25.2 릴리스 정보

전체적인 변경 사항

계정 활성화 후 수동 로그인 요구

이전, 신규 사용자가 계정을 활성화하면 항상 자동으로 CXone Mpower에 로그인되었습니다. 이번 릴리스에서, 사용자는 계정을 활성화한 다음, 별도 단계로서 로그인해야 합니다.

이 신규 흐름은 보안 강화에 도움이 됩니다. 또한 즉시 CXone Mpower을(를) 사용할 생각이 없는 사용자가 실수로 로그인하는 경우를 방지할 수 있습니다.

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이용가능

온라인 도움말 새 소식

Copilot for Agents 설정 기능 새롭게 정렬

이전, Copilot for Agents 설정 프로세스가 한 페이지로 제한되었습니다 이번 릴리스에서, 이제는 다음과 같은 여러 페이지로 분리되었습니다.

또한, 이 신규 페이지에서는 전체 설정 프로세스 개요를 제공합니다.

Agent 좌측 메뉴 섹션

Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, Agent Integrated 온라인 도움말의 좌측 메뉴에 다음과 같은 두 가지 하위 섹션이 새롭게 추가되었습니다.

상담원 도우미: ConnectLingua, Copilot for Agents, Real-Time Interaction Guidance 도움말 페이지가 포함되어 있습니다.
인터랙션 처리: 통화, 채팅, 이메일, SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다., 소셜 메시지, 소셜 플랫폼 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다., 음성 메일, WhatsApp 메시지를 처리하기 위한 도움말 페이지가 포함되어 있습니다.

이에 따라 Agent 좌측 메뉴가 짧아져 더욱 쉽게 살펴볼 수 있습니다.

플랫폼 이용가능 여부 페이지 신규 필터

이제 플랫폼 이용가능 여부 페이지에 보안 수준이 높은 특정 지역의 주권 환경에 대한 이용가능 여부를 기준으로 애플리케이션을(를) 검색할 수 있는 새로운 필터가 추가되었습니다.

애플리케이션 및 기능 제거

디지털 포털에서 Digital Experience 권한 제거

메시지 콘텐츠 및 사용자 이름 삭제 가능 권한이 디지털 포털에서 삭제되었습니다. 대신 Admin 애플리케이션에 표시됩니다. 선택한 역할의 권한 탭, ACD 페이지, 그리고 디지털 참여 섹션 내에 있습니다.

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Copilot for Agents 에서 차선책 응답/행동 가이드 제거

차선책 응답(행동 가이드라고도 불림)이 Copilot for Agents에서 제거되었습니다. 구성된 차선책 응답이 더 이상 표시되지 않습니다. Copilot for Agents 프로필의 행동 가이드 필드가 제거되었습니다.

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리드 신속 배정 기능 Personal Connection 삭제

제한적 릴리스에서 사용할 수 있었던 리드 신속 배정 기능이 제거되었습니다.

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신규 애플리케이션

Data Share (New)

Data Share (New)을(를) 사용하면 Snowflake 계정을 사용하여 CXone Mpower 데이터에 액세스하고 이 데이터를 내보내 비즈니스 인텔리전스와 분석 목적으로 활용할 수 있습니다. Data Share과(와) 비슷하지만 다음과 같은 측면에서 차이가 있습니다.

자체 Snowflake 계정을 사용하는 경우, 원하는 클라우드 환경을 사용하여 CXone Mpower 데이터를 소비할 수 있습니다. 레거시 Data Share에는 AWS을(를) 사용해야 합니다.
원하는 AWS 지역, 또는 자체 Snowflake 계정을 사용하는 경우 원하는 클라우드 제공업체에 Snowflake 계정을 호스팅하십시오. 레거시 Data Share을(를) 사용하려면 Snowflake 계정이 CXone Mpower 인스턴스와 동일한 지역에서 호스팅되어야 합니다.
CXone Mpower 인터페이스에서 자체 데이터 공유를 생성 및 공유합니다. 직접 생성하고 관리하는 데이터 공유를 여러 개 보유할 수 있습니다. 만들 때 어떤 테넌트 CXone Mpower 시스템의 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용되는 상위 조직 그룹입니다.의 데이터를 공유할지, 어떤 보안 뷰를 공유할지 선택할 수 있습니다.

Data Share (New)을(를) 사용하면 회사의 기존 클라우드 환경과 자체 Snowflake 계정을 더욱 유연하게 사용할 수 있습니다. 또한 데이터 공유 기능을 직접 관리하는 능력도 향상됩니다. 새 라이선스가 필요하므로 이미 레거시 Data Share 라이선스가 있더라도 사용하려면 NICE 계정 대표자에게 문의하여 활성화해야 합니다.

Data Share (New)은(는) 레거시 Data Share(과)와 같은 지역에서 이용가능하며, 영국에서는 소버린 클라우드 구성에 이용가능합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Data Streams

이전, Data Streams이(가) 제한적 릴리스 상태였습니다. 이번 릴리스에서, 일반에게 공개됩니다.

Data Streams은(는) IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 로그를 보강하고 CXone Mpower ACD에서 전송합니다. 이를 통해 강화된 로그를 데이터 분석 도구, 머신 러닝 모델 등으로 가져올 수 있습니다. 유용한 도구의 예로는 AWS Kibana, MicroStrategy, Microsoft 액세스 등이 있습니다. 이를 통해 조직에 가장 적합한 방식으로 데이터를 분석할 수 있습니다.

Data Streams을(를) 사용하면 Kafka 또는 Kinesis 대상을 외부 시스템에 설정할 수 있습니다.

제한적 릴리스에서 Data Streams를 사용해 온 고객은 새로운 기능을 보게 될 것입니다. 세부 정보를 보려면 오른쪽 상단에서 데이터 스트림 필터를 선택하십시오.

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Knowledge Hub

Knowledge Hub은(는) Autopilot 및 Copilot for Agents에 사용할 수 있도록지식 소스 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다.를 CXone Mpower에 연결합니다. 지원되는 지식 소스로는 다음과 같은 것이 있습니다.

eGain
CXone Mpower Expert
Guru
Microsoft SharePoint
Salesforce
ServiceNow
Zendesk
사용자 지정 지식 소스

향후 누적 업데이트 및 릴리스에서 더 많은 지식 소스가 추가될 예정입니다.

CXone Mpower에 지식 소스를 연결하기 위해 NICE 전문 서비스가 Knowledge Hub에 지식 베이스(KB)를 생성합니다. Autopilot 및 Copilot for Agents 구성을 수행하는 중에 KB를 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 Autopilot 및 Copilot for Agents 범위가 넓어져서 원하는 지식 소스를 사용할 수 있게 됩니다

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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SmartReach

SmartReach은(는) CXone Mpower에 사용하도록 최적화된 선제적 LiveVox 커뮤니케이션 제품입니다. 음성, SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다., 이메일 WhatsApp 등 여러 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.에서 규정 준수 제어와 옴니채널 캠페인 자동화를 페어링해 줍니다. SmartReach은(는) 고객 참여를 간소화하고, 전환율을 높이고, 상담원의 생산성 향상에 도움이 됩니다.

SmartReach에는 다음이 포함되어 있습니다.

복잡한 규정을 준수하는 데 도움이 되는 규정 준수 제어.
실시간 상담원 지원 및 AI 기반 기능으로 외부 협력 전략을 개선하고 리소스를 극대화할 수 있습니다.
자동화된 캠페인 및 기타 도구를 통해 상담원의 생산성을 높일 수 있습니다.

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CRM Ticketing과(와) CXone Mpower의 통합

이 릴리스에는 신규 CRM Ticketing 통합 솔루션이 도입되었으며, 이에 따라 CXone Mpower 비즈니스를 애플리케이션 Salesforce, Zendesk 등의 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 티케팅 시스템과 연결할 수 있게 됩니다. 이 솔루션은 사용자와 티켓을 CXone Mpower에 가져옵니다.

이 기능은 CRM Ticketing 라이선스 보유 시 이용가능하며, 이 기능을 활성화하는 신규 권한이 추가되었습니다.

핵심 기능은 다음과 같습니다.

Quality Management 등 CXone Mpower 애플리케이션과(와)의 원활한 통합
CRM 시스템에서 해결/문제 해결된 티켓 가져오기를 지원합니다.
Interactions에 새로운 전용 티켓 검색 및 티켓 뷰어 애플리케이션 추가.

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ACD

ACD Routing

고급 라우팅 기능에 대한 지원 확대

이전, 고급 라우팅 기능은 호주, 캐나다, 유럽연합(EU), 미국 표준 구성에서 이용가능했습니다. 또한 호주 및 EU의 소버린 클라우드 구성에서도 이용가능했습니다. 이번 릴리스에서, 다음 지역 및 구성에 대해서도 이용가능합니다.

미국 FedRAMP 구성
영국 표준 구성
영국 주권 클라우드 구성

고급 라우팅 기능에는 다음이 포함됩니다.

동시에 다중 라우팅 속성을 지정할 수 있는 기능.
음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 상담원이 현재 처리 중인 인터랙션의 상대적인 개수를 기준으로 우선순위를 지정하는 옵션.

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Actions

Observability Dashboard을(를) 사용하여 Expert 문서 생성 및 게시

이전, Actions을(를) 사용하여 문서를 생성하고 Expert에 게시할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 또한 Observability Dashboard을(를) 사용하여 지식 격차를 파악하고 바로 그 위치에서 문서를 생성할 수도 있습니다.

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이용가능

감지된 이상 현상에 대한 근본 원인 분석

이번 릴리스에서, 감지된 이상 징후에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. Actions은(는) 종합적인 인사이트와 근본 원인 분석을 통해 이상 현상의 상위 3가지 원인을 보여줍니다. 기여자는 자동으로 생성되며 스킬, 팀, 컨택 이유의 조합으로 이루어집니다.

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이용가능

비즈니스 데이터 지원

이전, Actions은(는) 컨택 센터에서 데이터를 사용했습니다. 또한 이번 릴리스에서, Actions은(는) 컨택 센터 데이터와 더불어, 지정하는 비즈니스 데이터를 사용합니다.

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이용가능

Autopilot용 신규 Observability Dashboard

이전, Observability Dashboard은(는) Copilot 및 Autopilot Knowledge에 정보를 제공했습니다. 이번 릴리스에서, 또한 Observability Dashboard에는 Autopilot에 대한 인사이트가 포함되어 있습니다. 지식 베이스 쿼리의 성과에 대한 종합적인 인사이트를 보고, 지식 베이스의 격차를 파악할 수 있습니다.

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Observability Dashboard Copilot을(를) 위한 개선 사항

이전, 생성 응답에서 Copilot 데이터를 볼 때 카테고리별로 데이터를 그룹화할 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 또한 데이터를 볼 때 마스터 컨택, 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다., 팀, 상담원별로 그룹화할 수 있습니다.

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이용가능

트렌드 또는 상관관계를 강조하는 추가 인사이트

이전, Actions에서 질문했을 때 데이터가 테이블로 표시되고 테이블 아래에 텍스트 인사이트가 표시되는 것을 보았습니다. 이번 릴리스에서, 트렌드와 상관관계를 강조하는 추가 인사이트가 제공됩니다.

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이용가능

AI 법적 고지 사항 사용자 지정

이전, Actions은(는) 표시 여부를 선택할 수 있는 표준 AI 법적 고지 사항을 제공했습니다. 이번 릴리스에서, 면책 조항 텍스트를 사용자 지정할 수 있습니다.

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Admin

Interactions Hub 티켓 검색 권한

신규 권한인 검색 티켓이 Interactions Hub > 검색 내 역할 프로필의 권한 탭에 추가되었습니다. 이 기능을 활성화하면 사용자는 CRM Ticketing 통합을 통해 Interactions Hub의 티켓 검색 탭을 보고 통합 티켓을 검색할 수 있습니다. 기본적으로 이 권한은 꺼져 있습니다.

이 권한은 Store & Forward Advanced Recording 라이선스가 있고 통합 CRM Ticketing을(를) 선택한 사용자가 사용할 수 있습니다.

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Interactions Hub에 대한 IVR 세그먼트 개인정보 보호 권한

Interactions Hub > 검색 내에 있는 역할 프로필의 권한 탭에 IVR 세그먼트 개인정보 보호에 대한 신규 권한이 추가되었습니다. 활성화하면 Interactions 애플리케이션은(는) 검색 결과에서 IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 세그먼트를 제외합니다. 기본적으로 이 권한은 꺼져 있습니다.

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Digital Experience 메시지 삭제 권한 및 설정이 Admin(으)로 이동

메시지 콘텐츠 및 사용자 이름 삭제 가능 권한이 디지털 포털에서 삭제되었습니다. 대신 Admin 애플리케이션에 표시됩니다. 선택한 역할의 권한 탭, ACD 페이지, 그리고 디지털 참여 섹션 내에 있습니다.

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Agent

25.2-Agent 버전은 25.1.4 누적 업데이트로 배포됩니다. 아래에 배포 시로 표시된 모든 기능은 2025년 4월 24일에 25.1.4 배포가 시작되면 이용가능해집니다. 하지만, 토글 시로 표시된 모든 기능은 25.2 기능이 토글되면 이용가능해집니다.

작업 중인 상담원에게 통화 및 음성 메일 전달

이제 상담원은 ACD 인터랙션에서 작업 중 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 다른 상담원에게 인터랙션을 전송할 수 있습니다. ACD 인터랙션에는 통화, 음성 메일 및 워크 아이템 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.이 포함됩니다. 이 기능은 MAX의 동일한 기능과 동등합니다.

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검색의 인터랙션 탭 개선

아이콘: 돋보기. 검색의 인터랙션 탭이 다음과 같이 변경되었습니다.

더 많은 열 표시: 상담원은 동시에 6개 이상의 열을 표시할 수 있습니다. 가로 스크롤 막대가 추가되어 원하는 만큼 열을 볼 수 있습니다.
사용자 지정 유지: Agent은(는) 상담원이 로그아웃하거나 캐시 및 쿠키를 지운 후에도 인터랙션 탭에서 변경한 내용을 유지합니다. 여기에는 선택한 열과 필터가 포함됩니다.
열 크기 조정: 필요한 곳에 더 많은 콘텐츠를 표시하기 위해 일부 열이 넓어졌습니다.
상태 열의 색상: 이제 상태 열의 값이 색상으로 구분됩니다.
필터 조합: 이전, 채널 및 상태와 같은 일부 검색 필터 조합에서 오류 메시지가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 대부분의 필터 조합이 지원됩니다. 이 기능은 MAX의 검색 필터 기능과 동일합니다.

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이용가능

인터랙션 중에 CRM 레코드 생성

이제 상담원이 인터랙션을 처리하는 도중에 신규 CRM 레코드 생성을 수행할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 신규 생성 아이콘 은 고객 카드의 관련 인터랙션 섹션에 추가되었습니다. 상담원은 신규 생성 을 클릭하고 생성하려는 레코드 유형을 선택할 수 있습니다. 레코드는 고객 카드에 나타나며, CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 열립니다. 모든 인터랙션에 대해 자동으로 레코드가 만들어지는 대신 상담원이 언제 레코드를 생성해야 하는지 결정할 수 있습니다. 이 옵션을 활성화하려면 Studio 스크립트 수정을 수행해야 합니다.

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이용가능

처분 배정 없이 디지털 인터랙션 닫기

이제 상담원은 처분 필드를 비워둔 채로 인터랙션에 종료 상태를 배정 디지털할 수 있습니다. 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.이 필요할 때도 이를 수행할 수 있습니다. 하지만, 상담원은 필수 처분을 종료 디지털 인터랙션으로 배정해야 배정 해제 및 종료 처리할 수 있습니다.

또한, 사용자 인터페이스에 다음과 같은 업데이트가 적용되었습니다.

결과(Outcomes) 창의 이름이 결과(Outcome)로 변경되었습니다.
메모 필드는 처분 메모로 변경되었습니다.
인터랙션 공간 상단에 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 선택할 수 있는 드롭다운이 추가되었습니다.

