Modifique su script de Studio para Copilot for Agents

Este es el tercer y último paso de la configuración de Copilot for Agents.

Debe crear o modificar al menos un script de Studio para configurar Copilot for Agents en su centro de contacto. Debes agregarle una Agent Assist acción y asignarle el Copilot for Agents perfil que creaste anteriormente. El script debe estar diseñado para enrutar las interaccionesClosed La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de las habilidadesClosed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. a los agentes para los que desea que Copilot for Agents estén disponibles.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Agregar acciones al script

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  1. En Studio, abra el script que desee utilizar.

  2. Agregue una Agent Assist acción después de la acción ONANSWER o ONASSIGNMENT.

  3. Si está trabajando con un script de voz, agregue una CONTINUOUS TRANSCRIPTION acción inmediatamente después de la acción AGENT ASSIST. Seleccione su servicio de transcripción en el asistente de esta acción. A continuación configure las siguientes propiedades:

  4. Si está trabajando con un script digital, agregue una SNIPPET acción antes de la acción AGENT ASSIST. Asigne a esta acción SNIPPET un Título de Configurar AgentID. Copie la siguiente línea de código y péguela en la pestaña Ver Texto de la ventana del Editor.

    ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

  5. Para completar la configuración de su script:

      • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
      • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
      • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Asignar un Perfil a un Script Studio

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Utilice estos scripts de ejemplo para voz y digital.

El script de ejemplo digital, con las acciones ONASSIGNMENT, SNIPPET y AGENT ASSIST.

  1. En Studio, abra el script que desea usar.

  2. Si está utilizando Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si está utilizando Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.

  3. En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación Una marca de verificación gris claro dentro de un círculo gris claro. junto al agente de asistencia aplicación o el perfil que desea asignar a este script.

    Una alternativa al uso de la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Utilice la variable para pasar el nombre de la aplicación o del perfil a la propiedad Asignar nombre de configuración de inicio de la acción AGENT ASSIST.

  4. Hacer clicCerrar.

Asignar Múltiples Perfiles a un Script de Studio

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Puede utilizar variables de Studio para asignar varios perfiles Copilot for Agents a un script de Studio. Posteriormente utilice un código lógico que determine cuándo se utiliza cada perfil.

Utilice estos scripts de ejemplo para voz y digital.

El script de ejemplo digital, con las acciones ONASSIGNMENT, dos SNIPPET y AGENT ASSIST.

Estos pasos describen un ejemplo simple de asignación de dos perfiles de Copilot for Agents a un script. Su script podría ser más complejo. Contacte a Servicios de CXone Mpower para el mejor diseño e implementación.

  1. En Studio, abra el script que desee utilizar.

  2. Si todavía no lo ha hecho, agregue una acción AGENT ASSIST a la ubicación correcta de su script.

  3. Agregue una acción SNIPPET antes de la acción AGENT ASSIST y conéctalas.

  4. Haga doble clic en la acción SNIPPET.

  5. En la ventana del editor de Snippets, cree tres variables. Necesita dos variables para almacenar los nombres de los perfiles de Copilot for Agents y una variable para almacenar el nombre del perfil que desee que utilice el script cuando se ejecute.

    ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  6. Detrás de esas variables, ingrese el código lógico que determine cuándo se utiliza cada perfil. Este código cambia el valor de la variable profileToUse.

  7. Haga doble clic en la AGENT ASSIST acción para abrir Agent Assist Hub.

    A partir de la versión 25.2, los perfiles Copilot for Agents ya no se configuran en Agent Assist Hub. Sin embargo, la configuración del perfil todavía aparece en Agent Assist Hub. No los edites; no funcionan. En su lugar, configure Copilot for Agents perfiles en Admin > AI Manager > Copilot for Agents Config. En una versión futura, se eliminarán las configuraciones de perfil de Agent Assist Hub.

  8. Por cada perfil de Copilot for Agents que desee utilizar:

    1. Haga clic en el nombre del perfil en la columna de la izquierda.

    2. Copie el nombre del perfil de la pestaña General.

      El nombre del perfil aparece en la pestaña General en Agent Assist Hub, debajo de Nombre de la aplicación Agent de Assist.

    3. Péguelo en el código de snippet que creó anteriormente como valor de una de las variables del nombre del perfil. En el código de ejemplo anterior, los nombres de las variables son profile1 y profile2.

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  9. Haga clic con el botón derecho en la acción AGENT ASSIST. En la propiedad assistLaunchConfigName, ingrese {profileToUse}. Este es el nombre de la variable que contiene el perfil que desee que utilice el script, encerrado entre llaves.

    En la ventana de propiedades de Agent Assist, se ingresa {profileToUse} en el parámetro assistLaunchConfigName.

  10. Guarde su script.

Filtrar respuestas de la base de conocimientos por etiquetas de Expert

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Si ha integrado una Expert base de conocimientos, puede usar opcionalmente CXone Mpower Expert etiquetas para filtrar las respuestas de KB. Para ello, puede configurar dos tipos de listas de etiquetas:

  • Lista de etiquetas estándar: El perfil Copilot for Agents únicamente puede acceder a artículos de KB con las etiquetas en esta lista de etiquetas. Genera respuestas de KB utilizando únicamente esos artículos de la KB.

  • Lista de etiquetas personalizadas: Los agentes pueden seleccionar etiquetas de una lista de etiquetas personalizadas para filtrar respuestas de la base de conocimientos. Puede especificar hasta cinco listas de etiquetas personalizadas por perfil de Copilot for Agents.

  1. En Studio, abra el script que esté configurando para Copilot for Agents.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción de Agent Assist después de ONANSWER o ONASSIGNMENT.

  3. Seleccione la acción Agent Assist.

  4. Configure la propiedad scriptParams de la acción Agent Assist con una lista de las Expert etiquetas por las que desea filtrar, en este formato:

    
{
	"expertTags": {
		"standard": ["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
		"custom": [
			{
				"name": "Name of Tag List 1",
				"type": "Tag",
				"values":["Tag1","Tag2"],
				"default":["Tag1"]
			},
			{
				"name": "Name of Tag List 2",
				"type": "Tag",
				"values": ["Tag3","Tag4"],
				"default": ["Tag4"]
			}
		]
	}
}

    
{
	"expertTags": {
		"standard": ["2021","2022","2023","2024","2025"],
		"custom": [
			{
				"name": "Plan Year",
				"type": "Tag",
				"values":["2024","2025"],
				"default":["2025"]
			},
			{
				"name": "Plan Level",
				"type": "Tag",
				"values": ["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
				"default": ["Gold"]
			}
		]
	}
}

    Donde default es la etiqueta que se selecciona automáticamente de la lista de etiquetas personalizadas. Asegúrese de que los nombres de las etiquetas que ingrese coincidan exactamente con los nombres de las etiquetas en su base de conocimiento Expert.

  5. Guarde su script.