25.4 Notas de la versión

Cambios globales

NiCE Cambio de logotipo

El logotipo de NiCE que se muestra en todo el paquete de CXone Mpower se actualizó a un nuevo logotipo.

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Expansión regional del modo seguro

Antes, el modo seguro sólo estaba disponible en Norteamérica. Ahora está disponible en todas las regiones.

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Soporte de autenticación global para inicio de sesión iniciado por IdP externo SAML 2.0

La autenticación global ahora admite inicios de sesión de usuario iniciados desde un proveedor de identidad SAML 2.0 (IdP) externo compatible. Puede iniciar sesión en el IdP de su organización y luego acceder sin problemas a CXone Mpower Plataforma. No se requiere inicio de sesión adicional. Los siguientes IdP son compatibles:

Okta
Microsoft Azure Active Directory (Entra ID)
ADFS
Salesforce
Onelogin

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Campos de descripción para vistas, autenticadores de inicio de sesión y roles

Antes, los campos de descripción para vistas, autenticadores de inicio de sesión, y roles aceptaban URL y etiquetas o scripts HTML. En esta versión, estos campos ya no guardan URL ni etiquetas o scripts HTML. Además, el símbolo y (&) ahora se representa por la entidad de carácter &. Esto significa que los símbolos y cuentan como cinco caracteres en lugar de uno. Las descripciones existentes en estos campos no cambiarán a menos que sean editadas. Este cambio garantiza un formato coherente en toda la plataforma.

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Activar Business Continuity Plan

Se agregó una nueva página en Admin donde puede activar y desactivar Business Continuity Plan para CXone Mpower sistema. Esto le permite cambiar entre sus abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower. cuando sea necesario.

Hay nuevos permisos que deben asignarse al perfil de empleado de CXone Mpower de cualquier usuario que necesite la capacidad de activar esta opción. Su Representante de cuenta CXone Mpower también puede activar y desactivar Business Continuity Plan por usted si usted no puede hacerlo.

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Sincronización de datos entre abonados de Business Continuity Plan

Puede configurar la sincronización de datos entre los abonados principales y Business Continuity Plan de su organización. Se pueden programar las sincronizaciones de datos. Puede ver información sobre la sincronización en una nueva página en Admin.

En esta versión, se sincronizan los siguientes datos:

Configuraciones de unidad de negocios: Patrones de marcación
Datos ACD: Datos de agente ACD habilidades y equipos.
Datos de Admin: Usuarios y roles.

Se mantiene la correlación entre entidades de datos en ambos sistemas. Los ID serán diferentes en cada abonado, pero el servicio de sincronización mapea el ID del sistema principal al ID del abonado Business Continuity Plan. Esto asegura que los datos se sincronicen correctamente.

Actualmente Orchestrator está en una versión controlada. Esta versión marca el siguiente paso hacia una capa de orquestación robusta e impulsada por IA que permite la gestión de flujos de trabajo de punta a punta en operaciones de centro de contacto y back office.

Orchestrator permite a las organizaciones analizar, unificar, optimizar y automatizar procesos de negocio entre departamentos. A diferencia de las herramientas tradicionales de RPA o los agentes de IA de corta duración, Orchestrator es compatible con flujos de trabajo de larga ejecución y proporciona una capa de comando centralizada para gestionar tareas y experiencia del cliente.

Con esta versión:

Puede acceder ahora a un espacio de trabajo centralizado para construir y visualizar flujos de trabajo.
Ahora puede usar opciones adicionales de ramificación y activación en el Diseñadores de flujos de trabajo de bajo código.
Ahora puede gestionar conectores básicos y variables personalizadas extendidas.