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이용가능

Apple Messages for Business 에 대한 상담원 타이핑 인디케이터

이제 타이핑 인디케이터가 Apple Messages for Business을(를) 사용하여 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에게 표시됩니다. 상담원이 적극적으로 타이핑하고 있을 때 움직이는 점이 컨택에게 표시됩니다. 이 기능은 컨택의 참여를 유지하는 데 도움이 됩니다.

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이용가능

상담원이 비활성화되거나 배정되지 않은 스킬을 재다이얼하지 못하도록 방지

이전, 상담원은 비활성화된 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.이나 더 이상 배정되지 않은 스킬을 사용하여 컨택 내역 아이콘, 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 모양. 에서 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 재다이얼할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 이를 수행할 수 없습니다.

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UI 및 UX 개선

Agent 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

아웃바운드 SMS에 대한 승인 대기열 숨김 처리: 아웃바운드 SMS에 대한 승인 요청을 수행하는 옵션이 이제 숨김 처리되었으며, 이제 작동하지 않습니다.
올바른 이메일 콘텐츠 렌더링: 검색에 있는 스레드 탭의 이메일 콘텐츠가 HTML 대신 일반 텍스트를 표시합니다.
특정 메시지 강조 표시: 상담원이 특정 메시지 또는 첨부파일에 회신할 때 노란색으로 강조 표시됩니다.

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Agent Assist Hub

선택한 상담원 어시스트 애플리케이션 브랜드 개편

다음 상담원 어시스트 앱의 이름이 CXone Mpower 브랜드 개편에 맞게 업데이트되었습니다.

Enlighten AutoSummary의 이름은 이제 CXone Mpower AutoSummary입니다.
Enlighten Agent Copilot은 이제 CXone Mpower Copilot for Agents입니다.
Enlighten AutoPilot Voice Biometrics는 이제 CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics입니다.
Enlighten AutoPilot은 이제 CXone Mpower Autopilot입니다.
CXone SmartAssist Powered by Amelia의 이름은 이제 CXone Mpower Autopilot Amelia입니다.

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이용가능

라이선싱 업데이트

다음 Agent Assist Hub 통합에 대한 라이선싱이 업데이트되었습니다.

Custom Agent Assist Endpoints
Google CCAI

이러한 업데이트는 구조화된 라이선스 접근 방식을 제공하고 더 큰 유연성을 제공합니다.

NICE 파트너이며 관련 활성화 변경 사항에 대한 세부 정보가 필요하시면 우측 상단의 파트너 애플리케이션 필터를 선택하고 Tenant Management까지 스크롤하십시오.

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이용가능

이용가능 여부 변경

Agent Assist Hub은(는) 이제 FedRAMP에서 이용가능하며 호환됩니다. 영국 소버린 클라우드 구성에서 이용가능합니다.

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이용가능

Agent Embedded

25.2-Agent 버전은 25.1.4 누적 업데이트로 배포됩니다. 아래에 배포 시로 표시된 모든 기능은 2025년 4월 24일에 25.1.4 배포가 시작되면 이용가능해집니다. 하지만, 토글 시로 표시된 모든 기능은 25.2 기능이 토글되면 이용가능해집니다.

Salesforce의 Agent Embedded

신규 인터랙션을 위한 창 확장

Agent for Salesforce이(가) 최소화되고 상담원이 신규 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 수신하면 Agent for Salesforce이(가) 확장됩니다. 마찬가지로 상담원이 Salesforce 레코드에서 전화번호를 클릭하면 Agent for Salesforce이(가) 확장되어 아웃바운드 통화를 표시합니다. 이를 통해 상담원은 Salesforce에서 자신에게 배정된 새로운 인터랙션을 놓치지 않고 다른 화면에 집중할 수 있습니다.

이는 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션은 물론, 음성 메일 및 워크 아이템 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.에도 적용됩니다.

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이용가능

고객 카드 새로 고침 개선

상담원은 고객 카드을(를) 새로 고쳐서 더 많은 Salesforce 레코드를 볼 수 있습니다. 이전, 인증된 Salesforce 사용자가 모든 보조 개체 유형에 대한 권한을 보유하고 있지 않으면 작동하지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 새로 고침은 이러한 권한 없이도 작동합니다.

이러한 개선의 일환으로 다음 업데이트가 적용되었습니다.

새로 고침이 고객 카드의 관련 인터랙션 섹션에서 메인 섹션으로 이동했습니다.
더 이상 기본 검색을 사용하여 작업 주문 레코드를 찾을 수 없습니다. 기본 검색은 이메일 주소 또는 전화번호만을 기준으로 합니다. 대신 일반 검색을 사용하여 작업 주문을 찾을 수 있습니다. 일반 검색은 레코드의 모든 필드를 기준으로 할 수 있습니다.

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이용가능

ServiceNow의 Agent Embedded

ServiceNow 스토어에서 설치

ServiceNow 스토어에서 Agent Embedded을(를) 설치할 수 있습니다. 이렇게 하면 설치 프로세스가 간소화됩니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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이용가능

모든 CRM용 Agent Embedded

작업 중인 상담원에게 통화 및 음성 메일 전달

이제 상담원은 ACD 인터랙션에서 작업 중 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 다른 상담원에게 인터랙션을 전송할 수 있습니다. ACD 인터랙션에는 통화, 음성 메일 및 워크 아이템 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.이 포함됩니다. 이 기능은 MAX의 동일한 기능과 동등합니다.

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이용가능

검색의 인터랙션 탭 개선

아이콘: 돋보기. 검색의 인터랙션 탭이 다음과 같이 변경되었습니다.

더 많은 열 표시: 상담원은 동시에 6개 이상의 열을 표시할 수 있습니다. 가로 스크롤 막대가 추가되어 원하는 만큼 열을 볼 수 있습니다.
사용자 지정 유지: Agent Embedded은(는) 상담원이 로그아웃하거나 캐시 및 쿠키를 지운 후에도 인터랙션 탭에서 변경한 내용을 유지합니다. 여기에는 선택한 열과 필터가 포함됩니다.
열 크기 조정: 필요한 곳에 더 많은 콘텐츠를 표시하기 위해 일부 열이 넓어졌습니다.
상태 열의 색상: 이제 상태 열의 값이 색상으로 구분됩니다.
필터 조합: 이전, 채널 및 상태와 같은 일부 검색 필터 조합에서 오류 메시지가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 대부분의 필터 조합이 지원됩니다. 이 기능은 MAX의 검색 필터 기능과 동일합니다.

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이용가능

인터랙션 중에 CRM 레코드 생성

이제 상담원이 인터랙션을 처리하는 도중에 신규 CRM 레코드 생성을 수행할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 신규 생성 아이콘 은 고객 카드의 관련 인터랙션 섹션에 추가되었습니다. 상담원은 신규 생성 을 클릭하고 생성하려는 레코드 유형을 선택할 수 있습니다. 레코드는 고객 카드에 나타나며, CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 열립니다. 모든 인터랙션에 대해 자동으로 레코드가 만들어지는 대신 상담원이 언제 레코드를 생성해야 하는지 결정할 수 있습니다. 이 옵션을 활성화하려면 Studio 스크립트 수정을 수행해야 합니다.

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처분 배정 없이 디지털 인터랙션 닫기

이제 상담원은 처분 필드를 비워둔 채로 인터랙션에 종료 상태를 배정 디지털할 수 있습니다. 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.이 필요할 때도 이를 수행할 수 있습니다. 하지만, 상담원은 필수 처분을 종료 디지털 인터랙션으로 배정해야 배정 해제 및 종료 처리할 수 있습니다.

또한, 사용자 인터페이스에 다음과 같은 업데이트가 적용되었습니다.

결과(Outcomes) 창의 이름이 결과(Outcome)로 변경되었습니다.
메모 필드는 처분 메모로 변경되었습니다.
Agent Embedded 상단에 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 선택할 수 있는 드롭다운이 추가되었습니다.

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Apple Messages for Business 에 대한 상담원 타이핑 인디케이터

이제 타이핑 인디케이터가 Apple Messages for Business을(를) 사용하여 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에게 표시됩니다. 상담원이 적극적으로 타이핑하고 있을 때 움직이는 점이 컨택에게 표시됩니다. 이 기능은 컨택의 참여를 유지하는 데 도움이 됩니다.

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상담원이 비활성화되거나 배정되지 않은 스킬을 재다이얼하지 못하도록 방지

이전, 상담원은 비활성화된 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.이나 더 이상 배정되지 않은 스킬을 사용하여 컨택 내역 아이콘, 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 모양. 에서 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 재다이얼할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 이를 수행할 수 없습니다.

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UI 및 UX 개선

Agent Embedded 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

아웃바운드 SMS에 대한 승인 대기열 숨김 처리: 아웃바운드 SMS에 대한 승인 요청을 수행하는 옵션이 이제 숨김 처리되었으며, 이제 작동하지 않습니다.
올바른 이메일 콘텐츠 렌더링: 검색에 있는 스레드 탭의 이메일 콘텐츠가 HTML 대신 일반 텍스트를 표시합니다.
특정 메시지 강조 표시: 상담원이 특정 메시지 또는 첨부파일에 회신할 때 노란색으로 강조 표시됩니다.

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Agent for Microsoft Teams

25.2-Agent 버전은 25.1.4 누적 업데이트로 배포됩니다. 아래에 배포 시로 표시된 모든 기능은 2025년 4월 24일에 25.1.4 배포가 시작되면 이용가능해집니다. 하지만, 토글 시로 표시된 모든 기능은 25.2 기능이 토글되면 이용가능해집니다.

작업 중인 상담원에게 통화 및 음성 메일 전달

이제 상담원은 ACD 인터랙션에서 작업 중 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 다른 상담원에게 인터랙션을 전송할 수 있습니다. ACD 인터랙션에는 통화, 음성 메일 및 워크 아이템 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.이 포함됩니다. 이 기능은 MAX의 동일한 기능과 동등합니다.

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검색의 인터랙션 탭 개선

아이콘: 돋보기. 검색의 인터랙션 탭이 다음과 같이 변경되었습니다.

더 많은 열 표시: 상담원은 동시에 6개 이상의 열을 표시할 수 있습니다. 가로 스크롤 막대가 추가되어 원하는 만큼 열을 볼 수 있습니다.
사용자 지정 유지: Agent for Microsoft Teams은(는) 상담원이 로그아웃하거나 캐시 및 쿠키를 지운 후에도 인터랙션 탭에서 변경한 내용을 유지합니다. 여기에는 선택한 열과 필터가 포함됩니다.
열 크기 조정: 필요한 곳에 더 많은 콘텐츠를 표시하기 위해 일부 열이 넓어졌습니다.
상태 열의 색상: 이제 상태 열의 값이 색상으로 구분됩니다.
필터 조합: 이전, 채널 및 상태와 같은 일부 검색 필터 조합에서 오류 메시지가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 대부분의 필터 조합이 지원됩니다. 이 기능은 MAX의 검색 필터 기능과 동일합니다.

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이용가능

인터랙션 중에 CRM 레코드 생성

이제 상담원이 인터랙션을 처리하는 도중에 신규 CRM 레코드 생성을 수행할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 신규 생성 아이콘 은 고객 카드의 관련 인터랙션 섹션에 추가되었습니다. 상담원은 신규 생성 을 클릭하고 생성하려는 레코드 유형을 선택할 수 있습니다. 레코드는 고객 카드에 나타나며, CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 열립니다. 모든 인터랙션에 대해 자동으로 레코드가 만들어지는 대신 상담원이 언제 레코드를 생성해야 하는지 결정할 수 있습니다. 이 옵션을 활성화하려면 Studio 스크립트 수정을 수행해야 합니다.

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UI 변경

이용가능

처분 배정 없이 디지털 인터랙션 닫기

이제 상담원은 처분 필드를 비워둔 채로 인터랙션에 종료 상태를 배정 디지털할 수 있습니다. 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.이 필요할 때도 이를 수행할 수 있습니다. 하지만, 상담원은 필수 처분을 종료 디지털 인터랙션으로 배정해야 배정 해제 및 종료 처리할 수 있습니다.

또한, 사용자 인터페이스에 다음과 같은 업데이트가 적용되었습니다.

결과(Outcomes) 창의 이름이 결과(Outcome)로 변경되었습니다.
메모 필드는 처분 메모로 변경되었습니다.
인터랙션 공간 상단에 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 선택할 수 있는 드롭다운이 추가되었습니다.

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UI 변경

이용가능

Apple Messages for Business 에 대한 상담원 타이핑 인디케이터

이제 타이핑 인디케이터가 Apple Messages for Business을(를) 사용하여 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에게 표시됩니다. 상담원이 적극적으로 타이핑하고 있을 때 움직이는 점이 컨택에게 표시됩니다. 이 기능은 컨택의 참여를 유지하는 데 도움이 됩니다.

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UI 변경

이용가능

상담원이 비활성화되거나 배정되지 않은 스킬을 재다이얼하지 못하도록 방지

이전, 상담원은 비활성화된 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.이나 더 이상 배정되지 않은 스킬을 사용하여 컨택 내역 아이콘, 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 모양. 에서 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 재다이얼할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 이를 수행할 수 없습니다.

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UI 변경

이용가능

UI 및 UX 개선

Agent for Microsoft Teams 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

아웃바운드 SMS에 대한 승인 대기열 숨김 처리: 아웃바운드 SMS에 대한 승인 요청을 수행하는 옵션이 이제 숨김 처리되었으며, 이제 작동하지 않습니다.
올바른 이메일 콘텐츠 렌더링: 검색에 있는 스레드 탭의 이메일 콘텐츠가 HTML 대신 일반 텍스트를 표시합니다.
특정 메시지 강조 표시: 상담원이 특정 메시지 또는 첨부파일에 회신할 때 노란색으로 강조 표시됩니다.

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UI 변경

이용가능

Agent for Service Cloud Voice

멀티 컨퍼런스 지원

이전, Agent for Service Cloud Voice은(는) 전화 회의를 최대 4명까지만 지원했습니다. 이번 릴리스에서, 이제 전화 회의를 최대 6명까지 지원합니다. 이를 통해 상담원은 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 대기 상태로 두지 않고도 당사자를 추가할 수 있습니다.

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UI 변경

이용가능

Agent Integrated

25.2-Agent 버전은 25.1.4 누적 업데이트로 배포됩니다. 아래에 배포 시로 표시된 모든 기능은 2025년 4월 24일에 25.1.4 배포가 시작되면 이용가능해집니다. 하지만, 토글 시로 표시된 모든 기능은 25.2 기능이 토글되면 이용가능해집니다.

작업 중인 상담원에게 통화 및 음성 메일 전달

이제 상담원은 ACD 인터랙션에서 작업 중 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.인 다른 상담원에게 인터랙션을 전송할 수 있습니다. ACD 인터랙션에는 통화, 음성 메일 및 워크 아이템 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.이 포함됩니다. 이 기능은 MAX의 동일한 기능과 동등합니다.

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이용가능

검색의 인터랙션 탭 개선

아이콘: 돋보기. 검색의 인터랙션 탭이 다음과 같이 변경되었습니다.

더 많은 열 표시: 상담원은 동시에 6개 이상의 열을 표시할 수 있습니다. 가로 스크롤 막대가 추가되어 원하는 만큼 열을 볼 수 있습니다.
사용자 지정 유지: Agent Integrated은(는) 상담원이 로그아웃하거나 캐시 및 쿠키를 지운 후에도 인터랙션 탭에서 변경한 내용을 유지합니다. 여기에는 선택한 열과 필터가 포함됩니다.
열 크기 조정: 필요한 곳에 더 많은 콘텐츠를 표시하기 위해 일부 열이 넓어졌습니다.
상태 열의 색상: 이제 상태 열의 값이 색상으로 구분됩니다.
필터 조합: 이전, 채널 및 상태와 같은 일부 검색 필터 조합에서 오류 메시지가 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 대부분의 필터 조합이 지원됩니다. 이 기능은 MAX의 검색 필터 기능과 동일합니다.

