24.3 Notas de la versión

Esta página muestra los productos y funciones previstos actualmente para el ciclo de lanzamiento 24.3, que comienza el 25 de julio de 2024 y finaliza cuando comience el siguiente lanzamiento, actualmente previsto para noviembre de 2024. Las funciones están sujetas a cambios de aquí al final del ciclo de lanzamiento. Es posible que reciba estas funciones en distintos momentos a lo largo del ciclo de lanzamiento. Recuerde que es posible que tenga que adquirir una licencia o inscribirse en un programa de versión controlada (CR) para acceder a algunas de ellas.

La grabación del seminario web 24.3 y las diapositivas de la presentación cubrirán las características con más detalle. Los enlaces a estas grabaciones se publicarán cuando estén disponibles.

Todos los productos y funciones nuevos se muestran de forma predeterminada. Si desea ver solo productos y funciones en su CXone sistema, puede desmarcar las casillas de verificación para eliminar funciones que no necesita de su pantalla.

Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles. significa que el detalle se aplica a la función y significa que el detalle no se aplica a la función.

Solicitud del cliente La función fue desarrollada por solicitud del cliente.
Cambio de interfaz de usuario La función introduce cambios a la interfaz de usuario (UI).
Disponibilidad

Esta celda indica dos cosas sobre la función:

  • Si está disponible para todos los clientes de CXone o sólo para un grupo selecto.

    • GA: La función está generalmente disponible (GA) para todos los clientes. Algunas funciones de generalmente disponibles pueden requerir la compra de una licencia para su uso.

    • CR: Esta función está disponible para los clientes inscritos en un programa de versión controlada (CR) de la misma. Si está interesado en utilizar esta función en CR, póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone.

  • Cuándo puede esperar ver la función en su entorno.

    • Activar— La función debe activarse en el momento de la implementación. Si ha registrado para notificaciones de servicio, esté atento a uno que indique cuándo es eso.
    • en despliegue—La función está disponible inmediatamente cuando se implementa la nueva versión en su entorno.

Aprenda sobre los requisitos de la plataforma y el estado de soporte de FedRamp para las aplicaciones de CXone que usa.

Cambios globales

Verificación de ubicación en el inicio de sesión

Antes, un usuario podía iniciar sesión desde cualquier ubicación con las credenciales correctas. En esta versión, puede configurar las ubicaciones permitidas y asignarlas a los usuarios desde el perfil del autenticador de inicio de sesión. Esta parámetro requiere que el usuario tenga las credenciales y la ubicación correctas para poder iniciar sesión en CXone. Si las credenciales o la ubicación del usuario son incorrectas, el intento de inicio de sesión falla con un mensaje de error.

Para activar esta función, debe configurar las ubicaciones permitidas en una nueva página Definiciones de ubicación en la Admin aplicación. Lo hace especificando listas de direcciones IP, rangos y subredes. Las ubicaciones aparecen en el perfil del autenticador de inicio de sesión en un nuevo campo desplegable Ubicación. Desde la lista desplegable, puede elegir una ubicación desde la que los agentes asignados deben iniciar sesión.

La configuración de una comprobación de ubicación refuerza la seguridad de su sistema.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Aplicaciones y características eliminadas

Actualización del ciclo de vida del producto para Business Messages de Google

Business Messages de Google ya no estará disponible a partir del 31 de julio de 2024. A partir del 1 de julio de 2024, no podrá recibir nuevos mensajes. Tiene 30 días para abrir o cerrar hilos de mensajes o moverlos a otra opción de mensajería. Debería actualizar el mensaje de bienvenida en Business Messages de Google para que los contactos sepan sobre este cambio. Si usa puntos de entrada de Google para la mensajería empresarial, tendrá que haber eliminado o sustituido el punto de entrada por otro canal de mensajería antes del 15 de julio de 2024. Consulte la documentación oficial de Google Cuadro con flecha que indica la navegación a un sitio externo. para obtener más información sobre la suspensión de Business Messages de Google.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Nuevas Aplicaciones

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS es una aplicación para agentes acostumbrados a Microsoft Teams. ACS (Azure Communication Services) es la misma plataforma que usa Microsoft Teams. Los agentes pueden iniciar sesión en CXone Agent usando su ID de correo electrónico de Microsoft Teams. Una vez conectados, los agentes pueden hacer y recibir llamadas de voz con controles similares a los de Microsoft Teams. Los agentes pueden transferir llamadas a otros agentes conectados con ACS.

Tiene que configurar la integración entre CXone Agent y su sistema ACS. Para ello, debe introducir la siguiente información en CXone:

  • ID de abonado de CXone

  • ID de la cuenta de Microsoft

  • ID del cliente de Microsoft

  • Secreto del cliente de Microsoft

  • Cadena de conexión de Microsoft

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Coincidencia de acentos

Coincidencia de acentos es una herramienta que cambia la voz de un agente, en tiempo real, por una voz con acento de un país de habla English. Esto facilita la comprensión de los agentes cuya lengua materna no sea el English. También reduce la frustración y mejora la satisfacción del cliente.

Los agentes pueden seleccionar un avatar de voz para cada llamada. Los avatares de voz incluyen una opción masculina y otra femenina para diferentes acentos de English. Esto incluye acentos Englishaustraliano, británico, irlandés y estadounidense.

Puede monitorear Coincidencia de acentos con:

  • Un tablero de Coincidencia de acentos que muestra el uso y los minutos.

  • Grabaciones de las llamadas que usan Coincidencia de acentos. Esto permite revisar el acento y evaluar el impacto del acento en sus llamadas. La grabación de llamadas para estas llamadas no está habilitada de forma predeterminada.

En esta versión inicial controlada de Coincidencia de acentos, tiene que descargar un controlador de audio en la computadora de cada agente.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Hacer clic para llamar

Hacer clic para llamar permite agregar un botón a su sitio web donde los visitantes pueden ponerse en contacto con uno de sus agentes del centro de contacto en directo utilizando el teléfono virtual de su navegador. Esto puede ayudar a reducir o eliminar:

  • Pasos adicionales para conectar con un equipo de ventas o soporte.

  • Gastos generales, como las tarifas de los números de servicio y los recargos de servicio móvil.

Puede agregar el botón Hacer clic para llamar a su sitio web sin conocimientos avanzados de codificación. Sólo necesita copiar unas pocas líneas de código. Hacer clic para llamar sólo está disponible para los visitantes del sitio web que utilicen un dispositivo de escritorio.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

ACD

Mejoras en las páginas de Campañas y Mensajería del agente

Las páginas de Campañas y Mensajería del agente tienen un nuevo aspecto. La funcionalidad básica de estas páginas no ha cambiado. Las mejoras de las actualizaciones incluyen:

  • Menor tiempo de carga

  • Mayor seguridad

  • Diseño de página actualizado y modernizado

Las URL de estas páginas también cambiaron. Verifique que las nuevas URL estén en su lista de permitidos:

  • Campañas:

    • /acd/#/admin/campaigns

    • /acd/#/admin/campaigns/create

    • /acd/#/admin/campaigns/x

  • Mensajes de agente:

    • /acd/#/communication/agent-messages

    • /acd/#/communication/agent-messages/create

    • /acd/#/communication/agent-messages/x

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Parámetro de Tiempo de espera de inactividad del navegador

Antes, el parámetro del tiempo de espera de inactividad del navegador de su sistema sólo lo podía modificar NICE. Este parámetro finaliza la sesión de un agente en su CXone La aplicación del agente cuando ha estado inactivo durante un cierto tiempo. En esta versión, puede cambiar este parámetro en el perfil de la unidad de negocio usando dos nuevos campos:

  • Cerrar sesión de agente con inactividad de navegador: Activa la función de tiempo de espera de inactividad del navegador.

  • Tiempo de inactividad del navegador: Define el umbral de tiempo de espera. Ingresa el número de segundos que un agente puede estar inactivo antes de que CXone finalice la sesión. La configuración mínima es de 150 segundos, y la máxima de 7200 segundos. Los números fuera de este rango producen un error y no podrá guardar el perfil de su unidad de negocio.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Enrutamiento de ACD

Configuración de bloqueo de canal para usuarios y equipos

Antes, los agentes configurados en el Modo de entrega omnicanal estaban siempre sujetos a una configuración de tipo AND. Por ejemplo, un agente configurado con un Recuento total de contactos de 3 podía recibir una interacción de voz y dos de chat al mismo tiempo. Esto a menudo resultaba en agentes con exceso de trabajo.

En esta versión, un nuevo parámetro de Bloqueo de canal rompe la metodología AND al bloquear temporalmente a un agente en el canal que esté manejando en ese momento. Si el agente tiene un Recuento total de contactos de 3, ahora puede tratar estos canales con más independencia. El agente ahora puede recibir una interacción de voz O dos de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando las interacciones del agente han terminado, el bloqueo finaliza. El agente puede entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado.

Esta función permite a sus agentes manejar interacciones urgentes como chats y llamadas telefónicas sin sobrecargarse de trabajo.

Para usar esta función, debe tener entrega dinámica activado para su entorno. El equipo o perfil de usuario que esté configurando debe tener Omnicanal definido como Modo de entrega. La configuración de usuario anula la configuración del equipo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Mejoras al enrutamiento avanzado

El enrutamiento avanzado incluye las siguientes mejoras:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Expansión regional para múltiples atributos de enrutamiento

La posibilidad de utilizar múltiples atributos de enrutamiento está disponible en dos nuevas regiones: Europa y Australia.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Canales ACD

Capacidad de utilizar códigos SMS alfanuméricos

Antes, sólo podía utilizar códigos SMSCerrado Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. numéricos. En esta versión, también puede utilizar códigos alfanuméricos. Los códigos alfanuméricos permiten utilizar una mezcla de letras y números en su código. Algunos países, como Irlanda, exigen códigos SMS alfanuméricos. Esta actualización permite utilizar SMS en más países.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Admin

Página Definiciones de ubicación

Una nueva página Definiciones de ubicación le permitirá crear perfiles de ubicación. Actualmente, la única funcionalidad que admite esta función es la de restringir los inicios de sesión por dirección IP.

