Knowledge Management (Expert)

NiCE CXone Knowledge Management (Expert) es una herramienta de gestión del conocimiento con tecnología de AI que pone respuestas instantáneas y precisas al alcance de todos, guiando a los clientes hacia resoluciones rápidas y equipando a los agentes para resolver problemas con confianza y eficiencia. Puede usarla como producto independiente (Knowledge Management (Expert) CX) o integrada en la plataforma NiCE CXone (Knowledge Management (Expert) EX). Para comprar y habilitar Knowledge Management (Expert), comuníquese con su representante de cuenta.

Funciones de alto nivel de Knowledge Management (Expert) incluir:

• Gestión de contenido: Escribe, organiza, etiqueta, otorga permisos y enlaza tu contenido.
• Gestión de usuarios: Administre sus usuarios y grupos para crear una única fuente de confianza que respete sus permisos de contenido.
• Reportes y análisis: Rastree y analice sus datos para tomar decisiones basadas en datos.

Cuando su contenido esté listo para usarse, puede crear puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico., los cuales permiten que la información se use en diferentes canales fuera del sitio web:

• Para clientes: Los puntos de contacto permiten el acceso a través de CRM, ayuda dentro del producto, proveedores de identidad, foros, formularios de envío de casos, comercio electrónico, chatbots, software, entre otros.

• Para agentes: Habilite el acceso en los espacios de trabajo de la aplicación NiCE CXone Agent Workspace (Agent) y en los screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto., y también puede habilitar a los agentes para iniciar Knowledge Management (Expert) desde la aplicación de agente mediante la función Iniciar.

• Para Salesforce: En la Experiencia relámpago de Agent Workspace (Agent), puede habilitar el acceso a Knowledge Management (Expert) en una página de Visualforce.

Aspectos clave de las Características de Knowledge Management (Expert)

• Búsqueda mejorada con AI: Knowledge Management (Expert) utiliza búsqueda en lenguaje natural. Los usuarios pueden introducir palabras parciales o con errores ortográficos y aun así encontrar lo que necesitan. GenSearch proporciona respuestas precisas, confiables y basadas en el contexto a partir del contenido de su conocimiento.

• Creación de contenido inteligente: El flujo de trabajo de GenAI Knowledge Management (Expert) admite cada etapa de la preparación de contenido AI y la optimización de contenido tanto para humanos como para máquinas. EditorAI proporciona funcionalidad de AI en la experiencia de creación de contenido, incluida la posibilidad de aplicar avisos al contenido y avisos integrados para realizar cambios en el contenido rápidamente.

• Conocimiento unificado, escalabilidad sin inconvenientes: Cree una sola fuente de la verdad que proporcione información coherente y útil, y escálela junto con su negocio empresarial.

Administrar Knowledge Management (Expert) EX desde NiCE CXone

Si ha integrado Knowledge Management (Expert) con NiCE CXone, puede acceder a sus sitios iniciando sesión en NiCE CXone. Para hacerlo, haga clic en el selector de aplicaciones , y haga clic en Knowledge Management (Expert) en la sección Other.

Para obtener instrucciones detalladas sobre el uso de Knowledge Management (Expert), consulte https://expert-help.nice.com .

Integrar Knowledge Management (Expert)

Knowledge Management (Expert) se integra con MAX, Salesforce Agent y las aplicaciones Agent Workspace (Agent). Es posible que también se integre con Digital Experience (DX). Para configurar esto, primero comuníquese con su representante de cuenta para la compra y configuración. Una vez que tenga Knowledge Management (Expert), usted puede:

• Integre esta aplicación con las aplicaciones de Agent Workspace (Agent) ya sea a través de Copilot for Agents o mediante un enlace en un espacio de trabajo personalizado:

  • Configurar Espacios de trabajo personalizados en Agent Workspace (Agent)

  • Configurar Espacios de trabajo personalizados en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

  • Configurar Espacios de trabajo personalizados en Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

  • Configurar Espacios de trabajo personalizados en Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)

  La URL que indique es el enlace a su instancia de Knowledge Management (Expert).

• Vincule NiCE CXone a un espacio de trabajo en MAX para la unidad de negocio o para un equipo. La URL que proporcionas es el enlace a tu instancia deKnowledge Management (Expert).

• Utilice las ventanas emergentes predeterminadas o un script personalizado de Studio para configurar ventanas emergentes con artículos importantes que los agentes reciben cuando inician un nuevo contacto. Knowledge Management (Expert) proporciona artículos basados en datos de entrada de contacto antes en la interacción. Si desea ayuda para configurar las ventanas emergentes, comuníquese con su representante de cuenta.

• Link to Knowledge Management (Expert) in the Launch tool of the Agent Workspace (Agent) applications, MAX, or Salesforce Agent using the INDICATE Studio action. If you want help setting up this script, contact your account representative.

  Use un integración de API entre Knowledge Management (Expert) y Bot Builder para crear una experiencia sin agente a través de Digital Experience (DX). Envía artículos a contactos relacionados con las solicitudes que realizan. Para obtener ayuda sobre cómo crear su experiencia de bot integrada, póngase en contacto con su representante de cuenta.