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이용가능

인터랙션 중에 CRM 레코드 생성

이제 상담원이 인터랙션을 처리하는 도중에 신규 CRM 레코드 생성을 수행할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 신규 생성 아이콘 은 고객 카드의 관련 인터랙션 섹션에 추가되었습니다. 상담원은 신규 생성 을 클릭하고 생성하려는 레코드 유형을 선택할 수 있습니다. 레코드는 고객 카드에 나타나며, CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 열립니다. 모든 인터랙션에 대해 자동으로 레코드가 만들어지는 대신 상담원이 언제 레코드를 생성해야 하는지 결정할 수 있습니다. 이 옵션을 활성화하려면 Studio 스크립트 수정을 수행해야 합니다.

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이용가능

처분 배정 없이 디지털 인터랙션 닫기

이제 상담원은 처분 필드를 비워둔 채로 인터랙션에 종료 상태를 배정 디지털할 수 있습니다. 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.이 필요할 때도 이를 수행할 수 있습니다. 하지만, 상담원은 필수 처분을 종료 디지털 인터랙션으로 배정해야 배정 해제 및 종료 처리할 수 있습니다.

또한, 사용자 인터페이스에 다음과 같은 업데이트가 적용되었습니다.

결과(Outcomes) 창의 이름이 결과(Outcome)로 변경되었습니다.
메모 필드는 처분 메모로 변경되었습니다.
Agent Integrated 상단에 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 선택할 수 있는 드롭다운이 추가되었습니다.

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이용가능

Apple Messages for Business 에 대한 상담원 타이핑 인디케이터

이제 타이핑 인디케이터가 Apple Messages for Business을(를) 사용하여 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에게 표시됩니다. 상담원이 적극적으로 타이핑하고 있을 때 움직이는 점이 컨택에게 표시됩니다. 이 기능은 컨택의 참여를 유지하는 데 도움이 됩니다.

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이용가능

상담원이 비활성화되거나 배정되지 않은 스킬을 재다이얼하지 못하도록 방지

이전, 상담원은 비활성화된 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.이나 더 이상 배정되지 않은 스킬을 사용하여 컨택 내역 아이콘, 뒤쪽을 가리키는 화살표가 있는 시계 모양. 에서 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 재다이얼할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 상담원은 이를 수행할 수 없습니다.

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이용가능

UI 및 UX 개선

Agent Integrated 사용자 인터페이스가 다음과 같이 변경되었습니다.

아웃바운드 SMS에 대한 승인 대기열 숨김 처리: 아웃바운드 SMS에 대한 승인 요청을 수행하는 옵션이 이제 숨김 처리되었으며, 이제 작동하지 않습니다.
올바른 이메일 콘텐츠 렌더링: 검색에 있는 스레드 탭의 이메일 콘텐츠가 HTML 대신 일반 텍스트를 표시합니다.
특정 메시지 강조 표시: 상담원이 특정 메시지 또는 첨부파일에 회신할 때 노란색으로 강조 표시됩니다.

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이용가능

AI Routing

AI Routing 상담원 워크로드 BI 보고서

AI Routing 상담원 워크로드 보고서에서는 AI Routing 활성화 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대해 선택한 초점 가중치가 상담원의 워크로드에 주는 영향을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 최고의 상담원에게 업무를 과도하게 배정하지 않으면서도 효율성 목표를 달성할 수 있는 균형을 찾을 수 있습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Reporting 필터를 선택하십시오.

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이용가능

API

다음 업데이트에 대한 문서 업데이트가 추후 릴리스에서 개발자 포털 에 적용됩니다.

CXone Mpower 및 Omilia 간 대화 내용 관리

새로운 API를 사용하면 Omilia 및 CXone Mpower 대화 내용 음성이나 디지털 상호작용의 일부 또는 전부를 서면으로 표현한 형태입니다. 관리 서비스 간에 대화 내용을 관리할 수 있습니다. Autopilot 음성 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.에서 대화 내용을 검색하여 대화 내용 관리 서비스로 푸시할 수 있습니다. 다운스트림 소비자도 음성 가상 상담원으로부터 대화 내용을 받을 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다. 백채널 커뮤니케이션에 대한 대화 내용을 관리할 수 있습니다.

또한, 신규 API를 사용하면 Get Bot Transcript Studio 작업이 Autopilot 음성 가상 상담원 대화 내용을 Studio에 가져올 수 있습니다.

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향받는 버전

V1

이용가능

레코딩 상태 API

녹음 상태 API를 사용하면 상담원의 실시간 통화 음성 녹음 상태를 확인할 수 있습니다. 이에 따라 상담원은 실시간 상태 업데이트를 제공함으로써 레코딩 요구사항을 준수할 수 있습니다. 이 API는 Multi-ACD (Open) 사용자가 사용할 수 있습니다.

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향받는 버전

V1

이용가능

비즈니스 데이터 업데이트 API

비즈니스 데이터 업데이트 API를 사용하면 상담원 또는 애플리케이션이(가) 통화 중에 비즈니스 데이터를 업데이트할 수 있습니다. 비즈니스 데이터 필터를 통해 통화 메타데이터를 보강하고 녹음 정책에 따라 통화 녹음을 시작할 수 있습니다. 이 API는 Multi-ACD (Open) 사용자만 사용할 수 있습니다.

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향받는 버전

V1

이용가능

휴가 관리 API

WFM에는 상담원이 획득한 잔여 휴가 시간을 가져오는 API가 추가되었습니다. 이를 활용하여 급여 또는 인사 시스템과 같은 외부 시스템과 WFM 간을 동기화할 수 있습니다. 이에 따라 데이터 일관성과 정확성을 보장하여 전반적인 제품 신뢰도와 신뢰성이 높아집니다. 또한 API를 사용하면 보고 및 분석을 위한 휴가 요약 데이터를 내보낼 수 있습니다.

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UI 변경

이용가능

Interaction Analytics API 응답의 신규 필드

이제 Interaction Analytics API의 응답에 여러 신규 필드가 추가되었습니다. 새로운 필드는 분석된 인터랙션에 대한 더 많은 데이터를 제공합니다. 아래 드롭다운에는 새 필드가 나열되어 있습니다.

GET /segments/analyzed

다음 필드는 interactionWrapper > 인터랙션에 있는 각 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 추가됩니다.

holdCount: 인터랙션 중에 발신자가 대기 처리된 총 횟수입니다.
holdSeconds: 발신자가 대기 상태에 있던 총 지속 시간(초)입니다.
contactEndReason: 상담원이 전화를 끊거나 컨택이 연결을 끊는 등의 CTI 연결 끊기 이벤트에 따라 인터랙션이 종료된 방식입니다.
dispositionCode: 상담원이나 시스템이 인터랙션에 적용한 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.이며, 인터랙션의 최종 결과 또는 상태를 나타냅니다.
nonHoldNotableSilenceSeconds: 통화 중 대기 시간을 제외한 묵음 시간입니다.
nonHoldNotableSilencePercentage: 대기 시간을 제외한 묵음 상태였던 인터랙션의 백분율입니다.
notableSilenceSeconds: 인터랙션 중 눈에 띄는 주목할만한 묵음이 발생한 총 시간(초)입니다.
notableSilencePercentage: 전체 인터랙션 시간 중 주목할만한 묵음으로 표시된 시간의 백분율입니다.

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UI 변경

획기적인 변경 사항

영향받는 버전

V2

이용가능

Autopilot

타사 지식 베이스 통합

이제 Knowledge HubKnowledge Hub에서 지원하는 타사 지식 베이스와 Autopilot 통합이 가능합니다. Knowledge Hub은(는) 이번 릴리스에서 이용가능한 애플리케이션입니다. 이에 따라 Autopilot과(와) 함께 사용할 수 있는 지식 베이스의 범위가 확장됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단에서 신규 애플리케이션 필터를 선택하십시오.

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UI 변경

이용가능

지역 확장

이전, Autopilot은(는) Omilia에 의해 호스팅되었습니다. 이번 릴리스에서, NICE은(는) Autopilot을(를) 호스팅합니다. 지원 지역:

미국. 이에 따라 미국 소재 고객은 조직이 보유한 개인정보 보호 요구사항을 충족할 수 있습니다.
음성 생체인식 인증이 포함된 Autopilot은(는) FedRAMP Moderate 고객에게 지원됩니다.

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이용가능

Autopilot용 신규 Observability Dashboard

이전, Observability Dashboard은(는) Copilot 및 Autopilot Knowledge에 정보를 제공했습니다. 이번 릴리스에서, 또한 Observability Dashboard에는 Autopilot 지식 베이스를 위한 인사이트도 포함됩니다.

자세한 내용을 보려면 우측 상단에서 작업 필터를 선택하십시오.

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이용가능

추가 지원 언어

이제 Autopilot에서 우크라이나어 러시아어 및 유럽 프랑스어가 지원됩니다. 이에 따라 Autopilot 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 사용할 수 있는 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 범위가 확장됩니다.

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UI 변경

이용가능

Autopilot Knowledge

Observability Dashboard을(를) 통한 보고

보고는 Actions에서 Observability Dashboard을(를) 통해 Autopilot Knowledge에서 이용가능합니다. 웹사이트부터 시작하여 Bot 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.과의 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 통해 전체 사용자 여정에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 또한 생성형 AI 사용자의 요구에 따라 새로운 콘텐츠를 생성하는 인공지능(AI) 기술입니다. 훈련 데이터에서 학습한 패턴과 구조를 따릅니다.에 의해 생성된 모든 응답과 라이브 상담원에게 에스컬레이션한 비즈니스 결과도 확인할 수 있습니다. 이를 통해 컨택의 경험을 전체적으로 이해할 수 있으며, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 직면하는 문제점을 파악할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 향후 컨택의 경험을 개선할 수 있습니다.

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이용가능

AutoSummary

MAX 및 Salesforce Agent 통합

MAX 및 Salesforce Agent은(는) AutoSummary을(를) 지원합니다. 이를 통해 상담원은 시스템을 업그레이드하니 않아도 AI 요약 기능을 사용하여 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.할 수 있습니다. 생성된 요약은 인터랙션이 끝날 때 Agent 애플리케이션의 메모 필드에 나타납니다. MAX에 대해 요약 세부 정보는 팝업창으로 표시됩니다. 음성 인터랙션의 경우, 상담원은 이 창에서 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다. 메모로 세부 정보를 수동으로 복사해야 합니다.

이에 따라 상담원은 컨택 후 작업(ACW 상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다.)과 평균 처리 시간(AHT 평균 처리 시간이란 상담원이 상호작용을 처리하는 데 소요한 평균 시간을 말합니다.)을 줄일 수 있습니다.

AutoSummary을(를) MAX(과)와 사용하려면 다음과 같은 요건을 충족해야 합니다.

Copilot 및 Studio 스크립트의 조합을 사용하여 MAX 내에서 AutoSummary을(를) 구성해야 합니다.
Copilot for Agents에 활성화된 라이선스가 필요합니다.
연속 스트림 프로필의 Transcription Hub에서 대화 내용 기록 음성이나 디지털 상호작용의 일부 또는 전부를 서면으로 표현한 형태입니다.을 활성화 및 구성합니다. 대화 내용 기록 프로필이 구성되어 있지 않은 경우에는 시스템에 사용하도록 설정된 대화 내용 기록 엔진을 사용해야 합니다.

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이용가능

Bot Builder

Agent 애플리케이션에서 Task Assist용 작업 빌드

Bot Builder에서 Task Assist용 작업 빌드를 수행할 수 있습니다. Task Assist은(는) 이번 릴리스에서 추가된 Copilot for Agents용 기능입니다. 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 주문에 대한 업데이트 찾기와 같은 상담원의 특정 작업을 자동화할 수 있습니다.

Task Assist의 기반이 되는 엔진은 Bot Builder입니다. Bot 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 만들고 자동화하려는 각 작업에 대한 인텐트 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.를 추가할 수 있습니다. 그런 다음 작업을 수행하기 위한 흐름을 구축합니다. 이를 통해 어떤 작업이 자동화되고 어떻게 수행되는지 완벽하게 제어할 수 있습니다.

Bot Builder 및 Agent 간의 커뮤니케이션에는 사용자 지정 Studio 스크립팅이 필요합니다. CXone Mpower의 Copilot for Agents 구성 페이지에서 Task Assist 설정이 수행됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Copilot for Agents 필터를 선택하십시오.

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이용가능

Bot Builder Bot 음성 활성화

전화 통화를 처리할 수 있도록 Bot을 음성으로 활성화할 수 있습니다. Bot을 음성 활성화하려면 Virtual Agent Hub에서 설정하고 사용자 지정 Studio 스크립팅을 수행해야 합니다. 이에 따라 Bot Builder Bot이 처리할 수 있는 인터랙션 유형이 확장됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 Virtual Agent Hub 필터를 선택하십시오.

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이용가능

흐름 디자이너 도구

흐름 디자이너 툴을 사용하면 컨택과 Bot 간의 대화를 시각적으로 표현할 수 있습니다. 흐름 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다. 디자이너는 스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다. 및 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다. 생성과 동일한 결과를 도출합니다. 하지만, 흐름 구축은 스토리와 규칙을 사용하는 것보다 Bot을 가르치는 데 더 직관적인 접근 방식입니다. 스토리나 규칙을 사용할 때보다 흐름을 사용하면 인텐트 간의 관계를 더 명확하게 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 Bot을 더 쉽게 생성하고 작업할 수 있습니다.

흐름 디자이너는 스토리 및 규칙이 지원하는 것과 동일한 대부분의 Bot 작업 대화에서 봇이 자신의 차례에 할 수 있는 일로는 메시지를 보내거나 슬롯을 채우는 것 등이 있습니다.을 지원합니다. 또한 인계 작업을 사용하여 실시간 상담원과의 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 승격하고 스크립트 통합을 포함할 수 있습니다.

제한적 릴리스에서 흐름 디자이너를 사용했다면 이번 릴리스에서 다음과 같은 새로운 기능을 확인할 수 있습니다.

흐름 탭의 오른쪽에는 사이드바가 있습니다.
스토리 또는 규칙 탭과 마찬가지로 사이드바에서도 인텐트, 슬롯 컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 유사합니다., Adaptive Cards 편집을 수행할 수 있습니다.
슬롯 조건, 태그, Adaptive Card Bot 작업을 흐름에 사용할 수 있습니다.

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Copilot for Agents

Copilot for Agents 프로필 구성, Admin (으)로 이동

이전, Copilot for Agents 프로필은 자동화 및 AI > Agent Assist Hub에서 구성되었습니다. 이번 릴리스에서, 이제 Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents 구성으로 이동했습니다. 이번 변경에 따라 프로필 설정을 위해 제공되는 공간이 증가했습니다. 사용하려는 프로필을 선택하려면 여전히 Studio 스크립트에 AGENT ASSIST 작업이 필요합니다.

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Knowledge Hub: 타사 지식 소스 통합

이전, Expert 지식 소스 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다.와 Copilot for Agents만을 통합할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 다음을 포함한 타사 지식 소스와 Copilot for Agents을(를) 통합할 수 있습니다.

eGain
Guru
Microsoft SharePoint
Salesforce
ServiceNow
Zendesk
사용자 지정 지식 소스

CXone Mpower에 지식 소스를 연결하기 위해 NICE 전문 서비스가 Knowledge Hub에 지식 베이스(KB)를 생성합니다. 그럼 Copilot for Agents 프로필에서 KB를 선택할 수 있습니다. KB 답변 생성에 사용하는 KB입니다.

Copilot for Agents 프로필의 지식 탭 디자인이 개편되었습니다. Knowledge Hub 또는 Expert 직접 커넥터를 사용하여 지식 베이스와 프로필을 통합할 수 있습니다. Knowledge Hub을(를) 사용하려면 다음을 수행할 수 있습니다.

KB 답변이 자동으로 표시되는지, 아니면 수동 검색 후에 표시되는지 선택할 수 있습니다.
KB 답변 생성에 사용되는 문서 수를 결정할 수 있습니다.
태그 및 기타 메타데이터를 사용하여 지식 소스 액세스를 필터링하여 특정 문서에 대한 KB 답변을 제한할 수 있습니다.

