Copilot for Agents

Esta descripción general es para administradores. Si es un agente, aprenda a usar Copilot for Agents en Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o Agent Integrated.

CXone Mpower Copilot for Agents es una aplicación de asistencia de agente impulsada por IA. Ayuda a los agentes a gestionar las interacciones de voz, chat y digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. de forma más eficaz. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más. El uso de Copilot for Agents disminuye el tiempo de ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción y AHTCerrado El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción. Aumenta la satisfacción del agente y del cliente.

Copilot for Agents se configura y maneja en Agent Assist Hub. Aparece a los agentes dentro de Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams y Agent Integrated.

Copilot for Agents aparece en el espacio de la aplicación en Agent.

Copilot for Agents incluye estas características:

Característica

Función
Resúmenes en tiempo real Genera un resumen de la interacción conforme sucede. Conforme avanza la interacción, se actualiza el resumen en tiempo real.
Opinión del cliente Indica el estado de ánimo actual del contacto: Positivo, Negativo o Neutral. Copilot for Agents muestra esto en una tarjeta de sentimiento. Incluye el motivo del sentimiento. Cada vez que cambia el sentimiento del contacto, Copilot for Agents genera una nueva tarjeta de sentimiento.
Respuestas de mejor opción Sugiere respuestas basadas en lo que dice el contacto. Por ejemplo, si un contacto dice que su pedido está retrasado, la respuesta sugerida podría ser: “Siento que su pedido esté retasado. Estoy aquí para ayudarlo”.
Respuestas de correo electrónico

Genera respuestas a correos electrónicos. Copilot for Agents recopila una lista de temas de todo el hilo de correo electrónico y muestra esta lista en una tarjeta de correo electrónico. En esa tarjeta de correo electrónico, los agentes seleccionan los temas que desean incluir en la respuesta. También pueden agregar temas personalizados a la lista. Cuando el agente hace clic en Generar, Copilot for Agents genera una respuesta basada en los temas seleccionados y la coloca en el campo de respuesta. A continuación, el agente puede editar la respuesta si es necesario. También pueden pedirle Copilot for Agents que Simplifique o Reformule partes de la respuesta.

Esta característica es parte de un programa de versión controlada. Póngase en contacto con su Representante de cuenta si desea más información.
Respuestas de base de conocimiento

Sugiere respuestas con soluciones al problema del contacto. Se basan en la base de conocimientosCerrado Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. (KB) Expert de su organización. Por ejemplo, si un contacto dice que tiene problemas con el Producto A, la respuesta sugerida podría ser: “Pruebe a restablecer el Producto A. Vaya a Configuración y haga clic en Restablecer”.

Dependiendo de cómo configure Copilot for Agents, las respuestas de KB pueden incluir:

  • Pasos del proceso: Divide las respuestas de KB en pasos individuales. Los agentes pueden enviar un paso a la vez para guiar al contacto a través del proceso de solución de su problema.

  • Enlaces web de KB: Ofrece enlaces a artículos de KB en Expert. Los agentes pueden hacer clic en estos enlaces para abrir los artículos en una nueva pestaña. Si están disponibles públicamente los artículos, los agentes pueden enviar estos enlaces a sus contactos.

  • Imágenes de la KB: Ofrece imágenes de los artículos de la KB en Expert. Los agentes pueden ampliar estas imágenes para verlas a detalle. Si las imágenes provienen de artículos disponibles públicamente, los agentes pueden enviarlas a sus contactos.

Copilot for Agents puede utilizar artículos de la KB tanto públicos como privados para generar respuestas de la KB. Durante la configuración, puede indicar a Copilot for Agents que utilice únicamente artículos públicos o únicamente artículos privados. También puedes separar las respuestas de la KB privada de las respuestas de la KB pública.
Resúmenes de transferencia de agentes Genera un resumen de la interacción antes de ser transferida. El agente receptor puede seguir la conversación del contacto con el agente anterior. El contacto no necesita repetir información.
Resúmenes de viajes

Genera un resumen de las interacciones pasadas del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con su organización. Los agentes ven un breve historial de las interacciones recientes sin tener que investigarlas manualmente. Puede permitir que los agentes amplíen el resumen del recorrido para ver detalles sobre cada una de las interacciones pasadas. Los resúmenes de viajes brindan a los agentes información útil para comenzar con nuevas interacciones.
Copilot AutoSummary

Genera un resumen general de la interacción una vez que concluye. Los agentes lo ven en el campo Notas de la ventana Resultados. Los agentes pueden editar el Copilot AutoSummary antes de guardarlo. Los Copilot AutoSummary se pueden pasar a una aplicación CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible.

Copilot for Agents es permitida para estos canales:

  • Voz

  • Chat en directo Digital

  • CXone Mpower Correo electrónico (Liberación Controlada)

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook (Privado)

  • Instagram (Privado)

  • Slack

  • Telegram

  • X (antes conocido como Twitter) (Privado)

  • WhatsApp

Se agregarán más canales en futuras versiones.

