24.2 릴리스 정보

이 페이지에서는 2024년 5월 21일에 시작되어 2024년 7월 25일에 종료되는 24.2 릴리스 주기에 해당하는 제품과 기능을 보여줍니다. 기능은 지금부터 릴리스 주기가 끝날 때까지 변경될 수 있습니다. 릴리스 주기 전반에 걸쳐 다양한 시기에 이러한 기능이 제공될 수 있지만 2024년 7월 25일까지는 모든 기능이 제공됩니다. 일부 기능에 액세스하려면 라이선스를 구매하거나 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록하는 것이 필요할 수도 있습니다.

24.2 웹세미나 녹화 및 프레젠테이션 슬라이드를 확인하세요. 여기에는 기능이 더 자세히 설명되어 있습니다.

기본값으로 모든 새 제품 및 기능이 표시됩니다. 자신의 CXone 시스템에 있는 제품 및 기능만 보고 싶다면 디스플레이에 필요하지 않은 기능을 제거하기 위해 확인란을 비울 수 있습니다.

각 기능 설명에는 다음 세부 정보가 적용되는지 여부를 나타내는 표가 포함됩니다. 는 세부 사항이 기능에 적용됨을 의미하며 는 세부 사항이 기능에 적용되지 않음을 의미합니다.

고객 요청 이 기능은 고객 요청에 의해 개발되었습니다.
UI 변경 이 기능을 사용하면 사용자 인터페이스(UI)가 변경됩니다.
가용성

이 셀은 기능에 대한 두 가지 정보를 알려줍니다.

  • 즉 모든 CXone 고객이 사용할 수 있는지, 아니면 일부 그룹만 사용할 수 있는지 알려줍니다.

    • GA: 이 기능은 모든 고객들에게 일반적으로 공개(GA)됩니다. 일부 GA 기능을 사용하려면 라이선스 구매가 필요할 수도 있습니다.

    • CR: 이 기능은 해당 제어 릴리스(CR) 프로그램에 등록한 고객들이 사용할 수 있습니다. CR의 이 기능 사용에 관심이 있는 경우 해당 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

  • 환경에서 해당 기능을 확인할 수 있는 시기를 말합니다.

    • 토글 켜기— 배포 시 기능이 켜져 있어야 합니다. 서비스 알림에 등록한 경우 시기를 알려주는 알림을 확인하세요.
    • 배포 시—이 기능은 새 릴리스가 해당 환경에 배포되는 즉시 사용할 수 있습니다.

사용 중인 CXone 앱의 플랫폼 요구사항과 FedRAMP 지원 상태를 알아보십시오.

글로벌 변경 사항

사용자 계정 전환

이전, 여러 CXone 계정이 있는 경우 계정 간을 전환하는 유일한 방법은 로그아웃한 후 다른 계정으로 다시 로그인하는 것입니다. 이번 릴리스에서, 기본 계정을 정의한 후 보조 계정을 여기에 연결할 수 있습니다. 이 업데이트를 사용하면 로그아웃했다가 다시 로그인할 필요 없이 계정 간에 전환할 수 있습니다. 기본 계정과 보조 계정 간에 전환하려면 먼저 기본 계정에 로그인해야 합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

애플리케이션 및 기능 제거

Digital Experience 라우팅 페이지에서 선호 상담원 설정이 제거됨

선호 상담원 구성 개선 사항에 대한 제어 릴리스 프로그램에 참가 중인 경우에는 선호 상담원 - 선호 상담원에게 라우팅, 선호 상담원 - 대체 시간, 잠금 설정은 곧 Digital Experience 라우팅 페이지에서 제거됩니다. 대신에 이들 설정이 디지털 스킬에 대해서만 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 설정 페이지에 표시됩니다. 그러면 전체 조직에 대해 하나의 설정을 사용하는 대신 채널별로 설정을 구성할 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽에서 ACD 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

디지털 포털에서 보고서 탭 제거됨

디지털 포털의 보고서 탭이 제거되었습니다. 신규 고객에게는 더 이상 제공되지 않습니다. CXone Dashboard은(는) 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 보고용 원본입니다. 따라서 디지털 보고 데이터에 더 쉽게 접근할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Digital Experience의 WeChat 메시징 채널 지원 종료

2024년 4월 30일부로 CXone은(는) WeChat 메시징 채널에 대한 직접 통합을 더 이상 지원하지 않습니다. 하지만, 사용자 지정 채널 가져오기(BYOC)을(를) 사용하여 파트너를 통해 WeChat을(를) CXone과(와) 통합할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

google 쿠키 지원 중단

google은 2024년 말까지 타사 쿠키 지원을 중단할 예정입니다. 이로 인해 Agent for SCV 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.에 문제가 나타날 수 있습니다. google의 쿠키 지원 중단으로 인한 문제를 방지하려면 Salesforce 애플리케이션에서 클릭재킹 방지를 활성화해야 합니다. 또한 두 개의 URL을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 합니다. 이 업데이트는 클릭재킹 공격으로부터 사용자를 보호할 때도 도움이 됩니다.

클릭재킹 방지에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 Agent for SCV 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

새 애플리케이션

Interactions Hub

CXone Interactions Hub은(는) 컨택 센터 규정 준수와 위험 관리를 간소화하는 중앙 집중화된 애플리케이션입니다. 분석 및 자동화된 워크플로를 사용하여 규정 준수 위험을 식별하고 완화합니다.

이 애플리케이션은 발전하는 규제 표준을 준수하고 고객 경험을 강화합니다. 오디오 및 디지털 채널 전반의 상호작용을 하나의 원활한 솔루션으로 통합하여 이를 수행합니다. Interactions Hub은(는) 네이티브 및 마이그레이션된 통화를 지원합니다.

Interactions Hub의 위험 감지 보드는 CXone 환경을 사전 예방적으로 스캔하여 PCI 위험을 식별합니다. 이러한 위험은 대시보드에 표시되므로 즉시 상호작용 삭제를 시작하거나 식별된 상호작용을 포함하는 삭제 정책을 만들 수 있습니다.

Interactions Hub에서 정책을 생성하면 컨택 센터 규정 준수 관리를 제어할 수 있게 됩니다. 알려진 위험 또는 위험 감지 보드에서 Interactions Hub에 의해 플래그가 지정된 위험을 자동으로 처리하도록 데이터 정책을 구성합니다. 이 릴리스에는 삭제, 증거 보전, 의무 해제 정책이 포함되어 있습니다.

규정 준수든 내부 지침이든, Interactions Hub은(는) 일관되고 효율적인 위험 완화를 보장합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

Migrated Calls

Migrated Calls을(를) 사용하면 다양한 소스의 과거 통화 데이터(사용자, 메타데이터, 미디어)를 CXone 플랫폼으로 원활하게 마이그레이션할 수 있습니다. 따라서 모든 통화를 단일 플랫폼에 통합하여 데이터 관리를 단순화하고 사용자 경험을 향상하며 온프레미스 인프라 해체를 허용하고 비즈니스 연속성을 촉진합니다.

마이그레이션이 완료되면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • Interactions 애플리케이션의 마이그레이션된 상호작용에서 마이그레이션된 통화를 검색하고 재생할 수 있습니다.

    Interactions Hub 그룹에 속한 경우에는 Interactions Hub에 있는 상호작용 검색 애플리케이션을 찾을 수 있습니다.

  • NICE CXone 녹음 애플리케이션을 사용하여 마이그레이션된 통화를 관리할 수 있습니다.

이번 릴리스에서는 다음 시스템이 지원됩니다.

  • NICE 레거시 시스템: 재생 포털 일반 DB, Uptivity

  • 외부 녹음 시스템: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

Monitoring Gateway 구독

CXone Voice Quality Metrics을(를) 사용하면 모든 유형의 통화 모니터링 데이터를 볼 수 있습니다. Monitoring Gateway 구독을 통해 해당 데이터에 직접 액세스할 수 있습니다. 통화 데이터를 CXone에서 자체 모니터링 플랫폼으로 직접 가져올 수 있습니다. 따라서 데이터 작업을 직접 수행하고 필요에 따라 시각화할 수 있습니다. 컨택 센터의 상태를 사전에 제어하고 모니터링할 수 있습니다.

CXone은(는) 웹훅을 통해 통화 데이터를 생성합니다. Monitoring Gateway을(를) 사용하면 데이터 스트림을 구독할 수 있습니다. 구독을 설정할 때 데이터를 수신하려는 URL을 제공합니다. 일단 구성되면 CXone은 거의 실시간 속도로 데이터를 지속적으로 전송합니다.

이번 릴리스에서는 데이터 스트림이 다음 두 가지 유형의 데이터를 제공합니다.

  • Studio 스크립트로 수행된 API 통화에 대한 정보.

  • 패킷 손실, 지터 속도, MOS 점수 등과 같은 Voice Quality Metrics에서 제공되는 모든 정보.

Monitoring Gateway 구독은 제어 릴리스에 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

가속화된 비즈니스 연속성

NICE CXone은(는) 별개 지역에서 보조 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.를 생성할 수 있습니다. 그러면 긴급 상황 발생 시 연락 센터를 계속 운영할 수 있습니다. 기본 테넌트가 작동할 수 없는 경우 NICE CXone은 상담원 및 통화 기능을 보조 테넌트로 마이그레이션할 수 있습니다. 보조 테넌트가 설정된 후에는 템플릿 사용자를 만들 수 있습니다. 이 사용자는 상담원이 업무를 수행하는 데 필요한 최소한의 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 스크립트, 컨택 포인트닫힘 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.만 보유해야 합니다. NICE CXone은(는) 마이그레이션 중에 이 템플릿을 각 상담원에 적용합니다. 보조 테넌트는 음성 채널만 지원합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

ACD

Digital Experience 스킬에 선호 상담원 설정

이전, Digital Experience 라우팅 페이지를 사용하여 조직의 모든 Digital Experience 상호작용에 대해 선호 상담원 설정을 지정합니다. 이번 릴리스에서, ACD 스킬 페이지에서 선호 상담원 라우팅 설정을 지정합니다. 이를 통해 전체 조직에 대해 하나의 설정을 적용하는 대신 각 Digital Experience 스킬에 대해 서로 다른 라우팅 방법을 선택할 수 있습니다.

선호 상담원 - 선호 상담원에게 라우팅, 선호 상담원 - 대체 시간 및 잠금 설정이 Digital Experience 라우팅 페이지에서 전환됩니다. Digital Experience 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 경우에만 ACD 스킬 설정 페이지에 다음 평가 기준 옵션이 포함됩니다.

  • 스킬 숙련도: 라우팅 결정 시 채널에서 숙련도가 높은 상담원을 선호합니다.

  • 선호 상담원: 라우팅 결정 시 동일 케이스나 동일 고객을 최근에 처리한 상담원을 선호합니다.

선호 상담원을 선택할 경우 다음 필드가 활성화됩니다.

  • 초점 메트릭: 케이스별로 또는 고객별로 최근 할당되었던 상담원을 선호하는지 여부.

  • 초점 잠금: 오프라인일 때 선호 상담원을 기다릴지, 또는 사용 가능할 때만 기다릴지 여부.

  • 대체 시간: 다른 상담원에게 라우팅하기 전에 선호 상담원을 기다리는 시간(분).

기존 Digital Experience 스킬은 이전 조직 레벨의 설정을 계속 사용합니다. 하지만, 필요 시 해당 스킬에 대한 새로운 라우팅 설정을 편집할 수 있습니다.

이 기능을 사용하려면 동적 전달이(가) 활성화되어 있어야 합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

고급 라우팅 성능 향상

ACD닫힘 스킬 및 우선순위에 기반하여 가용 상담원에게 컨택을 인식, 라우팅 및 연결하는 시스템입니다은(는) 컨택 매칭 시스템에서 유효하지 않은 상호작용을 제거할 수 있습니다. 그럼 다운타임 위험이 감소합니다. 또한 컨택 매칭의 안정성과 확장성이 향상됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Admin

대량 업로드 포털을 통해 비활성 직원 레코드 업데이트

이전, 직원 페이지에서 비활성 직원 레코드의 상태를 수동으로만 변경할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 대량 업로드 포털에서 비활성 직원 기록을 다운로드할 수 있습니다. 비활성 레코드는 다른 모든 활성 및 보류 직원 레코드와 함께 다운로드됩니다. 비활성 레코드는 파일의 상태 열에 비활성으로 나열됩니다. 이러한 레코드를 편집한 다음 대량 업로드 포털에 업로드하면 CXone의 레코드가 업데이트됩니다. 이번 업데이트를 통해 비활성 직원 레코드를 대량으로 활성화하고 편집할 수 있게 되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

OpenID Connect 로그인 인증기를 사용하여 단일 로그아웃 설정

이전, CXone에서 로그아웃해도 OpenID Connect 외부 ID 제공자(IdP)에서는 사용자가 로그아웃되지 않았습니다. 사용자는 두 애플리케이션에서 별도로 로그아웃해야 했습니다. 이번 릴리스에서, 사용자가 CXone에서 로그아웃하면 IdP에서도 로그아웃될 수 있습니다. 이 기능을 싱글 로그아웃(Single Logout)이라고 합니다. IdP로 싱글 로그아웃을 구성하려면 OpenID Connect 로그인 인증기에 종료 세션 엔드포인트를 입력해야 합니다. IdP에서 검색 엔드포인트를 입력하면 이 필드가 자동으로 채워집니다. 검색 엔드포인트가 없으면 필드를 수동으로 편집할 수 있습니다. 이번 업데이트를 통해 사용자는 CXone 및 해당 IdP에서 더 쉽게 로그아웃할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

새로운 개인정보 보호 페이지에 GDPR 요청 업로드

EU의 일반개인정보보호법(GDPR )의 일환으로 최종 사용자는 삭제 권리가 있습니다. 이는 컨택이나 자신의 데이터 삭제를 요청하는 경우 모든 개인 정보를 삭제하거나 익명화해야 함을 의미합니다. 여기에는 CXone에 저장된 정보가 포함됩니다. 이전, 해당 정보를 삭제하려면 해당 요청을 CXone에 수동으로 전달해야 합니다. 이번 릴리스에서, Admin의 새 개인정보 보호 페이지에 이러한 GDPR 요청을 업로드할 수 있습니다. 개인정보 보호 페이지에서 요청을 수동으로 업로드하거나 대량 업로드 템플릿을 사용하여 대량으로 업로드할 수 있습니다. CXone은(는) 전화번호나 이메일 주소를 통해서만 연락처를 확인할 수 있습니다. 이번 업데이트에 따라 GDPR을 보다 용이하게 준수할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

CXone Supervisor의 글로벌 설정 권한

새로운 권한인 글로벌 설정이 감독자 > 일반 권한 아래에 추가됩니다. 활성화되면 CXone Supervisor 설정 페이지를 보고 글로벌 설정을 편집할 수 있습니다.