세부 정보는 우측 상단에서 신규 애플리케이션을 선택한 다음 Knowledge Hub에 대한 메모에서 확인하십시오.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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이용가능

Task Assist: 개인 맞춤형 데이터 가져오기

이제 Bot Builder Bot 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 Copilot for Agents과(와) 통합할 수 있습니다. Bot의 인텐트는 Copilot for Agents의 Task Assist 카드에 옵션으로 표시됩니다. 상담원이 인텐트 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.를 선택하면 Bot이 조직의 타사 시스템에서 고객 데이터를 가져옵니다. CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다., 티케팅, 또는 청구 애플리케이션 등을 가져올 수 있습니다. Copilot for Agents 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 정보가 포함된 카드가 표시됩니다.

작업 어시스트라는 신규 섹션이 Copilot for Agents 프로필에 추가되었습니다. 이 탭에서 통합할 Bot Builder Bot과 상담원에게 표시할 인텐트를 선택합니다. Bot Builder 및 Studio을(를) 사용하여 Bot을 타사 시스템에 연결합니다.

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셀프 서비스 전환 요약

이제 새로운 유형의 전환 요약을 이용할 수 있습니다. 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 Bot 또는 IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴에서 상담원에게 에스컬레이션되면, 셀프 서비스 전환 요약이 인터랙션 중에 일어난 일을 상담원에게 알려줍니다. 예를 들면 "Autopilot이(가) Edward 님의 배송 문제를 해결하도록 도와주었지만, Edward 씨는 청구 문제를 해결하기 위해 라이브 상담원에게 도움을 요청했습니다."입니다.

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Copilot for Agents 기능용 프롬프트 편집

이전, Copilot AutoSummary에 대한 생성형 AI 프롬프트만을 편집할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 다음 Copilot for Agents 기능을 위한 사용자 지정 AI 프롬프트를 구성할 수 있습니다.

KB 답변
여정 요약

이러한 프롬프트에 대한 콘텐츠 대상, 하위 필터, 메타데이터를 지정할 수 있습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 GenAI Prompt Editor 필터를 선택하십시오.

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사용자 지정 텍스트 카드

상담원에게 보낼 사용자 지정 텍스트 카드를 생성할 수 있습니다. 카드 제목, 텍스트, 아이콘, 배경색, 응답 옵션을 사용자 지정할 수 있습니다. Studio 스크립트 내의 RESTAPI 작업을 통해 수행합니다.

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Expert 태그별로 KB 답변 필터링

이제 Expert 태그 를 사용하여 KB 답변을 필터링할 수 있습니다. 이렇게 하려면 Studio 스크립트에서 태그 목록을 사용하여 AGENT ASSIST 작업을 구성해야 합니다. 두 가지 종류의 태그 목록을 구성할 수 있습니다.

표준 태그 목록: Copilot for Agents 프로필은 이 태그 목록에 있는 태그가 포함된 KB 항목에만 액세스할 수 있습니다. 해당 KB 항목만을 사용하여 KB 답변을 생성합니다.
사용자 지정 태그 목록: 상담원은 사용자 지정 태그 목록에서 태그를 선택하여 KB 답변을 필터링할 수 있습니다. Copilot for Agents 프로필당 최대 5개의 사용자 지정 태그 목록을 지정할 수 있습니다.

예를 들어 은행 계좌로 고객을 돕는 상담원을 위한 Copilot for Agents 프로필인 경우에는 은행 계좌용 태그를 사용하여 표준 태그 목록을 구성할 수 있습니다. 거기에서 상담원이 당좌 예금 계좌와 저축 계좌 중에서 선택할 수 있도록 사용자 지정 태그 목록을 구성할 수 있습니다.

이러한 필터링 기능은 Copilot for Agents이(가) 컨택에게 해당하는 정보에 집중하는 데 도움이 됩니다.

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이용가능

추가 지원 언어

이제 Copilot for Agents에서 생성되는 콘텐츠는 다음 언어로 제공됩니다.

호주 영어
캐나다 영어
영국 영어
프랑스어
캐나다 프랑스어
네덜란드어
독일어
유럽 포르투갈어
유럽 스페인어

이 기능은 Copilot for Agents 프로필의 언어 드롭다운에 옵션으로 추가되었습니다. 지식 베이스 콘텐츠는 선택한 언어로 제공되어야 합니다.

음성 대화 내용 음성이나 디지털 상호작용의 일부 또는 전부를 서면으로 표현한 형태입니다.에 지원되는 언어는 대화 내용 기록 서비스에 따라 달라집니다.

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차선책 응답/행동 가이드 제거

차선책 응답(행동 가이드라고도 불림)이 Copilot for Agents에서 제거되었습니다. 구성된 차선책 응답이 더 이상 표시되지 않습니다. Copilot for Agents 프로필의 행동 가이드 필드가 제거되었습니다.

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Copilot for Supervisors

청구 보고서의 Copilot for Supervisors

이제 청구 보고서에는 Copilot for Supervisors 청구 데이터도 포함됩니다. 이 보고서는 현재 및 과거 사용량을 추적하여 비용을 예측하고 청구 추세를 파악할 수 있습니다.

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Dashboard

개선된 옴니채널 및 디지털 보고

이번 릴리스에서는 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.을 원활하게 통합하는 통합 메트릭 상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다. 및 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현. 보고 시스템을 제공합니다. 이 시스템에는 표준화된 메트릭과 통합 상담원 상태 모델을 갖추어져 있으며, 컨택 센터 운영에 대한 종합적인 뷰를 제공합니다.

모든 채널의 상담원 성과와 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 처리에 대한 심층적인 인사이트를 제공하는 개편된 위젯을 대시보드 하나 이상의 위젯의 명명된 보기입니다.에서 확인할 수 있습니다.
상담원 목록 위젯에 자세한 컨택 정보가 포함되어 있습니다.
컨택 줌 위젯은 컨택 날짜, 상담원 이름, 스킬 이름 등 보다 포괄적인 데이터를 표시하도록 개선되었습니다.
처리된 컨택과 같은 메트릭은 표준화되어 전반적인 성과를 보다 명확하게 파악할 수 있습니다.

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신규 아키텍처로 마이그레이션

성능과 확장성을 개선하기 위해 백엔드 시스템을 업그레이드했습니다. 여기에는 보다 강력하고 효율적인 데이터 설정으로 ACD 및 Digital Experience 위젯을 이동하는 조치가 포함됩니다.

이제 실시간에 가까운 위젯은 7~15초마다 정확한 업데이트를 제공하는 새로운 API로부터 데이터를 가져옵니다.
과거 데이터의 경우 새로운 시스템을 통해 데이터 검색 속도가 빨라지고 더 나은 분석이 가능해집니다.
새로운 통합 상담원 상태 및 혼합 컨택 상태 모델을 사용하는 상담원 상태 및 컨택 상태 위젯에서 개선된 기능을 확인할 수 있습니다.

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품질 점수 위젯에 대한 새로운 뷰

품질 점수 위젯은 다음과 같은 개선된 뷰 옵션을 제공하여 상담원 및 팀 품질 점수에 대한 심층적인 인사이트를 제공합니다.

평가 뷰: 상담원과 팀 모두에 대한 자세한 정보를 표시하여 품질 성과에 대한 종합적인 분석을 제공합니다. 이 보기에는 평균 점수와 점수 편차가 포함되어 있어 다양한 개인 및 그룹의 성과를 쉽게 평가할 수 있습니다.

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현재 상담원 및 현재 팀 필터

새로운 현재 상담원 및 현재 팀 필터를 통해 슈퍼바이저와 관리자는 로그인한 상담원 또는 팀의 데이터만 표시하는 대시보드를 만들 수 있습니다.

슈퍼바이저는 개별 상담원이나 고유한 팀에 맞는 대시보드를 만들어 공유할 수 있습니다.

상담원 필터 드롭다운의 현재 상담원 필터는 다른 상담원 선택 항목을 비활성화합니다. 팀 필터 드롭다운의 현재 팀 필터는 다른 팀 선택 항목을 비활성화합니다.

이 기능은 PM 라이선스가 있는 경우에만 사용할 수 있습니다.

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서비스 수준 위젯 개선

이제 컨택이 종료된 후에만 업데이트되는 것이 아니라 컨택이 유지되는 동안 실시간으로 SLA 품질, 가용성, 책임 등을 포함한 정의된 서비스 수준 임계값을 기반으로 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다. 메트릭이 업데이트됩니다. 이 변경에 따라 특히 장시간 오픈 상태로 유지될 수 있는 디지털 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 지연이 사라집니다.

보고 개선: 보고 지연이 줄어들어 성과에 대한 가시성이 향상됩니다.
실시간 추적: 컨택이 종료될 때까지 기다릴 필요 없이 SLA 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

이번 업데이트의 일환으로 새로 고침 주기가 90초에서 5~10분 간격으로 일시적으로 조정됩니다. 이 문제는 추후 릴리스에서 수정될 예정입니다.

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보고서 위젯의 신규 청구 데이터세트

보고서 위젯에는 두 가지 신규 청구 데이터세트가 포함되어 있습니다.

Copilot for Supervisors (ECS): 이 데이터세트는 현재 및 과거 사용량을 추적하여 비용을 예측하고 청구 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다.
Interactions Hub: 이 데이터세트는 컨택 센터에서 생성된 모든 인터랙션에 대한 가시성을 제공하며, 이는 Interactions Hub - 데이터 정책에서 청구에 활용됩니다.

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QM 위젯 개선

그룹별로 데이터를 필터링하는 그룹 필터를 추가함으로써 QM 위젯이 개선되었습니다. 이러한 개선에 따라 정보를 간소화하고 보다 집중적으로 인사이트를 제공합니다.

또한 이러한 위젯의 성능은 처음 50개의 상담원만 알파벳순으로 로드하여 로드 시간을 줄이고 응답성을 개선함으로써 더욱 향상되었습니다. 상담원을 검색하고 수동으로 선택하여 해당 상담원의 정보를 볼 수 있습니다.

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보고 템플릿에서 대시보드 생성

템플릿으로 대시보드를 생성할 수 있으므로 대시보드를 쉽게 설정하고 빠르게 사용자 지정할 수 있습니다. 사용 가능한 템플릿 목록에는 다음이 포함됩니다.

상담원 목록
상담원 스킬 배정
스킬 숙련도
스킬 목록
팀 목록
캠페인 목록

이러한 템플릿을 사용하면 관련 데이터를 효율적으로 구성하고 표시하여 시간을 절약하고 대시보드 전반에서 일관성을 유지할 수 있습니다.

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리더 보드 위젯 개선

리더보드 위젯은 현재 사용자의 행을 강조 표시하여 팀 내 순위를 강조하도록 개선되었습니다. 또한 위젯 상단에 내 순위 섹션이 눈에 잘 띄게 표시되어 쉽게 확인할 수 있습니다.

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Data Streams

Kafka 스트림 지원

이전, Kinesis 스트림만 지원되었습니다. 이번 릴리스에서, 지원이 Kafka 스트림에 추가되었습니다. 원하는 옵션을 사용하여 CXone Mpower에서 IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 로그 데이터를 스트림하는 기능이 확장됩니다.

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영국 주권 지역 이용가능

이제 영국에서 Data Streams을(를) 소버린 클라우드 구성에 대해 사용할 수 있습니다.

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DEVone 통합

InteractCX

ConnectLingua 개선

ConnectLingua은(는) CXone Mpower과(와) Agent Assist Hub 애플리케이션(으)로 통합되는 실시간 번역 솔루션입니다. AI 기술을 사용하여 65개 이상의 언어를 지원하는 상담원과 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 간의 원활한 음성 커뮤니케이션을 생성합니다. InteractCX은(는) ConnectLingua 업데이트에서 다음과 같은 개선 사항이 적용되었습니다.

디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 이메일 채널 번역 지원
감정 감지
대화가 시작될 때 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 언어를 자동으로 감지
이미지 인식 지원: ConnectLingua이(가) 지원되는 모든 언어의 이미지 구문 분석
로봇처럼 들리지 않는 사람 같은 목소리
감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과입니다., 정서 등 최대 20개의 KPI를 시각화할 수 있는 사용자 지정 보고 대시보드

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대화형 AI 상담원

ConnectLingua 기반의 InteractCX은(는) 65개 이상의 언어를 지원할 수 있는 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 기능을 제공합니다. 이에 따라 모든 컨택이 선호하는 언어를 사용하여 보다 효과적으로 셀프 서비스를 제공할 수 있습니다.

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ConnectLingua AI 흐름 빌더

AI 흐름 빌더는 가상 상담원 생성 프로세스를 자동화합니다. 6개월간의 통화 녹음 데이터를 수집하여 가상 상담원을 자동으로 훈련할 수 있습니다. 이러한 녹음을 통해 가상 상담원이 따라야 할 플로우를 생성할 수 있습니다. 그런 다음 상위 10개의 고유한 흐름을 식별하고 해당 흐름을 중심으로 자동화된 AI 상담원을 생성합니다. AI 흐름 빌더는 가상 에이전트 생성 시 수작업이 필요 없습니다.

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ConnectLingua 분석 대시보드 및 인터랙티브 BI 보고서

인터랙션에 대한 다양한 실시간 인사이트에 액세스할 수 있습니다. AI 분석은 다음과 같은 데이터를 제공합니다.

실시간 번역 피드 및 활성 사용자 수
전체 번역 분석
번역에서 인기 있는 언어 쌍
사용량 메트릭 콜센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다.

이 데이터를 활용하면 ConnectLingua을(를) 극대화하는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다.

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ConnectLingua 상담원 클라이언트

InteractCX은(는) ConnectLingua 기반으로 구축된 신규 상담원 애플리케이션을(를) 제공합니다. 이를 통해 상담원은 임베드 가능한 AI 애플리케이션와 같은 모든 기능을 한 곳에서 원활하게 액세스할 수 있습니다. 나만의 브랜딩 및 UI 추가 기능을 추가할 수도 있습니다. 이에 따라 다른 사용자 지정 웹 앱 또는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.을 통합할 수 있습니다. 이 상담원 애플리케이션은(는) 디지털 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.을 지원하며, 음성 통화에 소프트폰도 지원합니다.

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ConnectLingua 자동 QM

ConnectLingua에 대한 품질 모니터링을 추가할 수 있습니다. 상담원 성과를 실시간으로 분석합니다. 정책에 따라 상담원의 통화 처리 점수를 매깁니다. 자동 QM을 사용하면 상담원의 업무 성과를 파악하고 상담원이 컨택을 더 잘 지원하는 방법을 파악할 수 있습니다.

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SightCall

SightCall Snap

이전, SightCall VISION을 사용하면 라이브 동영상을 인터랙션에 추가할 수 있습니다. 이를 통해 컨택은 인터랙션 중에 상담원에게 즉시 시각적 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 또한 상담원이 증강 현실 툴킷으로 컨택을 안내할 수 있습니다.

이번 릴리스에서, SightCall은(는) SightCall Snap을 출시합니다. Snap은 간소화된 시각적 컨텍스트 공유 도구입니다. Snap을 사용하면 상담원이 실시간 영상 통화를 사용하지 않고도 컨택에 시각적 미디어를 요청할 수 있습니다. 컨택은 동영상 파일, 사진, 멀티미디어 업로드, 지리적 위치, OCR/라벨 스캔과 같은 미디어 유형을 공유할 수 있습니다. 이렇게 하면 채팅 전용 상담원처럼 영상에 참여할 필요가 없는 상담원의 역량을 강화할 수 있는 옵션이 열립니다.

SightCall Snap을 통합하면 상담원이 더욱 효과적으로 일할 수 있고, 인터랙션이 간소화되며, 컨택이 손쉽게 문제를 보여줄 수 있습니다. 이 조합은 첫 번째 통화 해결 비율과 고객 만족도를 모두 높여줍니다.

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Digital Experience

안정성 및 확장성 개선

다음과 같은 업데이트에 따라 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 메시징의 안정성이 높아집니다.

사전 알림을 통해 잠재적인 문제에 대한 인식을 높이고 메시지 처리 효율을 높일 수 있습니다.
데이터 저장 절차를 개선했습니다.
메시징 지연을 줄였습니다.
재시도 메커니즘 개선으로 안정적인 메시지를 전달합니다.
부하 용량이 확장되었습니다.
메모리 용량이 업데이트되었습니다.
향상된 자동 확장 도구로 성능과 비용 효율성을 유지합니다.
응답 시간을 단축하여 실시간에 가깝게 데이터를 제공합니다.
채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다., 사용자, 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다., 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다., 고객 카드, Presence Sync 엔드투엔드 테스팅을 개선했습니다.