Requisitos

Para utilizar Copilot for Agents, debe:

Cómo Copilot for Agents Funciona

Copilot for Agents usa IA generativa, que se basa en la tecnología de Modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM). Los modelos de IA generativa pueden aprender los patrones y la estructura de los datos durante su entrenamiento. Después, pueden generar nuevos datos que siguen patrones similares.

Funciona de esta manera:

  1. Copilot for Agents recopila texto de interacciones digitales conforme se presentan. También transcribe interacciones de voz en tiempo real.
  2. Analiza el texto o transcripción. Con base en su análisis, genera resúmenes, opiniones de clientes, siguientes mejores respuestas y respuestas por correo electrónico.
  3. Utiliza el texto o la transcripción para consultar automáticamente la base de conocimientosCerrado Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. de Expert de su organización. Luego utiliza esos resultados de consulta para generar respuestas de la KB y mandar las respuestas por correo electrónico.
  4. Finalmente, Copilot for Agents muestra este contenido en La aplicación agente para que los agentes lo vean y utilicen.

Ajustes y configuración de Copilot for Agents

Debe trabajar con Representante de cuenta para el proceso de configuración inicial. Copilot for Agents debe estar habilitada para su organización. Copilot for Agents necesita acceso a Agent Assist Hub, por lo que debe estar activado, si no lo está todavía.

Una vez completada la configuración inicial, puede concluir el proceso de configuración. El proceso exige que cree al menos un perfil de Copilot for Agents. También debe crear o modificar los scripts Studio que entregan las interacciones. Esto conecta Copilot for Agents a las interacciones y habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para las que desee que esté disponible.

Copilot for Agents perfiles

Los perfiles de Copilot for Agents le permiten definir la configuración de Copilot for Agents. Puede especificar el tono, el canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., las funciones, la base de conocimientos de Expert, la longitud de respuesta objetivo y más. Puede crear uno o más perfiles de Copilot for Agents. Cree múltiples perfiles para personalizar la experiencia Copilot for Agents según los diferentes requisitos comerciales.

Integración CRM

Puede pasar el Copilot AutoSummary a cualquier aplicación CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible. Esto hace que los Copilot AutoSummary de una conversación anterior con el contacto estén disponibles en el CRM. Los demás agentes que gestionen interacciones con el contacto pueden comprender velozmente el historial de esa persona con su organización. Sin una integración de CRM, el Copilot AutoSummary no es visible para otros agentes.

Si su CRM ya está integrado con Agent, Agent Embedded o Agent Integrated, puede configurar los datos de Copilot for Agents para que se transfieran al CRM. Si todavía no ha integrado su CRM con Agent, Agent Embedded o Agent Integrated, primero debe hacer eso.

Para permitir que Copilot for Agents transfiera los datos al CRM, debe agregar un mapeado de datos en la página de Integraciones de Agentes en CXone Mpower. Específicamente, debe crear una asignación de datos para el tipo de entidad Contacto que tenga Notas de disposición seleccionado en el campo CXone Mpower Datos. Esto conecta el campo Notas en Agent, Agent Embedded y Agent Integrated con el campo en su CRM donde desee guardar el resumen.

Pasos del proceso

Los pasos del proceso son una función de Copilot for Agents que divide las respuestas de la KB en pasos individuales. Los agentes pueden guiar a los contactos a través de una solución a su problema enviándoles un paso a la vez. Ya no tienen que enviar un párrafo completo para describir una solución. Esto mejora la satisfacción tanto del agente como del cliente al simplificar las cosas.

Para habilitar los pasos del proceso, su Representante de cuenta primero debe habilitarlos para su abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno. Una vez que haga esto, puede habilitar los Pasos del proceso en los perfiles de Copilot for Agents.

Experiencia de agente conCopilot for Agents

Cuando los agentes abren una interacción que tiene habilitado Copilot for Agents, Copilot Icono de una estrella grande y una estrella pequeña. aparece en el espacio de aplicaciones. Aquí aparecen resúmenes en tiempo real, opiniones de clientes, listas de temas para respuestas por correo electrónico, respuestas de Knowledge Base, resúmenes de transferencias de agentes y resúmenes de viajes. Las respuestas por correo electrónico aparecen en el campo de respuesta donde los agentes redactan los correos electrónicos. Las siguientes mejores respuestas aparecen como burbujas o leyendas encima del campo de respuesta donde los agentes redactan los mensajes. Para las llamadas, aparecen en Copilot Icono de una estrella grande y una estrella pequeña.. Los Copilot AutoSummary para la interacción aparecen en el campo Notas de la ventana Resultados. La barra de búsqueda en la parte inferior de Copilot Icono de una estrella grande y una estrella pequeña. permite a los agentes buscar manualmente el contenido disponible en la base de conocimiento Expert.

Reporting

La pestaña CXone Mpower Copilot del informe de facturación CXone Mpower muestra datos de uso para Copilot for Agents.

Datos clave sobre Copilot for Agents

Copilot for Agents: