2024-1 릴리스 정보

이 페이지에서는 2024-1 릴리스 주기의 제품과 기능을 보여줍니다. 기능은 지금부터 릴리스 주기가 끝날 때까지 변경될 수 있습니다. 릴리스 주기 전반에 걸쳐 다양한 시기에 이러한 기능이 제공될 수 있지만 2024년 7월 25일까지는 모든 기능이 제공됩니다. 일부 기능에 액세스하려면 라이선스를 구매하거나 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록하는 것이 필요할 수도 있습니다.

이 비디오에서는 이번 릴리스의 Enlighten Copilot for Agents, Enlighten AutoSummary, CXone CoachingCXone Quality Management 기능을 강조합니다.

2024-1 웹 세미나 녹화를 시청하세요. 여기에는 기능이 더 자세히 설명되어 있습니다. 녹음 파일과 슬라이드는 영어로만 제공됩니다.

사용 중인 CXone 앱의 플랫폼 요구사항FedRAMP 지원 상태를 알아보세요.

글로벌 변경 사항

취약한 암호 방지

각 사용자의 암호는 일반적으로 사용되는 암호 리포지토리와 비교하여 확인됩니다. 암호가 일반적으로 사용되는 암호 중 하나와 일치하면 새 암호를 만들어야 합니다. 거부되는 암호의 예를 들면 다음과 같습니다.

  • "password"라는 단어가 포함된 모든 암호. 예: Password@1234.

  • 사용자의 이메일 주소, 사용자 이름, 이름, 성 또는 시스템 이름을 포함하는 모든 암호.

아래에 해당할 경우 항상 이 리포지토리에 대비하여 암호를 확인합니다.

  • 새로운 사용자가 활성화됨.

  • 사용자의 암호가 만료됨.

  • 사용자가 암호를 재설정함.

취약한 암호를 방지하면 시스템 보안이 강화됩니다.

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사용자가 자신의 계정 잠금 해제 가능

이전, 사용자의 계정이 잠길 때마다 관리자가 사용자를 위해 계정의 잠금을 해제해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 사용자가 자신의 계정 잠금을 해제할 수 있습니다. 로그인 창의 암호 분실 링크를 통해 암호를 재설정하면 됩니다. 이 업데이트 덕분에 관리자가 사용자 계정의 잠금 해제 작업에 시간을 소비할 필요가 없습니다.

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온라인 도움말 새 소식

Interaction Analytics 성공 가이드

이제 온라인 도움말의 Interaction Analytics 섹션에는 비즈니스 목표 달성에 도움이 되는 더 많은 성공 가이드가 포함되어 있습니다. 다음 항목에 도움이 되는 가이드가 추가되었습니다.

파일 경로 변경

다음 섹션 또는 페이지의 URL이 변경되었습니다. 이들 영역에 대한 링크나 북마크가 있는 경우 업데이트해야 합니다.

애플리케이션 및 기능 제거

레거시 CRM 상담원 애플리케이션 제거됨

아래의 CRM 상담원 애플리케이션의 수명이 종료되었습니다.

  • Agent for Microsoft Dynamics (Tenfold)
  • Agent for Oracle Service Cloud (Legacy Agent)

  • Agent for ServiceNow (Tenfold)

  • Agent for Microsoft Teams (Tenfold)

  • Agent for Zendesk (Tenfold)

CXone Agent Suite는 차세대 상담원 애플리케이션입니다. CRM을 이들 상담원 앱과 통합할 수 있습니다.

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Supervisor (Legacy) 애플리케이션 제거됨

레거시 Supervisor 애플리케이션CXone에서 제거됩니다. 2024년 3월 31일 이후에는 액세스하거나 사용할 수 없게 됩니다. 유사하지만 향상된 환경을 위해 이 새로운 CXone Supervisor 애플리케이션을 사용할 수 있습니다.

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ScreenAgent 2.x 지원 종료

3월 1일부터 ScreenAgent 3.0.x 미만 버전은 더 이상 지원되지 않습니다. 모든 사용자를 ScreenAgent 버전 3.0.x로 업그레이드해야 합니다. 현재 설치 가이드에서 지침을 확인할 수 있으며 추가 비용은 없습니다.

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새 애플리케이션

Omilia Voice Biometrics

이전, Omilia Voice Biometrics가 제어 릴리스에 있었습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

이제 Omilia Voice Biometrics를 사용하여 음성 채널에서 컨택을 인증할 수 있습니다. Omilia Voice BiometricsOmilia에서 제공하는 서비스로 상담원 지원 허브를 통해 CXone에 통합되었습니다. 확인된 컨택의 성문을 사용하여 향후 통화에서 컨택의 ID를 확인합니다. 따라서 상담원이 통화할 때마다 식별 질문을 할 필요가 없기 때문에 시간이 절약됩니다.

컨택은 자신의 ID를 확인하고 기본 성문을 생성하는 등록 프로세스를 완료해야 합니다. 상담원은 등록 과정을 도와야 합니다. 각 성문은 컨택의 ANI닫힘 발신자 ID이라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.와 연결되어 있습니다. 일반적으로 등록을 완료하는 데 약 20초 정도 걸립니다.

등록 후 컨택에서 전화가 올 때마다 Omilia Voice Biometrics는 상담원과의 대화의 첫 부분을 듣고 나서 발신자의 성문을 기본 성문과 비교합니다. 몇 초의 일반적 대화만 듣고 성문 일치를 확인할 수 있습니다. 확인 결과는 상담원 애플리케이션에 표시됩니다.

제어 릴리스에서 Omilia Voice Biometrics를 사용해 온 고객은 새로운 기능을 보게 될 것입니다. 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단의 Omilia Voice Biometrics 필터를 선택하세요.

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Omilia 텍스트 가상 상담원

이전, 이전에는 Omilia 텍스트 가상 상담원 통합에 대한 지원이 제어 릴리스에서만 가능했습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

이제 CXone에서 Omilia 텍스트 가상 상담원을 사용할 수 있습니다. 가상 상담원 허브에서 이러한 타사 가상 상담원의 통합을 설정할 수 있습니다. 통합 프로세스에는 Omilia 가상 상담원 관리 콘솔을 구성하는 작업도 필요합니다.

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CXone Dashboard

CXone Dashboard는 새롭고 향상된 제품군 중심의 데이터 시각화 솔루션입니다. 고객에게 실시간 및 과거 기록, 도메인 간 컨택 센터 지표에 대한 고급 시각화 기능을 제공합니다. 개선된 대시보드 애플리케이션은 컨택 센터의 옴니채널 보기를 위해 음성 및 디지털 채널 모두에서 주요 메트릭을 추적하는 포괄적 운영 환경을 제공합니다. 위젯을 끌어다 놓는 것처럼 간단한 시각화 기능과 사용자 정의 옵션을 통해 모든 사람이 데이터에 액세스할 수 있습니다. 가시성을 높이고 모든 고객 경험을 개선하도록 설계된 대시보드는 컨택 센터 내의 다양한 역할과 관련된 실행 가능한 통찰력을 제공하여 모든 사람이 필수 비즈니스 KPI에 액세스할 수 있습니다.

  • CXone Dashboard 애플리케이션은 즉시 사용 가능하고 사용자 정의 가능한 위젯을 갖춘 사용자 친화적인 인터페이스를 제공하여 ACD, Digital First Omnichannel, CXone QM, CXone Interaction Analytics, Guide의 데이터를 시각화할 수 있습니다.

  • 대시보드를 생성, 공유, 내보내기, 예측할 수 있습니다. 향상된 인터페이스는 더 나은 사용자 경험을 제공하여 빠른 성능과 전반적으로 향상된 경험을 보장합니다.

  • 새 대시보드에서는 새로운 CXone Performance Management Insights가 지원되며 CXone PM을 위한 특정 위젯과 기능이 포함되어 있습니다. 이러한 기능은 제어 릴리스에 포함되어 있으며, 2024-1 GA 릴리스에는 포함되지 않습니다.

  • 새로운 코칭 위젯이 추가되면서 새로운 CXone Coaching 애플리케이션과의 통합 기능이 새 대시보드에 포함될 예정입니다.

2024-1 릴리스에서는 CXone Dashboard가 일반에게 공개됩니다.

  • 2024-1 릴리스에서는 모든 고객이 새 대시보드를 사용할 수 있습니다. 현재 대시보드로 생성된 모든 대시보드는 자동 대시보드 마이그레이션의 일부로 새 CXone Dashboard로 자동 마이그레이션됩니다.

    자세한 내용은 대시보드 마이그레이션 가이드를 참조하세요.

  • 현재 버전의 Dashboard가 중단되기 전에 새로운 CXone Dashboard 애플리케이션으로 전환하여 향상된 기능을 활용하도록 권장합니다.

  • FedRAMP 환경의 고객은 새 대시보드가 FedRAMP 인증을 받을 때까지 기존 대시보드를 계속 사용하게 됩니다.

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성능 및 로드 테스트

성능 및 로드 테스트라는 새로운 서비스는 CXone 시스템에서 스트레스 테스트를 수행할 수 있습니다. 이를 통해 변경 이벤트 동안과 휴일 및 신제품 출시와 같은 피크 타임 동안에 트래픽을 처리할 수 있는지 확인합니다. 성능 및 로드 테스트가 제공하는 기능:

  • IVR에 대한 인바운드 음성 테스트.

  • 전체 엔드투엔드 통화 테스트를 위해 상담원 모방.

  • 아웃바운드 캠페인 시뮬레이션.

  • 채팅과 이메일 테스트.

테스트를 주문하고 요구사항을 지정하려면 CXone 계정 담당자에게 연락해야 합니다. 그러면 CXone Professional Services에서 해당 프로세스를 관리해 드립니다.

CXone 서비스를 사용하여 시스템을 테스트하면 CXone 플랫폼과 팀으로부터 전적인 지원을 받을 수 있습니다. 이를 통해 신중한 모니터링 및 프로세스 관리가 보장되어 시스템을 안전하게 유지할 수 있습니다.

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클릭 투 콜

클릭 투 콜 기능은 제어 릴리스에서 지원됩니다. 방문자가 브라우저의 소프트폰을 사용하여 실시간 컨택 센터 상담원에게 연락할 수 있는 버튼을 웹사이트에 추가할 수 있습니다. 따라서 다음 작업을 줄이거나 제거하는 데 도움이 됩니다.

  • 영업팀 또는 지원팀에 연결하기 위한 추가 단계.

  • 서비스 번호 수수료, 모바일 추가 요금 등 간접비.

고급 코딩 지식 없이도 웹사이트에 클릭 투 콜 버튼을 추가할 수 있습니다. 몇 줄의 코드만 복사하면 됩니다. 클릭 투 콜은 데스크톱 장치를 사용하는 웹사이트 방문자만 사용할 수 있습니다.

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Enlighten Actions

이 제품은 제어 릴리스(CR) 상태이며 아직 모든 사람이 사용할 수는 없습니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오. 이 제품은 릴리스 주기 후반인 2024년 3월에 제공될 예정입니다.

CX 리더를 위한 AI 기반 도구인 Enlighten Actions를 사용하면 여러 데이터세트를 기반으로 운영 및 CX 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 관리 팀이 정보에 입각한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있도록 안내합니다. CXone 내의 AI 모델과 고급 애플리케이션을 사용하면 서비스 레벨을 벤치마킹하고, 실행 가능한 계획을 개발하고, 원하는 결과를 위한 최상의 다음 단계에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

Enlighten Actions에서 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 대화형 프롬프트를 만들고 데이터 통찰력을 얻습니다.

  • 나중에 사용할 수 있도록 프롬프트를 저장합니다.

  • 관련 시각화를 표시하면서 다양한 형식으로 응답을 확인합니다.

  • 유연한 분석을 위해 다양한 형식으로 데이터 시각화를 내보내고 공유합니다.

  • 즐겨찾는 차트를 저장하고 다양한 형식으로 확인합니다.

  • 사용자의 요구 사항에 맞게 Enlighten Actions를 사용자 지정합니다.

  • 상담원과 감독자에게 이메일을 보내고, 상황에 맞는 메시지를 생성하고, 콘텐츠를 사용자 지정합니다.

Enlighten Actions는 제어 릴리스로 제공됩니다.

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CXone Performance Management Insights

이 제품은 제어 릴리스(CR) 상태이며 아직 모든 사람이 사용할 수는 없습니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오. 이 제품은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

CXone Performance Management Insights (CXone PM) 솔루션은 CXone 플랫폼에 진정한 기본 애플리케이션 기능을 제공합니다. 이 새로운 고급 솔루션은 향상된 사용자 인터페이스를 제공합니다.

CXone Performance Management Insights 애플리케이션에는 다음 기능이 포함되어 있습니다.

Metrics

Metrics을 사용하면 컨택 센터 지표를 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다.

  • 이는 해당 메트릭을 볼 수 있는 표준 OOTB(기본 제공) 메트릭 목록(활성화된 제품인 경우)을 제공합니다. 그리고 CXone Dashboard와 원활하게 통합되도록 설계되었습니다.

  • MetricsCXone PM 라이선스를 통해 기능을 확장하며, 고급 기능이 필요한 사용자에게 적합합니다. CXone PM 라이선스를 사용하면 다음과 같은 향상된 메트릭 기능에 액세스할 수 있습니다.

    • 컨택 센터의 특정 요구 사항에 맞는 표준 및 계산된 맞춤형 메트릭을 생성하는 기능.

    • 또한 메트릭을 편집하는 옵션도 제공됩니다.

Metrics은 게이지, 리더보드, 메트릭 검토, 메트릭 요약, 메트릭 간격과 같은 위젯을 제공합니다.

목적

목적을 사용하면 개인화된 성과 관련 목표를 만들어 중요한 지표를 모니터링하고 최고의 상담원 성과를 보장할 수 있습니다.

  • 중요한 메트릭을 모니터링하기 위해 성과 목적을 설정.

  • 진행 상황을 적극적으로 추적하기 위해 목적 알림 설정.

ETL

추출, 변환 및 로드(ETL) 애플리케이션은 원시 데이터를 구조화된 형식으로 변환하는 데 도움이 됩니다. 구조화된 데이터는 데이터 분석에 도움이 됩니다.

데이터 피드는 소스에서 데이터를 가져와서 구조화된 형식으로 변환하는 데 사용됩니다. 데이터를 가져온 후에는 보고 세트를 사용하여 보고 목적으로 데이터를 그룹화하고 구성할 수 있습니다.

CXone Performance Management Insights 기능은 제어 릴리스에서 지원됩니다.

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CXone Studio

Studio의 새로운 웹 기반 버전인 CXone Studio가 이제 일반에게 공개됩니다. CXone 플랫폼 내에서 액세스할 수 있으며 별도의 다운로드 및 설치가 필요하지 않습니다.

CXone Studio는 최신 사용자 인터페이스를 제공하는 동시에 현재 Desktop Studio에서 사용할 수 있는 것과 동일한 많은 기능을 지원합니다. 향후 릴리스에는 추가 기능이 포함된 예정입니다. 이번 릴리스에서, 지원되는 기능:

  • 전화, 이메일, 채팅, 디지털 등 지원되는 미디어 유형에서 새 스크립트 만들기.
  • 여러 스크립트를 동시에 열고 서로 간에 쉽게 전환할 수 있음. 각 스크립트는 별도의 브라우저 탭에서 열립니다.
  • 스크립트를 복제하여 복사본 만들기.
  • Desktop StudioCXone Studio에서 스크립트 편집.
  • 스크립트 가져오기 및 내보내기. CXone Studio 스크립트는 JSON 형식임. Desktop Studio 스크립트는 XML 형식임. 이는 내보낸 스크립트를 CXone Studio로 가져오기만 가능함을 의미합니다. Desktop Studio에서 내보낸 내용은 CXone Studio가 아닌 해당 애플리케이션으로 가져와야 합니다.
  • 두 애플리케이션 모두에서 스크립트를 열고 편집 가능. 애플리케이션은 JSON과 XML 사이에서 스크립트를 변환하므로 양자 간에 오고 갈 수 있습니다. CXone Studio에서 작업하기 위해 기존 스크립트를 변경할 필요가 없습니다.
  • 스크립트 비활성화.
  • 스크립트 잠금 및 잠금 해제. CXone 프로파일에 Studio 잠금 오버라이드 권한이 있는 경우 잠긴 스크립트를 재정의할 수도 있습니다.
  • 작업의 추가, 삭제 및 구성. CXone StudioDesktop Studio와 동일한 작업을 지원합니다. Desktop Studio의 편집기 창이 있는 작업에 CXone Studio와 동일한 편집기가 있지만 디자인이 달라졌습니다.
  • 전체 화면에 맞게 보기를 확대 / 축소하고, 이동하고, 변경하는 방식으로 스크립트 캔버스 작업 영역과 상호작용. 캔버스에서 여러 작업을 선택하고 잘라내고 복사하고 붙여넣을 수 있습니다.
  • 스크립트 오류 및 경고 표시.

Desktop Studio 애플리케이션은 계속 지원됩니다. 두 애플리케이션 중 하나를 사용하여 스크립트를 편집할 수 있습니다. 일부 기능은 Desktop Studio에서만 지원되지만 CXone Studio의 기능을 계속 확장됩니다. 그러므로 스크립트를 완전히 개발하고 테스트하려면 두 애플리케이션을 모두 사용하는 것이 필요할 수도 있습니다. 예를 들어, 이번 릴리스의 CXone Studio에서는 디버그 및 추적 기능이 지원되지 않습니다. 이러한 기능을 사용하려면 Desktop Studio 애플리케이션에서 스크립트를 열어야 합니다.

2024-1 릴리스 배포 이전에는 CXone Studio가 CI/CD 방법론을 따르는 번외 제어 릴리스(CR) 프로그램의 일부였습니다. CR 프로그램에 참여한 경우 페이지 오른쪽의 필터 목록에서 CXone Studio를 선택하여 각 CI/CD 릴리스에 대한 릴리스 정보를 볼 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다. 릴리스가 모든 클러스터에 배포되면 활성화됩니다.

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ACD

페이지 개선

스크립트 일정 및 스테이션 페이지의 모양과 느낌이 새로워졌습니다. 이 페이지의 기본 기능은 변경되지 않았습니다. 업데이트의 이점은 다음과 같습니다.

  • 로딩 시간 감소.

  • 향상된 보안.

  • 페이지 디자인을 업데이트하고 현대화하였습니다.

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UnlinkAgent Studio 작업

기존 Unlink Studio 작업은 통화에서 상담원을 배제하고 통화를 다시 대기열에 넣습니다. 그러면 상담원 레그닫힘 CXone ACD가 상담원과 연결된 상태를 유지한 기간입니다. 사업부 > 세부 정보의 전화번호 시간 초과 설정에 의해 제어됩니다. 세션이 종료됩니다. 새로운 UnlinkAgent Studio 작업은 또한 CXone에 있는 컨택에서 상담원의 연결을 끊지만 상담원 레그는 통화에 연결된 상태를 유지합니다. 상담원은 자신의 실제 전화(PBX닫힘 기업의 수신, 발신 및 내부 음성 통화를 관리하는 내부 전화 네트워크입니다.)를 사용하여 CXone 내에서는 걸 수 없는 내선 번호를 사용하는 부서로 통화를 전환할 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 Studio 필터를 선택하세요.

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Enlighten AI Routing 초점 메트릭 및 가중치에 대한 별도 설정

ACD 스킬 설정Enlighten AI 초점 메트릭 필드는 두 개 필드, 즉 초점 메트릭초점 가중치 필드로 분할됩니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 Enlighten AI Routing 필터를 선택하세요.

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Enlighten AI Routing 구성 설정의 즉시 적용

이제 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.Enlighten AI Routing 설정 변경 사항이 즉시 적용됩니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 Enlighten AI Routing 필터를 선택하세요.

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Admin

상담원 통합 직원 프로파일 속성

상담원 통합 직원 프로필 속성이 관리직원에 추가되었습니다. 직원이 CXone Agent, CXone Agent Embedded 또는 CXone Agent Integrated에서 CRM 기록을 보려면 이를 활성화해야 합니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 CXone Agent, CXone Agent Embedded 또는 CXone Agent Integrated 필터를 선택합니다.

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직원 대량 업로드로 사용자 이름 편집

이전, 직원 페이지에서 직원 사용자 이름을 개별적으로만 편집할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 직원 대량 업로드 템플릿을 사용하여 사용자 이름을 업데이트하는 것도 가능합니다.

어떤 방법으로든 직원 사용자 이름을 편집하는 데에는 몇 가지 제한 사항이 있습니다.

  • 로그인한 직원의 사용자 이름을 편집하면 CXone에 문제가 발생할 수 있습니다.

  • CXone에서는 직원에게 사용자 이름이 변경되었다는 통지를 하지 않습니다.

  • 새 사용자 이름은 이메일 주소 형식이어야 합니다. 시스템에 이미 있는 사용자 이름은 안 됩니다.

사용자 이름을 변경한 후에도 직원 암호와 설정은 동일하게 유지됩니다.

직원 사용자 이름을 편집하면 사용자에게 문제가 발생할 수 있습니다. 직원이 로그아웃했다가 새 사용자 이름으로 다시 로그인하면 다음과 같은 문제가 해결됩니다.

  • 직원의 내 프로필에 이전의 사용자 이름이 표시됨.
  • 직원의 탐색이 제대로 작동하지 않음.
  • 직원이 다른 사용자 이름을 변경할 수 없음.
  • 직원에게 토큰 새로 고침 문제가 있음.
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대량 업로드를 통해 직원 프로파일을 비활성으로 설정

직원 대량 업로드 템플릿에 새로운 비활성화 필드가 추가되었습니다. 이 필드를 사용하면 직원 프로파일을 비활성 상태로 변경할 수 있습니다.

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액세스 키 관리자 페이지

이전, 직원 프로파일에서만 액세스 키를 조회하고 삭제할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 보안 설정 아래 왼쪽 메뉴에 새로운 액세스 키 관리자 페이지가 추가되었습니다. 이 페이지에서는 시스템의 모든 사용자에게 할당된 모든 액세스 키를 볼 수 있습니다. 이 페이지에서 액세스 키를 개별적으로 또는 일괄로 삭제할 수 있습니다. 이 페이지에서는 액세스 키를 조회하거나 삭제할 때 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 액세스 키 가시성을 높여 시스템 보안을 향상시킵니다.

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시스템에서 가장에 대한 가시성 향상

NICE CXone는 액세스 권한을 얻기 위해 시스템의 사용자를 가장할 수 있습니다. 이를 통해 CXone 계정 담당자는 계정을 만들지 않고도 시스템 내에서 문제를 해결할 수 있습니다. 이전, 가장을 통해 시스템에 액세스한 사람이 누구인지 또는 그들이 수행하는 작업을 추적하는 방법이 없습니다. 이번 릴리스에서, 이러한 방식으로 시스템에 액세스한 사람과 시스템에서 수행한 작업에 대한 로그가 제공됩니다. 이 로그는 시스템의 가시성과 보안을 향상시킵니다.

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OpenID Connect를 사용하여 외부 로그인 인증기 설정

이전, SAML 2.0만 사용하여 외부 로그인 인증기를 설정할 수 있습니다. 외부 로그인 인증기를 사용하면 Okta와 같은 타사 애플리케이션을 사용하여 CXone에 로그인할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, OpenID Connect를 사용하여 외부 로그인 인증기를 설정할 수도 있습니다. 이 업데이트는 외부 인증을 설정할 때 더 큰 유연성을 제공합니다.

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역할과 로그인 인증기의 분리

이전, 모든 역할이 로그인 인증기에게 할당해야 합니다. 이번 릴리스에서, 로그인 인증기에게 할당되지 않은 역할을 생성할 수 있습니다. 이 업데이트를 사용하면 로그인 인증기에 할당되지 않은 백엔드 사용자를 생성할 수 있습니다.

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사용자에게 직접 로그인 인증기 할당

이전, 로그인 인증기를 사용자에게 직접 할당할 수 없습니다. 사용자는 자신의 역할을 통해 로그인 인증기에 연결해야 합니다. 이번 릴리스에서, 로그인 인증기를 사용자에게 직접 할당할 수 있습니다. 이 업데이트를 사용하면 역할에 할당되지 않은 백엔드 사용자를 생성할 수 있습니다.

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자신의 평가만 편집

사용자는 자신의 평가만 편집할 수 있습니다. 이렇게 하면 평가자나 감독자가 다른 평가자의 평가를 편집할 수 없습니다. 이 기능을 활성화하기 위해 자체 편집이라는 새로운 권한이 평가 수행 아래에 추가됩니다.

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CXone Agent

모바일 장치 경험 향상: 1단계

모바일 장치에서 사용자 경험을 향상시키기 위해 CXone Agent Progressive Web App이 향상되었습니다. 여기에는 기능 및 UI 수정이 포함됩니다. 이들 개선 사항은 단계적으로 이루어지며 각 단계에는 장치 그룹이 포함됩니다. 2024-1 릴리스는 1단계입니다. 1단계에 포함되는 장치:

  • 삼성 갤럭시 A51

  • 삼성 갤럭시 A54

  • 삼성 갤럭시 S23

해당 목록에 없는 모바일 장치에서 CXone Agent를 사용하는 경우 문제가 발생할 수 있습니다. 향후 릴리스에는 더 많은 장치가 추가될 예정입니다.

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접근성 개선

다음과 같은 접근성 개선을 통해 CXone Agent는 이제 JAWS와 함께 작동하고 WCAG를 준수합니다.

  • 이미지용 대체 텍스트: CXone Agent의 모든 이미지에 스크린 리더가 읽을 수 있는 텍스트가 추가됩니다.

  • 테이블의 적절한 형식: 모든 테이블에는 헤더와 HTML 테이블 요소가 있습니다.

  • 사용자 시작 포커스: 키보드에서 Tab 또는 Shift + Tab을 누르지 않는 한 페이지에서 사용자의 위치는 이동되지 않습니다.

  • 유효한 필드 레이블: 모든 필드에는 스크린 리더가 읽을 수 있는 레이블이 있습니다.

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상담원 통합 직원 프로파일 속성

상담원 통합 직원 프로필 속성이 관리직원에 추가되었습니다. 직원이 고객 카드에서 CRM 기록을 보려면 활성화해야 합니다.

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데이터 메모리화를 위한 디지털 채팅

CXone 상담원은 이제 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 채팅 채널에 대한 데이터 메모리화를 지원합니다. CXone 상담원CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 간에 필드를 매핑할 수 있습니다. 채팅이 완료된 후 상담원이 이러한 필드에 추가하는 모든 정보는 CRM에서 자동으로 업데이트됩니다.

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이메일의 보낸 사람 필드 편집

상담원은 이메일 초안의 보낸 사람 필드에 있는 승인된 이메일 주소 목록에서 선택할 수 있습니다. 이를 통해 보내는 이메일 주소를 변경할 수 있습니다. 승인된 이메일 주소는 Digital First Omnichannel에서 구성합니다.

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회의 기능 개선

이전, 회의의 네 번째 상대방이 자동으로 통화에 추가되었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 통화에 추가하기 전에 네 번째 상대방과 비공개로 상담 이는 추가 당사자들에게도 적용됩니다. 상담원이 상담 중인 동안에는 회의 당사자들이 대기 상태가 됩니다.

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Oracle 통합 경험의 기능 개선

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IEX WFM 일정

조직에서 IEX WFM Integrated를 사용하는 경우 상담원은 CXone Agent의 일정 아이콘, 달력.에서 자신의 IEX WFM 일정을 볼 수 있습니다. CXone Agent 내부에서는 자신의 IEX WFM 일정을 편집할 수 없습니다.

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HubSpot와(과) 통합

CXone AgentHubSpot과의 통합을 지원합니다. 이것은 이전에 발표된 Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow, Zendesk에 대한 지원에 추가된 내용입니다.

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Salesforce와(과) 통합

CXone AgentSalesforce과의 통합을 지원합니다. 이것은 이전에 발표된 Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow, Zendesk에 대한 지원에 추가된 내용입니다.

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라이브 채팅 미리보기

상담원은 메시지가 전송되기 전에 컨택이 입력하는 메시지를 볼 수 있습니다. 이는 설정 중에 상담원이 고객 메시지 미리보기를 볼 수 있음 설정이 활성화된 DFO 실시간 채팅 채널에만 적용됩니다.

이 기능은 PCI 또는 HIPAA를 준수하지 않습니다.

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외부 디렉토리의 추가 정보

이전, Microsoft Teams, RingCentral, 축소/확대과 같은 외부 플랫폼의 디렉토리에는 CXone Agent 내부의 컨택 이름, 전화번호 및 이메일만 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 다음 정보도 표시됩니다.

  • 회사

  • 부서

  • 직함

  • 주소

  • 소셜 미디어 계정

  • 현재 상태 (가용 또는 사용불가)

  • 자신이 구성한 사용자 정의 필드

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아웃바운드 디지털 상호작용에 대한 빠른 응답

이전, 인바운드 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용에만 빠른 응답이 가능했습니다. 이번 릴리스에서, 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대해 빠른 응답이 활성화된 경우 아웃바운드 디지털 상호 작용에도 사용할 수 있습니다.

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통화, 음성 사서함, 작업 항목의 메모 보기 및 추가

이전, 고객 카드 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.의 메모 섹션이 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용에만 나타났습니다. 이번 릴리스에서, 통화, 음성 사서함 및 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.에도 표시됩니다. 상담원은 다른 상담원의 메모를 볼 수 있고, 직접 메모를 추가할 수도 있습니다. 또한 이 기능을 활성화하면 다른 상담원의 메모를 편집하고 삭제할 수 있습니다.

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UI 및 UX 개선

  • 공개 소셜 상호작용 업데이트: 공개 소셜 상호작용은 공개 아이콘 노란색 배경에 검정색 지구본.으로 표시됩니다. 이는 상담원의 응답이 공개적으로 표시됨을 알려주는 것입니다.

  • 신호 중인 통화 종료: 신호 중인 통화의 통화 컨트롤에 끊기 아이콘 아이콘: 아래를 향한 전화기.이 추가됩니다. 상담원은 통화가 음성 사서함으로 연결되지 않거나 잘못된 번호로 전화를 걸 경우 통화를 종료할 수 있습니다.

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상담원 지원 허브

CXone Agent 상담원 애플리케이션에 대한 Omilia Voice Biometrics 지원

Omilia Voice Biometrics는 이제 CXone Agent 애플리케이션에서 상담원 지원 애플리케이션으로 사용할 수 있습니다. 여기에는 CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent Integrated, CXone Agent for Microsoft Teams가 포함됩니다. 따라서 상담원이 Omilia Voice Biometrics와 함께 사용할 수 있는 상담원 애플리케이션이 확장됩니다. Omilia Voice Biometrics에 대한 자세한 내용을 보려면 이 페이지 오른쪽 상단의 필터 목록에서 새 애플리케이션을 선택하세요.

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CXone Agent Embedded

자동 컨택 정보 연결

상담원이 상호작용을 선택하면 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 해당 컨택 정보가 포함된 기록이 열립니다. 다른 상호작용으로 전환하면 CRM이 해당 컨택의 기록으로 전환됩니다.

이 기능이 적용되는 CRM:

  • Kustomer

  • Microsoft Dynamics

  • Salesforce

  • Zendesk

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Salesforce에 대한 지원

CXone Agent EmbeddedSalesforce에 포함시킬 수 있습니다. 또한 CXone Agent EmbeddedKustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow, Zendesk를 지원합니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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접근성 개선

다음과 같은 접근성 개선을 통해 CXone Agent Embedded는 이제 JAWS와 함께 작동하고 WCAG를 준수합니다.

  • 이미지용 대체 텍스트: CXone Agent Embedded의 모든 이미지에 스크린 리더가 읽을 수 있는 텍스트가 추가됩니다.

  • 테이블의 적절한 형식: 모든 테이블에는 헤더와 HTML 테이블 요소가 있습니다.

  • 사용자 시작 포커스: 키보드에서 Tab 또는 Shift + Tab을 누르지 않는 한 페이지에서 사용자의 위치는 이동되지 않습니다.

  • 유효한 필드 레이블: 모든 필드에는 스크린 리더가 읽을 수 있는 레이블이 있습니다.

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상담원 통합 직원 프로파일 속성

상담원 통합 직원 프로필 속성이 관리직원에 추가되었습니다. 직원이 고객 카드에서 CRM 기록을 보려면 활성화해야 합니다.

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데이터 메모리화를 위한 디지털 채팅

CXone Agent Embedded은 이제 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 채팅 채널에 대한 데이터 메모리화를 지원합니다. CXone Agent EmbeddedCRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 간에 필드를 매핑할 수 있습니다. 채팅이 완료된 후 상담원이 이러한 필드에 추가하는 모든 정보는 CRM에서 자동으로 업데이트됩니다.

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이메일의 보낸 사람 필드 편집

상담원은 이메일 초안의 보낸 사람 필드에 있는 승인된 이메일 주소 목록에서 선택할 수 있습니다. 이를 통해 보내는 이메일 주소를 변경할 수 있습니다. 승인된 이메일 주소는 Digital First Omnichannel에서 구성합니다.

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회의 기능 개선

이전, 회의의 네 번째 상대방이 자동으로 통화에 추가되었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 통화에 추가하기 전에 네 번째 상대방과 비공개로 상담 이는 추가 당사자들에게도 적용됩니다. 상담원이 상담 중인 동안에는 회의 당사자들이 대기 상태가 됩니다.

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Oracle 통합 경험의 기능 개선

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IEX WFM 일정

조직에서 IEX WFM Integrated를 사용하는 경우 상담원은 CXone Agent Embedded의 일정 아이콘, 달력.에서 자신의 IEX WFM 일정을 볼 수 있습니다. CXone Agent Embedded 내부에서는 자신의 IEX WFM 일정을 편집할 수 없습니다.

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HubSpot와(과) 통합

CXone Agent EmbeddedHubSpot과의 통합을 지원합니다. 이것은 이전에 발표된 Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow, Zendesk에 대한 지원에 추가된 내용입니다.

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Salesforce와(과) 통합

CXone Agent EmbeddedSalesforce과의 통합을 지원합니다. 이것은 이전에 발표된 Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow, Zendesk에 대한 지원에 추가된 내용입니다.

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라이브 채팅 미리보기

상담원은 메시지가 전송되기 전에 컨택이 입력하는 메시지를 볼 수 있습니다. 이는 설정 중에 상담원이 고객 메시지 미리보기를 볼 수 있음 설정이 활성화된 DFO 실시간 채팅 채널에만 적용됩니다.

이 기능은 PCI 또는 HIPAA를 준수하지 않습니다.

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외부 디렉토리의 추가 정보

이전, Microsoft Teams, RingCentral, 축소/확대과 같은 외부 플랫폼의 디렉토리에는 CXone Agent Embedded 내부의 컨택 이름, 전화번호 및 이메일만 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 다음 정보도 표시됩니다.

  • 회사

  • 부서

  • 직함

  • 주소

  • 소셜 미디어 계정

  • 현재 상태 (가용 또는 사용불가)

  • 자신이 구성한 사용자 정의 필드

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아웃바운드 디지털 상호작용에 대한 빠른 응답

이전, 인바운드 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용에만 빠른 응답이 가능했습니다. 이번 릴리스에서, 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대해 빠른 응답이 활성화된 경우 아웃바운드 디지털 상호 작용에도 사용할 수 있습니다.

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통화, 음성 사서함, 작업 항목의 메모 보기 및 추가

이전, 고객 카드 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.의 메모 섹션이 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용에만 나타났습니다. 이번 릴리스에서, 통화, 음성 사서함 및 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.에도 표시됩니다. 상담원은 다른 상담원의 메모를 볼 수 있고, 직접 메모를 추가할 수도 있습니다. 또한 이 기능을 활성화하면 다른 상담원의 메모를 편집하고 삭제할 수 있습니다.

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UI 및 UX 개선

  • 공개 소셜 상호작용 업데이트: 공개 소셜 상호작용은 공개 아이콘 노란색 배경에 검정색 지구본.으로 표시됩니다. 이는 상담원의 응답이 공개적으로 표시됨을 알려주는 것입니다.

  • 신호 중인 통화 종료: 신호 중인 통화의 통화 컨트롤에 끊기 아이콘 아이콘: 아래를 향한 전화기.이 추가됩니다. 상담원은 통화가 음성 사서함으로 연결되지 않거나 잘못된 번호로 전화를 걸 경우 통화를 종료할 수 있습니다.

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CXone Agent for Microsoft Teams

접근성 개선

다음과 같은 접근성 개선을 통해 CXone Agent for Microsoft Teams는 이제 JAWS와 함께 작동하고 WCAG를 준수합니다.

  • 이미지용 대체 텍스트: CXone Agent for Microsoft Teams의 모든 이미지에 스크린 리더가 읽을 수 있는 텍스트가 추가됩니다.

  • 테이블의 적절한 형식: 모든 테이블에는 헤더와 HTML 테이블 요소가 있습니다.

  • 사용자 시작 포커스: 키보드에서 Tab 또는 Shift + Tab을 누르지 않는 한 페이지에서 사용자의 위치는 이동되지 않습니다.

  • 유효한 필드 레이블: 모든 필드에는 스크린 리더가 읽을 수 있는 레이블이 있습니다.

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이메일의 보낸 사람 필드 편집

상담원은 이메일 초안의 보낸 사람 필드에 있는 승인된 이메일 주소 목록에서 선택할 수 있습니다. 이를 통해 보내는 이메일 주소를 변경할 수 있습니다. 승인된 이메일 주소는 Digital First Omnichannel에서 구성합니다.

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회의 기능 개선

이전, 회의의 네 번째 상대방이 자동으로 통화에 추가되었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 통화에 추가하기 전에 네 번째 상대방과 비공개로 상담 이는 추가 당사자들에게도 적용됩니다. 상담원이 상담 중인 동안에는 회의 당사자들이 대기 상태가 됩니다.

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IEX WFM 일정

조직에서 IEX WFM Integrated를 사용하는 경우 상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams의 일정 아이콘, 달력.에서 자신의 IEX WFM 일정을 볼 수 있습니다. CXone Agent for Microsoft Teams 내부에서는 자신의 IEX WFM 일정을 편집할 수 없습니다.

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라이브 채팅 미리보기

상담원은 메시지가 전송되기 전에 컨택이 입력하는 메시지를 볼 수 있습니다. 이는 설정 중에 상담원이 고객 메시지 미리보기를 볼 수 있음 설정이 활성화된 DFO 실시간 채팅 채널에만 적용됩니다.

이 기능은 PCI 또는 HIPAA를 준수하지 않습니다.

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외부 디렉토리의 추가 정보

이전, Microsoft Teams, RingCentral, 축소/확대과 같은 외부 플랫폼의 디렉토리에는 CXone Agent for Microsoft Teams 내부의 컨택 이름, 전화번호 및 이메일만 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 다음 정보도 표시됩니다.

  • 회사

  • 부서

  • 직함

  • 주소

  • 소셜 미디어 계정

  • 현재 상태 (가용 또는 사용불가)

  • 자신이 구성한 사용자 정의 필드

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아웃바운드 디지털 상호작용에 대한 빠른 응답

이전, 인바운드 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용에만 빠른 응답이 가능했습니다. 이번 릴리스에서, 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대해 빠른 응답이 활성화된 경우 아웃바운드 디지털 상호 작용에도 사용할 수 있습니다.

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통화, 음성 사서함, 작업 항목의 메모 보기 및 추가

이전, 고객 카드 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.의 메모 섹션이 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용에만 나타났습니다. 이번 릴리스에서, 통화, 음성 사서함 및 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.에도 표시됩니다. 상담원은 다른 상담원의 메모를 볼 수 있고, 직접 메모를 추가할 수도 있습니다. 또한 이 기능을 활성화하면 다른 상담원의 메모를 편집하고 삭제할 수 있습니다.

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UI 및 UX 개선

  • 공개 소셜 상호작용 업데이트: 공개 소셜 상호작용은 공개 아이콘 노란색 배경에 검정색 지구본.으로 표시됩니다. 이는 상담원의 응답이 공개적으로 표시됨을 알려주는 것입니다.

  • 신호 중인 통화 종료: 신호 중인 통화의 통화 컨트롤에 끊기 아이콘 아이콘: 아래를 향한 전화기.이 추가됩니다. 상담원은 통화가 음성 사서함으로 연결되지 않거나 잘못된 번호로 전화를 걸 경우 통화를 종료할 수 있습니다.

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Agent for Salesforce

이전 버전의 목록은 Agent for Salesforce 릴리스 기록을 참조하십시오.

컨택 전환

이전, 상담원이 다른 상호작용을 시작하기 전에 컨택과의 상호작용을 완료해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 상호작용을 종료하지 않고도 컨택 간에 전환할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 한 번에 둘 이상의 컨택을 지원할 수 있습니다.

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IEX WFM 일정이 달력에 추가됨

IEX WFM 일정 항목이 상담원 일정에 자동으로 추가되었습니다. 상담원은 이번 주의 해당 항목을 볼 수 있습니다. 다음 주의 일정 항목은 주가 시작될 때 추가됩니다. IEX WFMAgent for Salesforce 일정 항목이 겹칠 수 있습니다. IEX WFM 일정 항목은 진한 파란색으로 표시됩니다. 상담원은 이들 항목을 편집할 수 없습니다. 이 업데이트를 통해 상담원은 IEX WFMAgent for Salesforce 일정 항목을 동시에 볼 수 있습니다.

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Agent for SCV

통화 후속 작업(ACW) 상태 자동화

이전, 상담원이 수동으로 통화 후속 작업(ACW닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다) 상태로 전환할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 통화 후에 자동으로 ACW 상태가 됩니다. 더 이상 수동으로 ACW 상태로 전환할 수 없습니다.

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CXone Agent Integrated

접근성 개선

다음과 같은 접근성 개선을 통해 CXone Agent Integrated는 이제 JAWS와 함께 작동하고 WCAG를 준수합니다.

  • 이미지용 대체 텍스트: CXone Agent Integrated의 모든 이미지에 스크린 리더가 읽을 수 있는 텍스트가 추가됩니다.

  • 테이블의 적절한 형식: 모든 테이블에는 헤더와 HTML 테이블 요소가 있습니다.

  • 사용자 시작 포커스: 키보드에서 Tab 또는 Shift + Tab을 누르지 않는 한 페이지에서 사용자의 위치는 이동되지 않습니다.

  • 유효한 필드 레이블: 모든 필드에는 스크린 리더가 읽을 수 있는 레이블이 있습니다.

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상담원 통합 직원 프로파일 속성

상담원 통합 직원 프로필 속성이 관리직원에 추가되었습니다. 직원이 고객 카드에서 CRM 기록을 보려면 활성화해야 합니다.

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데이터 메모리화를 위한 디지털 채팅

CXone Agent Integrated은 이제 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 채팅 채널에 대한 데이터 메모리화를 지원합니다. CXone Agent IntegratedCRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 간에 필드를 매핑할 수 있습니다. 채팅이 완료된 후 상담원이 이러한 필드에 추가하는 모든 정보는 CRM에서 자동으로 업데이트됩니다.

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이메일의 보낸 사람 필드 편집

상담원은 이메일 초안의 보낸 사람 필드에 있는 승인된 이메일 주소 목록에서 선택할 수 있습니다. 이를 통해 보내는 이메일 주소를 변경할 수 있습니다. 승인된 이메일 주소는 Digital First Omnichannel에서 구성합니다.

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회의 기능 개선

이전, 회의의 네 번째 상대방이 자동으로 통화에 추가되었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 통화에 추가하기 전에 네 번째 상대방과 비공개로 상담할 수 있습니다. 이는 추가 당사자들에게도 적용됩니다. 상담원이 상담 중인 동안에는 회의 당사자들이 대기 상태가 됩니다.

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Oracle 통합 경험의 기능 개선

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IEX WFM 일정

조직에서 IEX WFM Integrated를 사용하는 경우 상담원은 CXone Agent Integrated의 일정 아이콘, 달력.에서 자신의 IEX WFM 일정을 볼 수 있습니다. CXone Agent Integrated 내부에서는 자신의 IEX WFM 일정을 편집할 수 없습니다.

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HubSpot와(과) 통합

CXone Agent IntegratedHubSpot과의 통합을 지원합니다. 이것은 이전에 발표된 Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow, Zendesk에 대한 지원에 추가된 내용입니다.

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Salesforce와(과) 통합

CXone Agent IntegratedSalesforce과의 통합을 지원합니다. 이것은 이전에 발표된 Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow, Zendesk에 대한 지원에 추가된 내용입니다.

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라이브 채팅 미리보기

상담원은 메시지가 전송되기 전에 컨택이 입력하는 메시지를 볼 수 있습니다. 이는 설정 중에 상담원이 고객 메시지 미리보기를 볼 수 있음 설정이 활성화된 DFO 실시간 채팅 채널에만 적용됩니다.

이 기능은 PCI 또는 HIPAA를 준수하지 않습니다.

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외부 디렉토리의 추가 정보

이전, Microsoft Teams, RingCentral, 축소/확대과 같은 외부 플랫폼의 디렉토리에는 CXone Agent Integrated 내부의 컨택 이름, 전화번호 및 이메일만 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 다음 정보도 표시됩니다.

  • 회사

  • 부서

  • 직함

  • 주소

  • 소셜 미디어 계정

  • 현재 상태 (가용 또는 사용불가)

  • 자신이 구성한 사용자 정의 필드

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아웃바운드 디지털 상호작용에 대한 빠른 응답

이전, 인바운드 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용에만 빠른 응답이 가능했습니다. 이번 릴리스에서, 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대해 빠른 응답이 활성화된 경우 아웃바운드 디지털 상호 작용에도 사용할 수 있습니다.

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통화, 음성 사서함, 작업 항목의 메모 보기 및 추가

이전, 고객 카드 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.의 메모 섹션이 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용에만 나타났습니다. 이번 릴리스에서, 통화, 음성 사서함 및 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.에도 표시됩니다. 상담원은 다른 상담원의 메모를 볼 수 있고, 직접 메모를 추가할 수도 있습니다. 또한 이 기능을 활성화하면 다른 상담원의 메모를 편집하고 삭제할 수 있습니다.

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UI 및 UX 개선

  • 공개 소셜 상호작용 업데이트: 공개 소셜 상호작용은 공개 아이콘 노란색 배경에 검정색 지구본.으로 표시됩니다. 이는 상담원의 응답이 공개적으로 표시됨을 알려주는 것입니다.

  • 신호 중인 통화 종료: 신호 중인 통화의 통화 컨트롤에 끊기 아이콘 아이콘: 아래를 향한 전화기.이 추가됩니다. 상담원은 통화가 음성 사서함으로 연결되지 않거나 잘못된 번호로 전화를 걸 경우 통화를 종료할 수 있습니다.

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API

개발자 포털 문서는 릴리스 주기가 끝나면 업데이트됩니다.

CXone Multi-ACD (CXone Open)용 API

새로운 API 세트를 사용하면 Multi-ACD 시스템을 위해 녹음되는 통화를 마스킹할 수 있습니다. 이러한 API 문서는 개발자 포털의 새로운 Multi-ACD 카테고리에 추가됩니다.

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Interaction Analytics용 API

새로운 Interaction Analytics API 세트를 사용하면 주석이 달린 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 검색하여 각 상호작용의 완전한 대화 내용닫힘 음성 또는 디지털 상호작용의 서면 형식을 얻을 수 있습니다. 이러한 API 문서는 개발자 포털의 새로운 Interaction Analytics 카테고리에 추가됩니다.

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통화 녹음에서 음성, 화면 또는 둘 다 마스킹

/mask /unmask API 버전 29에는 새로운 maskRecordingMedia 매개변수가 있습니다. 이를 통해 녹음에서 오디오만 마스킹할지, 화면만 마스킹할지, 아니면 둘 다 마스킹할지 지정할 수 있습니다. 기본적으로 오디오와 화면이 모두 마스킹됩니다.

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데이터 추출 API 개선

데이터 추출 API의 메타데이터 엔터티 버전 7에는 다음과 같은 향상된 기능이 포함되어 있습니다.

  • 날짜와 시간을 기준으로 필터링할 수 있습니다.

  • API는 비즈니스 데이터 필드를 노출합니다.

  • 새 필드:

    • 관련 컨택 번호 목록

    • 상호작용 ID

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CXone Coaching

평가 추가

코치는 코칭 세션에 평가를 추가할 수 있습니다. 코치는 평가 데이터를 활용하여 상담원의 개선 영역을 식별할 수 있습니다.

이전, 첨부 파일과 상호작용만 코칭 세션에 추가할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 다른 기존 리소스와 함께 평가를 추가할 수도 있습니다.

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코칭 요청

상담원은 MyZone 보기에서 직접 코칭 세션을 요청할 수 있습니다. 이를 통해 학습하고 자신감을 얻는 데 도움이 됩니다.

이전, 코치가 상담원을 파악하고 코칭 세션을 만들어야 했습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 학습 요구사항으로 코치에게 코칭 요청을 보낼 수 있습니다.

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DEVone 통합

SightCall

SightCall VISION

SightCall VISION은 실시간 비디오, 증강 현실(AR) 기능 및 AI 컴퓨터 비전을 통해 지원 옵션을 향상시킵니다. 이는 상담원이 마치 현장에 있는 것처럼 컨택을 지원하도록 도움을 줍니다. 예를 들어, 컨택이 에스프레소 머신 문제 해결을 위해 도움이 필요할 수 있습니다. 컨택은 카메라폰을 사용하여 상담원에게 문제가 무엇인지 보여줄 수 있습니다. SightCall에는 지원을 개선하기 위한 다음과 같은 다양한 추가 기능도 있습니다.

  • AI 인식: 컨택이 상담원과 상호 작용하기 전에 카메라로 데이터를 캡처할 수 있습니다. AI 컴퓨터 비전을 사용하여 바코드, 모델 번호 또는 연락처 정보와 같은 시각적 컨텍스트를 분석합니다.

  • AI 추천: 서비스 기사 또는 문제 해결 단계와 같은 시각적 데이터를 기반으로 프롬프트를 생성합니다.

  • AR 주석: 상담원은 비디오 피드와 상호작용할 수 있습니다. 에스프레소 머신에서 누를 버튼에 동그라미를 치거나, 주석 달기 등 화면에 그림을 그릴 수 있습니다.

  • AI 보고서 요약: 상호작용의 전체 컨텍스트를 캡처합니다. 여기에는 사진, 주석, 레이블 스캔, 대화 내용, 지리적 위치 등이 포함됩니다. 상담원은 지원 요약, 최종 조치 또는 새 부품 배송과 같은 작업에 이 정보를 사용할 수 있습니다.

비디오, AR 및 AI 기능은 컨택과 상담원이 보다 효과적으로 협력하여 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 지원 상호작용이 더욱 즐겁고 효율적으로 이루어집니다.

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Sycurio

디지털 채널을 통한 안전한 결제 승인

Sycurio.Digital은 디지털 채널에서 결제를 받을 수 있는 안전한 PCI 호환 옵션을 제공합니다. 실시간 상담원 및 가상 상담원은 웹 채팅, SMS, WhatsApp 등과 같은 채널을 통해 결제를 받을 수 있습니다. 이는 상대방이 선호하는 통신 채널에서 컨택을 유지하는 데 도움이 됩니다. 일부 결제 방법에서는 구매를 완료하기 위해 컨택이 회사 웹사이트 등 다른 곳으로 가야 합니다. 이 경우 컨택이 거래를 완료하지 못할 위험성이 있습니다. Sycurio.Digital을 사용하면 결제가 더 쉬워집니다. 또한 컨택이 거래를 완료할 가능성도 높아집니다.

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Digital First Omnichannel

Studio 업데이트

예상 대기 시간MCR Meta Data Studio 작업은 디지털 스크립트를 지원합니다.

MCR 메타데이터 작업을 위한 디지털 스크립트는 이번 릴리스의 나중에 제공될 예정입니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 Studio 필터를 선택하세요.

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CXone 청구 보고서의 디지털 기반 탭

CXone 청구 보고서에 '디지털 기반'이라는 탭이 나타납니다. 선택한 기간 동안 매일 전송된 디지털 메시지의 수가 표시됩니다.

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채팅 창에 더 많은 설문조사 유형 표시

이전, DFO 채팅 창에 표준 설문조사만 표시할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 기본 CXone Feedback Management, 타사 설문조사 및 사용자 정의 통합을 사용하는 설문조사도 채팅 창에 표시할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 새 창을 여는 링크를 사용하는 대신 채팅에서 직접 설문조사에 액세스할 수 있어 보다 원활한 고객 경험이 제공됩니다.

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사용자 정의 필드의 자동 완성 속성

사용자 정의 필드에 대한 자동 기입 제안을 활성화하도록 자동 완성 속성을 구성할 수 있습니다. 이를 통해 브라우저는 사용자가 이전에 입력한 정보를 기반으로 필드 값을 예측할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 정보를 더욱 편리하게 입력하고 액세스할 수 있습니다. ​

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사용자 정의 필드 번역

이전,사용자 정의 필드를 제외하고 컨택 전 설문조사 양식의 모든 필드가 번역되었습니다. 이번 릴리스에서, 사용자 정의 필드도 사용자가 선택한 언어 또는 브라우저 언어로 번역됩니다. 이를 통해 보다 일관된 환경이 조성되고 여러 언어를 지원하는 환경에 대한 유용성이 향상됩니다.

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DFO 채팅에서 첨부 파일 비활성화

라이브 채팅 창에서 파일이나 이미지를 첨부하는 옵션을 제공합니다. 이번 릴리스에서, 첨부 파일이 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 이는 첨부 파일 아이콘이 채팅에 표시되지 않음을 의미합니다. 그리고 사용자가 라이브 채팅 창에 파일을 끌어다 놓으려고 하면 파일 첨부가 허용되지 않습니다. 이는 컨택이 채팅을 통해 첨부 파일을 보낼 수 없도록 하려는 경우에 유용합니다. 이를 통해 보안 위험을 방지하고 민감한 정보를 보호할 수 있습니다. 컨택이 첨부 파일을 추가할 수 있도록 하려면 그 기능을 활성화하면 됩니다.

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UAE에서 CXone 이메일 및 SMS 사용 가능

UAE에서 클라우드 이메일과 SMS를 사용할 수 있습니다.

