Manejar SMS en Agent Workspace (Agent)

Puede manejar SMS (mensajes de texto) en NiCE CXone Agent Workspace (Agent) si su administrador los ha habilitado para usted. Cualquier SMS asignado a usted aparece en el Interactions Menú, marcado con the SMS icon: a smartphone..

Enviar SMS Saliente

Para enviar SMS salientes, su administrador debe configurarlo.

  1. Inicie Agent Workspace (Agent) e inicie sesión.

  2. En el Menú Interactions, haga clic en Nuevo Saliente icon of a person with a plus sign..

  3. En la barra de búsqueda en el Directorio, ingrese el nombre o número de teléfono del contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. al que desea enviar un SMS.

    Los números de teléfono deben tener este formato: + [prefijo del país] [número de teléfono con prefijo de área]. Pueden tener un máximo de 15 dígitos. Si llama a una extensión, pueden tener 17 dígitos.

    Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.

  4. Haga clic en el nombre del contacto en los resultados de la búsqueda. Debajo de Channels, haga clic en SMS icon of a smartphone..
  5. Si se le solicita, seleccione una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de la lista desplegable y haga clic en Comenzar.

  6. Redacte su mensaje en el campo de respuesta en la parte inferior. Haga clic y arrastre el borde superior del campo de respuesta para cambiar su tamaño. Puede adjuntar archivos icon of a paper clip. o insertar un Emoji icon of a smiley face.. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño. El tamaño total límite para los archivos adjuntos es de 100 MB. Sin embargo, es posible que algunos digital channels tengan límites más bajos. Si sus archivos adjuntos superan el límite de tamaño, recibirá un mensaje de error.

  7. Haga clic en Enviar mensaje.

    Si su administrador ha configurado un cierto tipo de SMS, es posible que vea marcas de verificación que muestran el estado del mensaje que envió. Una sola marca de verificación negra o azul significa que el mensaje fue enviado. dos marcas de verificación negras o azules significan que el mensaje se entregó correctamente al contacto.

Responder SMS entrantes

Las interacciones de SMS pueden enrutarse y asignarse automáticamente a usted. Si responde a una interacción que no está asignada a usted, Agent Workspace (Agent) no la asigna automáticamente a usted. Debe asignarse manualmente la interacción.

  1. Inicie Agent Workspace (Agent) e inicie sesión.

  2. Seleccione el SMS entrante (marked by the icon of a smartphone) desde el Menú de Interactions.
  3. Si aparecen los botones Rechazar y aceptar, haga clic en aceptar.
  4. Lea el mensaje del contacto en el Interaction Space.
  5. Elabore el borrador de su respuesta en el campo de respuesta en la parte inferior. Puede adjuntar archivos icon of a paper clip. o insertar un Emoji icon of a smiley face.. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño. El tamaño total límite para los archivos adjuntos es de 100 MB. Sin embargo, es posible que algunos digital channels tengan límites más bajos. Si sus archivos adjuntos superan el límite de tamaño, recibirá un mensaje de error.

  6. Haga clic en Enviar mensaje.

    1. Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje icon of a white arrow pointing down on a blue background. y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su Mensaje.

      A message draft appears in the text box. El cursor se desplaza sobre la cola de chat demo. El botón Solicitud de Aprobación aparece a continuación.

    2. Haga clic en Solicitar Aprobación.

    El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted. El revisor puede incluir el motivo por el cual rechazó su mensaje. Haga clic en Rehacer con Edición Icon of a piece of paper with an arrow pointing clockwise. para copiar el mensaje rechazado, incluidos los archivos adjuntos, en el campo de respuesta y editarlo.

Transferencia de SMS

Puede transferir un SMS a otros agentes. Si no sabe a quién transferir el SMS, puede transferirlo a una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. o equipo. El SMS se asigna entonces a un agente con esa habilidad o equipo.

  1. Seleccione el SMS que desea transferir desde el Interactions Menú.
  2. Asigne al SMS un Estado de New o Open. Si el SMS tiene un estado diferente, no se puede transferir.
  3. Haga clic en Consultar / Transferencia icon of a person with a right arrow..
    In the Interactions Menu, the cursor hovers over the Consult/Transfer icon: a person with a right arrow.
  4. En el Directorio, busque al agente, habilidad o equipo al que desea transferir el SMS. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  5. Coloque el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en los resultados de búsqueda y haga clic en Transferencia icon with two arrows, one pointing right and one pointing left..

Use Status Indicators

Estos iconos de indicador de estado se muestran junto a sus mensajes de SMS:

  • Esperando gray clock icon.: El mensaje está esperando a ser enviado.

  • Enviado single gray check mark icon.: El mensaje se ha enviado a los servidores de NiCE CXone.

Elevar SMS

Puede elevar un SMS a otro canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si pudiera brindar una mejor asistencia a un contacto por teléfono, puede elevar el SMS a una llamada. Puede elevar a estos canales:

Canal de interacción actual Puede elevar a
Voz   Correo electrónico SMS WhatsApp
Conversación Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Correo electrónico Voz   SMS WhatsApp
SMS Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Social privado Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Social público Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
WhatsApp Voz Correo electrónico SMS  

No puede elevar interacciones con un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Cerrado. No elevar interacciones cuando se encuentre en un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). no disponible.

