Configurar Voz entrante

Antes de configurar las ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de voz entrante, primero póngase en contacto con su representante de cuenta de NiCE CXone para que le ayude a configurar un DNIS para cada habilidad de voz entrante ACD.

Crear una Campaña

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Campañas Crear, Divisiones > Asignación de división (solo para sistemas configurados para divisiones Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen.)

Si ya ha creado una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > Campañas.
3. Hacer clicCrear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la Campaña .
5. Elija la División a la que desea asignar la campaña. Esta opción solo está disponible si su sistema está configurado para divisiones. Después de haber asignado la campaña a una división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., no puede cambiar la asignación de división.
6. Haga clic en Crear campaña.

Crear una Habilidad de Voz entrante ACD

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Selecciona el Tipo de Medio para Llamada telefónica yentrante y saliente para entrante.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.

7. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Transferido a la secuencia de comandos	Especifica el script que se ejecuta cuando un agente transfiere un contacto desde otra habilidad a esta habilidad. El contacto transferido cambia a este script en lugar de ejecutar scripts de la ACD habilidad original. Podría usar este campo para scripts de desborde o de derivación de supervisor, que a menudo incluyen múltiples scripts de cola con lógica variable que difiere de la lógica de entrada normal. Esto no funciona si el Tipo del elemento de trabajo se establece en Persistente.
   Re-asignar Habilidad al Perfil de Horas de Operación	El perfil de horas de operación que controla cuándo los agentes pueden transferir un contacto a esta habilidad ACD. Por ejemplo, si el centro de contacto de Ventas en Longbourn cierra a las 4:00 por la tarde, y un agente de Soporte intenta transferir un contacto a Ventas a las 4:30, el agente recibe un mensaje de advertencia que indica que la habilidad ACD está cerrada. Si el agente selecciona Continuar, el contacto permanece en la cola hasta que un agente con esa habilidad ACD esté disponible, o escucha un mensaje que usted configura para la habilidad ACD cuando está cerrada. Para bloquear completamente que los agentes transfieran a habilidades cerradas, habilite No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrada a continuación. Si agrega una habilidad entrante existente a un perfil de horas de operación, ese perfil aparece automáticamente en este campo.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario cerrado.
   Workforce Intelligence Agentes mínimo	El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o uno inferior, todas las acciones de eliminación de habilidad, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Workforce Intelligence Agentes disponibles mínimo	El número mínimo de agentes disponibles que se debe mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles llega a este número o menos, todas las acciones de eliminación de la habilidad ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Requerir aceptación manual del Agente	Cuando se activa, los agentes en una conexión de voz activa tienen que hacer clic manualmente en aceptar o Rechazar para cualquier contacto entrante, excepto en el caso de las devoluciones de llamada. Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) (SCV), no habilite esta opción.

8. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

9. Si desea usar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla Use Screen Pops. Modifique la configuración opcional en la sección Screen Pops si desea personalizar sus screen pops. Esta capacidad solo es compatible con la suite Agent Workspace (Agent). También puede hacerlo más adelante.
   Obtenga más información sobre los campos de este paso

   campo	Detalles
   Use Custom Screen Pops	Seleccione para habilitar. Permite utilizar una aplicación o sitio web independiente para ejecutar las ventanas emergentes de pantalla.
   Application o Webpage	Seleccione cómo aparecerán sus screen pops. Si eligió Aplicación, ingrese la ruta completa al ejecutable. Si eligió página web, ingrese la URL completa. Para que las variables personalizadas aparezcan en la ventana emergente de pantalla, la variable debe estar configurada para hacerlo en su script Studio personalizado. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la intefaz (f) de MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

10. Si desea cambiar la configuración de prioridad predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad en cola. También puede hacer esto más adelante.

    Obtenga más información de un caso de uso

    La división P&P de Classics, Inc. cuenta con un centro de contacto en Longbourn Estate. El centro atiende llamadas de contabilidad de empleados y abonados del estado, así como de comerciantes y proveedores con quienes el estado realiza negocios. El Sr. Bennet, el supervisor del centro, desea asegurarse de que las llamadas de empleados y abonados siempre tengan prioridad sobre las demás llamadas.

    Cuando crea las habilidades para el centro, asigna una prioridad inicial entre 101-200 a las habilidades para las llamadas de empleado y abonado. El asigna una prioridad inicial de 001-100 a sus otras habilidades. He aquí cómo esto afectaría a dos llamadas en diferentes tipos de habilidades:

    • La interacción n.º 1 ingresa en la habilidad Empleado, que tiene una prioridad de 110.
    • La interacción n.º 2 llega en la habilidad Merchants, que tiene una prioridad de 10.
    • Cuando un agente esté disponible, la interacción n.° 1 se entregará primero, ya que tiene la prioridad más alta.

