Copilot for Agents

Esta descripción general es para administradores. Si es un agente, aprenda a usar Copilot for Agents en Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o Agent Integrated.

CXone Mpower Copilot for Agents es una aplicación de asistencia de agente impulsada por IA. Ayuda a los agentes a gestionar las interacciones de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. de forma más eficaz. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más. El uso de Copilot for Agents disminuye el tiempo de ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos de trabajo después de finalizar una interacción. y AHT El tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa manejando una interacción.. Aumenta la satisfacción del agente y del cliente.

Copilot for Agents se configura y maneja en Admin. También requiere una conexión a Agent Assist Hub. A los agentes les parece que están dentro CXone Mpower Agent aplicaciones.

Copilot for Agents incluye estas características:

Característica	Función
Resúmenes en tiempo real	Genera un resumen de la interacción conforme sucede. Conforme avanza la interacción, se actualiza el resumen en tiempo real.
Opinión del cliente	Indica el estado de ánimo actual del contacto: Positivo, Negativo o Neutral. Copilot for Agents muestra esto en una tarjeta de sentimiento. Incluye el motivo del sentimiento. Cada vez que cambia el sentimiento del contacto, Copilot for Agents genera una nueva tarjeta de sentimiento.
Respuestas de correo electrónico	Genera respuestas a correos electrónicos. Copilot for Agents recopila una lista de temas de todo el hilo de correo electrónico y muestra esta lista en una tarjeta de correo electrónico. En esa tarjeta de correo electrónico, los agentes seleccionan los temas que desean incluir en la respuesta. También pueden agregar temas personalizados a la lista. Cuando el agente hace clic en Generar, Copilot for Agents genera una respuesta basada en los temas seleccionados y la coloca en el campo de respuesta. A continuación, el agente puede editar la respuesta si es necesario. También pueden pedirle Copilot for Agents que Simplifique o Reformule partes de la respuesta. Esta característica es parte de un programa de versión controlada. Póngase en contacto con su Representante de cuenta si desea más información.
Respuestas de base de conocimiento	Sugiere respuestas con soluciones al problema del contacto. Estos se basan en la base de conocimientos Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. (KB) de su organización. Por ejemplo, si un contacto dice que tiene problemas con el Producto A, la respuesta sugerida podría ser: “Pruebe a restablecer el Producto A. Vaya a Configuración y haga clic en Restablecer”. Dependiendo de cómo configure Copilot for Agents, las respuestas de KB pueden incluir: Pasos del proceso: Divide las respuestas de KB en pasos individuales. Los agentes pueden enviar un paso a la vez para guiar al contacto a través del proceso de solución de su problema. Enlaces web de KB: Proporciona enlaces a artículos de KB. Los agentes pueden hacer clic en estos enlaces para abrir los artículos en una nueva pestaña. También pueden enviar estos enlaces a sus contactos. Imágenes de KB: Proporciona imágenes de artículos de KB. Los agentes pueden ampliar estas imágenes para verlas a detalle. También pueden enviarlos a contactos. Puede editar el mensaje IA generativa para las respuestas de KB usando GenAI Prompt Editor.
Task Assist	Muestra una lista de tareas de un solo paso que los agentes pueden seleccionar. Cada tarea implica obtener datos de clientes de uno o más aplicaciones lugares donde su organización los almacena. Estos podrían ser un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., un sistema de tickets o facturación aplicación, u otro sistema de terceros. Cuando un agente selecciona una tarea, Copilot for Agents obtiene los datos solicitados y los muestra en una tarjeta para el agente. Esto les ahorra a sus agentes el tiempo y la molestia de recopilar esos datos ellos mismos. Para configurar esta función, configure un taskbot CXone Mpower Bot Builder para integrarlo con Copilot for Agents. Las intenciones que configura en el bot son las tareas que los agentes pueden seleccionar. La conexión a su sistema de terceros se gestiona a través del taskbot.
Resúmenes de transferencias	Genera un resumen de lo que sucedió en la interacción antes de que fuera transferida. El agente receptor puede seguir la conversación del contacto con el agente anterior. El contacto no necesita repetir información. Existen dos tipos de resúmenes de transferencia: Resúmenes de transferencia de agente: Se generan cuando la interacción se transfiere de un agente a otro. Resúmenes de transferencia de autoservicio: Se generan cuando la interacción se transfiere a un agente desde un bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como Autopilot, o un menú IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas..
Resúmenes de viajes	Genera un resumen de las interacciones pasadas del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con su organización. Los agentes ven un breve historial de las interacciones recientes sin tener que investigarlas manualmente. Puede permitir que los agentes amplíen el resumen del recorrido para ver detalles sobre cada una de las interacciones pasadas. Los resúmenes de viajes brindan a los agentes información útil para comenzar con nuevas interacciones. Puede editar el mensaje IA generativa para los resúmenes de viaje usando GenAI Prompt Editor.
Copilot AutoSummary	Genera un resumen general de la interacción una vez que concluye. Los agentes lo ven en el campo Notas de disposición de la ventana Resultado. Los agentes pueden editar el Copilot AutoSummary antes de guardarlo. Los Copilot AutoSummary se pueden pasar a una aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible. Puede editar el mensaje IA generativa para Copilot AutoSummary usando GenAI Prompt Editor.