  1. Haga clic en Agregar saliente icon of a plus sign in a gray box. en la parte superior del Espacio de interacción.

  2. Ingrese el ID del contacto para el canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. al que quiera elevar. Por ejemplo, si está elevando el SMS a correo electrónico, intro la dirección de correo electrónico del contacto.

  3. Seleccione el canal al que quiere elevar.

  4. Seleccione una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. del menú desplegable si aparece.

    Se hizo clic en Add Outbound. En la ventana emergente que aparece, el agente ingresó un correo electrónico y seleccionó una habilidad.

  5. Click Start. The elevation starts. It appears as a new tab at the top of the Interaction Space. If you elevated the SMS to a call, the voice control panel appears. Instead of the original channel's icon, the elevated icon icon of one dot branching out into three dots. appears.

    Aparece una nueva pestaña para el correo electrónico saliente en el espacio de interacción.

Enviar transcripciones de SMS a Contactos

Puede enviar la transcripción completa de una interacción de SMS a la dirección de correo electrónico del contacto. Las transcripciones sólo pueden enviarse a una dirección de correo electrónico a la vez. Sólo se incluirán en la transcripción el texto y las imágenes incrustadas. No se incluirán archivos adjuntos, hipervínculos, notas ni etiquetas.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha del correo electrónico abierto.

  2. Seleccione Enviar transcripción.

  3. En el cuadro emergente que aparece, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  4. Haga clic en Enviar.

Usar Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que puede seleccionar y enviar a los contactos. Algunas respuestas rápidas tienen campos personalizados donde puede ingresar valores, como el nombre del contacto.

  1. Abra una interacción en Agent Workspace (Agent).
  2. En el espacio de la aplicación a la derecha, haga clic en Respuestas rápidas icon, a lightning bolt..
  3. Select the quick response you want to use:
    • De la lista de respuestas rápidas que aparece en la pestaña Ver todos.
    • Al buscar una respuesta rápida específica mediante la barra de búsqueda.
    • Desde la pestaña Favoritos.
  4. Puede hacer clic en Favorito icon, a star. a la derecha del nombre de la respuesta rápida para que aparezca en la pestaña Favoritos. Puede tener hasta 25 respuestas rápidas favoritas.
  5. En el formulario de respuesta rápida, complete los campos personalizados que correspondan y haga clic en Insertar.
    Respuestas rápidas en el Espacio de la aplicación. Muestra una respuesta rápida y un botón Insertar.
    La respuesta rápida aparece en el campo de respuesta en el Espacio de interacción. Si está gestionando un correo electrónico, puede usar los controles del editor de texto para cambiar la fuente y el tamaño de fuente de la respuesta rápida. Para usar una fuente o un tamaño de fuente que no esté disponible en el editor de texto, dé formato a la respuesta rápida en un procesador de texto y, luego, cópiela y péguela en Agent Workspace (Agent). Cuando los agentes usan Respuestas rápidas, los clientes pueden ver indicadores de escritura que muestran que el agente está trabajando activamente en una respuesta.
  6. Edite la respuesta rápida si es necesario y, a continuación, haga clic en Enviar mensaje.

Agregar notas y Etiquetas

Puede agregar notas y etiquetas a mensajes individuales de SMS. Si bien los contactos no pueden ver las notas y etiquetas, las demás personas de su organización sí pueden hacerlo.

Agregar una nota

Puede agregar una nota a un mensaje para:

  • Registre información sobre el contacto. Si la interacción se transfirió a otro agente, su nota puede ayudarlo a gestionar la interacción.

  • Dar contexto a su supervisor, gerente o coach sobre una respuesta que envió.

  1. Haga clic en Agregar notas Icon of a clipboard. debajo del campo de respuesta en el Interaction Space.

  2. En el cuadro amarillo Nota que aparece, escriba su nota.

    A yellow box labeled Note has a text box and buttons for Save and Cancel. The name of the agent who wrote the note appears above it.

  3. Hacer clicGuardar.

Agregar una etiqueta

Puede agregar una etiqueta a un mensaje para:

  • Ayudarlo a encontrar ese mensaje más adelante.

  • Categorizar el mensaje.

  1. Haga clic en Agregar Etiquetas Icono de una flecha gruesa con un signo más en su interior. junto al nombre del contacto en el mensaje.

  2. Haga clic en + Agregar nuevo.

    A window appears that says Click add to add first tag. It displays a button that says + Add New.

  3. Seleccione una etiqueta de la lista desplegable o cree una nueva ingresando un nombre.

Ver temporizadores de Respuesta

Si su administrador de Agent Workspace (Agent) los ha habilitado, los temporizadores de respuesta para mensajes SMS se muestran en el Menú Interactions. Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

  • Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta porcentaje de su tiempo asignado, el icono de alerta of an exclamation point inside a yellow triangle. aparece en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, el icono de alerta of an exclamation point inside a red triangle. aparece en rojo.

    Below the contact's name and the skill, the box says Agent Timer, with the timer next to it.

  • Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

    Below the contact's name and the skill, the box says Customer Timer, with the timer next to it.

    Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, el icono de alerta of an exclamation point inside a yellow triangle. aparece en amarillo. Puede darle más tiempo al contacto para responder haciendo clic en +tiempo, si su administrador ha habilitado esta opción para usted. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

    The yellow alert icon appears, and the text Customer Timer turns yellow.

Customer Card

Si su administrador lo ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información para ayudarle a gestionar los contactos. Cuando tiene una interacción abierta, la tarjeta de cliente del contacto aparece en el espacio de la aplicación a la derecha.

Traducir SMS

Si el contacto habla otro idioma, Agent Workspace (Agent) puede traducir sus mensajes a su idioma en tiempo real. Muestra tanto el mensaje original del contacto como la traducción. También puede traducir sus mensajes al idioma del contacto. El contacto no ve su mensaje original, pero se le informa de que su mensaje está traducido.

Su administrador debe habilitar esta opción.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

  2. Seleccione Traducir Mensajes.

  3. En el menú desplegable Idioma del Cliente, seleccione el idioma del contacto. Seleccione su idioma en el menú desplegable MI Idioma.

  4. Para traducir los mensajes del contacto a su idioma, seleccione Traducir Mensajes del Cliente.

  5. Para traducir sus mensajes al idioma del contacto, seleccione Traducir mis respuestas.

    The Translation Options pop-up, with fields for Customer Language, My Language, Translate Customer Messages, and Translate My Replies.

  6. Hacer clicSolicitar. Aparecerá una notificación arriba del campo de respuesta para informarte de que los mensajes se están traduciendo.

Eliminar contenido SMS o nombre de autor

Puede eliminar el contenido entrante y saliente de mensajes SMS. También puede eliminar el nombre del autor de los mensajes de SMS entrantes. Al igual que al enmascarar una llamada, esto le permite ocultar información confidencial, como números de cuenta y números de identificación personal. Cuando elimina un nombre de autor, se sustituye por "Anónimo". Cuando elimina contenido, se sustituye por "contenido eliminado". Los contactos pueden seguir viendo cualquier contenido y nombre de autor que usted elimine. Si se transfiere la interacción, el contenido eliminado y los nombres de los autores no aparecen para el siguiente agente.

Su administrador debe activarla.

  1. Haga clic en los tres puntos Icono de tres puntos verticales apilados. junto al mensaje SMS específico.

  2. Para eliminar el contenido delmensaje de SMS, haga clic en Eliminar contenido.

  3. Para eliminar el nombre del autor del mensaje de SMS, haga clic en Eliminar nombre del autor.

  4. En la ventana emergente que aparece, haga clic en Eliminar.

Asignar estados a SMS

Puede asignar un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una interacción. estados indicar el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría seleccionar Resuelto.

Puede usar el menú desplegable de estado en la parte superior de Interaction Space para seleccionar un estado. También puede seguir los pasos a continuación para acceder al panel resultado, donde puede establecer un estado, una disposición y notas de disposición.

The drop-down above the messages is clicked, and color-coded options for Open, Pending, Escalated, Resolved, and Closed appear.
The Outcome panel shows a drop-down for Status, a drop-down for Disposition, a text field for Disposition Notes, and a Save button.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  1. Abra una interacción que se le haya asignado. Haga clic en resultado icon of a check mark inside a circle with a blue border. en el Interactions Menú.

  2. Seleccione un Estado de la lista desplegable.
  3. Si aparece la lista desplegable Disposition, seleccione una disposición. Estas opciones dependen de la habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para la interacción.
  4. Puede ingresar Notas de disposición sobre la interacción.
  5. Hacer clicGuardar.

Sin asignar y descartar SMS

Si esta opción no aparece, significa que su administrador la ha deshabilitado para su perfil de escritorio.

Cuando termine de atender una interacción, debe dejarla sin asignar y descartarla. Su administrador configura el número máximo de interacciones de SMS que puede tener en su bandeja de entrada. Si llega a ese número, no podrá recibir nuevos interacciones de SMS. Esto incluye interacciones de SMS que se le enrutan automáticamente. Por ejemplo, si su administrador ha establecido el número máximo en 3, y usted tiene tres interacciones de SMS en su bandeja de entrada, no podrá recibir nuevos interacciones de SMS.

Si su administrador ha configurado esto, las interacciones de SMS se descartan automáticamente de su bandeja de entrada cuando los marca como Resuelto o Cerrado. Esto ocurre después de un determinado tiempo que su administrador configura.

Puede desasignar y descartar manualmente una interacción si sigue estos pasos:

  1. Asigne a la SMS un estado de Resuelto o Cerrado.

  2. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

    The More icon, three vertical dots, is clicked. A drop-down appears with options. The cursor hovers over the option for Unassign and Dismiss.
  3. Seleccione Sin asignar y descartar. Luego, la interacción se elimina de su Menú de Interactions.