간을 설정합니다.

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예측 - 수동 선택 모델

WFM 고급 사용자는 사용할 예측 모델을 선택할 수 있습니다. 선택한 모델은 예측 데이터를 계산하여 인력 배정 계획을 생성합니다. 모든 모델을 계산하고 가장 정확한 모델을 선택하는 자동 선택도 가능합니다. 이 기능의 데모를 보십시오.

모델은 다음과 같습니다.

  • Box-Jenkins ARIMA

  • 곡선 교정

  • 지수 평활화

  • 덧셈 삼중 지수 평활화

  • 곱셈 삼중 지수 평활화

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예측 - 예측 데이터 가져오기

외부 예측 데이터를 가져와 새 예측 작업을 생성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 예측을 생성하여 외부 예측과 일치하도록 수동으로 편집할 필요가 없습니다. 이 기능의 데모를 보십시오.

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반복적인 특수 일정

일별, 주별, 월별, 연도별 또는 사용자 지정 반복 일정으로 되풀이되는 특별한 날을 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 사전에 예정된 반복 이벤트를 위한 특별한 날을 생성할 때 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

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예측 - 그리드 모드

현재 그래프 보기 이외에, 인력 배정 계획 데이터(5단계 예측)가 테이블로 표시됩니다. 이는 예측을 위한 일관된 형식을 제공합니다. 예측 프로세스 전반에 걸쳐 그래프 및 탭 보기 사이를 전환할 수 있습니다.

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근무 바꾸기 조건

WFM에서 근무 교환의 조건을 설정할 수 있습니다.

예를 들어, 다음 항목과 같은 근무 시간 바꾸기 조건을 만들 수 있습니다.

  • 상담원에게는 새로운 근무 시간을 인수하기 위해 필요한 스킬이 있습니다.

  • 상담원은 주간 일정이 게시된 후에는 근무 교환을 할 수 없습니다.

  • 근무 시간 바꾸기로 인해 상담원의 주간 할당 시간이 초과되지 않아야 합니다.

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일일 규칙의 근무 시간 및 활동 길이

이제 일일 규칙을 생성하거나 편집할 때 더 유연하게 예약할 수 있습니다. 규칙에서 근무 시간 및 활동 길이에 대한 옵션이 늘어났습니다.

  • 근무 길이—30분이 아닌 15분 단위를 지원합니다. 예를 들어 근무 시간이 8시간 45분인 근무를 생성할 수 있습니다.

  • 활동 길이—모든 기간을 지원합니다. 예를 들어, 물 마시는 휴식을 위해 2분 길이의 활동을 생성할 수 있습니다.

이 기능의 데모를 보십시오.

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실시간 엄수: 사용자 인터페이스 개선

실시간 일정 준수에 대한 사용자 인터페이스 기능 개선의 일부로 다음 기능이 제공됩니다.

  • 고급 필터링.

  • 향상된 디스플레이 및 사용자 경험.

  • 열을 수동으로 정렬하는 기능.

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일중 기능 개선: 아웃바운드 데이터, 일정 단위별 필터링 및 세분화된 인력 배정 메트릭

일과 중 매니저 개선 일부:

  • 일정 단위별 필터링—특수 일정 단위로 데이터를 보기 위해 필터링할 수 있습니다. 일정 단위의 KPI와 인력 배정에 초점을 맞출 수 있습니다.

  • 아웃바운드 데이터—테이블에 표시된 데이터는 이제 인바운드 및 아웃바운드 상호작용 모두에 해당됩니다.

  • 정제된 인력 배정 메트릭 — 인력 배정 메트릭의 실제 열은 ACD에 의해 열린 상태로 간주되며 정규직에 해당종료 상담원의 업무량을 나타내는 단위입니다하는 상담원에 대해 데이터를 표시합니다.

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모바일 앱에서 승인된 휴가 취소 지원

상담원은 모바일 앱에서 승인된 휴가 요청을 취소할 수 있습니다.

취소는 다음 항목에 대해 적용됩니다.

  • 게시된 일정.

  • 미공개 일정.

  • 현재 일자.

  • 미래의 일자.

이전에는 수퍼바이저가 상담원에 대해 승인된 휴가 요청을 취소해야 했습니다. 상담원은 승인된 휴가 요청에 대한 제어가 향상되어 더 나은 사용자 경험을 할 수 있습니다.

