Configurar la voz entrante

Antes de configurar habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD de voz entrante, primero póngase en contacto con su NICE CXone representante de cuenta para ayudarlo a configurar un DNIS para cada habilidad ACD de voz entrante.

Crea una Campaña

Permisos requeridos: Campañas Crear

Si ya ha creado una Campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
3. Haga clic en Crear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
5. Haga clic en Crear campaña.

Crear una voz entranteACDHabilidad

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Selecciona elTipo de medio paraLlamada telefónica yEntrante y saliente para Entrante.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.

7. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Transferido a la secuencia de comandos	Especifica la secuencia de comandos que se ejecuta cuando un agente transfiere un contacto de otra habilidad a esta habilidad. El contacto transferido cambia a este script en lugar de ejecutar scripts desde la habilidad ACD original. Puede utilizar este campo para scripts de desbordamiento o de escalamiento del supervisor, que a menudo incluyen varios scripts de cola con una lógica variable que difiere de la lógica de entrada normal.
   Perfil de Horas de Operación de Rehabilitación	El perfil de horas de operación que controla cuándo los agentes pueden transferir un contacto a esta habilidad ACD. Por ejemplo, si Ventas en el centro de contacto de Longbourn cierra a las 4:00 de la tarde y un agente de Soporte intenta transferir un contacto a Ventas a las 4:30, el agente recibe un mensaje de advertencia que dice que la habilidad ACD está cerrada. Si el agente selecciona Proceder, el contacto permanece en la cola hasta que un agente con esa habilidad ACD esté disponible o escucha un mensaje que configura para la habilidad ACD cuando está cerrada. Nota: si agrega una habilidad entrante existente a un perfil de horas de operación, ese perfil aparece automáticamente en este campo.
   Agentes mínimos para información de plantilla	La cantidad mínima de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Plantilla mínima de inteligencia Agentes disponibles	La cantidad mínima de agentes disponibles que se deben mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando la cantidad de agentes disponibles alcanza este número o inferior, todas las acciones de eliminación de habilidades ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Solicitar aceptación manual del agente	Cuando se activa, los agentes en una conexión de voz activa tienen que hacer clic manualmente en Aceptar o Rechazar para cualquier contacto entrante, excepto en el caso de las devoluciones de llamada. Esto solo está disponible en MAX.

8. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Usar ventanas emergentes personalizadas	Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.
   Solicitud o Página web	Seleccione cualquieraSolicitud o Página web. si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

9. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. Tú también puedeshaz esto más tarde.

   Obtenga más información de un caso de uso

   La división de P&P de Classics, Inc., tiene un centro de contacto en Longbourn Estate. El centro maneja las llamadas de contabilidad de los empleados e inquilinos de la finca y de los comerciantes y comerciantes con quienes la finca hace negocios. Sr. Bennet, el supervisor del centro, quiere asegurarse de que las llamadas de los tenants y los empleados siempre tienen mas prioridad que las otras llamadas.

   Cuando crea las habilidades de voz para el centro, asigna una prioridad inicial entre 101-200 a las habilidades para las llamadas de empleados y los tenants. El asigna una prioridad inicial de 001-100 a sus otras habilidades. Así es como esto afectaría dos llamadas en diferentes tipos de habilidades:

   • La llamada n. ° 1 corresponde a la habilidad del empleado, que tiene una prioridad de 110.
   • La llamada n. ° 2 proviene de la habilidad Comerciantes, que tiene una prioridad de 10.
   • Cuando un agente esté disponible, la llamada n. ° 1 se entregará primero, ya que tiene la prioridad más alta.

   Sr. Bennet también quier controlar como la prioridad cambia para las llamadas en el tiempo que quedan en la fila. Para hacer eso, usa aceleración. Con esta configuración, la fórmula se convierte en Prioridad general = (Tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. A continuación, se muestra cómo esta configuración afecta a dos llamadas que han estado en cola durante la misma cantidad de tiempo:

   • Llamada #1 entra en la habilidad de empleado, que tiene la prioridad de 110. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 110.
   • La llamada n. ° 3 corresponde a la habilidad de inquilinos, que también tiene una prioridad de 110. Debido a que el Sr. Bennet quiere que las llamadas de los inquilinos sean respondidas en el menor tiempo posible, también ha asignado una aceleración de 10 a la habilidad de los Tenants. La llamada ha estado en cola durante 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 150.
   • Cuando un agente llega a estar disponible, Llamada #3 se le entregara primero porque tiene una prioridad mas alta.
   Ver imagen

   
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
   Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
   Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

10. Si su organización usa Enlighten AI Routing, use la sección Configuración de enrutamiento para personalizar la experiencia de enrutamiento para esta habilidad. Para ello, seleccione Criterios de evaluación y configure los parámetros correspondientes.

    El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

    • Competencia de habilidad: Esta es la configuración predeterminada. Las decisiones de enrutamiento dan prioridad al agente con el mayor nivel de competencia configurado para la habilidad.

    • Enlighten AI: Utiliza el modelado Enlighten AI Routing para determinar el mejor agente basado en la mejora de un resultado de negocio seleccionado. En el menú desplegable Métrica de enfoque, puede seleccionar su métrica clave en Tiempo medio de manejo El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción, Tiempo promedio de conversación Tiempo promedio de conversación. La cantidad promedio de tiempo que un agente pasó hablando durante una interacción y Sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.. En el menú desplegable Ponderación de enfoque, seleccione la ponderación que debe tener la métrica en las decisiones de enrutamiento:

      • Alta: Enruta a los agentes solo en función de las predicciones realizadas para el KPI seleccionado.

