CXone Agent for Microsoft Teams

Esta descripción general es para agentes. Si eres un administrador, conocer las tareas de administración en CXone Agent for Microsoft Teams.

CXone Agent for Microsoft Teams es una La aplicación del agente para Microsoft Teams que le permite interactuar con los contactos a través de:

• Llamadas telefónicas.
• Chats.
• Correos electrónicos.
• SMS (mensajes de texto).
• Mensajes de redes sociales a través de Mensajes de Apple para empresas, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, Twitter, y WeChat.
• Interacciones en plataformas sociales en Reseñas de aplicaciones de Apple, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, Twitter y YouTube.
• Correos de voz.

• Mensajes de WhatsApp.

Puede manejar múltiples interacciones al mismo tiempo. Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Agent for Microsoft Teams, puede usar un teléfono físico o Softphone integrado para las interacciones de voz. Softphone integrado le permite usar las capacidades de voz de su navegador para manejar llamadas.

Si es un usuario nuevo, aprenda a instalar e iniciar sesión en CXone Agent for Microsoft Teams.

La interfaz de CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams incluye:

• Menú de la izquierda: muestra iconos de navegación, como Cola , Directorio y Configuración .
• Menú superior: muestra iconos de Ayuda , Notificaciones y Tramo de agente . Muestra además su estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). actual.
• Menú de interacciones: enumera cada interacción activa asignada a usted.
• Panel de control de voz: muestra iconos de control de voz como Silenciar , Pausar y Grabar . Aparece solo mientras está atendiendo una llamada.
• Espacio de interacción: muestra los mensajes del contacto y sus respuestas. Aparece solo cuando usted abre una interacción por chat, correo electrónico, SMS, red social o WhatsApp.
• Espacio de aplicaciones: muestra iconos para ayudarlo a gestionar las interacciones, como Tarjeta de cliente y Respuestas rápidas . También muestra algunos de los mismos iconos del menú de la izquierda.

Cuando hay un mensaje de contacto abierto, puede hacer clic en la barra entre el espacio de interacción y el espacio de aplicaciones para cambiar el tamaño de cada uno.

Menú de la izquierda

Esta tabla enumera los iconos interactivos en el menú de la izquierda en CXone Agent for Microsoft Teams y los detalles sobre el espacio que abre cada uno. Si no ve alguno de estos iconos en el menú de la izquierda, haga clic en Más para abrir un menú con todos los iconos disponibles.

Icono	Detalles
Historial de contacto	Muestra esta información para sus interacciones pasadas: Número de caso Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes Fecha y hora Estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Sólo muestra las interacciones que ha aceptado, no las que ha rechazado. También muestra sólo las interacciones marcadas como Cerradas o Resueltas. Tenga en cuenta que las llamadas marcadas como Desconectadas en MAX se marcan como Cerradas en CXone Agent for Microsoft Teams.
Buscar	Permite buscar interacciones, mensajes, contactos e hilos.
Cola	Muestra los contactos en espera de su respuesta. También muestra los elementos de trabajo que haya en cola. Haga clic en un canal de la tabla para ver más detalles.
Directorio	Contiene información de contacto de los contactos y de los demás agentes en su centro de contacto. Puede buscar nombres, habilidades y equipos. Haga clic en una entrada para ver los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. disponibles para ese contacto, como voz y SMS. Seleccione un canal para iniciar una interacción saliente.
Programación	Muestra su programación diaria, con los próximos compromisos. Los elementos de la programación de IEX WFM Integrated aparecen en azul oscuro. No puede modificarlos dentro de CXone Agent for Microsoft Teams.
WEM	Abre el espacio de agente de WEM, donde puede administrar su programación, solicitar sesiones de formación, solicitar tiempo libre e intercambiar turnos.
Configuración	Ejecuta sus parámetros configurables. Si aparece el icono de advertencia , existe un problema de conectividad. Consulte la información de estado de su red para obtener más detalles.
Espacio de trabajo personalizado	Muestra los sitios web que ha configurado su administrador. Puede abrir los espacios de trabajo personalizados en una nueva pestaña haciendo clic en Abrir en una nueva pestaña . Puede volver a introducirlos en CXone Agent for Microsoft Teams haciendo clic en Volver a Visualización del agente .
Más	Muestra opciones adicionales, como: Presentación de informes: muestra informes para ayudarlo a evaluar su rendimiento. Ventanas emergentes: Muestra enlaces a otros sitios web o aplicaciones que pueden ayudarlo a gestionar las interacciones. Puede hacer clic en Desplegar para abrir la página en una pestaña nueva. Para volver a abrir la página en el espacio de aplicaciones, haga clic en Introducir . Puede cambiar qué aplicaciones aparecen en el menú de la izquierda y el orden en que aparecen abriendo Más . Después, haga clic en Reordenar junto a una aplicación y arrastre.

Menú superior

Esta tabla enumera los iconos interactivos del menú superior en CXone Agent for Microsoft Teams.

Icono	Detalles
Ayuda	Abre esta página de Ayuda en línea.
Notificaciones	Muestra las notificaciones, como los cambios en su programación.
Tramo de agentes	Muestra el estado de su tramo de agente. Cuando su tramo de agente se desconecta, puede hacer clic en Tramo de agente desconectado para conectarlo. Cuando su tramo de agente está conectado, puede hacer clic en Tramo de agente conectado para desconectarlo.
Barra de estado	Muestra su estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). actual y cuánto tiempo ha permanecido en ese estado. Mantenga el puntero sobre la barra de estado para cambiar su estado o desconectarse. Puede hacer clic en Favorito junto a un estado para que aparezca al principio de la lista. Sin embargo, CXone Agent for Microsoft Teams no recuerda sus favoritos al cerrar la sesión.