설정 페이지의 글로벌 탭에서 옵션을 활성화하면 감독자 조치 시 상담원에게 알리십시오.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 CXone Supervisor 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

CXone Agent

자동 언어 번역

상담원은 번역된 메시지를 실시간으로 전송 및 수신할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 다른 언어를 사용하는 컨택과 상호작용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

공동 탐색

상담원은 컨택에 브라우저 세션을 공유할 수 있습니다. 이 기능으로 정보를 더 빠르게 공유할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

미리보기 상호작용

상담원이 아이콘: 확대경 모양. 검색에서 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용을 클릭하면 미리보기로 열립니다. 미리보기는 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.의 컨택 내역 섹션에서도 열립니다. 미리보기에서 상담원은 상호작용이 자신에게 할당되지 않은 상태에서도 상호작용을 검토하고 답장할 수 있습니다. 이렇게 하면 상호작용을 처리해야 하는지 판단하는 데 도움이 되는 컨텍스트가 제공됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

검색 기능 향상

CXone Agent의 검색 아이콘: 확대경 모양. 페이지가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 대량 할당: 상담원은 자신이나 다른 상담원에게 한 번에 최대 5개의 상호작용을 할당할 수 있습니다.

  • 대량 답장: 상담원은 동시에 여러 컨택에 동일한 답장을 보낼 수 있습니다.

  • 대량 상태 변경: 상담원은 동시에 여러 상호작용의 상태를 변경할 수 있습니다.

  • 고객 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 컨택을 검색할 수 있습니다.

  • 메시지 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 메시지를 검색할 수 있습니다.

  • 스레드 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 스레드닫힘 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다.를 검색할 수 있습니다.

  • 추가 쿼리: 신규 쿼리가 검색 막대의 드롭다운에 추가되었습니다. 상담원은 이 쿼리를 사용하여 다음을 기준으로 검색 결과를 필터링할 수 있습니다.

    • 소유자 어사이니

    • 편지함 어사이니

    • 스레드 ID

    • 제목

    • 상태

    • 작성자

    • 자신이 구성한 사용자 정의 쿼리

  • 여러 필터 적용: 상담원은 여러 필터를 선택하여 검색에 적용할 수 있습니다.

  • 결과 내보내기: 상담원은 검색 결과를 이메일 주소로 전송할 파일로 내보낼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

이메일 사본 다운로드

상담원은 이메일 대화의 전체 내용을 PDF로 다운로드할 수 있습니다. PDF에는 이메일 상호작용의 첨부파일이 포함되어 있지 않습니다. 이 기능은 다음에서 지원됩니다.

  • Chrome, Edge 및 Island 브라우저.

  • ChromeOS ChromeOS, macOS, Windows운영 체제.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

상호작용 대화 내용을 컨택에 이메일로 송부

상담원은 상호작용의 전체 대화 내용을 컨택의 이메일 주소로 보낼 수 있습니다. 이는 소셜 플랫폼에서의 상호작용이 아닌 비공개 디지털 채널에만 적용됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

CXone Agent의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 상호작용 기록을 위한 데이터 메모리화: 디지털 상호작용의 전체 기록을 CRM 기록의 필드에 매핑할 수 있습니다.

  • 전환 중 CRM 기록 보존: 상호작용이 전환될 때 수신 상담원이 이전 상담원과의 접촉 시간 동안 CRM 기록에 수집된 정보를 볼 수 있습니다. 이는 음성 및 디지털 상호작용에 적용됩니다.

  • 바인딩된 필드에 정보 추가: 이전, CRM 레코드의 바인딩된 필드는 검색 결과 또는 옵션 목록으로만 채워졌습니다. 이번 릴리스에서, 하드 코딩된 정보를 바인딩된 필드에 추가하도록 작업흐름 페이로드를 구성할 수 있습니다.

  • 이제 에서 워크플로 작업 마법사 지원CXone Studio: WORKFLOW EXECUTE 작업 및 AGENT WORKFLOW CONFIGURATION  작업에 대한 마법사가 CXone Studio에서 지원됩니다.

  • '엔터티 생성' 작업흐름 이름 변경: Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow, Zendesk의 엔터티 생성 작업흐름이 사용자 정의 레코드 생성으로 이름이 변경되었습니다. 이름이 변경되었어도 이전에 구성한 엔터티 생성 작업흐름은 그대로 유지됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

채팅 지문

디지털 채팅이 열려 있을 때 상담원은 상호작용 공간 상단에 있는 세부정보 보기 > 채팅 지문을 클릭하면 컨택의 장치에 관한 정보를 볼 수 있습니다. 채팅 지문에는 다음이 포함됩니다.

  • OS (운영 체제)

  • 브라우저

  • 언어

  • IP 주소

  • 장소

  • 국가

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

디지털 양식 지원

이제 CXone Agent은(는) CXone에서 구성하는 컨택(케이스) 양식을 표시합니다. 그 내용은 세부 정보 보기 아래의 상호작용 공간 상단에 표시됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

고객 카드의 상호작용 활동 섹션

상호작용 활동이라는 새 섹션이 고객 카드에 추가되었습니다. 과거에 상호작용에 할당되었던 상담원과 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.가 나열됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

상호작용 세그먼트 기반 보기 지원

CXone Agent은(는) CXone에서 생성한 상호작용 세그먼트 기반 보기를 기준으로 상호작용에 대한 상담원의 액세스를 제한합니다. 상담원은 보기에서 선택한 팀 및 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 상호작용만 볼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

UI 및 UX 개선

CXone Agent 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 모든 첨부 파일 다운로드: 상담원은 이메일에서 첨부 파일 모두 다운로드 옵션을 선택할 수 있습니다.

  • 리치 텍스트 편집기: 새로운 텍스트 편집기를 사용하여 상담원이 메시지 본문의 형식을 지정할 수 있습니다. 글꼴 크기와 색상을 변경하고, 표를 추가하고, 인라인 이미지를 삽입할 수 있습니다.

  • 이메일의 가로 스크롤 막대: 이제는 이메일 응답이 줄바꿈되지 않습니다. 하단에 가로 스크롤 막대가 나타납니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

WatchRTC SDK 지원

CXone 계정 담당자은(는) CXone Agent용 WatchRTC SDK를 활성화할 수 있습니다. WatchRTC SDK는 상담원의 오디오 품질을 보고합니다. 문제와 가능한 해결 방법을 식별해 줍니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 파트너 애플리케이션 필터를 선택하고 Voice Quality Metrics까지 아래로 스크롤합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

코칭 요청

상담원은 CXone Agent의 WEM상담원 공간 아이콘, 체크리스트.에서 코칭 세션 액세스 및 코칭 세션 요청이 가능합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

상담원 지원 허브

사용자 정의 Agent Assist 통합

사용자 정의 상담원 지원 통합을 이제 일반적으로 사용할 수 있습니다. 이 상담원 지원 허브 옵션을 사용하면 CXone과(와) 함께 어떤 상담원 지원 애플리케이션이든 사용할 수 있게 됩니다. 이는 상담원 지원 허브에서 기본으로 지원되지 않는 상담원 지원 애플리케이션을 사용하는 조직에 유용합니다. 사용자 정의 통합에는 추가 계획 및 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

CXone Agent Embedded

Salesforce의 양방향 현재 상태 동기화

이제 CXone Agent Embedded 또는 Salesforce 및 옴니채널 위젯에 대해 양방향 현재 상태 동기화를 활성화할 수 있습니다. 이들 앱 중 하나에서 상담원 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.가 변경되면 다른 앱에서도 변경됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

자동 언어 번역

상담원은 번역된 메시지를 실시간으로 전송 및 수신할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 다른 언어를 사용하는 컨택과 상호작용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

공동 탐색

상담원은 컨택에 브라우저 세션을 공유할 수 있습니다. 이 기능으로 정보를 더 빠르게 공유할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

미리보기 상호작용

상담원이 아이콘: 확대경 모양. 검색에서 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용을 클릭하면 미리보기로 열립니다. 미리보기는 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.의 컨택 내역 섹션에서도 열립니다. 미리보기에서 상담원은 상호작용이 자신에게 할당되지 않은 상태에서도 상호작용을 검토하고 답장할 수 있습니다. 이렇게 하면 상호작용을 처리해야 하는지 판단하는 데 도움이 되는 컨텍스트가 제공됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

검색 기능 향상

CXone Agent Embedded의 검색 아이콘: 확대경 모양. 페이지가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 대량 할당: 상담원은 자신이나 다른 상담원에게 한 번에 최대 5개의 상호작용을 할당할 수 있습니다.

  • 대량 답장: 상담원은 동시에 여러 컨택에 동일한 답장을 보낼 수 있습니다.

  • 대량 상태 변경: 상담원은 동시에 여러 상호작용의 상태를 변경할 수 있습니다.

  • 고객 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 컨택을 검색할 수 있습니다.

  • 메시지 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 메시지를 검색할 수 있습니다.

  • 스레드 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 스레드닫힘 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다.를 검색할 수 있습니다.

  • 추가 쿼리: 신규 쿼리가 검색 막대의 드롭다운에 추가되었습니다. 상담원은 이 쿼리를 사용하여 다음을 기준으로 검색 결과를 필터링할 수 있습니다.

    • 소유자 어사이니

    • 편지함 어사이니

    • 스레드 ID

    • 제목

    • 상태

    • 작성자

    • 자신이 구성한 사용자 정의 쿼리

  • 여러 필터 적용: 상담원은 여러 필터를 선택하여 검색에 적용할 수 있습니다.

  • 결과 내보내기: 상담원은 검색 결과를 이메일 주소로 전송할 파일로 내보낼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

이메일 사본 다운로드

상담원은 이메일 대화의 전체 내용을 PDF로 다운로드할 수 있습니다. PDF에는 이메일 상호작용의 첨부파일이 포함되어 있지 않습니다. 이 기능은 다음에서 지원됩니다.

  • Chrome, Edge 및 Island 브라우저.

  • ChromeOS ChromeOS, macOS, Windows운영 체제.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

상호작용 대화 내용을 컨택에 이메일로 송부

상담원은 상호작용의 전체 대화 내용을 컨택의 이메일 주소로 보낼 수 있습니다. 이는 소셜 플랫폼에서의 상호작용이 아닌 비공개 디지털 채널에만 적용됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

CXone Agent Embedded의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 상호작용 기록을 위한 데이터 메모리화: 디지털 상호작용의 전체 기록을 CRM 기록의 필드에 매핑할 수 있습니다.

  • 전환 중 CRM 기록 보존: 상호작용이 전환될 때 수신 상담원이 이전 상담원과의 접촉 시간 동안 CRM 기록에 수집된 정보를 볼 수 있습니다. 이는 음성 및 디지털 상호작용에 적용됩니다.

  • 바인딩된 필드에 정보 추가: 이전, CRM 레코드의 바인딩된 필드는 검색 결과 또는 옵션 목록으로만 채워졌습니다. 이번 릴리스에서, 하드 코딩된 정보를 바인딩된 필드에 추가하도록 작업흐름 페이로드를 구성할 수 있습니다.

  • 이제 에서 워크플로 작업 마법사 지원CXone Studio: WORKFLOW EXECUTE 작업 및 AGENT WORKFLOW CONFIGURATION  작업에 대한 마법사가 CXone Studio에서 지원됩니다.

  • '엔터티 생성' 작업흐름 이름 변경: Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow, Zendesk의 엔터티 생성 작업흐름이 사용자 정의 레코드 생성으로 이름이 변경되었습니다. 이름이 변경되었어도 이전에 구성한 엔터티 생성 작업흐름은 그대로 유지됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

채팅 지문

디지털 채팅이 열려 있을 때 상담원은 상호작용 공간 상단에 있는 세부정보 보기 > 채팅 지문. 채팅 지문에는 다음이 포함됩니다.

  • OS (운영 체제)

  • 브라우저

  • 언어

  • IP 주소

  • 장소

  • 국가

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

디지털 양식 지원

이제 CXone Agent Embedded은(는) CXone에서 구성하는 컨택(케이스) 양식을 표시합니다. 그 내용은 세부 정보 보기 아래의 에 표시됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

고객 카드의 상호작용 활동 섹션

상호작용 활동이라는 새 섹션이 고객 카드에 추가되었습니다. 과거에 상호작용에 할당되었던 상담원과 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.가 나열됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

상호작용 세그먼트 기반 보기 지원

CXone Agent Embedded은(는) CXone에서 생성한 상호작용 세그먼트 기반 보기를 기준으로 상호작용에 대한 상담원의 액세스를 제한합니다. 상담원은 보기에서 선택한 팀 및 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 상호작용만 볼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

UI 및 UX 개선

CXone Agent Embedded 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 모든 첨부 파일 다운로드: 상담원은 이메일에서 첨부 파일 모두 다운로드 옵션을 선택할 수 있습니다.

  • 리치 텍스트 편집기: 새로운 텍스트 편집기를 사용하여 상담원이 메시지 본문의 형식을 지정할 수 있습니다. 글꼴 크기와 색상을 변경하고, 표를 추가하고, 인라인 이미지를 삽입할 수 있습니다.

  • 이메일의 가로 스크롤 막대: 이제는 이메일 응답이 줄바꿈되지 않습니다. 하단에 가로 스크롤 막대가 나타납니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

WatchRTC SDK 지원

CXone 계정 담당자은(는) CXone Agent Embedded용 WatchRTC SDK를 활성화할 수 있습니다. WatchRTC SDK는 상담원의 오디오 품질을 보고합니다. 문제와 가능한 해결 방법을 식별해 줍니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 파트너 애플리케이션 필터를 선택하고 Voice Quality Metrics까지 아래로 스크롤합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

코칭 요청

상담원은 CXone Agent Embedded의 WEM상담원 공간 아이콘, 체크리스트.에서 코칭 세션 액세스 및 코칭 세션 요청이 가능합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

CXone Agent for Microsoft Teams

자동 언어 번역

상담원은 번역된 메시지를 실시간으로 전송 및 수신할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 다른 언어를 사용하는 컨택과 상호작용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

공동 탐색

상담원은 컨택에 브라우저 세션을 공유할 수 있습니다. 이 기능으로 정보를 더 빠르게 공유할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

미리보기 상호작용

상담원이 아이콘: 확대경 모양. 검색에서 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용을 클릭하면 미리보기로 열립니다. 미리보기는 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.의 컨택 내역 섹션에서도 열립니다. 미리보기에서 상담원은 상호작용이 자신에게 할당되지 않은 상태에서도 상호작용을 검토하고 답장할 수 있습니다. 이렇게 하면 상호작용을 처리해야 하는지 판단하는 데 도움이 되는 컨텍스트가 제공됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

검색 기능 향상

CXone Agent for Microsoft Teams의 검색 아이콘: 확대경 모양. 페이지가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 대량 할당: 상담원은 자신이나 다른 상담원에게 한 번에 최대 5개의 상호작용을 할당할 수 있습니다.

  • 대량 답장: 상담원은 동시에 여러 컨택에 동일한 답장을 보낼 수 있습니다.

  • 대량 상태 변경: 상담원은 동시에 여러 상호작용의 상태를 변경할 수 있습니다.

  • 고객 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 컨택을 검색할 수 있습니다.

  • 메시지 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 메시지를 검색할 수 있습니다.

  • 스레드 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 스레드닫힘 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다.를 검색할 수 있습니다.

  • 추가 쿼리: 신규 쿼리가 검색 막대의 드롭다운에 추가되었습니다. 상담원은 이 쿼리를 사용하여 다음을 기준으로 검색 결과를 필터링할 수 있습니다.

    • 소유자 어사이니

    • 편지함 어사이니

    • 스레드 ID

    • 제목

    • 상태

    • 작성자

    • 자신이 구성한 사용자 정의 쿼리

  • 여러 필터 적용: 상담원은 여러 필터를 선택하여 검색에 적용할 수 있습니다.

  • 결과 내보내기: 상담원은 검색 결과를 이메일 주소로 전송할 파일로 내보낼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

이메일 사본 다운로드

상담원은 이메일 대화의 전체 내용을 PDF로 다운로드할 수 있습니다. PDF에는 이메일 상호작용의 첨부파일이 포함되어 있지 않습니다. 이 기능은 다음에서 지원됩니다.

  • Chrome, Edge 및 Island 브라우저.

  • ChromeOS ChromeOS, macOS, Windows운영 체제.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

상호작용 대화 내용을 컨택에 이메일로 송부

상담원은 상호작용의 전체 대화 내용을 컨택의 이메일 주소로 보낼 수 있습니다. 이는 소셜 플랫폼에서의 상호작용이 아닌 비공개 디지털 채널에만 적용됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

채팅 지문

디지털 채팅이 열려 있을 때 상담원은 상호작용 공간 상단에 있는 세부정보 보기 > 채팅 지문을 클릭하면 컨택의 장치에 관한 정보를 볼 수 있습니다. 채팅 지문에는 다음이 포함됩니다.

  • OS (운영 체제)

  • 브라우저

  • 언어

  • IP 주소

  • 장소

  • 국가

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

디지털 양식 지원

이제 CXone Agent for Microsoft Teams은(는) CXone에서 구성하는 컨택(케이스) 양식을 표시합니다. 그 내용은 세부 정보 보기 아래의 상호작용 공간 상단에 표시됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

고객 카드의 상호작용 활동 섹션

상호작용 활동이라는 새 섹션이 고객 카드에 추가되었습니다. 과거에 상호작용에 할당되었던 상담원과 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.가 나열됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

상호작용 세그먼트 기반 보기 지원

CXone Agent for Microsoft Teams은(는) CXone에서 생성한 상호작용 세그먼트 기반 보기를 기준으로 상호작용에 대한 상담원의 액세스를 제한합니다. 상담원은 보기에서 선택한 팀 및 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 상호작용만 볼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

UI 및 UX 개선

CXone Agent for Microsoft Teams 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 모든 첨부 파일 다운로드: 상담원은 이메일에서 첨부 파일 모두 다운로드 옵션을 선택할 수 있습니다.

  • 리치 텍스트 편집기: 새로운 텍스트 편집기를 사용하여 상담원이 메시지 본문의 형식을 지정할 수 있습니다. 글꼴 크기와 색상을 변경하고, 표를 추가하고, 인라인 이미지를 삽입할 수 있습니다.

  • 이메일의 가로 스크롤 막대: 이제는 이메일 응답이 줄바꿈되지 않습니다. 하단에 가로 스크롤 막대가 나타납니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

WatchRTC SDK 지원

CXone 계정 담당자은(는) CXone Agent for Microsoft Teams용 WatchRTC SDK를 활성화할 수 있습니다. WatchRTC SDK는 상담원의 오디오 품질을 보고합니다. 문제와 가능한 해결 방법을 식별해 줍니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 파트너 애플리케이션 필터를 선택하고 Voice Quality Metrics까지 아래로 스크롤합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

코칭 요청

상담원은 CXone Agent for Microsoft Teams의 WEM상담원 공간 아이콘, 체크리스트.에서 코칭 세션 액세스 및 코칭 세션 요청이 가능합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

Agent for SCV

google 쿠키 지원 중단

google은(는) 2024년 말까지 타사 쿠키 지원을 중단할 예정입니다. 이로 인해 SCV 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.에 문제가 나타날 수 있습니다. google의 쿠키 지원 중단으로 인한 문제를 방지하려면 Salesforce 애플리케이션에서 클릭재킹 방지를 활성화해야 합니다. 또한 두 개의 URL을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 합니다. 이 업데이트는 클릭재킹 공격으로부터 사용자를 보호할 때도 도움이 됩니다.

클릭재킹 방지에 대한 자세한 내용은 다음 참고 사항을 참조하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Click2Jack으로 클릭재킹 방지

Click2Jack으로 클릭재킹 보호를 설정할 수 있습니다. 클릭재킹은 공격자가 사용자가 클릭하도록 사이트에 버튼 같은 요소를 추가할 경우에 발생합니다. 사용자가 악성 버튼을 클릭하면 공격자의 사이트로 연결됩니다. Click2Jack을 활성화하면 클릭재킹 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 됩니다. 또한 google의 제3자 쿠키 지원 중단으로 인한 문제도 예방할 수 있습니다. google의 쿠키 지원 중단에 대한 자세한 내용은 이전 참고 사항을 참조하십시오.

이러한 보호 기능을 설정하고 추가 문제를 방지하려면 Salesforce 애플리케이션 에서 Click2Jack을 활성화해야 합니다. 또한 다음 URL을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 합니다.

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

컨택 후 작업 업데이트

컨택 후 작업닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다(ACW)에는 여러 업데이트가 있습니다. 상담원이 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.

  • 옴니채널 위젯에서 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.를 변경하여 ACW 상태를 수동으로 종료합니다. 그러면 ACW 상태를 종료하기 위해 통화 후속 위젯으로 이동할 필요가 없습니다.

  • 통화 중에 다음 상태를 선택합니다. 다음 상태는 설정에 따라 ACW를 무시하거나 ACW 상태 뒤에 올 수 있습니다.

  • 부재중 상태에서 아웃바운드 전화를 겁니다. 아웃바운드 통화 후에 상담원은 ACW 상태로 전환되는 대신 사용불가 상태로 돌아갑니다.

  • 통화 후에 가용 상태로 돌아가는 대신에 ACW 상태를 선택. 상담원은 가용 상태로 돌아갈 준비가 될 때까지 해당 ACW 상태를 유지할 수 있습니다.

이러한 업데이트를 통해 여러분과 상담원이 상담원 상태를 더 효과적으로 제어할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

전환 세부정보 화면 팝업

상담원이 전환된 통화를 수락하면 그 상담원의 화면에 통화 세부정보가 자동으로 표시됩니다. 팝업에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.

  • 컨택의 전화번호.

  • 전화를 받았던 원래 상담원의 이름.

  • 이전 상담원의 통화가 시작된 시간, 수락된 시간, 종료된 시간.

  • 이전 상담원이 통화 중에 작성한 메모.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CXone Agent Integrated

자동 언어 번역

상담원은 번역된 메시지를 실시간으로 전송 및 수신할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 다른 언어를 사용하는 컨택과 상호작용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

공동 탐색

상담원은 컨택에 브라우저 세션을 공유할 수 있습니다. 이 기능으로 정보를 더 빠르게 공유할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

미리보기 상호작용

상담원이 아이콘: 확대경 모양. 검색에서 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 상호작용을 클릭하면 미리보기로 열립니다. 미리보기는 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.의 컨택 내역 섹션에서도 열립니다. 미리보기에서 상담원은 상호작용이 자신에게 할당되지 않은 상태에서도 상호작용을 검토하고 답장할 수 있습니다. 이렇게 하면 상호작용을 처리해야 하는지 판단하는 데 도움이 되는 컨텍스트가 제공됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

검색 기능 향상

CXone Agent Integrated의 검색 아이콘: 확대경 모양. 페이지가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 대량 할당: 상담원은 자신이나 다른 상담원에게 한 번에 최대 5개의 상호작용을 할당할 수 있습니다.

  • 대량 답장: 상담원은 동시에 여러 컨택에 동일한 답장을 보낼 수 있습니다.

  • 대량 상태 변경: 상담원은 동시에 여러 상호작용의 상태를 변경할 수 있습니다.

  • 고객 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 컨택을 검색할 수 있습니다.

  • 메시지 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 메시지를 검색할 수 있습니다.

  • 스레드 탭: 이 새 탭에서 상담원은 특정한 스레드닫힘 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다.를 검색할 수 있습니다.

  • 추가 쿼리: 신규 쿼리가 검색 막대의 드롭다운에 추가되었습니다. 상담원은 이 쿼리를 사용하여 다음을 기준으로 검색 결과를 필터링할 수 있습니다.

    • 소유자 어사이니

    • 편지함 어사이니

    • 스레드 ID

    • 제목

    • 상태

    • 작성자

    • 자신이 구성한 사용자 정의 쿼리

  • 여러 필터 적용: 상담원은 여러 필터를 선택하여 검색에 적용할 수 있습니다.

  • 결과 내보내기: 상담원은 검색 결과를 이메일 주소로 전송할 파일로 내보낼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

이메일 사본 다운로드

상담원은 이메일 대화의 전체 내용을 PDF로 다운로드할 수 있습니다. PDF에는 이메일 상호작용의 첨부파일이 포함되어 있지 않습니다. 이 기능은 다음에서 지원됩니다.

  • Chrome, Edge 및 Island 브라우저.

  • ChromeOS ChromeOS, macOS, Windows운영 체제.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

상호작용 대화 내용을 컨택에 이메일로 송부

상담원은 상호작용의 전체 대화 내용을 컨택의 이메일 주소로 보낼 수 있습니다. 이는 소셜 플랫폼에서의 상호작용이 아닌 비공개 디지털 채널에만 적용됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CRM 통합 환경 개선

CXone Agent Integrated의 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합 환경이 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 상호작용 기록을 위한 데이터 메모리화: 디지털 상호작용의 전체 기록을 CRM 기록의 필드에 매핑할 수 있습니다.

  • 전환 중 CRM 기록 보존: 상호작용이 전환될 때 수신 상담원이 이전 상담원과의 접촉 시간 동안 CRM 기록에 수집된 정보를 볼 수 있습니다. 이는 음성 및 디지털 상호작용에 적용됩니다.

  • 바인딩된 필드에 정보 추가: 이전, CRM 레코드의 바인딩된 필드는 검색 결과 또는 옵션 목록으로만 채워졌습니다. 이번 릴리스에서, 하드 코딩된 정보를 바인딩된 필드에 추가하도록 작업흐름 페이로드를 구성할 수 있습니다.

  • 이제 에서 워크플로 작업 마법사 지원CXone Studio: WORKFLOW EXECUTE 작업 및 AGENT WORKFLOW CONFIGURATION  작업에 대한 마법사가 CXone Studio에서 지원됩니다.

  • '엔터티 생성' 작업흐름 이름 변경: Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow, Zendesk의 엔터티 생성 작업흐름이 사용자 정의 레코드 생성으로 이름이 변경되었습니다. 이름이 변경되었어도 이전에 구성한 엔터티 생성 작업흐름은 그대로 유지됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

채팅 지문

디지털 채팅이 열려 있을 때 상담원은 상호작용 공간 상단에 있는 세부정보 보기 > 채팅 지문. 채팅 지문에는 다음이 포함됩니다.