Para obtener más información, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Ocultar actividades de agentes para CXone Supervisor

Se agrega un nuevo permiso, Ocultar actividades de agentes, en Supervisor > Permisos generales. Cuando está activado, los supervisores no podrán ver las actividades de los agentes.

Antes, cuando los supervisores hacían clic en una fila de la pestaña Agentes, podían ver las actividades de los agentes en la pestaña Actividad. En esta versión, la disponibilidad de la actividad de los agentes depende del permiso Ocultar actividades de agentes que se les haya asignado.

Para obtener más información, seleccione el filtro CXone Supervisor en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

CXone Agent

Elevar interacciones

Los agentes pueden elevar una interacción de un canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a otro. Esto les permite seleccionar el mejor canal para gestionar el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, si están chateando con un contacto pero se dan cuenta de que podrían resolver el problema más fácilmente por teléfono, pueden elevar la interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a voz. Los agentes pueden elevar:

Esto hace que las interacciones sean fluidas. También simplifica la elaboración de informes. Toda la interacción está conectada a un ID de interacción. Hay ID de contacto individuales para la interacción en cada canal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Mejoras en las preferencias de voz

Se realizaron los siguientes cambios en la funcionalidad de preferencia de voz:

  • Recordar la preferencia de voz: Una casilla llamada Recordar la preferencia ahora aparece en la ventana Preferencias de voz que aparece cuando los agentes inician sesión. Si el agente selecciona Recordar las preferencias, CXone Agent recuerda la opción de voz que seleccionó y la utiliza en el futuro para iniciar sesión, saltándose la ventana Preferencias de voz. Además, si selecciona Definir número de teléfono o Definir ID de estación como su preferencias de voz, CXone Agent recuerda el número de teléfono o el ID de estación que introduce.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Descargar todos los archivos adjuntos de correo electrónico

Los agentes pueden seleccionar la opción Descargar todos los archivos adjuntos de un correo electrónico. Los archivos adjuntos se descargan como un archivo ZIP.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Accesos directos de teclado para accesibilidad

Los accesos directos de teclado ahora están disponibles en CXone Agent. Todos los accesos directos de teclado compatibles aparecen en la pestaña Pantalla y accesibilidad en Configuración icono de un engranaje..

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Se realizaron los siguientes cambios en la experiencia de integración de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para CXone Agent:

Mejoras en la interfaz de usuario/experiencia de usuario de Resultados

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de resultadosCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).:

  • Eliminación del panel inferior: Antes, se podía acceder a la ventana de Resultados haciendo clic en el panel Resultados que aparecía en la parte inferior de CXone Agent. En esta versión, se elimina ese panel inferior. Ahora, puede acceder a la ventana Resultados haciendo clic en Resultados icono de una marca de verificación dentro de un círculo. en el menú de Interacciones.

  • Ventana Resultados más grande: La ventana Resultados ahora es más grande. Esto hace que las Notas más largas, en particular los resúmenes generados por Enlighten AutoSummary, sean más fáciles de leer.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Ver contenido de mensaje enriquecido

Antes, el contenido del mensaje enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. no se mostraba a los agentes. En cambio, se mostraba el texto alternativoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. En esta versión, el contenido enriquecido se muestra a los agentes. Esto les permite ver lo que ven los contactos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Cancelación de ruido

El panel de control de voz incluye controles para Cancelación de ruido. Los controles permiten a los agentes reducir el ruido de fondo y el eco en uno o ambos lados de una llamada telefónica. Eliminar ruidos como otras voces, el tráfico o el tecleo hace que las llamadas sean más profesionales. También permite a los agentes centrarse mejor en sus llamadas.

Esta función sólo está disponible para los entornos que tengan activada Cancelación de ruido.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

SDK de CXone Agent

Puede usar el mismo SDK usado para crear CXone Agent. Este SDK es un grupo de componentes back-end que proporcionan la funcionalidad agente-contacto. Esto le permite crear su propia La aplicación del agente o usar los componentes para su caso específico. Los componentes del SDK le permiten a sus desarrolladores agregar fácilmente la funcionalidad back-end agente-contacto, permitiéndoles enfocarse en el diseño front-end.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Centro de asistencia del agente

Traducción de audio en tiempo real ConnectLingua

Hay disponible una nueva aplicación de asistencia de agente. ConnectLingua traduce el audio en directo tanto de los agentes como de los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto permite a agentes y contactos hablar en su idioma preferido, eliminando cualquier posible barrera lingüística. Permite a sus agentes atender a contactos en más de 65 idiomas y 90 dialectos, utilizando la IA como servicio de traducción en directo para interacciones de voz, correo electrónico, SMSCerrado Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., y mensaje de vozCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales..

Para obtener más información, seleccione el filtro DEVone en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

ConnectLingua AI Copilot

Hay disponible una nueva aplicación de asistencia de agente. ConnectLingua AI Copilot es una suite de aumento de agentes que proporciona supervisión y orientación en tiempo real con sus múltiples automatizaciones inteligentes. ConnectLingua AI Copilot funciona con canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz, correo electrónico, digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., SMSCerrado Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto., y mensajes de voz para proporcionar análisis detallados y perspectivas conversacionales.

Para obtener más información, seleccione el filtro DEVone en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

CXone Agent Embedded

Soporte para Hyperforce

Ahora puede insertar CXone Agent Embedded en Hyperforce , la arquitectura de infraestructuras de nueva generación en Fuerza de ventas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Elevar interacciones

Los agentes pueden elevar una interacción de un canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a otro. Esto les permite seleccionar el mejor canal para gestionar el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, si están chateando con un contacto pero se dan cuenta de que podrían resolver el problema más fácilmente por teléfono, pueden elevar la interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a voz. Los agentes pueden elevar:

Esto hace que las interacciones sean fluidas. También simplifica la elaboración de informes. Toda la interacción está conectada a un ID de interacción. Hay ID de contacto individuales para la interacción en cada canal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Mejoras en las preferencias de voz

Se realizaron los siguientes cambios en la funcionalidad de preferencia de voz:

  • Recordar la preferencia de voz: Una casilla llamada Recordar la preferencia ahora aparece en la ventana Preferencias de voz que aparece cuando los agentes inician sesión. Si el agente selecciona Recordar las preferencias, CXone Agent Embedded recuerda la opción de voz que seleccionó y la utiliza en el futuro para iniciar sesión, saltándose la ventana Preferencias de voz. Además, si selecciona Definir número de teléfono o Definir ID de estación como su preferencias de voz, CXone Agent Embedded recuerda el número de teléfono o el ID de estación que introduce.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Descargar todos los archivos adjuntos de correo electrónico

Los agentes pueden seleccionar la opción Descargar todos los archivos adjuntos de un correo electrónico. Los archivos adjuntos se descargan como un archivo ZIP.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Accesos directos de teclado para accesibilidad

Los accesos directos de teclado ahora están disponibles en CXone Agent Embedded. Todos los accesos directos de teclado compatibles aparecen en la pestaña Pantalla y accesibilidad en Configuración icono de un engranaje..

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Se realizaron los siguientes cambios en la experiencia de integración de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para CXone Agent Embedded:

Mejoras en la interfaz de usuario/experiencia de usuario de Resultados

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de resultadosCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).:

  • Eliminación del panel inferior: Antes, se podía acceder a la ventana de Resultados haciendo clic en el panel Resultados que aparecía en la parte inferior de CXone Agent Embedded. En esta versión, se elimina ese panel inferior. Ahora, puede acceder a la ventana Resultados haciendo clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. > Resultados icono de una marca de verificación dentro de un círculo..

  • Ventana Resultados más grande: La ventana Resultados ahora es más grande. Esto hace que las Notas más largas, en particular los resúmenes generados por Enlighten AutoSummary, sean más fáciles de leer.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Ver contenido de mensaje enriquecido

Antes, el contenido del mensaje enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. no se mostraba a los agentes. En cambio, se mostraba el texto alternativoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. En esta versión, el contenido enriquecido se muestra a los agentes. Esto les permite ver lo que ven los contactos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

CXone Agent for Microsoft Teams

Elevar interacciones

Los agentes pueden elevar una interacción de un canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a otro. Esto les permite seleccionar el mejor canal para gestionar el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, si están chateando con un contacto pero se dan cuenta de que podrían resolver el problema más fácilmente por teléfono, pueden elevar la interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a voz. Los agentes pueden elevar:

Esto hace que las interacciones sean fluidas. También simplifica la elaboración de informes. Toda la interacción está conectada a un ID de interacción. Hay ID de contacto individuales para la interacción en cada canal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Mejoras en las preferencias de voz

Se realizaron los siguientes cambios en la funcionalidad de preferencia de voz:

  • Recordar la preferencia de voz: Una casilla llamada Recordar la preferencia ahora aparece en la ventana Preferencias de voz que aparece cuando los agentes inician sesión. Si el agente selecciona Recordar las preferencias, CXone Agent for Microsoft Teams recuerda la opción de voz que seleccionó y la utiliza en el futuro para iniciar sesión, saltándose la ventana Preferencias de voz. Además, si selecciona Definir número de teléfono o Definir ID de estación como su preferencias de voz, CXone Agent for Microsoft Teams recuerda el número de teléfono o el ID de estación que introduce.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Descargar todos los archivos adjuntos de correo electrónico

Los agentes pueden seleccionar la opción Descargar todos los archivos adjuntos de un correo electrónico. Los archivos adjuntos se descargan como un archivo ZIP.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Accesos directos de teclado para accesibilidad

Los accesos directos de teclado ahora están disponibles en CXone Agent for Microsoft Teams. Todos los accesos directos de teclado compatibles aparecen en la pestaña Pantalla y accesibilidad en Configuración icono de un engranaje..

