Data Policies

Crear una política para comenzar a buscar interacciones que coincidan los criterios de política que defina.

Para crear una política:

1. Haga clic en Nueva política y luego seleccione Tipo de política.

2. En Nombre de la política, escriba un nombre.

   Convenciones de denominación de las políticas

   • Utilice un formato coherente con nombres reconocibles y coherentes en toda la organización.

   • Utilice prefijos y sufijos significativos.

   Ejemplos:

   • Queja - Servicio - John Doe

   • Reclamo - Técnico - John Doe

   • Caso legal - John Doe

   • Caso legal - Campaña A

   • Demanda colectiva - Campaña X

3. Rellene todos los campos obligatorios y agregue criterios de política según sea necesario.

   Descripción de los criterios

   Los criterios que puede seleccionar dependen del tipo de política, el nivel de interacción y las licencias que tenga.

   Criterios	Descripción
   Nombre del agente	El nombre del agente tal como se especifica en la cuenta del empleado CXone Mpower. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo.
   ANI/De, DNIS/A	Un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. Al ingresar un número de teléfono, debe incluir el símbolo + y el prefijo del código del país para cada número de teléfono que ingrese. Ejemplo de un número en Estados Unidos: +11234567890
   Datos de negocio	Los campos Datos de negocio que defina aparecerán en el campo desplegable Criterios. Los campos de Datos de negocio se originan en las acciones de Studio o en la API de Datos de negocio. El uso de estos criterios ayudará a adaptar las políticas a elementos específicos del negocio.
   Categoría	Cuando se selecciona la categoría de análisis, la política se aplica a los últimos 90 días (independientemente de las fechas seleccionadas para la política). Al seleccionar esta opción se pueden apuntar interacciones específicas para acciones de cumplimiento, como eliminación de medios, redacción, retención de litigio y liberación de litigio. Esta categoría está disponible para su selección si tiene permisos de visualización y una licencia de Interaction Analytics.
   Canal	Especifica el medio a través del cual se producen las llamadas entre las partes. Esto incluye redes sociales, llamadas telefónicas, chat digital, etc. Al crear políticas, la selección de este criterio permite filtrar las llamadas en función de estos medios de comunicación. Si se seleccionan varios canales (por ejemplo, llamada telefónica o chat), la política buscará las llamadas que coincidan con cualquiera de los canales seleccionados.
   Información del cliente	Este tipo de criterio es obligatorio para las políticas de eliminación de datos. Es el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del cliente. Esto incluye llamadas entrantes o salientes. Al ingresar un número de teléfono, debe incluir el símbolo + y el prefijo del código del país para cada número de teléfono que ingrese. Ejemplo de un número en Estados Unidos: +11234567890
   Disposición	La disposición se refiere a la clasificación del resultado de una interacción con el cliente. Le permite filtrar datos según etiquetas o códigos específicos que los agentes utilizan para documentar la naturaleza y el resultado de cada contacto. Por ejemplo, podría crear una política que se aplique únicamente a las interacciones marcadas con disposiciones como resuelto o seguimiento necesario. Las disposiciones se crean en la aplicación CXone Mpower ACD.
   Duración	La duración del segmento.
   Dirección	La dirección de la llamada. Los valores admitidos son: Entrante: Una llamada recibida por el agente desde una fuente externa. Saliente: La llamada fue iniciada por un agente.
   Retención de litigio	Indica si un segmento está bajo retención judicial. Cuando un segmento está bajo retención judicial, sus metadatos y medios no se pueden eliminar mediante ninguna acción de eliminación o borrado. Sin embargo, los valores de los datos comerciales pueden editarse y modificarse.
   Contacto maestro	El ID maestro o principal del contacto. El contacto puede contener uno o más segmentos relacionados. Cuando se crea una política para incluir este criterio, Data Policies sólo busca el primer contacto maestro de una interacción.
   Existen medios	Filtra las interacciones según la presencia de archivos multimedia asociados. Seleccione Sí para incluir solo interacciones con medios existentes, o No para incluir interacciones sin medios. Los medios incluyen: archivos de audio o pantalla grabados en almacenamiento activo o almacenamiento de archivos a largo plazo. Esto se refiere a la presencia en el almacenamiento en la nube, no en el SEA. Este criterio ayuda a identificar interacciones que tienen grabaciones de audio o pantalla disponibles para reproducción u otras operaciones.
   Alerta de grabación	Una alerta de grabación es una notificación que indica un problema durante el proceso de grabación. Informa a los usuarios sobre problemas específicos, como errores de grabación en pantalla, problemas de conexión o datos de audio incompletos.
   Grabaciones enmascaradas	Utilice este criterio para incluir llamadas en la política en función de su éxito de enmascaramiento. Los valores disponibles son: Éxito, Parcial, Fracaso y NA. Esto se refiere a la acción de enmascaramiento realizada por un agente o API durante la llamada. Ejemplo: si una grabación no se puede enmascarar, puede contener datos confidenciales. Para eliminar medios con datos confidenciales, filtre los casos en los que el enmascaramiento ha fallado.
   ID de segmento	Identificador único del segmento. Un segmento es una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente.
   Desviación estándar	Seleccione el rango de fechas que se incluirá en la política. La fecha de inicio puede ser hasta 21 años antes de la fecha actual y el rango total seleccionado no debe exceder los 5 años.
   Equipo	El nombre del equipo al que pertenece un agente.