    Sr. Bennet también desea controlar cómo cambia la prioridad de las llamadas conforme transcurre su tiempo en cola. Para hacer eso, el usa aceleración. Con esta configuración, la fórmula se convierte en Prioridad General = (tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. A continuación, se muestra cómo esta configuración afecta a dos llamadas que han estado en cola durante la misma cantidad de tiempo:

    • La interacción n.º 1 ingresa en la habilidad de Empleado, que tiene una prioridad de 110. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 110.
    • La interacción n.º 3 llega a través de la habilidad Abonados, que también tiene una prioridad de 110. Because Mr. Bennet quiere que las llamadas de los abonados se respondan en el menor tiempo posible; además, asignó una aceleración de 10 a la habilidad Abonados. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 150.
    • Cuando un agente llega a estar disponible, Interacción #3 se le entregará primero porque tiene una prioridad más alta.
    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima para los contactos digitales es 1000.

11. Si su organización usa AI Routing o entrega dinámica, use la sección de configuración de Routing para personalizar la experiencia de enrutamiento de esta habilidad. Para hacerlo, seleccione un Criterios de Evaluación y configure cualquier ajuste relacionado.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Competencia de habilidad	Este es el valor predeterminado. Routing decisiones priorizan al agente con el nivel de competencia configurado más alto para la habilidad.
    Menos ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más bajo de contactos activos y que aún no hayan alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a distribuir los contactos de manera uniforme entre sus agentes.
    Más ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más alto de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a maximizar la efectividad del agente.
    Enlighten AI	Utiliza modelado de AI Routing para determinar el mejor agente según la mejora de un resultado de negocios seleccionado. En el menú desplegable Focus Metric, puede seleccionar su métrica clave entre tiempo promedio de manejo El tiempo promedio de gestión es la cantidad promedio de tiempo que un agente dedicó a manejar una interacción., tiempo promedio de conversación tiempo de conversación promedio. La cantidad promedio de tiempo que un agente pasó hablando durante una interacción. y Sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.. En el menú desplegable Ponderación de enfoque, seleccione la ponderación que debe tener la métrica en las decisiones de enrutamiento: Alta: Enruta a los agentes solo en función de las predicciones realizadas para el KPI seleccionado. Media-Alta: Enruta el 80% de las interacciones a los agentes con el mejor KPI previsto y el otro 20% a los agentes con una ocupación relativamente baja y un tiempo inactivo alto. Media: Distribuye el 60% de las interacciones a los agentes con el mejor KPI previsto y el otro 40% a los agentes con una ocupación relativamente baja y un tiempo inactivo alto. Media-baja: Distribuye el 25% de las interacciones a los agentes con el mejor KPI previsto y el otro 75% a los agentes con una ocupación relativamente baja y un tiempo inactivo alto. Baja: Distribuye el 10% de las interacciones a los agentes con el mejor KPI previsto y el otro 90% a los agentes con una ocupación relativamente baja y un tiempo inactivo alto. Por ejemplo, si selecciona: Enlighten AI para los Criterios de Evaluación Tiempo de conversación promedio - Ponderación media para la Métrica de enfoque Media para Ponderación de enfoque Cuando AI Routing está activado, NiCE CXoneACD enruta el 80% de todas las interacciones al agente más adecuado para cumplir con sus objetivos de ATT. El otro 20 % lo enruta hacia agentes que no han estado manejando muchas interacciones.

12. Si desea cambiar la configuración predeterminada de nivel de servicio para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades.. Por ejemplo, si su SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos dentro de 20 segundos, ingrese un valor de 20.
    Nivel de servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de Nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de 80.
    Habilitar umbral de abandono corto	Seleccione para activar. Le permite rastrear contactos abandonados Llamada que ingresa al sistema del centro de contacto, pero la persona que llama finaliza la llamada antes de comunicarse con un agente. que se encuentran dentro del Umbral de Abandono corto para esta habilidad.
    Umbral de abandono corto	La cantidad de segundos que deben pasar para que una interacción abandonada se considere un abandono breve. Por ejemplo, si el valor se establece en 10 y una interacción se abandona de la cola después de siete segundos sin haber sido entregada a un agente, se reporta como un abandono corto. El valor predeterminado es 15 segundos.
    Abandonos cortos	Cuenta los abandonos breves, según la definición deUmbral de abandono corto, contra el nivel de servicio para fines de informes.