      • Media-alta: Distribuye el 90 % de las interacciones a los agentes con el mejor KPI previsto y, a continuación, dirige el 10 % de las interacciones a los agentes con una ocupación relativamente baja y un tiempo de inactividad alto.

      • Media: Distribuye el 80 % de las interacciones a los agentes con el mejor KPI previsto y, a continuación, dirige el 20 % de las interacciones a los agentes con una ocupación relativamente baja y un tiempo de inactividad alto.

      • Media-baja: Distribuye el 70 % de las interacciones a los agentes con el mejor KPI previsto y, a continuación, dirige el 30 % de las interacciones a los agentes con una ocupación relativamente baja y un tiempo de inactividad alto.

      • Baja: Distribuye el 60 % de las interacciones a los agentes con el mejor KPI previsto y, a continuación, dirige el 40 % de las interacciones a los agentes con una ocupación relativamente baja y un tiempo de inactividad alto.

      Por ejemplo, si selecciona:

      • Enlighten AI para Criterios de evaluación

      • Tiempo promedio de conversación - Ponderación media para Métrica de enfoque

      • Media para Ponderación de enfoque

      Cuando el enrutamiento de AI se activa, CXone ACD enruta el 80 % de todas las interacciones hacia el agente mejor preparado para cumplir sus metas de ATT. El otro 20 % lo enruta hacia agentes que no han estado manejando muchas interacciones.

11. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.
    Nivel de Servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 80
    Permitir abandonar el umbral corto	CXonerecopila datos y ofrece informes sobre contactos abandonados Llamada que ingresa al sistema del centro de contacto, pero que la persona que llama cuelga antes de que la llamada le llegue a un agente que entran dentro del Umbral de abandono corto para esta habilidad.
    Umbral de abandono corto	La cantidad de segundos que deben pasar para que una interacción abandonada se considere un abandono breve. Por ejemplo, si el valor se establece en15 y una interacción sale de la cola después de 7 segundos sin ser entregada a un agente, se informa como un abandono breve.
    Abandona a corto	Cuenta los abandonos breves, según la definición deUmbral de abandono corto, contra el nivel de servicio para fines de informes.

12. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. Tú también puedeshaz esto más tarde.
    Ver imagen

    

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.

    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

13. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Asignar usuarios alACDHabilidad

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Habilidades Asignación de usuarios

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea editar.

4. Haga clic en la pestaña Usuarios.

5. Seleccione la casilla de verificación para cada usuario que desee asignar a la habilidad. Hacer clicAgregar usuarios.

6. Seleccione la Competencia para cada usuario en esta habilidad de ACD a un número entre1 (más alto) y 20 (más bajo). Hacer clicGuardar pericias.

   Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Crear una secuencia de comandos de teléfono entrante

Permisos requeridos: Scripts Crear

1. EnStudio, haga clic enExpediente>Nuevo.
2. En la ventana Crear nuevo guión, seleccione el icono Teléfono. Verifique que elUnidad de negocio es correcto y haga clic enOK.

3. Agregar comienzan y REQAGENT acciones al lienzo y conectarlos. Llamadas entrantesenrutar automáticamente a lahabilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes especificado en el punto de contacto asociado con este script. Si desea enrutar a una habilidad diferente, cambie el valor en la propiedad Habilidad de la acción .

4. Si desea configurar unaIVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., agréguelo aquí. Es posible que deba ponerse en contacto con su Representante de cuenta CXone para ayuda.
5. Si configuróestallidos de pantalla Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. en la habilidad, configure el contenido emergente de la pantalla. Es posible que deba ponerse en contacto con su Representante de cuenta CXone para ayuda.

6. Puede personalizar la secuencia de comandos con acciones adicionales que desea que ocurran durante los eventos de la llamada, como cuando la llamada comienza, se transfiere a otro agente o finaliza.

7. Hacer clicExpediente>Ahorrar.
8. En elGuardar secuencia de comandos como ... ventana, ingrese un nombre para la secuencia de comandos y haga clic en Ahorrar.

Crear un punto de contacto

Permisos requeridos: Puntos de contacto Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto >Punto de contacto.

3. Hacer clicCrear nuevo y seleccioneÚnico punto de contacto.
4. Para elTipo de medio, seleccione Llamada telefónica.
5. Entrar aNombre para el punto de contacto.
6. Desde el desplegable Punto de contacto, seleccione el DNIS que configuró anteriormente conNICE CXone que desea alcanzar esta habilidad ACD.
7. Seleccione la Habilidad ACD que creó antes.
8. Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
9. Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
10. Hacer clicCrear punto de contacto.

Crear un grupo No llamar (DNC)

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >DNC.

3. Haga clic en Crear nuevo.

4. Dale al grupo un Nombre del grupo DNC y, si quiere, una Descripción.

5. Haga clic en Guardar.

Asignar la Habilidad ACD para no llamar a grupos

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

3. Haga clic en elACDhabilidad para abrirlo.
4. Haga clic en la pestaña No llamar.
5. Para el Grupo DNC contribuyente predeterminado, seleccione Usar configuración de unidad de negocio o Seleccionar grupo de no llamar. En el menú desplegable, seleccione el grupo DNC que deseaACDhabilidad para contribuir.
6. Si está trabajando con una Conexión personal habilidad, use las tablas para especificar todos los grupos DNC contribuyentes y de limpieza que desea aplicar. Haga clic en Agregar.
7. Haga clic en Guardar.

Personalizar la voz

• Configurar disposiciones
• Configurar etiquetado