이 기능은 모바일 앱 버전 3.2.1에서 사용할 수 있습니다.

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릴리스 조정

이러한 기능은 이전에 발표된 기능을 수정한 것입니다.

변경된 기능

각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

상호작용 분석

UI 업데이트

UI 업데이트에 대해서는 이전에 “내 작업 영역”이 더 이상 데이터 세트의 작업 영역 상단에 표시되지 않는다는 발표만 있었습니다. 상호작용 분석에 대한 UI 업데이트에는 처리 표시줄에 대한 변경 사항도 포함됩니다. 이 부분은 왼쪽 탐색 메뉴 하단의 재처리 상태 창으로 대체되고 있는 중입니다.

나중에 릴리스될 기능

각 항목에는 이전 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명이 포함되어 있습니다. 이러한 기능은 2022년 가을 릴리스에는 포함되지 않습니다.

ACD 채널

수동 아웃바운드 ACD 스킬에 대한 트렁크 그룹 사양

수동 아웃바운드 ACD 스킬이 통화 트래픽을 전달하는 데 사용해야 하는 트렁크 그룹을 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 전화 번호를 표시하여 응답률을 높일 수 있습니다.

관리자

보안 설정 드롭다운이 왼쪽 메뉴에 추가됨

왼쪽 메뉴는 새 보안 설정 드롭다운에서 재구성되어 보안 기능들이 그룹화되어 있습니다. 이 업데이트를 통해 필요한 보안 설정을 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

다음 기능은 보안 설정 아래에 그룹화되어 있습니다.

  • 역할 및 권한

  • 로그인 인증기

  • 보기

  • 수명 수기 관리

  • 장기 파일 검색

  • 스토리지 설정

  • 파일 활동

  • 비즈니스 데이터

  • 녹화 정책

클라우드 스토리지 서비스

성향 기반 TTL(Time to Live)

상담원이 할당한 성향종료 상담원 또는 시스템은 상호작용이 종료되면 컨택을 배정하는 결과입니다.에 따라 사용자의 환경에서 상호작용의 수명 주기를 관리할 수 있습니다. 이렇게 하면 진행된 상황에 따라 더 많거나 더 적은 시간에 대한 상호작용을 저장할 수 있습니다. 클라우드 스토리지 설정에서 상호작용의 성향 기반 수명 주기 규칙을 관리합니다.

이 새로운 수명 주기 정의 방법의 일부로, 상호작용과 관련된 성향을 수정할 수 있습니다. 이렇게 하면 새 성향과 연결된 수명 주기 규칙이 상호작용에 적용됩니다. 이는 특정 기준과 완벽하게 일치하지 않는 상호작용의 저장을 제어할 수 있습니다.

라이선스를 취득하고 이 기능을 활성화하려면 CXone Account Representative에 연락해야 합니다.

상호작용 분석

카테고리 규칙: 단어 변형을 포함하는 매칭

카테고리 규칙에 대한 변형을 포함하는 매칭은 현재 단어의 루트 형식으로 입력된 용어만 일치합니다. 상호작용 분석은(는) 이제 모든 형태의 단어를 입력할 때 정확한 매칭 및 변형을 포함한 매칭을 제공합니다. 예를 들어, “helped”라는 단어는 “helped” 외에 “help”, “helping”, “help” 및 “helper”라는 단어와 매칭될 수 있습니다. 이 업데이트를 통해, 이제 유사한 결과를 얻기 위해 여러 키워드를 입력하지 않아도 됩니다. 원하는 데이터를 더 쉽게 찾고 분석할 수 있습니다.

Personal Connection

음성 메일 보관 정확도 개선

CXone 시스템은 85% 이상의 성공률로 음성 메일이 음성 사서함에 도달할 때 음성 메일을 전달할 수 있습니다. 성향을 적용하여 음성 메일이 성공적으로 남아 있는지 여부를 표시합니다. 이 업데이트에 따라 성공적으로 완료된 무상담원 상호작용의 수가 늘어났습니다.

