Configurar categorías

Permiso requerido: Interaction Analytics (CXone) Admin

Puede importar categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. predefinidas con reglas y criterios preconfigurados. Puede modificar estas categorías o crear sus propias categorías y conjuntos de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. para aplicarlas a búsquedas y espacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets.. IA admite hasta 2,000 categorías para su sistema. Si realiza cambios en las categorías aplicadas a los espacios de trabajo, esos cambios no entrarán en vigor hasta que haga clic en Actualizar datos en la Modelo lingüístico Puede administrar los conjuntos de categorías en la página Modelo lingüístico para optimizar categorías y personalizar según las necesidades e intereses de su organización.

Puede incorporar un conjunto de muestra de interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. para ver cómo están funcionando las categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. actuales. Esto le permite ver la manera en que sus cambios afectan los datos de muestra antes de aplicar esos cambios a un conjunto de categorías. Puede fusionar, dividir, mover, eliminar y renombrar categorías o conjuntos de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo.. Puede modificar las reglas que definen qué contactos pertenecen a un grupo. Y puede crear categorías nuevas, ya sea desde cero o utilizando categorías descubiertas automáticamente según las tendencias de sus contactos de muestra. IA admite hasta 2,000 categorías para su sistema.

También puede usar campos de datos de negocio (campos definidos por el usuario) como criterios de filtro al crear categorías. Los campos de Datos de negocio son campos de metadatos personalizados que su organización configura en CXone, generalmente completados desde sistemas externos como plataformas de CRM o IVR. Por ejemplo, puede crear una categoría que coincida solo con las interacciones donde Tipo de cuenta = Platinum o Id de origen = 1. Los campos de Datos de negocio admiten tres tipos de datos: cadena, booleano, y entero/numérico. Puede definir hasta 50 campos de datos de negocio para usar en Interaction Analytics. Para obtener más información sobre cómo configurar los campos de datos de negocio en CXone, consulte Define Business Data Fields

Importar un conjunto de categorías

Puede importar categorías prediseñadas o conjuntos de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo. con temas y reglas de categoría preconfigurados. Puede modificar estos conjuntos de categorías importados para satisfacer los objetivos de su búsqueda o espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.
Haga clic en Modelo lingüístico > Categorías.
Haga clic en más opciones en la fila donde desea establecer la categoría.
Haga clic en Importar categoría predefinida.
Seleccione la carpeta de categorías que desea importar y haga clic en Guardar.
Gestione la categoría o modifique las reglas de categoría según prefiera.

Crear una categoría

Una vez aplicadas, las categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. controlan los datos que aparecen en su espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets.. Puede crear categorías a partir de filtros y configuraciones ya aplicados a un espacio de trabajo. O puede usar la página Categorías en el Modelo lingüístico para crear sus propias categorías desde cero o importar plantillas de categoría listas para usar con reglas y criterios preconfigurados.

Las categorías pueden incluir filtros de metadatos estándar, así como filtros de campo de datos de negocio. Esto le permite crear categorías basadas en los atributos propios de su organización, como nivel de cuenta, segmento de cliente, estado activo/inactivo o cualquier otro campo personalizado asociado a sus interacciones.

Crear categoría a partir de Modelo lingüístico

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.
Haga clic en Modelo lingüístico > Categorías.
Seleccione la carpeta donde desea que esté la categoría.
Haga clic en más opciones en la fila de la carpeta en la que desea que esté la categoría. Haga clic en Nueva categoría. Aparece una nueva categoría dentro del grupo seleccionado.
Haga clic en la nueva categoría y escriba un nombre de categoría descriptivo.
Modifique las reglas de categoría para que la categoría contenga los tipos de interacciones que le interesan.

Crear Categoría desde Filtros del Área de Trabajo

Puede guardar los filtros que haya aplicado a un espacio de trabajo como una categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias..

