Administrar formularios en Digital Experience (DX)

Con Digital Experience (DX), puede crear formularios para:

• Defina el conjunto de campos personalizados que un agente puede ver por canal Contacto del Cliente (caso).
• Recopile de forma segura información de sus contactos (Formulario seguro Público).
• Recopile información sobre un contacto antes de iniciar una sesión de chat (Encuesta previa al contacto).

Cada tipo de formulario tiene un proceso de configuración ligeramente diferente.

Formularios de Contacto con el cliente (Caso)

Los formularios de contacto del cliente (caso) le permiten definir un conjunto específico de campos personalizados para mostrar a un agente según la habilidad asignada a la interacción.

Crear Formularios de contacto con el Cliente (caso)

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Agregar nuevo formulario.

4. Entre un nombre para la forma.

5. En el menú desplegable Tipo, seleccione Contacto del Cliente (caso).

6. Hacer clicGuardar.

 

Agregar Campos personalizados a los Formularios de Contacto del Cliente (caso)

Debería crear todos los campos personalizados antes de realizar esta tarea.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Campos personalizados para el formulario que desea configurar.

4. Desde el menú desplegable Agregar campo, seleccione el campo personalizado que desea incluir. Hacer clicAgregar. Repita este paso para todos los campos que quiere agregar.

   Nota: El tipo de campo personalizado Selector de fechas no se admite en los formularios de encuesta previa al contacto. Si selecciona un campo de Selector de fechas en el menú desplegable Agregar campo, no funcionará como se espera en la encuesta previa al contacto.

5. Puede cambiar el orden de los campos en el formulario haciendo clic en las flechas azules hacia arriba y hacia abajo en la columna Orden.

6. Puede hacer clic en Establecer como obligatorio para cualquier campo en un formulario de contacto del cliente (caso). Cuando se requiere un campo, el contacto debe completar ese campo para enviar el formulario. Los Agentes no podrán guardar los detalles del contacto ni avanzar el caso hasta que se ingrese un valor en este campo. Después de hacer clic, el color del texto cambia a azul y en su lugar dice Establecer como opcional. Haga clic de nuevo para que el campo sea opcional.

Asignar Formularios de contacto del Cliente (caso) a Canales

Después de crear un formulario de contacto de cliente (caso), puede asignarlo a canales digitales específicos. Cualquier canal al que se asigne el formulario solo mostrará los campos personalizados que usted agregue al formulario.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Haga clic en Editar junto al canal al que desea aplicar el formulario.

4. Desde el menú desplegable Set visibility of custom fields in Post detail, seleccione Show based on a form.

5. Desde el menú desplegable En detalle de publicar usar el siguiente formulario para agentes, seleccione el formulario que desea utilizar para este canal.

6. Hacer clicGuardar.

Asignar habilidades a formularios de contacto de Cliente (caso)

Después de crear un formulario de contacto del cliente (caso), puede asignarle Digital habilidades para que los agentes vean los campos personalizados de ese formulario solo cuando estén trabajando en casos de esas habilidades.

Requisito previo

Esta función está controlada por un conmutador de funciones: Asignar habilidades a los formularios de Contacto del Cliente (caso). Si el conmutador está en Nula, la opción habilidades no aparece.

Cuando la alternancia de funciones está ACTIVADA, los campos personalizados del caso que se muestran a los agentes se filtran según el canal y la habilidad del contacto:

• La habilidad está configurada y el canal no está configurado: los campos se filtran por habilidad.

• El canal está configurado y la habilidad no está configurada: los campos se filtran por canal.

• Si se definen tanto el canal como la habilidad: los campos se filtran por canal Y habilidad (el formulario debe coincidir con ambos).

• No se establece ni el canal ni la habilidad: no se devuelve ningún campo personalizado de caso (lista vacía).

Cuando el feature toggle está en Nula, el sistema utiliza los campos personalizados de canal existentes.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Habilidades junto al formulario con el Tipo configurado como Customer Contact (Case). La página muestra las habilidades Digital disponibles e indica si cada Habilidad está asignada actualmente al formulario.

4. En Todas las habilidades, puede ingresar el nombre de una Habilidad en el campo de búsqueda y hacer clic en Buscar.

5. Haga clic en Agregar junto a cada habilidad que desee asignar al formulario.

6. Para dejar sin asignar una habilidad, en Habilidades seleccionadas, haga clic en Quitar junto a la Habilidad que desea quitar.

