Configurar la voz entrante

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Antes de configurar habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD de voz entrante, primero póngase en contacto con su NICE CXone representante de cuenta para ayudarlo a configurar un DNIS para cada habilidad ACD de voz entrante.

Crea una Campaña

Permisos requeridosCampañas Crear

Si ya ha creado una CampañaCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
  3. Haga clic en Crear nuevo.
  4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
  5. Haga clic en Crear campaña.

Crear una voz entranteACDHabilidad

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contactoHabilidadesACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Selecciona elTipo de medio paraLlamada telefónica yEntrante y saliente para Entrante.
  5. Entrar anombre de la habilidad.
  6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
  7. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

  8. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
  9. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. Tú también puedeshaz esto más tarde.

  10. Si su organización usa Enlighten AI Routing, use la sección Configuración de enrutamiento para personalizar la experiencia de enrutamiento para esta habilidad. Para ello, seleccione Criterios de evaluación y configure los parámetros correspondientes.

    El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

  11. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

  12. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. Tú también puedeshaz esto más tarde.
    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.
    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrado Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

  13. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Asignar usuarios alACDHabilidad

Permisos requeridosHabilidades Editar, Habilidades Asignación de usuarios

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea editar.

  4. Haga clic en la pestaña Usuarios.

  5. Seleccione la casilla de verificación para cada usuario que desee asignar a la habilidad. Hacer clicAgregar usuarios.
  6. Seleccione la Competencia para cada usuario en esta habilidad de ACD a un número entre1 (más alto) y 20 (más bajo). Hacer clicGuardar pericias.

    Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Crear una secuencia de comandos de teléfono entrante

Permisos requeridosScripts Crear

  1. EnStudio, haga clic enExpediente>Nuevo.
  2. En la ventana Crear nuevo guión, seleccione el icono Teléfono. Verifique que elUnidad de negocio es correcto y haga clic enOK.
  3. Agregar comienzan y REQAGENT acciones al lienzo y conectarlos. Llamadas entrantesenrutar automáticamente a lahabilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes especificado en el punto de contacto asociado con este script. Si desea enrutar a una habilidad diferente, cambie el valor en la propiedad Habilidad de la acción .

  4. Si desea configurar unaIVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., agréguelo aquí. Es posible que deba ponerse en contacto con su Representante de cuenta CXone para ayuda.
  5. Si configuróestallidos de pantallaCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. en la habilidad, configure el contenido emergente de la pantalla. Es posible que deba ponerse en contacto con su Representante de cuenta CXone para ayuda.
  6. Puede personalizar la secuencia de comandos con acciones adicionales que desea que ocurran durante los eventos de la llamada, como cuando la llamada comienza, se transfiere a otro agente o finaliza.

  7. Hacer clicExpediente>Ahorrar.
  8. En elGuardar secuencia de comandos como ... ventana, ingrese un nombre para la secuencia de comandos y haga clic en Ahorrar.

Crear un punto de contacto

Permisos requeridosPuntos de contacto Crear

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contacto >Punto de contacto.

  3. Hacer clicCrear nuevo y seleccioneÚnico punto de contacto.
  4. Para elTipo de medio, seleccione Llamada telefónica.
  5. Entrar aNombre para el punto de contacto.
  6. Desde el desplegable Punto de contacto, seleccione el DNIS que configuró anteriormente conNICE CXone que desea alcanzar esta habilidad ACD.
  7. Seleccione la Habilidad ACD que creó antes.
  8. Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
  9. Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
  10. Hacer clicCrear punto de contacto.

Crear un grupo No llamar (DNC)

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aLiza >DNC.

  3. Haga clic en Crear nuevo.

  4. Dale al grupo un Nombre del grupo DNC y, si quiere, una Descripción.

  5. Haga clic en Guardar.

Asignar la Habilidad ACD para no llamar a grupos

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en elACDhabilidad para abrirlo.
  4. Haga clic en la pestaña No llamar.
  5. Para el Grupo DNC contribuyente predeterminado, seleccione Usar configuración de unidad de negocio o Seleccionar grupo de no llamar. En el menú desplegable, seleccione el grupo DNC que deseaACDhabilidad para contribuir.
  6. Si está trabajando con una Conexión personal habilidad, use las tablas para especificar todos los grupos DNC contribuyentes y de limpieza que desea aplicar. Haga clic en Agregar.
  7. Haga clic en Guardar.

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