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.
Haga clic en en la parte superior del área de trabajo.
Haga clic en Guardar como categoría.
Entre un nombre de la categoría.
Edite o agregue criterios a las reglas si es necesario. Interaction Analytics (CXone) crea automáticamente reglas de categoría basadas en los filtros que aplicó al área de trabajo. Pero puede editar o agregar criterios a las reglas antes de guardar la categoría. Puede agregar más de un filtro del mismo tipo a una regla, pero debe agregarlos de uno en uno.
Para agregar más reglas, haga clic en Agregar regla+ debajo de las reglas existentes.
Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic en Guardar como categoría.
Vaya a Modelo lingüístico > Categories y organice las categorías en grupos o carpetas según sea necesario. Cuando termine, haga clic en Actualizar datos. Esto aplica los cambios que ha realizado en el conjunto de datos y en la lista de categorías disponibles en la página de Modelo lingüístico. Esto desencadena un reprocesamiento del conjunto de datos actual. Esto puede tomar varias horas para completarse. Por lo tanto, complete todos los cambios antes de actualizar, para que todos se incluyan en el mismo reprocesamiento. Puede supervisar el Estado de reprocesamiento en la parte inferior del menú de navegación izquierdo en Interaction Analytics (CXone). Si realiza cambios después de haber hecho clic en Actualizar datos, puede hacer clic en él nuevamente para colocar en cola otro reprocesamiento que comenzará en cuanto finalice el actual.

Gestionar categorías

Puede renombrar, mover, duplicar y eliminar las categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. que creó.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.
Haga clic en Modelo lingüístico > Categorías.

Haga clic en más opciones en la fila de la categoría que desea administrar. Seleccione la acción que mejor se adapte a sus necesidades.

Obtenga más información sobre las acciones en este paso

Campo	Detalles
Cambiar el nombre	Le permite cambiar el nombre de la categoría.
Moverse	Permite mover una categoría a otra carpeta o ubicación. Para reorganizar las categorías, también puede hacer clic y mantener presionado mientras arrastra la categoría hasta el lugar donde desea colocarla.
Duplicar	Le permite copiar una categoría. Esto es útil si desea crear una categoría similar a otra existente pero con pequeñas modificaciones. Debe guardar todos los cambios antes de poder duplicar una categoría.
Borrar cambios	Deshace los cambios de reglas realizados en una única categoría. descartar los cambios no guardados de la categoría no se puede deshacer.
Borrar	Elimina la categoría.

Crear una Carpeta

Las carpetas de categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. le permiten agrupar las categorías dentro de un conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo..

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.
Haga clic en Modelo lingüístico > Categories.
Haga clic en más opciones en la fila donde desea la carpeta de categoría. Haga clic en Nuevo grupo.
Haga clic en más opciones junto al nuevo grupo que acaba de crear y haga clic en Cambiar el nombre.
Elimine el nombre predeterminado del Nuevo grupo y escriba uno descriptivo.
Haga clic en la marca de verificación junto al nombre de la carpeta nueva o pulse Intro.
Crear o importar categorías a una nueva carpeta o mover categorías existentes al grupo.

Administrar Carpetas

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.
Haga clic en Modelo lingüístico > Categorías.

Haga clic en más opciones en la fila del grupo que desea administrar. Seleccione la acción que mejor se adapte a sus necesidades.

Obtenga más información sobre las acciones en este paso

Campo	Detalles
Cambiar el nombre	Le permite cambiar el nombre de la carpeta.
Moverse	Le permite mover una categoría a otra carpeta o ubicación. Para reorganizar las categorías, también puede hacer clic y mantener presionado mientras arrastra la categoría hasta donde desee.
Duplicar	Le permite copiar una categoría. Esto es útil si desea crear una categoría similar a otra existente pero con pequeñas modificaciones. Debe guardar todos los cambios antes de poder duplicar una categoría.
Borrar	Elimina la categoría.
Nueva categoría	Crea una nueva categoría.
Nuevo grupo	Crea una nueva carpeta de categoría.
Importar categoría predefinida	Le permite importar una categoría o carpeta de categorías existente con reglas preconfiguradas.

Crear categorías automáticas

La función Categorizar automáticamente escanea sus interacciones de muestra en busca de ocurrencias comunes. Esto le ayuda a identificar las categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. que podría crear. Por ejemplo, podría encontrar una gran cantidad de interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. que contienen la palabra "issue" con sentimiento negativo. Estas categorías descubiertas por la máquina no afectan la manera en que aparecen sus datos hasta que los agregue al árbol de categorías.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.
Haga clic en Modelo lingüístico > Categories.
Haga clic en Descubiertas . Esto muestra una lista de categorías que la IA ha identificado de forma automática como posibles puntos de interés. Revise estas categorías creadas automáticamente para ver si contienen eventos, temas o anomalías habituales que le interesen.
Para agregar una categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. sugerida al árbol de categorías, haga clic en más opciones > Mover junto a la categoría que desee. O mantenga presionado mientras arrastra la categoría hasta el lugar donde la desee.
Cambie el nombre de la categoría y aplique las modificaciones a la regla de categoría.