  • OS (운영 체제)

  • 브라우저

  • 언어

  • IP 주소

  • 장소

  • 국가

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

디지털 양식 지원

이제 CXone Agent Integrated은(는) CXone에서 구성하는 컨택(케이스) 양식을 표시합니다. 그 내용은 세부 정보 보기 아래의 에 표시됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

고객 카드의 상호작용 활동 섹션

상호작용 활동이라는 새 섹션이 고객 카드에 추가되었습니다. 과거에 상호작용에 할당되었던 상담원과 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.가 나열됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

상호작용 세그먼트 기반 보기 지원

CXone Agent Integrated은(는) CXone에서 생성한 상호작용 세그먼트 기반 보기를 기준으로 상호작용에 대한 상담원의 액세스를 제한합니다. 상담원은 보기에서 선택한 팀 및 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 상호작용만 볼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

UI 및 UX 개선

CXone Agent Integrated 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

  • 모든 첨부 파일 다운로드: 상담원은 이메일에서 첨부 파일 모두 다운로드 옵션을 선택할 수 있습니다.

  • 리치 텍스트 편집기: 새로운 텍스트 편집기를 사용하여 상담원이 메시지 본문의 형식을 지정할 수 있습니다. 글꼴 크기와 색상을 변경하고, 표를 추가하고, 인라인 이미지를 삽입할 수 있습니다.

  • 이메일의 가로 스크롤 막대: 이제는 이메일 응답이 줄바꿈되지 않습니다. 하단에 가로 스크롤 막대가 나타납니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

WatchRTC SDK 지원

CXone 계정 담당자은(는) CXone Agent Integrated용 WatchRTC SDK를 활성화할 수 있습니다. WatchRTC SDK는 상담원의 오디오 품질을 보고합니다. 문제와 가능한 해결 방법을 식별해 줍니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 파트너 애플리케이션 필터를 선택하고 Voice Quality Metrics까지 아래로 스크롤합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

코칭 요청

상담원은 CXone Agent Integrated의 WEM상담원 공간 아이콘, 체크리스트.에서 코칭 세션 액세스 및 코칭 세션 요청이 가능합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

API

SmartSync API로 IEX 데이터 관리

이전, SFTP를 통해 파일을 가져오고 내보내는 방식으로만 IEX WFM 및 CXone 간에 데이터를 이동할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 또한 SmartSync API로 데이터를 내보낼 수 있습니다. 따라서 데이터를 쉽고 안전하게 관리하고 액세스할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

CXone Expert 분석 API

API를 통해 CXone Expert UI 보고서를 실행할 수 있습니다. 그러면 선호하는 BI 도구를 사용하여 데이터를 구문 분석할 수 있습니다. UI와 API 보고 방법 간에 데이터 변경은 없습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

클라우드 TTS

Amazon Polly, 텍스트 음성 변환 제공자로 이용 가능

이제 CXone(으)로 Amazon Polly 텍스트 음성 변환(TTS) 서비스를 사용할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하려면 조직에 Amazon 계정이 있어야 합니다. 이번 업데이트는 Cloud TTS에서 사용할 수 있는 TTS 서비스 옵션의 범위를 확장합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

google Custom Voice 지원

Cloud TTS은(는) 이제 google Custom Voice로 생성한 사용자 지정 TTS 음성 사용을 지원합니다. 이 기능을 사용하려면 google TTS가 있어야 합니다. 소속 조직은 오디오 녹음 및 교육 자료를 생성하고, 음성 모델을 유지관리하고 디버깅하는 일을 담당합니다. google Custom Voice의 새로운 기능은 CXone에서 TTS 음성 사용 옵션을 확장합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

CXone Dashboard

감사 추적 기능

미리 작성된 보고서에서 변경 사항과 활동을 추적할 수 있습니다:

  • 활동 감사 보고서: 이 보고서는 대시보드가 생성되거나 공유되는 시기, 새 위젯이 추가되는 시기 등 활동을 자세히 보여줍니다.

  • 변경 감사 보고서: 이 보고서를 사용하면 대시보드 액세스 권한 조정 및 위젯 업데이트 등의 변경 사항을 확인할 수 있습니다.

이 기능은 24.2 릴리스 주기에서 사용 가능하게 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

CXone Dashboard의 새로운 위젯

다음과 같은 두 가지 새로운 위젯이 이 릴리스에 추가되었습니다.

  • 메트릭 분석 위젯: 이 위젯을 사용하면 특정 메트릭이나 속성별로 선택한 메트릭의 분석 내용을 표시하도록 설정할 수 있습니다. 이는 주로 개수 메트릭 용도로 설계되었으며 총 값에 대한 자세한 분석을 표시합니다.

  • 통화 도착 위젯: 이 위젯은 통화 중인 상담원 수, 대기 중인 통화 수, 대기 중인 통화 수를 모두 실시간으로 표시합니다. 이 위젯을 사용하려면 기본 CXone PM 라이센스가 필요합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

상담원 줌 기능에 대한 권한

이 릴리스에 추가되는 새 권한이 포함된 상담원 줌 기능을 관리할 수 있습니다. 여러 위젯에 있는 이 기능은 상담원의 과거 데이터 보기를 제공합니다.

이전, 관리자가 대시보드에서 과거 데이터를 표시하는 모든 위젯을 끌 수 있지만 상담원 줌 기능은 끌 수 없습니다. 이번 릴리스에서, 관리자가 이 새로운 권한을 사용하여 각 역할에 대한 상담원 줌 기능을 제어할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

CXone Dashboard 사용자 정의

대시보드 뷰어인 사용자는 다음 기능에 액세스할 수 있습니다.

  • 기록 위젯의 기간 설정: 뷰어인 사용자는 공유 대시보드에서 기록 위젯의 기간 설정을 변경할 수 있습니다. 이를 통해 원하는 기간을 설정할 수 있고, 대시보드 복사가 필요 없으며, 맞춤형 보기 환경을 보장해 줍니다.

  • 그리드 기반 위젯의 사용자 정의 가능한 열 기능: 인터페이스를 사용자 정의하고 개별 열 설정을 저장하여 환경을 개인화할 수 있습니다. 열 크기, 정렬, 필터링 및 배열을 조정한 다음 이 변경 사항을 저장하여 나중에 개인 설정에 액세스할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

메트릭 위젯에서 속성별로 보기

이제 선택한 각 속성에 대한 메트릭 값을 표시하도록 메트릭 요약, 메트릭 분석 및 메트릭 간격 위젯을 설정할 수 있습니다. 이는 팀이나 스킬 등의 차원에서 보는 기존 옵션에 추가됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

Digital Experience 보고 기능 개선

Digital Experience 보고에는 CXone Dashboard의 두 가지 새로운 개선 사항이 있습니다.

  • 디지털 태그: 관련 메시지의 상담원 입력 태그에 따라 컨택을 정렬할 수 있습니다. 메트릭 요약 및 메트릭 간격 위젯에서 특정 기간 동안 각 태그가 사용된 횟수를 보려면 새 메트릭인 태그 개수를 선택해야 합니다. 또한 태그별로 메트릭을 필터링할 수도 있습니다.

  • 해결 시간 및 평균 해결 시간 메트릭: 메트릭 목록에 추가됩니다. 메트릭 위젯 아래에서 이 두 메트릭을 모두 찾을 수 있습니다.

  • 디지털 처리: 모든 메트릭 위젯에서 사용할 수 있는 데이터 속성 필터 옵션을 사용하여 특정 처분을 기준으로 메트릭을 보고 필터링할 수 있습니다. 이 기능은 옴니채널 메트릭에 대해 지원됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

CXone Guide 보고 기능 개선

CXone Dashboard에서 다음과 같은 추가 CXone Guide 메트릭을 선택할 수 있습니다.

  • 표시된 제안

  • 실패한 제안

  • 무시된 제안

또한 방문자 상호작용을 링크, 문서, 진입점 및 채팅으로 분류하는 참여 유형이라는 새로운 속성 필터를 사용할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

DEVone 통합

고객 역학

신제품 소개: Velocity

Velocity는 아웃바운드 커뮤니케이션을 위한 올인원 플랫폼을(를) 제공합니다. 캠페인 관리와 전체 규정 준수 기능을 하나의 도구에 결합합니다. 그러면 CXone 다이얼러를 통해 대용량 통신을 전송할 때 도움이 됩니다. Velocity의 주요 기능은 다음과 같습니다.

  • 옴니채널 마케팅: 단일 전략으로 음성, SMS닫힘 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다. 및 이메일 캠페인을 보낼 수 있습니다.

  • 인간 시퀀스 선택: TCPA 규정을 계속 준수하기 위해 상담원이 전송할 각 메시지를 선택합니다. 그러면 상담원이 한 번에 두 개 이상의 캠페인 작업을 수행할 때도 도움이 됩니다.

  • 간편한 억제: 간단한 UI를 통해 다음과 같은 억제 기능을 관리할 수 있습니다.

    • 주 2회 통화 허용과 같은 사용자 정의 규칙 설정

    • 수신 거부 파일 관리

    • 오래된 번호 삭제

  • 클릭 유도: 콜백 일정, 결제 링크 등을 통해 컨택을 참여시킵니다.

  • TCPA 및 금융 규정 준수: 채무 회수에 대한 주별 요건을 준수합니다.

  • 결제 처리: 상담원은 대화 중에 결제를 처리할 수 있습니다.

Velocity는 규정 준수 및 확장성 문제를 단순화할 때 도움이 됩니다. 또한 아웃바운드 커뮤니케이션을 더욱 효과적으로 만들 때도 도움이 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Condado

신제품 소개: MediaVault Plus

MediaVault Plus는 상호작용 데이터를 저장, 검색 및 검토하도록 향상된 옵션을 제공합니다. 미디어 관리 도구로서 CXone과(와) 완벽하게 통합됩니다. 간단한 사용자 인터페이스를 통해 파일을 관리하고 검토할 수 있으며, 이 파일은 AES-256 암호화를 사용하여 Microsoft Azure 클라우드에 저장됩니다. MediaVault Plus의 주요 특징은 다음과 같습니다.

MediaVault Plus는 중소기업에 적합합니다. 모든 스토리지 관련 요구사항을 처리할 수 있는 확장 가능한 옵션이 될 것입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Digital Experience

스킬 레벨별로 선호 상담원 설정

이전, Digital Experience 라우팅 페이지를 사용하여 조직의 모든 Digital Experience 상호작용에 대해 선호 상담원 설정을 지정합니다. 이번 릴리스에서, ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 설정에서 선호 상담원 라우팅 설정을 지정합니다. 이를 통해 전체 조직에 대해 하나의 설정을 적용하는 대신 각 Digital Experience 스킬에 대해 서로 다른 라우팅 방법을 선택할 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 ACD 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

Digital First Omnichannel 이름 변경

Digital First Omnichannel의 새로운 이름은 Digital Experience입니다. CXone의 UI도 이러한 이름 변경을 반영하도록 업데이트되었습니다. 탐색 메뉴에 DFO가 아닌 디지털로 표시됩니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

디지털 포털에서 보고서 탭 제거됨

디지털 포털의 보고서 탭이 제거되었습니다. 신규 고객에게는 더 이상 제공되지 않습니다. CXone Dashboard은(는) 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 보고용 원본입니다. 따라서 디지털 보고 데이터에 더 쉽게 접근할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

보고 기능 개선

이전, CXone Dashboard의 Digital Experience 보고에는 음성 상호작용에 대한 처분닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.만 포함됩니다. CXone Dashboard에서 보고하는 이번 릴리스에서, Digital Experience에는 다음과 같은 개선 사항이 포함됩니다.

  • 음성 및 디지털 상호작용 모두에 대한 처분

  • 디지털 상호작용 전용 태그

  • 필터링 가능한 속성으로서 태그 및 처분

  • 태그 및 처분의 고유한 볼륨 수

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 CXone Dashboard 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

디지털 스킬에 대한 컨택 후 작업 지원

디지털 스킬에 대한 컨택 후 작업(ACW닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다)이 지원됩니다. 디지털 스킬에 대한 ACW는 음성 스킬과 동일한 방식으로 작동합니다. 다른 스킬에 대해 이미 ACW를 구성한 경우 다른 항목을 구성할 필요가 없습니다. 케이스 상태가 종료됨으로 변경되면 ACW 시작 시간이 기록되지만 컨택은 할당된 상태로 유지됩니다. 이는 상담원이 여전히 MAX에서 케이스에 액세스할 수 있음을 의미합니다. 데이터 공유을(를) 사용하는 경우 디지털 스킬을 보유한 ACW만이 지원됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

디지털 채팅 및 Guide에 대한 도메인 간 지원

채팅과 가이드 모두 여러 도메인에서 동일한 세션을 유지할 수 있습니다. 그러면 사용자가 다른 웹사이트 도메인이나 하위 도메인으로 이동하더라도 채팅 세션이 유지될 수 있습니다. 채팅은 세션 데이터를 유지하므로 채팅 세션이 중단 없이 계속될 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 Guide 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

이전 채팅의 사용자 정의 필드 유지

이전, 디지털 채팅의 세션 상태가 Studio를 통해 사용자 정의 필드를 할당할 경우 필드가 공백으로 나타납니다. 케이스 상태가 신규인 경우에는 사용자 정의 필드만 올바르게 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 새로운 JavaScript API를 사용하여 사용자 정의 필드를 지속할지 아니면 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.이 시작된 후 로컬 저장소에서 제거할지 선택할 수 있습니다. 이를 통해 컨택과의 모든 상호작용에서 계속 표시될 사용자 정의 필드를 선택할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

봇 및 Studio에 대한 적응형 카드 응답

컨택은 일반적으로 버튼을 클릭하거나 항목을 선택하거나 정보를 입력하여 적응형 카드와 상호작용합니다. 이전, 적응형 카드에 대한 이러한 응답은 사용자가 보내고 나면 어디에도 저장되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 디지털 채팅은 Studio 또는 봇으로 포스트백 데이터를 전송할 수 있습니다. 예를 들어 봇이나 Studio 작업을 통해 작성할 양식이 포함된 적응형 카드를 사용자에게 보내는 경우입니다. 그다음, 적응형 카드의 양식에 입력된 데이터가 Studio 또는 봇으로 다시 전송됩니다. 그러면 Studio 및 봇이 컨택이 적응형 카드에 참여하는 방식에 따라 적절한 응답을 보내는 데 도움이 됩니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 봇 빌더 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

밀리초 단위로 정렬된 채팅 메시지

채팅창을 새로고침한 후 몇 초 터울로 전송한 이전, 봇 메시지가 순서대로 표시되지 않는 경우가 있습니다. 이번 릴리스에서, 채팅 시 메시지 전송 및 수신 시간 계산에 밀리초가 추가됩니다. 이렇게 하면 메시지가 올바른 순서로 표시되도록 정렬하는 데 도움이 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

채팅 UI 업데이트

채팅 경험을 개선하기 위해 다음 업데이트를 수행했습니다.