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Se realizaron los siguientes cambios en la experiencia de integración de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para CXone Agent for Microsoft Teams:

Mejoras en la interfaz de usuario/experiencia de usuario de Resultados

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de resultadosCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).:

  • Eliminación del panel inferior: Antes, se podía acceder a la ventana de Resultados haciendo clic en el panel Resultados que aparecía en la parte inferior de CXone Agent for Microsoft Teams. En esta versión, se elimina ese panel inferior. Ahora, puede acceder a la ventana Resultados haciendo clic en Resultados icono de una marca de verificación dentro de un círculo. en el menú de Interacciones.

  • Ventana Resultados más grande: La ventana Resultados ahora es más grande. Esto hace que las Notas más largas, en particular los resúmenes generados por Enlighten AutoSummary, sean más fáciles de leer.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Ver contenido de mensaje enriquecido

Antes, el contenido del mensaje enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. no se mostraba a los agentes. En cambio, se mostraba el texto alternativoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. En esta versión, el contenido enriquecido se muestra a los agentes. Esto les permite ver lo que ven los contactos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Agent for Service Cloud Voice

Para ver estas funciones, debe volver a descargar Agent for Service Cloud Voice de Fuerza de ventas AppExchange.

Disposiciones, etiquetas y notas

Los agentes pueden agregar disposicionesCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., etiquetas y notas a las llamadas que manejen en Agent for SCV. Sólo se permite una disposición por llamada. Las disposiciones mejoran la generación de informes y ahorrará tiempo. Las etiquetas asocian las llamadas con registros de Fuerza de ventas.

Para permitir que los agentes utilicen esta función, debe activar Disposición para las habilidades ACD utilizadas en Agent for SCV. Para cada habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, puede seleccionar la casilla de verificación Obligatorio para exigir a los agentes que agreguen disposiciones a las llamadas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Grabar llamadas

Las llamadas manejadas en Agent for SCV ahora se graban automáticamente. Cuando finaliza una llamada, la grabación está disponible en el campo URL de grabación de llamadas del registro Llamada de voz en Fuerza de ventas. Al hacer clic, la URL se abre en una nueva ventana y reproduce la grabación.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Soporte para SDK de WatchRTC

Su Representante de cuenta CXone puede activar el SDK de WatchRTC para Agent for SCV. El SDK de WatchRTC informa sobre la calidad de audio de los agentes. Identifica problemas y posibles soluciones. Esto es además del soporte anteriormente anunciado para la extensión de Chrome WatchRTC.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

CXone Agent Integrated

Elevar interacciones

Los agentes pueden elevar una interacción de un canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a otro. Esto les permite seleccionar el mejor canal para gestionar el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, si están chateando con un contacto pero se dan cuenta de que podrían resolver el problema más fácilmente por teléfono, pueden elevar la interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a voz. Los agentes pueden elevar:

Esto hace que las interacciones sean fluidas. También simplifica la elaboración de informes. Toda la interacción está conectada a un ID de interacción. Hay ID de contacto individuales para la interacción en cada canal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Mejoras en las preferencias de voz

Se realizaron los siguientes cambios en la funcionalidad de preferencia de voz:

  • Recordar la preferencia de voz: Una casilla llamada Recordar la preferencia ahora aparece en la ventana Preferencias de voz que aparece cuando los agentes inician sesión. Si el agente selecciona Recordar las preferencias, CXone Agent Integrated recuerda la opción de voz que seleccionó y la utiliza en el futuro para iniciar sesión, saltándose la ventana Preferencias de voz. Además, si selecciona Definir número de teléfono o Definir ID de estación como su preferencias de voz, CXone Agent Integrated recuerda el número de teléfono o el ID de estación que introduce.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Descargar todos los archivos adjuntos de correo electrónico

Los agentes pueden seleccionar la opción Descargar todos los archivos adjuntos de un correo electrónico. Los archivos adjuntos se descargan como un archivo ZIP.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Accesos directos de teclado para accesibilidad

Los accesos directos de teclado ahora están disponibles en CXone Agent Integrated. Todos los accesos directos de teclado compatibles aparecen en la pestaña Pantalla y accesibilidad en Configuración icono de un engranaje..

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Se realizaron los siguientes cambios en la experiencia de integración de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para CXone Agent Integrated:

Mejoras en la interfaz de usuario/experiencia de usuario de Resultados

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de resultadosCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).:

  • Eliminación del panel inferior: Antes, se podía acceder a la ventana de Resultados haciendo clic en el panel Resultados que aparecía en la parte inferior de CXone Agent Integrated. En esta versión, se elimina ese panel inferior. Ahora, puede acceder a la ventana Resultados haciendo clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. > Resultados icono de una marca de verificación dentro de un círculo..

  • Ventana Resultados más grande: La ventana Resultados ahora es más grande. Esto hace que las Notas más largas, en particular los resúmenes generados por Enlighten AutoSummary, sean más fáciles de leer.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Ver contenido de mensaje enriquecido

Antes, el contenido del mensaje enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. no se mostraba a los agentes. En cambio, se mostraba el texto alternativoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. En esta versión, el contenido enriquecido se muestra a los agentes. Esto les permite ver lo que ven los contactos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

API

Transferir datos de dispositivos CXone no de ACD en CXone WFM a través de JAVA SDK

Un nuevo grupo de API le permite enviar datos históricos y en tiempo real desde ACDCerrado Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad no de CXone a CXone WFM. Las API se consumen a través de un kit de desarrollo de software (SDK) JAVA. Estas API permiten:

  • Manejar la autenticación de la API.

  • Recuperar información de ACD no de CXone.

  • Reciba y procese datos históricos de intradía y de habilidades.

  • Reciba y procese datos de informes de la actividad del agente.

  • Reciba y procese datos de estado del agente.

  • Monitoree la conexión entre el ACD y CXone WFM.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

SDK de CXone Agent

Puede usar el mismo SDK usado para crear CXone Agent. Este SDK es un grupo de componentes back-end que proporcionan la funcionalidad agente-contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto le permite crear su propia La aplicación del agente o usar los componentes para su caso específico. Los componentes del SDK le permiten a sus desarrolladores agregar fácilmente la funcionalidad back-end agente-contacto, permitiéndoles enfocarse en el diseño front-end.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Nueva versión de la API de ACD

La versión actual de las API de ACD se actualizó a v31 en el lanzamiento 24.3.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Cambio de tipos de datos en las respuestas de /dnc-groups

Los tipos de datos de varios campos de la API GET y POST /dnc-groups cambiarán:

Campo de respuesta Tipo de datos existente Nuevo tipo de datos
dncGroupId Cadena de caracteres Entero
validRecords Cadena de caracteres Entero
isActive Cadena de caracteres Booleano
isRemoved Entero Booleano
Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Actualizaciones de API de administrador

  • La versión 31 del terminal GET /agents/skills tiene dos nuevos filtros, IsAgentActive y IsActive. Estos permiten recuperar los mapeados de habilidades activas de forma más eficiente.

  • La versión 31 del terminal POST/agents/teams ahora tiene un parámetro description.

  • Permisos actualizados para la autorización de la versión 26.0 de GET /agents/get-activesupervisors . Antes, SupervisorAgentTab: Se requería el permiso Ver. Ahora, Supervisión: Supervisar es necesario para utilizar esta API.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Seguridad mejorada para las API de UserHub

Varias API de UserHub requieren ahora autorización. Esto mejora la seguridad de su aplicación que usa las API. La siguiente tabla muestra las API existentes sin autorización y la API correspondiente que puede utilizar como sustituta, que son más seguras. También incluye los permisos necesarios para utilizar la API segura. Si está utilizando una API no segura, le recomendamos que actualice y utilice la versión segura.

API no segura API segura

/user/getById/{userId} GET

/user-management/v1/users/{userId} GET

/user-management/v2/users/{userId} GET

/user-management/v3/users/{userId} GET

Permisos requeridos: "usuario:ver", "usuario:mio:vista”

/user-management/v1/teams/search POST (Buscar equipo por filtro)

/user-management/v2/teams/search POST (Buscar equipo por filtro)

/user-management/v3/teams/search POST (Búsqueda de equipo por filtro)

/user-management/v4/teams/search POST

Permisos requeridos: "Equipos:Ver"

/user-management/v1/teams POST (Crear nuevo equipo)

/user-management/v2/teams POST (Crear nuevo equipo)

/user-management/v3/teams POST

Permisos requeridos: "Equipos:Crear"

/user-management/v1/teams/{teamId} GET (Obtener equipo por ID)

/user-management/v2/teams/{teamId} GET (Obtener equipo por ID)

/user-management/v3/teams/{teamId} GET

Permisos requeridos: "Equipos:Ver"

/user/invite POST (esta era la invitación con los correos electrónicos de los usuarios en la solicitud)

/user-management/v1/users/invite POST (esta era la invitación con los identificadores de usuario en la solicitud)

/user-management/v2/users/inviteByEmail POST

/user-management/v2/users/inviteById POST

permisos requeridos: "usuario:invitar"
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Creador de bots

Opciones nativas que migran de integraciones API a scripts a través de Almacén de habilidades

Creador de bots tiene integraciones con CXone y otros productos incorporados. Esto incluye CXone Expert, CXone Suite, Digital Experience, CXone Studio, y Fuerza de ventas. Antes, estas opciones estaban disponibles en la pestaña API de Creador de bots. En esta versión, están disponibles como habilidades de botCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. que puede agregar desde el Creador de bots Almacén de habilidades.

