Interaction Analytics

Interaction Analytics es una aplicación de análisis lingüístico inteligente. En otras palabras, convierte las interacciones del centro de contacto en datos de fácil comprensión. Los supervisores y gerentes pueden usar estos datos para mejorar el desempeño de los agentes. Interaction Analytics le permite ver, filtrar, agrupar y buscar distintas palabras clave y métricas en sus datos de interacción. Familiarícese con los términos clave y métricas que se utilizan en IA para aprender a usar herramientas como categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., espacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. y widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados.. Usar estas herramientas puede ayudar a alcanzar sus metas empresariales de:

Reducir la pérdida de clientes.
Mejorar la eficiencia de los agentes.
Elevar la satisfacción del cliente.

Permisos en Interaction Analytics

Las acciones y permisos en Interaction Analytics están diseñados en torno a tres roles:

Los usuarios de datos necesitan ver y usar datos y métricas de Interaction Analytics para impulsar resultados positivos. Estos usuarios suelen ser gerentes y supervisores en el centro de contacto. Ellos necesitan el permiso para Ver. Esto les permite abrir conjuntos de datos y filtrar los datos. También pueden leer y utilizar los widgets en sus espacios de trabajo.
Los administradores de datos trabajan con los datos para que sean relevantes y útiles para los usuarios de datos. A menudo son administradores de centros de contacto o analistas de datos. Estos usuarios necesitaban el permiso Editar, que incluye Vista más la capacidad de agregar, editar o crear todas las configuraciones de Interaction Analytics. Estas configuraciones abarcan crear y modificar conjuntos de datos, ver categorías de conjuntos de datos y configurar el perfil de la empresa. También pueden configurar el sentimiento personalizado, correcciones, frases ignoradas, etcétera. Sin embargo, no pueden crear categorías nuevas.
Los administradores llevan a cabo una configuración más avanzada de Interaction Analytics. Son los usuarios principales de IA. Podrían ser expertos en inteligencia empresarial, científicos de datos o, incluso, administradores de centros de contacto. Quizás no conozcan tanto de lo que sucede en las interacciones, pero es probable que encabecen iniciativas para recabar datos que se usarán en el análisis y la mejora. Estos usuarios necesitan el permiso Admin. Sin embargo, los permisos Ver y Editar no se conceden automáticamente al otorgar un acceso Admin. También es necesario asignar permisos Ver y Editar a los Administradores. Pueden crear y administrar espacios de trabajo y conjuntos de espacios de trabajo para que los usuarios de datos puedan ver la información que necesitan cuando la necesitan. Los administradores son los únicos que pueden crear y administrar categorías, plantillas de categorías y reglas.

Si desea que los usuarios puedan ver y configurar todas las áreas de IA, no les asigne ninguno de estos permisos. Para limitar la capacidad de ver y configurar partes de IA, asígneles permisos.

Puede limitar aún más los datos que los usuarios pueden ver por equipos o habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes configurados en su configuración RBAC en la aplicación Admin. Los usuarios no configurados para ver equipos o conocimientos específicos pueden ver todos los datos actuales en IA para el abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Si usa AutoDiscovery, también puede limitar los datos que los usuarios pueden ver en función de los equipos o habilidades a los que están asignados .

Datos clave sobreInteraction Analytics

Puede añadir Enlighten métricas de comportamiento para que pueda realizar un seguimiento de las habilidades físicas y blandas en la misma herramienta de análisis. El NICE Enlighten AI es un marco integral de inteligencia artificial. Ofrece modelos y métricas de comportamiento basados en miles de millones de interacciones de los consumidores en la vida real. Esta característica requiere Interaction Analytics Premium y uno o mas Enlighten casos de uso.
Puede incluir interacciones de estos canales en sus conjuntos de datos. Para ver canales de Digital Experience, debe tener tanto ese producto como Interaction Analytics.
- voz entrante y saliente.
- Omnicanal y chat de Digital Experience.
- Omnicanal y Digital ExperienceCorreo electrónicocorreo electrónico de .
- CXone SMS Messaging.
- Canales Digital Experience:
  - Mensajes de Apple para empresas.
  - Facebook Messenger.
  - Business Messages de Google.
  - Mensajería LINE.
  - Microsoft Teams.
  - Slack.
  - Mensajería directa de Twitter.
  - Mensajería de Telegram.
  - Viber.
  - WhatsApp.
  - Canales personalizados que usan la característica Traiga su propio canal.
Puede analizar interacciones en English, Portuguese, Francés, francés canadiense, Alemán, Dutch, latinoamericano Español, europeo Español, y Japanese. Puede crear conjuntos de datos para cada idioma. También puede crear categorías, sentimientos y entidades personalizadas para usar con estos conjuntos de datos. El sentimiento personalizado, las categorías y los espacios de trabajo se deben configurar por separado en el caso de los conjuntos de datos que no están en inglés. Son distintos de la configuración que ha aplicado en los conjuntos de datos en inglés. Los estados de frustración y resolución no son compatibles con English interacciones.
La interfaz de usuario de Interaction Analytics muestra el mismo idioma que la configuración del navegador predeterminado del usuario. Si un idioma no está disponible, el idioma predeterminado en pantalla es English. Las áreas de la aplicación que sean configurables, como los nombres de conjuntos de datos, los nombres de categorías y los nombres de widgets, no están traducidas.
Puede exportar datos analíticos en forma de informes. Estos informes están en formato JSON. Para utilizar esta característica, debe configurar acceso externo seguro en Servicios de almacenamiento en la nube. También puede ingresar a sus datos de IA mediante la API. Estas API se documentan en el CXone portal del desarrollador .
Puede utilizar datos analíticos para enrutar los correos electrónicos entrantes mediante la característica Enrutamiento de texto basado en análisis. Hay ocho tipos diferentes de enrutamiento. Estos incluyen sentimiento general, sentimiento al final de la interacción y frustración.
Hay dos informes disponibles para Interaction Analytics: Estadísticas de métricas de análisis y Estadísticas de categoría de análisis. Un breve video de capacitación está disponible para estos dos informes.