이러한 개선에 따라 대량의 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리할 때도 Digital Experience의 성능이 개선되었습니다.

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Presence Sync 개선

디지털 상담원 상태는 자체 스트림으로 분할됩니다. 활성 상담원은 활성 디지털 스킬을 사용하고 있는지 여부에 따라 식별됩니다. 이 업데이트는 Digital Experience을(를) 사용하는 상담원과 관련이 없는 상태 이벤트의 수를 제한합니다. 이렇게 하면 라우팅의 전반적인 효율성이 향상되고 이벤트 추적이 쉬워집니다.

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통합된 일치 항목 찾기

컨택이 대기열에 있을 때 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 메시지를 전송하도록 Studio 작업을 구성할 수 있습니다. 이러한 메시지를 보내도 대기열에서 컨택의 위치는 영향을 받지 않습니다.

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컨택 처리 방식 개선

여러 채널과 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.에 걸쳐 디지털 인터랙션을 재분배할 수 있으므로 다양한 컨택 포인트에서의 인터랙션을 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 이렇게 하면 컨택 요구 사항을 더 빨리 충족하고 상담원이 과도한 업무에 시달리는 상황을 방지할 수 있습니다.

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Reporting 에서 상담원당 스킬 하나

상담원을 여러 스킬에 배정할 수 있지만 상담원이 처리하는 각 인터랙션에 대해 하나의 스킬만 보고해야 합니다. 이전, 보고는 여러 스킬을 보유한 상담원이 동일한 인터랙션 세그먼트 통화가 다른 상담원에게 연결되거나 상담원이 내부적으로 통화하여 상담하는 등 상호작용의 한 단계입니다.에서 두 가지 개별적인 스킬로 작업하는 것으로 잘못 표시하는 경우가 가끔 있었습니다. 이번 릴리스에서, 이 오류는 인터랙션 데이터의 정확성을 개선하기 위해 수정되었습니다.

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Digital Experience 권한 이동: Admin

이전, 디지털 포털에서 메시지 콘텐츠 및 사용자 이름 삭제 가능 권한을 구성했습니다. 이번 릴리스에서, 대신 Admin 애플리케이션에서 활성화할 수 있습니다. 권한 > ACD > Digital Engagement에 표시됩니다.

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CRM 고객 검색 개선

이전, CRM 탭의 고객 검색 쿼리에서, 고객 ID를 포함할 수 있는 필드 중 일부가 검색 대상으로 고려되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, 고객 ID를 검색할 때 사용자 지정 검색에는 다음 필드가 포함됩니다.

parent_id
surname
identities [ ]
name
id [ ]

ID 및 ID 필드에는 검색할 값이 필요합니다.

이 업데이트를 통해 검색 결과의 정확도가 향상되고 고객의 삭제 요청을 더 쉽게 처리할 수 있습니다.

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라우팅 큐 변경 시 선호 상담원 업데이트

이전, 라우팅 큐가 변경되었는데 선호 상담원이 새 대기열에 배정되지 않은 경우 컨택은 기본 설정 상담원 타이머가 만료될 때까지 대기 상태가 유지됩니다. 이번 릴리스에서, 선호 상담원 설정은 컨택이 배정되는 각각의 새 라우팅 큐에 따라 업데이트됩니다. 이렇게 하면 기본 설정 상담원 없이 컨택을 대기열로 이동하여 더 빠르게 라우팅할 수 있습니다. 기본 설정 상담원이 없는 대기열로 컨택이 이동하면 즉시 라우팅됩니다.

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보안 양식

이전, 보안 양식이(가) 컨택에게 작성 가능한 양식으로 연결되는 링크를 전송했습니다. 양식을 제출하면 상담원에게 양식의 결과를 받을 수 있는 링크가 전송되었습니다. 이번 릴리스에서, 컨택의 답변을 별도의 링크 대신 사용자 지정 필드에 바로 저장할 수 있습니다. 이렇게 하면 컨택의 정보를 더 빠르고 효율적으로 검토할 수 있습니다.

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Apple Messages for Business 채널 타이핑 인디케이터 향상

Apple Messages for Business에 사용되는 타이핑 인디케이터가 개선되어 사용자 경험이 더욱 우수해졌습니다.

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BYOC 파일 전송 암호화

이전, 'POST /attachments/temporary' API 호출을 사용하여 첨부 파일이 CXone Mpower에 업로드되었을 때는 비보안 저장소에 파일이 일시적으로 저장되었습니다. 이번 릴리스에서, 이 API 콜에 신규 부울 매개 변수인 secure을(를) 사용할 수 있습니다. 이 매개 변수를 TRUE(으)로) 전달하면 파일이 저장소에 일시적으로 저장될 때도 암호화됩니다.

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Digital 채팅 사용자 인터페이스 새로 고침

Guide을(를) 사용하여 페이지에 디지털 채팅을 표시하는 경우에는 전체 채팅 환경을 통해 보다 현대적인 사용자 인터페이스를 제공하도록 채팅 채널을 구성할 수 있습니다. 일부 사용자 인터페이스 개선 사항은 이전 릴리스에서 도입되었습니다. 이 릴리스에서는 최종 업데이트가 제공되고 모든 디지털 채팅 기능을 처리합니다.

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채팅 ID 보안 강화

이전, 이전에는 사용자 인증 옵션이 다음과 같이 두 가지뿐이었습니다.

익명 옵션. 익명 옵션을 사용하면 채팅 세션에 컨택의 고객 ID가 저장되지 않습니다.
서드파티 OAuth 제공자.

이번 릴리스에서, 이제 세 번째 옵션이 추가되었습니다. 보안 쿠키로 사용자를 인증할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 컨택의 데이터를 저장할 수 있으며, 또한 악의적인 당사자가 컨택의 개인 정보를 검색하지 못하게 할 수 있습니다. 인증에 보안 쿠키를 사용하는 것은 모든 신규 고객의 기본 옵션입니다. 기존 고객이 이 옵션을 사용하려는 경우에는 기존 세션에 대해 저장한 인증 데이터가 미리 지정된 시간이 지나면 손실됩니다.

또한 채팅 세션이 열려 있는 시간을 구성할 수도 있습니다. 이렇게 하면 민감한 정보에 액세스할 수 있는 시간이 제한되어 채팅 세션의 보안이 강화됩니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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타사 OAuth API

CXone Mpower 애플리케이션은(는) 타사 액세스 토큰을 검색하여 채팅 세션을 승인할 수 있습니다. 예를 들어, Bot 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.이 민감한 정보를 제공하기 전에 이 토큰을 요청하여 컨택의 신원을 확인할 수 있습니다.

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CXone Email 스레딩 방법 선택

이메일 메시지 스레딩 시 in-reply-to 메시지 헤더를 사용할지 이메일 티켓 번호를 사용할지 선택할 수 있습니다. 기본 권장 설정은 이메일 메타데이터의 in-reply-to 요소를 사용한 스레딩입니다. 이메일 대화를 더 쉽게 추적할 수 있으며 수신자가 이메일에 응답할 때마다 새 케이스를 만들지 않습니다. 하지만 티켓 번호를 통해 이메일을 스레딩하는 옵션을 사용하면 내부 시스템 처리 문제를 피하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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Microsoft OAuth 사용자 지정 SMTP 업데이트

이전, 사용자 지정 SMTP 서버에 대한 인증서 기반 인증이 지원되었습니다. 이번 릴리스에서, 이메일 지원 도구 내 인증 방법이 아웃바운드 이메일 에 대해 OAuth 2.0을 요구하도록 업그레이드됩니다. 기본적으로 NICE 계정 대표자이(가) 이 구성 프로세스를 처리합니다. 업데이트하려면 사용자 지정 SMTP 서버를 인증하기 위해 업데이트된 자격 증명을 입력해야 합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

사용자 지정 SMTP 서버를 사용하는 경우에는 이 업데이트가 7월 중순에 적용될 전망입니다.

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SMS 암호화 보안 강화

디지털 SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다.이(가) FedRAMP 요구사항을 충족하도록 보안 체계가 강화되었습니다. SMS 메시지는 전송 중 및 미사용 시(즉, 저장 시) 암호화로 보호됩니다.

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SMS 개선

SMS에 다음과 같은 개선 사항이 적용되었습니다.

아웃바운드Sinch SMS에 대한 제공 상태. 상담원에게 전달 상태가 표시되므로 상담원은 SMS 수신 여부를 확인할 수 있습니다.
Nexmo SMS 영숫자 지원. 알파코드(Alpha Code)라고도 하는 영숫자 발신자 ID를 사용하여 숫자 대신 사업체 이름과 같이 맞춤 설정된 발신자 ID로 메시지를 보낼 수 있습니다.

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WhatsApp 채널 이름 편집

WhatsApp 매니저의 WhatsApp 비즈니스 표시 이름이 CXone Mpower에서 채널 이름으로 사용됩니다. 이전, WhatsApp 매니저를 사용하여 이름을 업데이트한 경우, CXone Mpower 채널 이름이 업데이트되지 않았습니다. 이번 릴리스에서, WhatsApp 매니저에서 WhatsApp 비즈니스 표시 이름을 편집하면 CXone Mpower의 채널 이름에 새 이름이 반영됩니다.

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Mobile SDK

UI/UX 모듈 전체 이용가능

Mobile SDK의 UI/UX 모듈을 완전히 사용할 수 있습니다. 표준 구현 패키지의 일부로 이 모듈을 사용하거나 자체 UI를 개발할 수 있습니다. 이 표준 모듈은 많은 채팅 기능(예: 리치 메시지 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.)을 자동으로 처리하여 개발에 들어가는 노력을 줄여줍니다.

이 모듈은 SDK 3.0버전에서 이용가능합니다.

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Enhanced Strategic Planner

프로젝션 정확도 향상

성능 메트릭 콜센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다.은 “???”를 표시하는 대신 더 나은 프로젝션 정확도를 보여줍니다. 사용자는 정확한 예측을 위해 인원 배치 수준이 충분하지 않은 상황(계산 결과 무한 대기 상태)에 대비하여 평균 응답 속도(ASA) 임계값을 설정할 수 있습니다. 인원 배치가 임계값 아래로 떨어지면 시스템은 서비스 수준(SL)을 0%로, 점유율(Occ)을 100%로 설정하여 직원 수준 감소에 따라 이 값을 유지합니다. 데이터를 계산할 수 없는 경우 사용자가 정의한 ASA 임계값을 표시하여 “???” 대신 결과를 보장합니다. 이렇게 하면 주간 및 월간 롤업에 대한 명확한 데이터를 제공하여 ESP 애플리케이션의 사용자 친화성이 더욱 높아집니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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드롭다운의 정렬 순서 개선

드롭다운의 정렬 순서가 영숫자로 업데이트되어 대문자와 소문자를 함께 그룹화합니다. 이 변경 사항은 다음에 적용됩니다.

플랜 생성 대화 상자 모달
계획 관리
플랜 세부 정보 페이지
플랜 세부 정보 페이지에서 SU 그룹 정렬
플랜 WEM 스킬 설정
SU WEM 스킬 분배
과거 데이터

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Expert

생성형 검색(GenSearch)

GenSearch는 Expert 내의 검색 효율성을 높여 주고 이벤트 해결에 필요한 시간을 줄여 줍니다. 사용자 지정 가능한 검색 경험을 통해 고유한 쿼리, 권한, 요구 사항을 원활하게 통합할 수 있습니다. 이에 따라 소비자가 여러 문서를 읽지 않고도 관련성 있고 간결한 정보를 얻을 수 있어 고객 만족도가 높아집니다.

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GenSearch 보고

소스 문서에 대한 GenSearch 쿼리, 피드백, 클릭률을 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 정보에 입각한 콘텐츠 관련 결정을 내리고 특정 요구 사항을 충족하도록 GenSearch 설정을 조정할 수 있습니다. Expert 사용자 인터페이스를 통해 보고서를 실행하거나 API를 통해 선호하는 BI 도구를 사용하여 데이터를 구문 분석할 수 있습니다.

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테이블 및 페이지 콘텐츠 길이 CSV

LLM 대규모 언어 모델. 맥락에 따라 인간의 언어를 처리, 이해하고 생성하는 AI의 한 유형입니다.에 문제가 될 수 있는 긴 문서와 테이블을 쉽게 파악할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 더 짧은 문서를 작성하고 표 크기를 줄여 생성형 AI의 성능을 개선할 수 있습니다. 이렇게 하면 AI 도구의 콘텐츠 온보딩에 필요한 시간을 단축하여 활용도와 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

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AI 기능으로 에디터 재구축

신규 Expert 사이트의 경우, 편집기에는 기존 편집기와 동일한 기능을 갖춘 새롭고 현대적인 인터페이스가 제공됩니다. 또한 콘텐츠 작성자가 탭, 창 또는 프로그램을 전환할 필요 없이 플랫폼 내에서 콘텐츠를 쉽게 개선하고 수정할 수 있도록 AI 기능도 포함되어 있습니다.

이 기능은 일반적으로 모든 신규 사이트에서 사용할 수 있지만 기존 사이트에는 제한적 릴리스에서 사용할 수 있습니다.

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외부 HTML 콘텐츠 가져오기

Expert에 기본으로 제공되지 않는 콘텐츠에 LLM 및 AI 기능을 사용할 수 있습니다. 이에 따라 여러 소스의 콘텐츠를 통합할 수 있습니다.

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SAML과 SSO 간 그룹 동기화 비활성화

사용자 그룹이 IdP와 Expert에 모두 설정되면 이전, 사용자가 SAML SSO로 자동 동기화되었습니다. 이번 릴리스에서, 로컬 그룹에서 그룹 동기화를 중지할 수 있습니다. 또한 Expert 안에서 특별한 사용자 그룹을 만들고 그 그룹에 대한 보고서를 실행할 수도 있습니다.

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콘텐츠 재사용 다운로드

사이트 전체에서 콘텐츠 재사용 인스턴스를 쉽게 식별할 수 있습니다. 이를 통해 일관성을 보장하고 콘텐츠 개선 기회를 파악할 수 있습니다. CSV에는 소스 및 재사용 페이지, 페이지 또는 섹션이 재사용된 횟수, 마지막으로 콘텐츠가 업데이트된 시간이 나열됩니다. 또한 검토 및 편집이 필요할 수 있는 콘텐츠를 식별하고 사용자 경험을 개선하기 위해 태그나 분류가 필요한 페이지를 식별할 수도 있습니다.

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커널 보고서의 이름이 가상 상담원 인사이트 보고서로 변경

이 보고서는 Copilot for Agents, Autopilot Knowledge, 사용자 지정 LLM 솔루션을 다룹니다. GenSearch 인터페이스를 통해 요청된 쿼리는 고려하지 않습니다. 어떤 데이터가 포함되어 있는지 명확히 알려주기 위해 이름이 변경되었습니다.

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GenAI Prompt Editor

신속한 프로필 버전 관리 및 롤백

이전, 어떤 버전의 프롬프트 프로필이 게시되었는지 확인할 수 있습니다. 이전 버전의 프로필은 볼 수 없었습니다. 이번 릴리스에서, 게시된 프로필의 이전 버전으로 롤백할 수 있습니다. 이렇게 하면 프로필이 선택한 버전에서 사용된 매개 변수로 되돌아갑니다. 그런 다음 이전 설정으로 프로필을 다시 게시할 수 있습니다. 롤백은 프로필을 위해 가져오고 편집한 대화 내용에도 영향을 줍니다. 이러한 내용은 선택한 버전에 있던 내용으로 되돌아갑니다. 이 기능은 프로필 메뉴에서 사용할 수 있습니다. 프로필 옆에 있는 세로점 3개 아이콘 을 클릭하면 새로운 옵션인 내역을 사용할 수 있습니다.

