Copilot for Agents Setup

Esta perspectiva general es para administradores. Si usted es un agente, obtenga información sobre el uso de Copilot for Agents en Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si usted es un líder organizacional o un administrador, obtenga más información sobre Copilot for Agents y las funciones que admite. Los Administradores también pueden obtener información sobre la configuración de integraciones de aplicaciones de asistencia al agente en general.

Copilot for Agents se configura y administra en general. También requiere una conexión a Agent Assist Hub. Aparece para los agentes dentro de las aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

Requisitos

Para utilizar Copilot for Agents, debe:

• Use Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) como su aplicación de agente.

• Tenga una base de conocimiento Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. de Knowledge Management (Expert) o una base de conocimiento de Knowledge Hub.

• Tenga un bot de NiCE CXone Bot Builder configurado para la integración con Copilot for Agents si desea habilitar a los agentes para usar AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist).

• Tenga un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. u otro sistema de tercero integrado con NiCE CXone si desea habilitar que los agentes usen AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist).

Ajustes y configuración de Copilot for Agents

Debe trabajar con su representante de cuenta para el proceso de configuración inicial. Copilot for Agents debe estar habilitado para su organización. Copilot for Agents requiere acceso a Agent Assist Hub, por lo que también debe estar habilitado, si aún no lo está. Para obtener detalles sobre cómo habilitar la aplicación y asignar permisos, consulte los temas Administrar Roles y AI Studio Permisos.

Una vez completada la configuración inicial, puede concluir el proceso de configuración. El proceso requiere que cree al menos un perfil de Copilot for Agents en Admin > AI Studio > Profiles. Una vez que haya creado un Perfil, debe seleccionarlo en el AGENT ASSIST acción en su script Studio. Esto conecta Copilot for Agents con las interacciones y habilidades para las que desea que esté disponible.

Para las interacciones de voz, asegúrese de que el Studio script incluya la acción CC Create. El Resumen de recorrido depende del historial de contacto, que se genera solo cuando CC Create está presente en el script.

Copilot for Agents Perfiles

Los perfiles de Copilot for Agents le permiten definir la configuración para Copilot for Agents. Puede especificar la descripción de la persona, el tono, el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., las características, la base de conocimiento, las longitudes de respuesta objetivo, y más. Puede crear uno o más perfiles de Copilot for Agents. Cree múltiples perfiles para personalizar la experiencia de Copilot for Agents según diferentes requisitos de negocios.

Integrar CRM

Puede hacer que se pase el Copilot Automated Summary (AutoSummary) a cualquier CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. aplicación compatible. Esto hace que el Copilot Automated Summary (AutoSummary) de una conversación anterior con el contacto esté disponible en el CRM. Los demás agentes que gestionen interacciones con el contacto pueden comprender velozmente el historial de esa persona con su organización. Sin una integración de CRM, el Copilot Automated Summary (AutoSummary) no es visible para otros agentes.

Si su CRM ya está integrado con Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), puede configurar los datos de Copilot for Agents para que se transmitan al CRM. Si todavía no ha integrado su CRM con Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), debe hacerlo primero.

Para habilitar que los datos de Copilot for Agents se transfieran al CRM, debe agregar un mapeado de datos en la página Integraciones de agente en NiCE CXone. Específicamente, debe crear un mapeado de datos para el tipo de entidad Contacto que tenga Notas de disposición seleccionado en el campo NiCE CXone Datos. Esto conecta el campo Notas de disposición en Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) y Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) con el campo de su CRM en el que desea que se guarde el resumen.

Pasos del proceso

"pasos del proceso" es una función para Copilot for Agents que divide las respuestas de la base de conocimientos en pasos individuales. Los Agentes pueden guiar a los contactos a través de una solución para su incidencia enviándoles un paso a la vez. Ya no tienen que enviar un párrafo completo para describir una solución. Esto mejora la satisfacción tanto del agente como del cliente al simplificar las cosas.

Para habilitar los pasos del proceso, primero su representante de cuenta debe habilitarlo para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Una vez hecho esto, puede habilitar Pasos del proceso en los perfiles Copilot for Agents.