WeChat 메시징 채널 지원 종료

2024년 4월 30일부로 CXone은(는) WeChat 메시징 채널에 대한 직접 통합을 더 이상 지원하지 않습니다. 하지만, 사용자 지정 채널 가져오기(BYOC)을(를) 사용하여 파트너를 통해 WeChat을(를) CXone과(와) 통합할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Apple Messages for Business용 양식 메시지

리치 메시지 설정에서 여러 페이지의 대화형 양식이 포함된 메시지를 만들 수 있으며, iOS 및 iPadOS 장치를 지원합니다. CXone에서 양식 생성을 진행해야 리치 메시지를 생성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상담원과 컨택이 서로 정보를 더 빠르게 공유할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

메시징 및 소셜 채널 지원의 지역 확장

CXone은(는) WhatsApp, google, Apple 등과 같은 타사 공급업체에 의존하는 여러 메시징 및 소셜 채널을 지원합니다. 디지털 채팅, SMS닫힘 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다. 및 이메일에 대한 지원은 신규 지역에서도 제공됩니다. 각 지역 사용자의 요구에 따라 다른 디지털 채널도 제공할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CXone Mobile SDK

이번 릴리스에서는 모바일 SDK 버전이 1.3에서 2.0으로 업데이트되었습니다.

라이브 채팅 지원

이전, 모바일 SDK를 사용하면 모바일 앱에 채팅 메시징 채널을 추가할 수 있습니다. 이는 비공개 또는 직접 메시지와 유사한 비동기 채팅 옵션입니다. 이번 릴리스에서, SDK를 통해 실시간 채팅도 추가할 수 있습니다. 라이브 채팅은 실시간 채팅 옵션입니다. 따라서 모바일 앱에서 채팅 기능을 구현하기 위한 옵션이 확장됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

첨부 파일 검증

SDK는 컨택이 첨부 파일로 업로드하는 파일의 유효성을 검사합니다. 파일이 너무 크거나 형식이 잘못된 경우 컨택에 알림이 표시됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

재구성된 SDK 문서

사용자 문서는 새로운 구조를 갖게 됩니다. 온라인 도움말은 SDK의 컨텍스트와 CXone 인터페이스에서 수행해야 하는 작업에 중점을 둡니다. 코드 샘플, 시작 지침 등 개발자 관련 콘텐츠는 SDK 패키지에 포함됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

SDK 동영상 데모

새로운 데모 영상은 SDK와 이를 모바일 앱에서 활용하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 데모는 실제 사용 사례와 사용자가 만들 수 있는 엔드투엔드 경험에 중점을 둡니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CXone Expert

분석 API

API를 통해 CXone Expert UI 보고서를 실행할 수 있습니다. 그러면 선호하는 BI 도구를 사용하여 데이터를 구문 분석할 수 있습니다. UI와 API 보고 방법 간에는 데이터가 변경되지 않습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

사용자 정의 사전

이전, XML 파일과 템플릿을 사용하여 사용자 정의 사전을 구축할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, CXone Expert UI 또는 API를 사용하여 사용 가능한 각 언어에 대해 번역할 단어 목록과 번역하지 않을 단어 목록을 생성할 수 있습니다. 이 기능은 독자가 어떤 언어를 사용하든 관계없이 어조와 브랜드 용어를 유지하여 소비자의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

트래픽 통계 보고서 업데이트

트래픽 통계 보고서에는 다음과 같은 개선 사항이 포함됩니다.

  • 웹사이트 트래픽 및 참여에 대한 더욱 명확한 정보

  • 더욱 직관적인 프레젠테이션

이러한 변경을 통해 보고서를 더욱 빠르고 쉽게 이해할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

검색 추천 이동

검색 추천이 대시보드에서 제어판으로 마이그레이션되었습니다. 이번 업데이트는 UI를 개선하고 기능 구성을 더욱 직관적으로 만들 것입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

게시 일정

사용자 정의 스크립트를 사용하지 않고도 게시 일정을 만들 수 있습니다. 또한 사이트 전체의 게시 일정을 보고, 정렬하고, 필터링하여 워크플로를 관리할 수 있습니다. 관리자가 아닌 사용자는 사이트 전체 게시물 목록에 액세스할 수 없습니다. 페이지 수준에서 읽기 액세스 권한이 있는 일정만 볼 수 있습니다.

이 업데이트는 다음과 같은 여러 가지 이점을 제공합니다.

  • 콘텐츠 팀 가용성을 조정하지 않고 콘텐츠 전달 일정을 준수

  • 콘텐츠 전달을 최적화 및 확장하고 작업흐름을 간소화하여 콘텐츠 팀의 업무가 감소함.

  • 더 많은 콘텐츠 기여자가 프로세스에 액세스할 수 있음

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

제3자 쿠키

사용자에게 개인화된 콘텐츠를 제공하면서 개인정보 보호 규정을 준수할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

Feedback Management

텍스트 분석을 위한 주제 필터링

계층적 주제가 활성화된 시스템의 경우, 이제 텍스트 분석 차트가 주제 및 하위 주제별로 필터링됩니다. 한 번에 한 개 이상의 필터를 선택할 수 있습니다. 특정한 주제에 대한 질문에 답할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

스페인어로 처리되는 스페인어 메모

스페인어로 제출된 메모는 스페인어로 처리되고 태그가 지정됩니다. 그러면 텍스트 분석 엔진이 메모 작성 언어로 메모의 의미와 뉘앙스를 보존할 수 있습니다. 분석 내용은 사용할 수 있도록 선택한 언어로 다시 번역됩니다. 또한 원하는 언어로 번역된 메모와 태그도 볼 수 있습니다.

원래 스페인어로 된 설문조사 의견을 분석하면 해당 설문조사의 주제와 감정을 보다 정확하게 식별할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

신규 언어로 ElevateAI 사용

IVR 메모의 음성 텍스트 변환(STT) 기록에 ElevateAI를 사용하는 경우, 광둥어, 프랑스어, 독일어, 북경어로 기록을 볼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

향상된 설문조사 변경 내역 페이지

설문조사에 대한 사용자 변경 사항을 모니터링할 수 있는 설문조사 변경 내역 페이지는 CXone 사용자 인터페이스의 구조 및 스타일과 일치합니다. 따라서 더욱 안전하고 사용이 편리해졌습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Dojo의 아카데미에 대한 빠른 탐색

이제 도움말 > 아카데미를 클릭하여 Feedback Management 상단 탐색에서 아카데미에 액세스할 수 있습니다. 따라서 온라인 교육 과정에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CXone Guide

도메인 간 채팅 지원

이전, 방문자가 웹사이트를 사용하는 동안 도메인이나 하위 도메인 경계를 건너면 Guide이(가) 채팅 방문자 데이터를 유지하지 못할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 방문자가 상담원과 채팅하는 동안 도메인 또는 하위 도메인을 이동하는 경우 Guide에는 방문자 데이터가 유지되고 채팅 세션이 유지됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

Guide 언어 설정

선택한 언어로 Guide 콘텐츠를 표시할 수 있습니다. Guide을(를) 초기화할 때 로케일이라는 새 매개변수에 언어를 설정할 수 있습니다. 이 언어는 사용자의 브라우저 언어 설정보다 우선 적용됩니다. Guide 내에 표시되는 모든 채팅을 포함하여 Guide 콘텐츠에 사용됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

보고 기능 개선

CXone Dashboard을(를) 사용할 때는 추가적인 Guide 메트릭을 선택할 수 있습니다.

  • 표시된 제안: 방문 중 방문자에게 사전 제안이 표시된 횟수를 표시합니다.

  • 실패한 제안: 방문 중 사전 제안이 실패한 횟수를 표시합니다. 방문자가 제안을 클릭하지 않으면 제안이 실패로 처리됩니다.

  • 무시된 제안: 방문자가 사전 제안을 무시한 횟수를 표시합니다. 방문자가 제안을 클릭하지 않고 제안을 수동으로 종료하지 않으면 제안이 무시된 것으로 처리됩니다.

  • 클릭: 일정 기간 동안 방문자가 사전 제안을 클릭한 횟수입니다.

  • 클릭률: 일정 기간 동안 표시된 총 사전 제안 수 중 방문자가 사전 제안을 클릭한 횟수의 비율입니다.

또한 메트릭 간격 위젯 또는메트릭 요약 위젯을 사용할 때 참여 유형이라는 새 데이터 속성 필터를 선택할 수 있습니다. 참여 유형은 다음과 같습니다.

  • 링크: 방문자가 웹페이지(URL 링크)를 제공하는 작업 버튼을 클릭했습니다.

  • 문서: 방문자가 CXone Expert 문서를 제공하는 작업 버튼을 클릭했습니다.

  • 진입점: 방문자가 진입점을 제공하는 작업 버튼을 클릭했습니다.

  • 채팅: 방문자가 상담원과 채팅을 시작하는 작업 버튼을 클릭했습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

IEX WFM Integrated

이들 기능은 IEX WFM Integrated의 8.0 버전에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

True to Interval 기준 예측

2024-1 릴리스에서 CXone ACD는 TTI(True to Interval) 패러다임에 따라 IEX에 데이터 전송을 시작했습니다. 이번 릴리스에서, IEX을(를) 사용하면 TTI 데이터를 기반으로 예측할 수 있습니다. 예측을 생성할 수 있는 권한이 있다면 활성 컨택 값에 대한 보조 예측을 생성할 수 있습니다. 이는 인바운드 및 인바운드 워크로드 컨택 유형에 대해 구성 가능합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

RCP 인터페이스 현대화

IEX WFM 8.0 버전에서는 RCP 인터페이스의 모든 부분이 업데이트되었습니다. 새로운 UI의 주요 내용은 다음과 같습니다.

  • 단일 기본 메뉴 표시줄

  • 일관된 형식 및 정렬

  • 업데이트된 테이블 표시

  • 300개 기존 활동 코드의 아이콘 업데이트

  • 20개 아이콘에 대한 단색 활동 코드

이러한 업데이트는 UI를 NICE 브랜딩에 더 부합되게 하고 보기와 보고서의 아이콘 표시를 개선합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

감독자 웹스테이션에서 보안 감사 추적 가능

보안 감사 추적 데이터는 감독자 웹스테이션에서 확인할 수 있습니다. 여기에는 다음과 같이 시스템 보안에 영향을 미치는 사용자 활동에 대한 데이터가 포함됩니다.

  • 사용자 로그인 및 로그아웃

  • 사용자 및 역할 생성, 수정 및 비활성화

  • 보안, 비밀번호, 권한과 관련된 설정 변경

감독자는 데이터를 필요에 따라 정렬 및 필터링할 수 있습니다. 따라서 감독자는 모니터링 시스템 보안에 쉽게 접근할 수 있습니다. API를 통해 이 데이터를 내보낼 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

Workday 및 UKG Ready와 직접 통합

이전, Workday 및 UKG Ready와의 사용자 지정 통합만 설정할 수 있었습니다. 일반적으로 복잡한 사용자 정의 설정이 필요했습니다. 이번 릴리스에서, Workday와 UKG Ready를 IEX WFM에 직접 통합할 수 있습니다. 감독자 웹스테이션의 새로운 화면에서는 통합 설정, 작업 추가 등을 수행할 수 있습니다. 따라서 IEX 내에서 PTO 정보를 편리하게 관리할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

SmartSync API로 IEX 데이터 관리

이전, SFTP를 통해 파일을 가져오고 내보내는 방식으로 IEX WFM 및 CXone 간에 데이터를 이동할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 또한 SmartSync API로 데이터를 내보낼 수 있습니다. 따라서 데이터를 쉽고 안전하게 관리하고 액세스할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

Employee Engagement Manager

이번 릴리스에서는 EEM 버전이 9.0에서 9.1로 업데이트됩니다.

