Interaction Analytics (CXone)

Interaction Analytics (CXone) es una aplicación de análisis lingüístico inteligente. En otras palabras, convierte las interacciones del centro de contacto en datos de fácil comprensión. Los Supervisores y gerentes pueden usar estos datos para mejorar el rendimiento del agente. Interaction Analytics (CXone) le permite ver, filtrar, agrupar y buscar diferentes palabras clave y métricas en sus datos de interacción. Familiarícese con los términos clave y métricas utilizados en IA para aprender a usar herramientas como categoríasClosed grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., espacios de trabajoClosed Vista guardada de uno o más widgets. y WidgetsClosed Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados.. Usar estas herramientas puede ayudar a alcanzar sus metas empresariales de:

  • Reducir la pérdida de clientes.

  • Mejorar la eficiencia de los agentes.

  • Mejorar la satisfacción del cliente.

Permisos en Interaction Analytics (CXone)

Las acciones y permisos en Interaction Analytics (CXone) están diseñados en torno a tres roles:

  • Los usuarios de datos necesitan ver y utilizar los datos y las métricas de Interaction Analytics (CXone) para impulsar resultados positivos. Estos usuarios suelen ser gerentes y supervisores en el centro de contacto. Necesitan el Ver permiso. Esto les permite abrir conjuntos de datos y filtrar los datos. También pueden leer y utilizar los widgets en sus espacios de trabajo. Sin embargo, no pueden guardar los cambios que hagan en los espacios de trabajo ni en los conjuntos de datos.
  • Los administradores de datos trabajan con los datos para que sean importantes y útiles para los usuarios de datos. A menudo son administradores de centros de contacto o analistas de datos. Estos usuarios necesitan el Editar, el cual incluye Ver además de la capacidad de agregar, editar o crear todas las configuraciones de Interaction Analytics (CXone). Estos ajustes incluyen crear y modificar conjuntos de datos, ver categorías de conjuntos de datos y configurar el perfil de la empresa. También pueden configurar el sentimiento personalizado, correcciones, frases ignoradas, etcétera. Sin embargo, no pueden crear categorías nuevas.
  • Los administradores realizan la configuración más avanzada de Interaction Analytics (CXone). son los usuarios principales de IA. Podrían ser expertos en inteligencia empresarial, científicos de datos o, incluso, administradores de centros de contacto. Quizás no conozcan tanto de lo que sucede en las interacciones, pero es probable que encabecen iniciativas para recabar datos que se usarán en el análisis y la mejora. Estos usuarios necesitan el Admin permiso. Sin embargo, los permisos de Ver y Editar no se conceden automáticamente cuando se otorga acceso de Admin. También es necesario asignar permisos Ver y Editar a los Administradores. Pueden crear y administrar espacios de trabajo y conjuntos del espacio de trabajo para que los usuarios de datos puedan ver la información que necesitan, cuando la necesitan. Los Administradores son los únicos que pueden crear y administrar categorías, plantillas de categorías y reglas.

Si desea que los usuarios puedan ver y configurar todas las áreas de IA, no les asigne ninguno de estos permisos. Para limitar la capacidad de ver y configurar partes de IA, asígneles permisos.

Puede limitar aún más los datos que los usuarios pueden ver por equipos o habilidadesClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. configurado en su configuración de RBAC en la aplicación Admin. Los usuarios que no están configurados para ver equipos o habilidades específicos pueden ver todos los datos actuales en IA para el abonadoClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Si usa AutoDiscovery, también puede limitar los datos que los usuarios pueden ver en función de los equipos o habilidades a los que están asignados .

El número máximo de equipos o habilidades que se pueden configurar para las vistas en Interaction Analytics (CXone) se ha aumentado para admitir al menos 500 vistas. Esto permite que las organizaciones más grandes administren y analicen más equipos o habilidades sin afectar el rendimiento.

La API de IA admite la segmentación de abonadoClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Esto le permite restringir la visibilidad de los datos del usuario en la API de IA solo a las divisiones que está autorizado a ver.

Datos clave Acerca de Interaction Analytics (CXone)

  • Interaction Analytics (CXone) usa la zona horaria de la ubicación de su estación de trabajo. Por ejemplo, si su empresa tiene oficinas en varias ubicaciones alrededor del país o del mundo, verá los datos de acuerdo con la zona horaria en la que usted se encuentra.
  • Puede agregar NiCE CXone metrics de comportamiento para poder rastrear habilidades técnicas y blandas en la misma herramienta de analítica. The NiCE CXone AI es un marco de trabajo integral de inteligencia artificial y aprendizaje automático. Ofrece modelos y métricas de comportamiento basados en miles de millones de interacciones de los consumidores en la vida real. Esta función requiere Interaction Analytics (CXone) Premium y uno o más casos de uso de NiCE CXone.
  • Puede incluir interacciones de estos canales en sus conjuntos de datos. Para ver canales de Digital Experience (DX), debe tener tanto ese producto como Interaction Analytics (CXone).
    • Entrante y saliente voz
    • Omnicanal y Digital Experience (DX) chat
    • Omnicanal y Digital Experience (DX) correo electrónico
    • SMS Messaging.
    • Digital Experience (DX) channels:
      • Apple Messages for Business
      • Facebook Messenger
      • Messaging en la aplicación
      • LINE Mensajería
      • Microsoft Teams
      • Slack
      • Telegram Mensajería
      • Viber
      • WhatsApp
      • Personalizado canales que utilizan la función Bring Your Own Channel