Menú de interacciones

Estos íconos aparecen cuando tiene una interacción activa para ese tipo de canal.

• : Mensaje de Mensajes de Apple para empresas
• : Llamada
• : Chat
• : Correo electrónico
• : Publicación o mensaje de Facebook
• : Publicación o mensaje de Instagram
• : Mensaje de LINE
• : Publicación o mensaje de LinkedIn
• : Mensaje de Microsoft Teams
• : SMS (mensaje de texto)
• : Mensaje o tuit de Twitter
• : Correo de voz
• : Mensaje de WeChat
• : Mensaje de WhatsApp
• : Elemento de trabajo

El menú de interacciones muestra estos iconos en la parte superior:

Icono	Detalles
Nuevo contacto saliente	Inicie una interacción saliente.
Clasificar	Ordene las interacciones en el menú de interacciones por: Última actualización: Las interacciones con la actividad más reciente aparecen en la parte superior. Haga clic en Orden descendente para ver las interacciones con la actividad más antigua en la parte superior. Fecha de creación: Las interacciones más recientes aparecen en la parte superior. Haga clic en Orden descendente para ver las interacciones más antiguas en la parte superior.
Contraer	Minimizar el menú de interacciones.
Expandir	Maximizar el menú de interacciones.

Si su administrador de CXone Agent for Microsoft Teams los ha activado, pueden aparecer temporizadores de respuesta en el menú de interacciones de:

• Chats

• Correos electrónicos

• SMS

• Mensajes de redes sociales

• Interacciones en plataformas sociales

• Mensajes de WhatsApp

Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

• Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta por ciento de su tiempo asignado, aparece el icono de alerta en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, aparece el icono de alerta en rojo.

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• Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

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  Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, aparece el icono de alerta en amarillo. Puede dar más tiempo para que el contacto responda haciendo clic en +Tiempo, si su administrador lo ha habilitado para hacerlo. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

  Ver imagen

  

Panel de control de voz.

Esta tabla enumera los iconos interactivos en el panel de control de voz en CXone Agent for Microsoft Teams y los detalles sobre la función de cada uno.

Icono	Detalles
Pausa	Ponga el contacto en espera.
Reanudar	Finalice la espera del contacto.
Silenciar	Silencie su micrófono para que el contacto no pueda escucharlo.
Cancelar silencio	Cancele el silencio de su micrófono para que el contacto pueda escucharlo.
Máscara	Reproduce ruido blanco sobre la grabación de la llamada. Esto es útil para ocultar información confidencial. No se puede finalizar una llamada durante el enmascaramiento.
Grabar	Graba la llamada. Este icono se vuelve rojo mientras está grabando. Cuando termine, la grabación aparecerá en la aplicación Interactions en CXone.
Consultar/Transferir	Hable en conferencia con hasta ocho personas o transfiera el contacto a otro agente, habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo.
teclado	Abra el teclado. Esto es útil si debe pulsar un número mientras efectúa una llamada saliente.
Lanzamiento	Observe una lista de indicadores Elementos de menú personalizados configurados por un administrador disponibles para la llamada, si su administrador los ha activado. Si es un administrador, consulte esta página para más detalles sobre cómo configurar los indicadores.
Colgar	Termina la llamada.
Resultado	Asigne una disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a la llamada

Espacio de interacción

Al seleccionar un chat, correo electrónico, SMS, mensaje de redes sociales o interacción de WhatsApp del menú de interacciones, aparece en el espacio de interacción. Aquí puede leer el mensaje del contacto, redactar una respuesta y enviarla. Puede ampliar el tamaño del cuadro de texto donde escribe su borrador de mensaje. Usted también puede:

• Haga clic en Ver detalles en la parte superior para ver información del contacto rápidamente, como su nombre y su dirección de correo electrónico.

• Haga clic en Opciones en la parte superior para ver opciones adicionales, como Traducir mensajes y Enviar transcripción.

Espacio de la aplicación

El espacio de aplicaciones muestra algunos de los mismos iconos del menú de la izquierda. Cuando hay una interacción abierta, también muestra iconos para ayudarlo a gestionar esa interacción. Estos pueden incluir:

Icono	Detalles
Tarjeta de cliente	Muestra la información de contacto, como el número de teléfono y el correo electrónico. Incluye también el historial de contacto, las notas y los canales disponibles para el contacto. Su administrador debe habilitar Tarjeta de cliente para usted.
Multiparte	Muestra los contactos u otros agentes en la llamada. Aparece solo cuando usted está en una consulta o con llamadas en conferencia. Le permite agregar o quitar participantes, Silenciar , Enmascarar , Grabar y abandonar la conferencia.
Copilot	Inicia Enlighten Copilot for Agents.
Respuestas rápidas	Muestra plantillas de mensajes que puede seleccionar, personalizar y enviar a los contactos.
Aparece la pantalla	Muestra enlaces a otros sitios web o aplicaciones que pueden ayudarlo a gestionar las interacciones. Puede hacer clic en Desplegar para abrir la página en una pestaña nueva. Para volver a abrir la página en el espacio de aplicaciones, haga clic en Introducir .

Para cambiar la aplicación que se abre primero en el espacio de aplicaciones, puede hacer lo siguiente:

• Anclar la aplicación: abra Más y, después, haga clic en Anclar junto a la aplicación.

• Reordenar las aplicaciones: abra Más . Las aplicaciones del espacio de aplicaciones se enumeran en gris en la parte superior del menú. Haga clic en Reordenar junto a una aplicación y arrastre. La aplicación en la parte superior de la lista aparece primero.