워크로드 컨택 유형의 데이터 일관성

이전, Intraday 데이터는 워크로드 컨택 유형에 대한 IEX WFM과(와) 일치하지 않습니다. 이번 릴리스에서, IEX WFM과(와) 일치하도록 데이터가 다르게 캡처됩니다. 따라서 EEM과 IEX 간의 데이터 일관성이 유지됩니다. 또한 이전에 해결 방법을 설정한 경우 이제 프로세스가 자동화됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

PTO 그룹 할당

상담원이 EEM에서 PTO를 요청할 때 두 번째 검토를 추가할 수 있습니다. 순 인력 외에도 상담원은 충분한 그룹 PTO를 보유해야 합니다. 순 인력 템플릿을 구성할 때 EEM에서 순 인력만 고려, 그룹 할당만 고려, 아니면 둘 다 고려할지 결정할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

셀프 서비스 템플릿의 대량 연결

이전, 셀프 서비스 템플릿에 대해 CT 및 사이트 조합을 한 번에 하나씩 업데이트해야 합니다. 이번 릴리스에서, 이러한 연결을 대량으로 구성할 수 있습니다. 그러면 이러한 연결 구성 프로세스가 가속화되고 단순화됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Integration Hub

이 제품은 제어 릴리스(CR) 상태이며 아직 모든 사람이 사용할 수는 없습니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

mTLS 인증서 지원

Integration Hub는 CXone 및 타사 애플리케이션 간의 mTLS 연결을 지원합니다. 구성 탭에 클라이언트 인증서, 클라이언트 개인 키, 암호문구라는 세 가지 새로운 필드가 추가되었습니다. 이 필드로 mTLS 인증서를 설정할 수 있습니다. 인증서와 개인 키 필드는 함께 작성해야 합니다. 개인 키가 암호화된 경우 암호문구 필드도 작성해야 합니다. mTLS 연결을 위한 URL은 HTTPS에 있어야 하며, 그렇지 않으면 연결이 작동하지 않습니다. mTLS와 연결하면 CXone과(와) 통합할 수 있는 타사 애플리케이션의 수가 확장됩니다. 또한 연결 시 추가 세부 정보를 제공하므로 보안이 더욱 강력합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

연결당 추가 요청

이전, 각 연결은 최대 10개의 활성 요청을 허용했습니다. 이번 릴리스에서, 요청의 활성, 비활성 여부에 관계없이 각 연결에서 최대 50개의 요청을 허용합니다. 이 업데이트를 통해 각 연결을 더 많이 활용할 수 있습니다. 또한 새로운 연결을 만드는 데 소요되는 시간도 줄어듭니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
배포 시

Interaction Analytics

Enlighten 종합 행동 점수

고객 만족도 및 판매 효율성 Enlighten 모델을 사용하여 상담원 행동을 분석할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 종합 행동 점수 메트릭이 Enlighten 행동 메트릭 위젯, Enlighten 요약 위젯, 작업 영역 및 위젯 필터, 카테고리 기준, 검색 페이지에 추가됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

텍스트 수정 이름 변경

텍스트 수정 페이지를 사용하면 음성 상호작용에서 잘못 기록된 단어와 문구를 조정할 수 있습니다. 이 페이지의 이름은 텍스트 수정 사항에서 음성 대화 내용 수정으로 변경됩니다. 음성 대화 내용의 텍스트만 조정할 수 있으므로 페이지의 기능을 명확히 하는 데 도움이 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Interactions 및 재생

장기 저장소에서 미디어 검색

이전,현재 미디어가 장기 보관되어 검색이 필요한 경우 Interactions 애플리케이션을 종료하여 별도의 애플리케이션에서 미디어를 검색해야 했습니다. 이번 릴리스에서, Interactions 검색 결과에서 직접 장기 저장소에 있는 녹화된 미디어를 검색할 수 있습니다.

이 기능은 애플리케이션 간에 전환할 필요가 없으므로 미디어 검색 프로세스를 간소화합니다.

미디어를 검색하려면 관리자 > 장기 파일 찾아오기 > 생성 권한이 필요합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

미디어 상태별 필터링

장기 보관, 삭제 등 미디어 상태를 기준으로 세그먼트를 필터링할 수 있습니다. 음성 녹음과 화면 녹화로 모두 필터링하면 이를 적용할 수 있습니다. 미디어 상태 필터는 디지털 녹음에는 적용되지 않습니다.

두 가지 미디어 상태가 있는데, 검색 보류 중과 검색함입니다.

이 기능을 사용하면 미디어 상태에 따라 보다 정확한 녹음/녹화물 검색이 가능해집니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

기록 매체의 수명 주기 관리 정보

이전, 이 기능은 제어 릴리스에 있었습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

녹음된 미디어가 있는 세그먼트의 보존 날짜를 볼 수 있습니다. 수명 주기 관리 날짜가 포함된 도구 설명을 표시하려면 향상된 미디어 유형 아이콘 위에 마우스를 올리십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

Enlighten 감정 지원

이전, Interactions 검색 및 재생은 분석 기반 감정을 지원합니다. 이번 릴리스에서, Interactions 검색 및 재생이 세그먼트에 대한 Enlighten 감정 레벨도 지원합니다. Enlighten에 의해 생성된 고객 감정은 예측 넷 프로모터 점수를 기반으로 합니다.

이 기능은 현재 제어 릴리스(CR)에 있으며 CXone Quality Management 고급을(를) 사용하는 CR 그룹의 사용자에게만 제공됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

CXone Multi-ACD (CXone Open)

타사 Cisco 전화 시스템 지원

CXone Multi-ACD을(를) 사용하면 타사 전화 통화(음성 및 화면) 녹음을 위해 타사 Cisco 전화 시스템에 즉시 연결할 수 있습니다.

Cisco를 CXone에 연결하는 CTI 연결 옵션:

  • Cisco JTAPI(CUCM)

  • Cisco JTAPI 및 Cisco CTI 서버(CUCM 및 Cisco UCCE)

Cisco 시스템은 고객 SBC(BiB용)로서 CUBE와 함께 작동합니다.

CXone Multi-ACD은(는) 타사 Cisco 시스템을 위한 고가용성과 다중 데이터 센터(MDC)를 지원합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

향상된 상담원 지원 및 성능

CXone Multi-ACD은(는) 최대 10,000명의 구성된 상담원과 최대 5,500개의 동시 통화로 구성된 테넌트를 지원합니다.​

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

내 영역

내 영역에 대한 자가 교체

이 기능은 CXone WFM 고급 사용자가 사용할 수 있습니다.

자가 교체는 내 영역에서 기존 셀프 서비스 구성요소에 추가됩니다.

작동 방식:

상담원은 자신의 일정을 조정할 수 있습니다. 교체하려는 시간 간격을 제거하고 교체할 새 시간 간격을 추가할 수 있습니다. 이 때문에 해당 주의 총 근무 시간이 변경되거나 직원 배치에 부정적인 영향을 받아서는 안 됩니다.

구성된 승인 규칙에 따라 셀프 교체가 자동으로 승인됩니다. 기존 셀프 서비스 기능에 대한 전제 조건이 셀프 교체에도 적용됩니다.

장점은 다음과 같습니다.

  • 상담원 역량 강화

  • 일과 생활의 균형 개선

  • 상담원 만족도 향상

  • 결근 및 컨택 센터 이직률 감소

  • 인력 요구 사항을 충족하고, 편차를 최소화하고, 업무 점유율을 향상하고, 초과 근무를 줄이는 데 도움이 됨

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

NEVA

애플리케이션 추가

설정 페이지의 새로운 애플리케이션 추가 버튼을 사용하면 더욱 쉽게 애플리케이션을 찾고 추가할 수 있으므로 사용자 경험이 향상됩니다. 이 기능으로 여러 URL이나 캡션이 있는 애플리케이션을 검색할 수 있습니다. 따라서 기본 애플리케이션 아래의 애플리케이션 페이지에 특정 URL과 캡션을 추가할 수 있습니다. 그러면 관련 애플리케이션과 URL, 캡션이 보고서에 포함됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

애플리케이션 제거

새로운 제거 버튼을 사용하면 애플리케이션 탭에서 하나 또는 여러 개의 애플리케이션 또는 URL/캡션을 제거할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

파트너 애플리케이션

Adapters

계정 매핑 사용자의 액세스 키 권한 제거

CXone을 파트너 플랫폼과(와) 매핑할 때 CXone 사용자 계정의 자격 증명을 사용하여 연결이 설정됩니다. 이 사용자에게는 여러 CXone 권한이 필요합니다. 이번 릴리스에서, 사용자에게 더 이상 액세스 키 권한을 요구하지 않습니다. 필수 권한이 적어지면 불필요한 액세스가 제거되어 보안이 강화됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

아랍에미리트 및 오사카 지원

Presence Sync 및 Directory Sync을(를) 아랍에미리트 및 오사카 지역에서 사용할 수 있게 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

Voice Quality Metrics

Monitoring Gateway 구독

CXone Voice Quality Metrics을(를) 사용하면 모든 유형의 통화 모니터링 데이터를 볼 수 있습니다. Monitoring Gateway 구독을 통해 해당 데이터에 직접 액세스할 수 있습니다. 통화 데이터를 CXone에서 자체 모니터링 플랫폼으로 직접 가져올 수 있습니다. 따라서 데이터 작업을 직접 수행하고 필요에 따라 시각화할 수 있습니다. 컨택 센터의 상태를 사전에 제어하고 모니터링할 수 있습니다.

이 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 오른쪽 상단에서 새 애플리케이션 필터를 선택하십시오.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

전역 필터

이전, 통화 모니터링 데이터에 액세스할 때 Voice Quality Metrics은(는) 지정된 시간 범위 내의 모든 통화에 대해 CXone 데이터베이스를 쿼리합니다. 통화를 검색한 후 목록을 필터링할 수 있었습니다. 통화량에 따라 특정 유형의 통화를 찾는 속도가 느려질 수 있었습니다.

이번 릴리스에서, 전역 필터를 사용하여 데이터베이스에 요청하는 통화를 제한할 수 있습니다. 데이터베이스에서 모든 통화를 수신하는 대신 원하는 통화를 정확하게 지정할 수 있습니다. 예를 들어 품질이 낮은 통화, WebRTC 통화만 볼 수 있습니다. 이 필터를 사용하면 문제 해결이 더 빠르고 편리해집니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

CXone Agent 애플리케이션의 WebRTC 모니터링

이전, WebRTC통화 모니터링은 MAX, Salesforce Agent, Agent for Service Cloud Voice에서 처리되는 통화에 사용할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 다음 CXone Agent 앱에서 처리되는 통화에 대해서도 WebRTC 모니터링을 사용할 수 있습니다.

  • CXone Agent

  • CXone Agent Embedded

  • CXone Agent for Microsoft Teams

  • CXone Agent Integrated

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

CXone Performance Management Insights

이 제품은 제어 릴리스(CR) 상태이며 아직 모든 사람이 사용할 수는 없습니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

ETL - 데이터 재계산

보고 세트 데이터와 지표 정의를 다시 계산할 수 있습니다. 보고 세트 정의를 가져오거나 변경하려면 이를 다시 계산해야 합니다. 그러면 숫자가 항상 정확하고 최신 상태로 유지됩니다. 또한 메트릭 정의가 변경된 경우 메트릭 값을 다시 계산해야 합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

목표 - 성과 알림

목표의 성과를 추적할 수 있습니다. 알림을 설정한 후 목표가 충족되지 않을 경우 이메일과 시스템 알림을 모두 받게 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

CXone Quality Management

교정 평가 개선

  • 이제 양식 및 평가 교정을 위해 최대 200명의 평가자를 추가할 수 있습니다. 이전, 양식과 평가 교정을 위한 평가자는 50명만 추가할 수 있습니다.

  • 또한 그룹을 기준으로 평가자를 선택할 수도 있습니다. 모든 평가자는 선택한 그룹에서 선택됩니다. 그룹 선택과 함께 평가자를 개별적으로 선택할 수도 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

내 영역 업데이트

  • 내 영역의 계획 모니터링이 평가자 할당으로 변경됩니다. 평가자 할당에는 계획 모니터링 및 평가 관리라는 두 개의 탭이 포함됩니다. 품질 관리자는 품질 계획자 또는 수동 할당을 통해 시작된 모든 평가 목록을 볼 수 있습니다. 품질 관리자는 신규 상태에 있는 다른 평가자 또는 자신에게 다시 할당할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

생성형 AI 기반 평가 요약

감독자는 개선을 위한 권장 사항과 함께 품질 평가를 통해 상담원의 성과를 이해할 수 있습니다. 요약 내용을 검토하고 피드백을 제공하기 위해 새로운 탭인 평가 요약이 추가됩니다.

이 기능은 CXone Quality Management Advanced 또는 CXone Quality Management Premium 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

품질 흐름에서 Enlighten 감정 지원

품질 계획 및 자동 응답 규칙을 구성할 때 - 기존 옵션(감정)과 함께 새로운 옵션(Enlighten 감정)이 추가됩니다. Enlighten 감정은 예측 넷 프로모터 점수(매우 긍정적, 긍정적, 중립, 부정적, 매우 부정적)를 기준으로 Enlighten에 의해 생성된 고객 감정입니다.

이 기능은 CXone Quality Management Advanced 또는 CXone Quality Management Premium 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

CXone Recording

화면 녹화에 대한 녹화 정책 거부 목록

애플리케이션 및 URL에 대한 거부 목록을 정의할 수 있습니다. 상담원의 데스크톱에서 지정된 애플리케이션이나 URL이 열리면 화면 녹화가 중지됩니다. 거부 목록은 녹화 정책에 관계없이 화면 녹화가 포함된 모든 통화에 적용됩니다.

이 기능은 민감한 데이터의 화면 녹화를 방지합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

비즈니스 데이터 녹음 정책

녹음 및 DNR 정책의 새로운 비즈니스 데이터 필터를 사용하면 통화 메타데이터(CTI)의 일부로 보고된 비즈니스 데이터를 기반으로 녹음 또는 DNR 결정을 내릴 수 있습니다.

이 기능은 녹음 중에 더 많은 유연성을 제공하고 보다 구체적이고 효과적인 녹음 전략을 지원합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

녹음 품질 모니터링

패킷 손실로 인한 녹음 실패에 대해 추가 정보를 제공하기 위해 녹음된 미디어 스트림의 품질이 모니터링됩니다. 새로운 녹음 경보는 오디오 패킷 누락에 대해 알려줍니다.

이 기능은 녹화 실패에 대한 인사이트를 제공하고 효과적인 문제 해결을 촉진합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

장시간 통화의 통화 효율성 향상

IVR닫힘 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 녹음 흐름이 향상되어 장시간 통화 횟수가 줄어들고 불필요한 저장 비용이 절약됩니다.​

  • 고객이 콜백을 요청한 후 통화 연결이 끊기면 세그먼트가 닫힙니다.

  • 고객이 상담원에게 연결되고 통화가 거부되면 세그먼트가 닫힙니다.