Los bots que actualmente usan las opciones de integración de API afectadas no se ven afectados. Permanecen en las configuraciones del bot. Sin embargo, cualquier nueva integración debe realizarse desde la Almacén de habilidades.

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CXone Coaching

Agregar enlaces

En Recursos, se agregó una sección específica para agregar enlaces. Los instructores pueden agregar estos enlaces a la sesión de formación, mejorando la experiencia de formación y dando al instructor y al agente acceso directo a recursos adicionales.

Antes, sólo podía agregar archivos adjuntos, interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. y evaluaciones a la sesión de formación. En esta versión, también puede agregar enlaces junto con otros recursos existentes.

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Agregar métricas

Los instructores pueden agregar métricas a la sesión de formación, lo que ayudará a medir la eficacia de la formación. La efectividad de la formación es una medida para evaluar la efectividad de la sesión de formación.

Esta función sólo está disponible para usuarios con la licencia Performance Management (Nueva).

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CXone Dashboard

Nuevo widget en CXone Dashboard

Esta versión agrega un nuevo widget de CXone QM.

Widget Tendencias de evaluación y formación para el nuevo CXone Coaching

Este widget permite a los evaluadores y a los administradores de formación realizar un seguimiento de cómo cambian las puntuaciones de los agentes seleccionados a lo largo del tiempo. Muestra cuándo se planifican sesiones de formación dentro de la nueva aplicación de CXone Coaching para estos agentes. Al ver cómo cambian las puntuaciones junto con la sesión de formación, los administradores ven lo bien que está funcionando su formación.

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Filtrar métricas Digital Experience y omnicanal por canales digitales

Puede filtrar tanto las métricas Digital Experience como las métricas omnicanal utilizando canales digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. específicos. Puede usar este filtrado a través del atributo de datos Canal disponible en la configuración del widget de métricas.

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Control mejorado del widget para los visualizadores de CXone Dashboard

Los agentes con permisos de visualizador del tablero pueden ajustar la posición y el tamaño de los widgets dentro del tablero. Esta flexibilidad les permite adaptar el tablero a sus roles y habilidades específicos. Todos los cambios realizados por los visualizadores del tablero se guardan para uso futuro. Sin embargo, cuando el propietario del tablero guarde un nuevo cambio, éste anulará cualquier cambio realizado por los visualizadores.

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Mejora de la visualización del estado de agentes

Los colores y estados de los widgets relacionados con los agentes se alinean con los antiguos Dashboard. Se introduce un nuevo estado, Marcador. Los widgets afectados incluyen la Lista de agentes y los widgets relacionados con el zoom de agentes, como el Contador de estado de agente y el Resumen de estado de agente. El cálculo de las métricas Agentes no disponibles y Mayor tiempo no disponible se ve afectado con este cambio.

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Puntuación de penalización de agentes en los widgets de Gestión de la calidad CXone

Los widgets Puntuación de calidad y Eventos de evaluación y formación muestran puntuaciones negativas para los agentes o equipos cuando las preguntas críticas queden sin responder. Esta mejora permite realizar evaluaciones más precisas y exactas a nivel de agente.

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Integraciones DEVone

Soluciones A5

Integración personalizada de WhatsApp

Las Soluciones A5 ofrecen una integración personalizada de WhatsApp con CXone. Esta integración resuelve los siguientes problemas:

Soluciones A5 forma parte del programa DEVone Reseller Marketplace. Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone o visite CXexchange Marketplace para obtener más información.

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InteractCX

Presentación de un nuevo producto: Traducción de audio en tiempo real ConnectLingua

Como una aplicación de asistencia de agentes, ConnectLingua usa tecnologías avanzadas de IA para crear una experiencia de comunicación de voz fluida entre agentes y contactos. Con funciones avanzadas de reconocimiento de voz y traducción en tiempo real, ConnectLingua es un sustituto rentable de sus servicios humanos de interpretación telefónica (OPI). Permite a sus agentes atender a contactos en más de 65 idiomas y 90 dialectos, utilizando la IA como servicio de traducción en directo para interacciones de voz, correo electrónico, SMSCerrado Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., y mensaje de vozCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A continuación se indican los aspectos más destacados de ConnectLingua:

  • Amplio soporte multilingüe: Disponible en más de 65 idiomas y más de 90 dialectos, lo que facilita las interacciones globales y garantiza una asistencia lingüística completa.

  • Interfaz personalizable con complementos: Permite personalizar la interfaz del agente con funciones adicionales como respuestas rápidas, resumen posterior a la llamada, análisis de sentimientosCerrado Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. etc.

  • Plataforma de integración abierta: Fácil de integrar con CRM compatibles como Fuerza de ventas, Dinámicas Microsoft, ServiceNow, y otros. ConnectLingua suministra transcripciones en tiempo real, resúmenes, sentimientos y otros puntos de datos.

  • Integraciones digitales de Traer su propio canal: Es compatible con la integración de API Digital Experience Traer su propio canal.

ConnectLingua Voice Translation se basa en microservicios escalables. ConnectLingua también está diseñado para que puedan acceder agentes con discapacidad auditiva y del habla.

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Presentación de un nuevo producto: ConnectLingua AI Copilot

ConnectLingua AI Copilot es una suite de aumento de capacidades de agentes que aprovecha NICE Centro de asistencia del agente. Proporciona supervisión y orientación en tiempo real con sus múltiples automatizaciones inteligentes. ConnectLingua AI Copilot funciona con canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz, correo electrónico, SMS digital, y de mensaje de voz para proporcionar análisis detallados e ideas de conversación. A continuación se describen los aspectos más destacados de ConnectLingua AI Copilot:

  • Transcripción de audio en más de 85 idiomas: Transcribe el audio de las interacciones de los contactos a formato de texto con gran precisión en más de 85 idiomas y múltiples dialectos.

  • Guía basada en flujos de trabajo de IA: Guía a los agentes a través de pasos estructurados, integrándose con las bases de conocimiento existentes para una gestión eficiente del flujo de trabajo.

  • Análisis de sentimientos: Alerta a supervisores y administradores con un análisis de sentimientos basado en la detección de insultos, tonos agudos y semántica, tanto en tiempo real como después de la llamada.

  • Resumen: Genera automáticamente resúmenes concisos de interacciones extensas mediante algoritmos de resumen de texto, que también admiten la eliminación de información de identificación personal.

  • Funciones generativas basadas en IA:

    • Siguiente mejor acción:: Proporciona a los agentes los siguientes pasos ejecutables, recomendados por las intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de la conversación.

    • Trabajo posterior a la llamada automatizado: Automatiza las tareas posteriores a la llamada resumiendo las conversaciones, etiquetando la información de contacto y categorizando las participaciones como disposiciones.

    • Detección de palabras clave: Identifica palabras clave relevantes para mejorar la precisión de las respuestas de los agentes y proporcionar información sobre la conversación tras la llamada.

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Introducción de un nuevo producto: Administrador de servicios de túnel proxy (PTSM)

PTSM automatiza la entrega de túnel proxy para integraciones de agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. y canal digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. con CXone. A continuación se indican los aspectos más destacados del administrador de servicios:

  • Traer su propio bot: PTSM BYOB permite una integración fluida de agentes virtuales en NICE Centro de Agente Virtual. Además, la función de piloto automático ofrece funcionalidad tanto en canales de voz como digitales.

  • Traer su propio canal: PTSM BYOC automatiza el desarrollo y la implementación para la integración de canales digitales con NICE Digital Experience. Los canales digitales incluyen LINE, WeChat, KakaoTalk, sitios web, canales propios, etc.

  • Características de PTSM:

    • Soluciones personalizadas: Satisface las necesidades únicas de su empresa, como la adición de funciones específicas.

    • Compatibilidad de multimedia enriquecida: Descubre una nueva dimensión de la comunicación con RCS, respuestas rápidas, mensajes de audio, mensajes de video, imágenes y mucho más.
    • Implementaciones de proximidad adaptadas geográficamente: Reduce la latencia, garantiza el cumplimiento y aumenta la confiabilidad utilizando ubicaciones geográficamente estratégicas y distribuyendo los servicios por regiones.

PTSM automatiza la integración de agentes virtuales y canales digitales con CXone. Ofrece soluciones personalizadas, soporte de multimedia enriquecida y rendimiento optimizado mediante implementaciones geográficamente adaptadas.

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Digital Experience

Actualizaciones de Studio

Puede usar las acciones ONSIGNAL, ONDATA, ONRESKILL, y INDICATE en scripts digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. También está disponible una nueva acción llamada GET TAGS para usar con los scripts digitales.

Para obtener más información, seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.

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Cambio del texto de la interfaz de usuario en el menú de navegación

En la versión 24.2, Digital First Omnichannel se convirtió en Digital Experience. En esta versión, la navegación de la izquierda de CXone muestra Digital en lugar de DFO para ser coherente con el cambio de nombre del producto.

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Mejoras de OAuth para BYOC

Se realizaron mejoras en la versión 2.0 de OAuth para mejorar la seguridad de las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. que se producen a través de Traer su propio canal. Las interacciones salientes incluyen un certificado MTLS (Mutual Transport Layer Security) para garantizar la autenticación mutua. Esto verifica la identidad tanto del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. como del servidor que envía el mensaje.

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Acceder a Intercambio de datos CXone con SQL predefinido

Si tiene una cuenta de Snowflake, se le proporciona un código SQL predefinido para gestionar sus datos. Esto le permite saber más sobre las relaciones entre las Vistas en Intercambio de datos CXone. El código SQL predefinido le permite acceder a resultados de datos similares a los que puede ver en los informes BI (Business Intelligence) y estándar. Esto le permite extraer datos a sus propios almacenes de datos. Así puede consultar sus propios datos en lugar de consultar repetidamente Snowflake con el mismo código SQL. Esto le ahorra el gasto adicional que incurriría consultando Snowflake.

