Administrar formularios en Digital Experience

Con Digital Experience, puede crear formularios para:

• Defina el conjunto de campos personalizados que un agente puede ver por canal Contacto del cliente (caso).
• Recopile de forma segura información de sus contactos (Formulario seguro público).
• Recopile información sobre un contacto antes de iniciar una sesión de chat (Encuesta previa al contacto).

Cada tipo de formulario tiene un proceso de configuración ligeramente diferente.

Formularios de contacto del cliente (caso)

Los formularios de contacto del cliente (caso) permiten definir un conjunto específico de campos personalizados para mostrar a un agente en función del canal que esté utilizando.

Crear formularios de contacto con el cliente (caso)

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Agregar nuevo formulario.

4. Entre un Nombre para la forma. Desde el desplegable Tipo, seleccioneContacto del cliente (caso).

5. Haga clic en Guardar.

Asignar formularios de contacto de cliente (caso) a canales

Después de crear un formulario de para contactos del cliente (caso) puede asignarlo a canales de digital específicos. Cualquier canal al que esté asignado el formulario mostrará solo los campos personalizados que agrega al formulario.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Identifique el formulario que desea utilizar y haga clic enCanales.

4. Haga clic en Agregar para asignar el formulario a cada canal deseado. Los cambios se guardan automáticamente.

Agregar campos personalizados a los formularios de contacto del cliente (caso)

Debería crear todos los campos personalizados antes de realizar esta tarea.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Campos Personalizados para el formulario que desea configurar.

4. Desde el desplegable Agregue campo, seleccione el campo personalizado que desee para mostrar al agente en los canales que agregó en la sección anterior. Haga clic en Agregar. Repita este paso para todos los campos que quiere agregar.

5. Puede cambiar el orden de los campos en el formulario haciendo clic en las flechas azules hacia arriba y hacia abajo en la columna Orden.

6. Puede hacer clic en Establecer según sea necesario para cualquier campo en una forma contacto con el cliente (caso). Cuando se requiere un campo, el contacto debe completar ese campo para enviar el formulario. Después de hacer clic, el color del texto cambia a azul y en su lugar dice Establecer como opcional. Haga clic de nuevo para que el campo sea opcional.

Formularios Públicos Seguros

Los formularios públicos seguros permiten que los contactos compartan información privada de manera segura. Por ejemplo, un contacto podría compartir su nombre, dirección o número de teléfono para suscribirse a un servicio que usted proporcione. Puede determinar qué campos son visibles para los agentes y cómo se almacena la información cuando agregar campos a la forma

Crear formularios públicos seguros

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Agregar nuevo formulario.

4. Entre un Nombre para la forma.

5. En el cuadro desplegable Tipo seleccione Formulario público seguro.

6. Puede ingresar al Enlace CSS de formulario público, Etiqueta de botón de formulario público y Mensaje de éxito de formulario público.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Enlace CSS de formulario público	Un enlace a una hoja de estilo CSS para controlar la apariencia del formulario.
   Etiqueta de botón de formulario público	El texto que ve el cliente en el botón para enviar el formulario.
   Mensaje de éxito de formulario público	El mensaje que ve el cliente después de enviar el formulario.

7. Puede seleccionar el ¿Enviar a una fuente externa? caja. Esto envía los datos del formulario a una fuente de datos externa, como un sistema CRM. Seleccionar este campo requiere que ingrese el URL de fuente externa. Si seleccione la casilla de verificación Utilice la verificación SSL, ingrese la Llave secreta.

8. Haga clic en Guardar.

Agregar campos personalizados a los Formularios públicos seguros

Debería crear todos los campos personalizados antes de realizar esta tarea.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Campos Personalizados para el formulario que desea configurar.

4. Desde el desplegable Agregue campo, seleccione el campo personalizado que desee . Haga clic en Agregar. Repita este paso para todos los campos que quiere agregar.

5. Puede cambiar el orden de los campos en el formulario haciendo clic en las flechas azules hacia arriba y hacia abajo en la columna Orden.