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Apple Messages for Business 시간 선택기 마이그레이션

시간 선택기 도구 템플릿을 사용하면 상담원이 서비스에 사용 가능한 시간 슬롯 목록을 보낼 수 있습니다. 이전, Apple Messages for Business가 메시지 템플릿을 사용하여 시간 선택기 메시지를 생성하는 것만 지원했습니다. 이번 릴리스에서, 서식 있는 메시지 설정에서 TORM이라는 새로운 API 구조로 시간 선택기를 생성할 수 있습니다. 이를 통해 한 곳에서 서식 있는 콘텐츠를 관리하고 한 번에 여러 채널에 콘텐츠를 할당할 수 있습니다. 이 기능은 현재 MAX에서만 지원됩니다.

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Apple Messages for Business 서식 있는 양식

iOS 및 iPadOS 장치에서 지원되는 '서식 있는 메시지 설정'에서 다중 페이지 대화형 양식을 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원과 컨택이 서로 정보를 쉽게 공유할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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디지털 채팅 UI 업데이트

디지털 채팅 UI 및 디지털 연락 지점 페이지가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 이제 채팅 페이지사용자 정의 링크가 CSS 및 JS 사용자 정의로 표시됩니다. 신규 사용자의 경우 CXone Guide를 사용하여 채팅 모양을 추가로 사용자 정의할 수 있습니다.

  • 팝업 링크가 더 이상 채팅 페이지에 표시되지 않습니다.

  • 디지털 채팅 채널을 테스트하기 위한 웹 사이트 스크립트 링크가 더 이상 초기화 및 테스트 페이지 아래에 표시되지 않습니다. 디지털 연락 지점의 웹사이트 스크립트에서 여기에 액세스할 수 있습니다.

  • 더 이상 번역 아래에 있는 온라인 상태임오프라인 상태임 문구를 수정할 수 없습니다.

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CXone Mobile SDK

모바일 SDK 문서 업데이트는 나중에 릴리스 주기에서 공개할 예정입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

아키텍처 개선

SDK가 다양한 기술 업데이트를 받았습니다. 따라서 라이브 채팅 및 더 많은 UI 기능 추가 등 향후 개선을 위해 SDK를 준비하게 됩니다. 이 업데이트는 구현 및 UI 요소 단순화에 중점을 둡니다.

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새로운 최소 iOS 버전

이전, SDK가 iOS 버전 13과 호환되었습니다. 이번 릴리스에서, 새로운 최소 호환 iOS 버전은 14 이상입니다. 이 새로운 요구 사항은 향후 개선을 위해 필요합니다.

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Enlighten AI Routing

초점 메트릭 및 가중치를 위한 별도 드롭다운

ACD 스킬 설정에서 Enlighten AI 초점 메트릭 필드가 두 개의 개별 필드로 분할되었습니다.

메트릭과 가중치는 이전과 동일한 방식으로 계속 작동합니다. 설정을 두 필드로 분리하면 구성이 단순화되고 향후 릴리스에서 더 많은 초점 메트릭을 위한 공간이 확보됩니다.

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구성 설정의 즉시 적용

이전, ACD 스킬의 Enlighten AI Routing 설정 변경 사항이 적용되는 데 몇 시간이 걸렸습니다. 이번 릴리스에서, 이 변경 사항이 즉시 적용됩니다.

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CXone Guide

대기열 시간 규칙 조건

참여 규칙을 생성할 때 대기열 시간 조건을 사용합니다. 이 조건을 사용하면 지난 1시간 동안 선택한 모든 스킬에 대해 평균 대기 시간을 기준으로 채팅을 제공하는 템플릿 또는 능동적 제안을 표시할 수 있습니다. 예를 들어, 평균 대기 시간이 2분 미만인 경우에만 채팅 버튼이 있는 템플릿을 표시하는 규칙을 생성할 수 있습니다.

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가이드 템플릿을 실시간으로 새로 고침

이전, 가이드에서 방문자가 웹사이트의 페이지를 탐색할 때 템플릿을 표시할지 여부를 평가했습니다. 규칙 조건이 충족되면 규칙에 정의된 가이드 템플릿이 페이지에 나타납니다. 방문자가 페이지에 있는 동안 조건이 변경되어도 규칙이 재평가되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 가이드를 사용하여 조건 변경을 모니터링하도록 템플릿을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 가이드 템플릿은 채팅이 활성화된 경우에만 페이지에 표시되도록 정의할 수 있습니다. 방문자가 페이지로 이동했는데 상담원이 없는 경우 가이드 템플릿이 표시되지 않습니다. 방문자가 페이지에 있는 동안 상담원과 통화 가능 상태가 되면 템플릿이 자동으로 표시됩니다.

이 기능을 사용하려면 템플릿을 정의할 때 템플릿 실시간 변경 확인란을 선택하세요.

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가이드 템플릿 개선

이전, 가이드가 웹사이트 방문자에게 단일 채널 템플릿에 정의된 레이블 텍스트를 표시하지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 레이블 텍스트가 웹 사이트 방문자의 채널 버튼 오른쪽에 표시됩니다. 또한 모든 유형의 가이드 템플릿을 생성할 때 글꼴 색상이라는 필드를 사용하여 템플릿의 글꼴 색상을 제어할 수 있습니다.

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회사 웹사이트 도메인 전반에서 가이드 세션 유지

이전, 가이드가 방문자 세션 데이터를 유지하지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 방문자가 다른 회사 웹사이트 도메인이나 하위 도메인으로 이동하는 경우에도 가이드가 세션 데이터를 유지합니다.

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IEX WFM Integrated

아래 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다. CXone 계정 담당자가 업그레이드 설정을 위해 연락드릴 것입니다.

IEX WFM디지털 채널의 데이터 포함

IEX WFM은 이제 CXone 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 채널의 데이터를 통합합니다. 따라서 IEX WFM 통합을 확장하여 모든 CXone 채널이 포함됩니다. 모든 채널을 포함하는 업데이트는 다음과 같은 영향을 줍니다.

  • IEX WFM은 디지털 채널과 음성 등 레거시 ACD 채널의 통계를 모두 사용합니다.

  • IEX WFM은 디지털 채널을 처리할 때 올바른 상담원 상태를 감지할 수 있습니다.

  • CXone은 다음 두 릴리스 정보에 설명된 새로운 통계 패러다임에 따라 ACD 데이터를 IEX WFM으로 보냅니다.

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새로운 데이터 패러다임: 답변됨/활성 True to Interval

이전, '컨택 종료 시'(When Contact Ends, WCE) 패러다임에 따라 CXoneACD 데이터를 IEX WFM으로 보냈습니다. 이는 컨택이 완료된 간격(기간)에 대해 컨택 통계가 보고되었음을 의미합니다. 이번 릴리스에서, CXone ACD 데이터가 AATTI(Answered/Active True to Interval)라는 새로운 패러다임으로 전송됩니다. 이 패러다임에서는 상호작용이 현재 진행 중인 간격에 대해 컨택 통계가 보고됩니다. 이는 해당 간격 내에서 발생한 작업을 더 정확하게 반영합니다.

디지털 채널을 사용하면 통신이 비동기화되는 경우가 많습니다. 이는 상담원과 컨택이 메시지를 주고받을 때 시차가 있음을 의미합니다. 상담원이 한 간격으로 메시지를 보낸 후에 다음 간격에서 메시지를 보내는 방식입니다. 각 메시지에 대해 상담원에게 필요한 시간은 몇 분에 불과합니다. 이러한 상호작용에는 여러 간격에 걸쳐 시간이 소요되므로 인력 투입 계획에 영향을 미칩니다. 이 새로운 패러다임은 비동기식 상호작용에 더 적합합니다.

이 변경 사항이 시스템에 배포되는 시기에 대한 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하세요.

True to Interval 패러다임을 더 잘 이해하기 위해 간단한 동영상 을 시청하거나 ExtraNICE에서 통합 가이드 PDF 에 액세스할 수도 있습니다.

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디지털 채널 관리 2.0

디지털 채널 관리(DCM) 2.0 기능은 동시 작업을 보다 효과적으로 시뮬레이션할 수 있습니다. 따라서 IEX WFM의 인력 투입 일정 예측 기능이 향상됩니다. 이 섹션의 새로운 패러다임 메모에 설명된 대로 디지털 상호작용은 종종 비동기식으로 이루어집니다. 음성과 같은 레거시 채널은 일반적으로 동기화 수준이 높습니다. 이 차이로 인해 동시성 비율이 복잡해질 수 있습니다. DCM 2.0은 이러한 복잡성을 처리할 수 있습니다.

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Employee Engagement Manager

다음 릴리스 정보는 EEM 9.0 릴리스에 관한 내용입니다. 전체 설명서는 애플리케이션에 로그인하고 도움말을 시작할 때 사용할 수 있습니다.

AI 기반 비즈니스 규칙 통찰력

AI로 비즈니스 규칙을 분석할 수 있습니다. AI는 규칙이 실행되는 이유에 대한 통찰력을 제공하고 취해진 조치를 추적합니다. 또한 모범 사례를 기반으로 규칙을 추가하는 것을 권장합니다. 예를 들어 미준수 규칙을 배포할 수 있습니다. AI는 규칙 실행 내역을 추적하고 상담원이 준수하지 않을 때 알림을 받은 통찰력을 보여줍니다. 이러한 통찰력은 비즈니스 규칙을 보다 효율적으로 관리하고 비즈니스 데이터에 대한 완전한 가시성을 확보하는 데 도움이 됩니다. 이 기능이 활성화되면 Workforce Manager 대시보드의 새로운 '규칙 통찰력' 섹션에서 데이터를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

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데이터 범위의 셀프 서비스 템플릿

다양한 날짜 범위에 대해 셀프 서비스 템플릿을 구성할 수 있습니다. 이는 휴일이나 계절별 일정과 같은 고유한 인력 투입 수요를 계획할 때 도움이 됩니다.

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당일 셀프 서비스 자동화

이전, 상담원이 향후 날짜를 위해 셀프 서비스 템플릿을 구성할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 당일에 대한 셀프 서비스 템플릿도 생성할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 당일과 향후 날짜 사이에 예정된 초과 작업 시간 수준을 다양하게 설정할 수 있습니다. 또한 상담원이 사전 통지를 설정할 수도 있습니다.

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보안 감사 내역 보고서

두 개의 새로운 보고서는 EEM 로그인 시도 및 EEM 권한 변경과 같은 EEM 사용자에 대한 세부 정보를 추적하는 데 도움이 됩니다.

  • 보안 감사 이벤트 보고서는 프로파일 변경 및 신규 사용자 생성과 같은 보안 이벤트 요약 내용을 제공합니다.

  • 사용자 로그인 로그아웃 보고서에는 상담원과 관리자의 로그인 및 로그아웃 이벤트가 표시됩니다. 이러한 이벤트에는 인증 방법이나 실패 이유와 같은 세부 정보가 포함됩니다. 비즈니스 라인, 프로그램 또는 사용자 역할과 같은 보고서 매개변수를 사용자 정의할 수 있습니다.

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셀프 서비스 오버라이드를 위한 PTO 옵션

이제 유급 휴가도 셀프 서비스 오버라이드(재정의)에 적용됩니다. 이전, 관리자가 무급 또는 유급 휴가에 대한 오버라이드를 생성한 경우, 상담원이 PTO 사용 여부를 선택할 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원이 관리자가 EEM에서 생성한 오버라이드 유형에 관계없이 PTO 사용을 선택할 수 있습니다. 이를 통해 상담원의 일정 유연성이 향상되고 PTO 사용 시 혼란이 줄어듭니다.

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Integration Hub

이 제품은 제어 릴리스(CR) 상태이며 아직 모든 사람이 사용할 수는 없습니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

CXone Studio를 통해 Integration Hub에 액세스

이전, Desktop Studio 또는 자동화 및 AI 애플리케이션을 통해서만 Integration Hub에 액세스할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, CXone Studio를 통해 Integration Hub에 액세스할 수도 있습니다. 이 업데이트를 통해 Integration Hub에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다.

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통합에 인증 유형 불필요

이전, 모든 통합에 대해 인증을 설정해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 인증 유형으로 인증 없음을 선택하여 인증 없이 통합을 생성할 수 있습니다. 이 업데이트 방식으로 더욱 다양한 애플리케이션과 통합할 수 있습니다.

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사용자 경험 개선

Integration Hub가 다음과 같이 개선되었습니다.

  • 새로운 본문 및 매개 변수 탭이 추가되었습니다.

  • 타임아웃(MS)* 필드가 구성 탭으로 이동되었습니다.

  • 뒤로 버튼이 창의 우측 상단에 추가되었습니다.

  • 애플리케이션이 더 빠르게 로드됩니다.

이 업데이트를 통해 Integration Hub에서 보다 간편한 사용과 탐색이 가능해졌습니다.

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Interaction Analytics

상호작용 API

상호작용 데이터는 API를 통해 제공됩니다. 이는 자신의 데이터에 접근할 수 있는 추가적인 방법을 제공합니다. 두 가지 API가 지원됩니다. 하나는 날짜 범위, 스킬 및 팀별로 상호작용 메타데이터를 제공합니다. 다른 하나는 상호작용 기록과 주석을 제공합니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽에서 API 필터를 선택하십시오

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일본어 지원

사용자는 영어, 프랑스어, 캐나다 프랑스어, 독일어, 브라질 포르투갈어, 스페인어 외에도 일본어 상호작용을 분석할 수 있습니다. 이러한 각 언어에 대해 개별적인 데이터 세트를 만들 수 있습니다. 즉, 데이터 세트당 하나의 언어를 만듭니다.

일본어 분석을 Interaction Analytics에 추가할 때, 데이터세트 생성과 카테고리 및 작업 영역 템플릿에 사용할 수 있는 언어용 드롭다운이 제공됩니다. 일본어를 지원하기 위해 데이터 세트를 사용하여 사용자 지정 범주, 감정 및 엔터티를 만들 수 있습니다. 문구를 무시하고 상호작용에 일본어로 수정 사항을 적용할 수 있습니다. 선택된 위젯과 필터링 기능이 일본어도 지원합니다. Interaction Analytics 사용자 인터페이스는 영어로만 제공됩니다.