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Test Suite

En esta versión, utilizará la aplicación Test Suite disponible en AI Studio para mejorar significativamente su capacidad de implementar soluciones de IA con confianza. Como administrador del centro de contacto, validará el conocimiento ingerido antes de la implementación, abordando el desafío de no poder ver o verificar el contenido incorporado en sus perfiles de IA. Esta aplicación le permitirá previsualizar el conocimiento ingerido, identificar posibles lagunas o inexactitudes y hacer las correcciones necesarias directamente dentro de su fuente de conocimiento, asegurando la alineación con su futura base de conocimiento, configuración de Copilot o GenAI personalización de prompts antes de que su IA esté en vivo.

En lugar de depender de llamadas en vivo para probar las respuestas de la IA, un proceso que consume tiempo y es propenso a errores, podrá cargar un conjunto de consultas con o sin respuestas para simular interacciones de usuario. Esto permitirá realizar pruebas iterativas rápidas en una amplia gama de preguntas de conocimiento, asegurando que su Copilot referencie la información correcta desde el principio.

Como resultado, experimentará ciclos de implementación más rápidos, una precisión de respuesta mejorada y mayor confianza en el rendimiento de sus asistentes de IA. Podrá seguir un flujo de trabajo estructurado dentro del Test Suite para validar y refinar sus perfiles de Copilot o GenAI Prompt Editor antes de la implementación:

Cargar datos de entrada: Comenzará agregando preguntas de ejemplo o frases que reflejen escenarios reales de usuario.
Analizar resultados: El sistema generará puntuaciones de rendimiento, permitiéndole evaluar cómo responden sus prompts a la entrada.
Revisar fragmentos y puntuaciones: Obtendrá visibilidad sobre los fragmentos de conocimiento utilizados y sus puntuaciones asociadas, ayudándole a entender qué funcionó bien y qué necesita mejora.
Ajustar configuraciones: Basado en el análisis, podrá ajustar el comportamiento del prompt para alinearse mejor con sus resultados deseados.
Editar perfiles: Actualizará sus perfiles de Copilot o GenAI Prompt Editor utilizando los conocimientos recopilados durante las pruebas.
Crear artículos de base de conocimientos: Si se identifican lagunas en el conocimiento durante las pruebas, tendrá la opción de crear nuevos artículos de base de conocimientos directamente desde el Test Suite.

Esta aplicación estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Cognigy AI

Nos complace introducir NiCE Cognigy AI, ofreciendo IA conversacional y de agente líder para agentes de IA de nivel empresarial, con capacidades que incluyen:

Diseñar agentes virtuales que participan en conversaciones naturales usando Comprensión del lenguaje natural (NLU) avanzada y soporte para diálogos multi-paso.
Involucrar clientes a través de canales como chat web, aplicaciones de mensajería y plataformas de voz.
Construir agentes virtuales y flujos de trabajo con herramientas intuitivas de arrastrar y soltar, de bajo código/sin código.
Conectarse perfectamente a sistemas existentes como CRM, ERP, ticketing y plataformas de análisis.
Automatizar tareas rutinarias como responder preguntas frecuentes y manejar procesos transaccionales.
Escalar con confianza en seguridad y confiabilidad de nivel empresarial.
Medir y mejorar el rendimiento mediante métricas de conversación y análisis de sentimiento del cliente.

Puede hacer preguntas y ver datos del desempeño del centro de contacto Una plataforma de centro de contacto completa, unificada y nativa de la nube que se ofrece mediante suscripción. en Francés.
puede generar correos electrónicos e interactuar usando lenguaje natural en Francés.
El sistema ajusta automáticamente la interfaz, menús y respuestas basándose en la configuración de idioma de su navegador.

La generación de conocimiento no está disponible para el idioma Francés debido a dependencias en Interaction Analytics (IA) y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), que actualmente se calculan solo para las transcripciones en English. Si usa Francés, el sistema oculta las funciones no compatibles para evitar confusión.

Para acceder al soporte de Francés simplemente cambie la configuración de idioma de su navegador y Actions se adaptará según corresponda.