   Nota

   • Puede asignar múltiples habilidades a un formulario.

   • Puede asignar la misma habilidad a múltiples formularios.

Formularios públicos seguros

Los formularios públicos seguros permiten a los contactos compartir información privada de forma segura. Por ejemplo, un contacto podría compartir su nombre, dirección o número de teléfono para suscribirse a un servicio que usted proporcione. Puede determinar qué campos son visibles para los agentes y cómo se almacena la información cuando agregar campos a la forma

Crear Formularios Públicos seguros

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Agregar nuevo formulario.

4. Entre un nombre para la forma.

5. En la lista desplegable Tipo, seleccione Formulario Público seguro.

6. Puede ingresar al Enlace CSS de formulario Público, etiqueta de botón de formulario Público y mensaje de éxito de formulario Público.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Enlace CSS de formulario público	Un enlace a una hoja de estilo CSS para controlar la apariencia del formulario.
   Etiqueta de botón de formulario público	El texto que ve el cliente en el botón para enviar el formulario.
   Mensaje de éxito de formulario público	El mensaje que ve el cliente después de enviar el formulario.

7. ¿Puede seleccionar la opción Enviar a fuente externa? casilla. Esto envía los datos del formulario a una fuente de datos externa, como un sistema CRM. Seleccionar este campo requiere que ingrese el URL de origen externo. Si seleccione la casilla de verificación Utilice la verificación SSL, ingrese la Llave secreta.

8. Hacer clicGuardar.

Agregar Campos personalizados a los Formularios Públicos seguros

Debería crear todos los campos personalizados antes de realizar esta tarea.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Campos personalizados para el formulario que desea configurar.

4. Desde el menú desplegable Agregar campo, seleccione el campo personalizado que desea incluir. Hacer clicAgregar. Repita este paso para todos los campos que quiere agregar.

   Nota: El tipo de campo personalizado Selector de fechas no se admite en los formularios de encuesta previa al contacto. Si selecciona un campo de Selector de fechas en el menú desplegable Agregar campo, no funcionará como se espera en la encuesta previa al contacto.

5. Puede cambiar el orden de los campos en el formulario haciendo clic en las flechas azules hacia arriba y hacia abajo en la columna Orden.

6. Puede elegir las siguientes configuraciones para cualquier campo del formulario público seguro: Establecer como visible para el agente, Activar Guardar datos en Secure Forms Database, Activar Guardar datos en Campos personalizados y Establecer como obligatorio.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Establecer como visible para el agente	Cuando se activa, el color del texto cambia a azul. Esto significa que los datos ingresados en este campo serán visibles para el agente. También debe hacer clic en Activar el almacenamiento de datos. Si este campo contendrá datos confidenciales, considere dejarlo en nula. Disponible Solo en formularios seguros públicos.
   Activar Guardar Datos en la Base de Datos Segura de Formularios	Cuando se activa, el color del texto cambia a azul. Esto significa que los datos en el campo se almacenarán en la base de datos. Si este campo contendrá datos confidenciales, considere dejarlo como nula. Disponible Solo en formularios seguros públicos.
   Activar Guardar datos en Campos personalizados	Cuando se activa, el color del texto cambia a azul. Esto significa que las respuestas de formularios seguros del contacto, ya sea que se envíen a través de la interfaz de usuario de formularios público o de la DFO V3 API, se guardan automáticamente en los Campos personalizados de caso correspondientes. Esto le permite revisar la información de contacto de manera más rápida y eficiente. Disponible Solo en formularios públicos seguros. Cuando está desactivada, los agentes deben compartir un enlace para enviar el formulario. Luego, después de que los contactos envíen el formulario, los agentes recibirán otro enlace para ver los resultados del formulario. Nota: Ahora puede guardar automáticamente los resultados del formulario en los campos personalizados mediante la API DFO V3. Asegúrese de que la Llamada a la API se realice en un contexto de agente y que los Idents de campo coincidan con sus Campos personalizados de caso. Los valores vacíos se omiten, y cualquier falla de sincronización no evitará que se envíe el formulario.
   Establecer según sea necesario	Cuando se requiere un campo, el contacto debe completar ese campo para enviar el formulario. Después de hacer clic, el color del texto cambia a azul y en su lugar dice Establecer como opcional. Haga clic de nuevo para que el campo sea opcional.