일본어에 대한 분석을 활성화하고 구매 및 구현을 완료하려면 CXone 계정 담당자 계정 담당자에게 문의하세요.

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새 언어 모델 페이지

이전, 설정상호작용 라우팅Interaction Analytics 탐색 메뉴의 다른 섹션에 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 이러한 섹션이 언어 모델이라는 새 페이지로 결합되었습니다 이 새 페이지에는 각 옵션에 대한 유용한 개요 세부 정보와 함께 설정상호작용 라우팅 아래에 나열된 모든 현재 옵션이 포함되어 있습니다.

이 변경 사항에는 다른 UI 업데이트도 포함됩니다. 이제 각 구성 페이지에서 변경 사항을 적용하는 대신 언어 모델 페이지에서 데이터 업데이트를 클릭할 수 있습니다. Interaction Analytics에서 여러 언어를 사용하는 경우 각 구성 페이지에 적용되는 언어 모델 페이지에서 언어를 선택합니다. 이제 재처리 상태가 왼쪽 탐색 메뉴 하단에서 열리지 않고 왼쪽 하단에서 슬라이드 아웃됩니다.

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의도, 작업 및 결과로 필터링

CXone Enlighten AutoSummaryIA와 통합되어 의도​, 작업 및 결과에 대한 새로운 필터를 제공합니다. 작업 영역, 위젯 및 검색 페이지에서 이러한 필터를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 보다 구체적인 기준에 따라 상호작용을 식별하고 그룹화할 수 있습니다. 이러한 필터를 사용하려면 Analytics Advanced 또는 Analytics Premium과 AutoSummary 및 Analytics Essential이 필요합니다. 질문이 있는 경우 CXone 계정 담당자에게 자세한 정보를 문의하십시오.​

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AutoSummary 통화 후 상호작용을 위한 의도 모델 선택

의도라는 새 페이지가 IA언어 모델 페이지에 나타납니다. 이를 통해 AutoSummary 통화 후 상호작용을 위해 즉시 사용 가능한 AI 모델을 선택할 수 있습니다. 이러한 모델은 조직의 요구 사항과 제공하는 서비스 유형을 기반으로 합니다. 사전 구성된 모델 옵션에는 금융 서비스, 일반, 의료, 소매, 여행 및 숙박업이 포함됩니다.

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Intent Trend Widget

IA 데이터 내보내기에 노출된 AutoSummary 데이터

의도, 작업, 결과, Enlighten 감정 및 요약 텍스트에 대한 데이터가 IA 데이터 내보내기에 포함됩니다.

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Interactions 및 재생

디지털 채널의 공개 게시물

디지털 채널의 공개 게시 녹화물을 검색하고 재생할 수 있습니다. 지원되는 공개 채널에는 Facebook Public, LinkedIn, Twitter Public, YouTube, Apple Reviews, Google Places 및 Google Play가 포함됩니다. 공개 채널에서는 화면 녹화 및 CXone Quality Management를 사용할 수 없습니다.

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공개 쿼리 저장

이전, 검색을 비공개 쿼리로만 저장할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 조직의 모든 사용자가 재사용할 수 있는 공개 쿼리로 검색을 저장할 수 있습니다.

공개 쿼리를 저장하고 관리하려면 새로운 검색 권한인 공개 쿼리 생성/편집/삭제 권한이 필요합니다.

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계층 기준으로 검색 및 필터링

기본 계층의 팀들 및 기본 계층 OU나 그 하위 단위와 직접 연결된 상담원의 전체 계층 경로를 볼 수 있습니다.

기본 계층 구조의 조직 단위 및 팀 기준으로 검색 결과를 필터링할 수 있습니다. 검색 결과에는 검색된 단위 및 그 하위 단위와 관련된 세그먼트가 표시됩니다. ​ ​

계층 기준으로 필터링하려면 계층 관리자 > 보기 > 보기 권한이 필요합니다.

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검색 결과 내보내기 기능 향상

이전, Interactions 애플리케이션에서 최대 500개의 검색 결과를 내보낼 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 최대 1,500개의 검색 결과를 내보낼 수 있습니다.

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기록 매체의 수명 주기 관리 정보

녹음된 미디어가 있는 세그먼트의 보존 날짜를 볼 수 있습니다. 수명 주기 관리 날짜가 포함된 도구 설명을 표시하려면 향상된 미디어 유형 아이콘 위에 마우스를 올리세요. 미디어 종류에 따라 화면 녹화 및 음성 녹음(IVR 통화 포함) 정보가 표시됩니다. 디지털 세그먼트에 대해서는 수명 주기 관리 정보가 표시되지 않습니다. 이 기능은 제어 릴리스(CR)에서만 사용할 수 있습니다.

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검색 결과에서 평가 정보 통제

이전, 평가 점수와 평가자가 항상 검색 결과에 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 새로운 검색 권한을 기반으로 평가 정보 표시를 제어할 수 있습니다.

  • 평가 보기 > 점수: 사용자가 평가 점수 열에서 평가 점수와 상태를 볼 수 있습니다.

  • 평가 보기 > 평가자: 사용자가 평가자 열에서 평가자 이름을 볼 수 있습니다.

기본적으로 두 권한이 모두 켜져 있습니다. 열을 숨기려면 권한을 끄세요.

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Interaction Analytics을 위한 플레이어 기능 개선

  • 이전, Interaction Analytics에서 녹음을 선택하면 자동으로 재생이 시작되었습니다. 이번 릴리스에서, 자동 재생이 비활성화되었습니다. 이를 통해 Interaction Analytics의 재생 경험에 대한 제어가 향상되었습니다.

  • 이전, Interaction Analytics에서 CXone QM 카테고리가 플레이어에 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, CXone QM 카테고리가 숨겨졌습니다.

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Player 개선

플레이어 창에서 콘텐츠를 확대/축소할 수 있습니다. 따라서 특히 다중 화면 재생의 경우 더 많은 콘텐츠 세부 정보를 볼 수 있습니다.

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

새 SBC 공급업체

추가 SBC인 AudioCodes를 통해 CXone에 연결할 수 있습니다.

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향상된 CTI 보안

이전, VPN을 통해 타사 전화 통신을 사용할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, TLS를 사용하여 CTI 연결을 보호할 수도 있습니다. 기존 타사 전화 시스템에 대한 인증서를 업로드할 수 있습니다.

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전문가 전화 통신 구성

CXone Multi-ACD (CXone Open)를 사용하면 고급 전화 통신 및 인터페이스 매개변수에 대한 전문가 구성이 가능합니다. 전문가 구성은 특별한 권한이 있는 내부 NICE 사용자만 사용할 수 있습니다.

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PCI 규정 준수 기능 개선

규정 준수 기록 제어(마스크/마스크 해제)를 위한 API가 GA에서 지원됩니다. 이 API를 사용하면 상담원이 민감한 데이터를 수집할 때 녹음의 일부에 대해 마스크 또는 마스크 해제를 지정할 수 있습니다. 이 API는 CXone Multi-ACD (CXone Open) 고객이 개인정보보호 및 PCI 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다.

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침묵 제거 지원

타사 Avaya 전화 시스템에 대한 침묵 제거가 지원됩니다. Avaya 전화 시스템에서는 침묵 억제를 구성해야 합니다.

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NEVA

애플리케이션 추가

설정 페이지의 새로운 애플리케이션 추가 버튼으로 애플리케이션을 더 쉽게 찾고 추가할 수 있으므로 사용자 경험이 향상됩니다. 이 기능으로 여러 URL이나 캡션이 있는 애플리케이션을 검색할 수 있습니다. 따라서 기본 애플리케이션 아래의 애플리케이션 페이지에 특정 URL과 캡션을 추가할 수 있습니다. 그러면 관련 애플리케이션과 URL, 캡션이 보고서에 포함됩니다.

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Omilia Voice Biometrics

CXone Agent 애플리케이션에 대한 지원

이제 CXone Agent 애플리케이션에서 Omilia Voice Biometrics 상담원 지원 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. 여기에는 CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent Integrated, CXone Agent for Microsoft Teams가 포함됩니다. 따라서 상담원이 Omilia Voice Biometrics와 함께 사용할 수 있는 상담원 애플리케이션이 확장됩니다.

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파트너 애플리케이션

Monitoring Gateway 이름 변경

PartnerHub 이름이 Monitoring Gateway로 변경되었습니다. 이는 이 레이블에 따른 기능과 계획된 업데이트를 보다 정확하게 반영합니다.

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Adapters

하나의CXone 계정을 가진 여러 Microsoft 테넌트

이전, Presence SyncDirectory Sync를 사용하여 단일 Microsoft 테넌트만 설정할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 최대 8명의 테넌트를 추가할 수 있습니다.

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Presence Sync에 대한 이전 상태 가입자 상태

Presence Sync 가입자 규칙에서 새로운 ACD 가입자 상태를 설정할 수 있습니다. 이 새로운 상태를 이전 상태라고 합니다. 규칙에서 ACD 상태로 설정된 경우 CXone 상담원 애플리케이션이 이전 상태로 돌아갑니다. 예를 들어 Microsoft Teams통화중CXone ACD이전 상태에 매핑됩니다. 이 시나리오에서,

  • 상담원의 Microsoft Teams 상태는 통화중이며 CXone 상태를 가용으로 설정합니다.

  • 상담원이 Microsoft Teams에서 전화를 받습니다.

  • Microsoft Teams 상태가 통화중 - 통화로 변경되고 CXone 상태는 사용불가 - Teams로 변경됩니다.

  • 상담원이 Microsoft Teams에서 통화를 종료합니다.

  • Microsoft Teams 상태가 통화중으로 돌아갑니다.

  • Microsoft Teams 상태는 통화중이고 통화중이전 상태에 매핑되므로 CXone 상태는 가용으로 돌아갑니다.

이 예에서 통화중CXone의 특정 상태에 매핑되지 않습니다. 대신 Microsoft Teams 상태가 통화중으로 변경되면 CXone 상태는 이전 상태인 가용으로 돌아갑니다.

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Voice Quality Metrics

Salesforce Agents에 WebRTC 모니터링 사용 가능

WebRTC 모니터링은 Agent for SalesforceAgent for Service Cloud Voice에 사용할 수 있습니다. 상담원의 활동을 모니터링하려면 상담원 애플리케이션을 최신 버전으로 업데이트해야 합니다.

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향상된 데이터 구성

통화 세부사항 탭에 표시되는 데이터가 재구성되었습니다. 이를 통해 단일 화면 내에서 더 많은 정보를 볼 수 있으며 스크롤을 피할 수 있습니다. 이 전략의 일부 예는 다음과 같습니다.

  • 가장 자주 사용되는 데이터를 각 열의 상단에 나열하여 강조표시합니다.

  • 새로운 버튼을 사용하여 특정 페이지에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 이 내용은 이 섹션의 나머지 정보에 설명되어 있습니다.

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WebRTC 분석 페이지

음성 품질 모니터링 탭의 각 컨택 기록에는 WebRTC 분석을 표시하는 새로운 페이지가 있습니다. 이러한 분석에는 다음과 같은 통화에 대한 다양한 심층적 메트릭 및 타임라인이 포함됩니다.

  • 연결 지터

  • 비트 전송률

  • 패킷 손실

이 페이지에서는 통화에 대한 기술적인 세부 사항을 분석하여 문제 해결을 더 쉽게 합니다. 호출 문제가 있는 위치와 수정 사항을 구현할 위치를 정확하게 찾아낼 수 있습니다. 각 컨택 기록의 통화 세부사항 탭에는 이 페이지를 열 수 있는 새로운 버튼이 있습니다.

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통화 녹음 시각화 도구

통화 세부사항 탭의 버튼을 사용하여 통화 녹음에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 버튼을 누르면 각 사람의 발언 시간, 오디오 파형을 표시하고 녹음을 건너뛸 수 있는 페이지가 열립니다. 따라서 음성 품질 인터페이스를 통해 실제 녹음에서 직접 통화 문제를 확인할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 통화 녹음이 활성화되어 있어야 합니다.

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통화 래더 페이지

이전, 통화 래더에 액세스하려면 연락처 ID 링크를 클릭한 후 CXone 음성 진단을 클릭해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 통화 세부사항 탭에 새로운 음성 진단 버튼이 있어 통화 래더에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

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컨택 레코드 고정

음성 품질 모니터링 탭에서 컨택 레코드를 고정할 수 있습니다. 이를 통해 특히 여러 통화와 관련된 문제를 처리할 때 특정 레코드에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이 핀은 다른 세 개의 새 버튼과 함께 각 레코드의 통화 세부사항 탭에 있습니다.

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Personal Connection

DFO BYOC(Bring Your Own Channel) 사용

이제 Personal Connection에서 Digital First Omnichannel BYOC(Bring Your Own Channel) 옵션을 사용할 수 있습니다. 이를 통해 Personal Connection을 통해 모든 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 채널을 사용할 수 있으므로 조직에서 사용할 수 있는 자동 관리 지원 도구의 범위가 늘어납니다.

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아웃바운드 무상담원 메시지의 속도를 수동으로 조정

이제 무상담원 아웃바운드 메시지의 전달 시간을 제어할 수 있습니다. 이를 통해 응답으로 수신되는 인바운드 메시지의 수량을 더욱 잘 관리할 수 있습니다.

