Este es el tercer y último paso para configurar Copilot for Agents.
You need to create or modify at least one Studio script to set up Copilot for Agents in your contact center. You must add an Agent Assist action to it and assign the Copilot for Agents profile you created previously. The script must be designed to route interactions
La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. by skills Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. to the agents you want Copilot for Agents to be available for.
Complete cada una de estas tareas en el orden indicado.
Agregar acciones al script
Permisos requeridos:
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En Studio, abra el script que desea usar.
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Si su perfil de Copilot for Agents usa Resumen de recorrido, debe agregar una Crear CC acción al script para las interacciones de voz.
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Agregue la acción CC Create action antes de la acción
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Preferentemente, colóquelo antes de
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Agregue una acción Agent Assist después de la acción
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Si está trabajando con un script de voz, agregue una acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION action inmediatamente después de la acción AGENT ASSIST. Seleccione su servicio de transcripción en el asistente de esta acción. Luego, configure las siguientes propiedades:
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Transcription Nombre de perfil debe configurarse con el perfil de Copilot for Agents que creó.
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Enabled debe estar configurado como True.
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Participantes debe configurarse como Patron o Both. Use Patron para que CONTINUOUS TRANSCRIPTION transcriba solo el lado de la conversación correspondiente al contacto
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Use Both para que transcriba las expresiones estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. tanto del agente como del contacto. -
Generate Utterance Events debe configurarse como False.
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Si está trabajando con un script digital, agregue un SNIPPET acción antes de la acción AGENT ASSIST. Dé a esta acción SNIPPET un Caption de Set AgentID. Copie la siguiente línea de código y péguela en la pestaña Ver Texto de la ventana del editor.
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}" -
Para completar la configuración de su script:
- Agregue snippets de inicialización al script usando las Snippet acciones. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia al agente.
- Reconfigure los conectores de acción para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
- Completar cualquier script adicional y probar el script.
Asignar un Perfil a un script de Studio
Permisos requeridos:
Use estos ejemplos de Scripts para voz y digital.
- En Studio, abra el script que desea usar.
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en la acción Agent Assist. -
En la columna izquierda, haga clic en la marca de verificación
junto a la aplicación o perfil de asistencia para agente que desea asignar a este script.Una alternativa a usar la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Use la variable para pasar el nombre de la app o del perfil a la propiedad Assign Launch Config Name de la acción AGENT ASSIST.
- Haga clic en Cerrar.
Asignar Múltiple Perfiles a un script de Studio
Permisos requeridos:
Puede usar variables de Studio para asignar múltiples perfiles de Copilot for Agents a un script de Studio. Luego, utiliza un código de lógica que determina cuándo se usa cada perfil.
Use estos ejemplos de Scripts para voz y digital.
Estos pasos describen un ejemplo simple de asignación de dos perfiles de Copilot for Agents a un script. Su script podría ser más complejo. Contacte a Servicios de NiCE CXone para el mejor diseño e implementación.
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En Studio, abra el script que desea usar.
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Si aún no lo ha hecho, agregue una AGENT ASSIST acción en la ubicación correcta de su script.
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Agregue una SNIPPET acción antes de la acción AGENT ASSIST y conéctelas.
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Haga doble clic en la acción SNIPPET.
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En la ventana del editor de Snippets, cree tres variables. Necesita dos variables para contener los Copilot for Agents nombres de perfil y una variable para contener el nombre del perfil que desea que el script use cuando se ejecute.
Ver el código de ejemplo
ASSIGN profile1="Profile1" ASSIGN profile2="Profile2" ASSIGN profileToUse = "profile2" -
Debajo de esas variables, escriba el código lógico que determina cuándo se usa cada perfil. Este código cambia el valor de la variable profileToUse.
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Haga doble clic en la acción AGENT ASSIST para abrir Agent Assist Hub.
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Por cada perfil de Copilot for Agents que desee utilizar:
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Haga clic en el nombre del perfil en la columna de la izquierda.
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Copie el nombre del perfil de la Pestaña general.
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Péguelo en el código de snippet que creó anteriormente como valor de una de las variables del nombre del perfil. En el código del ejemplo anterior, los nombres de las variables son profile1 y profile2.
Ver el código de ejemplo
ASSIGN profile1="MyCopilot" ASSIGN profile2="MyCopilot2" ASSIGN profileToUse = "profile2"
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Haga clic con el botón derecho en la acción AGENT ASSIST. En la propiedad assistLaunchConfigName, ingrese {profileToUse}. Este es el nombre de la variable que contiene el perfil que desea que use el script, entre llaves.