6. Puede elegir la siguiente configuración para cualquier campo en el formulario seguro público: Establecer como visible para el agente, Activa el almacenamiento de datos y Establecer según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Establecer como visible para el agente	Cuando se activa, el color del texto cambia a azul. Esto significa que los datos ingresados en este campo serán visibles para el agente. También debe hacer clic en Activar el almacenamiento de datos. Si este campo contendrá datos confidenciales, considere dejarlo. Solo disponible en formularios públicos seguros.
   Activar el almacenamiento de datos	Cuando se activa, el color del texto cambia a azul. Esto significa que los datos en el campo se almacenarán en la base de datos. Si este campo contendrá datos confidenciales, considere dejarlo. Solo disponible en formularios públicos seguros.
   Establecer según sea necesario	Cuando se requiere un campo, el contacto debe completar ese campo para enviar el formulario. Después de hacer clic, el color del texto cambia a azul y en su lugar dice Establecer como opcional. Haga clic de nuevo para que el campo sea opcional.

Crea una respuesta rápida

Los formularios públicos seguros se envían como enlaces seguros desde las respuestas rápidas. Si no completa esta sección, los agentes no tendrán acceso para usar el formulario.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Respuestas rápidas.

3. Haga clic en Agregar en la esquina superior derecha.
   Ver imagen

   

4. Ingrese un Nombre para una respuesta rápida.
5. haga clic en el menú desplegable Tipo de respuesta rápida y seleccione Contenido dinámico.
6. Ingrese /iframe/list-of-public-secure-forms%s en el campo URL de contenido dinámico. Esto conecta la respuesta rápida con el formulario.
7. Haga clic en Guardar. Volverá a la página de respuestas rápidas.

8. Haga clic en Canales para seleccionar los canales para los que desea que esté disponible la respuesta rápida.

9. En la página siguiente, haga clic en Agregar junto a los canales deseados.

10. Haga clic en anterior en la parte superior cuando haya terminado. Los cambios se guardan automáticamente.

11. Haga clic en Etiquetas para seleccionar las etiquetas para las que desea que esté disponible la respuesta rápida.

12. En la página siguiente, haga clic en Agregar junto a las etiquetas deseadas.

13. Haga clic en anterior en la parte superior cuando haya terminado. Los cambios se guardan automáticamente.

En la página Respuestas rápidas, en la columna Limitaciones, un número entre paréntesis indica cuántos canales y etiquetas seleccionó.

Formularios de encuesta previa al contacto

Puede crear varios formularios de encuestas previas al contacto para recabar información sobre un contacto antes de iniciar una sesión de chat o una conversación por correo electrónico. Puede restringir el tipo de servicio que desea antes de que comience la interacción por chat o correo electrónico. Esto puede ayudar a satisfacer las necesidades de un contacto de manera más eficiente.

Crear Formularios de encuesta previa al contacto

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Agregar nuevo formulario.

4. Entre un Nombre para la forma.

5. Desde el cuadro desplegable Tipo, seleccione Encuesta previa al contacto.

6. Haga clic en Guardar.

Asignar formularios de encuesta previa al contacto a los canales

Después de crear un formulario de encuesta previa al contacto puede asignarlo a canales de digital chat específicos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Identifique el formulario que desea utilizar y haga clic enCanales.

4. Haga clic en Agregar para asignar el formulario a cada canal deseado. Los cambios se guardan automáticamente.

Agregar campos personalizados a los Formularios de encuesta previa al contacto

Debería crear todos los campos personalizados antes de realizar esta tarea.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Formularios.

3. Haga clic en Campos Personalizados para el formulario que desea configurar.

4. Desde el desplegable Agregue campo, seleccione el campo personalizado que desee . Haga clic en Agregar. Repita este paso para todos los campos que quiere agregar.

5. Puede cambiar el orden de los campos en el formulario haciendo clic en las flechas azules hacia arriba y hacia abajo en la columna Orden.

6. Puede hacer clic en Establecer según sea necesario para cualquier campo en una forma encuesta previa al contacto. Cuando se requiere un campo, el contacto debe completar ese campo para enviar el formulario. Después de hacer clic, el color del texto cambia a azul y en su lugar dice Establecer como opcional. Haga clic de nuevo para que el campo sea opcional.