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Soporte para distribuidor automático de llamadas de terceros (ACD) en Actions

En esta versión, Actions es compatible con sistemas de telefonía de terceros como Avaya, Cisco o Genesys, incluso si su centro de contacto no usa CXone Mpower. Puede hacer preguntas en lenguaje natural, ver información de desempeño y utilizar funciones como detección de anomalías y evaluación comparativa basándose en los datos disponibles para su sistema. Actions oculta automáticamente las preguntas y métricas que no aplican para su configuración.

Las funcionalidades principales de Actions son compatibles para abonados multi-ACD incluyendo:

Todas las funcionalidades principales de Actions

Información de lenguaje natural
Detección de anomalías (requiere la licencia IA)
Generación de conocimiento (requiere licencia de IA)

Sin embargo, existen limitaciones cuando no se usa CXone Mpower ACD:

No tiene acceso a las métricas de ACD (por ejemplo: llamadas abandonadas, rechazadas y atendidas)
No hay detección de anomalías en Tiempo promedio de manejo (AHT) El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción., Trabajo posterior a la llamada (ACW) Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción., o Total de contactos atendidos

Puede usar la interfaz de Actions incluso si sus clientes tienen su propio sistema de telefonía y no CXone Mpower ACD. Todas las funcionalidades de Actions funcionarán excepto para:

Hacer preguntas sobre las métricas de ACD.
Detección de anomalías en Tiempo promedio de manejo (AHT), Trabajo posterior a la llamada (ACW), y Total de contactos atendidos

Si el abonado tiene seleccionada la casilla de verificación de proveedores de telefonía de terceros entonces el comportamiento de Actions sigue las limitaciones y capacidades descritas anteriormente.

Los abonados multi-ACD se identifican a través de la función de licencia de grabación.

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Información de lenguaje natural para Supervisor y métricas de Interaction Analytics (IA)

En esta versión, puede hacer preguntas en lenguaje natural sobre las métricas de Supervisor y métricas adicionales de Interaction Analytics (IA) directamente en Actions. Puede hacer preguntas como, "muéstrame los 10 supervisores principales que tuvieron más sesiones de monitoreo el mes pasado?" o "muéstrame los temas de intención de nivel superior basados en el volumen" y obtener información instantánea. También puede preguntar sobre métricas de IA como categorías de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. temas y acciones solo si su abonado tiene la licencia apropiada. Específicamente:

Para hacer preguntas relacionadas con categorías de intención, temas de intención y acciones, debe tener una licencia IA Advanced o IA Premium.
Para acceder a métricas de monitoreo e intervención, se requiere la licencia de Copilot for Supervisors.

Actions muestra automáticamente solo los datos que son relevantes y disponibles basándose en su configuración.

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Oportunidad de automatización

En esta versión, Actions presentará una nueva función llamada oportunidad de automatización. Esta herramienta lo ayudará a identificar intenciones con un fuerte potencial para la automatización analizando interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. pasadas. Esta detectará tareas repetitivas, problemas comunes y comportamientos de agente descubriendo áreas de alto impacto para la automatización. La sección de Oportunidad de automatización resaltará dónde la automatización podría ahorrar tiempo, reducir costos y mejorar la coherencia. También verá previsiones mostrando qué intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. (subtemas) son los mejores candidatos para la automatización durante los próximos 12 meses.

Como parte de este lanzamiento, la función Oportunidad de automatización incluirá:

Una pestaña de configuración específica del usuario donde podrá habilitar esta función, seleccionar el rango de tiempo que desea analizar las interacciones e ingresar datos relacionados con costos para el cálculo del retorno de la inversión (ROI).
Ahorros proyectados y potencial de automatización, desglosados por categoría de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. tema y subtema.
Análisis detallados, incluyendo proyecciones de impacto anual y cálculos de ROI para apoyar decisiones empresariales informadas.
Información de oportunidad de automatización, que identificará oportunidades de automatización de alto impacto a través de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. con los clientes analizando datos históricos. Esta información incluirá:
- Volumen de contactos automatizable y oportunidad de automatización por categoría de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.
- Un gráfico de burbujas que muestra el porcentaje de automatización, AHT (Tiempo promedio de manejo) El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción., y sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. por categoría de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. tema de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y subtema de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.
- Una lista de los 10 principales subtemas por porcentaje de automatización
Flujos de autoservicio: una vez que identifique las oportunidades de automatización, utilizará modelo lingüístico amplio (LLMs) para generar automáticamente flujos conversacionales deterministas. Estos flujos se publicarán luego en su bot de Cognigy a través de API, permitiéndole implementar perfectamente la automatización dentro de su entorno de bot.