스킬 관리에서 확인 및 수정 가능한 Proactive XS 설정

스킬 관리 페이지에서 Proactive XS 상호작용이 현재 활성화되어 있는지 확인할 수 있습니다. 동일 화면에서 변경 작업도 수행할 수도 있습니다. 이렇게 하면 Proactive XS 지원 Personal Connection 스킬의 상태를 더 쉽게 확인하고 잘못된 설정을 빠르게 조정할 수 있습니다.

보고 및 대시보드

새 BI 보고서 - 일중 보고서

이 새 WFM 보고서는 선택된 주에 대해 스킬별로 주간 예측 데이터를 표시합니다. 이 보고서는 매니저가 실제 데이터를 예측 데이터와 비교하고 계획을 개선할 필요가 있는 영역을 찾는 데 유용합니다.

이 보고서를 사용하려면 일과 중 보고서 권한을 활성화해야 합니다. CXone에서, 관리자 > 보안 > 역할 및 권한 > 권한으로 이동합니다. 해당 권한은보고 > BI 보고서에 있습니다.

CXone WFM BI 보고서 기능 개선

이제 일정 준수 보고서에 준수 메트릭이 포함됩니다. 이는 WFM 매니저가 지정된 기간(일, 주 또는 월) 동안 직원의 생산성을 평가하는 데 도움이 됩니다.

상담원의 보기로 드릴다운하여 준수 세부 정보를 볼 수 있습니다. 여기에는 상담원이 다양한 예약된 활동에 소요한 실제 시간이 포함됩니다.

음성 액세스

고급 발신자 ID 개선 사항

음성은 다음과 같은 개선 사항이 이루어졌습니다.

  • 로고 및 통화 이유를 포함하여 앱의 풍부한 콘텐츠를 지원합니다.

이 릴리스에 추가된 기능

다음 기능을 자세히 보시려면 우측 필터에서 제품을 선택하세요.

전체적인 변경 사항

Windows 11 OS 지원

보고 및 대시보드

감사 보고서 기능 개선

섹션 및 질문별 평가 보고서 기능 개선

평가 세부 정보 보고서 기능 개선

CXone Recording

비즈니스 데이터 문자 수 제한 확대

CXone AppLink

테넌트 매니저에 CXone AppLink 라이선스 제공

CXone AppLink 사용자를 위한 새로운 녹음 권한

품질 관리

교정

QM BI 보고서 기능 개선

추가 언어 지원

이전 BI 보고서 제거

QM 워크플로 엔터티 API 업데이트

누적 업데이트 기능

누적 업데이트에는 대부분 수정된 문제가 포함됩니다. 이번 릴리스의 누적 업데이트에서 수정된 문제의 목록은 수정된 문제를 참조하십시오.

누적 업데이트 1

Digital First Omnichannel

대기열에 있는 동안 채팅 종료

채팅 메뉴에서, 컨택이 대기열에서 상담원에게 라우팅되기를 기다리는 동안 채팅 세션 종료 옵션을 컨택에게 표시할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

JavaScript API 명령: 대기열 카운터 숨기기

JavaScript API 사용자 지정을 사용하면 컨택이 상담원에게 성공적으로 라우팅된 후 대기열 카운터를 숨길 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 컨택 모르게 실시간 채팅에서 컨택 간을 쉽게 이동할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 배포 시

Personal Connection

클러스터 및 사업부 보호 조치

특정 Personal Connection 설정에 보호 장치가 추가되었습니다. 이 새로운 제한으로 컨택 센터에 영향을 미치는 이벤트 및 중단이 감소합니다.

보호 장치에는 다음 항목이 포함됩니다.

  • 단일 배치에 총 레코드를 최대 500,000개(통화 레코드 및 DNC 레코드) 업로드할 수 있습니다.
  • 시스템은 활성 인벤토리에 총 레코드를 최대 1,000,000개(통화 레코드 및 DNC 레코드) 보관할 수 있습니다.
  • 사업부에서 야간에 레코드를 삭제할 수 있습니다.
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MAX의 수동 팩스 재정의

MAX에서 수동 팩스 재정의 버튼을 활성화할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 팩스로 식별된 통화를 신속하게 종료하고 다음 통화를 신속하게 진행할 수 있습니다. 버튼을 활성화하려면 통화 진행 분석을 분류 또는 자동 응답기 감지로 분류로 설정하고 CPA 관리 매개변수 페이지에서 팩스를 선택합니다.

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