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핫 리드 속도 증가

CXone 시스템을 통한 핫 리드(hot lead) 속도가 향상되었습니다. 따라서 컨택이 권유 대상을 초대한 시점부터 조직과 연결되는 시점까지 걸리는 시간이 단축됩니다. 예를 들어, 컨택이 보험 견적을 요청합니다. 이 요청은 중개를 통해 5개의 다른 회사에 전달됩니다. 연구에 따르면 이러한 요청을 받은 후 처음으로 연락을 취한 회사는 기회를 성사시킬 확률이 85% 이상인 것으로 나타났습니다. CXone을 통해 핫 리드의 속도가 향상되면 경쟁력을 높이고 더 많은 비즈니스를 확보할 가능성이 높아집니다.

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미국 지역 공휴일 통화 금지 시간 만들기

이제 미국에 대한 지역 통화 금지 시간을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 주 및 지역 공휴일에 대한 통화 제한을 준수할 수 있습니다.

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다이얼 대상 컨택의 활성 인벤토리에 대한 지원 증가

이전, 전화를 걸 수 있는 컨택 인벤토리 한도가 100만 개였습니다. 이번 릴리스에서, 그 한도가 400만 개로 늘어났습니다.

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파일 서버의 대안으로 클라우드 이메일 사용

이제 파일 서버 인프라 대신 클라우드 이메일을 사용할 수 있습니다. 클라우드 이메일 사용을 선택하면 파일 서버의 부하가 줄어들어 안정성이 향상됩니다. 이 기능은 CXone 계정 담당자가 활성화해야 합니다.

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CXone Quality Management

향상된 평가 작업흐름

  • 감독자는 상담원이 평가를 보기 전에 평가 내용을 검토할 수 있습니다. 이를 통해 더 좋은 코칭이 가능하고 점수가 낮은 상담원에게 지원을 제공할 수 있습니다.

  • 사용자는 자신의 평가만 편집할 수 있습니다. 따라서 평가자나 감독자가 다른 평가자의 평가를 편집할 수 없습니다. 이 기능을 활성화하기 위해 '자체 편집'이라는 새로운 권한이 '평가 수행' 아래에 추가됩니다.

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액세스 권한이 부여된 양식 템플릿

감독자와 품질 관리자는 해당 평가 양식 템플릿만 볼 수 있습니다. 이를 통해 오류를 방지하고 프로세스의 효율을 향상할 수 있습니다.

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품질 계획서 업데이트

품질 계획서에서 이전에 평가된 통화는 제외하는 옵션이 추가되었습니다. 이는 상담원 성과를 보다 정확하게 나타내는 데 도움이 됩니다.

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MyZone 업데이트

  • 사용자는 성과 메트릭을 포괄적으로 볼 수 있도록 MyZone에서 실제 평균 품질 점수를 얻습니다.

  • 사용자는 자신이 제출한 평가 및 교정 내용에 액세스할 수 있습니다. 이 정보는 편리하게 한곳에서 제공됩니다.

  • 내 영역의 작업 페이지에서 직원 평가를 생성할 수 있습니다. 상담원에 대한 새로운 평가를 수행하기 위해 새 평가 버튼이 추가되었습니다.

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평가 추가

코치는 CXone Coaching 앱에서 코칭 세션에 평가를 추가할 수 있습니다. 코치는 평가 데이터를 활용하여 상담원의 개선 영역을 식별할 수 있습니다.

이전, 첨부 파일과 상호작용만 코칭 세션에 추가할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 다른 기존 리소스와 함께 평가를 추가할 수도 있습니다.

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BI 보고서 기능 개선

  • 활성 상태 필터 및 열: 활성 상태 필터가 추가되어 활성 또는 비활성 상담원에 대한 평가 데이터를 볼 수 있습니다. 비활성 상담원은 조직을 떠난 상담원입니다. 활성 상태 필터는 아래의 CXone QM 보고서에서 사용할 수 있습니다.

    • 평가 세부 정보

    • 평가 질문 및 답변 세부 정보

    • 평가 질문 세부 정보

    활성 상태라는 열에 각 상담원의 상태가 표시됩니다.

  • 평가자 코멘트: 평가자 코멘트는 평가 질문 및 답변 분석 보고서에 표시됩니다. 평가에 대해 더 많은 컨텍스트를 제공합니다.

  • 컨택 필터 및 열: 컨택 번호 필터가 추가되어 특정 컨택에 대한 평가 데이터를 볼 수 있습니다. 필터는 아래의 CXone QM 보고서에서 사용할 수 있습니다.

    • 팀별 평가

    • 섹션 및 질문별 평가

    • 평가 세부 정보

    • 평가 질문 및 답변 세부 정보

    • 평가 질문 세부 정보

    • 평가자 분석

    컨택 번호 열에는 각 평가에 대한 컨택 번호가 표시됩니다.

  • 스킬 이름 필터: 평가 질문 및 답변 분석 보고서에 스킬 필터가 추가됩니다. 이 필터를 사용하면 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.별로 평가 양식 답변을 볼 수 있습니다. 따라서 각 스킬의 전반적인 숙련도 수준을 파악하는 데 도움이 됩니다.

  • 감독자에게 전송됨 상태: 감독자에게 전송됨 상태가 평가 상태 필터에 추가됩니다. 이 항목은 상담원이 검토를 위해 보낸 완료된 평가에 적용됩니다. 아래의 CXone QM 보고서에서 사용할 수 있습니다.

    • 팀별 평가

    • 섹션 및 질문별 평가

    • 평가 세부 정보

    • 평가 질문 및 답변 분석

    • 평가 질문 및 답변 세부 정보

    • 평가 질문 세부 정보

    • 평가자 분석

  • 만료됨 카테고리: '만료됨'이라는 카테고리가 평가자 분석 보고서에 추가됩니다. 이는 만료된 평가를 표시합니다.

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카테고리 관리에서 일본어 지원

카테고리 관리자에서 일본어가 추가로 지원됩니다. 이 지원되는 언어로 사용자 정의 카테고리를 생성, 저장 및 업데이트할 수 있습니다.

품질 플래너, 양식 관리자 등 카테고리 관리자를 사용하는 기타 QM 프로세스에서, 카테고리 선택 시 일본어 필터를 사용할 수 있습니다.

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API 업데이트

평가자 메모를 추출하기 위해 데이터 추출 API에 새 엔터티가 추가되었습니다.

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CXone Recording

Chromebox 및 Chromebook의 화면 녹화

고객은 Chromebox, Chromebook 등 ChromeOS 시스템에서 상담원의 화면을 녹화하고 모니터링할 수 있습니다.

CXone Recording은 웹 애플리케이션을 사용하여 화면을 녹화합니다. 애플리케이션 설정을 구성해야 합니다. 클라이언트 소프트웨어를 다운로드하거나 설치할 필요가 없습니다. OS 로그인을 사용하려면 ScreenAgent를 구성해야 합니다.

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ScreenAgent 구성의 보안 강화

이전, ScreenAgent 구성 파일에 모든 사용자가 액세스할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, ScreenAgent 구성 파일은 기본적으로 숨겨져 있습니다.

따라서 솔루션이 더욱 안전하게 됩니다. 액세스 키, 비밀 키, 구성 등과 같은 구성 파일 콘텐츠에 대한 액세스를 제한합니다.​

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디지털 채널의 공개 게시물 녹화

이제 디지털 채널의 공개 게시물 상호작용 내용을 기록할 수 있습니다. 이 기능은 Facebook Public, LinkedIn, Twitter Public, YouTube, Apple Apps Reviews, Google Places 및 Google Play에서 사용할 수 있습니다. 공개 채널에서는 화면 녹화 및 CXone QM을 사용할 수 없습니다.​

녹화된 게시물은 Interactions에서 검색, 재생할 수 있습니다.

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데이터 추출 API 개선

Data Extraction API의 메타데이터 엔터티 버전 7에는 다음과 같은 향상된 기능이 포함되어 있습니다.

  • 날짜와 시간을 기준으로 필터링할 수 있습니다.

  • API는 비즈니스 데이터 필드를 노출합니다.

  • 새 필드:

    • 관련 컨택 번호 목록

    • 상호작용 ID

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상담원 마스크 및 마스크 해제 API의 개선

상담원 마스크 및 마스크 해제 API를 사용하여 고객이 음성이나 화면 녹음의 마스크, 마스크 해제, 또는 둘 다를 선택할 수 있습니다. 따라서 고객은 통화 녹음 관리에 대해 더 큰 유연성과 통제권을 갖게 됩니다.

API 버전 29에는 새로운 매개변수인 maskRecordingMedia가 포함되어 있습니다. 매개변수 값: All, Screen, and Voice

기본적으로 음성 및 화면 녹음은 모두 마스크 처리되거나 마스크 해제됩니다.​

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ScreenAgent 2.x 지원 종료

3월 1일부터 ScreenAgent 3.0.x 미만 버전은 더 이상 지원되지 않습니다. 모든 사용자를 ScreenAgent 버전 3.0.x로 업그레이드해야 합니다. 현재 설치 가이드에서 지침을 확인할 수 있으며 추가 비용은 없습니다.

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보고

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서

CXone Quality Management BI 보고서 기능 개선

CXone 청구 보고서의 디지털 기반 탭

CXone 청구 보고서에 '디지털 기반'이라는 탭이 추가됩니다. 선택한 기간 동안 매일 전송된 디지털 메시지의 수가 표시됩니다.

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CXone SmartAssist Powered by Amelia

Amelia 버전 6.0.8로 업그레이드

SmartAssistAmelia 버전 6.0.8로 업그레이드되었습니다. 이 업그레이드에 대한 릴리스 정보를 다운로드할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Studio

달리 명시하지 않는 한 이 섹션에 나열된 변경 사항은Desktop StudioCXone Studio에 적용됩니다. CXone Studio의 제어 릴리스(CR) 프로그램에 참여한 경우 이 페이지 오른쪽 상단의 필터에서 CXone Studio를 선택하여 CR 관련 릴리스 정보를 찾을 수 있습니다.

CXone Studio 일반 공개

이제 Studio의 새로운 브라우저 기반 버전인 CXone Studio가 이제 일반에게 공개됩니다. 이 새로운 애플리케이션에 대해 자세히 알아보려면 이 페이지 오른쪽 상단에 있는 필터 목록에서 새 애플리케이션을 선택하세요.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다. 릴리스가 모든 클러스터에 배포되면 활성화됩니다.

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GET RICH MESSAGE 작업

디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 스크립트와 함께 사용할 수 있는 새로운 작업이 지원됩니다. Get Rich Message기 작업은 서식 있는 메시지의 콘텐츠가 포함된 동적 목록을 반환합니다. 이를 통해 Digital First Omnichannel 서식 있는 메시지 설정 페이지에 구축된 서식 있는 메시지 템플릿을 보낼 수 있습니다. 이 작업에 대한 온라인 도움말CXone Studio에서도 사용할 수 있습니다.

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JSON 페이로드 지원을 위한 디지털 작업 기능 개선

디지털 AskCallerTxtmsg 작업이 JSON 페이로드를 지원하도록 개선되었습니다. 이를 통해 서식 있는 미디어가 포함된 메시지를 전달할 수 있습니다. 개선된 기능은 추가 텍스트 없이 단일 서식 있는 메시지를 보낼 때 서식 있는 메시지 전송 작업을 단순화합니다.

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배포 시

디지털 스크립트에서 지원되는 예상 대기 시간 작업

이제 Estimated Wait Time 작업을 디지털 스크립트에서 사용하여 대기 시간이 얼마나 될지 컨택에 추정치를 제공할 수 있습니다. 이 작업은 지정된 디지털 ACD 기술 대기열에 대한 기록 데이터를 기반으로 학습된 추정치를 작성합니다. 이러한 변화로 인해 디지털 채널을 통해 조직과 통신할 때 고객의 경험이 향상됩니다.

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배포 시

디지털 스크립트에서 지원되는 MCR META DATA Action

이제 MCR Meta Data 작업이 디지털 스크립트에서 메타데이터를 CXone Recording에 전달할 때 사용되도록 지원합니다. 메타데이터는 동적 데이터 개체에 저장해야 합니다.

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UNLINKAGENT 작업

기존 Unlink 작업은 통화에서 상담원을 배제하고 통화를 다시 대기열 후속 상태로 전환합니다. 그러면 상담원 레그 세션이 종료됩니다. 새로운 UnlinkAgent 작업은 또한 CXone에 있는 컨택에서 상담원의 연결을 끊지만 상담원 레그는 통화에 연결된 상태를 유지합니다. 상담원은 자신의 실제 전화(PBX닫힘 기업의 수신, 발신 및 내부 음성 통화를 관리하는 내부 전화 네트워크입니다.)를 사용하여 CXone 내에서는 걸 수 없는 내선 번호를 사용하는 부서로 통화를 전환할 수 있습니다. 소프트폰을 포함한 특정 전화기 유형은 이러한 종류의 전송을 지원하지 않습니다.

UnlinkAgent 논리를 트리거하는 방법을 상담원에게 제공하려면 Indicate 작업을 사용해야 합니다. 상담원은 통화 연결을 해제한 후 작업흐름에서 후속 상담원 상태로 들어갑니다. 전송하기 전에 연결을 해제하는 경우 ACW닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다와 같은 작동 상태에서 시간이 필요합니다. 이를 통해 상담원 애플리케이션에서 다른 전화를 받기 전에 물리적 전환을 완료할 수 있습니다. 또는 상담원 애플리케이션에서 연결을 해제하기 전에 자신의 전화에서 통화를 전환하도록 상담원을 교육할 수 있습니다.

UnlinkAgent는 모든 인바운드 또는 수동 아웃바운드 전화 스크립트에서 사용할 수 있습니다.

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CXone Studio를 통해 Integration Hub에 액세스

CXone Studio를 통해 Integration Hub에 액세스할 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 Integration Hub 필터를 선택하세요.