Esta función sólo estará disponible solo para los abonados con la licencia IA Advanced o IA Premium.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Vista de impacto empresarial para Copilot

En esta versión, puede acceder a la vista de Impacto empresarial para Copilot, una vista rápida y accesible con un clic de métricas clave como Trabajo posterior a la llamada Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (ACW) y Tiempo promedio de manejo El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción. (AHT). Separada del Observability Dashboardprincipal ofrece su propio rango de fechas y filtros, permitiéndole seleccionar hasta cinco habilidades, equipos o nombres de agentes, ya sea que estén asignados a Copilot o no. Los gráficos se actualizan dinámicamente basándose en sus selecciones, y puede comparar equipos con y sin Copilot para rastrear tendencias de desempeño.

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Manejo mejorado de resúmenes reales vacíos en AutoSummary

En esta versión, siempre que falte un resumen real, ve la etiqueta Resumen real no guardado por el agente en lugar de la etiqueta anterior Omitir. Esta actualización aparece en los gráficos de cumplimiento, el widget AutoSummary y los cálculos de cumplimiento promedio. Los resúmenes marcados como no disponibles se excluyen de los cálculos promedio, asegurando datos de cumplimiento más precisos. Por ejemplo, si solo dos de tres resúmenes son válidos, su promedio se basa en esos dos resúmenes disponibles; si todos faltan, ve la nueva etiqueta en lugar de un porcentaje.

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La versión 25.4 - Agent se está implementando con la actualización acumulativa 25.3.4. Cualquier función marcada como en implementación a continuación estará disponible cuando la versión 25.3.4 comience a implementarse el 26 de octubre de 2025. Sin embargo, las características marcadas como al activar estarán disponibles con los conmutadores de las funciones de la versión 25.4.

Desk

Desk ahora está disponible en Agent. Proporciona a los agentes un espacio de trabajo unificado y omnicanal. Reúne las interacciones con el cliente, los datos y los flujos de trabajo en una única interfaz fluida, dando a los agentes lo que necesitan para ofrecer un soporte más rápido, inteligente y personalizado. Desk aparece directamente dentro de La aplicación agente.

Desk contiene las siguientes funciones:

Perfil unificado del cliente e historial de interacciones: Vea información importante del cliente e interacciones a través de voz y digital channels en un solo lugar para tener un contexto completo.
Experiencia mejorada del agente: Personalice el escritorio con datos del cliente, notas, historial de interacciones y flujos de trabajo integrados para una mayor eficiencia.
Tareas y recordatorios: Manténgase al tanto de las acciones de seguimiento con la gestión de tareas integrada. Cree, asigne y rastree tareas o establezca recordatorios directamente dentro de Desk.
Tickets: Cree, gestione y resuelva tickets directamente dentro de Desk. Además, configure reglas y colas para tickets.
Scripting: Cree scripts de agente con contexto en tiempo real y flujos de trabajo automatizados.
Cuentas: Gestione y organice cuentas en una vista centralizada, permitiendo a los agentes acceder rápidamente a interacciones, clientes, tickets y tareas relacionadas por cuenta.

Desk requiere la compra de una licencia adicional.

