Flujos

Los flujos son un elemento de diseño de nivel superior que le permiten crear una representación visual de una conversación entre su bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. y los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Los flujos son otra manera de trabajar con sus intenciones. Al igual que las historias y las reglas, los flujos le permiten diseñar conversaciones vinculadas a intenciones para enseñarle a su bot cómo debe responder a esas intenciones.

Los flujos reemplazan las historias Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. y las reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. en las configuraciones de tu bot, por lo que no necesitas crear los tres. La única ocasión en la que necesitarías crear una historia o regla sería si necesitas usar una acción de bot que los flujos aún no admiten. También es necesario configurar fallback además de los flujos.

Glossary

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregar La transferencia de un contacto de un bot a un agente en vivo. solicitudes y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Diseñador de flujos

El diseñador de flujos es un espacio de trabajo en el lienzo de tipo cuadrícula de puntos, donde puede agregar mensajes de contactos y de bots, de manera similar a cuando se crean historias Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto.. A medida que agrega mensajes al flujo, estos se conectan automáticamente con líneas para mostrar el flujo de la conversación entre un mensaje y otro.

Después de cada respuesta del bot, puede crear ramas en la conversación agregando uno o más mensajes del contacto. Cada rama de mensaje del contacto representa una intención que el contacto podría introducir en ese momento de la conversación. Esto le permite diseñar un flujo que contenga distintos tipos de solicitudes o respuestas que podrían ofrecer sus contactos.

Por ejemplo, si el flujo comienza con una pregunta del contacto sobre cómo cambiar su contraseña, el bot puede preguntar si el contacto ha intentado cambiarla en el sitio web. Puede agregar mensajes del contacto a esa rama de la conversación en función de la respuesta del contacto a la pregunta del bot.

Con cada rama del flujo, puede desarrollar la conversación agregando la respuesta del bot y mensajes de seguimiento del contacto. En un flujo de conversación, solo debe agregar mensajes que pertenezcan al contexto de ese flujo. Puede consultar más información sobre el contexto del bot en la siguiente sección de esta página.

Enseñar al bot con flujos

Los flujos le enseñan a su bot el contexto de la conversación o cómo se relacionan las intenciones entre sí. Cuando un flujo comienza con una intención, el bot aprende que las intenciones posteriores solo pueden producirse tras la intención inicial.

Por ejemplo, un flujo comienza con el mensaje de contacto Hola (intención: saludos), que es seguido por una respuesta del bot y luego otro mensaje de contacto. El segundo mensaje de contacto introduce otra intención en el flujo. Esto le enseña al bot que la segunda intención está relacionada con la primera y depende de ella. Si el segundo mensaje del contacto es Necesito cambiar mi contraseña, el bot aprende que el contacto sólo puede preguntar sobre el cambio de contraseñas inmediatamente después de la intención de saludo.

Si desea que sus contactos puedan preguntar sobre el cambio de contraseñas en cualquier punto de la conversación, un mejor enfoque es crear un flujo independiente para los cambios de contraseña. Esto se observa en la imagen siguiente.

Tu bot puede saltar de un contexto conversacional a otro dependiendo de los flujos que construyas. Dentro de cada flujo, incluya sólo las intenciones que dependan del contexto del flujo. Si una intención no depende del contexto de otra intención, debería ser un flujo separado.

Intenciones que dependen del contexto

Algunas intenciones pueden depender del contexto para que el bot aprenda cómo responder correctamente. Por ejemplo, para una respuesta de contacto como "¿cómo hago eso?", el bot depende del contexto de la conversación para comprender cómo responder. Las imágenes siguientes muestran la misma intención (intención: CómoHagoEso) en dos contextos distintos. El bot usa el contexto de la conversación para determinar cómo responder.

Incluir la intención HowDoIDoThat en el mismo flujo que la conversación sobre una tarea ayuda al bot a aprender cómo responder a HowDoIDoThat en el contexto de esa intención particular. Es posible que tenga varias intenciones que incluyan la intención HowDoIDoThat en su flujo. Es probable que la respuesta del bot para cada intención sea diferente.

El bot aprende a utilizar una respuesta diferente según el contexto de la conversación.

Conexiones entre flujos

Los flujos pueden ser activados por el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en cualquier momento durante la conversación. Si el contacto realiza una solicitud en medio de la conversación que no está relacionada con la intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. actual, el bot cambia al flujo de la nueva intención. Los bots pueden manejar el cambio de contexto y regresar a la intención inacabada, pero debes asegurarte de tener los flujos configurados para entrenarlos para que lo manejen.

Puede diseñar flujos que activen otros flujos cuando sea apropiado según el contexto de la conversación. Los botones y las respuestas rápidas le permiten especificar un salto a un flujo diferente. Por ejemplo, en un flujo para gestionar la fase de saludo inicial de una conversación, el bot solicita al contacto una serie de respuestas rápidas para ayudar a delimitar la intención. Cada respuesta rápida está configurada para activar el flujo para esa intención. Cuando el contacto elige una respuesta rápida, el bot salta a ese flujo.

Los botones y las respuestas rápidas también pueden activar intenciones. Cuando se activa una intención, la conversación continúa dentro del mismo flujo. Activar una intención solo es apropiado cuando la intención depende del contexto de la conversación. Si la intención es independiente del contexto de la conversación, debes crearla en un flujo separado y activar el flujo en su lugar.

Ramas dentro de los flujos

Agregar botones o respuestas rápidas a la respuesta de un bot crea ramas en el flujo. Cuando un botón o una respuesta rápida activa una intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., el flujo de esa rama debe completarse con respuestas de bot adicionales, intenciones o ambas. Algunas ramas pueden contener subramas adicionales. Las ramas que activan otros flujos o abren URL finalizan con esa acción y no es posible agregarlas.

Al completar las ramas, tenga cuidado de no introducir intenciones adicionales. Recuerde mantener el flujo de cada rama dentro del contexto de la intención general del flujo.

Asegúrese de que cada rama dentro de sus flujos esté completa. Las ramas incompletas dan como resultado un bot que no sabe cómo responder a una intención. Seguirá el retroceso.