    • Se ingieren y analizan las interacciones de chat de cisco. Esto incluye modificar datos confidenciales y generar información más detallada sobre las conversaciones de texto de clientes y agentes. Ayuda a garantizar el cumplimiento y proporciona una mejor comprensión del rendimiento de agente.

  • Puede usar campos de datos de negocio (también conocidos como campos definidos por el usuario o UDF) como parte de su análisis. Los campos de Datos de negocio son metadatos personalizados configurados en NiCE CXone y, por lo general, se completan a partir de sistemas externos, como plataformas de CRM o IVR, por ejemplo, tipo de cuenta, segmento de cliente, línea de producto o código de campaña. Puede definir hasta 50 campos de datos de negocio mediante los siguientes tipos de datos:

    • Cadena de caracteres

    • Valor booleano

    • Entero / numérico

    Una vez configurados e ingeridos, estos campos están disponibles en Interaction Analytics para filtrar interacciones y para generar categorías basadas en sus propios atributos específicos de negocios.

  • Puede analizar Inglés, Portugués brasileño, Francés, Francés canadiense, Alemán, Neerlandés, Español latinoamericano, Español europeo, Japonés y interacciones en galés. Puede crear conjuntos de datos para cada idioma. También puede crear categorías, sentimientos y entidades personalizadas para usar con estos conjuntos de datos. El Sentimiento personalizado, las categorías y los espacios de trabajo se deben configurar por separado en el caso de los conjuntos de datos que no están en inglés. Estos son distintos de la configuración que ha definido para los conjuntos de datos en inglés. La frustración y el estado de resolución no son compatibles para interacciones que no son de Inglés.
  • La interfaz de usuario de Interaction Analytics (CXone) se muestra en el mismo idioma que la configuración predeterminada del navegador del usuario. Si un idioma no está disponible, el idioma predeterminado en pantalla es Inglés. Las áreas de la aplicación que son configurables, como los nombres de los conjuntos de datos, los nombres de categorías y los nombres de widgets, no se traducen.

  • Para centralizar las tareas administrativas, Interaction Analytics (CXone) ha trasladado la configuración de idioma de la IU heredada de Backoffice al marco de trabajo Analytics Policies. Esto garantiza que todas las configuraciones basadas en políticas (idiomas, habilidades y productos) se administren en un solo lugar. Los usuarios deben tener permisos para acceder tanto a Analytics Backoffice (para la visualización de cuentas) como a Analytics Policies (para la configuración). El cambio de la IU se activa automáticamente si el abonado tiene al menos una Política de Analytics activa. Si no existen políticas activas, la IU permanece sin cambios.

  • IA redacta automáticamente las secuencias numéricas de más de dos dígitos de las transcripciones de interacciones. Esto protege los datos confidenciales, como los números de cuenta o de tarjeta de crédito. El sistema intenta no enmascarar precios, fechas ni horas. Sin embargo, la modificación es un proceso de mejor esfuerzo. No puede garantizar una precisión completa. La Modificación solo se aplica a las transcripciones de interacciones que califican para IA. Para modificar audio u otros tipos de medio, debe configurar flujos de trabajo independientes en Interactions Hub.
  • Puede exportar los datos de analytics en forma de informes. Estos informes están en formato JSON. To usar esta función, debe configurar acceso externo seguro en Cloud Storage Services. También puede ingresar a sus datos de IA mediante la API. Estas API están documentadas en el NiCE CXone portal para desarrolladores A square with an arrow pointing from the center to the upper right corner..
  • Puede usar los datos de analytics para enrutar correos electrónicos entrantes mediante la función Analytics-Based Text Routing. Existen ocho tipos diferentes de enrutamiento. Estos incluyen sentimiento general, sentimiento al final de la interacción y frustración.
  • Hay cuatro reportes disponibles para Interaction Analytics (CXone): Estadísticas de métricas de Analytics, Estadísticas de categoría de Analytics, Comparación de métricas de Analytics y Comparación de tendencia de métricas de Analytics. Hay un video de capacitación breve disponible para los primeros dos reportes.

  • Interaction Analytics (CXone) ahora admite metadatos de llegada tardía para las interacciones de voz. Las Métricas como el Motivo de finalización del contacto ya no están limitadas a la duración de la llamada activa e incluirán los datos capturados durante el estado de Trabajo después de llamada del agente. Esto proporciona una representación más precisa de los resultados de las interacciones en sus espacios de trabajo y paneles.