4. (Opcional) Si desea que la política se repita de forma continua, seleccione Recurrente y, a continuación, complete los detalles en la ventana Configuración de la repetición que aparece.

   Cuando cree una política recurrente mensual, tenga cuidado con las fechas que elige. Si selecciona los días 29, 30 o 31 del mes, la política puede omitir una instancia de política durante algunos meses. Esto se debe a que no todos los meses tienen estas fechas (por ejemplo, febrero sólo tiene 28 ó 29 días).

5. (Opcional) Si desea permitir que las políticas se aprueben automáticamente sin intervención manual:

   1. En Aprobación, seleccione Automático.

   2. Seleccione un valor en Se necesita aprobación manual si los resultados de la búsqueda superan. Esta configuración está diseñada para proteger la política, garantizando que se cuente con las aprobaciones necesarias cuando los resultados de la búsqueda superen un determinado umbral. Tenga en cuenta que hay un límite predeterminado por tipo de política.

6. Hacer clicCrear. La aplicación comienza a buscar interacciones que coincidan con los criterios de la política. En esta fase, no se realiza ninguna acción. Sólo se tomará acción después de que la política sea revisada y aprobada.

   Después de crear políticas para realizar acciones según sus necesidades, utilice Seguimiento de la actividad para ver actualizaciones en tiempo real de las políticas pendientes de aprobación, en curso y completadas.

   El creador de la política también recibirá notificaciones proactivas en la aplicación y por correo electrónico sobre las políticas pendientes de aprobación y completadas.

Cuando una política está en curso, significa que la aplicación aún está recopilando datos de interacciones que coinciden con los criterios de la política.

Para ver una política en curso:

1. En la pestaña Destacados, vaya al mosaico En curso.

2. Encuentre la política. El estado de la política será Buscando.

   Si no se encuentra ninguna interacción en el proceso de búsqueda, el estado cambiará a Exitoso con cero resultados y no se podrá tomar ninguna acción posterior.

3. Haga clic para abrir y ver los detalles de la búsqueda en curso. Aquí puede ver detalles como cuántas interacciones se encontraron a partir de la fecha mostrada.

Cuando una política está pendiente de aprobación, significa que la aplicación ha recopilado todos los datos de la interacción según los criterios establecidos en la política y ahora está lista para tomar una acción.

Si no se encuentra ninguna interacción en el proceso de búsqueda, el estado cambiará a Exitoso con cero resultados y no se podrá tomar ninguna acción posterior.

Para aprobar o rechazar una política:

1. Asegúrese de que dispone de los permisos adecuados para aprobar una política.

2. En la pestaña Destacados, vaya al mosaico Pendiente de aprobación.

3. Antes de tomar una decisión, puede abrir la política para ver la página Resultados de la búsqueda. Aquí puede ver la lista de interacciones encontradas que coinciden con los criterios de la política. También puede reproducir las interacciones.

   En los resultados de la búsqueda, el estado de una interacción en las políticas de Litigación Hold y Playback Lock refleja su estado en el momento en que se completa la búsqueda, incluso si el estado cambia más tarde.

4. Dependiendo de su decisión, haga clic en Aprobar o Rechazar.

   Una vez aprobada una política, puede ver los detalles del progreso en la pestaña Destacados, incluida información como el número de interacciones encontradas hasta la fecha mostrada.

Cuando se completa una política, aparece en el mosaico Seguimiento de la actividad completada.

Los estados posibles son:

• Con éxito: La política se ha completado según lo esperado.

• Éxito parcial: La política ha terminado de ejecutarse, pero hay más información disponible sobre posibles acciones adicionales a realizar por el usuario. Descargue el informe para obtener más información.

• Fallida: La política no se ha ejecutado.

• Rechazada: La política ha sido rechazada por un usuario.

• Exitoso con cero resultados: La política terminó de ejecutarse, pero ninguna interacción coincidió con los criterios de la política.

Haga clic en la política para ver estadísticas e información de auditoría sobre la política completada en la página Completada.

Descargue un informe que puede servir como prueba para una auditoría interna o externa. Este informe incluye la siguiente información para cada segmento:

• La columna Resultados de (múltiples fuentes) muestra los resultados totales para aplicar una acción de la política a segmentos que existen en múltiples ubicaciones. Esta columna consolida los resultados recogidos de cada ubicación donde reside el segmento, proporcionando una visión completa del impacto de la acción de la política en todas las fuentes.

• El motivo del fallo (como se ha descrito anteriormente).

Si le resulta difícil utilizar la vista mensual predeterminada del selector de fechas, puede cambiar a una vista alternativa. Simplemente haga clic en el mes y el año que aparecen en la parte superior central del selector de fechas. Esto le permitirá cambiar a una vista anual, donde podrá seleccionar más fácilmente el año, mes y días que desee.

Las llamadas aparecen más rápidamente en la aplicación Interactions Search que en la sección de políticas. Esto se debe a que Interactions Search se actualiza más rápidamente, normalmente en 15 minutos, mientras que la sección de política puede tardar entre 15 y 30 minutos en actualizarse.

Una interacción es la experiencia completa del cliente, de principio a fin. Un contacto es una instancia específica de interacción dentro de una interacción, y un segmento es un paso o parte individual dentro de un contacto. Cada segmento puede representar diferentes canales de comunicación o eventos.

Si se recuperan archivos del almacenamiento a largo plazo, no se eliminarán durante el proceso de recuperación. Debe ejecutar una política de eliminación de medios para eliminar estos archivos una vez realizada la recuperación.