Flujos

Los flujos son un elemento de diseño de nivel superior que le permiten crear una representación visual de una conversación entre su bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. y los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Los flujos son otra manera de trabajar con sus intenciones. Al igual que las historias y las reglas, los flujos le permiten diseñar conversaciones vinculadas a intenciones para enseñarle a su bot cómo debe responder a esas intenciones. Los flujos ocupan el lugar de las historias Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto y reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. en sus configuraciones de bot, por lo que no necesita crearlas aparte.

Glossary

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Diseñador de flujos

El diseñador de flujos es un espacio de trabajo en el lienzo de tipo cuadrícula de puntos, donde puede agregar mensajes de contactos y de bots, de manera similar a cuando se crean historias Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto o reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto.. A medida que agrega mensajes al flujo, estos se conectan automáticamente con líneas para mostrar el flujo de la conversación entre un mensaje y otro.

Después de cada respuesta del bot, puede crear ramas en la conversación agregando uno o más mensajes del contacto. Cada rama de mensaje del contacto representa una intención que el contacto podría introducir en ese momento de la conversación. Esto le permite diseñar un flujo que contenga distintos tipos de solicitudes o respuestas que podrían ofrecer sus contactos.

Por ejemplo, si el flujo comienza con una pregunta del contacto sobre cómo cambiar su contraseña, el bot puede preguntar si el contacto ha intentado cambiarla en el sitio web. Puede agregar mensajes del contacto a esa rama de la conversación en función de la respuesta del contacto a la pregunta del bot.

Con cada rama del flujo, puede desarrollar la conversación agregando la respuesta del bot y mensajes de seguimiento del contacto. En un flujo de conversación, solo debe agregar mensajes que pertenezcan al contexto de ese flujo. Puede consultar más información sobre el contexto del bot en la siguiente sección de esta página.

Enseñar al bot con flujos

Los flujos le enseñan a su bot el contexto de la conversación o cómo se relacionan las intenciones entre sí. Cuando un flujo comienza con una intención, el bot aprende que las intenciones posteriores solo pueden producirse tras la intención inicial.

Por ejemplo, un flujo comienza con el mensaje del contacto Hola (intención: saludo), que es seguido por una respuesta del bot y, después, otro mensaje del contacto. Si el segundo mensaje del contacto es Necesito cambiar mi contraseña, el bot aprende que el contacto sólo puede preguntar sobre el cambio de contraseñas inmediatamente después de la intención de saludo.

Si desea que sus contactos puedan preguntar sobre el cambio de contraseñas en cualquier punto de la conversación, un mejor enfoque es crear un flujo independiente para los cambios de contraseña. Esto se observa en la imagen siguiente.

Su bot puede saltar entre un contexto de conversación a otro dependiendo de los flujos que usted desarrolle. Dentro de cada flujo, incluya sólo las intenciones que dependan del contexto del flujo. Si una intención no depende del contexto de la conversación, considere la posibilidad de crear un flujo independiente.

Intenciones que dependen del contexto

Algunas intenciones pueden depender del contexto para que el bot aprenda cómo responder correctamente. Por ejemplo, con intenciones para respuestas de sí o no, o para una respuesta de tipo "¿cómo hago eso?", el bot depende del contexto de la conversación para comprender de qué manera debe responder. Las imágenes siguientes muestran la misma intención (intención: CómoHagoEso) en dos contextos distintos. El bot usa el contexto de la conversación para determinar cómo responder.

Botones y respuestas rápidas en las respuestas de bot

Puede usar botones y respuestas rápidas en las respuestas de bot que agregue a los flujos. Al usarlos, puede activar:

Un flujo nuevo: Use esta opción para cambiar la conversación a otro flujo distinto. Esto cambia el contexto de la conversación.
Una intención: Use esta opción para activar una intención dentro del contexto del flujo actual.
Una URL: Use esta opción para abrir el navegador web. Está es una opción para botones solamente.

Los flujos pueden ser activados por el contacto en cualquier momento de la conversación. Activar un flujo con un botón o una respuesta rápida no cambia ese hecho. Esta opción le permite elegir cuándo se activan ciertos flujos en el contexto de la conversación.