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Guardar el script.
Filtrar respuestas de la KB por Etiquetas de Knowledge Management (Expert)
Permisos requeridos:
Si ha integrado una base de conocimiento Knowledge Management (Expert), puede usar opcionalmente las etiquetas NiCE CXone Knowledge Management (Expert) 
para filtrar las respuestas de la base de conocimiento. Para hacerlo, puede configurar dos tipos de listas de etiquetas:
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Lista de etiquetas estándar: El perfil Copilot for Agents solo puede acceder a los artículos de la BC con las etiquetas de esta lista de etiquetas. Genera respuestas de KB utilizando únicamente esos artículos de la KB.
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Lista de etiquetas personalizadas: Hay dos tipos de etiquetas personalizadas:
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Filtro: Si configura type en filter, se agregan los valores de etiqueta seleccionados a los Knowledge Hub criterios de filtro de la configuración de respuesta de base de conocimiento, KB. Luego, limita los resultados de artículos a aquellos que se han etiquetado explícitamente en la base de conocimiento. Este enfoque es útil para limitar el conjunto de artículos que se deben considerar al generar respuestas de base de conocimiento, KB, pero conlleva la sobrecarga de tener que etiquetar los artículos. Los Agentes pueden seleccionar las etiquetas de una lista de etiquetas personalizada para filtrar las respuestas de KB. Puede especificar hasta cinco listas de etiquetas personalizadas por cada Copilot for Agents perfil.
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Adjuntar: Configurar type en append agrega los valores de etiqueta seleccionados a la consulta como contexto adicional. Esta opción no requiere etiquetar artículos. Considera todos los artículos filtrados por el perfil Copilot for Agents y depende de Copilot para identificar los artículos importantes según la consulta más el contexto adicional. Por ejemplo, considere una pregunta "¿Cuándo debo plantar mis vegetales?" donde el valor seleccionado de Append para "Plants" es "Carrots, Potatoes". La consulta real enviada a Copilot para una KB Answer es "¿Cuándo debo plantar mis vegetales? Plants include Carrots, Potatoes."
Ejemplo que usa lafilter opción:
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En Studio, abra el script que esté configurando para Copilot for Agents.
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Si aún no lo ha hecho, agregue una Agent Assistacción después de
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Seleccione la acción Agent Assist.
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Configure la propiedad scriptParams de la acción Agent Assist con una lista de las etiquetas Knowledge Management (Expert) por las que desea filtrar, en este formato:
{"expertTags":{
"matchType":"ALL"
"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
"custom":[
{"name":"NameofTagList1","type":"Filter","values":["Tag1","Tag2"],"default":["Tag1"]},{"name":"NameofTagList2","type":"Filter","values":["Tag3","Tag4"],"default":["Tag4"]}
]
}
}Ver un ejemplo de lista de etiquetas
{"expertTags":{
"matchType":"ANY",
"standard": ["2021","2022","2023","2024","2025"],
"custom": [
{{"name":"PlanYear","type":"Filter","values":["2024","2025"],"default":["2025"]},
{"name":"PlanLevel","type":"Filter","values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],"default":["Gold"]}
]
}
}En este ejemplo, matchType está configurado en ANY, por lo que Copilot for Agents muestra las respuestas de la KB etiquetadas con 2024 o 2025, O con Platinum o Gold, O con Silver o Bronze, en lugar de exigir que un artículo coincida con los tres grupos de etiquetas a la vez.
matchType es opcional y controla cómo se combinan los valores de etiquetas estándar y personalizadas cuando Knowledge Hub filtra los artículos de la base de conocimientos:
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ALL (opción predeterminada): un artículo de KB debe coincidir con todos los grupos de etiquetas. Si omite matchType, o si su script se configuró antes de que existiera esta opción, el filtro continúa comportándose de esta manera. No se requieren cambios para conservar el comportamiento actual.
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ANY: un artículo de la KB puede coincidir con cualquier grupo de etiquetas. matchType no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, any, ANY y Any se tratan de la misma manera.
Donde default es la etiqueta que se selecciona automáticamente de la lista de etiquetas personalizadas. Asegúrese de que los nombres de las etiquetas que ingresa coincidan exactamente con los nombres de las etiquetas en su base de conocimiento de Knowledge Management (Expert).
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Guardar el script.
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