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Rediseño de la ventana de chat

Se realizaron más actualizaciones a la ventana de chat recientemente rediseñada. La interfaz de usuario de la ventana de chat se ha rediseñado para equiparar las funciones y el aspecto entre Guía y las opciones de chat existentes. Estas actualizaciones están disponibles para los nuevos usuarios que proporcionen chat digital a través de CXone Guide. Si ya es cliente del servicio de chat a través de Digital Experience y desea acceder a estas actualizaciones de diseño, póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone.

Las mejoras de esta versión incluyen los siguientes elementos:

  • Diseño de contador de cola

  • Archivo adjunto

  • Visualización de la ventana de chat

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Etiquetas de mención para LinkedIn

CXone crea un casoCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. cuando un usuario menciona la página de su organización desde su página de LinkedIn. Las menciones incluyen publicaciones y comentarios de LinkedIn. Tiene que activar Sincronización de menciones para los canales de LinkedIn que quiera monitorear con esta función. Esta actualización ayuda a ver cómo perciben su organización los usuarios en LinkedIn. También permite a los agentes responder a las menciones en su página o en otras páginas.

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Configurar el número de ticket por correo electrónico

Puede decidir si el número de ticket del correo electrónico de CXone va antes o después de la línea de asunto. También puede configurar cómo aparecen los corchetes alrededor del número de ticket de correo electrónico. Sus configuraciones se aplican a todas las nuevas interacciones una vez guardadas. Esto ayuda a evitar que los CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. y los sistemas de pedidos malinterpreten los números de ticket.

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Actualización del ciclo de vida del producto para Business Messages de Google

Business Messages de Google ya no estará disponible a partir del 31 de julio de 2024. A partir del 1 de julio de 2024, no podrá recibir nuevos mensajes. Tiene 30 días para abrir o cerrar hilos de mensajes o moverlos a otra opción de mensajería. Debería actualizar el mensaje de bienvenida en Business Messages de Google para que los contactos sepan sobre este cambio. Si usa puntos de entrada de Google para la mensajería empresarial, tendrá que haber eliminado o sustituido el punto de entrada por otro canal de mensajería antes del 15 de julio de 2024. Consulte la documentación oficial de Google Cuadro con flecha que indica la navegación a un sitio externo. para obtener más información sobre la suspensión de Business Messages de Google.

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CXone Mobile SDK

Actualizaciones técnicas y nueva versión

El SDK para móviles se actualizó a v2.1. Esto incluye las actualizaciones técnicas, que los desarrolladores pueden consultar en los registros de cambios de iOS Cuadro con flecha que indica la navegación a un sitio externo. y Android Cuadro con flecha que indica la navegación a un sitio externo..

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CXone Guide

Creador de reglas de participación

Puede crear reglas de participación Guía usando el nuevo generador de reglas. Para acceder al generador de reglas, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Guía. El generador de reglas le proporciona varias acciones y condiciones predefinidas que puede buscar para crear rápidamente una regla de participación.

La página donde se crean las reglas de participación de Guide

Las reglas creadas anteriormente están disponibles en el nuevo generador de reglas. Las páginas heredadas ACD > GUIDE > Engagement Rules y ACD > GUIDE > Engagement Actions están disponibles por el momento, pero se eliminarán en una futura versión.

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Monitorear el éxito de los botones de llamada a la acción de las ofertas proactivas

Al crear una oferta proactiva, puede definir hasta tres botones de llamada a la acción. Cuando usa CXone Dashboard, puede realizar un seguimiento de la frecuencia con la que los visitantes interactúan con estos botones utilizando el filtro de atributo de datos Nombre de CTA en los widgets Resumen de métricas e Intervalo de métricas.

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Integration Hub

Este producto se encuentra en versión controlada (CR) y aún no está disponible para todos. Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

Variables estándar para conectores

Antes, Integration Hub permiten crear un par de valores cifrados para los conectores. Esto se llamaba secreto. En esta versión, esa función de pares de valores se amplió. Puede crear pares de valores no cifrados denominados variables.

Para la compatibilidad de esta funcionalidad ampliada, la pestaña Secretos se convierte en la pestaña Variables. Crea variables y secretos utilizando el mismo formulario, ingresando un nombre y un valor para cada uno. Una opción Secreto permite especificar si el par está cifrado o no. Puede convertir una variable en secreto en cualquier momento. No puede volver a convertir un secreto a una variable una vez que haya guardado el conector.

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Plantilla API del portal para desarrolladores

En la biblioteca de conexiones está disponible una nueva plantilla de portal para desarrolladores de NICE CXone. Le permite interactuar directamente con el portal de desarrolladores de CXone usando la autenticación 2.0 de OAuth. No puede modificar la URL de autentificación.

La plantilla admite llamadas PUT, POST, GET, DELETE y PATCH. Puede crear y eliminar conectores de la plantilla. Estos conectores son compatibles con el uso estándar. Esto incluye el uso de secretos y hasta 50 peticiones por conector.

No puede borrar la plantilla. No admite certificados de cliente.

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Expansión regional

Integration Hub está disponible en la región europea.

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Mejoras de rendimiento

Integration Hub admite grupos de mayor tamaño para una mayor escalabilidad.

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Interaction Analytics

Unificación de categorías y actualizaciones de configuración

Antes, podía configurar conjuntos de categoríasCerrado Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. (plantillas) en Plantillas > Plantillas de categorías. En esta versión:

Para ver estas actualizaciones, debe hacer clic en Actualizar datos en la página Modelo lingüístico para reprocesar su cuenta. El reprocesamiento de todos los datos de su empresa puede tardar varias horas. Antes de hacer clic en Actualizar datos para guardar y volver a procesar, debe terminar de realizar las actualizaciones adicionales que desee en otros parámetros del Modelo lingüístico. Dado que un reprocesamiento puede tardar mucho tiempo en completarse, considere cuándo sería menos perjudicial realizar esta acción. Puede ver el estado de reprocesamiento en la parte inferior del menú de navegación izquierdo.

Hasta que actualice sus datos, toda la interfaz de usuario anterior de la categoríaCerrado grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. está visible, pero no puede realizar ninguna edición en la funcionalidad de la categoría. IA sigue recopilando datos y puede utilizar todas las demás áreas de la aplicación, excepto las categorías.

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IA compatible en los EAU

Interaction Analytics está disponible en los EAU.

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Mejoras en los filtros de espacios de trabajo y widgets

Antes, los filtros del espacio de trabajoCerrado Vista guardada de uno o más widgets. anulaban los filtros de widgetsCerrado Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. y limitaban las opciones de filtrado de los widgets. En esta versión:

Esta actualización le da un mayor control sobre los datos que se muestran en sus widgets.

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Interactions y Reproducción

Buscar por ID de interacción

Puede buscar por ID de interacción, que es un ID único (UUID) para una interacción. Cuando se asocian múltiples segmentos a través de múltiples canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. con una sola interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales., los segmentos pueden tener el mismo ID de Interacción. El ID de interacción no es el ID de segmento, el ID de contacto ni el ID de contacto maestro.

Una nueva columna de ID de interacción está disponible en la tabla de resultados de búsqueda.

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Filtrar por valor de disposición

Puede filtrar interacciones por valor de disposición.

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Etiquetas de dirección actualizadas

Se han actualizado las etiquetas de los filtros y las sugerencias emergentes de las direcciones de entrada y salida a entrante y saliente.

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Soporte para sentimientos de Enlighten

Antes, esta función estaba en versión controlada. En esta versión, está disponible de forma general.

Las Interacciones la búsqueda y reproducción son compatibles con los niveles de Sentimiento de EnlightenCerrado Estado de ánimo general para un segmento generado por Enlighten. La valoración se basa en una puntuación neta del promotor predictiva (muy positiva, positiva, neutra, negativa o muy negativa). para un segmento así como sentimientos basados en análisis. El sentimiento del cliente generado por Enlighten se basa en una puntuación neta del promotor predictiva.

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Mejoras del reproductor

Disfrute de un mejor nivel de reproducción de grabaciones con el nuevo reproductor, diseñado para agilizar el proceso de revisión y análisis. El nuevo reproductor introduce una serie de mejoras para elevar la experiencia del usuario:

  • Información de interacción centralizada: Todos los detalles pertinentes están convenientemente ubicados en el encabezado del reproductor, proporcionando una visión general coherente de un vistazo.

  • Área de visualización ampliada: Disfrute de una experiencia de reproducción más envolvente con un área de pantalla significativamente ampliada.

  • Cronología renovada: La vista mejorada de la cronología permite una navegación superior, incluyendo el tiempo resaltado de Trabajo posterior al contactoCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción (ACW) para un mejor seguimiento.

  • Iconos mejorados: El nuevo diseño de los iconos ofrece una mayor visibilidad y facilidad de uso, garantizando una interfaz más intuitiva.

  • Información a nivel de segmento: La nueva vista a nivel de segmento de la pestaña Detalles de la interacción ofrece información más detallada al reproducir interacciones completas.

  • Menú de acciones unificado: Puede acceder a todas las acciones necesarias desde un único menú ágil, simplificando el flujo de trabajo.

Para aquellos que prefieran lo conocido, la opción de seguir utilizando el reproductor clásico sigue disponible, garantizando una transición sin problemas.