    Escenario	Configuración	Valor de SLA
    Abandono corto, NO contado	Abandonos cortos configurado como No	-1
    Abandono corto, contado	Short Abandons configurado en Sí	1
    Abandonada después del umbral	Cualquiera	1
    Contestados después de SLA	Cualquiera	1
    No se respondió en absoluto	Cualquiera	1

13. If you want to test how contacts in this skill change in priority over time compared to other skills, use the Priority Comparison tool. You can also do this later.

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en el signo más +.

    2. Agregue habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionadas. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; esta aparece automáticamente en la gráfica.

    3. Haga clic en Terminado.

    4. Utilice los campos tiempo transcurrido y Intervalo de tiempo para definir el período de tiempo que desea que cubra la gráfica y el intervalo Un periodo entre puntos, límites o eventos, como fechas u horas. de tiempo en el que desea marcar un nuevo punto en la gráfica.

    5. Hacer clicComparar.

14. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Asignar usuarios a la Habilidad ACD

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Habilidades Asignación de usuarios

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea editar.

4. Haga clic en la ficha Users (Usuarios ).

5. Seleccione la casilla de cada usuario que desea asignar a la habilidad. Haga clic en Agregar usuarios.

6. Establezca la Competencia para cada usuario en esta ACD habilidad en un número entre 1 (más alto) y 20 (más bajo). Haga clic en Guardar pericias.

   Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Crear un script de Teléfono entrantes

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Scripts Crear

1. En Studio, haga clic en Nuevo script y seleccione la opciónTeléfono.

2. Agregue las acciones BEGIN y REQAGENT al lienzo y conéctelas. Las Llamadas entrantes se enrutan automáticamente a la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. especificada en el punto de contacto asociado con este script. Si desea enrutar a una habilidad diferente, cambie el valor en la propiedad Habilidad de la acción REQAGENT.

3. Si desea configurar unaIVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas., agréguelo aquí. Es posible que deba comunicarse con su representante de cuenta para obtener orientación.
4. Si configuró screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. en la habilidad, configure el contenido del screen pop. Es posible que deba contactar a su representante de cuenta para obtener orientación.

5. Puede personalizar la secuencia de comandos con acciones adicionales que desea que ocurran durante los eventos de la llamada, como cuando la llamada comienza, se transfiere a otro agente o finaliza.

6. Haga clic en Archivo > Guardar.
7. En elGuardar secuencia de comandos como ... ventana, ingrese un nombre para la secuencia de comandos y haga clic en Ahorrar.

Crear un punto de contacto

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Points of Contact Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > puntos de contacto.

3. Haga clic en Crear nuevo y seleccione un único punto de contacto.
4. Para elTipo de Medio, seleccione Llamada telefónica.
5. Entre un nombre para el punto de contacto.
6. En el menú desplegable punto de contacto, seleccione el DNIS que configuró anteriormente con NiCE CXone que desea que alcance esta ACD habilidad.
7. Seleccione la ACD Habilidad que creó anteriormente.
8. Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
9. Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
10. Haga clic en Crear punto de contacto.

Crear un grupo No llamar (DNC)

permiso requerido: ACD > Listas > Listas de no llamar (DNC) Crear

Si desea que esta habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de voz entrante contribuya a un Grupo DNC y aún no tiene uno, cree uno ahora.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > DNC.

3. Hacer clicCrear nuevo.

4. Dale al grupo un nombre del Grupo DNC y, si quiere, una Descripción.

5. Hacer clicGuardar.

Asignar la Habilidad ACD a los Grupos de No llamar

permiso requerido: ACD > Habilidades Editar

Si desea que esta habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de voz entrante contribuya a un grupo de DNC, debe asignar la habilidad al grupo como colaboradora.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad ACD para abrirla.
4. Haga clic en la ficha de No Llamar .
5. Para Grupo DNC contribuyente predeterminado, seleccione Usar configuración de la Unidad de negocio o seleccionar grupo de no llamar. En la lista desplegable, seleccione el Grupo DNC al que desea que esta habilidad ACD contribuya.
6. Si está trabajando con una habilidad Personal Connection, use las tablas para especificar todos los grupos DNC contribuyentes y de depuración que desea aplicar. Hacer clicAgregar.
7. Hacer clicGuardar.

Personalizar Voz

• Configurar disposiciones
• Configurar etiquetado