시나리오가 줄어들면 음성과 화면을 모두 사용한 확장된 통화 녹화가 가능해집니다.​

이 개선 사항은 장시간 통화의 발생과 영향을 줄여 통화 효율성과 고객경험을 향상시킵니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

화면 모니터링 보안 강화

이전, 상담원 모니터링을 수행하기 위해 기록할 수 있음(화면) 속성을 활성화할 필요가 없었습니다. 이번 릴리스에서, 모니터링할 상담원에 대해 기록할 수 있음(화면) 속성을 활성화해야 합니다. 상담원 모니터링을 수행하는 감독자에게는 이 속성이 필요하지 않습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

CXone Studio

이 릴리스 노트는 웹 기반 CXone Studio 애플리케이션에 적용됩니다.

스크립트 자동 저장

이제 스크립트가 브라우저에 로컬로 자동 저장됩니다. 그러면 CXone 세션이 만료될 때 변경 사항이 손실되는 것을 방지할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

스크립트 기록 보기 및 이전 버전으로 되돌아가기

CXone Studio에서 스크립트의 저장 내역을 볼 수 있습니다. 버전 기록 목록에는 저장된 이전 스크립트 버전이 모두 표시됩니다. 각 버전별로 마지막으로 저장한 날짜와 시간, 저장한 사용자를 확인할 수 있습니다. 이전 버전을 볼 때 해당 버전 복원을 선택할 수 있습니다. 그러면 스크립트의 활성 버전이 됩니다. 이전의 활성 버전이 스크립트의 최신 이전 버전이 됩니다. 이전 버전을 별도의 스크립트로 저장하는 방식을 선택할 수도 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

개발 단계별 승격을 통해 스크립트 버전 관리

CXone Studio에는 이제 다양한 개발 단계를 통해 스크립트를 이동할 수 있는 버전 제어 시스템이 있습니다. 이를 통해 개발 수명 주기 전반에 걸쳐 스크립트의 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 기본적으로 개발, 테스트, 준비, 프로덕션의 4가지 단계를 사용할 수 있습니다. 관리 권한이 있는 사용자는 CXone 시스템에서 사용할 수 있는 단계를 구성할 수 있습니다. CXone Studio 사용자는 한 단계에서 다음 단계로 스크립트를 승급할 수 있습니다.

버전 관리 시스템은 RBAC를 사용합니다. 즉 스크립트가 속한 단계에 따라 사용자 역할을 기준으로 스크립트에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 예를 들어 모든 Studio 사용자에게 개발 스크립트에 대한 액세스를 허용하지만 프로덕션 스크립트 작업은 관리자에게만 제한적으로 허용할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

GitHub을(를) 스크립트 변경을 위한 버전 제어 시스템으로 사용

GitHub을(를) 버전 관리 시스템으로 사용할 수 있습니다. 조직에 두 개 이상의 사업 부문이 있는 경우 CXone Studio에서 각 사업 부문을 정의하고 각 사업 부문에 원격 GitHub 저장소를 할당할 수 있습니다. 해당 사업 부문의 스크립트에 대한 스크립트 변경 사항은 할당된 저장소와 동기화할 수 있습니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

'작업흐름 실행' 및 '상담원 작업흐름 구성' 작업에서 구성 마법사 지원

CXone Studio의 구성 마법사에서 WORKFLOW EXECUTE 작업 및 AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 작업에 액세스할 수 있습니다. 작업 속성에서 편집기 열기를 클릭하면 마법사가 열립니다. 이러한 작업을 통해 스크립트에서 CXone Agent 애플리케이션과 CRM 통합을 설정할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
배포 시

이 제품은 CI/CD 방법론을 따르는 번외 미리보기 프로그램의 일부입니다. 이 프로그램은 새로운 기능에 대한 미리보기 액세스를 제공합니다. 다음 드롭다운에는 이 프로그램의 일부로 릴리스된 업데이트에 대한 릴리스 노트가 포함되어 있습니다. 미리보기 드롭다운에 표시된 변경 사항은 조직이 미리보기 그룹에 속해 있는 경우에만 제품에 표시됩니다. 이 변경 사항은 24.3 릴리스가 배포되면 모든 사용자에게 출시됩니다. 자세한 내용을 알아보고 싶으시거나 미리보기 그룹에 가입하려면 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

2024년 5월

신규 기능은 없습니다. 문제 수정만 수행했습니다.

2024년 4월

개시 후에 새 창에서 후속 추적 열 수 있음

첫 추적 이후에 추가로 추적을 개시할 수 있습니다. 두 번째 및 이후 추적은 별도 창에서 열립니다. 이를 활용하면 동시에 여러 라이브 컨택을 캡처할 수 있습니다. 추적을 실행하고 스크립트를 변경한 다음 두 번째 추적을 실행하고 결과를 비교할 수도 있습니다. 최대 10개의 동시 추적을 지원합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA

토글 켜기

추적 창 제목에 스크립트 이름과 추적 유형 표시

이제 추적 창에 스크립트의 이름이 표시됩니다. 해당 추적이 라이브 컨택 캡처 옵션 또는 추적으로 시작 옵션으로 시작되었는지 여부도 표시됩니다. 동일한 스크립트에서 여러 개의 추적이 실행되는 경우 창 제목에 추적의 시작 순서를 나타내는 숫자가 포함됩니다. 처음으로 실행할 추적에는 (1), 두 번째에는 (2) 등으로 레이블이 추가됩니다. 따라서 작업하는 추적을 더욱 쉽게 파악할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA

토글 켜기

스크립트가 보기 전용 모드일 때 편집기가 보기 전용 모드로 열림

스크립트가 보기 전용 모드일 때는 작업 편집기를 열 수 있지만 보기 전용 모드이므로 편집할 수 없습니다. 작업 편집기는 스크립트와 별도로 잠그거나 잠금 해제할 수 없습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA

토글 켜기

스크립트 변경 사항이 자동으로 로컬에 저장

이제 저장하지 않은 스크립트 변경 사항이 자동으로 사용 중인 브라우저 내에 로컬로 저장됩니다. 변경 사항은 변경을 수행한 컴퓨터에만 저장됩니다. 다른 브라우저나 다른 컴퓨터에서 스크립트를 열면 마지막으로 CXone에 저장된 스크립트 버전이 로드됩니다.

스크립트를 변경할 때마다 변경 사항이 자동으로 저장됩니다. 변경 사항이 저장되지 않은 채로 스크립트가 닫히는 경우에는 다음에 해당 스크립트를 열면 변경 사항이 포함된 스크립트 버전을 로드하라는 메시지가 표시됩니다. 이 옵션을 거부하면 마지막으로 저장된 스크립트 버전이 열립니다. 이렇게 하면 브라우저가 충돌하거나 컴퓨터가 자동으로 재부팅되는 등 예기치 않은 스크립트 종료로 인한 작업 손실을 방지할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA

토글 켜기

스크립트 로딩 시간 단축

스크립트를 로드하는 데 소요되는 시간을 단축하기 위한 변경을 수행했습니다. 이제 로딩 속도가 이전보다 빨라졌을 것입니다. 향후 몇 달 내에 추가로 성능 개선 작업을 수행할 예정입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA

토글 켜기

시퀀스 편집기 레코딩 트리밍 및 기타 업데이트 지원

이제 시퀀스 편집기를 사용하여 CXone Studio에서 녹음한 프롬프트의 파형을 볼 수 있습니다. PLAY 또는 Whisper 등의 작업에서 이 편집기에 액세스할 수 있습니다. 파형은 녹음한 내용의 음파를 보여줍니다. 파형 표시에서 녹음의 일부를 선택하여 해당 부분만 재생할 수 있습니다. 또한 저장을 클릭하여 파형에서 선택한 부분만 저장할 수 있습니다.

또한 시퀀스 편집기가 몇 가지 시각적 개선 사항으로 업데이트되었습니다. 이제 텍스트 음성 변환 추가 및 프롬프트 추가 아래의 버튼에 파란색 텍스트가 표시됩니다. 텍스트 음성 변환 버튼에 새로운 아이콘이 적용되었습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA

토글 켜기

CXone Supervisor

상담원에 대한 감독자 작업 알림

이전, 상담원은 감독자 조치에 대해 알림을 받지 못했습니다. 이번 릴리스에서, 감독자의 조치, 즉 모니터, 화면 모니터, 코치, 참여, 인계 또는 녹음에 대해 상담원에게 알리는 옵션이 있습니다. 이 기능은 상담원의 개인정보를 보호해 줍니다.

관리자 권한이 있는 감독자는 설정 페이지의 글로벌 탭에 나열된 옵션에서 감독자 조치 알림을 설정할 수 있습니다. 이러한 글로벌 설정은 일단 설정되면 전체 테넌트에 적용됩니다. 글로벌 설정을 보고 편집하려면 감독자에게 관련된 글로벌 설정 권한이 있어야 합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

모니터링 및 알림 패널 이동

사용자 경험을 향상시키기 위해 모니터링 및 알림을 표시하는 패널의 위치가 변경됩니다. 이러한 위치 변경을 통해 단일 패널에서 모니터링, 알림, 추가 정보를 받게 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

UI 및 UX 개선

CXone Supervisor 사용자 인터페이스를 다음과 같이 개선함:

대화 내용

Continuous Stream Transcription 일반 공개

이전, Continuous Stream Transcription이(가) 제어 릴리스에 있었습니다. 이번 릴리스에서,이제 일반적으로 사용할 수 있습니다. Continuous Stream Transcription은(는) 상담원 지원 애플리케이션에 사용하기에 적합한 지속적인 트랜스크립션 스트림을 제공합니다. 이 트랜스크립션 옵션을 사용하면 두 가지 트랜스크립션 서비스, 즉 Google Transcription 및 CXone Transcription 중에서 선택할 수 있습니다. Continuous Stream Transcription은 현재 북미 English로만 제공됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

가상 상담원 허브

Cognigy에 대한 기본 지원

Cognigy 가상 상담원은 음성 및 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 채팅 기반 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 CXone과(와) 함께 사용할 수 있습니다. 음성 통합에는 SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 구성이 필요합니다. 채팅 통합은 가상 상담원 허브을(를) 통해 설정할 수 있습니다. Cognigy는 가상 상담원 제품을 포함하여 대화형 AI 제품을 전문으로 취급하는 회사입니다. 이 업데이트는 CXone에서 기본적으로 지원되는 가상 상담원 공급자 목록을 확장합니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 CR
토글 켜기

CXone Workforce Management

일정 관리자: 새 일정을 게시할 때 모두 선택 및 지우기

'새 일정 게시' 창에는 선택한 일정 단위를 모두 선택하거나 지울 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

RTA: 활성 상담원을 포함한 충실도 요약 탭

이제 RTA의 탭에 충실도 데이터가 표시됩니다. 활성 상태(작업 중이거나 작업 예정)인 상담원 수와 충실도 준수 여부를 한 눈에 확인할 수 있습니다.

또한 두 가지 탭의 이름이 변경되었습니다.

  • 모두 탭이 활성 상담원으로 변경됨: 탭에 모든 상담원이 표시되지는 않습니다. 대신 활성 상담원 탭에는 작업 중이거나 작업이 예약된 상담원이 표시됩니다.

  • 알림 탭이 매핑 해제됨으로 변경됨: 열에는 ACD 로그인 ID나 실제 활동이 매핑되지 않은 상담원이 계속 표시됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

Intraday: 위젯 인터페이스 업그레이드

Intraday 위젯의 표시가 더욱 읽기 쉽게 업데이트됩니다. 각 그래프 위로 마우스를 가져가면 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.

이전, 편차 열을 강조 표시하여 편차가 높거나 낮은 시기를 확인할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 각 위젯 하단에 편차 강조 표시를 표시하는 히트맵을 포함시킬 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

장기간 예측

장기 예측 기능을 소개합니다. 이 기능은 CXone WFM 고급 사용자가 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 1~5년 범위의 기간에 대한 예측 데이터를 생성할 수 있습니다.

예측 데이터는 일별 수준으로 제공됩니다.

생성된 예측 작업에 대해 여러 작업을 수행할 수 있습니다. 여기에는 포함되는 내용:

  • 심층 분석을 위해 예측 데이터를 CSV 파일로 다운로드

  • 작업 복제

  • 작업 삭제

  • 예측 데이터 보기

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

기록 데이터 삭제를 위해 MFA 제거

이전, 기록 데이터 삭제를 수행하려는 경우 시스템에서 로그인 세부사항을 요구했습니다. 시스템에서 MFA(다단계 인증)를 사용하지 않았습니다. MFA를 활성화하면 시스템이 중단될 수 있었습니다.

이번 릴리스에서, 이 문제는 기록 데이터를 삭제하기 전에 새로운 확인 방법을 적용하여 해결되었습니다. 새로운 방법에는 사용자 이름 및 비밀번호와 같은 일반 로그인 정보가 필요하지 않습니다. 2단계 확인 작업이 제공됩니다. 그러면 실수로 데이터가 삭제되는 것을 방지할 수 있습니다.

이렇게 변경하면 사용자 경험이 개선되고 프로세스가 간소화됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

일정 생성 기능 개선

일정 생성 기능 개선의 예시:

  • CXone Workforce Management은(는) WhatsApp 등의 디지털 채널을 지원합니다.

  • 생성 프로세스가 최적화됩니다. 더 빠르고 정확합니다.

  • 이제 일광 절약 시간제 변경이 고려됩니다. 예를 들어 근무 시간 중에 변경이 발생하면 그에 따라 일정이 조정됩니다.

  • 일정이 생성되면 프로세스 보고서를 다운로드할 수 있습니다. 상담원이 일정에 포함되지 않은 경우, 이 보고서에서 그 이유를 확인할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

내 영역에 대한 자가 교체

이 기능은 CXone WFM 고급 사용자가 사용할 수 있습니다.

자가 교체는 내 영역에서 기존 셀프 서비스 구성요소에 추가됩니다.