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Migrated Calls

Este producto se encuentra en versión controlada (CR) y aún no está disponible para todos. Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

Migrated Calls

Migrated Calls permite migrar sin problemas los datos históricos de llamadas (usuarios, metadatos, medios) de diversas fuentes a la plataforma CXone. Esto simplifica la gestión de datos mediante la consolidación de todas las llamadas en una única plataforma, brinda una experiencia del usuario mejorada, permite el desmantelamiento de la infraestructura local y promueve la continuidad del negocio.

Una vez completada la migración, puede:

  • Buscar y reproducir las llamadas migradas desde Interacciones migradas en la aplicación Interactions.

    Si forma parte del grupo de CR de Interactions Hub puede buscar la aplicación Interactions Search en Interactions Hub.

  • Gestionar las llamadas migradas mediante las aplicaciones de grabación de NICE CXone.

Los siguientes sistemas son compatibles con esta versión:

  • Sistemas heredados de NICE: Sistema de grabación Engage, Playback Portal Generic DB y Engage DB, Uptivity

  • Sistemas de grabación externos: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

Nuevo SBC de cliente para la integración de telefonía Cisco

La introducción del nuevo Session Border Controller (SBC) del lado del cliente - AudioCodes, mejora las capacidades de integración de telefonía de Cisco. Este sistema es compatible con dos configuraciones:

  • Grabación basada en teléfono IP (BiB) a través de Cisco CUBE SBC

  • Grabación basada en red (NBR) a través de Cisco CUBE y AudioCodes SBC

Esta actualización proporciona una gama más amplia de opciones de conectividad, permitiendo una integración más fluida y flexible con el sistema de telefonía.

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Certificación de la solución de grabación CXone Multi-ACD por Cisco

Cisco certifica y aprueba oficialmente la solución de grabación CXone Multi-ACD para su integración con el sistema de telefonía Cisco CUCM 14.

Búsqueda de interacciones mejorada

Ahora puede buscar interacciones grabadas por su ID de llamada externa. Esta función permite a los usuarios encontrar llamadas utilizando el ID generado por sistemas de telefonía de terceros, mejorando la eficacia de la recuperación de interacciones.

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Mi zona

Autoservicio - Auto intercambio en la vista semanal de la programación de Mi zona

Esta función está disponible para usuarios con la licencia Avanzado.

Los agentes ahora pueden acceder al autoservicio - auto intercambio desde la vista semanal de la programación. Esta mejora proporciona a los agentes ventajas añadidas, entre las que se incluyen:

  • Programaciones fáciles de actualizar.

  • Mejor visibilidad de las franjas horarias de auto intercambio disponibles.

Esta función mejora la experiencia de los agentes.

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Conexión personal

Combinación basada en prioridades con las habilidades Velocidad para responder

Las habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes Velocidad para responder enrutan los clientes potenciales directamente a la cola de llamadas. Puede combinar las habilidades de velocidad para responder con otras habilidades entrantes y salientes. Al combinar estas habilidades con otras habilidades, los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se distribuyen de forma más uniforme entre los agentes que pueden ayudarlos. También ayuda a los agentes a ser más productivos.

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Bloquear registros de contacto completos después de solicitudes DNC

Antes, cuando recibía una solicitud de No Contactar (DNC), CXone sólo bloqueaba el destino del contacto. Un número de teléfono o una dirección de correo electrónico es un ejemplo del destino de un contacto. El registro del contacto permanecía en CXone. Los agentes todavía podían ponerse en contacto con ellos a través de otro destino en su registro, como un número de teléfono secundario. En esta versión, CXone puede bloquear todo el registro del contacto si uno de sus destinos coincide con la lista DNC. Esta actualización ayuda a seguir cumpliendo la regla de consentimiento uno a uno de la FCC Este enlace va a un sitio web externo..

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Configurar el tiempo de espera de sonado en llamadas salientes manuales

Antes, el tiempo de espera de sonado para llamadas salientes manuales se definía a 55 segundos. No podía editar este tiempo de espera. En esta versión, puede editar el tiempo de espera de sonado para las llamadas salientes manuales. El tiempo máximo de espera de sonado es de 180 segundos. Esta actualización permite a los agentes disponer de más tiempo para ponerse en contacto con sus contactos.

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Página Control de habilidades actualizada

La página de control de habilidades de salida se actualizó de la siguiente manera:

  • Tiene un nuevo aspecto similar al de la mayoría de las páginas de Admin.

  • Proporciona información adicional sobre agentes, inventario y puertos.

  • Puede hacer clic en los datos de la tabla para ver información más específica. Por ejemplo, si hace clic en los datos de la sección Lista de inventario de la tabla, puede ver los contactos disponibles para esa habilidad. También puede ver el resumen del agente para esa habilidad.

  • La sección de notificaciones se trasladó de la parte inferior de la página a la parte derecha. Se denomina Historial en lugar de Notificaciones. La sección Historial registra los cambios realizados en la página. La sección Historial se restablece todos los días a las 12:00 AM.

  • Puede arrastrar y soltar columnas en diferentes lugares de la tabla. Cuando actualiza la página, las columnas vuelven a su orden predeterminado.

  • Hay una nueva pestaña de columnas a la derecha de la tabla. Esta pestaña permite ocultar las columnas que no quiere ver. Cuando actualiza la página, las columnas que ocultó vuelven a estar visibles.

  • La columna Llamadas realizadas sólo muestra el número total de llamadas de ese día. La información se restablece a 0 cada día a las 12:00 AM.

  • Puede modificar la proporción de marcación para cada habilidad sin tener que entrar en las páginas individuales de cada habilidad. Esto le ahorra tiempo a la hora de realizar cambios en la configuración.

  • Puede ver y actualizar los puertos asignados en la página.

Estas actualizaciones facilitan la visualización y modificación de las habilidades.

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Gestión de la calidad CXone

Compatibilidad de sentimientos de Enlighten en flujos de calidad

Al configurar los planes de calidad y las reglas de respuesta automática, hay disponible una nueva opción (Sentimiento de Enlighten) junto con la ya existente (Sentimiento). El Sentimiento de Enlighten es un sentimientoCerrado Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. del cliente generado por Enlighten, basado en una puntuación neta del promotor predictiva. Las puntuaciones netas del promotor son muy positivas, positivas, neutras, negativas o muy negativas.

Esta función está disponible sólo para usuarios con la licencia Gestión de la calidad CXone Avanzado o Gestión de la calidad CXone Premium.

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Soporte de puntuación negativa

Con esta versión, las puntuaciones de calidad en CXone también admiten valores negativos. Por ejemplo, puede configurar una puntuación de -1 para una opción de una pregunta.

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Cambiar el nombre de la fuente de grabación "Open" a "Multi-ACD

La lista desplegable Fuente de grabación cuando se crea un plan de calidad muestra una opción de CXone Multi-ACD en lugar de CXone Abierto. La opción CXone Abierto en la Fuente de grabación ahora se llama CXone Multi-ACD.

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Información de evaluaciones

Los supervisores pueden comprender el rendimiento de su agente en una evaluación de calidad junto con recomendaciones para mejorar. Se agrega una nueva pestaña, Información de evaluaciones, para revisar la información y proporcionar comentarios.

Esta función es compatible sólo para usuarios con la licencia Gestión de la calidad CXone Avanzado o Gestión de la calidad CXone Premium.

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Presentación de informes

Informes de inteligencia empresarial (BI)

Cambio del nombre de la métrica en el informe intradía

En el widget Datos totales sin procesar del informe Intradía, la métrica Volumen gestionado ha cambiado a Volumen contestado.

Para obtener más información, seleccione el filtro Gestión de plantilla NICE en la parte superior derecha.

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Cambio de nombre del Informe transaccional de formación de CXone

El informe transaccional CXone Formación ahora se llama informe transaccional de Formación.

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Informes de descarga de datos

Cola de informes programados

Antes, los grandes volúmenes de informes personalizados y de descarga de datos programados podían hacer que los informes agotaran el tiempo durante el procesamiento. En esta versión, los informes programados entran en una cola y se ejecutan sucesivamente. Esto ayuda a que los informes se ejecuten sin problemas en momentos de gran volumen, como a final de mes o de trimestre.

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Pestaña Historial de informes

Antes, la pestaña Scripts de la página Informe de historial de ejecución de programaciones mostraba el historial de los informes de descarga de datos programados. En esta versión, sólo tiene los informes ejecutados antes de 24.3. Una nueva pestaña Informes muestra los informes de descarga de datos programados a partir de 24.3. La pestaña Informes es compatible con las diferencias en los datos causadas por la nueva función de cola de informes programados. Con el tiempo, la pestaña Informes sustituirá a la pestaña Scripts.

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Informes de personalización

Cola de informes programados

Antes, los grandes volúmenes de informes personalizados y de descarga de datos programados podían hacer que los informes agotaran el tiempo durante el procesamiento. En esta versión, los informes programados entran en una cola y se ejecutan sucesivamente. Esto ayuda a que los informes se ejecuten sin problemas en momentos de gran volumen, como a final de mes o de trimestre.

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Studio

Salvo que se indique lo contrario, los cambios enumerados en esta sección se aplican a Desktop Studio y CXone Studio. Puede encontrar notas de la versión que sólo se aplican a CXone Studio seleccionando CXone Studio en el filtro de la parte superior derecha.

Nueva acción: GET TAGS

Una nueva acción llamada GET TAGS ahora está disponible para usar con scripts digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Esta acción recupera etiquetas del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y de los mensajes del contacto. Puede usar las etiquetas en su script. Por ejemplo, podrá utilizarlas para tomar decisiones de enrutamientoCerrado El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. o para ramificar árboles lógicos en su script. Además, puede memorizar los datos de las etiquetas en su CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

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Soporte para la acción ONDATA en scripts digitales

Puede utilizar la acción OnData en scripts digitales. Esta acción de evento se activa cuando el script recibe datos del agente a través de un formulario personalizado creado con las acciones RUNAPP o INDICATE. Esta actualización aumenta la flexibilidad de los scripts digitales en CXone.