7. Puede hacer clic en Establecer como obligatorio para cualquier campo en un formulario. Cuando se requiere un campo, el contacto debe completar ese campo para enviar el formulario. Los Agentes no podrán guardar los detalles del contacto ni avanzar el caso hasta que se ingrese un valor en este campo. Después de hacer clic, el color del texto cambia a azul y en su lugar dice Establecer como opcional. Haga clic de nuevo para que el campo sea opcional.

Crear una Respuesta rápida

Los formularios seguros públicos se envían como enlaces seguros desde respuestas rápidas. Si no completa esta sección, los agentes no tendrán acceso para usar el formulario. Después de crear una respuesta rápida, también debe crear un mensaje de formulario en Configuración de Mensaje enriquecido para que esté disponible para el uso del agente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Respuestas rápidas.

3. Haga clic en Agregar en la esquina superior derecha.
4. Ingrese un nombre para la respuesta rápida.
5. Haga clic en el menú desplegable Tipo de respuesta rápida y seleccione contenido dinámico.
6. Ingrese /iframe/list-of-public-secure-forms%s en el campo URL de contenido dinámico. Esto conecta la respuesta rápida con el formulario.
7. Hacer clicGuardar. Volverá a la página de Respuestas rápidas.

8. Haga clic en Channels para seleccionar los Canales en los que desea que esté disponible la respuesta rápida.

9. En la página siguiente, haga clic en Agregar junto a los canales deseados.

10. Haga clic en atrás en la parte superior cuando termine. Los cambios se guardan automáticamente.

11. Haga clic en Etiquetas para seleccionar las etiquetas para las que desea que esté disponible la respuesta rápida.

12. En la página siguiente, haga clic en Agregar junto a las etiquetas deseadas.

13. Haga clic en atrás en la parte superior cuando termine. Los cambios se guardan automáticamente.

En la página Respuestas rápidas, en la columna Limitaciones, un número entre paréntesis indica cuántos canales y etiquetas seleccionó.

Formularios de Encuesta Previa al Contacto

Puede crear múltiples formularios de encuesta previa al contacto para recopilar información sobre un contacto antes de iniciar una sesión de chat o una conversación por correo electrónico. Puede delimitar qué tipo de servicio desea el contacto antes de que comience el chat o el correo electrónico. Esto puede ayudar a satisfacer las necesidades de un contacto de manera más eficiente.

Crear Formularios de Encuesta Previa al Contacto

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Agregar nuevo formulario.

4. Entre un nombre para la forma.

5. Desde el menú desplegable Tipo, seleccione Encuesta previa al contacto.

6. Hacer clicGuardar.

Asignar Formularios de Encuesta previa al contacto a Canales

Después de crear un formulario de encuesta previa al contacto, puede asignarlo a canales digitales de chat específicos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Haga clic en Editar junto al canal al que desea aplicar el formulario.

4. Desde el menú desplegable Set visibility of custom fields in Post detail, seleccione Show based on a form.

5. Desde el menú desplegable En detalle de publicar usar el siguiente formulario para agentes, seleccione el formulario que desea utilizar para este canal.

6. Hacer clicGuardar.

Agregar Campos personalizados a los Formularios de Encuesta previa al contacto

Debería crear todos los campos personalizados antes de realizar esta tarea.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Campos personalizados para el formulario que desea configurar.

4. Desde el menú desplegable Agregar campo, seleccione el campo personalizado que desea incluir. Hacer clicAgregar. Repita este paso para todos los campos que quiere agregar.

   Nota: El tipo de campo personalizado Selector de fechas no se admite en los formularios de encuesta previa al contacto. Si selecciona un campo de Selector de fechas en el menú desplegable Agregar campo, no funcionará como se espera en la encuesta previa al contacto.

5. Puede cambiar el orden de los campos en el formulario haciendo clic en las flechas azules hacia arriba y hacia abajo en la columna Orden.

6. Puede hacer clic en Establecer como obligatorio para cualquier campo en un formulario de encuesta previa al contacto. Cuando se requiere un campo, el contacto debe completar ese campo para enviar el formulario. Los Agentes no podrán guardar los detalles del contacto ni avanzar el caso hasta que se ingrese un valor en este campo. Después de hacer clic, el color del texto cambia a azul y en su lugar dice Establecer como opcional. Haga clic de nuevo para que el campo sea opcional.