Requisitos

Para utilizar Copilot for Agents, debe:

• Usar Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o Agent Integrated como su La aplicación del agente.

• Tener una Expert base de conocimientos Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. o una Knowledge Hub base de conocimientos.

• Tenga un bot CXone Mpower Bot Builder configurado para la integración con Copilot for Agents si desea permitir que los agentes utilicen Task Assist.

• Tenga un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. u otro sistema de terceros integrado con CXone Mpower si desea permitir que los agentes utilicen Task Assist.

Cómo Copilot for Agents Funciona

Copilot for Agents utiliza IA generativa, que se basa en la tecnología de modelos de lenguaje grandes (LLM). IA generativa Los modelos aprenden patrones y la estructura de los datos durante su entrenamiento. Después, pueden generar nuevos datos que siguen patrones similares.

Funciona de esta manera:

1. Copilot for Agents recopila texto de interacciones digitales conforme se presentan. También transcribe interacciones de voz en tiempo real.
2. Analiza el texto o transcripción. A partir de su análisis, genera resúmenes, opiniones de clientes y respuestas por correo electrónico.
3. Utiliza el texto o la transcripción para consultar automáticamente la base de conocimientos Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. de su organización. Luego utiliza esos resultados de consulta para generar respuestas de la KB y mandar las respuestas por correo electrónico.
4. Si habilita Task Assist, utiliza las intenciones de los Bot Builder taskbots que ha configurado para consultar y recuperar datos de clientes de los sistemas de terceros de su organización, como un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Luego muestra estos datos en La aplicación agente para que los agentes los vean y los utilicen.

Ajustes y configuración de Copilot for Agents

Debe trabajar con Representante de cuenta para el proceso de configuración inicial. Copilot for Agents debe estar habilitada para su organización. Copilot for Agents necesita acceso a Agent Assist Hub, por lo que debe estar activado, si no lo está todavía.

Una vez completada la configuración inicial, puede concluir el proceso de configuración. El proceso requiere que cree al menos un perfil Copilot for Agents en Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents Config. Una vez que haya creado un perfil, debe seleccionarlo en la AGENT ASSIST acción en su Studio script. Esto conecta Copilot for Agents a las interacciones y habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para las que desee que esté disponible.

Copilot for Agents perfiles

Los perfiles de Copilot for Agents le permiten definir la configuración de Copilot for Agents. Puede especificar el tono, el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., las características, la base de conocimientos, las longitudes de respuesta de destino y más. Puede crear uno o más perfiles de Copilot for Agents. Cree múltiples perfiles para personalizar la experiencia Copilot for Agents según los diferentes requisitos comerciales.

