Puede usar el espacio de Búsqueda 
en CXone Agent Integrated para buscar:
-
Interacciones: En la pestaña Interacciones puede buscar estos tipos de interacciones:
-
Chats
-
Correos electrónicos
-
SMS (mensajes de texto)
-
Mensajes de redes sociales
-
Interacciones en plataformas sociales
-
Mensajes de WhatsApp
Haga clic en una interacción para verla en una vista previa.
-
-
Mensajes: Puede buscar mensajes específicos en la pestaña Mensajes. Muestra:
-
El número de ID del caso. Haga clic en un ID de caso para ver el mensaje en una vista previa.
-
La fecha y hora en que se envió el mensaje.
-
Si el mensaje ha sido leído.
-
El nombre del canal.
-
El nombre del autor.
-
-
Contactos: Puede buscar contactos
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. específicos en la pestaña Clientes. Muestra el nombre del contacto, la foto del perfil (si la tiene), la fecha y hora de su última actividad, el número de mensajes entrantes que ha enviado y el número de mensajes salientes que ha recibido. Haga clic en un contacto para ver los tarjeta de cliente. -
Hilos: Puede buscar hilos
Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. específicos en el pestaña Hilos. Muestra la fecha y hora de inicio de la conversación, el nombre del canal, el nombre del contacto y enlaces a las interacciones y mensajes asociados. Haga clic en Abrir en la columna Interacciones para ver las interacciones asociadas a la conversación. Haga clic en Abrir en la columna Mensajes para ver los mensajes asociados a la conversación.
Aplicar filtros a una búsqueda
Puede aplicar filtros a una búsqueda para hallar rápidamente interacciones que cumplan ciertos criterios. Haga clic en Filtros en la parte superior derecha para ver los filtros disponibles. Configure los filtros y, a continuación, haga clic en Aplicar. Para restablecer los filtros, haga clic en Borrar. Los filtros también se restablecen al cerrar sesión en CXone Agent Integrated.
Obtenga más información sobre la pestaña Interacciones
| Filtro | Detalles |
|---|---|
| Nombre del canal | El canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de la interacción. |
|
Estado |
El estado |
| Habilidades | La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción. |
| Cesionario del propietario | Para interacciones completadas. El agente al que se asignó la interacción. |
| Cesionario de la bandeja de entrada | Para interacciones activas. El agente al que está asignada actualmente la interacción. |
| Etiquetas | Las etiquetas asignadas a la interacción. Las etiquetas marcan las interacciones con palabras clave específicas de su organización. |
| Rango de fechas creadas | La fecha en que se creó la interacción. Usted seleccionó una Fecha de inicio, una Fecha de finalización o ambas. |
Obtenga más información sobre los filtros en la pestaña Mensajes
| Filtro | Detalles |
|---|---|
| Nombre del canal | El canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. del mensaje. |
| Etiquetas | Las etiquetas asignadas al mensaje. Las etiquetas marcan las interacciones con palabras clave específicas de su organización. |
| Estado de lectura | Si el mensaje ha sido leído (Revisado) o no (Nuevo). |
| Rango de fechas creadas | La fecha en que se creó el mensaje. Usted seleccionó una Fecha de inicio, una Fecha de finalización o ambas. |
Obtenga más información sobre los filtros en la pestaña Clientes
| Filtro | Detalles |
|---|---|
| Tiene nota | Seleccione la casilla para ver los clientes cuyos tarjetas de clientes tienen notas. |
Obtenga más información sobre los filtros en la pestaña Hilos
| Filtro | Detalles |
|---|---|
| Nombre del canal | El canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. del hilo. |
| Rango de fechas creadas | La fecha en que se creó el hilo. Usted seleccionó una Fecha de inicio, una Fecha de finalización o ambas. |
Aplicar consultas a una búsqueda
Puede aplicar consultas a una búsqueda para encontrar interacciones, mensajes, contactos o hilos específicos. Haga clic en el la barra de búsqueda para ver una lista desplegable de las consultas disponibles.
Obtenga más información sobre las consultas en la pestaña Interacciones
| Consulta | Detalles |
|---|---|
|
asignatarioPropietario ES asignatarioPropietario= |
Para interacciones completadas. El agente al que se asignó la interacción. |
|
asignatarioBandejadeentrada ES asignatarioBandejadeentrada= |
Para interacciones activas. El agente al que está asignada actualmente la interacción. |
| idCaso= | El número de ID único de una interacción. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
| idHilo= | El número de identificación único de un hilo. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
| IddehiloEnPlataformaExterna= | El número de ID único de una conversación en la plataforma de redes sociales. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
| contenido= | El contenido de la interacción. |
| título= | El título dado a la interacción. |
| estado= | El estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción. |
| autor= | La persona que escribió el mensaje en la interacción. |
| Y | Aplique la lógica AND a su búsqueda. Por ejemplo, author=Elinor Dashwood AND status=closed devuelve las interacciones que tienen el estado Cerrado en las que Elinor Dashwood escribió un mensaje. |
| O | Aplique la lógica OR a su búsqueda. Por ejemplo, author=Elinor Dashwood OR status=closed devuelve las interacciones en las que Elinor Dashwood escribió un mensaje o las interacciones que tienen el estado Cerrado. |
|
idAgenteAsignatarioBandejadeentrada= idAgenteasignatarioBandejadeentrada ES |
Para interacciones activas. El número de ID único del agente al que está asignado actualmente la interacción. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
|
idAgenteasignatarioPropietario= idAgenteasignatarioPropietario ES |
Para interacciones completadas. El número de ID único del agente al que se asignó la interacción. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
|
idhabilidad= idhabilidad ES |
El número de ID único de la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de la interacción. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
También aparecen las consultas personalizadas que haya configurado su administrador.