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Soporte para la acción ONSIGNAL en scripts digitales

Puede utilizar la acción ONSIGNAL en scripts digitales. Esta acción de evento se activa cuando el script recibe comunicaciones de la acción SIGNAL que se desencadena en otro script, o de un servicio web. Puede utilizarla para iniciar una serie de acciones de script que dependan de que primero se produzca un evento específico. Esta actualización aumenta la flexibilidad de los scripts digitales en CXone.

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Soporte para la acción ONRESKILL en scripts digitales

Puede utilizar la acción ONRESKILL en scripts digitales. Esta acción de evento se activa cuando un contacto se mueve de una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD a otra. Esta actualización aumenta la flexibilidad de los scripts digitales en CXone.

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Soporte para la acción INDICATE en scripts digitales

Ahora puede usar la acción INDICATE para activar un script digital. Esta acción amplía la interfaz del agente con funciones personalizadas. Agrega un icono a La aplicación agente que los agentes pueden hacer clic para iniciar la función personalizada.

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Aviso de actualización para organizaciones sin uso reciente de Desktop Studio

En las organizaciones en las que no se haya accedido a Studio por más de un año, los usuarios verán un mensaje de aviso la próxima vez que intenten iniciar sesión en Desktop Studio. El mensaje indica que se use CXone Studio.

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CXone Studio

Estas notas de la versión se aplican a la CXone Studio aplicación basada en web.  Para ver los cambios que también se aplican a la aplicación Desktop Studio seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.

Búsqueda de scripts

Ahora puede filtrar la página Scripts para buscar scripts. La página Scripts tiene una barra de búsqueda en la parte superior, donde puede buscar por nombre de script, nombre de acción o leyenda de acción. Se agregarán opciones de búsqueda adicionales en futuras versiones.

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Descargar y cargar archivo de seguimiento de script

Ahora puede descargar el archivo de seguimiento generado al realizar un seguimiento de script. Esto permite guardar los archivos para consultarlos posteriormente o compartirlos con otros usuarios de Studio o Representante de cuenta CXone. También puede cargar los archivos en CXone Studio cuando quiera verlos. Los archivos de seguimiento están en formato JSON.

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Mejoras en la interfaz de usuario de seguimiento

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de seguimiento de script:

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Ayuda contextual

Ahora puede presionar F1 en su teclado para ver una página de ayuda en línea para la acción actualmente seleccionada en el espacio de trabajo del lienzo. La página se abre en una pestaña independiente del navegador.

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Soporte completo para la acción INDICATE

Antes, la acción INDICATE estaba disponible en CXone Studio sin el conjunto completo de propiedades que la acción requería para una funcionalidad completa. En esta versión, la acción tiene propiedades condicionales que aparecen en función de las selecciones que realice, que permite configurar el comportamiento personalizado que se produce cuando el agente hace clic en el icono en La aplicación agente.

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Aviso de actualización para organizaciones sin uso reciente de Desktop Studio

En las organizaciones en las que no se haya accedido a Studio por más de un año, los usuarios verán un mensaje de aviso la próxima vez que intenten iniciar sesión en Desktop Studio. El mensaje indica que se use CXone Studio.

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Control de versión de script con promoción a través de etapas de desarrollo

CXone Studio ahora tiene un sistema de control de versiones que le permitirá mover un script a través de varias etapas de desarrollo. Esto permite seguir el progreso de un script a través del ciclo de vida de desarrollo. De forma predeterminada, hay cuatro etapas disponibles: desarrollo, pruebas, preparación y producción. Los usuarios con permisos administrativos pueden configurar qué etapas están disponibles para usar en su sistema CXone. CXone Studio los usuarios pueden avanzar un script de una etapa a la siguiente.

El sistema de control de versiones usa RBAC. Esto significa que puede conceder acceso a los scripts basados en el rol del usuario según la etapa en la que se encuentre el script. Por ejemplo, puede permitir que todos los usuarios de Studio accedan a los scripts de desarrollo, pero limitar el trabajo con los scripts de producción únicamente a los administradores.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Usar GitHub como sistema de control de versiones para cambios en los scripts

Ahora puede usar GitHub como sistema de control de versiones. Si su organización tiene más de una línea de negocio, puede definir cada línea de negocio en CXone Studio y asignar un repositorio remoto GitHub a cada una. Los cambios en los scripts de esa línea de negocio se pueden sincronizar con el repositorio asignado.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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CXone Supervisor

Fácil acceso a otras aplicaciones

Para optimizar el acceso a aplicaciones útiles, CXone Supervisor ahora incluye estas páginas adicionales:

  • Mis tareas (CXone QM)

  • Supervisión de desempeño (CXone QM)

  • Interactions Search

Estas páginas están disponibles en función de las licencias de su organización y de los permisos que tenga asignados.

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Ver Agentes por equipos

Esta función permite agrupar agentes por equipo para ver rápidamente los estados de agente totales por equipo. Puede expandir los equipos para ver los agentes asignados a cada equipo y la respectiva información.

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Ocultar actividades de agentes

Antes, cuando hacía clic en una fila de la pestaña Agentes, podía ver las actividades de los agentes en la pestaña Actividad. En esta versión, puede ver la actividad del agente en función del permiso Ocultar actividades de agentes que tenga asignado.

De forma predeterminada, el permiso Ocultar actividades de agentes está desactivado. La pestaña Actividad del agente estará disponible a menos que se oculte explícitamente.

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Mejora del monitoreo

Antes, si estaba monitoreando agentes mediante teléfonos virtuales, debía mantener la aplicación MAX abierta. En esta versión, no es necesario mantener MAX aplicación abierta para monitorear agentes.

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Centro de Agente Virtual

Configuración del tiempo de espera del proveedor externo

Antes, cuando un proveedor externo de agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. encontraba un problema, el script de Studio esperaba a que la plataforma del proveedor resolviera el problema o enviara un error. Esto podía hacer que el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. esperara hasta dos minutos.

En esta versión, puede configurar un nuevo parámetro de tiempo de espera llamado Tiempo de espera del proveedor externo. Esto le permite definir la cantidad de tiempo, entre 30 segundos y dos minutos, que el script de Studio espera a que la plataforma del proveedor responda. Si se alcanza el tiempo límite, el script continuará, siguiendo la rama de error. Este cambio lo ayuda a evitar que el contacto sufra retrasos inaceptables durante una interacción.

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Gestión de plantilla NICE

Intradía: Actualizaciones de las columnas de la métrica Volumen

Con estas actualizaciones, puede obtener más datos de Intradía.

Hay dos columnas más en la tabla:

Además, la columna Gestionadas ahora se llama Contestadas. Contestadas es un término más preciso porque las interacciones se miden cuando un agente empieza a gestionarlas.

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Configuración de agente: Reglas de trabajo para agentes

Cada agente ahora tiene una regla de trabajo asignada. Estas reglas proporcionan más flexibilidad y control sobre la programación de sus agentes. Por ejemplo, podrá definir cuántas horas puede trabajar cada agente a la semana. También puede crear reglas de trabajo para un rango de fechas específico. Esto es útil para cuando un agente puede trabajar más o menos durante diferentes épocas del año, como durante las vacaciones de verano.

Mientras se mantiene una plantilla flexible y adaptable, las reglas ayudan a:

  • Garantizar el cumplimiento

  • Reducir los riesgos legales

  • Mejorar la satisfacción de los empleados

  • Promover operaciones eficientes

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Agregar tiempo libre: Eliminación de la opción No se puede sobrescribir

Al agregar tiempo libre en el Administrador de programación, la opción No se puede sobrescribir por el programador automático se eliminó. Cuando cree una actividad de tiempo libre, no se sobrescribirá si genera una nueva programación.

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Integración abierta CXone WFM con ACD no de CXone

CXone WFM permite la integración abierta con LiveVox y ACD no de CXone.

Entre los ACD no de CXone se incluyen:

  • LiveVox

  • Twilio

  • Zendesk

  • CMS de Avaya

  • Amazon Connect

  • Microsoft ACS

  • Genesys Pure Cloud

La integración es compatible con ACD con intervalos de 15 minutos.

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Soporte para Intradía y Previsión de salida

CXone WFM ahora admite las capacidades de previsión de salida.

Con esta mejoras:

  • Tiene un mejor control sobre su fuerza laboral combinada. Esto incluye tanto las interacciones entrantes como salientes.

  • Puede crear y configurar habilidades entrantes y salientes, adaptando las previsiones a sus necesidades específicas.

  • Las habilidades WEM existentes se pueden realinear.

Las previsiones cubren:

  • Habilidades puramente salientes.

  • Habilidades entrantes.

  • Habilidades combinadas que implican ambos tipos de interacción.

Además, el soporte de salida se extiende a la Gestión Intradía.

Esta capacidad es compatible con CXone, LiveVox y ACD no de CXone que son compatibles con esta versión.

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Autoservicio - Auto intercambio en la vista semanal de la programación de Mi zona

Esta función está disponible para usuarios con la licencia Avanzado.

Los agentes ahora pueden acceder al autoservicio - auto intercambio desde la vista semanal de la programación. Esta mejora proporciona a los agentes ventajas añadidas, entre las que se incluyen:

  • Programaciones fáciles de actualizar.

  • Mejor visibilidad de las franjas horarias de auto intercambio disponibles.

Esta función mejora la experiencia de los agentes.

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Oferta de turnos para móvil

Esta función está disponible para usuarios de CXone WFM con la licencia Avanzado.

La Oferta de turnos para móvil permite a los agentes ofertar turnos a través de la aplicación móvil de CXone WFM permitiendo una mayor flexibilidad para la gestión de ofertas de turnos.