Integración CRM

Puede pasar el Copilot AutoSummary a cualquier aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible. Esto hace que los Copilot AutoSummary de una conversación anterior con el contacto estén disponibles en el CRM. Los demás agentes que gestionen interacciones con el contacto pueden comprender velozmente el historial de esa persona con su organización. Sin una integración de CRM, el Copilot AutoSummary no es visible para otros agentes.

Si su CRM ya está integrado con Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o Agent Integrated, puede configurar los datos de Copilot for Agents para que se pasen al CRM. Si aún no ha integrado su CRM con Agent, , Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o , debe hacerlo primero.Agent Integrated

Para permitir que Copilot for Agents transfiera los datos al CRM, debe agregar un mapeado de datos en la página de Integraciones de Agentes en CXone Mpower. Específicamente, debe crear una asignación de datos para el tipo de entidad Contacto que tenga Notas de disposición seleccionado en el campo CXone Mpower Datos. Esto conecta el campo Notas de disposición en Agent, Agent Embedded y Agent Integrated con el campo en su CRM donde desea que se guarde el resumen.

Pasos del proceso

Los pasos del proceso son una función de Copilot for Agents que divide las respuestas de la KB en pasos individuales. Los agentes pueden guiar a los contactos a través de una solución a su problema enviándoles un paso a la vez. Ya no tienen que enviar un párrafo completo para describir una solución. Esto mejora la satisfacción tanto del agente como del cliente al simplificar las cosas.

Para habilitar los pasos del proceso, su Representante de cuenta primero debe habilitarlos para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema CXone Mpower.. Una vez que haga esto, puede habilitar los Pasos del proceso en los perfiles de Copilot for Agents.

Experiencia de agente conCopilot for Agents

Cuando los agentes abren una interacción que tiene habilitado Copilot for Agents, Copilot aparece en el espacio de aplicaciones. Aquí aparecen resúmenes en tiempo real, opiniones de clientes, listas de temas para respuestas por correo electrónico, respuestas de Knowledge Base, listas y resultados Task Assist, resúmenes de transferencias y resúmenes de viajes. Las respuestas por correo electrónico aparecen en el campo de respuesta donde los agentes redactan los correos electrónicos. Los Copilot AutoSummary para la interacción aparecen en el campo Notas de disposición de la ventana Resultado. La barra de búsqueda en la parte inferior de Copilot permite a los agentes buscar manualmente el contenido disponible en su base de conocimientos.

Para obtener más detalles sobre la experiencia del agente con Copilot for Agents, obtenga información sobre cómo usar Copilot for Agents en Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams o Agent Integrated.

Reporting

La pestaña CXone Mpower Copilot del informe de facturación CXone Mpower muestra datos de uso para Copilot for Agents.

Datos clave sobre Copilot for Agents

Copilot for Agents:

• Funciona con voz, digital chat en vivo, CXone Mpower correo electrónico (liberación controlada), SMS, Apple Messages for Business, Facebook redes sociales y Messenger, Instagram redes sociales y directas, Instagram canales públicos, Slack, Telegram, X mensajería y YouTube canales.

• Funciona únicamente con Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams y Agent Integrated.

• Disminuye el tiempo de ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos de trabajo después de finalizar una interacción. y AHT El tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa manejando una interacción..

• Admite una variedad de idiomas para la transcripción de voz. Los idiomas admitidos para la transcripción de voz dependen del servicio de transcripción que seleccione en el perfil Copilot for Agents.

• Actualmente está disponible en estos idiomas para su interfaz de usuario:

  • Inglés australiano

  • Inglés canadiense

  • Inglés del Reino Unido

  • Estados Unidos Inglés

  • Francés

  • Francés canadiense

  • Holandés

  • Alemán

  • Portugués brasileño

  • Portugués europeo

  • Espagnol europeo

  • Espagnol latinoamericano

• Está disponible actualmente en Australia, Canadá, Europa, Reino Unido y Estados Unidos.

• Actualmente, no está disponible para los socios.