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프롬프트 프로필 삭제

프롬프트 프로필을 삭제할 수 있습니다. 이 기능은 프로필 메뉴에서 사용할 수 있습니다. 프로필 옆에 있는 세로점 3개 아이콘 을 클릭하면 새로운 옵션인 삭제를 선택할 수 있습니다. 프로필을 삭제하면 해당 프로필에 속한 모든 이전 버전과 가져온 녹취록이 삭제됩니다. 현재 사용 중인 프로필을 삭제하려고 하면 마지막 사용 날짜와 함께 이 사실을 알리는 알림이 표시됩니다. 그런 다음 삭제를 취소하고 프롬프트 프로필을 사용하여 애플리케이션을(를) 다른 프롬프트 프로필에 다시 배정한 다음 이전 프로필을 삭제할 수 있습니다.

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더 많은 Copilot for Agents 프롬프트 사용 사례 지원

GenAI Prompt Editor을(를) 사용하면 Copilot for Agents에서 더 많은 프롬프트를 사용자 지정할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

요약 기반 프롬프트: 여정 카드 포함. 새 요약 탭에서 컨택 ID로 통화 요약을 가져와 이러한 프롬프트를 테스트할 수 있습니다.
문서 기반 프롬프트: 직접 쿼리 및 KB 답변 포함. 새 문서 탭에서 문서를 수동으로 입력하여 이러한 프롬프트를 테스트할 수 있습니다.

지원되는 사용 사례의 확장을 통해 Copilot for Agents 구성에 사용되는 더 많은 프롬프트를 사용자 지정할 수 있습니다.

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LLM 선택

CXone Mpower 계정 대표자과(와) 협업하여 각 프롬프트 프로필에 사용하는 LLM 대규모 언어 모델. 맥락에 따라 인간의 언어를 처리, 이해하고 생성하는 AI의 한 유형입니다.을 변경할 수 있습니다. 프롬프트 프로필에 대해 새 LLM을 선택하면 모든 새 프롬프트 프로필의 기본 LLM으로 설정됩니다. 각 프롬프트 프로필 상단의 읽기 전용 필드에서 프로필이 사용하는 LLM을 확인할 수 있습니다.

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이용가능

추가 최대 길이 옵션

신규 옵션인 확장(251 - 500)이 이 요약의 최대 길이는? 프롬프트 프로필 필드에 추가되었습니다. 이렇게 하면 이전보다 더 긴 출력을 생성할 수 있는 옵션이 제공됩니다.

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라틴 아메리카 스페인어 출력 옵션

신규 옵션인 라틴 아메리카 스페인이 이 요약의 언어는? 프롬프트 프로필 필드에 추가되었습니다. 이렇게 하면 스페인어에서 출력을 생성하는 옵션이 제공됩니다. 여전히 영어에서 프롬프트 프로필을 구성해야 합니다.

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사용자 지정 프롬프트 템플릿

이전, GenAI Prompt Editor에는 프롬프트를 사용자 지정하는 데 사용하는 필드가 포함된 프롬프트 템플릿이 포함되어 있었습니다. 양식에 사용자 지정 세부 정보를 입력했지만 프롬프트의 흐름이나 구조를 제어할 수 없습니다. 이번 릴리스에서, 사용자만의 프롬프트 템플릿을 만들어 만든 프롬프트의 구조와 흐름을 제어할 수 있습니다.

템플릿 생성 양식에는 프롬프트 세부 정보를 입력할 수 있는 큰 텍스트 영역이 포함되어 있습니다. 또한 입력할 수 있는 매개변수도 포함되어 있습니다. 여기에는 두 가지 옵션이 있습니다. 프롬프트 작성자가 템플릿을 사용하는 동안 프롬프트 내에서 프롬프트 세부 정보를 사용자 지정하는 방법이 있으며, 또는 프롬프트 작성자가 GenAI Prompt Editor 내에서 특별한 엔터티를 참조하는 방법이 있습니다. 매개 변수에는 다음이 포함됩니다.

문자열: 프롬프트 작성자가 텍스트 문자열을 입력할 수 있습니다. 각 문자열 매개변수에 이름과 기본값을 지정합니다. 예를 들어 문자열 매개 변수의 이름을 페르소나로 설정하고 이 매개 변수에 컨택 센터 상담원을 기본값으로 부여할 수 있습니다. 프롬프트 작성자는 문자열의 값을 변경할 수 있습니다.
선택: 프롬프트 작성자가 선택할 수 있는 옵션 목록을 만들 수 있습니다. 예를 들어 톤이라는 이름의 선택 항목을 생성한 다음 편안함, 전문적, 친근함이라는 옵션을 제공할 수 있습니다.
특수 엔터티: 프롬프트에서 처리 중인 데이터 유형을 참조할 수 있습니다. 템플릿에 특수 엔터티를 추가할 때는 대화 내용, 요약, 또는 문서 중 하나를 선택해야 합니다. 이렇게 하면 프롬프트 작성자가 프롬프트를 테스트하기 위해 추가해야 하는 데이터 유형을 GenAI Prompt Editor에 알려주게 됩니다. 예를 들어 프롬프트에"“상담원과 고객 간의 다음 대화 내용을 간략하게 요약해 주세요."라고 말할 수 있습니다. '대화 내용'은 처리 중인 데이터를 의미하므로, 대화 내용이 선택된 특수 엔터티여야 합니다. 이제 프롬프트 작성자가 이 템플릿을 사용할 때 대화 내용 탭이 포함되어 있으므로, 스크립트를 가져와 프롬프트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 지정 템플릿을 만들 수 있는 기능을 사용하면 CXone Mpower 제품에 사용되는 프롬프트를 더욱 완벽하게 제어할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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이용가능

Guide

방문자에게 표시되는 선제적 제안 수 관리

선제적 제안 표시 조건을 사용하면 방문자에게 선제적 제안 표시를 중단할 시기를 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 방문자가 표시된 지난 세 개의 제안과 인터랙션하지 않은 경우, 방문 기간 동안 더 이상 선제적 제안이 표시되지 않도록 조건을 설정할 수 있습니다.

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이용가능

방문자가 조회한 페이지 수에 기반한 참여 유도 제안

방문당 페이지 수 조건을 사용하면 방문자가 방문 중에 조회한 페이지 수를 기준으로 규칙을 트리거할 수 있습니다. 예를 들어, 방문자가 웹사이트에서 5개 이상의 페이지를 본 후에 선제적 제안을 표시하는 규칙을 정의할 수 있습니다.

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이용가능

Integration Hub

영국 이용가능

이제 Integration Hub은(는) 영국에서 표준 및 소버린 클라우드 구성 사용이 가능합니다.

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Interaction Analytics

추가 메트릭 필터 옵션

다음 메트릭 콜센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다.은 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기입니다., 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현., 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹입니다. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다., 데이터세트 특정 기간에 걸쳐 지정된 필터 기준과 일치하는, 구문 분석된 인터랙션 기록의 집합입니다. 생성을 위한 메트릭 필터 드롭다운의 신규 옵션으로 추가되었으며, 다음과 같은 검색 페이지에도 추가되었습니다.

대기 개수: 발생한 총 대기 개수입니다.
대기 초: 개인 대기 시간 및 총 대기 기간이며, 초 단위입니다.
컨택 종료 이유: 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 종료된 이유입니다. 메트릭에는 Agent_Hung_Up, Contact_Hung_Up, Agent_End, 또는 Agent_Phone_Disconnected 등의 값이 포함될 수 있습니다.
처분 코드: 상담원이 배정한 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다. 코드입니다.
주목할만한 묵음 초: 이 기존 메트릭은 묵음 상호작용 중에 양측이 아무 말도 하지 않는 경우. 3초 이상 지나면 눈에 띄게 나타납니다. 전체 주요 침묵 시간은 모든 주요 침묵 시간의 합계입니다. 시간 계산에 대기 시간을 포함하도록 업데이트되었습니다.
비보류 상태 주목할만한 묵음(초): 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 보류된 시간을 제외한 인터랙션 중 눈에 띄는 침묵이 유지된 시간(초 단위)입니다.
비보류 상태 주목할만한 묵음(백분율): 컨택이 보류된 시간을 제외한 인터랙션 중 눈에 띄는 침묵이 유지된 시간의 비율입니다.
컨택 번호: 더 긴 인터랙션의 특정한 세그먼트 통화가 다른 상담원에게 연결되거나 상담원이 내부적으로 통화하여 상담하는 등 상호작용의 한 단계입니다.와 연결된 숫자로 된 컨택 ID입니다. 전송, 회의 또는 기타 이벤트 전후에 발생한 인터랙션의 일부를 식별하는 데 유용합니다.

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이용가능

사용자 경험 개선 사항

기능 및 사용성을 개선하기 위해 다음과 같은 개선 사항이 적용되었습니다.

용어 숨기기를 지원하는 위젯에서 특정 용어를 숨기면 조직의 다른 모든 사용자와 전체 작업 영역에서 해당 용어가 숨겨집니다.
이전, 사용자 인증에 실패하면 UI에 '로드 중' 또는 '문제가 발생했습니다' 메시지가 표시됩니다. 이번 릴리스에서, 오류 메시지에는 더욱 구체적인 세부 정보가 표시됩니다(인증에 실패했다거나 필요한 권한이 활성화되어 있지 않다는 등의 메시지).
다른 재처리가 이미 진행 중일 때도 재처리할 변경 내용을 대기열에 추가할 수 있습니다. 즉, 데이터 업데이트를 클릭하면 현재 재처리가 완료되는 즉시 시스템에서 새로운 변경 사항을 적용합니다.
인텐트 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바., 작업, 결과 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 카테고리로 저장할 수 있습니다.
보기 권한만 활성화된 사용자는 변경 내용을 작업 영역에 저장할 수 없습니다.
검색을 지우면 변경하기 전에 마지막으로 본 카테고리 노드로 돌아갑니다.
카테고리를 복제하려면 먼저 모든 변경 사항을 저장해야 합니다.
데이터를 백분율로 표시하는 위젯의 경우 데이터를 반올림한 백분율로 표시할지, 소수점 이하 25자리까지 정확한 백분율로 표시할지 선택할 수 있습니다. 채널 위젯, 상위 카테고리 위젯, 메트릭 위젯이 영향을 받습니다.

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이용가능

추가 디지털 채널 지원

IA 모든 Playvox 채널을 통해 발생하는 인터랙션을 처리하고 분석할 수 있습니다. 또한 IA은(는) 이름이 Playvox InApp Messaging인 신규 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.을 지원합니다. 이 채널은 필터, 위젯, 카테고리, 검색 페이지, 데이터세트 정의에 대한 추가 채널 옵션으로 나타납니다. IA에 대해 지원되는 다른 채널처럼 사용할 수 있습니다. 모든 Playvox InApp Messaging 인터랙션은 IA 대화 내용 스토어에 저장됩니다.

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이용가능

Topic AI Editor 인텐트 및 작업 에 대한 정확도 향상

Topic AI Editor은(는) 사용자의 대화 내용 데이터를 사용하여 조직과 관련이 없는 의도 및 행동뿐만 아니라 보다 관련성이 높은 의도 및 행동을 식별합니다. 이 업데이트에 따라 사용자의 의도와 행동의 정확성이 높아집니다. 또한 모델을 수동으로 조정하여 조직의 요구사항에 가장 적합한 인텐트와 행동을 보장합니다.

이 업데이트는 아랍에미리트에서는 지원되지 않습니다.

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Interactions 및 재생

IVR 세그먼트 개인정보 보호

IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 세그먼트 개인정보 보호가 Interactions 검색 애플리케이션에 도입되어 검색 결과에서 IVR 세그먼트 통화가 다른 상담원에게 연결되거나 상담원이 내부적으로 통화하여 상담하는 등 상호작용의 한 단계입니다.를 제외할 수 있습니다. 음성 세그먼트 재생에는 여전히 IVR 부분이 포함되며 음성 세그먼트를 볼 수 있는 권한이 있는 사용자에게 표시됩니다. 이 기능에 대한 신규 권한이 추가됩니다.

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이용가능

마지막 세그먼트의 CSAT 점수

이전, 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 CSAT 점수가 마스터 컨택 ID의 모든 세그먼트에 첨부되어 인터랙션 검색 결과에 표시되었습니다. 이번 릴리스에서, 새로운 기능을 사용하면 마지막 세그먼트에만 CSAT 점수가 표시되도록 설정할 수 있습니다. 이 사용자 지정은 고객이 요청할 경우 Feedback Management과(와) 사용할 수 있으며 반드시 NICE 계정 대표자에 의해 요청되어야 합니다.

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이용가능

세그먼트 ID별 인터랙션 여정

이전, 인터랙션 여정은 선택한 마스터 컨택 ID와 관련된 모든 세그먼트를 표시했습니다. 이번 릴리스에서, 인터랙션 여정 모달은 선택한 인터랙션 ID와 관련된 세그먼트를 표시합니다. 인터랙션 재생은 사용 가능한 경우 인터랙션 ID를 사용하며, 그렇지 않은 경우 마스터 컨택 ID를 사용합니다. 이 새로운 기능은 여러 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.에서 여정 가시성을 지원합니다. 이에 따라 재생 및 삭제 동작이 업데이트됩니다.

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이용가능

검색: 사용자 지정된 필터

업데이트된 필터 UI를 활용하면 필터 창에서 필터의 선택과 순서를 사용자 지정할 수 있으므로 전반적인 경험이 개선됩니다. 이전, 애플리케이션에 표시되는 필터에 대한 제어 기능이 제한적입니다. 이번 릴리스에서, 원하는 대로 필터를 선택, 추가, 제거, 재정렬할 수 있습니다. 사용자 기본 설정이 저장되어 다음 로그인 시 표시됩니다.

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이용가능

플레이어의 평가 트리거

이제 CXone Mpower 플레이어에서 직접 품질 평가를 시작할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 평가 프로세스가 더 빠르고 편리해집니다.

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이용가능

다중 상담원 다중 스크린 재생

이제 여러 상담원과 인터랙션하는 동안 서로 다른 상담원 화면 간 전환이 가능해져 대화의 모든 부분을 더 쉽게 확인하고 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다. 이전, 재생 중에는 선임 상담원의 화면만 볼 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 사용자는 보고 싶은 상담원의 화면을 선택할 수 있습니다.

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이용가능

인터랙션 메타데이터 추출 API 신규 필드

인터랙션 분석을 향상시키기 위해 세 가지 새로운 필드가 도입되었으며, 해당 필드는 복합 통화, 음성 녹음 마스킹 상태, 화면 녹음 마스킹 상태입니다. 이러한 추가 기능은 인터랙션에 여러 참가자가 참여했는지 여부와 음성 및 화면 녹화 마스킹의 성공 여부를 판단하는 데 도움이 됩니다.

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이용가능

Interactions Hub

Data Policies 새로운 기능에 대한 모든 관련 정보가 업데이트되었습니다.

향상된 정책 기준 옵션

Data Policies은(는) 정책 생성 및 관리를 위한 확장된 기준 옵션을 제공합니다. 사용자는 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다., 녹화 마스킹 상태, 미디어 존재 여부와 같은 새로운 지표를 기반으로 정책을 설정할 수 있습니다. 이 향상된 기능은 정책 생성을 더욱 유연하게 제어할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 사용자는 특정 인터랙션 처분에 따라 소송 보류를 설정하거나 마스킹 이벤트에 의해 트리거된 규정 위반을 식별할 수 있습니다. 이러한 새로운 옵션은 여러 정책 유형에 사용할 수 있으므로 플랫폼 전반에서 보다 정밀하고 대상에 특화된 정책 관리가 가능합니다.

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이용가능

편집 정책

새로운 편집 정책 유형은 데이터 개인정보 보호 및 규정 준수를 강화합니다. 이 기능은 녹화된 파일에서 개인 식별 정보(PII)가 캡처된 특정 부분을 자동으로 마스킹합니다. 편집 기능을 사용하면 오디오와 화면 녹화 모두에 적용되어 재생 또는 다운로드 중에 민감한 정보가 표시되지 않게 조치할 수 있습니다. 편집 정책은 Interaction Analytics을(를) 사용하여 마스킹 기능을 사용하여 신용카드 번호나 주민등록번호와 같은 민감한 정보를 식별하고 삭제합니다. 이 기능은 IA 라이선스 또는 Interactions Hub Advanced 라이선스가 있는 사용자가 이용할 수 있습니다.