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배포 시

CXone Studio

2024-1 릴리스 배포 이전에는 이 제품이 CI/CD 방법론을 따르는 번외 제어 릴리스(CR) 프로그램의 일부였습니다. 이 섹션에는 CR 프로그램과 관련된 릴리스 정보만 포함되어 있습니다. 다음 드롭다운에 표시된 변경 사항은 제품이 제어 릴리스 상태에 있을 때 제품에 적용되었습니다.

2024-1 릴리스의 Studio 변경 사항에 관한 릴리스 정보를 보려면 이 페이지 오른쪽 상단에 있는 Studio 필터를 선택하세요.

CXone Supervisor

스킬에 대한 상담원 상태 관리

이제 감독자는 선택한 스킬에 대한 상담원 상태를 한눈에 볼 수 있습니다.

감독자는 가용사용불가 상태에 있는 상담원의 상담원 상태를 변경할 수 있습니다.

이는 감독자가 대기열 부하의 균형을 맞출 때 향상된 리-스킬 결정을 내리는 데 도움이 될 것입니다.

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가상 상담원 허브

Amelia 버전 6.0.8로 업그레이드

SmartAssistAmelia 버전 6.0.8로 업그레이드되었습니다. 이 업그레이드에 대한 릴리스 정보를 다운로드할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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봇 빌더 음성 봇

이제 가상 상담원 허브를 통해 봇 빌더를 지원되는 가상 상담원 공급자로 사용할 수 있습니다. 가상 상담원 허브에서 음성 통합을 설정하여 음성 채널에서 작동하는 봇 빌더 봇을 생성할 수 있습니다. 이번 변경으로 컨택 센터에서 봇 빌더를 활용하는 방법이 확장되었습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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CXone Workforce Management

예측 - 시뮬레이션 데이터 보기

예측을 생성할 때 시뮬레이션 결과로 예상되는 볼륨과 평균 처리 시간(AHT)을 볼 수 있는 옵션이 있습니다. 선택한 스킬 및 일정 단위에 대한 데이터가 표시됩니다. 이 옵션은 예측의 인력 투입 단계에서 액세스할 수 있습니다.

이 기능은 사용자가 일중 데이터와 예측 데이터 간의 차이점을 이해하는 데 도움이 됩니다.

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인력 투입 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 여러 일정 단위(SU) 선택

인력 투입 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 여러 일정 단위(SU)를 선택할 수 있습니다. 특정 날짜, 주 또는 날짜 범위에서 동시에 여러 일정 단위에 걸쳐 상담원 인력 투입 계획이 표시됩니다.

이 기능은 내보내기를 여러 번 수행하는 번거로움을 제거하여 시간이 절약됩니다.

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예측 충돌에 대한 경고

예측 작업을 생성할 때 경고 메시지가 표시됩니다. 선택된 아래 항목에 대해 작업이 이미 있는 경우에 발생합니다.

  • 날짜 범위 및 스킬 세트.

    또는

  • 프로파일 및 날짜 범위.

이를 통해 반복되는 예측 작업의 생성을 방지할 수 있습니다. 또한 인력 배치 계획을 수립하기 위해 예측 작업을 선택할 때 혼란이 없습니다.

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충실도를 모니터링하는 새로운 방법

충실도를 모니터링하고 보고하는 새로운 방법이 있습니다. 이 새 방법을 사용하면 실제 및 예정된 활동 코드를 범주로 그룹화할 수 있습니다. 카테고리가 일치하면 상담원이 이를 준수하는 것입니다. 이 기능은 고객에게 상담원 일정과 실제 상태를 비교할 수 있는 보다 정확하고 유연한 시스템을 제공합니다.

이 기능으로 수행할 수 있는 작업:

  • 초과 작업 시간 활동과 근무 시간 활동을 동일한 범주에 할당할 수 있습니다.

  • 예정 활동이나 실제 활동이 있는 상담원만 모니터링됩니다.

  • 예정이 없고 작업하지 않는 상담원(부재 중인 상담원 포함)은 모니터링되지 않습니다.

  • 실시간 충실도(RTA) 데이터를 그룹별로 필터링할 수 있습니다.

카테고리에 활동 코드를 할당하는 새로운 충실도 카테고리 페이지가 있습니다. RTA 및 충실도 보고서에는 예정된 카테고리와 실제 카테고리라는 두 개의 열이 더 있습니다. ACD 매핑 페이지는 영향을 받지 않습니다.

새로운 충실도 방법을 사용하려면 수동 활성화가 필요합니다. 활성화하기 전에 결과를 시뮬레이션하고 확인할 수 있습니다.

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일중 — 색상 코드 차이 데이터 및 미래 예측

이 기능으로 수행할 수 있는 작업:

  • 편차가 크거나 작을 때 편차 열의 해당 셀을 강조 표시할 수 있습니다. 색상은 메트릭의 편차 임계값에 따라 정의됩니다. 따라서 주의가 필요한 메트릭을 확인할 수 있습니다.

  • 일중에는 향후 예정된 날짜에 대한 예측 데이터가 표시됩니다.

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주간 규칙 - "기본 운영 시간" 옵션 제거

주간 규칙의 전일 설정에서 기본 운영 시간 사용 옵션이 제거되었습니다. 근무 시작 시간과 길이를 수동으로 정의할 수 있습니다.

기본 운영 시간을 사용하는 기존 주간 규칙이 다음과 같이 조정되었습니다.

  • 근무 시작: 아침 8시

  • 근무 시간 길이: 8시간

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일정 관리자 UI 업데이트

이제 일정 관리자가 데이터를 더 빠르게 로드할 수 있습니다. 따라서 먼저 일정 단위를 선택하여 데이터를 필터링해야 합니다. 그 후에는 다른 메트릭을 기준으로 필터링할 수 있습니다.

이 기능은 1월 말부터 제공될 예정입니다. 사용 가능해지면 각 고객에게 알림이 전송됩니다.

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릴리스 조정

이러한 기능은 이전에 발표된 기능을 수정한 것입니다.

변경된 기능

각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

새로운 앱 및 기능

CXone Studio

예전에 CXone Studio가 각 클러스터의 토글을 통해 일반 공급으로 출시될 것이라고 발표하였습니다. 토글 시점은 릴리스가 모든 클러스터에 배포된 후 릴리스 주기가 거의 끝날 때입니다.

CXone Bot Builder

음성 채널의 봇 지원

이전에는 각 클러스터에 2024-1 릴리스를 배포하면 음성 채널에서 봇 빌더를 사용할 수 있다고 발표하였습니다. 이 내용이 바뀌었습니다. 이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

Digital First Omnichannel

Studio 업데이트

MCR MEtaData 작업의 디지털 버전 릴리스는 이전에 발표된 것보다 늦게 릴리스 주기 후반에 이루어질 예정입니다.

CXone Guide

템플릿 개선

이전에는 가이드가 웹사이트 방문자에게 단일 채널 템플릿에 정의된 레이블 텍스트를 표시하지 않았습니다. 새롭게 이번 릴리스에서, 레이블 텍스트가 웹 사이트 방문자의 채널 버튼 오른쪽에 표시됩니다. 또한 모든 유형의 가이드 템플릿을 생성할 때 글꼴 색상이라는 새 필드를 사용하여 템플릿의 글꼴 색상을 제어할 수 있습니다.

Interactions 및 재생

플레이어 개선

예전에 플레이어에 대한 몇 가지 향상된 기능이 발표되었습니다. 플레이어 창에서 콘텐츠를 확대하는 기능이 유일한 개선 사항입니다.

기록 매체의 수명 주기 관리 정보

기록 매체에 대한 수명 주기 관리 정보가 일반 공개되었습니다. 대신에 제어 릴리스(CR)에서 소수의 고객만 사용할 수 있습니다.

CXone Recording

데이터 추출 API 개선

데이터 추출 API의 메타데이터 엔터티 버전 7을 사용하면 날짜 및 시간별로 필터링하고 새 필드를 포함할 수 있습니다.

보고 및 대시보드

CXone Quality Management BI 보고서 기능 개선

  • 컨택 번호 열: 이 기능은 이전에 컨택 번호 필터 및 열로 발표되었습니다. 그런데 단지 칼럼일 뿐입니다.

  • 감독자에게 전송됨 상태: 이전에 감독자에게 전송됨이라는 상태가 아래의 CXone QM 보고서에 추가될 것이라고 발표하였습니다.

    • 팀별 평가

    • 섹션 및 질문별 평가

    • 평가 세부 정보

    • 평가 질문 및 답변 분석

    • 평가 질문 및 답변 세부 정보

    • 평가 질문 세부 정보

    • 평가자 분석

    그러나 아래 보고서에만 추가될 것입니다.

    평가자 분석 보고서에서 감독자에게 전송됨으로 표시된 평가는 삭제됨 카테고리가 아닌 완료됨 카테고리에 포함됩니다.

Studio

CXone Studio 일반 공개

예전에 CXone Studio가 각 클러스터의 토글을 통해 일반 공급으로 출시될 것이라고 발표하였습니다. 토글 시점은 릴리스가 모든 클러스터에 배포된 후 릴리스 주기가 거의 끝날 때입니다.

예상 대기 시간 작업의 디지털 버전

ESTIMATED WAIT TIME 작업의 디지털 버전이 출시될 것이라고 이전에 발표하였습니다. 이 내용이 바뀌었습니다. 대신 기존 ESTIMATED WAIT TIME 작업이 업데이트되어 디지털 스크립트를 지원합니다.

MCR 메타데이터 작업의 디지털 버전

MCR MEtaData 작업의 디지털 버전 릴리스는 이전에 발표된 것보다 늦게 릴리스 주기 후반에 이루어질 예정입니다.

가상 상담원 허브

음성 채널의 봇 지원

이전에는 각 클러스터에 릴리스를 배포하면 봇 빌더가상 상담원 허브에서 음성 가상 옵션으로 사용할 수 있다고 발표하였습니다. 이 내용이 바뀌었습니다. 이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

각 항목에는 이전 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명이 포함되어 있습니다. 이러한 기능이 2024-1 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

애플리케이션 및 기능 제거

Dashboard 애플리케이션 교체

현재의 Dashboard 애플리케이션CXone에서 제거됩니다. 더 이상 액세스하거나 사용할 수 없게 됩니다. 유사하지만 향상된 환경을 위해 시스템이 새로운 CXone Dashboard 애플리케이션으로 마이그레이션됩니다.

새로운 CXone Dashboard는 현재 FedRAMP를 지원하지 않습니다. 지원하게 될 때까지 FedRAMP 지원 시스템에는 현재의 Dashboard애플리케이션은 있지만 새로운 CXone Dashboard 애플리케이션은 없을 것입니다.

이 기능이 제거된 이유: Dashboard 애플리케이션은 가까운 시일 내에 출시될 때까지 새로운 CXone Dashboard 애플리케이션과 함께 계속 사용할 수 있습니다.

새 애플리케이션

CXone Dashboard

새로운 코칭 위젯이 추가되면서 새로운 CXone Coaching 애플리케이션과의 통합 기능이 새 대시보드에 포함될 예정입니다.

CXone Agent

소음 제거

음성 제어판에는 소음 제거 컨트롤이 포함될 것입니다. 이 컨트롤을 사용할 경우 상담원은 전화 통화의 어느 한쪽 또는 양쪽에서 발생하는 배경 소음과 반향을 줄일 수 있습니다. 다른 목소리, 차량 소리, 타이핑 등의 소음을 제거하면 통화 환경이 더욱 좋아집니다. 또한 상담원이 통화에 더 집중할 수 있습니다.

이 기능은 소음 제거 기능이 활성화된 환경에서만 사용할 수 있습니다.

Agent for SCV

상담원 위치 선택

이번 릴리스에서, 상담원이 SCV에 연결하기 전에 로그인 화면에서 자신의 위치를 선택할 수 있습니다. 상담원은 드롭다운에서 자신의 위치를 선택할 수 있습니다. 위치를 선택하고 연결하면 선택 사항이 CXone에 기록됩니다. 이번 업데이트를 통해 상담원의 위치 데이터를 더욱 쉽게 추적할 수 있습니다.

CXone Coaching

코칭 상태 위젯

이 위젯은 코치가 소유하고 할당한 코칭 세션 상태에 대한 요약 내용을 표시합니다. 따라서 코치가 자신의 역할과 관련된 모든 코칭 세션에 대한 요약 보기를 확보할 수 있습니다.

Interaction Analytics

의도 트렌드 위젯

Intent Trend라는 새로운 위젯을 사용할 수 있게 됩니다. 여기에는 데이터 세트에서 가장 일반적인 상위 10개 의도가 표시됩니다. 이는 '상위 회사 프로필 용어' 위젯과 유사하게 보입니다.

이번 릴리스에 추가된 기능

다음 기능을 자세히 보시려면 우측 필터에서 제품을 선택하세요.

Admin

상담원 통합 직원 프로파일 속성

CXone Agent

상담원 통합 직원 프로파일 속성

데이터 메모리화를 위한 디지털 채팅

CXone Agent Embedded

상담원 통합 직원 프로파일 속성

데이터 메모리화를 위한 디지털 채팅

CXone Agent Integrated

상담원 통합 직원 프로파일 속성

데이터 메모리화를 위한 디지털 채팅

Digital First Omnichannel

디지털 채팅 UI 업데이트

Personal Connection

클라우드 이메일 인프라

CXone QM

양식 설정 레이아웃 업데이트

중간 릴리스 기능

누적 업데이트 및 파이프라인 업데이트에는 대부분 수정된 문제가 포함됩니다. 이번 릴리스의 업데이트에서 수정된 문제 목록을 보려면 수정된 문제를 참조하십시오.

파이프라인 업데이트 152

보고

상담원 기술 할당 보고서의 프롬프트 필터

상담원 스킬 할당 보고서를 열면 프롬프트 창이 나타납니다. 다음과 같은 필터를 제공합니다.

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