Obtenga más información sobre las consultas en la pestaña Mensajes
| Consulta | Detalles |
|---|---|
| contenido= | El contenido del mensaje. |
| direcciónMensaje= | Entrantes o Salientes. . |
| direcciónIP= | La dirección IP del contacto. |
| IddehiloEnPlataformaExterna= | El número de ID único de una conversación en la plataforma de redes sociales. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
| Y | Aplique la lógica AND a su búsqueda. Por ejemplo, content=shipping problem AND messageDirection=inbound devuelve interacciones entrantes que contienen las palabras "problema de envío". |
| O | Aplique la lógica OR a su búsqueda. Por ejemplo, content=shipping problem AND messageDirection= devuelve las interacciones que contienen las palabras "problema de envío", así como las interacciones entrantes. |
También aparecen las consultas personalizadas que haya configurado su administrador.
Cambiar las columnas de los resultados de búsqueda
Puede cambiar las columnas que aparecen en la tabla de resultados de búsqueda en las pestañas Interacciones, Mensajes e Hilos.
Los cambios se restablecen al cerrar sesión en CXone Agent Integrated.
-
En CXone Agent Integrated, haga clic en Buscar
en el menú -
Haga clic en
> -
Haga clic en Reordenar
junto al nombre de una columna y arrastre. Las columnas que figuran arriba de la línea aparecen en los resultados de búsqueda.
Asignarse una interacción
Puede seleccionar interacciones para asignarse, si su administrador lo ha habilitado para hacerlo. No se pueden asignar interacciones que tengan un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de Cerrado.
-
En CXone Agent Integrated, haga clic en Buscar
en el menú -
En la pestaña Interacciones seleccione la casilla situada junto a cada interacción que desee asignar. Puede asignar hasta cinco interacciones a la vez.
-
Haga clic en Asignármela.
Asignar interacciones a otros agentes y habilidades
Puede seleccionar interacciones para asignarlas a otros agentes y habilidades, si su administrador se lo ha permitido. No se pueden asignar interacciones que tengan un estado de Cerrado.
-
En CXone Agent Integrated, haga clic en Buscar
en el menú -
En la pestaña Interacciones seleccione la casilla situada junto a cada interacción que desee asignar. Puede asignar hasta cinco interacciones a la vez.
-
Haga clic en Asignar a otros.
-
En el listas desplegables Asignar a, seleccione Agente o Habilidad, a continuación, seleccione el agente o la habilidad al que desea asignar las interacciones.
-
Hacer clicAsignar.
Cambiar el estado de varias interacciones
Puede cambiar el estado de varias interacciones si su administrador se lo ha permitido. Por ejemplo, si acaba de completar tres interacciones, puede seleccionar esas tres y marcarlas como Cerradas.
Si selecciona interacciones con estados diferentes, esos estados no se podrán ver en la lista desplegable de estados para elegir. Por ejemplo, si selecciona una interacción con un estado Nuevo y otra con un estado de Derivado, los estados Nuevo y Derivado no aparecerán en la lista desplegable.
-
En CXone Agent Integrated, haga clic en Buscar
en el menú -
En la pestaña Interacciones seleccione la casilla situada junto a cada interacción que desee cambiar el estado.
-
Haga clic en Editar estado.
-
Seleccione estado que desee en la lista desplegable, a continuación haga clic en Cambiar. CXone Agent Integrated muestra un mensaje emergente de error o de éxito.
Responder a varias interacciones
Puede enviar la misma respuesta a varias interacciones, si su administrador se lo ha permitido. Esta respuesta debe ser sólo texto; no puede incluir imágenes ni archivos adjuntos. Puede hacer esto para interacciones con cualquier estado.
-
En CXone Agent Integrated, haga clic en Buscar
en el menú -
En la pestaña Interacciones seleccione la casilla situada junto a cada interacción que desee responder.
-
Haga clic en Responder.
-
Escriba su respuesta y luego haga clic en Enviar.
Previsualización de las interacciones
Al hacer clic en una interacción de los resultados de búsqueda, se abre como vista previa. En esta vista previa, puede responder a la interacción sin que se le asigne a usted. Esto le proporciona contexto para ayudarlo a determinar si debe manejar la interacción. Sin embargo, si el Estado de la interacción es Cerrado, el campo de respuesta no aparece y no puede responder a la interacción. Las vistas previas aparecen en azul en el menú de interacciones.