Al acceder a la función de ofertas de turnos, los agentes ahora pueden ver todas las ofertas abiertas, los patrones detallados y la información sobre los turnos. Una nueva opción de filtro permite a los agentes clasificar las ofertas en función de su estado, agilizando el proceso de selección. Una vez aceptada una oferta, la programación del agente se actualiza automáticamente para reflejar los cambios.

Esta función estará disponible más adelante en la versión 3.5.1 de la aplicación móvil.

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Mejoras en la gestión de solicitudes

Los administradores ahora pueden aprobar o rechazar solicitudes de varios días y solicitudes múltiples enviadas por un agente para el mismo día. Las opciones de filtrado mejoradas también permiten una clasificación y gestión más eficientes de las solicitudes.

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Eliminar la configuración del módulo EM no utilizado para CXone WFM móvil

Todas las configuraciones del módulo EM se fusionaron con CXone WFM. Por lo tanto, al seleccionar EM, los clientes de CXone WFM ahora reciben un mensaje informándoles de que no hay administración para móviles en este módulo.

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Ajustes de la versión

La sección Ajustes de la versión describe los cambios, eliminaciones y adiciones realizados en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión de 24.3.

Funciones cambiadas

En esta sección se describen los cambios que se han introducido en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión. Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente y una explicación de los cambios.

Nuevas Aplicaciones

CXone Agent for ACS

Este nuevo producto se había anunciado anteriormente como CXone Agent Integrated ACS. Ahora se llama CXone Agent for ACS.

ACD

Enrutamiento de ACD

Expansión regional

Esta función se anunció anteriormente como una expansión regional para todas las funciones avanzadas de enrutamiento y como disponible de forma general. En cambio, se trata de una expansión regional de la capacidad de utilizar múltiples atributos de enrutamiento, que permanece en versión controlada.

CXone Agent

Elevar interacciones

Esta función se anunció anteriormente como disponible de forma general. En cambio, se lanzará como versión controlada.

CXone Agent Embedded

Elevar interacciones

Esta función se anunció anteriormente como disponible de forma general. En cambio, se lanzará como versión controlada.

CXone Agent for Microsoft Teams

Elevar interacciones

Esta función se anunció anteriormente como disponible de forma general. En cambio, se lanzará como versión controlada.

CXone Agent Integrated

Elevar interacciones

Esta función se anunció anteriormente como disponible de forma general. En cambio, se lanzará como versión controlada.

Enlighten AutoSummary

Compatibilidad de AutoSummary en interacciones digitales

Esta función se había anunciado anteriormente como disponible al activar. En su lugar, estará disponible en implementación.

Mejoras en la precisión de los resúmenes

Esta función se había anunciado anteriormente como disponible al activar. En su lugar, estará disponible en implementación.

Enlighten Copilot for Agents

Canal de correo electrónico

Esta función se anunció anteriormente como disponible de forma general con la versión principal. En su lugar, se lanzará como versión controlada más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Personalizar las respuestas de la base de conocimientos en función de la privacidad del artículo

Esta función se anunció anteriormente como disponible de forma general con la versión principal. En su lugar, se lanzará como versión controlada más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Nuevas regiones: Australia, Canadá, Europa y Reino Unido

Anteriormente se había anunciado que el inglés internacional estaría disponible para la transcripción de voz y la generación de contenidos. Estará solo disponible para la transcripción de voz.

Funciones eliminadas de esta versión

En esta sección se describen los cambios del producto que se incluyeron en el anuncio inicial de la próxima versión y que se han eliminado de esta versión. Estas no formarán parte de la versión de 24.3, pero es posible que formen parte de una versión futura.

Nuevas aplicaciones

Centro de biometría de voz

Podrá conectarse a aplicaciones biométricas de voz de terceros en Centro de biometría de voz (VBH). VBH eliminará la necesidad de salir de CXone para acceder a estas aplicaciones. VBH sólo funcionará con integraciones IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Las aplicaciones biométricas de voz examinan la voz de un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para determinar si es fraudulento. Para que un contacto se inscriba, tendrá que programar su IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o agente virtual para pedir al contacto que responda a preguntas. La aplicación de biometría de la voz usará estas respuestas para analizar la voz del contacto. Creará una huella de voz asociada al identificador de llamada. Usará esta huella de voz para determinar si el contacto es fraudulento. La aplicación guardará este análisis de voz para cotejarlo con futuros contactos. En esta versión, VBH sólo almacenará Biometría de voz Nuance. Biometría de voz Nuance será una nueva aplicación que usa la IA para detectar posibles fraudes. Consulte la siguiente nota para obtener más información.

Biometría de voz Nuance

Biometría de voz Nuance usará IA para detectar posibles fraudes. Lo hará analizando la voz del contacto en busca de actividad fraudulenta. Biometría de voz Nuance proporcionará una puntuación de riesgo general para el contacto. A continuación, podrá programar su script de Studio para enrutar la llamada en función de la puntuación de riesgo. Biometría de voz Nuance se almacenará en Centro de biometría de voz (VBH). En esta versión, VBH sólo funcionará con integraciones IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o agente virtual. No estará disponible para agentes en directo. Para obtener más información sobre VBH y la aplicaciones de biometría de voz, consulte la nota anterior.

CXone Agent

Mejoras en las preferencias de voz

  • Sección Preferencias de voz en Configuración: Se agregará una nueva sección a Configuración icono de un engranaje. > Inicio de sesión y preferencias de voz llamada Preferencias de voz. Tendrá las mismas opciones que la ventana Preferencias de voz que aparece cuando los agentes inician sesión. Los agentes podrán utilizar estas opciones para cambiar su preferencia de voz y borrar Recordar preferencia.

CXone Agent Embedded

Mejoras en las preferencias de voz

  • Sección Preferencias de voz en Configuración: Se agregará una nueva sección a Configuración icono de un engranaje. > Inicio de sesión y preferencias de voz llamada Preferencias de voz. Tendrá las mismas opciones que la ventana Preferencias de voz que aparece cuando los agentes inician sesión. Los agentes podrán utilizar estas opciones para cambiar su preferencia de voz y borrar Recordar preferencia.

CXone Agent for Microsoft Teams

Mejoras en las preferencias de voz

  • Sección Preferencias de voz en Configuración: Se agregará una nueva sección a Configuración icono de un engranaje. > Inicio de sesión y preferencias de voz llamada Preferencias de voz. Tendrá las mismas opciones que la ventana Preferencias de voz que aparece cuando los agentes inician sesión. Los agentes podrán utilizar estas opciones para cambiar su preferencia de voz y borrar Recordar preferencia.

CXone Agent Integrated

Mejoras en las preferencias de voz

  • Sección Preferencias de voz en Configuración: Se agregará una nueva sección a Configuración icono de un engranaje. > Inicio de sesión y preferencias de voz llamada Preferencias de voz. Tendrá las mismas opciones que la ventana Preferencias de voz que aparece cuando los agentes inician sesión. Los agentes podrán utilizar estas opciones para cambiar su preferencia de voz y borrar Recordar preferencia.

CXone Coaching

Cronología de la formación

Esta función ayudará a los instructores y agentes a realizar un seguimiento de las transiciones de estado de la sesión de formación con una marca de tiempo. Se agregará un nuevo icono de información en la columna Estado. Al hacer clic en el icono de información se mostrará una cronología con todos los estados desde el principio hasta el último, junto con la marca de tiempo.

CXone Dashboard

Control de datos basado en equipos

CXone Dashboard será compatible con el Control de acceso basado en roles (RBAC) con un enfoque en las restricciones de datos basadas en equipos. Puede crear vistas de equipo y asignarlas a distintos usuarios para garantizar una visibilidad precisa de los datos.

  • Todos los widgets respetarán estas restricciones, mejorando la seguridad en todas las aplicaciones; por ejemplo, CXone QM y CXone Coaching.

  • Obtendrá acceso acumulativo a los equipos asignados si dispone de varias vistas.

  • Los tableros compartidos adaptarán los datos en función de los permisos individuales.

  • Si no tiene ninguna vista asignada, esto no lo afectará y podrá seguir viendo todos los equipos del abonado.

Presentación de informes

Informes de descarga de datos

Opción de correo electrónico para informes que exceden el tiempo de espera

Actualmente, cuando un informe de descarga de datos se ejecuta bajo demanda y supera el umbral de tiempo de espera de informes de todo el sistema, el usuario recibe un error 404. En esta versión, una ventana emergente preguntará al usuario si quiere que se le envíe el informe por correo electrónico cuando esté listo. Esto permitirá al usuario seguir trabajando cuando un informe de descarga de datos no finalice antes del tiempo de espera definido.

CXone Studio

Mejoras en la interfaz de usuario de seguimiento

La lista de variables se ordenará por columna.

Funciones incorporadas a esta versión

E esta sección se indican los cambios en los productos que se agregaron a esta versión desde el anuncio inicial de la próxima versión. Para ver las siguientes características en detalle, seleccione el producto en el filtro de la derecha.

Requisitos de plataforma

Hacer clic para llamar

CXone Agent

Cancelación de ruido

Digital Experience

Actualizaciones técnicas y nueva versión del SDK para móviles

Enlighten AI Routing

Valores modificados para la configuración de la ponderación de enfoque

Interactions y Reproducción

Filtrar por valor de disposición

Etiquetas de dirección actualizadas

Soporte para sentimientos de Enlighten

CXone QM

Información de evaluaciones

Presentación de informes

Informes de inteligencia empresarial (BI)

Cambio del nombre de la métrica en el informe intradía

Cambio de nombre del Informe transaccional de formación de CXone

CXone Studio

Control de versión de script con promoción a través de etapas de desarrollo

Usar GitHub como sistema de control de versiones para cambios en los scripts