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Transcripción en tiempo real

Los agentes ahora puedenver transcripciones de Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital. voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. de llamadas en tiempo real. Estas aparecen en el Espacio de interacción. Esto ayuda cuando el habla del contacto es difícil de entender. Solo se muestra una página de transcripción; los agentes no pueden desplazarse hacia arriba para ver expresiones Lo que dice o escribe un contacto. anteriores. Esto solo está disponible para llamadas uno a uno entre agente y contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

Para obtener información sobre la configuración, seleccione el filtro Transcription en la parte superior derecha.

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Enhanced Customer Card Disponible de forma general

Antes, Enhanced Customer Card estaba en la versión controlada. Ahora está disponible de forma general.

Enhanced Customer Card (ECC) proporciona información del cliente, historial de interacciones unificado y asociaciones, funciones de clic para contactar, notas del cliente y una pantalla de cliente que ayuda a los agentes a manejar las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Cuando está activado, Enhanced Customer Card desplaza a Customer Card icono: una persona junto a un documento. .

ECC contiene las siguientes funciones:

Resumen del cliente: Muestra información detallada del cliente, incluidos campos personalizados relevantes, para ayudar a los agentes a identificar y resolver rápidamente los problemas de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..
Funciones de Hacer clic para contactar: Permite a los agentes llamar, enviar un correo electrónico o un SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. rápidamente a un contacto desde el perfil del cliente con solo hacer clic en un botón.
Historial de interacciones: Muestra las interacciones anteriores de múltiples canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., que proporciona a los agentes una visión instantánea del historial de interacciones de un contacto.
Notas del cliente: Permite a los agentes escribir y ver notas del cliente.
Lista de clientes: Permite a los agentes buscar y ver una lista de todos los contactos de la organización para acceder rápidamente a la información contacta del cliente.

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CXone Mpower Voice Biometrics

CXone Mpower Voice Biometrics ahora está disponible para Agent. Proporciona autenticación por biometría de voz. Durante las interacciones, se abre una ventana separada. Los agentes pueden usar la nueva ventana para manejar la inscripción y autenticación por biometría de voz.

Para obtener más información, seleccione el filtro Voice Biometrics Hub en la parte derecha.

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Cargar interacciones anteriores y siguientes

Los agentes ahora pueden cargar y ver interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. anteriores con el mismo contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en el mismo punto de contacto digital. Antes, Anteriormente, esto solo estaba disponible para chat. Ahora está disponible para todos los digital channels privados, incluido el correo electrónico. Las siguientes opciones aparecen en el espacio de interacción:

Contacto anterior: Abre la interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. que ocurrió antes de la que está actualmente abierta.
Siguiente contacto: Abre la interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. que ocurrió después de la que está actualmente abierta.

En las opciones Contacto anterior y Siguiente contacto, contacto significa una conversación con un agente. En la ayuda en línea, usamos el término interacción con este mismo significado.

Para evitar confusiones, la opción Ver mensajes recientes en el Espacio de interacción se reemplaza con una flecha hacia abajo Icono de una flecha azul hacia abajo dentro de un cuadro azul claro. . Esta flecha salta a los mensajes más recientes en la misma interacción. Para correo electrónico, una flecha hacia arriba salta a los mensajes más antiguos en el hilo.

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Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Se realizaron los siguientes cambios en la experiencia de integración de CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para Agent:

Probar flujos de trabajo con ENHANCED WORKFLOW EXECUTE : Una página de prueba ahora está disponible en el asistente de la ENHANCED WORKFLOW EXECUTE acción Studio. Puede ingresar variables y probar flujos de trabajo. Los mensajes de éxito o error aparecen después de cada prueba.

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Use ENHANCED WORKFLOW EXECUTE para Flujos de trabajo de creación: Ahora puede usar la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio para configurar Flujos de trabajo de creación, no solo para Flujos de trabajo de búsqueda.

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Usar Deshabilitar la ventana emergente para coincidencia única: Antes, Los registros de coincidencia única Ocurre cuando un flujo de trabajo de búsqueda devuelve solo un registro. siempre se abrían en el CRM. En esta versión, puededesactivar esto configurando el atributo screenPop en el flujo de trabajo de búsquedafalse.