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이용가능

세그먼트 수준 미디어 삭제 정책

향상된 세그먼트 통화가 다른 상담원에게 연결되거나 상담원이 내부적으로 통화하여 상담하는 등 상호작용의 한 단계입니다. 수준 미디어 삭제 정책을 활용하면 인터랙션 데이터 관리를 더욱 세밀하게 제어할 수 있습니다. 사용자는 평가 및 분석을 위해 중요한 부분은 보존하면서 민감하거나 위험한 정보를 포함할 수 있는 인터랙션의 특정한 부분을 삭제할 수 있습니다.

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이용가능

향상된 위험 감지 보드

위험 감지 보드는 미디어 상태에 대한 보다 명확하고 실행 가능한 개요를 제공할 목적으로 대폭 개선되었습니다. 이제 이 보드는 위험을 세 가지 주요 그룹, 즉 활성, 삭제됨(해결됨), 소송 보류 중으로 분류합니다. 이러한 기능 개선을 통해 사용자는 인터랙션 전반에서 민감한 정보를 보다 효과적으로 모니터링하고 관리할 수 있습니다. 사용자는 주의가 필요한 활성 위험을 빠르게 식별하고, 이미 해결 완료된 삭제된 항목을 추적하며, 소송 보류 중인 인터랙션을 모니터링할 수 있습니다. 이렇게 향상된 가시성 덕분에 조직은 데이터를 보다 효과적으로 제어하고 잠재적인 규정 준수 문제에 보다 효율적으로 대응할 수 있습니다.

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이용가능

사용자 경험 개선 사항

이번 릴리스에는 다음과 같은 다양한 사용자 경험 개선 사항이 포함되어 있습니다.

정책 만들기 페이지가 더 쉽게 따라 할 수 있게 사용자 친화적으로 재설계되었습니다.
제한을 설정할 수 있는 향상된 시간 범위 쿼리가 추가되었습니다.
사용자는 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현.에서 바로 재생 잠금 및 재생 잠금 해제 동작을 적용할 수 있습니다.
정책 탭은 반복 및 다음 인스턴스 정보를 표시하는 새로운 열로 개선되었습니다.

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이용가능

MAX

AutoSummary 이용가능

이제 MAX에서 AutoSummary을(를) 사용할 수 있습니다. AutoSummary은(는) 음성 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 끝날 때 AI 생성 요약을 팝업 창으로 제공합니다. 이에 따라 상담원은 요약 세부 정보를 빠르게 검토하고 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다. 노트에 복사할 수 있습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 AutoSummary 필터를 선택하십시오.

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이용가능

Multi-ACD (Open)

Cisco의 Multi-ACD (Open) 녹음 솔루션 인증

Multi-ACD (Open) 녹음 솔루션은 Cisco CUCM 15 전화 시스템과의 통합을 위해 Cisco의 공식 인증 및 승인을 받게 됩니다.

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이용가능

Avaya SBCE 10.2 지원

Avaya SBCE 10.2에 대한 지원으로 Multi-ACD (Open) 및 Avaya의 세션 보더 컨트롤러 간의 상호 운용성이 향상되어 통화 품질, 보안, 안정성이 향상됩니다.

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이용가능

Cisco 암호화 전화 보안 강화

암호화된 Cisco CUCM 및 UCCE 전화기를 지원하여 음성 통신 보안을 강화합니다. 이를 통해 통화를 무단 액세스로부터 보호하여 민감한 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 규정 준수 표준을 충족합니다. 이 기능은 금융 및 의료와 같이 보안 요구 사항이 엄격한 산업에 특히 유용합니다.

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이용가능

레코딩 상태 API

녹음 상태 API를 사용하면 상담원의 실시간 통화 음성 녹음 상태를 확인할 수 있습니다. 이에 따라 상담원은 실시간 상태 업데이트를 제공함으로써 레코딩 요구사항을 준수할 수 있습니다. 이 API는 Multi-ACD (Open) 사용자가 사용할 수 있습니다.

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이용가능

비즈니스 데이터 업데이트 API

비즈니스 데이터 업데이트 API를 사용하면 상담원 또는 애플리케이션이(가) 통화 중에 비즈니스 데이터를 업데이트할 수 있으며, 비즈니스 데이터 필터를 통해 통화 메타데이터를 보강하고 녹음 정책에 따라 통화 녹음을 개시할 수 있습니다. 이 API는 Multi-ACD (Open) 사용자가 사용할 수 있습니다.

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이용가능

Multi-ACD (Open)용 랩 인스턴스

Multi-ACD (Open)용 랩 테넌트는 Multi-ACD (Open) 배포를 위한 전용 테스트 환경을 제공합니다. 이를 통해 팀은 라이브 운영에 영향을 주지 않고 구성을 검증하고, 교육을 실시하고, 통합을 테스트할 수 있습니다. 구현 중 중단을 방지하기 위해 별도의 전용 테넌트에서 실행되어 새로운 기능을 평가하고 워크플로를 최적화할 수 있는 위험 부담 없는 공간을 보장합니다.

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이용가능

My Zone

휴가 계획 요약에 시간:분 표시

내 일정의 상담원에게는 이미 사용 가능한 일수 형식 외에 시간:분 형식의 휴가 요약 정보가 표시됩니다. My Zone은(는) 상담원에게 모바일에서 일관된 사용자 경험을 제공합니다.

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이용가능

파트너 애플리케이션

Adapters

Salesforce을(를) 사용하여 Presence Sync에 대한 이용불가 코드 매핑 단계를 제거하는 기능

CXone Mpower의 이용불가 코드 상담원이 대회에 참가할 수 없는 이유입니다.는 팀에 배정된 이용불가 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.입니다. 이전, 부재 여부 규칙을 생성할 때 CXone Mpower 및 Salesforce 간의 상태를 매핑했습니다. 또한 팀에 부재 여부 규칙을 배정했습니다. 이를 수행할 때 CXone Mpower은(는) 팀에 CXone Mpower 이용불가 코드가 배정되었음을 확인했습니다. 이로 인해 많은 팀과 사용할 수 없는 코드가 있는 기업 조직에서는 많은 수작업이 발생할 수 있습니다.

이번 릴리스에서, Salesforce을(를) 사용하여 부재 여부 규칙 팀 유효성 검사를 무시할 수 있습니다. 이렇게 하면 이용불가능한 코드를 모든 팀에 배정할 수 있습니다. 상담원이 자신의 상태를 팀에 배정되지 않은 상태로 변경하면 상태가 기본 이용불가 상태로 변경됩니다.

이 기능은 규칙 만들기 페이지의 새로운 토글을 사용하여 사용하거나 사용하지 않도록 설정할 수 있습니다. 활성화하면 유효성 검사가 수행되지 않으며 팀에 어떤 참석 규칙이든 배정할 수 있습니다.

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이용가능

영국 주권 지역 이용가능

이제 영국에서 Presence Sync 및 Directory Sync을(를) 소버린 클라우드 구성에 대해 사용할 수 있습니다.

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이용가능

Tenant Management

Agent Assist Hub 활성화 설정 신규 위치

이전, Agent Assist Hub 라이선스를 활성화하는 설정은 Tenant Management > 애플리케이션 및 기능의 ACD에서 찾을 수 있습니다. 이번 릴리스에서, 설정은 같은 페이지의 자동화 및 AI로 이동했습니다.

테넌트 CXone Mpower 시스템의 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용되는 상위 조직 그룹입니다.가 사용하는 특정 통합 라이선스에 대한 Agent Assist Hub 설정 아래에 별도의 확인란이 나타납니다. 또한 Custom Agent Assist Endpoints 및 Google CCAI에 대한 통합 라이선스를 이용할 수 있습니다. 통합 라이선스 확인란을 선택하면 Agent Assist Hub 라이선스가 자동으로 활성화됩니다. Agent Assist Hub 확인란만 선택하면 통합 라이선스가 활성화되지 않습니다. 개별적으로 선택해야 합니다.

이러한 변경은 적절한 Tenant Management 권한이 있는 NICE CXone Mpower 지원 인력과 활성화된 파트너에만 영향을 줍니다.

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이용가능

Performance Management (inView)

대시보드 개선 사항

Performance Management 데이터 시각화 및 분석 기능을 향상시키기 위해 다음과 같은 두 가지 새로운 기능이 추가되었습니다.

게이지 위젯 향상: 게이지 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현.의 최소값과 최대값을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 더 작은 데이터 샘플의 배율을 조정하여 시각화의 가독성과 정확도를 높일 수 있습니다.

메트릭 검토 위젯 향상: 최대 3개의 특정 날짜를 선택하여 메트릭 콜센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다.을 비교할 수 있으므로 보다 유연하게 추세를 분석할 수 있습니다. 또한 이번 주 월요일과 그 전 주 월요일의 지표를 비교할 수 있는 옵션이 있어 주간 패턴을 더 쉽게 파악할 수 있습니다.

이러한 업데이트를 통해 더 깊이 있는 인사이트를 얻고 데이터를 기반으로 보다 현명한 의사결정을 내릴 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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이용가능

Wallboards

이번 릴리스에는 특히 현재 상담원 상태 설정에 대한 Wallboards 기능 업데이트가 포함되어 있습니다.

현재 상담원 상태 Wallboards 설정이 기존 스테퍼 형식에서 새로운 슬라이드 아웃 설정으로 바뀌었습니다. 이번 변경으로 설정이 더욱 친숙하고 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다.

이 업데이트는 Wallboards 설정을 개선하고 플랫폼 전반에서 보다 일관된 사용자 환경을 만들기 위한 지속적인 노력의 일환입니다. 이 새로운 레이아웃으로 현재 상담원 상태 월보드를 더욱 간편하게 관리할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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이용가능

게임화 개선

게임화 기능에는 다음과 같은 두 가지 중요한 업데이트가 있습니다.

게임 상태 보고서: 게임 기록 페이지와의 인터랙션을 개선하는 새로운 게임 상태 보고서를 이용할 수 있습니다. 이번 업데이트에는 새로운 내역 뷰어와 데이터베이스 개편이 포함되어 있습니다. 이전 게임 설정 상태와 결과를 확인하여 이후 반복 작업과 비교할 수 있습니다. 또한 게임 통계와 게임 전반에 걸친 메트릭 성능을 보여주는 상세한 구간 그래프를 편리하게 확인할 수 있습니다.

규칙 게임 지급 로직 업데이트: 지급금이 분배된 후 메트릭 값이 변경될 수 있는 드문 경우를 위해 지급 로직이 개선되었습니다. 이번 업데이트를 통해 더 이상 이중 지급이 발생하지 않습니다. 대신, 최초 지급 이후 변경 사항이 발생하면 시스템이 자동으로 지급액을 정확한 금액으로 조정합니다.

이번 업데이트를 통해 보다 포괄적인 게임 인사이트를 제공하고 보다 정확한 지급금을 보장합니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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Performance Management Next Generation

게임화 관리 기능 향상

이번 릴리스에서는 게임화의 관리자 섹션에 새로운 개선 사항이 도입되었습니다. 예산 탭에는 다음과 같은 사항이 포함됩니다.

예산 알림
예산 내역
예산 내보내기

또한 챌린지 섹션에는 실행 중인 챌린지를 내보내는 데 사용하는 내보내기 옵션이 있습니다. 이러한 새로운 기능을 사용하여 예산 관리와 전반적인 관리자 환경을 더욱 효과적으로 제어하고 인사이트를 얻을 수 있습니다.

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메트릭에 대한 여러 날짜 매개변수

새로운 데이터 매개 변수 기능을 사용하면 평가자 기반 메트릭 콜센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다.에 대해 여러 날짜 매개 변수를 설정할 수 있으므로 평가 유연성이 더 높아집니다.

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턴키 통합

이번 릴리스에서는 대시보드 하나 이상의 위젯의 명명된 보기입니다.에 Nexidia 메트릭을 원활하게 통합할 수 있는 Nexidia(과)와의 턴키 통합 기능을 도입했습니다. 이 개선 사항을 통해 더욱 포괄적인 인사이트와 간소화된 데이터 관리가 가능해졌습니다.

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간소화된 개체 생성

이제 목표 생성 프로세스가 간소화되어 더욱 직관적이고 사용자 친화적으로 바뀌었습니다. 이 업데이트에는 향상된 도움말 텍스트와 업데이트된 레이블이 포함되어 있습니다. 이러한 개선으로 프로세스가 간소화되어 더 빠르고 쉽게 처리할 수 있습니다.

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Personal Connection

리드 신속 배정 기능 삭제

제한적 릴리스에서 사용할 수 있었던 리드 신속 배정 기능이 제거되었습니다.

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Quality Management

CRM Ticketing 통합

신규 CRM Ticketing 통합 솔루션으로 Quality Management은(는) Salesforce 또는 Zendesk CRM Ticketing 시스템의 티켓을 지원합니다. 이 솔루션은 사용자와 티켓을 CXone Mpower에 가져옵니다. Quality Management에서 티켓을 지원하는 담당자는 다음과 같습니다.

CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 시스템에서 품질 계획으로 티켓을 추가하는 품질 매니저.
CRM 시스템의 티켓을 평가하는 평가자. 상담원과 시스템 모두에 대한 티켓 댓글도 볼 수 있습니다. 이를 통해 평가자는 최신 정보를 유지하고 티켓을 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다.
티켓을 보장하는 교정 활동은 정확히 평가됩니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단에서 신규 애플리케이션 필터를 선택하십시오.

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평가 인사이트

성과를 검토할 때는 평가에 대한 기본 정보만 제공됩니다. 새로운 평가 인사이트 탭은 상담원 성과에 대한 요약 및 추가 인사이트를 제공하여 최고의 강점과 개선이 필요한 영역을 강조합니다. 이를 통해 관리자는 코칭의 우선순위를 정하고 데이터 기반 의사 결정을 지원할 수 있습니다. 또한 요약의 유용성에 대한 피드백을 제공할 수도 있습니다.

이 탭은 요약 권한이 배정된 경우에 사용할 수 있습니다. 기본적으로 이 권한은 켜져 있습니다.

이 기능은 Quality Management Advanced 또는 Quality Management Premium 라이선스가 있는 사용자에게만 지원됩니다.

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평가 요약에서 코칭 생성

평가 인사이트 양식에 코칭 세션을 생성할 수 있는 옵션이 있습니다. 평가 요약의 제안 섹션에 새로운 코칭 생성 버튼이 있습니다. 이 버튼을 사용하면 평가 컨텍스트를 벗어나지 않고도 새 코칭 세션을 빠르게 열 수 있습니다. 시스템에서 자동으로 사용자를 코치로 지정하고 평가 대상 상담원을 참가자로 지정하므로 시간이 절약되고 오류 가능성이 줄어듭니다. 따라서 평가 결과에 따라 조치를 취하고 상담원에게 적시에 피드백을 제공하기가 더 쉬워집니다.

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Quality Management 데이터와 인터랙션하는 새로운 방법

Actions에서는 자연어를 사용하여 Quality Management 데이터와 인터랙션할 수 있습니다. 평가, 품질 계획, 보정에 대해 문의할 수 있습니다.

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Recording

ScreenAgent Manager 개선

ScreenAgent Manager은(는) VDI를 지원하고, 로그 다운로드를 활성화하며, CPU, RAM, 도메인, 사용자명의 새로운 열을 표시합니다.

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보고

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서

AI Routing 상담원 워크로드 BI 보고서

AI Routing 상담원 워크로드 보고서에서는 AI Routing 활성화 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대해 선택한 초점 가중치가 상담원의 워크로드에 주는 영향을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 최고의 상담원에게 업무를 과도하게 배정하지 않으면서도 효율성 목표를 달성할 수 있는 균형을 찾을 수 있습니다. 이 보고서는 AI Routing에 활성화된 시스템에서만 사용할 수 있습니다.

이 보고서에는 모든 상담원과 각 상담원에 대한 다음과 같은 성과 지표가 표시된 표가 포함되어 있습니다.