작동 방식:

상담원은 자신의 일정을 조정할 수 있습니다. 교체하려는 시간 간격을 제거하고 교체할 새 시간 간격을 추가할 수 있습니다. 이 때문에 해당 주의 총 근무 시간이 변경되거나 직원 배치에 부정적인 영향을 받아서는 안 됩니다.

구성된 승인 규칙에 따라 셀프 교체가 자동으로 승인됩니다. 기존 셀프 서비스 기능에 대한 전제 조건이 셀프 교체에도 적용됩니다.

장점은 다음과 같습니다.

  • 상담원 역량 강화

  • 일과 생활의 균형 개선

  • 상담원 만족도 향상

  • 결근 및 컨택 센터 이직률 감소

  • 인력 요구 사항을 충족하고, 편차를 최소화하고, 업무 점유율을 향상하고, 초과 근무를 줄이는 데 도움이 됨

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

배포 규칙

배포 규칙을 통해 CXone Workforce Management는 고객 상호작용이 상담원에게 전달되는 방식을 이해할 수 있습니다. 이 방식이 ACD 라우팅 복사에는 도움이 되지만 상호작용의 진행 위치는 제어하지는 않습니다. 상담원 할당은 이 데이터로 더욱 효율적입니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

신청 템플릿: 각 주간 규칙에 대한 패턴 수 정의

신청 템플릿을 생성하거나 편집할 때 각 주간 규칙의 패턴 수를 선택하는 옵션이 제공됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

주간 규칙: 연속 휴무 범위

주간 규칙을 만들거나 편집할 때 연속 2일에서 7일 사이에서 휴가를 선택할 수 있습니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

요청 관리 개선

이번 릴리스에서는 관리자를 위한 요청 관리 기능이 향상되었습니다.

  • 관리자는 특정 날짜에 상담원의 각 요청을 개별적으로 승인할 수 있습니다.

  • 여러 날짜에 걸친 요청은 요청의 첫 번째 날짜뿐만 아니라 모든 날짜에 표시됩니다.

  • 다중 날짜 요청의 상태는 다중 날짜 요청 내의 개별 요청 상태에 따라 결정됩니다. 한 요청이라도 보류 중인 경우 전체 다중 날짜 요청 상태가 보류 중이 됩니다.

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

모바일용 셀프 교체

이 기능은 CXone WFM 고급 사용자가 사용할 수 있습니다.

EM 상담원 앱의 기존 셀프 서비스 구성요소에 셀프 교체가 추가됩니다.

상담원은 자신의 일정을 조정할 수 있습니다. 교체하려는 시간 간격을 제거하고 교체할 새 시간 간격을 추가할 수 있습니다. 이 때문에 해당 주의 총 근무 시간이 변경되거나 직원 배치에 부정적인 영향을 받아서는 안 됩니다.

모바일용 셀프 교체는 내 영역의 셀프 교체에 사용되는 것과 동일하게 구성된 승인 규칙에 따라 자동으로 승인됩니다. 기존 셀프 서비스 기능에 대한 전제 조건이 셀프 교체에도 적용됩니다.

장점은 다음과 같습니다.

  • 상담원 역량 강화

  • 일과 생활의 균형 개선

  • 상담원 만족도 향상

  • 결근 및 컨택 센터 이직률 감소

  • 인력 요구 사항을 충족하고, 편차를 최소화하고, 업무 점유율을 향상하고, 초과 근무를 줄이는 데 도움이 됨

고객 요청 UI 변경 가용성 GA
토글 켜기

릴리스 조정

릴리스 조정 섹션에서는 24.2 릴리스에 대한 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에서 변경, 제거, 추가된 사항에 대해 설명합니다.

변경된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에 적용된 변경 사항에 대해 설명합니다. 각 항목에는 이전에 출시 예정 페이지에 게시된 기능에 대한 설명과 변경 사항에 대한 설명이 포함됩니다.

애플리케이션 및 기능 제거

Digital Experience 라우팅 페이지에서 선호 상담원 설정이 제거됨

이전에 모든 시스템의 Digital Experience 라우팅 페이지에서 선호 상담원 설정 기능이 제거될 것이라고 공지한 바 있습니다. 설정은 제어 릴리스에서 선호 상담원 설정 기능 강화를 받는 사용자에 대해서만 릴리스 주기 추후에 제거됩니다.

Agent for SCV

Click2Jack으로 클릭재킹 방지

이전에 https://mydomain.force.com을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 한다고 공지한 바 있습니다. 해당 주소는 https://mydomain.lightning.force.com으로 변경되었습니다.

전환 세부정보 화면 팝업

이전에 전송 세부 사항 화면 팝업에 통화 유형이 포함될 수 있다고 공지한 바 있습니다. 이는 제거되었습니다.

봇 빌더

스킬 스토어을(를) 통해 API 통합에서 스크립트로 마이그레이션하는 네이티브 옵션

이 기능은 이전에 제어 릴리스가 될 것이라고 발표한 바 있습니다. 대신 일반에게 공개됩니다.

Digital Experience

채팅 UI 업데이트

이전에 채팅 UI의 재설계가 일반에 공개될 것이라고 발표한 바 있습니다. 대신 이 기능은 제어 릴리스에 있습니다.

Enlighten Actions

이전에는 다음 기능이 출시와 동시에 제공될 예정이라고 발표되었으나, 이제 출시 주기의 후반부에 제공될 예정입니다.

  • 대화 프롬프트를 위한 추가 데이터세트

  • 지식 생성

  • 일일 변경 요약

  • 대화 응답에 대한 피드백

CXone Guide

보고 기능 개선

CXone Dashboard을(를) 사용하여 추가적인 Guide 메트릭을 선택할 수 있다고 이전에 공지한 바 있습니다. 새 메트릭 목록이 불완전했습니다. 다음은 새로운 메트릭의 전체 목록입니다.

  • 표시된 제안: 방문 중 방문자에게 사전 제안이 표시된 횟수를 표시합니다.

  • 실패한 제안: 방문 중 사전 제안이 실패한 횟수를 표시합니다. 방문자가 제안을 클릭하지 않으면 제안이 실패로 처리됩니다.

  • 무시된 제안: 방문자가 사전 제안을 무시한 횟수를 표시합니다. 방문자가 제안을 클릭하지 않고 제안을 수동으로 종료하지 않으면 제안이 무시된 것으로 처리됩니다.

  • 클릭: 일정 기간 동안 방문자가 사전 제안을 클릭한 횟수입니다.

  • 클릭률: 일정 기간 동안 표시된 총 사전 제안 수 중 방문자가 사전 제안을 클릭한 횟수의 비율입니다.

Feedback Management

새로운 언어로 AI 향상

프랑스어 및 독일어로 사용할 수 있다고 이전에 공지한 바 있습니다. 이제 트랜스크립션을 중국어(만다린)와 광둥어로도 사용할 수 있습니다.

이번 릴리스에서 제거된 기능

이 섹션에서는 예정했던 초기 출시 발표에 포함되었으나 이후 이번 릴리스에서 제거된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 이러한 변경 사항은 24.2 릴리스에는 포함되지 않지만 향후 릴리스에는 포함될 수 있습니다.

새 애플리케이션

액센트 일치

액센트 일치은(는) 실시간으로 상담원의 목소리를 English권 국가의 특정 억양으로 변경해 주는 도구입니다. 이 기능은 컨택이 모국어가 English가 아닌 상담원의 말을 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 불만을 줄이고 고객 만족도를 높이는 데도 도움이 됩니다.

상담원은 각 통화에 대해 음성 아바타를 선택할 수 있습니다. 음성 아바타는 남성 및 여성 목소리로 다른 English 억양의 음성을 제공합니다. 여기에는 호주, 영국, 아일랜드, 미국식 English 억양이 포함됩니다.

다음으로 액센트 일치을(를) 모니터링할 수 있습니다.

  • 사용량과 시간(분)을 표시하는 액센트 일치 대시보드입니다.

  • 액센트 일치을(를) 사용하는 통화 녹음입니다. 이렇게 하면 억양을 검토하고 억양이 통화에 미치는 영향을 평가할 수 있습니다. 이러한 통화에 대한 통화 녹음은 기본적으로 활성화되지 않습니다.

이번 초기 액센트 일치 제어 릴리스에서는 각 상담원 컴퓨터의 오디오 드라이버를 다운로드해야 합니다.

이 기능은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

CXone 봇 빌더

스킬 스토어을(를) 통해 API 통합에서 스크립트로 마이그레이션하는 네이티브 옵션

봇 빌더은(는) 기본적으로 CXone과(와) 통합되어 있으며, 기타 제품이 내장되어 있습니다. 여기에는 CXone Expert, CXone 제품군, Digital Experience, CXone Studio, Salesforce이(가) 포함됩니다. 현재, 이러한 옵션은 봇 빌더의 API에서 사용할 수 있습니다. 이제 이 옵션은 봇 빌더스킬 스토어에 배치됩니다.

현재 영향을 받는 API 연동 옵션을 사용하는 봇은 영향을 받지 않습니다. 이는 봇의 구성 내에 유지됩니다. 하지만, 이 변경이 발생한 후 새 봇을 만들면 API 연동에서 이러한 옵션이 표시되지 않습니다.

대화 흐름 구축을 위한 대화 디자이너

새 대화 디자이너를 사용하여 대화 흐름을 구축할 수 있습니다. 대화 디자이너를 사용하면 시각적 흐름을 구축하여 스토리, 규칙 등이 함께 어우러져 완전한 대화를 만들어내는 방식을 매핑할 수 있습니다. 이렇게 하면 봇 빌더의 개별 구성요소에서 전체 대화를 더 쉽게 구축할 수 있습니다.

CXone Dashboard

평가 및 코칭 경향 위젯

이 위젯은 상담원의 점수 및 코칭 세션을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 현재의 평가 및 코칭 이벤트 위젯과 달리 이 위젯은 새로운 코칭 애플리케이션에서 코칭 정보를 가져옵니다. 또한 이러한 코칭 세션이 점수 향상에 기여하는지 확인할 수도 있습니다.

이 기능은 CXone Quality Management Advanced 또는 CXone Quality Management Premium 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다.

Digital Experience

참여 규칙 빌더

새로운 규칙 작성 도구를 사용하여 Guide 참여 규칙을 생성할 수 있습니다. 이는 Guide을(를) 사용하여 채팅을 제공하는 사용자를 위해 참여 규칙을 생성하는 추가 방법을 제공합니다.

CXone Guide

참여 규칙 빌더

새로운 규칙 작성 도구를 사용하여 Guide 참여 규칙을 생성할 수 있습니다. 규칙 빌더는 참여 규칙을 빠르게 생성하기 위해 사용자 정의할 수 있도록 사전 구축된 여러 작업과 조건을 제공합니다.

규칙 빌더에 액세스하려면 앱 선택기를 클릭하고 Guide를 선택해야 합니다.

이전에 생성했던 규칙은 새 규칙 빌더로 마이그레이션되지 않습니다. 다만 ACD > GUIDE > 참여 규칙 및 ACD > GUIDE > 참여 조치 페이지는 당분간 유지됩니다. 이 페이지에서 계속 참여 규칙을 생성하여 관리하거나 새로운 규칙 빌더를 사용할 수 있습니다.

Interactions 및 재생

플레이어 개선

새롭게 디자인된 플레이어는 녹음 재생의 주요 요소를 강조 표시합니다. 플레이어는 사용자 경험을 개선하고 녹음 내용을 더욱 쉽고 효율적으로 검토하고 분석할 수 있게 해줍니다.

  • 상호작용 정보는 플레이어 헤더의 한 곳에 표시됩니다.​

  • 화면 영역이 클수록 화면 재생이 향상됩니다.​

  • 타임라인 보기가 향상되고 ACW 시간이 강조 표시됩니다. ​

  • 향상된 아이콘을 통해 가시성과 사용성이 향상됩니다.​

  • 전체 컨택을 재생할 경우 세그먼트 수준 보기가 있습니다. 해당 세그먼트 정보는 상호작용 세부정보 탭에 표시됩니다.​

  • 작업 메뉴는 모든 옵션이 포함된 단일 메뉴로 통합됩니다.

현재 플레이어를 계속 사용할 수 있는 옵션이 있습니다.

CXone Mobile SDK

동영상 및 이미지 압축

현재, 동영상이나 이미지 파일이 너무 크면 SDK에서 이를 삭제합니다. 이번 릴리스에서, 이러한 유형의 파일이 너무 크면 SDK가 파일 압축을 시도합니다. 파일을 허용 가능한 크기로 압축할 수 있으면 첨부 파일이 전송됩니다. 그러면 모바일 앱이 더욱 유연하고 사용자 친화적으로 됩니다.

CXone Quality Management

생성형 AI 기반 평가 요약

감독자는 개선을 위한 권장 사항과 함께 품질 평가를 통해 상담원의 성과를 이해할 수 있습니다. 요약 내용을 검토하고 피드백을 제공하기 위해 새로운 탭인 평가 요약이 추가됩니다.

이 기능은 CXone Quality Management Advanced 또는 CXone Quality Management Premium 라이선스를 보유한 사용자에게만 지원됩니다.

이번 릴리스에 추가된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 이번 릴리스에 추가된 제품 변경 사항에 대해 설명합니다. 다음 기능을 자세히 보시려면 우측 필터에서 제품을 선택하십시오.

새 애플리케이션

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Actions

Enlighten Autopilot Knowledge

CXone Agent

CRM 통합 경험 개선 > 엔터티 생성 워크플로 이름 변경

CXone Agent Embedded

CRM 통합 경험 개선 > 엔터티 생성 워크플로 이름 변경

CXone Agent Integrated

CRM 통합 경험 개선 > 엔터티 생성 워크플로 이름 변경

CXone Coaching

코칭 할당 UI 개선

NEVA

애플리케이션 추가

애플리케이션 제거