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Ahora Configurar el almacenamiento en caché del flujo de trabajo : De forma predeterminada, los resultados de todos los flujos de trabajo de búsqueda y creación se almacenan en caché. Aparecen en tarjeta de cliente en La aplicación agente. En esta versión, puede desactivar esto configurar un nuevo atributo , cacheResponse, a false en el flujo de trabajo. Cuando hace esto, los registros devueltos y creados no aparecen en La aplicación agente.

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Actualización de la facturación del flujo de trabajo: Ahora se le factura por excedentes de flujos de trabajo de CRM. Cada cuenta incluye 200,000 usos de flujo de trabajo por mes. Si excede este límite, se aplican cargos por excedente.

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Mejoras de accesibilidad

Se han realizado las siguientes mejoras para aumentar la accesibilidad en Agent:

Etiquetas de campo mejoradas
Texto alternativo de iconos más detallado
Anuncios de componentes de página mejorados para la pestaña de Información en Configuración
Mejores relaciones de contraste de color para el texto
Contornos de enfoque mejorados para la navegación por teclado
Nuevo bloque de omisión para saltar rápidamente al contenido principal usando navegación por teclado
Flecha de Flechas Mover hacia arriba y Mover hacia abajo para reordenar columnas de resultados de búsqueda usando navegación por teclado
Pruebas y verificación del lector de pantalla JAWS y NVDA
Pruebas y verificación de comandos de voz Dragon

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Guardar y volver a marcar desde la ventana de resultados

La opción para Guardar y volver a marcar ahora está disponible en el panel de resultados para llamadas. Los agentes pueden guardar la Disposición y las Notas de disposición, y luego volver a marcar al contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. desde la misma ventana. Esto permite a los agentes reconectarse rápidamente con los contactos cuando las llamadas se interrumpen.

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Nombre de la habilidad en las notificaciones de interacción

Antes, Las notificaciones emergentes mostraban el número de ID de la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. En esta versión, muestran en cambio el nombre de la habilidad. Esto ayuda a los agentes a entender qué tipo de trabajo se les asignó.

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Nueva región: Sudáfrica

Agent ahora está disponible en Sudáfrica.

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Aviso de llamadas de emergencias

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Reutilizar scripts de pantalla emergente deSalesforce Agent

Si ya tiene un script de pantalla emergente de flujo para Salesforce Agent (SFA), ahora puede reutilizar su SNIPPET al configurar pantallas emergentes para CXone Mpower Agent for Salesforce.

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Agent Embedded para todos CRM

Desk

Desk ahora está disponible en Agent Embedded. Proporciona a los agentes un espacio de trabajo unificado y omnicanal. Reúne las interacciones con el cliente, los datos y los flujos de trabajo en una única interfaz fluida, dando a los agentes lo que necesitan para ofrecer un soporte más rápido, inteligente y personalizado. Desk aparece directamente dentro de La aplicación agente.

Desk contiene las siguientes funciones:

Perfil unificado del cliente e historial de interacciones: Vea información importante del cliente e interacciones a través de voz y digital channels en un solo lugar para tener un contexto completo.
Experiencia mejorada del agente: Personalice el escritorio con datos del cliente, notas, historial de interacciones y flujos de trabajo integrados para una mayor eficiencia.
Tareas y recordatorios: Manténgase al tanto de las acciones de seguimiento con la gestión de tareas integrada. Cree, asigne y rastree tareas o establezca recordatorios directamente dentro de Desk.
Tickets: Cree, gestione y resuelva tickets directamente dentro de Desk. Además, configure reglas y colas para tickets.
Scripting: Cree scripts de agente con contexto en tiempo real y flujos de trabajo automatizados.
Cuentas: Gestione y organice cuentas en una vista centralizada, permitiendo a los agentes acceder rápidamente a interacciones, clientes, tickets y tareas relacionadas por cuenta.

Desk requiere la compra de una licencia adicional.

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