AHT 평균 처리 시간이란 상담원이 상호작용을 처리하는 데 소요한 평균 시간을 말합니다.
ATT 평균 대화 시간. 상담원이 상호작용하는 동안 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
상담원의 근무 시간 중 활성 통화에 소요된 비율
동일한 스킬을 보유한 다른 상담원의 평균 비율

스킬, 캠페인, 상담원 및 포커스 메트릭별로 이 보고서를 필터링할 수 있습니다.

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사전 빌드 보고서

청구 보고서의 Copilot for Supervisors

이제 청구 보고서에는 Copilot for Supervisors 청구 데이터도 포함됩니다. 이 보고서는 현재 및 과거 사용량을 추적하여 비용을 예측하고 청구 추세를 파악할 수 있습니다.

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Salesforce Agent

이전 버전의 목록은 Salesforce Agent 릴리스 기록을 참조하십시오.

AutoSummary 이용가능

이제 Salesforce Agent에서 AutoSummary을(를) 사용할 수 있습니다. AutoSummary은(는) 음성 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 끝날 때 AI 생성 요약을 팝업 창으로 제공합니다. 이에 따라 상담원은 요약 세부 정보를 빠르게 검토하고 처분 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다. 노트에 복사할 수 있습니다.

세부 정보를 보려면 오른쪽 상단의 AutoSummary 필터를 선택하십시오.

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Studio

Snippet 디버거 세분화

디버거의 작동 방식을 개선하기 위해 SNIPPET 작업의 디버거가 변경되었습니다. 특히 디버거에서 설정한 중단점의 가시성과 스타일이 업데이트되었습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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이용가능

Desktop Studio부터 Studio 까지 스크립트 전환 향상

Desktop Studio에서 Studio(으)로 변환할 때 스크립트의 레이아웃이 개선되었습니다. 이전, Desktop Studio에서 마지막으로 열었던 Studio 내의 스크립트를 열었을 때, 작업 대부분의 위치를 조정해야만 스크립트로 작업할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 레이아웃을 변환하는 알고리즘으로 인해 작업 위치가 Desktop Studio 레이아웃을 더욱 밀접하게 반영합니다. 이에 따라 스크립트로 작업 시 더욱 쉽게 Studio 애플리케이션 간에 전환할 수 있습니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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이용가능

조건부 작업 속성 지원

조건부 작업 속성은 작업의 다른 속성에 대한 설정에 따라 변경되거나 그에 따라서만 표시되는 속성입니다. 조건부 속성을 허용하는 작업에 조건부 속성에 대한 지원이 추가되었습니다. REQAGENT 및 INDICATE 등의 작업이 포함됩니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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이용가능

스크립트 간 작업 복사 및 붙여넣기

이제 한 개 이상의 작업을 복사하여 다른 스크립트로 복사할 수 있습니다. 이렇게 하면 한 스크립트의 일부를 다른 스크립트에 빠르게 복제할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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이용가능

작업 편집기 창 표준화

일부 작업에는 추가 구성에 액세스할 수 있는 편집기 창이 있습니다. 해당 기능이 있는 작업의 편집기 창은 모양과 배치가 동일하도록 표준화되었습니다. 작업에서 창을 팝업으로 표시하는 기능도 추가되었습니다. PLAY, SNIPPET, MENU 작업의 편집기가 업데이트되었습니다. 기타 작업은 추후 릴리스 시 표준화됩니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

웹 또는 데스크톱 Studio

웹 전용

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Supervisor

상담원 작업 상태 업데이트

이러한 개선 사항 덕분에 슈퍼바이저는 활발하게 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과 대화 중인 상담원을 보다 정확하게 파악할 수 있습니다. 상담원은 다음을 처리 중일 때 근무 중으로 표시됩니다.

디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 컨택(이전에는 이용가능으로 표시됨).
컨택 후 작업 상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다.(이전에는 이용불가로 표시됨). ACW 상태가 상담원 상태가 아니라 컨택 상태로 표시됩니다.

컨택 작업 후(ACW)에 소요된 시간은 컨택 상태 기간과 상담원 상태 기간에 모두 추가됩니다.

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이용가능

Supervisor 및 Agent 애플리케이션 동시 사용

이 기능을 사용하면 상담원의 음성 모니터링 중에도 Supervisor 애플리케이션을(를) 사용할 때도 상담원 앱(MAX, SFA 또는 Agent)을(를) 열어 둘 수 있고 두 기능 사이를 전환할 수 있습니다.

이 기능을 사용하려면 먼저 글로벌 설정 페이지 및 오디오 연결 구성 대화 상자에서 관련 설정을 토글해야 합니다.

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대화 내용

제품 브랜딩 업데이트

CXone Transcription의 이름은 이제 CXone Mpower Transcription입니다. CXone Transcription for Copilot의 이름은 이제 CXone Mpower Transcription for Copilot입니다. 이 업데이트에 따라 보다 일관된 사용자 경험을 제공하며 CXone Mpower 제품군 전체의 다른 브랜드 변경 사항과도 일치합니다.

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이용가능

FedRAMP 및 영국 지역 지원

Transcription Hub은(는) FedRAMP에서 지원되며 이용가능합니다. 또한 영국에서 소버린 클라우드 구성에 대해 지원됩니다. 이를 통해 보안이 강화되고 Transcription Hub에 대한 접근성이 높아집니다.

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이용가능

Transcription for Copilot 용 신규 모델

Transcription for Copilot은(는) Deepgram Nova-3 모델을 지원할 예정입니다. 이전 모델보다 정확도가 더욱 높아졌습니다. 사용자 지정 어휘는 최대 150개의 키워드를 지원합니다.

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이용가능

Virtual Agent Hub

음성 지원 텍스트 가상 상담원, Bot Builder 포함

이제 전화 통화를 처리할 수 있도록 텍스트 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 음성 지원할 수 있습니다. 가상 상담원의 음성을 활성화하려면 Virtual Agent Hub에서 설정하고 사용자 지정 Studio 스크립팅 및 Continuous Stream Transcription까지 수행해야 합니다. 또한 PLAY Studio 작업 또는 Cloud TTS Hub 등 텍스트 음성 변환 서비스도 필요합니다. 이렇게 하면 텍스트 가상 상담원이 처리할 수 있는 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 유형이 확장됩니다.

Virtual Agent Hub의 모든 텍스트 가상 상담원 설정에 적용됩니다. 또한 Bot Builder Bot 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.에도 적용됩니다.

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이용가능

Autopilot 옵션이 CXone Mpower 이름 반영

신규 가상 상담원을 추가할 때 Virtual Agent Hub에서 Autopilot을(를) 선택하는 옵션이 업데이트되었습니다. 버튼 목록에 나열된 이름은 이제 CXone Mpower Autopilot Amelia 및 CXone Mpower Autopilot입니다.

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횡설수설하는 컨택을 처리하도록 가상 에이전트 구성

말을 멈추지 않거나 예상보다 긴 답변을 제공하는 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.을 처리하도록 가상 상담원을 구성할 수 있습니다. 이 기능을 설정하려면 다음 프롬프트 동작 및 기본 다음 프롬프트 동작 Snippet을 일부 변경해야 합니다. 이렇게 하면 가상 상담원이 대화의 특정 부분을 처리하는 방식을 더 잘 제어할 수 있습니다.

이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

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이용가능 지역 확장

이제 음성 생체인식 인증이 포함된 Autopilot은(는) FedRAMP Moderate 고객에게 지원됩니다.

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음성 액세스

Click-to-Call 지역 확장

이전, Click-to-Call은(는) 미국에서만 사용할 수 있었습니다. 이번 릴리스에서, 또한 캐나다, 독일, 일본, 영국에서 사용할 수 있습니다.

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팝업 화면의 Click-to-Call 컨택 데이터

상담원이 Agent의 팝업 화면 연락처에 연결된 경우 등의 이벤트가 발생한 후 에이전트 화면에 나타나는 연락처에 대한 정보가 담긴 팝업 창입니다.에서 볼 수 있도록 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 관한 Click-to-Call 데이터를 전달할 수 있습니다. 화면 팝업에 표시되는 세부 정보는 컨택의 웹 브라우저에서 수집되며 검색 기록, 이전에 컨택 센터에 전화한 적이 있는지 여부 등이 포함될 수 있습니다.

이를 구성하려면 SIPGetHeader 작업으로 Click-to-Call에서 데이터를 읽도록 Studio 스크립트를 수정해야 합니다. 그런 다음 데이터를 화면 팝업에 표시하려면 RunApp 작업에 전달해야 합니다.

스크립트에 도움이 필요하시면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하십시오.

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컨택 데이터를 기반으로 한 Click-to-Call 라우팅

웹사이트 및 컨택 메타데이터를 수집하여 Click-to-Call SDK에 전달하면 컨택을 특정 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.로 라우팅하는 데 사용할 수 있습니다. SDK가 데이터를 확보하면 SIP 초대의 X-헤더의 일부로 데이터를 전달합니다. SIPGetHeader 및 Snippet 작업을 사용하여 데이터를 구문 분석하려면 Studio 스크립트를 수정해야 합니다. 데이터 및 구성에 따라 스크립트가 지정된 스킬로 호출을 라우팅합니다.

구성에 도움이 필요하시면 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하십시오.

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STIR/SHAKEN을 위한 A레벨 증명 지원

STIR/SHAKEN은 미국 연방통신위원회(FCC)에서 의무화한 프레임워크입니다. CallerID 정보를 인증하여 컨택이 전화를 건 사람을 더욱 확실하게 식별할 수 있도록 도와줍니다. 현재 CXone Mpower은(는) STIR/SHAKEN에서 이용가능한 가장 높은 수준인 A레벨 증명을 지원합니다. 이 증명 수준은 발신자가 인증되었으며 발신 번호 사용 권한이 있음을 통화 수신자에게 나타냅니다. 필수는 아니지만, A레벨 증명은 아웃바운드 통화의 응답률을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 기능을 활용하려면 시스템에서 STIR/SHAKEN을 활성화해야 합니다. 현재 릴리스에서는 모든 CXone Mpower 소유 전화번호가 증명 데이터베이스에 추가되었습니다. 신규 CXone Mpower 소유 전화번호가 매우 추가될 예정입니다.

Cloud Connect 또는 소유한 다른 번호를 사용하여 아웃바운드 통화에 대한 A레벨 증명을 수행하려면 CXone Mpower 계정 대표자과(와) 협업하여 해당 번호를 활성화해야 합니다. STIR/SHAKEN이 활성화되면, 더 이상 스킬의 오버라이드 발신자 ID 필드에서 번호를 수동으로 입력할 수 없습니다. 데이터베이스에 없는 번호로 걸려 온 전화는 서비스 제공업체로부터 B 레벨 증명을 받습니다.

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Workforce Management

자동화된 휴식 정책

WFM은(는) 점심 및 휴식 시간을 자동으로 감지하고 실시간으로 조정할 수 있습니다. 이렇게 하면 일정 최적화 및 수동 업데이트 중에 조직의 휴식 정책을 준수할 수 있습니다. 이 기능은 일정 관리 프로세스를 간소화하고 수작업 오류를 최소화하며 상담원이 회사 정책에 따라 정당한 휴식을 취할 수 있도록 지원합니다.

이 기능에는 Advanced 라이선스가 필요합니다.

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인원 배치 효율성 향상

이 기능은 SLA 품질, 가용성, 책임 등을 포함한 정의된 서비스 수준 임계값을 기반으로 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다. 및 ASA를 충족하기 위한 인력 배치의 정확성을 높여 비용 효율성, 운영 우수성, 리소스 최적화를 개선합니다. 예측 프로세스 중 인력 요구 사항 계산이 업데이트되어 매개 변수 변경에 더 민감하게 반응하는 보다 정확한 인력 요구사항을 산출할 수 있습니다.

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"Received" 데이터 포인트로 향상된 예측 기능

이 기능은 예측에 'Received' 데이터 포인트를 추가하여 예상 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 양을 더 자세히 볼 수 있습니다. 이 추가 데이터 포인트는 외부 소스에 대한 의존도를 줄여 전반적인 효율성을 개선합니다.

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상담원 구성 - 데이터 범위별 매개 변수

WFM은(는) 상담원별 이용가능 매개 변수를 허용하여 보다 세밀하게 일정을 조정할 수 있습니다. 이렇게 하면 여러 개의 주간 규칙의 필요성이 줄어들고 스케줄 생성 중에 모든 상담원별 요구 사항을 고려할 수 있습니다.

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유연한 일정 최적화

WFM은(는) 하루 여러 교대 근무를 위한 유연한 일정 최적화를 지원합니다. 이를 통해 매니저는 최적화를 위한 특정 기간을 정의할 수 있으며, 하루에 여러 번 자동화된 일정 조정을 통해 효율성과 유연성을 높일 수 있습니다.

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향상된 데이터 복원력 및 복구

이번 개선으로 당일 일과 매니저의 데이터 복원력 및 복구 기능이 향상되었습니다. 또한 ACD 데이터 피드 중단으로 인한 데이터 손실을 완화하여 WFM의 신뢰성을 높여 줍니다. 누락된 데이터를 최대 3일 동안 검색하여 데이터 복원력을 보장하고 전반적인 제품 신뢰도와 정확성을 높입니다.

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이용가능

휴가 요약에 시간:분 표시 - My Zone

내 일정의 상담원에게는 이미 사용 가능한 일수 형식 외에 시간:분 형식의 휴가 요약 정보가 표시됩니다. My Zone은(는) 상담원에게 모바일에서 일관된 사용자 경험을 제공합니다.

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이용가능

휴가 요약에 일자 표시 - WFM Mobile

상담원에게는 이미 사용 가능한 시간:분 형식 외에 일자 형식의 휴가 요약 정보가 표시됩니다. WFM Mobile은(는) My Zone에서 사용할 수 있는 일관된 사용자 경험을 상담원에게 제공합니다.

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이용가능

릴리스 조정

릴리스 조정 섹션에서는 25.2 릴리스에 대한 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에서 변경, 제거, 추가된 사항에 대해 설명합니다.

변경된 기능

이 섹션에서는 최초 출시 예정 발표 이후 기능 설명에 적용된 변경 사항에 대해 설명합니다. 각 항목에는 이전에 게시한 기능에 대한 설명과 변경된 내용에 대한 설명이 포함되어 있습니다.

신규 애플리케이션

Knowledge Hub

이 제품은 이전에 제한적 릴리스(CR)로 발표되었습니다. 대신 이제 대신 일반에게 공개(GA)됩니다.

또한 이전에는 이 제품이 Autopilot Knowledge과(와) 함께 작동할 것이라고 발표된 바 있습니다. 대신, Autopilot과(와) 함께 작동합니다.

또한 이전에는 Knowledge Hub이(가) CXone Mpower Expert, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow을(를) 지식 소스로 지우너할 것이라고 발표된 바 있습니다. 25.2에서는 eGain, Guru, Zendesk 역시 지원합니다. 향후 누적 업데이트 및 릴리스에서 더 많은 지식 소스가 추가될 예정입니다.

Knowledge Hub은(는) 추후 릴리스 주기에 제공될 예정입니다.

CRM Ticketing

이전에 CRM 티케팅은 QM Advanced(QMA) 및 Interaction Analytics(IA)과(와) 통합될 것이라고 발표된 바 있습니다. 이 기능은 향후 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

Data Share (New).

이 제품은 나중에 릴리스 주기에서 공개될 예정입니다.

Actions

Observability Dashboard을(를) 사용하여 Expert 문서 생성 및 게시

이 기능을 토글 시 사용할 수 있게 될 것이라고 이전에 공지한 바 있습니다. 대신 이제는 배포 시 이용가능합니다.

Autopilot용 신규 Observability Dashboard

이 기능을 토글 시 사용할 수 있게 될 것이라고 이전에 공지한 바 있습니다. 대신 이제는 배포 시 이용가능합니다.

Observability Dashboard Copilot을(를) 위한 개선 사항

이 기능을 토글 시 사용할 수 있게 될 것이라고 이전에 공지한 바 있습니다. 대신 이제는 배포 시 이용가능합니다.